醫(yī)患溝通見習(xí)課件

醫(yī)患溝通浙江(zhèjiānɡ)中醫(yī)藥大學(xué)附屬第二醫(yī)院醫(yī)務(wù)科第一頁，共五十九頁。1醫(yī)患溝通見習(xí)作為患者你就醫(yī)時(shí)的感受作為醫(yī)生(yīshēng)你接待患者的心理第二頁，共五十九頁。2醫(yī)患溝通見習(xí)福建南平(nánpínɡ)“6.21”醫(yī)鬧事件第三頁，共五十九頁。3醫(yī)患溝通見習(xí)醫(yī)護(hù)人員對(duì)目前醫(yī)患關(guān)系表示滿意的占2.7%，病人及其親屬也僅有13.2%表示滿意，相反，不滿意的醫(yī)護(hù)人員達(dá)到62.3%。

近年(jìnnián)由于醫(yī)療糾紛而發(fā)生沖擊醫(yī)院、干擾醫(yī)療秩序的惡性事件處于上升趨勢(shì)，02年5000多起，04年8000多起，06年則超過了1萬起。(一)據(jù)衛(wèi)生部相關(guān)(xiāngguān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：第四頁，共五十九頁。4醫(yī)患溝通見習(xí)（二）醫(yī)患關(guān)系緊張的原因(yuányīn)：1、看病難2、看病貴3、溝通(gōutōng)缺乏4、新聞媒體的誤導(dǎo)第五頁，共五十九頁。5醫(yī)患溝通見習(xí)調(diào)查(diàochá)顯示：?

美國著名學(xué)府(xuéfǔ)普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?

醫(yī)生與患者是一對(duì)親密的合作伙伴，他們共同面對(duì)的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。第六頁，共五十九頁。6醫(yī)患溝通見習(xí)你認(rèn)為對(duì)哪位(nǎwèi)醫(yī)生的處罰應(yīng)更重一些？因在治療過程中不斷與他人聊天，對(duì)患者提出的質(zhì)疑(zhìyí)不予理睬，引發(fā)患者及家屬不滿，到醫(yī)院討說法，但醫(yī)師診療無過錯(cuò)。醫(yī)師診治過程中出現(xiàn)技術(shù)失誤，導(dǎo)致貽誤治療時(shí)機(jī)，患者病情加重，引發(fā)患者家屬不滿(bùmǎn)，要求醫(yī)院承擔(dān)責(zé)任。第七頁，共五十九頁。7醫(yī)患溝通見習(xí)病人醫(yī)務(wù)(yīwù)人員人病醫(yī)務(wù)(yīwù)人員先尊重病人(bìngrén)的權(quán)益后斟酌病人的診療第八頁，共五十九頁。8醫(yī)患溝通見習(xí)

“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣(yīyàng)，是無能的表現(xiàn)。”

——世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》第九頁，共五十九頁。9醫(yī)患溝通見習(xí)察看(chákàn)如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實(shí)”是“真的(zhēnde)”嗎？要不要溝通？一張圖片(túpiàn)一個(gè)動(dòng)物

但是旋轉(zhuǎn)90度就成了兩個(gè)動(dòng)物第十頁，共五十九頁。10醫(yī)患溝通見習(xí)請(qǐng)大家討論(tǎolùn)分析由于對(duì)圖像的不同理解和個(gè)人的思維習(xí)慣，導(dǎo)致察看后發(fā)生不同的認(rèn)知。察看啟示：面對(duì)不同情況和問題必須認(rèn)真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意圖。對(duì)于任何不清楚的地方要詢問，切記察看的關(guān)鍵不是(bùshi)看，而是察的不同層次——看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。

醫(yī)患溝通的過程中，不能有效溝通是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生矛盾沖突的重要的原因。為什么會(huì)這樣(zhèyàng)？！第十一頁，共五十九頁。11醫(yī)患溝通見習(xí)醫(yī)患之間互不信任(xìnrèn)患者

錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行(jìnxíng)

筆記－診療情況

錄相－醫(yī)生的操作

隱瞞病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備(jièbèi)

不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話

不敢真心交流第十二頁，共五十九頁。12醫(yī)患溝通見習(xí)溝通上的“黃金(huánɡjīnjīn)定律”不要用自己喜歡的方式去對(duì)待(duìdài)別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待(duìdài)對(duì)方。你希望(xīwàng)別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。溝通上的“白金定律”第十三頁，共五十九頁。13醫(yī)患溝通見習(xí)溝通(gōutōng)的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)，了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心(guān〃xīn)自我保護(hù)第十四頁，共五十九頁。14醫(yī)患溝通見習(xí)溝通(gōutōng)內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題(wèntí)應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用費(fèi)用第十五頁，共五十九頁。15醫(yī)患溝通見習(xí)溝通(gōutōng)方式----告知口頭告知談話

