醫(yī)院的物業(yè)服務方案

精品文檔精心整理精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔可編輯的精品文檔第一章 物業(yè)服務整體設想及策劃提要：v物業(yè)服務分析v整體設想及規(guī)劃v物業(yè)服務原則v服務措施XX醫(yī)院是一所集保健、臨床醫(yī)療、預防、科研、教學、培訓、社區(qū)服務為一體的單列市級醫(yī)療保健機構。保健院地理位置得天獨厚，交通便利、醫(yī)資精良、設施設備齊全、服務多樣化，是一座高檔次、現(xiàn)代化、人性化的全天候的醫(yī)療服務機構。我司在詳盡了解XX醫(yī)院物業(yè)狀況的基礎上，集聚優(yōu)秀人才，與時俱進、精心策劃，貼身打造了一套適應XX醫(yī)院自身特點的管理服務模式，為保健院及其服務對象獲取服務滿意度和社會效益的最大化做出了積極的響應?！昂笄诒Ｕ先轿?，服務水平星級化，服務模式一站式，安全應急全聯(lián)動”，這是我司對XX醫(yī)院管理的追求目標。我們認為，由我司對XX醫(yī)院實施物業(yè)服務是一個必然會實現(xiàn)雙贏的選擇。我們堅信，在雙方共同努力下，一定能將XX醫(yī)院“專業(yè)化、人性化、星級化、一體化、規(guī)范化、精細化”的后勤保障服務管理體系打造成深圳優(yōu)秀的醫(yī)院后勤服務品牌！第一節(jié)物業(yè)服務分析基本特點XX醫(yī)院是一所以婦幼保健為重點，以婦幼臨床作后盾，運用現(xiàn)代化科技手段，建設高水平、滿足社會需求的、現(xiàn)代化的醫(yī)院。同時還承擔了XX醫(yī)院保健、優(yōu)生優(yōu)育、科研、培訓業(yè)務指導功能。作為深圳市的重要醫(yī)療機構，處在社會救死扶傷和維護人民群眾健康的第一線，是整個社會衛(wèi)生工作的一個重要組成部分，也是開展醫(yī)療科學實驗，提高醫(yī)療保健水平的場所。完善的后勤保障是保健院正常運作的重要保證，其特殊性對物業(yè)服務環(huán)境維護、安全保衛(wèi)、醫(yī)療輔助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。與一般的住宅、寫字樓、商場等物業(yè)相對比，XX醫(yī)院的管理難度更大，矛盾更多，這是由XX醫(yī)院的自身特點所決定的。1.物業(yè)服務對象的雙重性物業(yè)從業(yè)人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫(yī)務人員的需要，而醫(yī)務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)的?。ㄓ茫艋驅懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務。就診者對保健知識渴求的強烈性和對服務的敏感性，就診的連續(xù)性和重復性，服務影響的廣泛性和延續(xù)性，成本－效益意識的強烈性，構成了XX醫(yī)院服務的特點。服務要求越高，管理難度越大。2.物業(yè)服務功能多、范圍廣、難度高物業(yè)服務的功能除了為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質服務和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證XX醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的物業(yè)服務還能為XX醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟效益。XX醫(yī)院物業(yè)服務范圍廣泛，包括臨床部、保健部、食堂等。每一部分的管理運作方式不同，由物業(yè)服務中心統(tǒng)一協(xié)調控制。因此，XX醫(yī)院物業(yè)服務功能和范圍決定了管理的高難度。二、服務對象分析XX醫(yī)院物業(yè)服務專業(yè)化、社會化服務的對象是高素質的醫(yī)護人員和廣大就診人員及家屬。治病救人，婦幼保健，成為深圳市衛(wèi)生系統(tǒng)的表率，是XX醫(yī)院全體醫(yī)務人員的重要工作目標。他們需要心無旁鶩地做好醫(yī)務工作，這就要求物業(yè)公司必須做好一切后勤輔助工作。XX醫(yī)院作為公眾性物業(yè)，具有開放性的特點。其客戶群體既有相對的穩(wěn)定性，又具有一定的不確定性。通過對XX醫(yī)院客戶群體的分析，我們將其劃分為三大類八大群體，并針對各群體的特征總結出其不同的服務需求。三、XX醫(yī)院服務訴求分析XX醫(yī)院引入專業(yè)的物業(yè)服務，實行醫(yī)院后勤全面社會化，其所追求的目標是：1、通過星級物業(yè)服務，樹立XX醫(yī)院良好的服務形象；控制成本，節(jié)約費用；將有限的人、財、物投入到更為專業(yè)的醫(yī)療服務之中。2、充分提高醫(yī)療輔助服務項目工作效率，作為XX醫(yī)院的有益補充，協(xié)助成為設施一流、管理一流、服務一流的區(qū)域性婦幼醫(yī)療保健示范單位，傳達并弘揚XX醫(yī)院高效管理與高尚的醫(yī)德、醫(yī)風。隨著社會的發(fā)展，同樣的訴求，標準已經(jīng)在不斷的提高，我司將通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新及技術創(chuàng)新，不斷滿足XX醫(yī)院所有醫(yī)護患人員日益提高的服務要求。四、物業(yè)服務工作重點分析XX醫(yī)院是醫(yī)生醫(yī)治疾病、進行醫(yī)療科學研究的場所，也是傷者、病者消除疾病、恢復健康的地方。只有安全、有序、清潔的環(huán)境，才能為醫(yī)患人員提供一個良好的工作環(huán)境和舒適的休養(yǎng)場所。只有不斷優(yōu)化的后勤物業(yè)服務，才能為醫(yī)務人員及病患提供保障。因此，我司在XX醫(yī)院的物業(yè)服務工作中，將重點抓好以下工作：●重視導醫(yī)、導診、護工等醫(yī)輔管理，貼心服務為了方便病人就診，XX醫(yī)院后勤物業(yè)服務部門向病人提供引導掛號、指導就診、標本送達、安排檢查項目等服務。高素質、貼心的導醫(yī)、導診、護工服務能夠使病人減少奔波，更方便、快捷的就診，提高滿意度。而且導醫(yī)、導診、護工是比較早接觸病患的人，很大程度的代表了XX醫(yī)院的形象。因此，對導醫(yī)、導診人員的要求比較高，嚴格做好日常的管理、培訓與考核，建立完善的制度，向病人提供全方位、高水準的導醫(yī)、導診以及護工服務●加強環(huán)境衛(wèi)生管理，提供潔凈、舒適的環(huán)境嚴格遵守醫(yī)護消毒隔離制度XX醫(yī)院人流量極大，且醫(yī)院的地面經(jīng)常受到病人的排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，是各種病原體大量存在的地方，稍有疏忽極易造成疾病傳播和交叉感染。因此對于地面、桌椅等的消毒、清潔頻次要求較高，必須及時清除地面污染以防止病原菌的擴散。對于清潔所用的工器具必須嚴格區(qū)分，不能混淆使用。傳染區(qū)內的工器具和非傳染區(qū)的工器具要有明顯的標識予以區(qū)別。人員的著裝及著裝所到的區(qū)域應該嚴格遵守消毒隔離制度，不得穿著工作服進人食堂、宿舍、哺乳室等地方。手術室、產(chǎn)房、嬰兒室的清潔工作應該配備專職的清潔人員。清潔工作要適應病人需要，符合病人的特點XX醫(yī)院是患者看病、養(yǎng)病的場所，需要保持肅靜。鑒于XX醫(yī)院清潔工作的特點，要求清潔人員在實施作業(yè)時動作要快、要輕，盡可能降低噪音的音量；在對醫(yī)院地面，特別是病房走廊地面進行清潔作業(yè)時，使用的機器設備噪音要低，并要經(jīng)常養(yǎng)護，防止機械故障產(chǎn)生的附加嗓音，并要仔細確定地面清洗作業(yè)的時間段，以免落響病人的休息，另外，醫(yī)院的地面不能出現(xiàn)濕滑，以防病人行動不便而摔倒。對消殺工作的要求XX醫(yī)院的消殺工作主要是以清除“四害”為主、老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂是多種病菌的主要傳播途徑，因此要定期進行消殺工作，作為后勤物業(yè)服務的一項重要內容，從事醫(yī)院物業(yè)服務的環(huán)境清潔部門，對所轄區(qū)域鼠害經(jīng)常出現(xiàn)的重點部位和蚊蠅滋生的地點要了如指掌，并定期對這些地方進行徹底消殺。對醫(yī)療廢物、垃圾處理的特殊要求后勤物業(yè)服務部門必須熟悉和掌握并嚴格執(zhí)行國家法律、法規(guī)、和企業(yè)內部對醫(yī)療廢棄物、醫(yī)療垃圾的相關管理規(guī)定。嚴格執(zhí)行《醫(yī)療廢物管理條例》，對醫(yī)院可能產(chǎn)生的醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾做出及時有效的處理。醫(yī)療廢物及生活垃圾的處理須按照不同的類別分置于相應的包裝物或容器之內。例如，生活垃圾須放入黑色塑料袋;感染性廢物和需焚燒的物品要放入黃色塑料袋;損傷性廢物要放入防穿刺、防滲漏的容器內;液體垃圾要放入防滲漏的容器內，并不得回收。即使是包裝物或容器的外表面受到污染，也應對被污染的地方進行消毒和增加外包裝層。同時，對于醫(yī)療廢物的收集與運送都有非常嚴格的規(guī)定，要求由專人收集、轉運并且中途不得流失，在運送前及運送過程中要對包裝物的標識、標簽及封口進行檢查，要使用專用運送工具運送，每天運送完畢后應對運送工具進行徹底的消毒。同時，從事醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾處理的人員，必須接受嚴格的培訓和考核，經(jīng)嚴格培訓和考核合格的人員方能上崗工作?！