值班經(jīng)理的崗位職責(zé)

值班經(jīng)理的崗位職責(zé)值班經(jīng)理的崗位職責(zé):.值班經(jīng)理的崗位職責(zé)是協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)來(lái)賓服務(wù)、質(zhì)量操縱、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部治理等方面實(shí)施治理和服務(wù)工作。.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的治理工作。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。.值班經(jīng)理應(yīng)協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)來(lái)賓服務(wù)、質(zhì)量操縱、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部治理等方面實(shí)施治理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。.值班經(jīng)理須檢查職員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，外表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。.店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理不在酒店時(shí)，值班經(jīng)理按照授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行治理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。.值班經(jīng)理須操縱房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要專門(mén)安排的訂房事宜。并在銷售中陪同來(lái)賓參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店信息。值班經(jīng)理應(yīng)把握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)搶救，趕忙報(bào)告店長(zhǎng)。.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查餐廳環(huán)境和開(kāi)市預(yù)備工作，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴.值班經(jīng)理應(yīng)加大財(cái)產(chǎn)治理和客用品治理，最大限度地減少物品損耗。.值班經(jīng)理須檢查VIP客人和專門(mén)客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情形。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光治理（招牌、大堂、走道、餐廳）。.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)按照業(yè)務(wù)情形和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫(xiě)相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長(zhǎng)。.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。.值班經(jīng)理須將投訴處理案例作為酒店的培訓(xùn)案例。分析投訴緣故、做出整改方案，對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)。.值班經(jīng)理預(yù)備進(jìn)入房間檢查衛(wèi)生，在打開(kāi)門(mén)之前，應(yīng)注意：1.不管何房態(tài)都必須清晰的敲門(mén)：2.如掛著DND牌，不得敲門(mén)：3.不得用他吳代替敲門(mén)：4.決不許從門(mén)窺鏡往房?jī)?nèi)窺視。前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)定、咨詢?cè)?、結(jié)賬等服務(wù)。在任何工作時(shí)刻，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。.前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)確把握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，主動(dòng)有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。.