█患者本人█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善(wánshàn)-

█麻醉意外—手術(shù)同意書

█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能的情況發(fā)生第十六頁，共五十九頁。16醫(yī)患溝通見習(xí)告知(ɡàozhī)法律依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意(tóngyì)?！薄夺t(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場(chǎng)，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施?！钡谑唔?，共五十九頁。17醫(yī)患溝通見習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條：“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生(chǎnshēng)不利后果。”第十八頁，共五十九頁。18醫(yī)患溝通見習(xí)告知(ɡàozhī)內(nèi)容

入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對(duì)人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請(qǐng)病人家屬(jiāshǔ)簽字；對(duì)患者拒絕治療的后果告知第十九頁，共五十九頁。19醫(yī)患溝通見習(xí)根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對(duì)擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預(yù)后情況進(jìn)行告知；準(zhǔn)備做什么手術(shù)、手術(shù)的預(yù)后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)(chūxiàn)的風(fēng)險(xiǎn);手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問題，在處置前應(yīng)向家屬告知，征得同意后再進(jìn)行處理；第二十頁，共五十九頁。20醫(yī)患溝通見習(xí)在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如：■

會(huì)使患者感到痛苦的檢查項(xiàng)目(xiàngmù)；■使用藥物的毒副作用和個(gè)體差異；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)的；■需要對(duì)患者實(shí)施行為限制的……。第二十一頁，共五十九頁。21醫(yī)患溝通見習(xí)用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容;醫(yī)療(yīliáo)物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時(shí)告知解剖查死因；解剖時(shí)告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。

第二十二頁，共五十九頁。22醫(yī)患溝通見習(xí)溝通(gōutōng)能力測(cè)試

打開筆記本，請(qǐng)做好記錄準(zhǔn)備。第一行寫下：從來不很少有時(shí)經(jīng)常大部分

從第二行的從來不左側(cè)依次(yīcì)往下寫出1-15你對(duì)每道題認(rèn)可的做法下畫“”。第二十三頁，共五十九頁。23醫(yī)患溝通見習(xí)1、在交談溝通中，我與對(duì)方保持目光交流。2、對(duì)于一些問題，我會(huì)從他人的角度看待和理解。3、我認(rèn)真聽，即使我的觀點(diǎn)被否定了。4、在交談時(shí)，我能夠(nénggòu)通過觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。5、我解決問題時(shí)，能控制自己的感情。6、當(dāng)服務(wù)流程的上一個(gè)環(huán)節(jié)出問題時(shí)，我會(huì)關(guān)心。7、當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信自己對(duì)事不對(duì)人。8、病人提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。從來不

很少

有時(shí)(yǒushí)

經(jīng)常

大部分第二十四頁，共五十九頁。24醫(yī)患溝通見習(xí)9、當(dāng)下屬的工作取得成績時(shí)，我會(huì)及時(shí)表揚(yáng)。10、當(dāng)別人取得成績受到表揚(yáng)時(shí)，我會(huì)表示祝賀。11、與下屬（別人）溝通(gōutōng)我能明白他的想法。12、當(dāng)我不理解一個(gè)問題時(shí)，會(huì)要求解釋。13、我與對(duì)方交談冷場(chǎng)時(shí)，能主動(dòng)引出話題。14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時(shí)，我注意改變?cè)掝}。15、雖然不在同科室工作，上班見面時(shí)會(huì)主動(dòng)問候。從來不

很少

有時(shí)(yǒushí)

經(jīng)常

大部分第二十五頁，共五十九頁。25醫(yī)患溝通見習(xí)請(qǐng)大家(dàjiā)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總把選擇“從來不”、“很少”、“有時(shí)”、“經(jīng)常”、“大部分”的統(tǒng)計(jì)匯總，看看(kànkàn)各有多少項(xiàng)。OK！我們來說明(shuōmíng)一下：選擇“從來不”、“很少”中任何一項(xiàng)多于9個(gè)的：你的溝通能力亟待加強(qiáng)！絕對(duì)應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，提高溝通能力。選擇“有時(shí)”、“經(jīng)?！比魏我豁?xiàng)多于9個(gè)的：說明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學(xué)習(xí)的東西是有用的、及時(shí)的！選擇“大部分”多于9個(gè)的：恭喜！你們已經(jīng)掌握了部分溝通藝術(shù)，但通過今天的再學(xué)習(xí)，你們的溝通技能將得到強(qiáng)化。第二十六頁，共五十九頁。26醫(yī)患溝通見習(xí)溝通(gōutōng)技巧語言█安撫█白話---通俗易懂選擇最佳時(shí)機(jī)█環(huán)境(huánjìng)隱密性█充分的時(shí)間