裰匾暟踩Ｐl(wèi)工作，提供一個安全、舒適的休養(yǎng)場所安全工作的重點之一是消防工作安全保衛(wèi)部門應該定期對XX醫(yī)院的各個部門、重點部位進行詳細檢查，消除火災隱患，防患于未然。XX醫(yī)院中的易燃物較多，如醫(yī)用氧氣等，一旦出現(xiàn)火災，后果不堪設想。因此，必須對易燃危險品妥善管理，同時應該加強對非專業(yè)人員消防知識的培訓，提高全體人員對消防安全工作的重視程度。治安案件多發(fā)的特點XX醫(yī)院是一個特殊的場所，可能會因為醫(yī)患糾紛而發(fā)生打架斗毆的事情，影響醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。另外，作為醫(yī)療水平最高的醫(yī)療單位，醫(yī)院每天就診需求遠遠高于供給，這一定程度上滋生了掛號“黃牛黨”，嚴重影響患者的正常排隊掛號。第三，還有一些偷盜之徒想趁人之危，將病人的治病救命之錢竊為己有。因此醫(yī)院的掛號處、住院處、出院處、交費處等場所，應是安保人員重點防范的區(qū)域。安保人員應該積極配合公安機關，有效防范治安案件的發(fā)生。停車場的管理與車輛的疏導問題XX醫(yī)院人員流動量大，車流量也大，機動車、非機動車交錯混雜，特別是在醫(yī)院的入口處，人、車交織在一起，非常容易出現(xiàn)事故。車輛管理人員一定要規(guī)范管理，認真疏導車輛，注意保持應急車道的暢通，以使救護車能夠順利通行。另外，充分發(fā)掘醫(yī)院自身資源、廣泛借用周邊社會資源來增加醫(yī)院停車區(qū)域，可按性質劃分探視停車區(qū)、門診停車區(qū)、急診停車區(qū)、急救車輛專用停車區(qū)等?！裰匾曉O施設備管理，保證儀器、設施設備的不間斷性設備設施管理的安全可靠性XX醫(yī)院是一個醫(yī)治患者傷病、搶救病人生命和醫(yī)務人員科研工作的場所，要求設備設施要具有絕對的安全可靠性。醫(yī)院的供電系統(tǒng)、氧氣站及供給系統(tǒng)、負壓吸引系統(tǒng)、緊急呼叫系統(tǒng)必須要做到萬無一失。在設備設施的日常運行監(jiān)護、維護保養(yǎng)方面必須制定嚴謹?shù)墓ぷ饔媱潱员Ｕ显O備設施的正常運行。同時，醫(yī)院的供電系統(tǒng)要有足夠的備用設施、設備，并且要能夠保證隨時投入使用。專業(yè)的醫(yī)療設備應由專業(yè)人員負責維護保養(yǎng)本著“專業(yè)的人員從事專業(yè)的工作”的原則，如CT掃描設備、核磁共振設備、X光機及其他專業(yè)醫(yī)療設備的日常維護，這些設備的日常養(yǎng)護和維修保養(yǎng)應該由生產(chǎn)廠家或專業(yè)維修公司的服務人員來完成?！裰匾晫ξ飿I(yè)服務人員的培訓XX醫(yī)院后勤服務與普通的物業(yè)服務相比具有以下特點：1、保潔服務工作量大，對環(huán)境衛(wèi)生有特殊的要求；2、突發(fā)性事件多，服務性強，公共秩序的維護要求高；3、公共維保持續(xù)性強，責任心要求高；4、很多工作已從醫(yī)護人員中分離出來，改由物業(yè)護工、助理護士等醫(yī)輔人員來做?；谶@些特點，對XX醫(yī)院物業(yè)服務人員的要求自然不同于普通的物業(yè)服務人員，所以，除了在人員招聘階段嚴把入門關以外，必須將員工培訓作為公司的重點工作來抓，要制定完善有效的培訓計劃，定期為相關人員進行專業(yè)培訓和職業(yè)道德培訓，使員工的專業(yè)水平和綜合素質得以全面提高。特別是對于從事從醫(yī)護人員中分離出來的工作的護工隊伍，她們的工作包括:門診手術包打包；部分醫(yī)療器械的清洗、消毒；各類標本、單據(jù)的傳送；病人的護送等,這些工作都對醫(yī)療專業(yè)有一定的要求，因此，公司應該與醫(yī)院聯(lián)合，強化對她們的專業(yè)培訓及考核，確保醫(yī)院醫(yī)療秩序的正常運行。第二節(jié)物業(yè)服務整體設想及規(guī)劃XX醫(yī)院作為國內享有美譽的三甲?？漆t(yī)院，我司深知此次本次招標的重要性，也確實高度重視本次的投標工作。我司將在總結以外物業(yè)服務工作經(jīng)驗教訓的基礎上，結合社會快速發(fā)展、人民消費升級的大背景，以高度創(chuàng)新的理念，為XX醫(yī)院的后勤工作竭盡全力。對于XX醫(yī)院物業(yè)服務工作，我們的整體設想及規(guī)劃是：鎖定“三個一”的服務目標，借助“四化”管理手段，植入“五種”意識，打造“六方”滿意。一、鎖定“三個一”的服務目標設計一套無時無處不在的一體化星級服務模式建立一套全方位高標準全聯(lián)動的應變和安全保障體系營造一個安全舒適、環(huán)境優(yōu)美、醫(yī)患和諧的文明院區(qū)二、借助“四化”管理手段“四化”是指規(guī)范化、標準化、技術化、體系化。三、植入“五種”意識包括服務意識、奉獻意識、質量意識、成本意識和創(chuàng)新意識。四、打造“六方”滿意醫(yī)護人員滿意、醫(yī)患人員滿意、社會滿意、政府滿意、公司滿意以及員工滿意。第三節(jié)服務原則為了確保醫(yī)院后勤社會化服務的良好運行，充分保障XX醫(yī)院物業(yè)功能的發(fā)揮，我們根據(jù)我司多年來的物業(yè)服務經(jīng)驗，確立一系列符合XX醫(yī)院特色的服務原則。一、專業(yè)化原則醫(yī)院類物業(yè)服務與其他類型的物業(yè)服務有著明顯差異，絕對不能混為一談。醫(yī)院類物業(yè)服務與其他類型物業(yè)服務的差異主要在四個方面：一是社會影響和政治影響不同；二是綜合管理的技術層次與管理要求不同；三是服務對象的素質與服務需求不同；四是物業(yè)類型、功能所要求的物業(yè)服務技術不同。四大差異對醫(yī)院的物業(yè)服務專業(yè)化有著特殊的要求。我司將為XX醫(yī)院配置專業(yè)方向針對性強、專業(yè)水平高的管理服務人員，充分發(fā)揮我司服務嚴格、周密、靈活的質量管理控制體系的特長，實現(xiàn)三個確保：“確保醫(yī)療專業(yè)化服務安全、準確、快捷”；“確保各類人員服務禮儀星級化”；“確保各項工作服務標準星級化”。二、零干擾原則我司運用自身多年的衛(wèi)生機構服務經(jīng)驗，針對XX醫(yī)院診療時間和醫(yī)務人員的作息特點，合理安排各項后勤服務工作，將后勤服務對XX醫(yī)院診療工作的不良干擾降低為零。三、隱形封閉原則我司充分考慮到XX醫(yī)院開放式診療的特殊性，對XX醫(yī)院實行隱形封閉式安全管理。一方面，對外來人員提供各種便利服務，另一方面，建立“定位安檢、智能監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級安全控制體系，在不能實行封閉式管理的前提下，確保盡量對外來人員不形成任何不適壓力的同時，加強對外來人員的隱形化安全監(jiān)控，充分保證XX醫(yī)院的安全。四、服務增值原則我司為XX醫(yī)院確立“全方位、星級化、一體化”的服務方案，在確保服務標準完全落實基礎上，我司將充分利用多年來品質管理經(jīng)驗，積極推進“服務標準化、5S環(huán)境維護、消除Muda（超量工作造成的無效勞動、等待的浪費、過程的浪費等現(xiàn)象）”三大服務增值活動，通過改進管理方式、提升服務質量、創(chuàng)新物業(yè)服務三大途徑，使XX醫(yī)院的物業(yè)服務不斷超越服務標準，實現(xiàn)服務不斷增值，為XX醫(yī)院提供強力的服務支持。五、一票否決原則我司對員工在物業(yè)服務水平的績效考核非常嚴格，堅持“服務態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標準，對任何一項考核連續(xù)三次無法滿足基本要求的員工，堅持實行“一票否決原則”，予以淘汰。對年度考評排名最后員工樣執(zhí)行一原。六、嚴控成本原則我司對物業(yè)服務成本控制具有獨到的經(jīng)驗和管理體系，我們通過“強化技術管理，控制技術損耗”、“人員一專多能，控制人力編制”、“集中采購配置，控制采購成本”三大成本控制途徑，向管理要效益，達到XX醫(yī)院物業(yè)服務低成本運作的目的。七、文化支持原則多年來，我司在文化活動的策劃與組織中，積累了豐富的社區(qū)文化人才資源和經(jīng)驗，擁有雄厚的社區(qū)文化實力，多年來的文化傳播使我司文化具備了服務性、適應性、創(chuàng)新性、容納性特征。在XX醫(yī)院的文化建設中，我們將充分利用我司文化資源，大力支持XX醫(yī)院院區(qū)文化建設，協(xié)助XX醫(yī)院策劃開展各種文化活動，營造有利于醫(yī)院發(fā)展的良好文化氛圍。另外，在我司服務網(wǎng)站將專門開辟XX醫(yī)院文化專欄，刊登XX醫(yī)院動態(tài)信息。第四節(jié)服務措施我司在多年的物業(yè)服務實踐中，不斷學習與創(chuàng)新，不斷從服務行業(yè)或其他行業(yè)汲取先進的服務管理理念和技術，豐富和發(fā)展出一流的管理模式與技術內涵。為了確保XX醫(yī)院物業(yè)高標準、高水平管理目標的順利實現(xiàn)，我們充分挖掘管理經(jīng)驗，精心論證服務體系，悉心選擇科學、高效的服務管理措施，在科學管理基礎上，構造全新的醫(yī)院后勤社會化服務模式，并將采取以下十大措施，以保證該模式的良好運行與管理目標的實現(xiàn)。XX醫(yī)院物業(yè)服務措施列表序號名稱1建立有效的溝通及監(jiān)督機制2構筑客戶一體化服務信息流轉平臺3精選“一專多能型”管理人才4實施“SERVICE服務系統(tǒng)”5導入并整合三大管理體系6推行“首問責任制”，引進“五步一法”服務理念7實施“限時復命制”8實施“服務訪查制”9實施“責任追究制”10實施“零時差管理”措施一：建立有效的溝通及監(jiān)督機制1、定期溝通協(xié)調機制：每周定期召開與XX醫(yī)院后勤主管部門的后勤溝通協(xié)調會；每月定期召開與XX醫(yī)院所有科室相關人員的后勤溝通協(xié)調會。