前臺(tái)人員應(yīng)做好傳確實(shí)收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作，以及酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的講明工作。.前臺(tái)人員應(yīng)負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的愛(ài)護(hù)。.前臺(tái)人員負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料輕易泄露。.前臺(tái)人員應(yīng)熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)覺(jué)咨詢題及時(shí)報(bào)告.前臺(tái)物品盤(pán)點(diǎn)包括：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺(tái)對(duì)客服務(wù)用品。*.客房主管或領(lǐng)班每天10：00和17：00點(diǎn)向前臺(tái)遞交《房態(tài)表》。*.在晚間21：00－次晨7：00，通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門(mén)必須上鎖。*酒店小商品申購(gòu)和驗(yàn)收的操作流程：1.申購(gòu)人填寫(xiě)《物品申購(gòu)單》，交店長(zhǎng)審批。2.審批后，申購(gòu)人進(jìn)行采購(gòu)或通知供應(yīng)商供貨：3.到貨后，申購(gòu)人收貨并儲(chǔ)存《貨運(yùn)送貨單》及發(fā)票：4.申購(gòu)人及第三方人員核對(duì)實(shí)物是否完整無(wú)缺損大堂.面向酒店形象墻，資料架后排三個(gè)格子從左到右擺放酒店單頁(yè)、如家心晴、酒店名目索引。.酒店形象墻高度：下沿離地距離是100cM.酒店招募聘請(qǐng)海報(bào)粘貼的.位置按優(yōu)先順序?yàn)椋海?）大堂朝室外的玻璃櫥窗內(nèi)側(cè)（2）海報(bào)正面朝外（3）電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面（4）酒店專用信息欄旁墻面（5）總臺(tái)鄰近墻面.酒店招募聘請(qǐng)海報(bào)粘貼的高度為:下沿距地140cM.酒店形象墻上擺放的家賓卡申請(qǐng)表、如家心晴和酒店單頁(yè)分別許多于10張；會(huì)員手冊(cè)許多于5本。.小商品櫥和飲料展現(xiàn)柜內(nèi)商品要名碼標(biāo)價(jià)，價(jià)目表完好，價(jià)格顯示正確、清晰、無(wú)涂改。.酒店大堂須張貼當(dāng)?shù)氐貓D且指示明確，并有如家標(biāo)志。預(yù)定前臺(tái)同意上門(mén)預(yù)訂時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的咨詢候用語(yǔ)是“您好，先生/小姐”前臺(tái)電話同意預(yù)訂信息時(shí)，在鈴響三聲內(nèi)接起電話,左手接聽(tīng)，聽(tīng)筒放在左耳,使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，“您好，如家前臺(tái)?！鼻芭_(tái)接到客人電話詢價(jià)，應(yīng)確認(rèn)無(wú)預(yù)訂，且非“如家”會(huì)員的，統(tǒng)一報(bào)本店門(mén)市掛牌價(jià)（原價(jià)）和9.5折優(yōu)待房?jī)r(jià)（與“攜程”網(wǎng)絡(luò)售價(jià)相同）。前臺(tái)若遇客人涉及以大房量或較長(zhǎng)住宿期需求而壓價(jià)的，一律邀其來(lái)店與酒店負(fù)責(zé)人面洽，并重申酒店前臺(tái)統(tǒng)一執(zhí)行9.5折優(yōu)待房?jī)r(jià)，需進(jìn)一步優(yōu)待的可建議加入“如家”會(huì)員。預(yù)訂時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先查詢PMS客房流量后再?zèng)Q定是否同意預(yù)訂。前臺(tái)可按照酒店出租率情形決定是否同意客人的預(yù)定前臺(tái)須了解NOSHOW的情形，保持合理的超額預(yù)訂量。前臺(tái)須做好到店前的確認(rèn)工作，隨時(shí)把握PMS流量信息，對(duì)超額預(yù)訂加以操縱。散客預(yù)定流程中，前臺(tái)在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。處理預(yù)定時(shí)，若沒(méi)有客人所需房型，前臺(tái)應(yīng)向客人舉薦其他房型或同城如家酒店。