█談心式█了解患者的心情

█對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任

█不能刺激患者----注意說話口吻

█不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望第二十七頁，共五十九頁。27醫(yī)患溝通見習(xí)心理(xīnlǐ)溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任(xìnrèn)心、依從感-----信任(xìnrèn)為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值----感激第二十八頁，共五十九頁。28醫(yī)患溝通見習(xí)面對(duì)病人(bìngrén)的溝通秘訣首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑(yīzhǔ)體現(xiàn)出為病人著想第二十九頁，共五十九頁。29醫(yī)患溝通見習(xí)書面溝通(gōutōng)方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南專科(zhuānkē)、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴第三十頁，共五十九頁。30醫(yī)患溝通見習(xí)患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出合乎(héhū)科學(xué)的無理要求，更不能依權(quán)或依錢仗勢(shì)，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。第三十一頁，共五十九頁。31醫(yī)患溝通見習(xí)行醫(yī)比就醫(yī)更難任何敷衍的態(tài)度要不得，法律不相信良心不能脫離實(shí)情，醫(yī)學(xué)有空白，期望與距離不能怕麻煩，按章辦事(bànshì)謹(jǐn)記依法保護(hù)自身利益醫(yī)生(yīshēng)的“蘇醒”第三十二頁，共五十九頁。32醫(yī)患溝通見習(xí)案例解析第三十三頁，共五十九頁。33醫(yī)患溝通見習(xí)溝通，為什么溝而不通----患者(huànzhě)投訴案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生(yīshēng)護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按規(guī)定時(shí)間換。”我覺得很不滿意。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。第三十四頁，共五十九頁。34醫(yī)患溝通見習(xí)患者(huànzhě)投訴案例2

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。點(diǎn)評(píng)：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個(gè)療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床(línchuánɡ)時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。第三十五頁，共五十九頁。35醫(yī)患溝通見習(xí)患者(huànzhě)投訴案例3

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生(yīshēng)三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生(yīshēng)頭發(fā)留得較長，醫(yī)生(yīshēng)不像醫(yī)生(yīshēng)，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生(yīshēng)的職業(yè)很不相稱。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。第三十六頁，共五十九頁。36醫(yī)患溝通見習(xí)患者(huànzhě)投訴案例4

我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問，急診病人和普通病人有什么(shénme)區(qū)別呢？點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺得有10分鐘這么長。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。第三十七頁，共五十九頁。37醫(yī)患溝通見習(xí)患者(huànzhě)投訴案例5我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù)(shǒushù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗(yàn)血。她說:“杭州醫(yī)生認(rèn)為6個(gè)月化驗(yàn)一次就可以了，上次化驗(yàn)是正常的?！贬t(yī)生說要是6個(gè)月化驗(yàn)一次，就不要到臺(tái)州醫(yī)院來看了。點(diǎn)評(píng)：不要輕易否認(rèn)別人的觀點(diǎn)，要講出你的觀點(diǎn)更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。第三十八頁，共五十九頁。38醫(yī)患溝通見習(xí)我們一起來(qǐlái)溝通案例1急診搶救患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么(shénme)坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么(shénme)叫最專業(yè)？什么(shénme)叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來。”后被護(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非專科醫(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。第三十九頁，共五十九頁。39醫(yī)患溝通見習(xí)注意(zhùyì)本案例溝通重點(diǎn)：要用行動(dòng)說明，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點(diǎn)。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ?duìfāng)講明在搶救病人過程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對(duì)方(duìfāng)很激動(dòng)的時(shí)候一定要用人性深處的情感打動(dòng)他，千萬不要講道理。不能讓對(duì)方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要掌握主動(dòng)權(quán)。家屬說剛來的時(shí)候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時(shí)你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重。”并把心電圖等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。第四十頁，共五十九頁。40醫(yī)患溝通見習(xí)不要失控，特別是有沖突發(fā)生對(duì)方不能自控時(shí)，這一點(diǎn)非常重要(zhòngyào)。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會(huì)說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個(gè)事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個(gè)事件還在自己的掌控權(quán)之中。第四十一頁，共五十九頁。41醫(yī)患溝通見習(xí)我們(wǒmen)一起來溝通案例2診治不及時(shí)患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系專科醫(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達(dá)專科室后，當(dāng)班護(hù)士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼……?！奔覍倭⒖檀笈?，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個(gè)被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對(duì)來說魚刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個(gè)問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生同時(shí)落水，一個(gè)會(huì)游泳，另一個(gè)不會(huì)游泳，你會(huì)先救哪一個(gè)……”家屬認(rèn)為(rènwéi)醫(yī)院診治不及時(shí)，要求討個(gè)說法。第四十二頁，共五十九頁。42醫(yī)患溝通見習(xí)注意(zhùyì)點(diǎn)本案例語言表達(dá)上非常有問題。應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉(dàoqiàn)是怎么道歉(dàoqiàn)的，自己錯(cuò)在哪里，對(duì)在哪里，事先都要有目標(biāo)。信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對(duì)方講什么，對(duì)方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會(huì)給對(duì)方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動(dòng)心弦的語言去跟他溝通。第四十三頁，共五十九頁。43醫(yī)患溝通見習(xí)醫(yī)生(yīshēng)“嚇?biāo)馈辈∪?，誰之過？案例：