2、臨時溝通協(xié)調機制：在醫(yī)院大型活動開展前或某個專項工作開展前，雙方共同召開會議，部署落實各項工作任務。所溝通事宜及布置事項通過“新視窗智慧物業(yè)管理系統(tǒng)”的調度中心平臺進行派單跟蹤，明確責任人員和完成時間，確保各項工作得到順利實施。措施二：構筑客戶一體化服務信息流轉平臺針對物業(yè)服務的系統(tǒng)性和服務的專業(yè)細分，建立以客服中心為核心的物業(yè)管理服務體系，客服中心作為整個管理處的信息“中樞”為客戶群提供通暢的一站式服務信息反饋渠道，確保各種需求能及時得到傳遞與關注，并進行有效組織、處理、回訪。實現(xiàn)信息快速流轉和高效服務。措施三：精選“一專多能型”管理人才保健院物業(yè)服務有別于一般的住宅區(qū)、寫字樓物業(yè)服務，對后勤服務人員的專業(yè)傾向與技術水平有著特別的要求。因此，我們將從道德、精神、技能等多方面、全方位加強員工隊伍建設，精選一批“專業(yè)對口、一專多能、技藝高超、經(jīng)驗豐富、作風優(yōu)良”的優(yōu)秀物業(yè)服務與操作人員，切切實實為醫(yī)院業(yè)主提供高質量、高水平服務。措施四：實施“SERVICE服務系統(tǒng)”SERVICE服務系統(tǒng)是我司在高檔次物業(yè)服務過程中，汲取酒店管理的先進理念與經(jīng)驗，將酒店管理與物業(yè)服務進行有機結合，而形成的“以人為本、無微不至”的物業(yè)服務體系。S——SMILE（微笑），即要求后勤服務人員無論何時何地何種情況，都要對每一位客戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；E——EXCELLENT（卓越），即要求后勤服務人員對每一項即使最細微的服務，都要作為自己的莊嚴使命，做得無與倫比的出色；R——READY（待命），即要求后勤服務人員做好隨時隨刻為客戶提供各項服務的準備工作，務必做到忙中有序、紊絲不亂；V——VIEWING（禮儀），即要求后勤服務人員把每一位客戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；I——INVITING（親和），即要求后勤服務人員要在每次服務結束時，都要熱情懇請客戶隨時允許自己為客戶再次提供服務；C——CREATING（創(chuàng)造），即要求后勤服務人員主動進行服務現(xiàn)場改善與服務創(chuàng)新，以不斷提高服務技能；——Y（關要求后服務要時刻注每客戶，讓客戶感受到自己是被關心、被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，及時主地為提供服。SVCE服務統(tǒng)實施使保物業(yè)服達到新的境界，實現(xiàn)三個確?！按_保各類人員服務禮儀航空化，確保各項工作服務標星級確保設零故”措施五：導入并整合三大管理體系1、導入GB/T19001-2016/ISO9001:2015國際質量管理體系不斷完善質量體系文件，明確責任分工、明確工作程序、明確服務標準，嚴格控制服務過程來保證提供服務的質量，使之時時保持在本公司承諾的標準之上。2、導入GT/T24001-2016/ISO14001:2015環(huán)境管理體系建立和完善環(huán)境體系，控制我們工作對環(huán)境的影響。日常所用各類工具器械和化學清潔劑等的購買、使用、存儲，均按相關要求執(zhí)行，全員倡導節(jié)能減排并制訂一系列的有效措施，將環(huán)境污染控制最小，實現(xiàn)人和自然和諧相處的可持續(xù)發(fā)展之路。3、導入GT/T24001-2016/ISO14001:2015職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系加強員自身安全防的宣教育有管服中使用到的管理設備、工具及化學藥劑制定嚴格的采購、使用和保管制度，做到不害自不傷害人、他人傷。措施六：推行“首問責任制”，引進“五步一法”服務理念“首問責任制”是指我司服務人員，在客戶遇到疑難或需要幫助時，必須成為客戶服務向導，一對一服務，對客戶提供全程服務跟蹤，以滿足客戶的各種服務需求，防止服務斷鏈，避免客戶需要咨詢第二人的不便?！笆讍栘熑沃啤笔恰癝ERVICE服務系統(tǒng)”運作的基礎?！笆讍栘熑沃啤迸c“SERVICE服務系統(tǒng)”的有機結合，使XX醫(yī)院客戶乘坐快速舒適的服務直通車，大大促進保健院各科室辦公效率的提高。進駐XX醫(yī)院后，我司除了強力推行“首問責任制”意外，還將引進“五步一法”制，從認識客戶開始，到了解客戶、幫助客戶、理解客戶，最終感動客戶。認識客戶，服務是互動的過程，如果事前彼此多一分認識，就會多一分信任，可以使客戶在服務當中更好的配合，也使客戶更好的享受服務。所以，我們將變被動等待客戶上門為主動地去認識和引導客戶。了解客戶，就是在認識客戶的基礎上，進一步站在客戶的角度，更多的發(fā)掘客戶需求，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務。幫助客戶，很多時候，物業(yè)管理工作的重心都放在了違章制止上，混淆了服務的本質，導致在處理違章時與客戶雙方存在對立的心態(tài)。我們將轉變思維方式，寓管理于服務之中，在為客戶提供專業(yè)服務的同時，引導病患和醫(yī)院職工關愛“醫(yī)院”，通過事前周到、細致的服務，消除或減少客戶抵觸情緒，從而營造良好的客戶關系。理解客戶，要主動理解客戶提出訴求原因，重視客戶的訴求能否得到妥善處理。關鍵是換位思考，體諒客戶苦衷，進而迅速的幫助客戶排憂解難，而不是過多地強調、解釋物業(yè)服務自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，導致不去解決問題，無法贏得客戶認可。感動客戶，通過主動的認識客戶，深入了解客戶需求，真誠幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨的服務感動客戶，最終成就客戶的優(yōu)秀服務體驗。措施七：實施“限時復命制”進駐后，我司保健院物業(yè)服務中心將實行限時復命制，即下級對上級交辦的任務和工作事項，有時間要求的，必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務和事項，承辦人必須每隔六個小時向下達任務和事項的交辦人復命一次，報告任務和事項進展情況?！跋迺r復命制”的建立，有利于上級及時掌握情況，有利于事事落實和保持工作節(jié)奏的快捷。措施八：實施“服務訪查制”保健院后勤服務實行定期訪查制度，除就日常的服務進行檢查、征詢意見外，一是實行每周一次的服務大巡查，由物業(yè)服務中心經(jīng)理率各服務部門負責人，全方位巡查醫(yī)院的各個部門和服務區(qū)域及各個部位，對安全狀況、院區(qū)環(huán)境、工作態(tài)度、員工紀律作風各方面進行查訪和檢查。二是實行服務中心每個季度對下屬部門的服務滿意度、公司對服務中心的管理服務滿意度書面或面詢形式進行訪查，并據(jù)此改進服務。措施九：實施“責任追究制”我司對員工的績效考核堅持“服務態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標準，對任何一項標準連續(xù)考核三次無法滿足基本要求的員工，堅持實行“一票否決原則”，予以淘汰。從公司到服務中心，實行“責任追究制”。通過制訂出各個方面實行責任追究的事項和標準，以及追究的方法措施，一旦發(fā)生屬責任追究范圍的事項和情形，必嚴格追究，按標準處理。措施十：實施“零時差管理”“零時差管理”要點：●立即價值重整：隨時關注客戶服務需求的變化，及時調整服務，以滿足的需。立即學習：學文化交織每個務之間，我們員工從停止學習成長新以求間回的客戶求。立即調校：施方位管理在規(guī)操作指引，充授權一員工釋放創(chuàng)造保證服品質合理調。立即執(zhí)行：棄余或不恰的流，通過作流程重新優(yōu)設計4小時全天服務客，達務最佳的境。立即參與：造個植根于信及務伙伴關的生系統(tǒng)。分了解自的長短處足核務能力展現(xiàn)的專業(yè)務形。第二章 物業(yè)服務創(chuàng)新設想提要：v建立“大安全”理念v后勤管理智能化v借助移動技術，實現(xiàn)全過程監(jiān)管v開發(fā)“后勤服務平臺”微信小程序v滿足客戶消費升級v構建全員共管系統(tǒng)v人臉識別或者指紋識別v“微笑”達人活動v掀起“廁所革命”v構建網(wǎng)絡化節(jié)能減排服務系統(tǒng)v創(chuàng)新停車場管理v制定月嫂服務標準v陪護床消毒v食堂服務創(chuàng)新黨的十九大明確指出，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。社會主要矛盾的變化一定程度上也印證了物業(yè)服務行業(yè)的變化，對于本項目來說，主要的變化有：1、醫(yī)院、醫(yī)護人員、病人及家屬的服務需求升級了。之前的服務項目已經(jīng)難以滿足消費升級后的新需求，物業(yè)服務方必須進一步深入挖掘客戶需求，延展服務項目；2、管理成本增加了。對于物業(yè)服務企業(yè)來說，在單位人員成本日益增加的今天，如何借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術，優(yōu)化管理流程，提高管理效率，真正做到減員增效，是一個關鍵的問題；3、服務過程及結果透明了。透明表現(xiàn)為過程可以全程可視、結果可以全員獲悉、輿論監(jiān)督無時無處不在，對于物業(yè)服務企業(yè)來說，除了進一步提高服務水平以外，還需要主動借助互聯(lián)網(wǎng)工具，讓甲方相關人員參與工作監(jiān)管，開放的對待所有的意見及建議，重視與甲方的聯(lián)動，從流程設計上確保服務質量?；谝陨系淖兓?