信息化項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃方案

學(xué)習(xí)文檔僅供參考學(xué)習(xí)文檔僅供參考XXXXXXXXX年維護(hù)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃方案XXXXX概述服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容XXXX硬件設(shè)備維保服務(wù)、主要應(yīng)用軟件系統(tǒng)維保服務(wù)、信息化建設(shè)咨詢(xún)服務(wù)等。服務(wù)目標(biāo)保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性；保障軟硬件的安全性和可恢復(fù)性；故障的及時(shí)響應(yīng)與修復(fù)；硬件設(shè)備的維修服務(wù)；人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；?，F(xiàn)狀信息化現(xiàn)狀硬件和基礎(chǔ)設(shè)施XXXXXXXXX，XXXXX如下列圖示：如上圖所示，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)可以分為兩大部分：第一部分是XXXXX的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)，包括內(nèi)部工作人員的辦公XXXX，XXXX，XXX120XXXX5XXXX1臺(tái)部署門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和電子郵件服務(wù)，其他為應(yīng)用服務(wù)器，在基礎(chǔ)設(shè)施的其他方面，通過(guò)項(xiàng)目建設(shè)，XXXXXXXXXXXXXXX11另外，在信息安全建設(shè)方面，通過(guò)項(xiàng)目的建設(shè)，采購(gòu)了網(wǎng)頁(yè)防XXXXXX有效的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、入侵抵御的服務(wù)，無(wú)法在系統(tǒng)出錯(cuò)后快速指出問(wèn)題所在并提供解決方案，特別是沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和能力判斷服務(wù)器和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全狀況，因而無(wú)法確保各業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全、穩(wěn)定地運(yùn)行。硬件和基礎(chǔ)設(shè)施情況如下硬件及基礎(chǔ)設(shè)施總體情況XXXXX4XX5XXX及工具約XX硬件及基礎(chǔ)設(shè)施清單表錯(cuò)誤文檔中沒(méi)有指定樣式的文字。-1 硬件及基礎(chǔ)設(shè)施清單表序號(hào)序號(hào)設(shè)備名稱(chēng)主要指標(biāo)參考品牌及型號(hào)所屬子系統(tǒng)及部署位置數(shù)量說(shuō)明硬件一二〔一〕〔二〕三四五網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器和電腦設(shè)備服務(wù)器電腦軟件現(xiàn)狀設(shè)備包括XX下表所示序號(hào)軟件名稱(chēng)主要指標(biāo)參考品牌序號(hào)軟件名稱(chēng)主要指標(biāo)參考品牌及型號(hào)數(shù)量說(shuō)明一〔一〕基礎(chǔ)支撐軟件項(xiàng)系統(tǒng)軟件信息資源建設(shè)XXXXXXXX目前維護(hù)的主要數(shù)據(jù)資源如下表所示：表錯(cuò)誤!文檔中沒(méi)有指定樣式的文字。-3信息資源表質(zhì)應(yīng)用系統(tǒng)型〔MB〕記錄數(shù)目前，各數(shù)據(jù)資源分類(lèi)主題統(tǒng)計(jì)如下表所示：表錯(cuò)誤!文檔中沒(méi)有指定樣式的文字。-4系統(tǒng)主題分類(lèi)表序號(hào)系統(tǒng)名稱(chēng)序號(hào)系統(tǒng)名稱(chēng)面向主題更新周期平均數(shù)據(jù)量〔MB〕現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)或網(wǎng)站如下：表錯(cuò)誤!文檔中沒(méi)有指定樣式的文字。-5應(yīng)用系統(tǒng)清單序號(hào)序號(hào)應(yīng)用系統(tǒng)使用部門(mén)建設(shè)時(shí)間服務(wù)方案系統(tǒng)日常維護(hù)系統(tǒng)首要維護(hù)工作是信息化系統(tǒng)的日常維護(hù)，主要包括以下三個(gè)方面：3系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備及數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件等基礎(chǔ)軟硬件設(shè)施。服務(wù)器維護(hù)服務(wù)器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類(lèi)服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WEB/網(wǎng)管/備份服務(wù)器、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、防病毒服務(wù)器等。具體服務(wù)內(nèi)容包括：服務(wù)器硬件狀態(tài)檢查服務(wù)器硬件安裝與調(diào)整服務(wù)器設(shè)備事件管理服務(wù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)根據(jù)服務(wù)器的情況制訂相應(yīng)的事件管理文檔，由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)器發(fā)生的事件進(jìn)行記錄、跟蹤與分析，通過(guò)對(duì)事件的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)器中存在的潛在問(wèn)題，并進(jìn)行解決或提出相應(yīng)的解決方案。