單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)。前臺(tái)確認(rèn)同意預(yù)訂后，應(yīng)詢咨詢客人全名，并手工填寫(xiě)《散客預(yù)訂單》。前臺(tái)填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)需向客人確認(rèn)：房型、房?jī)r(jià)、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時(shí)刻。如遇預(yù)訂代理，前臺(tái)應(yīng)同時(shí)記錄預(yù)訂人全名和入住客人全名。為了確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤，前臺(tái)必須向客人復(fù)述預(yù)定信息。前臺(tái)向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房?jī)r(jià)、保留時(shí)刻和聯(lián)系電話。若客人在預(yù)定時(shí)支付預(yù)付款，前臺(tái)在PMS中輸入客人的預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印《預(yù)收款收據(jù)》。預(yù)訂完畢，前臺(tái)應(yīng)禮貌道別：“M先生、小姐，感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)?！钡绖e時(shí)注意姓氏稱呼，并讓客人先掛電話。前臺(tái)同意預(yù)定要求后，應(yīng)及時(shí)答復(fù)客人或者及時(shí)回復(fù)傳真。前臺(tái)應(yīng)及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息和房?jī)r(jià)。前臺(tái)在PMS輸入中介機(jī)票+酒店套餐客人的預(yù)定時(shí)，需要注意“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房?jī)r(jià)”前的“V”標(biāo)志。協(xié)議散客依據(jù)預(yù)訂傳真填寫(xiě)《散客預(yù)訂單》，在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂。。協(xié)議散客必須通過(guò)傳真預(yù)定，預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。由店助或當(dāng)班值班經(jīng)理回復(fù)傳真。關(guān)于傳真類預(yù)訂前臺(tái)必須及時(shí)回復(fù)公司協(xié)議客和中介散客的預(yù)訂單必須放入相應(yīng)的客帳袋。航空會(huì)員可致電如家酒店免費(fèi)訂房專線預(yù)訂客房，并在辦理入住手續(xù)時(shí)出示本人有效航空俱樂(lè)部會(huì)員卡。若兩位或者兩位以上航空會(huì)員同時(shí)入住同一房間，獎(jiǎng)勵(lì)里程只會(huì)記錄于其中一個(gè)會(huì)員帳戶內(nèi)。航空會(huì)員每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住記錄，不論期間預(yù)訂的房間數(shù)量與連續(xù)入住天數(shù)均按1次運(yùn)算。航空卡的折扣優(yōu)待不得與其他促銷活動(dòng)、渠道價(jià)格、會(huì)員價(jià)格并用。為航空會(huì)員辦理入住時(shí)，前臺(tái)須在PMS系統(tǒng)中選擇卡類，輸入10位卡號(hào)。航空里程累積與轉(zhuǎn)化的差不多操作：①客人通過(guò)CRS預(yù)訂，按照航空會(huì)員這一客源給予9.5折折扣優(yōu)待；②酒店P(guān)MS系統(tǒng)操作，系統(tǒng)可生成獲得200里程的數(shù)據(jù)；③錄入數(shù)據(jù)并夜審后，系統(tǒng)將按照各航空公司名分類為不同的航空公司里程累積數(shù)據(jù)；④每月月底，由客服處進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出操作，發(fā)送給各個(gè)相應(yīng)合作公司；⑤符合條件的里程積分將于指定日期內(nèi)存進(jìn)航空俱樂(lè)部會(huì)員卡內(nèi)。凡入住如家旗下任何酒店的航空公司會(huì)員，每次入住都可獲得200航空里程（憑航空公司會(huì)員卡）。輸入航空卡信息后，PMS系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成相對(duì)應(yīng)航空卡的折扣價(jià)格，前臺(tái)只須按正常的手續(xù)辦理入住。在客人到店前，前臺(tái)須電話聯(lián)系確認(rèn)，并提供咨詢?cè)兒椭敢粲隹腿艘∠蚋鼡Q預(yù)訂時(shí)，應(yīng)先查詢預(yù)訂記錄，依據(jù)客人的要求修改預(yù)訂記錄，復(fù)述更換內(nèi)容，確認(rèn)后儲(chǔ)存更換或取消后的《散客預(yù)訂單》，并按照更換后的日期儲(chǔ)存。