，我司將在下來的工作中，除了高質量提供醫(yī)院所需的基礎服務以外，還將在管理、服務、技術上做以下的創(chuàng)新嘗試。一、建立“大安全”理念導向下的全方位安全聯(lián)動機制我司根據(jù)保健院后勤專業(yè)化、職業(yè)化、科學化、社會化的戰(zhàn)略管理思路，以及節(jié)約資源、優(yōu)化人力配置、提高服務品質、以人為本、患者受益、員工受益的管理目標，結合當前治安形勢以及醫(yī)院安全防范和秩序管理方面面臨的挑戰(zhàn)和困難，對傳統(tǒng)的安全管理理念、方法、體制、流程進行變革，從而建立了全方位、多層次、覆蓋了整個醫(yī)院的安全管理體系，形成具有特色的“大安全理念”。安全全聯(lián)動包括：便裝與制服相結合、定崗和游崗相結合、人防與技防想結合、多部門聯(lián)動、順暢的外部聯(lián)動機制。1、打造嚴密的“三維九重”的全方位安防體系三維維度重點防范防范措施時間維度一、盜竊高發(fā)時段：1、加強巡邏；2、加派人手；3、增加監(jiān)控設備；4、監(jiān)控重點管理。1、上午8：00—11：00；2、午后14：00—16：00；3、夜間3：00—6：00；4、法定假期。二、醫(yī)托、黃牛黨高發(fā)時段：1、上午8：00—11：00；2、午后14：00—16：00；3、凌晨4：00—7：00空間維度XX醫(yī)院與周邊單位交界處；1、增加監(jiān)控設備；2、門診大廳；3、建冊大廳；2、設立固定崗位；3、定期巡查；4、愛嬰?yún)^(qū)門口。4、非定期巡查重點。特別事維度1、醫(yī)鬧；2、其他群體事件；3、暴力犯罪；4、消防事故；5、臺風等惡劣天氣。按應急預案處理九重序號防范層次具體措施1交界防范重點圍落外夜警報2門禁各重區(qū)入門禁3來訪記統(tǒng)辦公域口訪子記及份掃描系統(tǒng)4重點域安甑別重點內入設保崗5閉路控統(tǒng)分布整項的防控系統(tǒng)6專業(yè)安隊，學巡邏線查崗安管科化更材備配轉呼叫器7室內警統(tǒng)重點宇內外警報8消防梯控統(tǒng)設置防梯入的控攝頭9應急理演練完善應方與期練計劃2、實施四級報警、四級屏障的安全防衛(wèi)體系進駐后，為了使XX醫(yī)院全天24小時都處于嚴密的保護中，我司計劃在XX醫(yī)院安全防衛(wèi)體系中采取四級報警（根據(jù)治安事件輕重劃分）、四級屏障制（根據(jù)安全崗的設置劃分）機制。四級報警一級報警：當XX醫(yī)院內有報警及異常情況出現(xiàn)時，巡邏隊三分鐘內趕至報警現(xiàn)場進行確認，并作相應的處理。二級報警：一級報警經(jīng)確認事態(tài)較為嚴重，或探測器報警，或應急按鈕報警,物業(yè)服務中心巡邏隊員及管理值班人在兩分鐘內趕至現(xiàn)場進行處理。事后，值班人需向物業(yè)服務中心主管領導書面報告，并報醫(yī)院后勤科備案。三級報警：經(jīng)確認事態(tài)十分嚴重（重大治安事件、重大交通事故），或火警，巡邏隊員和物業(yè)服務中心經(jīng)理須在兩分鐘內趕至事發(fā)現(xiàn)場進行處理，并應向政府有關部門緊急求助。事后，物業(yè)服務中心經(jīng)理需向公司總經(jīng)理書面報告、并報醫(yī)院后勤科備案。公司于半天內組織專業(yè)人員到達現(xiàn)場，進行事故原因分析。四級報警：重大刑事案件，或重大自然災害、火災。物業(yè)服務中心全體管理人員緊急動員，在物業(yè)服務中心負責人的帶領下，有組織、有步驟的處理事件，并應向政府相關部門緊急求助。事后，物業(yè)服務中心經(jīng)理須向公司總經(jīng)理起草書面報告、并報醫(yī)院后勤科備案。公司于半天內組織專業(yè)人員到達現(xiàn)場，進行事故原因分析。（2）四級屏障一級屏障—固定崗：由于醫(yī)院主要就醫(yī)處人流較多，在主要崗位設固定崗，以形成相互聯(lián)防的安全管理體系。二級屏障—巡邏崗：在XX醫(yī)院設立巡邏隊，以加強院內安全管控。三級屏障—監(jiān)控中心崗：24小時監(jiān)控中心可隨時調配物業(yè)巡邏人員，緊急出動，處理行政服務中心三級報警。四級屏障—全體人員：當發(fā)生四級報警事件時，物業(yè)服務中心全體管理員緊員啟動邊項應急資源在物服務中的帶領下，組織理事件。二、引進“新視窗智慧物業(yè)管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)后勤管理智能化醫(yī)院后勤保障相比其他單位的后勤工作而言，具有保障醫(yī)療安全的嚴謹性和不間斷性的特點，在醫(yī)院各方面行政管理中，醫(yī)院后勤管理具有極為特殊和重要的地位。隨著就醫(yī)患者的不斷增加，后勤管理水平落后于醫(yī)院醫(yī)療技術水平的矛盾逐漸突出，進而影響醫(yī)院整體水平的提升。隨著信息化技術的不斷成熟以及網(wǎng)絡化管理的普及，智能化管理成為了提升醫(yī)院后勤服務管理有效途徑和有益嘗試的機會。我們將結合以往的服務經(jīng)驗與市XX醫(yī)院的實際情況，投入人力物力，在我司現(xiàn)有“新視窗智慧物業(yè)管理系統(tǒng)”基礎上，進一步完善，拓展功能模塊，給醫(yī)院的后勤服務體系加裝“操作系統(tǒng)”，全面兼容暖通空調、給排水、變配電監(jiān)控、火災報警、視頻監(jiān)控、防盜報警、門禁管理、電子巡更、公共照明、電梯監(jiān)控、客流統(tǒng)計、停車管理、信息發(fā)布等各子系統(tǒng)，集成為中央信息樞紐，形成可視化的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)智能診斷、智能響應、智能控制，從而提高醫(yī)院后勤服務的整體水平與效率。三、優(yōu)化物業(yè)服務工作管理流程，借助移動技術，全程監(jiān)管具體工作的落實情況作為醫(yī)院的后勤服務單位，每天都會面對大量的具體操作性的工作，比如小設備維修，下水道堵塞等等。在移動技術不夠發(fā)達的過去，很多工作的落實往往依賴具體操作人員的責任心，或者需要管理人員實時到場檢查工作結果，而很多時候，管理人員也沒有足夠的時間對所有的操作性工作進行檢查，所以，往往是業(yè)主方反映問題沒有得到很好解決甚至是投訴之后，管理人員才到場監(jiān)督落實。這種傳統(tǒng)的做法，一方面是效率低下，一方面業(yè)主方的滿意度也不會高。在移動技術高度發(fā)達的今天，我司將對具體操作工作流程進行優(yōu)化，首先，收到操作指令的工作人員必須在約定的時間到達指定的地點，并將定位信息上傳，然后，在具體操作過程中如果碰到，可通過視頻的方式將問題反映到相關的同事手機上，共同探討更好的解決方案，第三步，操作完成后，必須把結果通過圖片或者視頻的方式上傳備案，最后，還需要將結果反饋到需求提出方，并得到其確認后事情才告完成。四、開發(fā)“XX醫(yī)院后勤服務平臺”微信小程序，將服務搬上線上，實現(xiàn)后勤服務智能化行業(yè)發(fā)新變其中一便是需求升了意著我司需要提的服目必須加么然對物公司方所有員包括醫(yī)的病家屬的通渠溝通響效率新的要對此我將通司的技開發(fā)在做需求之后發(fā)一個基于微信小程序平臺上的“XX醫(yī)院后勤服務平臺，將所有服項目移動端這個的具體能包：1基本服務功能線上訂上修上其服預約等；2、便民服務功能線上預買菜上預約寄?。?、延伸客戶服務功能。主要為病人及家屬提供服務，包括線上訂餐、上租線上請護人線上交車費；4、共同監(jiān)管功能打造醫(yī)院醫(yī)護人員全員參與的共管平臺，可以隨時物業(yè)工作提意見議并期匯意給予改反饋。五、與第三方服務單位合作，滿足全院醫(yī)護人員日益升級的消費需求。首先與三食安全監(jiān)機構制定科合理醫(yī)院食堂食品安管控確保品安事故次第三方流配送公司，在醫(yī)院設置便民提貨點，為全院醫(yī)護人員提供蔬菜、水果、肉類水品料以及以直下鍋的菜配送解決大分醫(yī)院人員班后時間不的問在與院工作深入溝的基礎上爭取務內容斷拓包括增凈菜品種加代寄取件務代送貨門服等再引三方合服務機構增寒暑醫(yī)護人小孩服務項目解決個假期作人員無暇看小問題。六、借助小程序服務平臺，構建全員共管系統(tǒng)，開放接受所有服務對象對我司服務工作的監(jiān)管為了進一步提高甲方滿意度，同時也提高醫(yī)院的社會效益，我司在預開發(fā)的小程序上，計劃重點開發(fā)一個全員監(jiān)管功能，系統(tǒng)框架如下：根據(jù)不同客戶進行分類，貼上標簽，用戶掃碼，填寫信息后，自動分類。大致分為行政部門、各科室、各樓層、病人及家屬等，這樣有利于統(tǒng)計分析，比如，那部分客戶對某項服務滿意度較低，原因在哪？那部分客戶需要優(yōu)化服務流程，還是全部都需要優(yōu)化；1、根據(jù)客戶分類，24小時開放提意見和建議的平臺，并由專門的人員跟進反饋；2、制定信息反饋規(guī)定，定期不定期對于客戶提出的意見和建議給予明確的反饋，并及時報告改進情況；3、設計線上滿意度調查工具，以周為單位做隨機人員滿意度調查，以月為單位做主要人員滿意度調查，以季度為單位做全部人員滿意度調查。七、與轄區(qū)派出所作，嘗試引進人臉別或者指紋識別系，嚴格核實愛嬰?yún)^(qū)進出人員身份愛嬰?yún)^(qū)XX醫(yī)院最敏區(qū)域之國其醫(yī)院偶爾發(fā)生愛嬰全事故括徒入傷害人或偷抱嬰等等事件應該們敲醒鐘。我司計在接之后對于嬰?yún)^(qū)的理除對所有進出人員部進份登記控制個時段出的數(shù)量以外還將與轄派出通合引臉識別者指別系統(tǒng)確保人員進愛嬰的身份確認準確。八、推進“微笑”達人評選，創(chuàng)新醫(yī)輔服務管理物業(yè)服務中心的醫(yī)輔工作者，主要是導醫(yī)、助理護士，護工等工作人員，他們承擔著導醫(yī)、院內醫(yī)療運輸、病患的基本病情收集、協(xié)助醫(yī)生對病患開展基礎治療等工作。