服務(wù)器性能監(jiān)控要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每天由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測(cè)模板對(duì)服務(wù)器的性能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為服務(wù)器的 CPU、memory、hddnetwork，并根據(jù)各服務(wù)器的應(yīng)用情況，分析出服務(wù)器性能的基本基準(zhǔn)線。應(yīng)用維護(hù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)這些應(yīng)用進(jìn)行定期的維護(hù)，對(duì)防病毒軟件的防護(hù)狀態(tài)與更新情況進(jìn)行每周檢查。服務(wù)器進(jìn)程與服務(wù)檢查服務(wù)器磁盤(pán)空間檢查服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)系統(tǒng)配置與變更管理系統(tǒng)垃圾清理記錄與報(bào)告服務(wù)器操作管理手冊(cè)服務(wù)器事故管理文檔服務(wù)器監(jiān)控報(bào)告服務(wù)器設(shè)備標(biāo)識(shí)，配置記錄服務(wù)器故障處理報(bào)告服務(wù)器運(yùn)維分析報(bào)告應(yīng)用系統(tǒng)故障處理報(bào)告服務(wù)器系統(tǒng)配置記錄垃圾信息清理記錄存儲(chǔ)設(shè)備維護(hù)SANSAN體服務(wù)內(nèi)容包括：存儲(chǔ)設(shè)備配置管理服務(wù)備份作業(yè)檢查SAN存儲(chǔ)設(shè)備事件管理服務(wù)備份及恢復(fù)策略制定備份介質(zhì)管理備份軟件維護(hù)備份數(shù)據(jù)恢復(fù)當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)喪失時(shí)，協(xié)同應(yīng)用廠商，在信息處的授權(quán)下，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，以快速保證與恢復(fù)客戶(hù)的應(yīng)用。備份數(shù)據(jù)整理由于目前備份數(shù)據(jù)沒(méi)有明確的管理制度，備份數(shù)據(jù)管理程無(wú)序化狀態(tài)，對(duì)于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒(méi)有周密的限定計(jì)劃，造成備份數(shù)據(jù)占用大量的存儲(chǔ)空間，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員根據(jù)備份和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的情況，提出數(shù)據(jù)整理頻率計(jì)劃，并信息處進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理。存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問(wèn)題及時(shí)處理。記錄與報(bào)告存儲(chǔ)設(shè)備操作管理手冊(cè)設(shè)備檢修報(bào)告故障處理報(bào)告存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)維分析報(bào)告數(shù)據(jù)備份操作管理手冊(cè)數(shù)據(jù)備份記錄存儲(chǔ)系統(tǒng)配置記錄存儲(chǔ)系統(tǒng)空間調(diào)整記錄備份策略調(diào)整更新記錄網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、安全平臺(tái)維護(hù)的目標(biāo)是：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)管理服務(wù)，降低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障率，提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行性能。提高XXXXXX網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性，以專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作模式解決XXXXX各類(lèi)信息系統(tǒng)信息化發(fā)展的需求。需要提供故障診斷、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)支持、軟件升級(jí)、設(shè)備搬遷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)巡檢、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、技術(shù)交流、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)建議等服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容如下：網(wǎng)絡(luò)故障排查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件狀態(tài)檢查網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測(cè)安全策略配置及配置優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料整理，配置參數(shù)整理網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢(shì)分析及建議數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)為SQL2000及SQL2008，其維護(hù)服務(wù)內(nèi)容主要包括：數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例狀態(tài)檢查數(shù)據(jù)庫(kù)表空間使用情況監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫(kù)的連接情況表空間使用情況和性能檢查數(shù)據(