禮賓部操作規(guī)范

高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/020內(nèi)容：留存轉(zhuǎn)交物品服務(wù)細(xì)則部門(mén)：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證客人順利準(zhǔn)確獲得留存轉(zhuǎn)交的物品。操作要求：填寫(xiě)“轉(zhuǎn)交物品登記表”——留物人、取物人信息（姓名或房號(hào)、電話號(hào)碼）——取物憑證——物品特征——未按時(shí)取件時(shí)的處理方式——請(qǐng)客人閱讀備注后簽名。接收待轉(zhuǎn)交物品后做一初略檢查，確保非生鮮貴重物品后收下。在轉(zhuǎn)交物品一覽表相應(yīng)記錄下日期、該物品登記表的編號(hào)、存放何處、以及其它事項(xiàng)并簽名。當(dāng)接收者來(lái)取時(shí)要求提供以下情況：——留物人姓名、取物人姓名——若留物人有要求，應(yīng)請(qǐng)其提供相應(yīng)的憑證查看轉(zhuǎn)交物品一覽表，找到存放物品交付取物人，請(qǐng)其簽收。將已提取的轉(zhuǎn)交物品登記表存檔，并在轉(zhuǎn)交物品一覽表中注銷(xiāo)。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/020高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/021內(nèi)容：機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)細(xì)則部門(mén)：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證有接送機(jī)要求的客人能夠獲得妥善的接送服務(wù)。操作要求：一、接機(jī)當(dāng)接到有接機(jī)的車(chē)單時(shí)，應(yīng)確定客人姓名、航班號(hào)、抵達(dá)時(shí)刻、付款方式等。動(dòng)身前和機(jī)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)航班抵達(dá)確切時(shí)刻。用電腦打印客人姓名，交給車(chē)隊(duì)并讓車(chē)隊(duì)長(zhǎng)在用車(chē)單上簽名，復(fù)印一份給車(chē)隊(duì)。飛機(jī)到達(dá)后，站在要緊出口，舉起帶有客人姓名的接機(jī)牌。熱情問(wèn)候客人，關(guān)心他們拿行李，并帶他們?nèi)ゾ频贶?chē)位處。途中向客人介紹酒店設(shè)施，如有重要客人在車(chē)內(nèi)，要先打電話通知主管，車(chē)子大約抵達(dá)酒店的時(shí)刻。抵達(dá)酒店后，安排行李員拿行李，帶客人去總臺(tái)登記，分不時(shí)預(yù)祝客人住得愉快。二、送機(jī)當(dāng)接到有送機(jī)的車(chē)單時(shí)：應(yīng)確認(rèn)客人姓名、房號(hào)、用車(chē)時(shí)刻、車(chē)費(fèi)是否已付。讓車(chē)隊(duì)長(zhǎng)在用車(chē)單上簽名，復(fù)印一份給車(chē)隊(duì)。車(chē)子準(zhǔn)時(shí)停在門(mén)口等候，行李員電話通知客人。確定客人到齊后方可送機(jī)，并?？腿寺猛居淇?。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/021高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/022內(nèi)容：雨傘出借服務(wù)細(xì)則部門(mén)：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證住店客人能夠免費(fèi)借到飯店提供的一定數(shù)量的雨傘。操作要求：住店客人要求借傘時(shí)：填寫(xiě)“雨傘出借”單上的內(nèi)容：——日期、房號(hào)、客人姓名——數(shù)量——發(fā)放人姓名——請(qǐng)客人閱讀備注后簽名當(dāng)客人面檢查傘的完好情況后交付。如當(dāng)天未還回中班下班前把“雨傘出借”單轉(zhuǎn)給收銀。原則上酒店不提供免費(fèi)傘出借給非住店客人，如會(huì)議、已退房等非住店客需要借傘，按以上操作登記“雨傘出借”單外，還須收押金一佰元整并在“雨傘出借”表上注明。將“雨傘出借”表下聯(lián)交付客人作為還傘時(shí)取回押金的憑證。其他手續(xù)和住店客人借傘時(shí)操作一樣。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/022三亞銀泰酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/023內(nèi)容：自行車(chē)租用服務(wù)細(xì)則部門(mén)：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證住店客人能夠在飯店租用自行車(chē)。操作要求：酒店僅為住店客人提供自行車(chē)出租服務(wù)。讓客人出示歡迎房卡，確認(rèn)客人為住店客人，或電腦核對(duì)。問(wèn)清客人所需自行車(chē)類(lèi)型，數(shù)量及使用時(shí)刻。給客人講明其出租費(fèi)用，及推舉路線，出租前需認(rèn)真檢查自行車(chē)的完好性。在自行車(chē)出租單上記錄，并讓客人在同意者簽名處簽名，核對(duì)簽名與房卡上簽名是否一致?？腿藲w還自行車(chē)時(shí)，檢查完好性，記錄時(shí)刻，收回鑰匙。計(jì)算出租費(fèi)用，詢問(wèn)付款方式。客人現(xiàn)付，行李員把客人帶到前臺(tái)收銀。如需掛帳，必須打電話與前臺(tái)收銀聯(lián)系，同意之后，讓客人簽名。