中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)之服務(wù)禮儀課件

有禮走遍天下主講人：王艷單元1服務(wù)禮儀概述引子禮儀的內(nèi)涵禮儀的分類服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的重要性引子為人子方少時(shí)親師友習(xí)禮儀《三字經(jīng)》

1.一種日常生活的行為2.一種待人處事的態(tài)度3.一種素質(zhì)涵義的體現(xiàn)

現(xiàn)代禮儀的三層內(nèi)涵禮儀的分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀社交禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些心態(tài)1.積極主動(dòng)4.互利雙贏2.平等待人5.給予奉獻(xiàn)3.海納百川6.善于感恩

服務(wù)禮儀的重要性1.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)2.外塑形象3.增加績(jī)效

服務(wù)禮儀的特點(diǎn)1.尊重為本2.善于表達(dá)3.形式規(guī)范

女士標(biāo)準(zhǔn)站姿面帶微笑，雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。女士雙手自然疊放于小腹前。兩腳呈“V字或丁字”字型站立男士?jī)赡_呈“V于”字型站立或平行分開與肩同寬營(yíng)業(yè)廳的站姿客戶經(jīng)理的站姿應(yīng)避免的站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏依靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手在衣服口袋雙手抱胸前雙手在腦后雙肘支于某處雙手托下巴正確的坐姿

右側(cè)入座不靠椅背上身挺直雙手放膝面帶笑容女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)式男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿圖2-14前交叉式圖2-15交叉后點(diǎn)式

圖2-16曲直式

圖2-17重疊式

鞠躬的規(guī)范表示致意，用于一般的服務(wù)性問(wèn)候。15度行禮表示向?qū)Ψ骄炊Y，常用于重要活動(dòng)、重要場(chǎng)合的問(wèn)候禮儀。45度行禮90度行禮表示向?qū)Ψ缴疃染炊Y和道歉，常用于中國(guó)傳統(tǒng)的婚禮、追悼會(huì)等正式場(chǎng)合。鞠躬的深度請(qǐng)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作手臂自下而上自身前劃過(guò)，與身體成45度角，小臂伸直五指攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向。四種“請(qǐng)”的動(dòng)作小請(qǐng)

中請(qǐng)四種“請(qǐng)的動(dòng)作大請(qǐng)多請(qǐng)×∨

美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑的禁忌以下情況不可以微笑1.氣氛莊嚴(yán)時(shí)2.客人出洋相尷尬時(shí)3.如果客人身體有殘疾時(shí)眼神的交流上三角中三角下三角眼神交流的要點(diǎn)交際中的最佳目光落點(diǎn)“中三角區(qū)”與初識(shí)客戶的目光對(duì)視每次不得超過(guò)三秒斜視、瞟視、瞥視的眼神少用為好

營(yíng)業(yè)廳文明十字用語(yǔ)您好，對(duì)不起，請(qǐng)，謝謝，再見。單元三

服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范1.稱呼2.問(wèn)候3.介紹4.如何應(yīng)對(duì)投訴如何正確的稱呼1.符合身份2.入鄉(xiāng)隨俗3.國(guó)際通用4.主次分明人際交往中的稱呼類別1.一般稱呼2.姓名稱呼3.職務(wù)稱呼4.職業(yè)稱呼5.親屬稱呼情景一：街頭問(wèn)路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請(qǐng)向圖中人物問(wèn)路。你怎樣稱呼人家？情景二：街頭問(wèn)路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請(qǐng)向圖中人物問(wèn)路。你怎樣稱呼人家？稱父母為高堂、雙親；稱他人父親為令尊，母親為令堂；稱他人兄弟姐妹為令兄、令姊、令弟、令妹；稱他人兒子為令郎，女兒為令嬡；稱自己父母兄弟姐妹為家父、家嚴(yán)、家母、家慈、家兄、家姊、舍弟、舍妹妻父俗稱丈人，雅稱岳父、泰山父母逝后稱呼加“先”，即先父、先嚴(yán)、先考、先母、先慈、先妣夫妻一方亡故稱喪偶；文雅稱謂：

從前，有個(gè)農(nóng)夫，聽人說(shuō)“令尊”二字，心中不解，就去請(qǐng)教鄰村的一位秀才?！罢?qǐng)問(wèn)相公，這‘令尊’二字是什么意思？”秀才心想這老農(nóng)連令尊是對(duì)人家父親的尊稱都不懂，真傻，于是便戲弄農(nóng)夫說(shuō)：“這‘令尊’二字，是稱呼人家的兒子?！鞭r(nóng)夫信以為真，就問(wèn)秀才：“相公家里有幾個(gè)令尊呢？”秀才氣得臉色發(fā)白，卻有不好發(fā)作，只好說(shuō)：“我家中沒(méi)有令尊。”農(nóng)夫見他那副樣子，以為當(dāng)真是因?yàn)闆](méi)有兒子而心里難過(guò)，就誠(chéng)懇地安慰他說(shuō)：“相公沒(méi)有令尊，千萬(wàn)不要傷心，我家里有四個(gè)兒子，你看中哪個(gè)，我就送給你做令尊吧！”秀才聽了，氣得目瞪口呆，說(shuō)不出話來(lái)。說(shuō)一說(shuō)你讀了這個(gè)故事的想法？上面這個(gè)笑話雖然是諷刺秀才待人不誠(chéng)，但同時(shí)也說(shuō)明了尊稱誤用也會(huì)鬧笑話。笑林廣記幾種稱呼的正確使用：（一）同志（二）老師（三）先生（四）師傅（五）小姐問(wèn)候的內(nèi)容1.統(tǒng)一問(wèn)候2.先尊后卑3.由近而遠(yuǎn)如何介紹他人1.先男后女2.先卑后尊3.先晚后長(zhǎng)4.先賓后主5.先晚后早6.先個(gè)人后團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)服務(wù)投訴的六句真言1.是2.好的3.讓我來(lái)4.馬上改進(jìn)5.我會(huì)注意的6.謝謝您的指教單元四溝通禮儀溝通的定義溝什么？溝彼此的想法、看法、做法、達(dá)成共識(shí)通什么？通雙方的感情溝通的方式有哪些呢？1.文字溝通2.語(yǔ)言溝通3.眼神溝通4.肢體語(yǔ)言溝通5.心靈溝通如何正確的表達(dá)1.講話要有節(jié)奏感2.注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)3.充分學(xué)會(huì)用敬語(yǔ)來(lái)做事服務(wù)禮儀的四不準(zhǔn)1.不輕易打斷對(duì)方2.不補(bǔ)充對(duì)方3.不糾正對(duì)方4.不質(zhì)疑對(duì)方服務(wù)禮儀五不問(wèn)1.不問(wèn)收入2.不問(wèn)婚否3.不問(wèn)年齡4.不問(wèn)年齡5.不問(wèn)過(guò)往經(jīng)歷服務(wù)禮儀之五多1.多微笑2.多鼓勵(lì)3.多承擔(dān)4.多付出5.多贊美營(yíng)業(yè)廳7步服務(wù)流程1.您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?您請(qǐng)坐2.請(qǐng)問(wèn)手機(jī)號(hào)碼3.請(qǐng)問(wèn)機(jī)主姓名，請(qǐng)問(wèn)您交多少？4.收您100,謝謝.