jù)庫(kù)告警日志檢查分析數(shù)據(jù)庫(kù)備份檢查中間件維護(hù)中間件軟件維護(hù)服務(wù)內(nèi)容主要包括：數(shù)據(jù)維護(hù)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)日常維護(hù)中間件升級(jí)而對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行適應(yīng)性更新與調(diào)測(cè)服務(wù)中間件維護(hù)操作手冊(cè)及應(yīng)急流程更新3維護(hù)要求為：通過(guò)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)，分析用戶(hù)的不斷更新的需求，分析應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)服務(wù)平臺(tái)性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴(kuò)容解決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理服務(wù)性能。主要維護(hù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份；業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)；軟件更新服務(wù)；對(duì)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報(bào)告；督人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。33.1.3.1電腦終端運(yùn)維服務(wù)主要包括XXXXX工作人員的臺(tái)式電腦、筆記本電腦等。具體維護(hù)內(nèi)容為：操作系統(tǒng)安裝維護(hù)及補(bǔ)丁安裝對(duì)終端用戶(hù)的電腦的操作系統(tǒng)的安裝與維護(hù)請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)；〔操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供〕對(duì)終端用戶(hù)的電腦的操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁安裝；在重裝前協(xié)助終端用戶(hù)進(jìn)行電腦數(shù)據(jù)的備份。終端防病毒軟件安裝及升級(jí)對(duì)終端電腦的防病毒軟件故障進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理與解決；對(duì)其他用戶(hù)的防病毒軟件進(jìn)行 技術(shù)支持與問(wèn)題解決。終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整對(duì)終端電腦的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整〔不包括布線〕。終端事件檢查及排查對(duì)終端電腦的安全事件進(jìn)行故障定位與排查；對(duì)終端電腦的故障事件進(jìn)行故障定位與排查。通用辦公軟件安裝提供對(duì)終端電腦的通用軟件的安裝；〔通用軟件包括office等辦公軟件，安裝介質(zhì)由信息處提供〕提供對(duì)終端電腦的客戶(hù)需求軟件的安裝?！曹浖捎脩?hù)提供〕電腦使用標(biāo)準(zhǔn)制定電腦的使用標(biāo)準(zhǔn)，使用標(biāo)準(zhǔn)主要包括電腦的使用注意事項(xiàng)、U幫助用戶(hù)了解電腦的使用常識(shí)與技巧，減少故障的發(fā)生頻率。該標(biāo)準(zhǔn)可做成相應(yīng)的貼示張貼在終端用戶(hù)電腦的顯示器或機(jī)箱上。電腦安裝操作標(biāo)準(zhǔn)電腦安裝標(biāo)準(zhǔn)主要是對(duì)終端用戶(hù)的電腦安裝過(guò)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定相應(yīng)的文件備份地點(diǎn)、分區(qū)大小、補(bǔ)丁安裝、安全加固、軟件安裝等方面。通過(guò)制定相應(yīng)的電腦安裝操作標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)與保證服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。記錄與報(bào)告電腦使用標(biāo)準(zhǔn)〔貼示〕；電腦安裝操作標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)確認(rèn)單；支持記錄單；故障處理報(bào)告。信息系統(tǒng)安全服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個(gè)生命周期的各階段中。在運(yùn)行維護(hù)階段，要不斷地實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以識(shí)別系統(tǒng)面臨的不斷變化的風(fēng)險(xiǎn)和脆弱性，并通過(guò)安全加固進(jìn)行有效的安全措施干預(yù)，確保安全目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的目的是了解和控制運(yùn)行過(guò)程中的信息系統(tǒng)安全風(fēng)括對(duì)真實(shí)運(yùn)行的信息系統(tǒng)、資產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面?！?采購(gòu)的軟硬件資產(chǎn)、系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中生成的信息資產(chǎn)、相關(guān)的人員與服務(wù)等。本階段資產(chǎn)識(shí)別是前期資產(chǎn)識(shí)別的補(bǔ)充與增加；〔2〕威脅評(píng)估：真實(shí)環(huán)境中的威脅分析，應(yīng)全面地評(píng)估威脅的可能性和影響程度。對(duì)非故意威脅產(chǎn)生安全事件的評(píng)估可以參照事故發(fā)生率；對(duì)故意威脅主要由評(píng)估人員就威脅的各個(gè)影響因素做出專(zhuān)業(yè)判斷；同時(shí)考慮已有控制措施；〔3〕脆弱性評(píng)估：全面的脆弱性評(píng)估。