從這一角度上看，病患其實是如正式的醫(yī)生、護士一般看待醫(yī)輔工作者的，他們的服務質量直接影響了就醫(yī)病患的就醫(yī)體驗。在醫(yī)療資源相對緊缺的今天，醫(yī)輔工作者工作量大、強度高，而且與病患直接面對面的溝通，如何保持他們的服務熱情，工作激情，始終微笑著面對病患，是我們物業(yè)公司服務過程中一直思考和努力的方向。為此，在進駐XX醫(yī)院之后，我們將針對性的推出“今天你微笑了嗎？”的醫(yī)輔服務達人評選活動，以客戶的服務體驗為導向，定期組織評選，營造熱情、細致的服務氛圍，不斷激勵員工保持積極、熱情的服務態(tài)度，充分展現(xiàn)物業(yè)人在醫(yī)院中的“自信、真誠、友善、樂業(yè)、敬業(yè)”的服務精神。九、創(chuàng)新洗手間管理，掀起“廁所革命”公用廁所是醫(yī)院的門面之一。XX醫(yī)院由于創(chuàng)辦時間早、廁所設計空間有限、設施設備老化，導致廁所一直為患者所詬病。我司計劃在有幸中標后，將廁所管理作為保潔服務工作的一個突破點與服務亮點。我們將借鑒國內先進的廁所管理模式以及新技術，從管理模式、人文關懷和引入專業(yè)技術三方面進行強化和創(chuàng)新，在XX醫(yī)院掀起一場“廁所革命”。十、構建網(wǎng)絡化節(jié)能減排服務系統(tǒng)醫(yī)院本身的功能及其業(yè)務性質決定了醫(yī)院的能耗構成復雜、能源形式多樣，導致醫(yī)院能耗普遍偏大，同時，醫(yī)院作為人們最常前往的公共場所之一，節(jié)能減排，減少能耗費用，是醫(yī)院和物業(yè)的共同追求，更是社會的迫切需要。后勤物業(yè)的服務保障就是要緊緊圍繞醫(yī)院各項醫(yī)療工作的開展，通過專業(yè)化的管理，全方位地提供水、電、氣、暖、消防、中控等建筑設施設備的運行保障。因此，醫(yī)院的節(jié)能網(wǎng)絡改造必須保證滿足這一基本要求。我們將采取以下措施，推進節(jié)能減排網(wǎng)絡建設：1、我們將與具有節(jié)能專業(yè)新技術的公司合作，為構建綠色低碳醫(yī)院提供強大的技術支撐。2、我們將組織節(jié)能專業(yè)技術人員，從大處著眼，小處著手。對醫(yī)院現(xiàn)有7萬平方米建筑物進行系統(tǒng)全面節(jié)能改造的可行性評估論證。制定總體節(jié)能網(wǎng)絡改造方案，按輕重緩急，視條件逐步實施改造。3、主要改造的節(jié)能網(wǎng)絡項目：中央空調系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、熱水供應系統(tǒng)、生活供水系統(tǒng)、太陽能供水系統(tǒng)等。十一、提升效率，創(chuàng)新停車場管理當前，XX醫(yī)院停車場空間有限，管理方式傳統(tǒng)，管理系統(tǒng)偏老，導致場內停車位利用率偏低，就醫(yī)高峰期場內車輛擁堵，爆棚，嚴重影響了就醫(yī)體驗和醫(yī)療效率。針對這一情況，我們計劃投入智能停車場管理系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)分析，提高停車場車位的利用率，提高車輛進出的服務效率。引進車牌電子拍照識別系統(tǒng)，實現(xiàn)入場車輛的100%管控。推進全場景AI電子支付系統(tǒng)，支持微信、支付寶、銀聯(lián)等支付方式，停車收費100%可電子支付。節(jié)省人工收費人員的支出，增加停車場交通指揮員，實現(xiàn)場內交通管理無死角。針對性的中央結算。針對就醫(yī)病人停車優(yōu)惠的政策，從就醫(yī)病人的便捷性和關注點出發(fā)，推進停車收費與就醫(yī)業(yè)務收費網(wǎng)絡并軌，實現(xiàn)就醫(yī)病人停車優(yōu)惠政策100%落實，切實提升就醫(yī)體驗。十二、制定月嫂服務標準，對外推廣并嚴格執(zhí)行深圳大部分的產(chǎn)婦在生產(chǎn)后住院期間甚至是回家坐月子過程中，都會請月嫂照顧，那么，月嫂具體的服務內容究竟包括什么？服務標準又是什么？月嫂與保姆的區(qū)別在哪？等等這些問題在客戶心里都是沒有確定答案的，這就要求不管是醫(yī)院后勤服務公司還是醫(yī)院本身，都有必要去把這套標準建立起來，并且在客戶范圍內廣而告之，此外，還必須用這套標準強行要求提供服務的人員，并定期進行考核。十三、與第三方服務公司合作，對所有使用過的陪護床進行實時消毒并密封，確保陪護床的衛(wèi)生安全陪護床租賃是XX醫(yī)院后勤服務的內容之一，客觀上講，這也是一項創(chuàng)收項目，但我們認為，首先是確保衛(wèi)生安全，盈利應該放在第二位。因此，我司將與與第三方消毒服務公司進行合作，對所有使用過的陪護床實時進行消毒，然后用衛(wèi)生塑料膜包裝密封，并定期不定期抽查消毒質量，確?？蛻糇獾梅判?，用得安全。十四、職工食堂服務創(chuàng)新醫(yī)院職工食堂面對的服務群體是經(jīng)常加班，就餐時間不準時的醫(yī)生護士和身體虛弱，需要特殊膳食服務的就醫(yī)病患，因為服務群體存在顯著的特殊性，我們的食堂管理服務也將以此進行創(chuàng)新服務，制定符合要求的管理服務方案。1、引進第三方檢測機構，確保食材安全管控萬無一失。2、拓展服務項目，引進第三方物流配送公司，提供蔬菜、水果、肉類、水產(chǎn)品、餐料、日用品等物品的采購和配送服務。3、升級食堂點餐配送系統(tǒng)，推進食堂管理信息化，智能化。當前，醫(yī)院食堂使用的是一卡通刷卡系統(tǒng)，智能點對點刷卡支付，無法點餐與網(wǎng)絡支付，而醫(yī)院大部分的職工，尤其手術室、門診科等科室的醫(yī)生護士因工作需要，時常無法到食堂點餐，就餐，因此就催生了網(wǎng)絡點餐，定時配送，保溫保質等服務需求。我司總部正積極與“美餐”、“智云膳”等食堂應用軟件公司溝通食堂智慧管理軟件的需求，并已達合作中標合果將應于本先是醫(yī)院職工食投入化信化化的服管理然后過軟件充分取服象的餐需求現(xiàn)網(wǎng)絡餐結算時配送的功。4、增設高級營養(yǎng)師崗位，與醫(yī)院營養(yǎng)科合作，增加病人營養(yǎng)餐供給。精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔可編輯的精品文檔第三章 擬采取的管理方式、服務計劃、年度任務目標提要：v管理方式v服務計劃v年度工作目標第一節(jié) 擬采取的管理方式針對醫(yī)院自身的特點，我們將采取先進合理的管理方式，制訂適用的工作計劃，在服務中體現(xiàn)醫(yī)院和醫(yī)務管理功能的特點，我們擬采取的管理方式分為組織系統(tǒng)（外部組織體系和內部管理架構）、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和運行機制四個部分。一、組織系統(tǒng)（一）外部組織體系圖外部組織體系圖說明：保健院物業(yè)服務中心與我司系隸屬關系。保健院物業(yè)服務中心與市衛(wèi)生局、市醫(yī)管中心屬業(yè)務指導關系。保健院物業(yè)服務中心與醫(yī)院構成委托管理和監(jiān)督關系。鑒于保健院的特點，在嚴格控制管理成本的前提下，為保證醫(yī)院高質量、高水平的物業(yè)服務，我們計劃設立保健院物業(yè)服務中心顧問咨詢小組，聘請有關管理、技術專家提供物業(yè)服務決策顧問與咨詢，以推動本保健院物業(yè)服務向高層次、高深度發(fā)展。（二）內部管理組織機構1、組織機構的設置原則是精干高效、一專多能，物業(yè)服務中心實行經(jīng)理負責制。2、物業(yè)服務中心內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，縮短管理鏈條，提高管理效率。物業(yè)服務中心經(jīng)理和助理、部門主管屬于管理層，下設各部門為操作層。3、經(jīng)理負責主持全面工作；助理協(xié)助經(jīng)理工作，下設綜合管理部、培訓部、安全管理部、水電工程部、醫(yī)輔服務部、餐飲部、清潔綠化部、配套服務部。綜合管理部負責服務中心內外部協(xié)調管理工作及綜合行政事務；安全管理部負責院區(qū)治安、交通與消防管理清潔綠化部責保消殺及化處理服醫(yī)助服務負責輔助性醫(yī)療服務（掛號、導醫(yī)、導診、護工、陪護、醫(yī)療運送；餐飲部責院內膳食供應；配套服務部負責宿舍、商業(yè)中心、休閑會所、兒童樂等項管理，時配方的其臨時要求。部門職能表一、綜合管理部主要職能主要職責綜合管部是務中部負責務中內外部協(xié)調管理工作及綜行政務的。具體職責1認真貫執(zhí)行務中決策和令；2全面參服務心的管理工傳下調服務心內部各部的工關系督工作展情；3受理院和政行政的各項示和包工作文服務需求投訴議等；4組織安各類議會做好會議錄整理匯編下發(fā)和上報；5建立和善服中心管理制；6服務中日常文處檔案管、文管理勤事物；7辦公用的申銷存用管理作；8服務中考情表的、加班記及班管作；9負責車職宿舍電電話的控納等后管理工作；10與財務員共擬定行固定產(chǎn)低易耗財產(chǎn)管制度，對值易品進點、報、添；11負責各申請辦證；12服務中報刊信件發(fā)、保。13完成領臨時辦的事宜。二、安全管理部主要職能主要職責負責維正常作秩序障醫(yī)病患工人生財產(chǎn)安全。具體職責1制定警計劃根據(jù)各部位重要安衛(wèi)力量開展安全巡，打“醫(yī)鬧”，衛(wèi)醫(yī)治安；2根據(jù)醫(yī)和服中心關規(guī)章度定內防火消工作實施細，經(jīng)準后執(zhí)行；3安保員消防的業(yè)習與培工作；4維護安保衛(wèi)施盜竊意破等行制止擾醫(yī)院正常工至于行為；5停車場序管，維院內交安全為序規(guī)定對輛人員、品出醫(yī)院監(jiān)管、查；6開展消安全查，問題及整改；7對員工行安防火防技能訓織義防員和院職工的消演習組織各類防、救應急；8定期檢消防施設配置和護情，并維保、新9及時處理報各突性災害性件維序保護現(xiàn)場10建立安保衛(wèi)消防的檔案本部的文記錄案資料的保；11保持與安機和醫(yī)保科的定聯(lián)；12監(jiān)督施、維現(xiàn)場況，預安全產(chǎn)事。