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淺談營業(yè)前臺效勞技巧踐行效勞標準、提升業(yè)務受理技巧謝小玲張海峰前言窗口效勞人員的形象代表著公司的形象，用戶往往通過對員工儀容儀表、行體姿態(tài)的感觀來判斷員工及公司的整體效勞水平。效勞人員效勞行為是影響效勞效果至關重要的因素，表達著通信公司員工的整體素質和修養(yǎng)，表達通信公司的“兩個領先〞的效勞水平和公司“讓用戶100％的滿意、讓100％的用戶滿意〞效勞宗旨和“全力以赴不惜代價保障勘探開發(fā)、全心全意殫精竭慮效勞礦區(qū)居民、堅決不移積極進取開拓社會市場〞的工作理念。因此，每個效勞人員都必須樹立以用戶為中心、以用戶滿意為目的的效勞宗旨，在為用戶效勞的過程中時刻注意自己的整體形象，內強素質、外樹形象、用心工作，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情，確保給用戶留下良好的印象，進而深層次拓展電信效勞內涵，促進電信業(yè)務在油區(qū)內快速開展。塑造通信員工團結奮斗、銳意進取、發(fā)奮向上的新形象。員工服務規(guī)范服務標準服務紀律態(tài)度舉止服務用語服務忌語不知道NO找領導去不知道就別說了！墻上貼著，自己看！不知道/找領導去/你懂不懂/不知道就別說了/這是規(guī)定，就不行/沒到上班時間，急什么/墻上貼著，自己看/有意見，告去/剛才不是和你說過了嗎，怎么還問/你想好了沒有，快點/快下班了，明天再來/我就這態(tài)度，不滿意到別處問/擠什么擠，后面等著去//我解決不了/不是告訴你了，怎么還不明白/說了這么多遍還不明白/沒零錢，自己換去/欠費你不急，停機你著急了/眼睛睜大點，看清楚了再寫/只知道用電話，就不知道交電話費/電腦壞了，我有什么辦法/沒有身份證就是不能辦，你吵什么/誰辦的業(yè)務，你找誰去。服務過程規(guī)范實際受理中應主意的問題受理業(yè)務的基本流程收費受理業(yè)務的基本流程業(yè)務受理受理中應注意的問題操作時的問題處理及注意事項原戶主和新戶主的有效證件更名改號移機程控業(yè)務變動改計費類別修改賬務信息拆機暫拆拆機停機報停時查看用戶是否有光纖開機取消時請查看用戶的光纖包年是否恢復正常取消用戶暫拆市話業(yè)務辦理需撤單操作輸入申請單號新裝電話或移機時資料需要修改操作輸入申請單號/注意每月11日前不能修改廣告費售卡、售機頂盒售窄帶上網卡和電話充值卡寬帶改名與寬帶一致光纖移機光纖移機辦完后通知2729944，收取網絡調測費100元寬帶改資費錯單時，不可修改，重新操作一次調整為正確的信息修改用戶帳號修改用戶帳號同時開通光纖和互動電視需帶網關讓哪個部門帶網關寬帶停機不能隨意停機，領導特批寬帶開

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