包括運(yùn)行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用、安全保障設(shè)備、管理的脆弱性。對(duì)于技術(shù)的脆弱性評(píng)估采取核查、掃描、案例驗(yàn)證、滲透性測(cè)試的方式驗(yàn)證脆弱性；對(duì)安全保障設(shè)備脆弱性評(píng)估時(shí)考慮安全功能的實(shí)現(xiàn)情況和安全措施本身的脆弱性。對(duì)于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進(jìn)行驗(yàn)證；〔4〕風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算：根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主要資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性或定量的風(fēng)險(xiǎn)分析，描述不同資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)高低狀況。安全加固按照級(jí)別不同，應(yīng)該在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成。安全加固的內(nèi)容主要包括：〔1〕日常安全加固工作，主要是根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)安全調(diào)優(yōu)服務(wù)，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行需要適時(shí)調(diào)整各類(lèi)設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性；〔2〕主動(dòng)安全加固，在未出現(xiàn)安全事故之前就對(duì)已經(jīng)通報(bào)或者暴露出來(lái)的軟件漏洞或最新病毒庫(kù)更新，就主動(dòng)進(jìn)計(jì)劃的升級(jí)和改良，從而防止出現(xiàn)安全事故。具體加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶(hù)策略、帳戶(hù)鎖定策略、審核策略、NTFS、用戶(hù)權(quán)限分配、系統(tǒng)服務(wù)策略、補(bǔ)丁管理、事件日志、應(yīng)用軟件的更新等。應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急狀態(tài)的安全值守、響應(yīng)工作，主要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大低系統(tǒng)安全問(wèn)題對(duì)XXXXXX安全巡檢安全巡檢主要是指深入現(xiàn)場(chǎng)，了解情況：質(zhì)檢服務(wù)內(nèi)容中的各類(lèi)安全設(shè)備，了解安全設(shè)備運(yùn)行情況，仔細(xì)觀察各個(gè)安全節(jié)點(diǎn)的可靠性，并綜合安全巡檢情況，定制安全策略。安全監(jiān)控對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控，在安全環(huán)境產(chǎn)生變化時(shí)，及時(shí)更新安全策略，在現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時(shí)候，快速制定，針對(duì)更新后設(shè)備環(huán)境的安全策略，并實(shí)施部署。防止因設(shè)備變更而帶來(lái)的安全風(fēng)險(xiǎn)。安全通告定期安全通告，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且部分修補(bǔ)的情況下，制作安全通告及時(shí)告知相關(guān)運(yùn)維人員，增強(qiáng)對(duì)于新型病毒和漏洞的防御力。系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)針對(duì)本項(xiàng)目中的系統(tǒng)硬件設(shè)備，除在4.1.1中提供的日常運(yùn)維服務(wù)外，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)服務(wù)。主要包括：故障設(shè)備名現(xiàn)場(chǎng)替返修故障設(shè)備名現(xiàn)場(chǎng)替返修備注電源模塊是是有冗余電源的，返修后更換；無(wú)冗余電源現(xiàn)場(chǎng)更換。網(wǎng)卡 是散熱模塊 是 散熱模塊都有冗余，可在返修后進(jìn)行更換其他設(shè)備 是 其他非常規(guī)設(shè)備，只能原廠返修稱(chēng)換內(nèi)存條是硬盤(pán)是CPU是視現(xiàn)場(chǎng)情況，可提供現(xiàn)場(chǎng)更換主板是試等日常保養(yǎng)工作，具體如下：電源是否穩(wěn)定；散熱是否正常；檢查服務(wù)器指示燈是否有故障燈亮起；定期用測(cè)試軟件對(duì)服務(wù)器CPU予打分；予打分；定期用測(cè)試軟件對(duì)服務(wù)器硬盤(pán)I/O予打分；測(cè)試中分?jǐn)?shù)較低者，提出相應(yīng)更換或者維修建議。路不通、性能降低或短路等危險(xiǎn)。軟件系統(tǒng)升級(jí)及維保服務(wù)針對(duì)本項(xiàng)目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會(huì)議管理系統(tǒng)、智能文件交換系統(tǒng)三個(gè)較為重要的應(yīng)用，除在4.1.2運(yùn)維服務(wù)外，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供系統(tǒng)的原廠升級(jí)及維保服務(wù)。主要包括：〔1更新；〔2〕公文綜合管理及會(huì)議管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡(jiǎn)單功能調(diào)整等小開(kāi)發(fā)量維保服務(wù)；〔3〕智能文件交換系統(tǒng)所包含的專(zhuān)用設(shè)備〔文件柜、鎖等〕的維保服務(wù)。