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/023高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/024內(nèi)容：散客入住登記時(shí)送行李服務(wù)細(xì)則部門(mén)：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證散客客人在入住時(shí)得到規(guī)范熱情禮貌的行李服務(wù)。操作要求：1、汽車(chē)在門(mén)口停下來(lái)時(shí)，行李員上前為客人開(kāi)門(mén)護(hù)頂，并向客人問(wèn)候。2、將行李卸下車(chē)，和客人確認(rèn)件數(shù)，并引導(dǎo)客人到二樓接待處。3、客人登記時(shí)，在客人身后等待，并保證行李安全。4、客人登記完后，接待員會(huì)把鑰匙和歡迎卡交給行李員。5、告訴客人將帶他們到房間，并輕步走在客人前面。6、在途中和等電梯時(shí)，依照客人具體情況，向客人介紹酒店設(shè)施和酒店特不推出的節(jié)目。7、到達(dá)樓層后，護(hù)著電梯門(mén)，讓客人先出，并指示房間方向。8、走在客人前面，到達(dá)門(mén)口時(shí)，先按門(mén)鈴后開(kāi)門(mén)。9、先環(huán)視房?jī)?nèi)，保證客人進(jìn)入的是空房，如在晚上，要為客人開(kāi)燈。10、放在行李架上，可掛的衣服放在衣櫥內(nèi)，公文包放在書(shū)桌上，并向客人介紹房間設(shè)施。11、離開(kāi)客房前，問(wèn)客人是否需要進(jìn)一步關(guān)心，假如沒(méi)有，禮貌向客人道不，并關(guān)上房門(mén)。12、回禮賓柜臺(tái)填寫(xiě)“散客行李送房記錄”。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/024高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/025內(nèi)容：散客退房時(shí)行李服務(wù)細(xì)則部門(mén)：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證散客客人在退房時(shí)得到規(guī)范熱情禮貌的行李服務(wù)。操作要求：接到客人收行李的要求時(shí)，要緊確認(rèn)以下幾點(diǎn)——行李件數(shù)——房號(hào)——時(shí)刻領(lǐng)班會(huì)指派行李員到房間收行李。到客房門(mén)口時(shí)，先敲門(mén)，并按規(guī)定向客人問(wèn)候。收集行李并放在行李車(chē)內(nèi)，與客人確認(rèn)行李件數(shù)如客人不是立即下樓，告訴客人行李將被保管在行李柜臺(tái)。客人離店時(shí)，和客人確認(rèn)件數(shù)，并將行李裝入車(chē)內(nèi)。客人上車(chē)以后，向客人微笑致意，感謝客人的惠顧，并歡迎客人的再次光臨。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/025高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/026內(nèi)容：代客修理物品服務(wù)細(xì)則部門(mén)：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證客人的待修物品可由禮賓部協(xié)助送修。操作要求：?jiǎn)柷蹇腿诵彰⒎刻?hào)，了解所需修理物品的損壞程度及部位。有禮貌地向客人講明不能擔(dān)保一定能修好，并講明需要的費(fèi)用。問(wèn)清客人的離店日期與要求完成修理的日期，時(shí)刻。詳細(xì)填寫(xiě)《代辦服務(wù)記錄》，領(lǐng)班每天應(yīng)檢查代辦服務(wù)的完成情況。派譴行李員出去修理物品。修理完畢后，將物品送到客人房間，如有發(fā)票應(yīng)交給客人。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/026高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/027內(nèi)容：團(tuán)體客人退房時(shí)行李服務(wù)細(xì)則部門(mén)：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證團(tuán)隊(duì)客人在退房時(shí)得到規(guī)范熱情禮貌的行李服務(wù)。操作要求：夜班的行李員為第二天離店的團(tuán)體預(yù)備好團(tuán)體行李記錄表。按李收取時(shí)刻，行李員到客房收取行李。依照房號(hào)行李員將從上層開(kāi)始往下層收取行李。行李員要記錄每間房的行李件數(shù)。在等待裝運(yùn)之前，為保證行李安全，要在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)將行李加網(wǎng)。和領(lǐng)隊(duì)核對(duì)行李件數(shù)，請(qǐng)他在“團(tuán)體行李記錄表”上簽字。在行李運(yùn)送之前，行李部領(lǐng)班要確認(rèn)客人已結(jié)清所有費(fèi)用。有秩序地把行李裝車(chē)完后，并?？腿寺猛居淇臁ｍ?yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/027高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/028內(nèi)容：傳真、留言分送服務(wù)細(xì)則部門(mén)：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證客人及時(shí)獲得傳真和留言。操作要求：一旦接到從其他部門(mén)傳過(guò)來(lái)的傳真或留言時(shí)，再次在電腦中核實(shí)該客人是否還住店，房號(hào)是否正確。領(lǐng)班將派行李員分送傳真或留言。行李員須在《住店客人傳真/信件、留言運(yùn)送記錄》本上記錄：姓名/房號(hào)分送時(shí)刻送件行李員輕敲門(mén)后報(bào)明身份，待客人開(kāi)門(mén)后雙手遞上傳真或留言并請(qǐng)客人簽收。