海悅國際酒店管理協(xié)議模板

海悅國際酒店管理

協(xié)議管理思路一、以顧客的流程決定飯店的流程1、 知曉環(huán)節(jié)一位顧客，不論她是旅游客、還是商務(wù)客，她決定預(yù)定或入住飯店，首先要知道這家飯店，這是由飯店的知名度決定的，知名度是靠宣傳決定的,宣傳要有實(shí)際內(nèi)容,實(shí)際內(nèi)容一是硬件、二是軟件，硬件包含飯店所處的位置和等級,軟件是飯店的管理水準(zhǔn)和服務(wù)特色。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，最重要的是飯店有精確的市場細(xì)分定位和獨(dú)特的吸引客人的服務(wù)特色。要用一句話來說出飯店的特色，這句話出現(xiàn)在介紹飯店的所有載體上，一以貫之，隨著時(shí)間的推移，這句話就成為經(jīng)典。要有一頁紙的篇幅來介紹飯店，現(xiàn)在人們的耐心往往只有一頁紙的時(shí)間。在這個(gè)基礎(chǔ)上才能搞小冊子。宣傳除了傳統(tǒng)的方式外，還有英特網(wǎng)上的網(wǎng)頁，網(wǎng)頁最好也有與顧客互動的功能。2、 預(yù)定環(huán)節(jié)使自己的預(yù)定系統(tǒng)要為大家所知道。好的預(yù)定系統(tǒng)應(yīng)該是雙向互動型的，這樣能夠?yàn)榭腿碎_展定制化的個(gè)性服務(wù)。預(yù)定系統(tǒng)能夠建立顧客檔案，利用檔案資料的服務(wù)能夠使顧客成為飯店的忠實(shí)客戶。3、 飯店所在地的識別系統(tǒng)在通往飯店的路上，都應(yīng)該有醒目的飯店指引牌，上面能夠有一句簡要的廣告語。應(yīng)該考慮以下的效果，即使想來飯店的客人很快能夠找到飯店。在車道上，也應(yīng)有醒目的標(biāo)志，并指引車輛方便地駛?cè)搿?、 在飯店大門設(shè)立飯店大使飯店大門是飯店的第一道關(guān)口，也是顧客的第一印象。我建議設(shè)立飯店大使，她站在門口，是飯店的親善大使,她應(yīng)該有一種吸引力，當(dāng)客人在猶豫是否進(jìn)飯店時(shí)，她是使天平發(fā)生傾斜的決定性力量。她視線內(nèi)的人都是她關(guān)心的對象，她能夠吸引客人來對話，當(dāng)客人提出問題時(shí)，她能夠?yàn)榭腿颂峁┖艿皿w的建議。因此，她實(shí)際上是飯店收入的大使。5、 把大堂副理的坐臺方式改變?yōu)檠不胤绞酱筇酶崩淼淖_方式是以飯店為中心的做法，改變?yōu)檠不胤绞絼t是體現(xiàn)以顧客為中心。大堂副理要在走動中進(jìn)行服務(wù)，她必須察顏觀色，主動尋找服務(wù)的對象,熱情地詢問顧客需要什么服務(wù)。6、 改變總臺的主客待遇飯店客人進(jìn)出飯店時(shí)站著辦理入住和離店手續(xù)好象已經(jīng)是天經(jīng)地義的,其實(shí)，應(yīng)該是為顧客設(shè)立座位,而員工不妨站著服務(wù)。座位要有一定的數(shù)量，使客人能夠舒適地等待?？偱_的高度要放低，使辦理手續(xù)的過程都能讓顧客看到。每個(gè)辦理了入住手續(xù)的顧客都能得到一張卡片，卡片上面的內(nèi)容除了當(dāng)前已有的飯店方位指引外，還有一個(gè)服務(wù)熱線號碼，使顧客感到非常踏實(shí)和放心。7、 裝修一個(gè)主題大堂什么樣的大堂是最出眾的呢，在具備必要功能的基礎(chǔ)上，只有特色才能夠吸引眼球。因?yàn)楝F(xiàn)在人們對豪華已經(jīng)習(xí)以為常，大家都是豪華的就等于大家都是不豪華的，而特色是獨(dú)一無二的。8、在電梯中幽一默在電梯里一般看到一些消費(fèi)的指南，顯得商業(yè)氣太重、廣告味太直接,顧客在商業(yè)進(jìn)攻下感到很不自在和不安全，有被動的感覺。不如換一種方式，用幽默的語句間接來達(dá)到效果。例如，能夠改用如下的話語：”入住本店,是你又一次的成功決策”。使顧客成為主角和勝利者，成為主動的決定者。因此，一言一行都要從顧客出發(fā)，一言一行都要維護(hù)顧客滿意度。9、客房改為用雙名（數(shù)字房號加文字房號）我們一般見數(shù)字來區(qū)別客房，沒有絲毫的個(gè)性和生氣,而且容易忘記。能夠在設(shè)置數(shù)字房號的同時(shí)，再加上一個(gè)個(gè)性化的文字房號，最好是和大堂的主題結(jié)合起來。10、客房以文字房號為題做足文章，有了文字房號，我們就有了做文章的題目。因此，這樣的房間是多媒體的個(gè)性化的主題客房，每一個(gè)房間都有一個(gè)精彩故事的文字說明，把所有房間的故事匯編成冊是一本精美的書。11、客房區(qū)域?qū)嵭兄骺头蛛x，各行其道，以免滋擾客人。12、顧客離店時(shí)收到的飯店禮物在每個(gè)客人離店時(shí)，她都能夠收到飯店贈送的禮物，這些精美的禮物有實(shí)用價(jià)值，也能夠?yàn)轱埖曜鰪V告。顧客進(jìn)店時(shí)有禮、離店時(shí)有禮，中間又處處體現(xiàn)出顧客滿意度。二、以員工滿意度來實(shí)現(xiàn)顧客滿意度員工滿意度概念當(dāng)前的接受面要小于顧客滿意度，其實(shí)員工滿意度和顧客滿意度是有聯(lián)系的，只有奉行員工滿意度才能實(shí)現(xiàn)顧客滿意度。顧客滿意度解決了飯店的流程,而員工滿意度的管理是確保流程暢通的前提。實(shí)現(xiàn)員工滿意度除了在觀念上理解和接受外，更重要的是需要一個(gè)個(gè)具體的措施，以下是能夠供參考的建議。1、 總經(jīng)理信箱在員工經(jīng)常經(jīng)過的地方，設(shè)立一個(gè)總經(jīng)理信箱，所有員工都能夠把信件放進(jìn)去。總經(jīng)理信箱在每天上班時(shí)開啟一次，由總經(jīng)理來閱看員工的信件。每封信的處理都有一個(gè)規(guī)范的流程，總經(jīng)理對每封信都要作出批示，屬于合理化建議的信件要另外進(jìn)行處理。對所有的員工來信要作出分類分析，以此作為尋找問題和改進(jìn)工作的依據(jù)。2、年度員工建議獎對所有的合理化建議進(jìn)行評估和比較,分別作出立即采用、以后采用、參考留存等處理結(jié)果，并測算其經(jīng)濟(jì)效果。飯店組織員工建議評估小組，對所有建議進(jìn)行評議和評選，從而產(chǎn)生年度員工建議獎。建議獎能夠分為金獎、銀獎、銅獎,評獎結(jié)果要公布。5、月度最佳員工每月5日前公布上