服務(wù)要求在本服務(wù)項(xiàng)目中，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在充分了解項(xiàng)目所述各個(gè)系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎(chǔ)上，提供標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的服務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可量化的承諾?；疽笕粘＿\(yùn)維服務(wù)針對(duì)XXXXXXX的工作日制度，為客戶(hù)提供系統(tǒng)級(jí)的日常維護(hù)、定期巡檢、性能測(cè)試、故障排查等服務(wù)。具體內(nèi)容包括：工作日服務(wù)主要指現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需要指派1名資深服務(wù)技術(shù)服XXXXXX視、管理和維護(hù)以及工作終端的管理和維護(hù)，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護(hù)服務(wù)團(tuán)1維護(hù)期內(nèi)提供技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控服務(wù)。故障響應(yīng)服務(wù)除了現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)方式外，同時(shí)，提供7×24小時(shí)故障響應(yīng)服務(wù)具體包括：維護(hù)期內(nèi)提供 、 、電子郵件等方式的咨詢(xún)和支持服務(wù)。11通故障，2小時(shí)內(nèi)排除較大故障，4小時(shí)內(nèi)排除重大故障，24小時(shí)內(nèi)排除特大故障。一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。其他時(shí)間及夜間服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時(shí)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員將在1247×24報(bào)警通知功能時(shí)〕接收到系統(tǒng)報(bào)警信息；或維護(hù)人員接到服務(wù)請(qǐng)求時(shí)。月度檢查每月對(duì)各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查，進(jìn)行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進(jìn)行漏洞掃描，并對(duì)檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行處理。審批簽署。季度檢查每季度對(duì)由維護(hù)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)維護(hù)隊(duì)伍對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行安全評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)分析，提交完整的安全狀況評(píng)估報(bào)告，分析存在的安全漏洞情況，提出《整改方案和建議》。年度檢查每年由維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織相關(guān)的專(zhuān)家〔含硬件和軟件〕對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，對(duì)每個(gè)硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并對(duì)下一年可能存在的問(wèn)題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，對(duì)每個(gè)設(shè)備的狀態(tài)出具使用報(bào)告。服務(wù)隊(duì)伍要求要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡(jiǎn)單故障的解決，接聽(tīng)技術(shù)熱線?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員按照計(jì)劃對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作終端、樓層設(shè)備、機(jī)房及機(jī)房設(shè)備等進(jìn)行例行巡檢。技術(shù)專(zhuān)家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對(duì)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，并提出整改或優(yōu)化方案和建議。服務(wù)流程要求主動(dòng)式服務(wù)〔1〕定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)計(jì)劃或用戶(hù)要求為用戶(hù)提供定期預(yù)硬件維護(hù)方面，要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)工程師每?jī)芍苓M(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)例行檢服務(wù)方面，投標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性服務(wù)級(jí)別，安裝預(yù)防性PTF軟件(補(bǔ)丁軟件)檢測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，解決系統(tǒng)軟件問(wèn)題，使用戶(hù)的系統(tǒng)保持良好的運(yùn)行狀況?！?〕系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查，按計(jì)劃由專(zhuān)家定期對(duì)主機(jī)系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報(bào)告，并征得用戶(hù)同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最正確狀態(tài)下運(yùn)行。