；三、水電工程部主要職能主要職責承擔醫(yī)機電備設運行維和房本體用設施維護職能具體1根據(jù)醫(yī)機電備設實際情制定行維劃批準后嚴格執(zhí)，監(jiān)設施運行情，確設備安全；職責2協(xié)助醫(yī)完成器線設和機設備施安作收集保留安裝紙和用說；3負責監(jiān)設施備維司的維情況包括醫(yī)療設電梯、直水系、鍋；4負責與約維公司定聯(lián)系故障修協(xié)重要設故障的緊急修；5負責醫(yī)公用施的維修括水頭鎖頭桌椅燈管等維修換；6負責房本體構情日常巡，發(fā)問題維護；7組織本門人的業(yè)習和培；8記錄、存醫(yī)設備的整理匯總院機備設施行、維護換情并匯總報服中心人和醫(yī)后勤管理科其他院要臨時事。四、醫(yī)輔服務部主要職能主要職責承擔醫(yī)掛號導醫(yī)（標本運送陪檢用品消服收送）等能具體職責1遵循醫(yī)工作范和規(guī)章制的要提供工作；2根據(jù)醫(yī)業(yè)務況和室的需制服務分派醫(yī)工等工作員，批準格執(zhí)行；3負責本門員服務與技術平的核；4定期開業(yè)務訓與院護理共同據(jù)醫(yī)同科室需制定培訓劃，保部工業(yè)務平過；5負責對入職輔人業(yè)務技考評崗前；6按照醫(yī)操作程和建立范的本運醫(yī)用品毒服收送等作流和要并監(jiān)督行到。五、餐飲部部主要職能主要職責承擔醫(yī)員工病員飲服務具體職責1負責擬服務劃、方案和業(yè)指，經(jīng)后執(zhí)行；2建立和善的項規(guī)度及服程序標準嚴格執(zhí)；3定期與院后管理解餐品應情針制定菜菜式推陳新，足就員需求；4組織和施餐部員服務技和烹技術工作提高員工素質；5嚴格執(zhí)采購理制控制成監(jiān)食材質量安嚴格執(zhí)行品留制度保不出食品全事；6在醫(yī)院養(yǎng)科指導供醫(yī)院員膳供應。六、清潔綠化部主要職能主要職責承擔醫(yī)室內的衛(wèi)潔保潔消殺綠化管理職能具體職責1根據(jù)醫(yī)實際況制生清潔潔計，經(jīng)后嚴格行；2在服務心經(jīng)的領開展工，落崗位制；3完善本門各規(guī)章、工作程和化保量考核準；4巡視檢院區(qū)環(huán)情發(fā)現(xiàn)問及時處理保醫(yī)院內外環(huán)境整；5做好醫(yī)廢水廢物化處理作；6負責醫(yī)植物化的保養(yǎng)；7處理環(huán)方面關的性工（水污管輕微堵等）8控制本門材、工清潔易品的用情；9監(jiān)管污處理的工況，定檢查污指；10定期開鼠、、蠅螂等“害”殺；11上級交的其臨時務。七、配套服務部主要職能主要職責主要負醫(yī)院自營（商業(yè)心、閑會兒童樂等）的策劃服務理，配合院的其臨時要求具體職責1根據(jù)醫(yī)的要求制定自營項的服計劃準經(jīng)批后嚴格執(zhí)；2制定各營項的預經(jīng)營計；3定期走訪調研院職和病員入挖服務求調整體服務項，不改進質量；4監(jiān)管各目服質量況受理戶投訴并時做出部整改與回；5制定各目員服務和考核系；6承擔醫(yī)臨時排的相關服要求。八、培訓部主要職能主要職責主要承組織實施中心員的各培訓并做記錄具體職責1根據(jù)醫(yī)具體務的需要立善服心的培制度和體系組織訓資；2負責服中心項培作的開和管完務中心求的各項培任務；3負責各門間訓的工作與學溝通保培訓利完成；4視需要出申總部講師或部專老師的申請經(jīng)批準后執(zhí)；5組織、集學的意負責培工作改進整；6收集錄培資料期整理匯編培訓手冊放給員工；7記錄學培訓績和報送合管部員工考的一項內容；8其他臨培訓作。二、運作流程系統(tǒng)（一）整體運作流程圖運作流程圖說明：1、運作流程根據(jù)高效、合理、全面的原則設計，各個環(huán)節(jié)銜接緊密且相互制約。2、各環(huán)節(jié)的詳細分解流程將嚴格按照本公司GB/T19001-2016/ISO9001:2015、GB/T 28001-2011 /OHSAS18001:2007和GT/T24001-2016/ISO14001:2015質量保證體系進行運作。3、所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。（二）內部運作流程圖內部運流程明：內部運流程堅持全程管原則保指揮督的封閉性服務心為指揮者是督人集計劃織控制反饋于一身避免理環(huán)節(jié)現(xiàn)遺盲點有地保了服務及時性。操作層責明工作程有嚴質量文進行。三、信息溝通系統(tǒng)（一）內部管理溝通信息反圖信息反饋說明：1、所有信息通過客戶、上級、員工、或其它等途徑反映到助理。2、助理將收集的信息經(jīng)過分析整理后，分類向經(jīng)理匯報。3、經(jīng)理根據(jù)各類問題所屬類別，分別向各有關部門發(fā)出命令并同時跟蹤監(jiān)督執(zhí)行命令的過程；再將有關部門執(zhí)行的結果反饋給助理，助理再將各類問題的解決結果反饋給客戶、上級、員工、傳媒或其它有關方面。（二）物業(yè)服務中心與XX醫(yī)院的溝通物業(yè)服務中心在與XX醫(yī)院的對接上，本著“規(guī)范、高效”的溝通原則，為理順雙方工作程序，建立良好的合作伙伴關系，由綜合管理部與XX醫(yī)院物業(yè)服務中心及各職能部門進行1對N的工作溝通，物業(yè)服務中心向XX醫(yī)院進行一對一的日常工作匯報：每月初向XX醫(yī)院提交上月管理報告，包括以下內容：、服務中月度作報告；、客戶意建議統(tǒng)計報；各類重和突事件處報告；、本月工計劃建議；、每季度XX醫(yī)院公理費用出狀細表；、機電設、設維修養(yǎng)記錄；、水、電氣月記錄表；、必要時院方議各種修養(yǎng)劃。（三）物業(yè)服務中心與周邊政府機構的溝通物業(yè)服中心后由管中心對外溝通起集聚、成本節(jié)作用。四、運行機制物業(yè)服務是一個動態(tài)全程受控過程，各項管理服務工作需要在實踐中不斷完善，我司通過一整套的管理運作機制，不斷提高員工的管理水平和服務意識，從而提高管理服務質量。1、培訓機制XX醫(yī)院的后勤管理不同于一般的物業(yè)服務，甚至與普通的公共衛(wèi)生機構及醫(yī)療機構也有不同的特點，首先最突出的便是對所有后勤服務人員都有專業(yè)的技能要求，其次，由于病患基本都是婦女或者嬰幼兒，這又對后勤服務人員的服務態(tài)度、服務規(guī)范、細心程度提出了更高的要求。因此，我司XX醫(yī)院服務中心將特別設立專門的培訓部，并由項目班子成員擔任培訓部經(jīng)理。服務中心對員工的培訓要求包括：●所有新進人員必須首先通過公司培訓部安排的培訓并考核合格；●在崗人員每個季度進行一次全方位的崗位培訓并考核合格（季度崗位技能考核）。具體培訓內容見培訓章節(jié)。2、激勵機制激勵在管理活動中起著重要的作用，物業(yè)服務工作都是由人來運作的，因此人是企業(yè)中最重要的資源，也是決定企業(yè)成敗的最關鍵因素管的有否是與工的意識分開的工的情工作積極會直響服務量和效果因此司立起完的員工激機制就一支秀的團隊激機制括基本資與浮動工相結合浮動工由考果確定核又為基本作考核及響院方考核等。3、監(jiān)督機制我公司有完備的考核制度，定期對各服務中心人員進行考核，監(jiān)督工作質量，確保物業(yè)服務按照公司“三合一”質量保障體系的全面實施。對于日常管理，由各專業(yè)人員組成的督查小組會定期、不定期地對工作進行檢查，確保各項工作達到既定標準。對于公司員工的監(jiān)督，我司主要采取的是監(jiān)管分離、全方位監(jiān)督、結合技術手段監(jiān)督等方式。監(jiān)管分離指負責監(jiān)督的人員與具體執(zhí)行人員不能是直接上下級關系；全方位監(jiān)督指除了物業(yè)服務公司內部監(jiān)督意外，還結合院方、患者、患者家屬一起，共同監(jiān)督；結合技術手段監(jiān)督是指進場后，我司將引進人力資源管理系統(tǒng)軟件，其中包括：臉譜打卡系統(tǒng)，要求各崗位員工在規(guī)定的時間到相應的位置進行臉譜打卡。4、競爭機制①通過各種競爭上崗的形式選拔各級管理人員。②考核分級，末位淘汰。定期對各部門員工進行全方位的考核，考核對象包括上級領導、平級同時、下屬員工、院方相關人員、患者及家屬等，考核標準盡量量化。對于考核成績排名前10%的員工，當月給予100元獎金的獎勵，對于考核成績排名前30%（前10%除外）的員工，當月給予50元獎金的獎勵，排名前95%-30%的員工，沒有獎金，連續(xù)三個月排名后5%的員工，給予解除勞動合同的處理。5、創(chuàng)新機制思路決定出路，唯有轉變服務觀念，改變管理方式，才能在變中求生、變中求贏、變中出品牌。當今世界已進入高科技時代，物業(yè)服務要創(chuàng)一流水平，體現(xiàn)一流質量，實現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢在必行。推行現(xiàn)代化管理手段，尤其是將一些高科技用于物業(yè)服務上，將大大提高其效率，但是決不能簡單地理解為傳統(tǒng)的管理加計算機就是現(xiàn)代化，物業(yè)服務現(xiàn)代化應該包括以下五項內容，即服務觀念現(xiàn)代化、服務方式程序化、服務標準規(guī)范化、服務組織網(wǎng)絡化及服務手段自動化。6、自我約束機制1、物業(yè)服務中心在物業(yè)服務過程中，嚴格執(zhí)行的有關的法律法規(guī)和制度。2、物業(yè)服務中心將嚴格貫徹“三合一”標準體系。3、巡視檢查制：由物業(yè)服務中心經(jīng)理對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由部門檢討并制定糾正和預防措施。