一名60多歲的老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對(duì)做手術(shù)非常恐懼，其家屬一再要求醫(yī)生對(duì)病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對(duì)該老太進(jìn)行檢查時(shí)，說了一些手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，該老太一時(shí)驚恐，當(dāng)即(dāngjí)倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖?，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。第四十四頁，共五十九頁。44醫(yī)患溝通見習(xí)語言(yǔyán)簡單粗暴，內(nèi)容表述不清案例：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對(duì)本來是正常(zhèngcháng)的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。第四十五頁，共五十九頁。45醫(yī)患溝通見習(xí)夸大療效(liáoxiào)及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足案例：一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時(shí)，未實(shí)事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強(qiáng)調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活2～3年，使患者家屬(jiāshǔ)對(duì)手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬(jiāshǔ)堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

第四十六頁，共五十九頁。46醫(yī)患溝通見習(xí)抬高自己，貶低(biǎndī)別人案例：一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評(píng)價(jià)前期治療的效果，而是對(duì)患者家屬說:“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時(shí)間的燒了。”導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級(jí)醫(yī)師在查房時(shí)當(dāng)著患者及患者家屬的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施的治療方案存在這樣、那樣(nàyàng)的不足，導(dǎo)致患方對(duì)下級(jí)醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。第四十七頁，共五十九頁。47醫(yī)患溝通見習(xí)溝通(gōutōng)不及時(shí)案例1一肺部感染患者入院時(shí)一般情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級(jí)護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時(shí)更改護(hù)理級(jí)別，亦未及時(shí)向患者家屬交待(jiāodài)病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時(shí)，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風(fēng)險(xiǎn)，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時(shí)醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。第四十八頁，共五十九頁。48醫(yī)患溝通見習(xí)隱私權(quán)案例(ànlì)溝通訣竅案例１：一位少女因陰道出血(chūxiě)在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血(chūxiě)的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血?jiǎng)┲委煛？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血(chūxiě)導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血(chūxiě)過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。第四十九頁，共五十九頁。49醫(yī)患溝通見習(xí)案例2：一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問(shèwèn)時(shí)，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對(duì)喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問(shèwèn)是對(duì)她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過的未婚性事……避免了誤診。隱私權(quán)案例溝通(gōutōng)訣竅第五十頁，共五十九頁。50醫(yī)患溝通見習(xí)評(píng)析：

在這兩個(gè)案例中，病人都對(duì)醫(yī)師隱瞞了真情(zhēnqíng)，說了假話，造成或險(xiǎn)些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的——“誰叫你對(duì)醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對(duì)，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷——誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時(shí)，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來進(jìn)行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？隱私權(quán)案例(ànlì)溝通訣竅第五十一頁，共五十九頁。51醫(yī)患溝通見習(xí)評(píng)析：

1、醫(yī)師要明白，對(duì)于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能(kěnéng)會(huì)有其社會(huì)的、道德倫理的、法律的評(píng)判和態(tài)度。此時(shí)醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評(píng)判。醫(yī)師面對(duì)的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會(huì)在言行方面形成對(duì)病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對(duì)患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。2、在問診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會(huì)有哪