對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提供科學(xué)預(yù)測(cè)，并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然?！?〕系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析每季一次對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況分析。提供本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備和PC服務(wù)器設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和性能的分析、評(píng)估服務(wù)，以提高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。每年一次向用戶(hù)提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、安全性、運(yùn)行狀況分析等預(yù)防性維護(hù)策略、報(bào)告和總結(jié)。/維修服務(wù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供 技術(shù)支持服務(wù)或到場(chǎng)維修服務(wù)。在部件服方面，維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)確認(rèn)故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。解決系統(tǒng)軟件問(wèn)題，恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運(yùn)行，作系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查報(bào)告等。服務(wù)響應(yīng)要求日常服務(wù)響應(yīng)時(shí)間由于針對(duì)本項(xiàng)目采用的駐留現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需指派駐1名資深工程師采取同步的作息時(shí)間，因此，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為及時(shí)響應(yīng)。事故分級(jí)響應(yīng)服務(wù)時(shí)間各級(jí)故障事件的最晚響應(yīng)時(shí)間為：確認(rèn)時(shí)間一級(jí)故障事件二級(jí)故障事件三級(jí)故障事件四級(jí)故障事件1小時(shí)技術(shù)服務(wù)人員4小時(shí)專(zhuān)業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員24小時(shí)技術(shù)支持專(zhuān)家專(zhuān)業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員48小時(shí)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理專(zhuān)業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員故障事件等級(jí)劃分如下：為或安全事件，對(duì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響；二級(jí)故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能?chē)?yán)重降級(jí)，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失常或安全事件嚴(yán)重影響信息系統(tǒng)用戶(hù)業(yè)務(wù)運(yùn)作；三級(jí)故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件〔例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作〕，但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作；四級(jí)故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、安全設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級(jí)故障事件對(duì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響，或影響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級(jí)事故嚴(yán)格定義升級(jí)時(shí)間為2小時(shí)，其中在二級(jí)事故和一級(jí)事故應(yīng)急處理過(guò)程中，要及時(shí)考慮替代恢復(fù)方案，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級(jí)事故的處理，駐場(chǎng)服務(wù)人員在事故響應(yīng)1速判斷問(wèn)題所在，可以尋求整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持。在一、二級(jí)事故判斷中，服務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一方面應(yīng)迅速將問(wèn)題向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反應(yīng)，一方面須快速判斷問(wèn)題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或服務(wù)商內(nèi)，及時(shí)告知客戶(hù)協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場(chǎng)支持。為保障業(yè)務(wù)平臺(tái)的正常運(yùn)行，除對(duì)突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案，并通過(guò)定期的演練加強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的意識(shí)和流程。服務(wù)報(bào)告要求維護(hù)團(tuán)