如客人不在房間，將傳真或留言從門(mén)下塞入，并保證傳真或留言沒(méi)有任何一部分暴露在門(mén)外。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/028高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/029內(nèi)容：郵件、快件分送服務(wù)細(xì)則部門(mén)：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證飯店所收郵件、快件能夠準(zhǔn)確及時(shí)送抵相關(guān)部門(mén)。操作要求：收到郵遞員送來(lái)的郵件時(shí)，取件人員按以下分類(lèi)：——酒店內(nèi)部郵件——住店客人的郵件將所有內(nèi)部郵件送至行政辦公室，如有急件則立即送至該部門(mén)。在住客人的郵件的處理3．1在電腦中核對(duì)，確認(rèn)客人在住。3．2將郵件送至客人房間，讓客人簽收。將抵達(dá)客人的郵件轉(zhuǎn)交4．1在電腦中核對(duì)客人到達(dá)日期。3在客人到達(dá)時(shí)，將郵件交給客人并請(qǐng)其簽名。已離店客人的郵件處理5．1假如明確客人已退房，檢查客人是否有留言講明下一站地址，是否要求酒店轉(zhuǎn)寄。5．2檢查電腦看客人是否有再次入住的預(yù)訂。如客人將再次抵達(dá)，將郵件保管至客人再次到達(dá)。5．3假如客人在當(dāng)?shù)赜锌陕?lián)系的公司，或可聯(lián)系的為客人訂房的人，及時(shí)跟他們聯(lián)系。5．4假如客人沒(méi)有再次入住的預(yù)訂，或以上提到的方法都無(wú)法聯(lián)絡(luò)，將郵件暫保管。5．5如客人15天以后還未前來(lái)領(lǐng)取，通過(guò)郵局退回，特快專遞立即退回。1快件的送交在“住店客人傳真、郵件、留言運(yùn)送記錄”表上登記：日期、收件人、快件形式、數(shù)量。6．2收件人收到快件時(shí)要請(qǐng)其在“住店客人傳真、郵件、留言運(yùn)送記錄”上簽收并填寫(xiě)送件時(shí)刻。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/029高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/030內(nèi)容：汽車(chē)租用服務(wù)細(xì)則部門(mén)：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證客人能夠在飯店租用飯店車(chē)隊(duì)或駐店出租車(chē)公司的租車(chē)服務(wù)。操作要求：當(dāng)客人需要用車(chē)時(shí)，原則上先使用酒店的車(chē)輛。主動(dòng)問(wèn)候客人并提供關(guān)心，詢問(wèn)客人如下內(nèi)容：——姓名——房間號(hào)碼——出車(chē)地點(diǎn)——出車(chē)時(shí)刻——用車(chē)時(shí)刻——人數(shù)及車(chē)類(lèi)聯(lián)系車(chē)隊(duì)并確認(rèn)是否有車(chē)服務(wù)。如有，和客人確認(rèn)用車(chē)費(fèi)用，付款方式。填寫(xiě)“交通服務(wù)收費(fèi)單”并請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。客人用車(chē)完畢，帶領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀結(jié)帳。假如酒店沒(méi)有車(chē)輛能夠安排，則需要為客人安排不處出租車(chē)，如下程序必須嚴(yán)格遵守。1）征詢客人意見(jiàn)并同意代叫出租車(chē)。2）請(qǐng)示行李部主管/領(lǐng)班。3）由主管/領(lǐng)班指定行李員聯(lián)絡(luò)出租車(chē)。4）向客人確認(rèn)租車(chē)費(fèi)用并征得同意。5）有禮貌地向客人解釋車(chē)費(fèi)必須用現(xiàn)金支付。6）記錄客人房號(hào)，出車(chē)時(shí)刻，出租車(chē)車(chē)牌號(hào)碼。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/030高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/031內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)客人入住登記時(shí)行李服務(wù)細(xì)則部門(mén)：前廳部生效日期：2006年1月1日目的：保證團(tuán)隊(duì)客人在入住時(shí)得到規(guī)范熱情禮貌的行李服務(wù)操作要求：提早預(yù)備好“團(tuán)體行李記錄表”。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，行李員上前迎接并引導(dǎo)客人到一樓大堂休息區(qū)等候。將行李從車(chē)內(nèi)卸下，清點(diǎn)件數(shù)檢查行李的完好情況。在“團(tuán)體行李記錄表”上登記到達(dá)時(shí)刻、車(chē)號(hào)，并和領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)總件數(shù)。在團(tuán)隊(duì)到達(dá)酒店前被損壞的行李必須通知領(lǐng)隊(duì)。行李員依照房號(hào)盡快分送行李。行李員記錄每間房行李件數(shù)，并讓領(lǐng)隊(duì)或陪同簽名。任何專門(mén)或異常情況必須向行李部主管/領(lǐng)班匯報(bào)。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/031高星級(jí)酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號(hào)：FO/PRO/032內(nèi)容：客人來(lái)取寄存行李服務(wù)細(xì)則部門(mén)：前廳部生效日期：2006年1月1日