五、運營支持運營支持包括自上而下的提升活動統(tǒng)籌及自下而上的需求響應，按項目的重要程度和管理難度在管控力度和資源支持配置上有所區(qū)別，并由此形成全年的精品建設、共性問題解決、專項品質提升等計劃以及全年的改進與創(chuàng)新重點。1、新視窗智慧物業(yè)管理系統(tǒng)（）應用價值：檢查標準檢查準清晰立規(guī)的檢查標。移動檢查移動質檢查饋實的檢查結。整改過程整改程透明定規(guī)的作業(yè)流。文檔體系完整檔體系便信的傳遞共。（2）系統(tǒng)特點：多級模塊設置，檢查標準可定義。具有完整的檢查計劃、記錄、整改和復查過程品質檢查過程移動化，記錄、傳遞方便快捷檢查內容量化，自動計算是否達標。2、標準化管理標準化管理是指為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。我司的標準化工作主要分為三大塊內容：體系文件的全面梳理，標準化模塊的開發(fā)以及拍攝工作流程標準視頻。通過建立和梳理體系文件，使管理規(guī)程和操作流程等與現(xiàn)有的工作流程充分結合，實行場所、區(qū)域、設備責任制；標準化模塊開發(fā)主要與業(yè)主方的服務需求緊密聯(lián)系，在注重基礎服務的前提下，提升服務品質，做到精益求精，為品牌增效；視頻具有直觀、易學、傳播快等特點，特別適合一線員工的學習。3、以精益六西格瑪為核心的管理創(chuàng)新體系我司引入精益六西格瑪管理模式并應用于實際的管理活動中，以數(shù)據(jù)說話、流程改善、尋找關鍵因素、執(zhí)行DMAIC紀律四個原則，對管理中相關服務環(huán)節(jié)進行定向、定量進行立項和分析，找出更高效的的解決方式，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新服務流程，提高組織創(chuàng)新能力，達到高水準的服務質量，保證持續(xù)改進與提升。4、人才儲備人才是企業(yè)發(fā)展的決定因素，也是本項目服務水平高低的決定因素。我司歷來高度重視人才引進及人才建設，特別是近年來，更是把人才儲備的重點放在內部培養(yǎng)及提拔。員工雙通道職業(yè)發(fā)展模式專家團隊組建經(jīng)驗豐富、年富力強的各專業(yè)口專家顧問團隊，對項目運營的各關鍵點進行指導，及時解決項目運營中的困惑，全面提升服務品質?，F(xiàn)場5S管理五常法是任何品質改善計劃中的第一步，是各管理體系的基礎。我司在各個項目中實際推行現(xiàn)場5S管理，讓環(huán)境、品質及工作現(xiàn)場服務品質都得到大幅的提升:提升企業(yè)形象，減少浪費、保障安全、推動品質管理的規(guī)范化進程、強化員工的歸屬感以及提高工作效率，同時以質的和嶄新形象社會和戶的督。第二節(jié) 服務計劃為了確保XX醫(yī)院的物業(yè)服務交接工作能夠高效、安全、穩(wěn)定且順利的完成，我司專門成立的XX醫(yī)院專項組對本項目進行全面深入的分析與了解；針對XX醫(yī)院項目的重要性、安全性、社會關注性、設備種類較多、進駐人員和服務項目多且復雜，同時涉及范圍較廣服務標準較高等特點，特制訂此物業(yè)工作計劃：一、接管前工作計劃接管前工作計劃序號項目內容實施時間具體工作備注123成立接管小組中標后3天內組建團隊部分人可臨時調配物資裝備準備中標后3天內調配或采購部分物資可臨時調配與院方溝通中標后3天內了解院方具體需求45接管人員培訓中標后第2天開始結合醫(yī)院實際情況，做突擊培訓屬于補漏培訓管理制度初步完善中標后1周結合醫(yī)院實際情況做初步的制度修訂后續(xù)還會有大的調整說明：除了表格的具體工作外，我司還將做好其他工作準備：1、借調我司其它物業(yè)項目的中層管理人員協(xié)助對本項目初期的協(xié)助與監(jiān)管。2、與周邊企業(yè)和商家做好初步的溝通和協(xié)調。3、與政府相關部門做好報備和申請，確保相關工作順利的開展，保證不影響XX醫(yī)院的物業(yè)服務工作。4、員工住宿問題，我司已向相關企業(yè)擬定了初步的食宿協(xié)議，絕對不會因員工的食宿問題影響物業(yè)服務工作的開展。二、物業(yè)服務交接項目物業(yè)交接項目序號項目內容交接時間備注12345室內外衛(wèi)生管理接管當天衛(wèi)生消殺管理等接管當天綠化管理接管當天院內房屋維護接管當天院內公用設施、設備的日常維護和管理接管當天6安全保衛(wèi)接管當天7停車場管理接管當天8食堂經(jīng)營管理接管當天9收送被服接管當天10空調接管當天11氧氣站接管當天12鍋爐房、熱泵接管當天13電梯維保接管當天14導醫(yī)、助理護士、護工、運輸隊接管當天15學生宿舍及專家宿舍管理接管當天16商業(yè)服務、陪護接管當天17其它接管當天18兩部院區(qū)污水處理站的醫(yī)療廢水消毒服務（日常管理和維護）接管當天三、成立交接領導小組組長：1個，為公司副總經(jīng)理副組長：3個，一個為本項目經(jīng)理，一個為公司品質部經(jīng)理，一個為公司辦公室主任成員：本方案中配備全體員工四接管工作計劃接管工作計劃序號工作內容時間期限責任人備注1物資裝備的到位情況與投入計劃時間為準組長2各崗位人員到位情況當天組長3資料、文件、圖紙交接與登記2天綜合管理部4院方環(huán)境全面熟悉情況1天項目經(jīng)理5停車場車流和停放的掌握情況1天安全管理部6人流量掌握與規(guī)律的了解情況7天項目經(jīng)理7機電設備的熟悉情況1天水電工程部8安全巡邏點的定位和死角確定2天安全管理部9環(huán)境衛(wèi)生死角點的確認2天清潔綠化部10消防設施設備的完好情況1天安全管理部11綠化植物品種類的了解情況2天清潔綠化部12重點、難點措施的實施與驗證15天項目經(jīng)理第三節(jié) 年度任務目標我司中XX醫(yī)院后勤化服務目后將求接管后在短內使管理工步入根《市秀大廈比標準和家醫(yī)理相關核標準密配合戰(zhàn)略規(guī)，嚴格圍“三服務標年內讓院的服務工達到我司承的各務指標一年為（內后勤服的示范單位。具體服務目標序號項目標書要求我方承諾1重大火事故質量發(fā)生率002環(huán)境衛(wèi)、消、綠標率100%100%清潔保合格率98%99%3設備完率≧95%≧98%4房屋完率≧95%≧98%5二次供水質格率100%100%6食堂滿率≧90%≧97%7物業(yè)服用戶滿意率≧95%≧98%8有效投處理整改率100%100%9院內治案件發(fā)率﹤1‰﹤0.5‰10消防管合格消防年檢完率100%100%11停車場收費生率0012員工上前培合格率100%100%13物業(yè)一維修急修修及時率無具體求100%14鍋爐設完好率無具體求100%15維修工質量格率無具體求100%16污水處合格率無具體求100%17維修服回訪率無具體求100%18道路完率無具體求100%19化糞池雨水、污完好率無具體求100%20管理人專業(yè)訓合率無具體求100%21路燈標完好率無具體求100%22違章發(fā)率無具體求﹤0.5‰23辦公家維修格率無具體求100%24公共文設施休息完好率無具體求100%25突發(fā)事有效理率無具體求100%26車輛失率無具體求027交叉感和醫(yī)垃圾率無具體求028食品安事故生率無具體求0第四章 人員配備、培訓與管理措施提要：v人員配備v人員培訓v人員管理我司確立以人為本的企業(yè)管理宗旨，充分尊重員工的價值，把人力資源作為企業(yè)最重要、最珍貴的資源，形成了一套科學的選人、用人的企業(yè)運行機制。在管理人員的配備方面，我們將以“誠信為本、客戶第一、全心全意為客戶服務”為目標，堅持“精干、敬業(yè)、實用”的用人原則，嚴把人才選聘關。在具備優(yōu)秀“軟件”的基礎上，我們更注重敬業(yè)和實踐經(jīng)驗，針對XX醫(yī)院物業(yè)服務需求綜合復雜的特點，我們要求管理服務人員必須是素質高、業(yè)務精、經(jīng)驗足、一專多能。在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理，按照GB/T19001-2016/ISO9001:2015、GT/T 24001-2016/ISO14001:2015、GB/T28001-2011/OHSAS18001:2007質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系模式和其他現(xiàn)代化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，確保管理目標得以實現(xiàn)。第一節(jié)人員的配備一、擬安排的項目人員情況XX醫(yī)院是醫(yī)生醫(yī)治疾病、進行醫(yī)療科學研究的場所，也是傷者、病者消除疾病、恢復健康的地方。為了讓XX醫(yī)院服務形成全方位，星級化，我司擬配備高素質的服務團隊、人才進場，我公司明確認識到，這種特點的物業(yè)，它不僅要求對外有一個良好的形象，而且對內需要高標準、高效率的滿足醫(yī)院的后勤管理服務需求。（一）人員配備的求（二）人員配備方框圖））（三、擬安排的項目團隊成員情況））））（五）關鍵崗位職務說明書１、服務中心負責人職責與權限直接上級：公司領導直接下級：中心各中層干部基本要求：應當熟知有關的物業(yè)服務、社區(qū)管理和其他后勤服務經(jīng)營涉及的政策，了解各部門運作所涉及的知識，充分理解和掌握公司的理念、經(jīng)營方針和規(guī)章制度，了解客戶物業(yè)、功能而已和設施狀況及其他各方面情況與主要的制度。掌握各種應急行動的組織指揮程序和知識。工作職責：確保服務中心各項工作的正常進行及質量提升，保持公司、服務中心、醫(yī)院、各部門的良好溝通。（1）貫徹、落實、傳達公司、醫(yī)院等相關部門對后勤工作的指示和要求。（2）確保公司的管理模式和制度規(guī)范的實施。（3）確保服務經(jīng)費的合理收支，提高經(jīng)濟效益，嚴格控制成本。