取消的《散客預(yù)訂單》應(yīng)儲(chǔ)存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。前臺(tái)在處理超額預(yù)訂時(shí)，需詢咨詢客人是否為家賓會(huì)員，以判定是否為惡意訂房。前臺(tái)須按照日期存放各類預(yù)訂單據(jù)。家賓卡（普卡）.辦理家賓卡時(shí)，需請(qǐng)客人出示身份證件，并填寫(xiě)《家賓俱樂(lè)部會(huì)員加盟登記表》;前臺(tái)核對(duì)客人的登記信息，并補(bǔ)充完整登記的內(nèi)容;填寫(xiě)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》，詢咨詢客人支付辦卡費(fèi)用的方式；前臺(tái)需登陸“如家家賓會(huì)員治理系統(tǒng)”為客人注冊(cè)新卡，正確輸入客人的姓名、證件號(hào)碼;前臺(tái)為客人注冊(cè)完新家賓卡后，需在開(kāi)具的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上記錄新卡卡號(hào);最后將證件、家賓卡和《家賓卡會(huì)員手冊(cè)》雙手遞交給客人;并將新注冊(cè)的家賓卡信息在《家賓卡發(fā)放登記本》上做好記錄.注冊(cè)家賓卡時(shí)姓名、性別、證件類型、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式必須填寫(xiě).若客人辦理家賓卡支付現(xiàn)金，收取費(fèi)用后，將費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)的現(xiàn)金賬戶;.若客人購(gòu)買(mǎi)家賓卡，前臺(tái)應(yīng)在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入卡號(hào).如客人是在辦理入住時(shí)申請(qǐng)家賓卡，請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)后，直截了當(dāng)掛入房賬內(nèi).若客人辦理家賓卡使用掛賬則詢咨詢客人的房號(hào)和姓名，與PMS系統(tǒng)核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)。將費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)的客賬內(nèi).《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的綠聯(lián)放入客賬袋。.《家賓俱樂(lè)部會(huì)員加盟登記表》與《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)訂在一起。夜審時(shí)，入PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)。.家賓會(huì)員客人結(jié)賬離店后，系統(tǒng)會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)自動(dòng)累積客人的積分。.家賓卡積分的原則是：客人入住時(shí)，輸入PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號(hào)碼和卡號(hào)與“如家家賓會(huì)員治理系統(tǒng)”中該客人注冊(cè)時(shí)的姓名、身份證和卡號(hào)核對(duì)相符，方可積分。.家賓卡普卡可享受退房延遲一小時(shí)，保留時(shí)刻延遲一小時(shí)。.積分滿2000分后，家賓卡普卡可升級(jí)為金卡，可享受8.8折優(yōu)待。.升級(jí)金卡后，原先普卡若客人不需要，前臺(tái)應(yīng)剪角后交財(cái)務(wù)統(tǒng)一處理。.家賓卡金卡可享受退房延遲兩小時(shí)，保留時(shí)刻也延遲兩小時(shí)。.家賓卡可用于三間房的折扣，但只有持卡人本人所住的一間房間房費(fèi)可用于積分。.家賓會(huì)員入住時(shí)，PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須只顯示客人的姓名，不可顯現(xiàn)其他信息或符號(hào)，否則客人無(wú)法積分。.家賓會(huì)員與他人同住時(shí)，應(yīng)先在PMS接待登記界面輸入會(huì)員的信息，再為其他人辦理同住操作，切不可將會(huì)員信息錄入在共住界面，否則該會(huì)員將無(wú)法積分。.積分方式：普卡=差不多房?jī)r(jià)*入住天數(shù);金卡=差不多房?jī)r(jià)*入住天數(shù)*1.5（金卡）*辦理金卡升級(jí)只限會(huì)員本人。.升級(jí)金卡請(qǐng)客人出示證件和家賓卡;登陸“如家家賓會(huì)員治理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對(duì);查詢客人卡內(nèi)積分后，按系統(tǒng)操作提示為客人注冊(cè)金卡，并打印《升級(jí)金卡確認(rèn)表》;請(qǐng)客人在《升級(jí)金卡確認(rèn)表》上簽字,將證件和金卡雙手遞交給客人.詢咨詢客人是否還要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交財(cái)務(wù)統(tǒng)一處理.夜審后將《升級(jí)金卡確認(rèn)表》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù).夜審時(shí)，前臺(tái)應(yīng)將家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報(bào)表單獨(dú)做封包，方便出納查看（更換家賓卡）。.換卡情形有：家賓卡質(zhì)量咨詢題；客人姓名輸入錯(cuò)誤.前臺(tái)為客人更換家賓卡時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示家賓卡與身份證件;前臺(tái)與公司客服聯(lián)系，講明情形，并將客人身份信息報(bào)給客服;客服確認(rèn)客人身份后，將《酒店換卡講明函》以傳確實(shí)形式發(fā)至酒店;收到《酒店換卡講明函》后，前臺(tái)登陸“如家家賓會(huì)員治理系統(tǒng)”，通過(guò)補(bǔ)卡界面為客人辦理新卡.更換家賓卡不向客人收取費(fèi)用，但必須回收有咨詢題的家賓卡，并在《家賓卡更換情形講明》記錄換卡緣故.夜審后將《酒店換卡講明函》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù).回收的家賓卡在月底時(shí)與《家賓卡更換情形講明》一起交財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)寄回客服（補(bǔ)卡）.補(bǔ)辦家賓卡，須收取工本費(fèi)10元/張.客人家賓卡遺失，向酒店提出補(bǔ)辦申請(qǐng);前臺(tái)請(qǐng)補(bǔ)辦家賓卡客人出示證件后，聯(lián)系客服講明情形，并將客人身份信息報(bào)給客服;客服確認(rèn)客人身份后，將《客人遺失補(bǔ)卡講明函》以傳確實(shí)形式發(fā)至酒店;收到《客人遺失補(bǔ)卡講明函》后，前臺(tái)開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》，詢咨詢客人支付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式。.補(bǔ)辦家賓卡的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)，放入客賬袋.補(bǔ)辦家賓卡的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)，夜審后入PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù).夜審后將補(bǔ)辦家賓卡后的《客人遺失補(bǔ)卡講明函》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)（補(bǔ)積分）.由于專門(mén)情形客人如需補(bǔ)積分，酒店提交補(bǔ)積分申請(qǐng)表報(bào)客服審核，3個(gè)工作日內(nèi)完成。.積分調(diào)整發(fā)覺(jué)客人積分出錯(cuò)時(shí)，酒店應(yīng)致電客服;告之客服客人的卡號(hào)和姓名，并具體告之需要調(diào)整的積分項(xiàng)目;客服核實(shí)后，酒店按照客服要求填寫(xiě)《調(diào)整積分申請(qǐng)表》，將《調(diào)整積分申請(qǐng)表》傳真至客服;客服收到申請(qǐng)表后，按照酒店提供的信息進(jìn)行積分調(diào)整.家賓卡積分出錯(cuò)的情形詳見(jiàn)《家賓卡操作差錯(cuò)等級(jí)分類》.《調(diào)整積分申請(qǐng)表》經(jīng)辦人簽字，值班經(jīng)理審批并簽字.家賓卡賬單封包值班經(jīng)理夜審時(shí)打印當(dāng)天《如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單》，并與有關(guān)單據(jù)逐一核對(duì);核對(duì)無(wú)誤后，值班經(jīng)理在《如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單》上簽字;所有單據(jù)與《如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單》一起封包，交財(cái)務(wù);單據(jù)有：積分兌換確認(rèn)表、升級(jí)金卡確認(rèn)表、補(bǔ)卡（換卡）講明函、家賓卡登記申請(qǐng)表,房金券的《積分兌換確認(rèn)表》除外（積分兌換）.