（4）確保服務中心安全生產(chǎn)責任落實及員工的安全作業(yè)。（5）協(xié)調服務中心與醫(yī)院及其他客戶單位的關系，確保服務中心各部門處于良好溝通。（6）嚴格控制服務中心人員的聘用，采購的審批及分包商的選定。（7）加強管理人員及員工的業(yè)務技能及綜合素質培訓，了解員工思想動態(tài)。（8）定期參加公司、醫(yī)院、服務中心的會議及學習。（9）加強服務中心各部門質量的監(jiān)督檢查，促進工作質量的提升。（10）其他重要事務的處理。2、綜合管理部主管職務說明書直接上級：物業(yè)服務中心負責人直接下級：文員工作職責：負責服務中心的內、外部協(xié)調管理工作及綜合行政事務。（1）與XX醫(yī)院各科室的協(xié)調與溝通工作。（2）與公司總部各部門的協(xié)調與聯(lián)系工作。（3）負責物業(yè)服務中心的綜合行政事務。（4）負責員工考評、考勤工作。（5）制訂和執(zhí)行各項規(guī)定。（6）做好員工思想工作，確保內部穩(wěn)定。（7）負責政府機構及相關友鄰的協(xié)調處理相關工作。（8）完成本職崗位的工作目標。3、安全管理部主管職務說明書直接上級：服務中心負責人直接下級：安全管理部各班長工作職責：以安全管理部整體工作負責，確保人員穩(wěn)定，醫(yī)院治安工作、交通有序。（1）督促、檢查治安、交通、車輛管理工作。（2）匯報并傳達各級指示，處理保安隊日常事務。（3）制訂培訓計劃，并組織實施。（4）負責員工考評、考勤工作。（5）制訂和執(zhí)行各項規(guī)定，加強檢查，糾正違紀現(xiàn)象。（6）做好員工思想工作，確保內部穩(wěn)定。（7）負責與醫(yī)院、政府機構協(xié)調處理相關工作。（8）完成本職崗位的工作目標。4、清潔綠化部主管職務說明書直接上級：服務中心負責人直接下級：組長工作職責：對服務中心清潔綠化部全面工作負責，確保服務中心環(huán)境美化工作正常開展。（1）負責本部門全面工作，擬定工作計劃，報領導批準后實施并定期報告。（2）負責對醫(yī)院室內外清潔工作的組織實施，具體安排。（3）監(jiān)督檢查本隊各項工作的落實情況，定期抽查、考評。（4）經(jīng)常組織人員培訓，不斷提高其業(yè)務知識及操作水平。（5）負責清潔用品的申報、請領、發(fā)放及賬目結算工作。（6）負責審核本部員工的考勤、登記及出勤報表。（7）經(jīng)常和醫(yī)院科室領導、外部業(yè)務單位做好協(xié)調工作。（8）負責本隊外包單位工作合同的評審，質量考核工作。（9）完成領導交辦的其他工作任務。5、醫(yī)療輔助部主管職務說明書直接上級：服務中心負責人直接下級：組長工作職責：配合服務中心完成公司的各項工作要求，確保醫(yī)療輔助中心工作正常進行，負責醫(yī)療輔助中心全面管理工作。（1）負責按公司、服務中心、醫(yī)院要求完成部門的工作。（2）制訂、完善、補充、修訂部門的各項規(guī)章制度、規(guī)程、質量控制等。（3）制訂計劃，做好總結（年、月、周）及各項統(tǒng)計報表。（4）督促檢查各主管、組長重點工作完成情況，如培訓、質量控制等，及時采取有針對性的措施防范差錯的發(fā)生，確保工作安全。（5）負責部門員工入職前面試、考試及辦理入、辭職手續(xù)（部門專業(yè)性強、流動性大）。（6）負責定期現(xiàn)場抽查各崗位工作質量及現(xiàn)場指導，隨時征求客戶意見。（7）及時協(xié)調部門與客戶之間的工作配合，向公司、服務中心請示匯報相關問題。（8）負責召開部門管理層及月例會和專題會議。（9）負責各崗位的人員配備和做好員工思想工作。（10）協(xié)調好隨機性工作，整理資料，參加相關會議等。6、水電工程部主管職務說明書直接上級：服務中心負責人直接下級：機電部組長工作職責：保證管轄范圍內水、電、冷氣、熱水、消毒蒸汽及其管轄設備、設施的正常運轉及維修，公共設施的照明定時開啟，并督促責任人執(zhí)行。（1）貫徹執(zhí)行中心負責人指示，接受醫(yī)院后勤部門的督導。（2）負責醫(yī)院機電設備的全權管轄和調配、工程的組織和實施。（3）負責制訂部門業(yè)務計劃。（4）負責機電設備的運行、維修保養(yǎng)、建立設備資料管理檔案。（5）組織制訂各崗位規(guī)范和操作規(guī)程，并督促檢查落實。（6）參與部門人員的招聘、辭退及員工宿舍管理。（7）抽查員工的勞動紀律遵守情況，并對違紀者進行處理。7、服務中心消防責任人職務說明書直接上級：公司領導直接下級：中心各中層干部工作職責：保證管轄區(qū)域消防設施設備性能正常，制定有效的消防應急方案并執(zhí)行落實，杜絕和減少消防安全事故的發(fā)生。（1）負責管區(qū)內消防工作的督促、檢查和整改。（2）嚴格貫徹、執(zhí)行消防法規(guī)及制度，并落實各項防火安全措施。（3）負責管區(qū)內動用明火作業(yè)的審查和現(xiàn)場監(jiān)護工作。（4）指導、督促本部門員工熟悉并正確使用各種消防設施和器材，管理好管區(qū)內的各種消防設備、設施和器材。（5）開展消防宣傳教育，組織義務消防隊的培訓和演習。（6）定期內對管區(qū)內要害部位進行檢查，及時消除火災隱患。（7）發(fā)生火警火災時，協(xié)同公司部門領導現(xiàn)場指揮。（8）組織制定滅火應急方案。（9）組織調查火警事故，協(xié)助公安機關調查火災原因。8、服務中心助理崗位職責直接上級：服務中心負責人職責：協(xié)助服務中心負責人開始日常管理工作（1）負責建立、健全公司人力資源管理系統(tǒng)，確保人力資源工作按照公司發(fā)展目標日趨科學化，規(guī)范化。（2）負責制訂公司用工制度、人力資源管理制度、勞動工資制度、人事檔案管理制度、員工手冊、培訓大綱等規(guī)章制度、實施細則和人力資源部工作程序，經(jīng)批準后組織實施，并根據(jù)公司的實際情況、發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃制定公司的人力資源計劃。（3）制訂和實施人力資源部年度工作目標和工作計劃，按月做出預算及工作計劃。每年度根據(jù)公司的經(jīng)營目標及公司的人員需求計劃審核公司的人員編制，對公司人員的檔案進行統(tǒng)一的管理。（4）定期收集公司內外人力資源資訊，建立公司人才庫，保證人才儲備。（5）依據(jù)公司的人力資源需求計劃，組織各種形式的招聘工作，收集招聘信息，進行人員的招聘、選拔、聘用及配置。對不合格的員工進行解聘。（6）負責員工薪酬方案的制定、實施和修訂，并對公司薪酬情況進行監(jiān)控。（7）負責建立公司的培訓體系，制定公司的年度培訓計劃，全面負責公司管理層的培訓與能力開發(fā)工作，并對公司的培訓工作進行監(jiān)督和考核。（根據(jù)公發(fā)規(guī)劃對司的職能部進行分析，編制各位的說明書。（）負責調各組之間力資理工作關事。（建立員通渠道定期信息訂并評估公司激勵機、福障制度勞動保護措。（負責勞動合的簽定管理進行動關理代表公司決勞議和糾。（負責辦理工的各社會手續(xù)及關證注冊登記、變、年手續(xù)。（負責員工常勞動律考績效考工作并辦理員工晉升獎懲事手續(xù)。（）負責公與外部各級組織、機構的業(yè)務聯(lián)系，負責對內、對外勞統(tǒng)計。第二節(jié)人力資源管理提要：v人力資源規(guī)劃v建立標準，考核錄用v培訓與開發(fā)v績效管理v薪酬與福利v建立和諧的員工關系我司歷來認為員工是企業(yè)最寶貴的財富，強調為員工創(chuàng)造價值，使人力資本在我司的鍛煉中得到增值。我們認為只有管好人，才能做好事。我們的員工管理的宗旨是“以人為本，規(guī)范管理，人盡其才，最大限度地為員工創(chuàng)造價值”。在多年的物業(yè)服務中，我們創(chuàng)造了旨在對人才創(chuàng)造力進行管理和對人才潛能進行開發(fā)的人才資源管理體系。在本項目中，我司將繼續(xù)秉承“規(guī)劃前瞻、配置科學、培訓完善、績效有力、薪酬領先、關系和諧”的原則，對XX醫(yī)院物業(yè)服務中心實行科學的人力資源管理，以確保項目服務質量。一、進行有前瞻性的人力資源規(guī)劃所謂人力資源規(guī)劃，是指為實施企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，完成企業(yè)的經(jīng)營目標，根據(jù)企業(yè)內外環(huán)境和條件的變化，通過對企業(yè)未來的人力資源的需要和供給狀況的分析及估計，運用科學的方法進行組織設計，對人力資源的獲取、配置、使用、保護等各個環(huán)節(jié)進行職能性策劃，制定企業(yè)人力資源供需平衡計劃，以確保組織在需要的時間和需要的崗位上，獲得各種必需的人力資源，保證事（崗位）得其人、人盡其才，從而實現(xiàn)人力資源與其它資源的合理配置，有效激勵、開發(fā)員工的規(guī)劃。XX醫(yī)院服務中心配置員工超過600個人，已經(jīng)是一個較具規(guī)模的中型企業(yè)，如何結合公司總部的人力資源情況，做好人力資源規(guī)劃顯得尤為重要。1、人力資源戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃必須符合XX醫(yī)院的實際需求，同時也要與公司整體的人力資源戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃相一致；2、人力資源組織人事規(guī)劃既要做到確保人員的大部分穩(wěn)定，也要不斷有新鮮血液補充；3、在XX醫(yī)院物業(yè)服務項目的人力資源管理費用預算中，合理節(jié)省費用，但同時必須充分滿足院方的服務需求以外，更重要的是選撥合適的人員進行增值服務拓展；4、完善人力資源管理制度建設人力資源管理制度列表序號制度名稱1人力源合理度2考勤理度3年休管規(guī)定4加班理度5獎懲理度6出差理度7檔案理度8內部聘理度9外部聘理度10員工用理度11管理員用法12招聘試理度13招聘錄管制度1