積分兌換禮品客人提出兌換禮品需求,請(qǐng)客人出示身份證件和家賓卡,登陸“如家家賓會(huì)員治理系統(tǒng)”,讀取客人信息并與證件進(jìn)行核對(duì);按照客人的需求，在系統(tǒng)上完成兌換禮品的操作，并打印《積分兌換確認(rèn)表》;請(qǐng)客人在《積分兌換確認(rèn)表》上簽字;將禮品、證件和家賓卡遞交給客人.前臺(tái)交接班時(shí)，須統(tǒng)計(jì)《積分兌換確認(rèn)表》上的實(shí)物禮品數(shù)量，將其填寫(xiě)在《小商品銷售交接表》的空白處.夜審后將《積分兌換確認(rèn)表》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù).禮品兌換明細(xì)清單由公司客服負(fù)責(zé)調(diào)整或更新.如遇到客人同時(shí)兌換禮品、早餐券或房金券時(shí)，前臺(tái)應(yīng)分開(kāi)操作和打印《積分兌換確認(rèn)表》.如客人兌換早餐券，須發(fā)放早餐券給客人，并在《早餐券發(fā)放記錄本》上做好記錄.積分兌換房金券客人用積分可兌換房金券和周日房金券客人通過(guò)酒店前臺(tái)或CRS預(yù)定客房，同時(shí)講明用積分兌換房金券客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù):請(qǐng)客人出示證件和家賓卡;登陸“如家家賓會(huì)員治理系統(tǒng)”，按客人要求，為其完成積分兌換房金券的操作;請(qǐng)客人在《積分兌換確認(rèn)表》上簽字;按入住接待流程為客人辦理入?。豢腿诵畔?dǎo)入PMS系統(tǒng).《積分兌換確認(rèn)表》放入客賬袋.周日房金券只限周日使用.房金券可抵用門(mén)市價(jià)218元，不可與其他優(yōu)待同享受.若酒店門(mén)市價(jià)大于218元，超過(guò)部分向客人收取；若酒店門(mén)市價(jià)小于或等于218元，就視作免房，差額部分不可返還給客人.PMS中房?jī)r(jià)：門(mén)市價(jià)大于218元，輸入客人應(yīng)對(duì)的差價(jià)；門(mén)市價(jià)小于或等于218元，房?jī)r(jià)輸“0”.一張房金券抵用一天房費(fèi).如客人需要開(kāi)具發(fā)票，只開(kāi)客人實(shí)際支付的，房金券（218元）部分不可開(kāi)具發(fā)票.客人退房后，將《積分兌換確認(rèn)表》與客人結(jié)賬單訂在一起，入封包交財(cái)務(wù)前臺(tái)在讀卡時(shí)發(fā)覺(jué)卡內(nèi)信息或家賓卡質(zhì)量有咨詢題，應(yīng)趕忙停止操作，同時(shí)將卡郵寄回客服中心做處理。在注冊(cè)新卡時(shí)發(fā)覺(jué)卡號(hào)與系統(tǒng)信息顯示不一致，前臺(tái)應(yīng)重新?lián)Q張新卡為客人注冊(cè)。事后將此卡和《家賓卡更換情形講明表》一起郵寄回客服中心處理。酒店在插入會(huì)員卡讀卡后發(fā)覺(jué)讀卡信息與卡不一致，前臺(tái)應(yīng)聯(lián)系客服講明情形，收到客服發(fā)送的《客人換卡講明函》后直截了當(dāng)由酒店為客人換卡（在補(bǔ)卡界面操作），將錯(cuò)誤卡收回后附上《家賓卡更換情形講明表》一起郵寄回客服中心處理?？头?cè)的贈(zèng)卡，卡內(nèi)顯示信息為：姓名欄顯示——店長(zhǎng)提供的姓名；證件類型顯示一一其他類型；證件號(hào)顯示一一VIP?？头?cè)的贈(zèng)卡因客人信息不全，因此客人須憑身份證件至如家酒店開(kāi)卡，否則該客人消費(fèi)后無(wú)法積分前臺(tái)在讀取家賓卡時(shí)，如發(fā)覺(jué)卡內(nèi)姓名顯示為“贈(zèng)送卡”字樣，則只需給客人對(duì)應(yīng)的價(jià)格折扣，不用修改卡內(nèi)信息家賓卡普卡，40元一張，享受9.2折優(yōu)待。前臺(tái)讀取家賓卡信息時(shí)發(fā)覺(jué)證件類型為“其他類型”或者證件號(hào)為“VIP”字樣的，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證件，核對(duì)證件姓名與家賓卡信息中的姓名是否一致；姓名核對(duì)一致后，為客人修改和增加卡內(nèi)信息，按接待入住流程為客人辦理入住。如姓名核對(duì)不符，客人又要求開(kāi)卡時(shí)，前臺(tái)應(yīng)建議客人致電客服，由客服負(fù)責(zé)解決。家賓卡操作差錯(cuò)條例一：家賓會(huì)員申請(qǐng)會(huì)員卡差不多信息輸入錯(cuò)誤（姓名、證件號(hào)等）。家賓卡操作差錯(cuò)條例二：為家賓會(huì)員注冊(cè)后發(fā)覺(jué)姓名錯(cuò)誤后，未通知客服更正重新發(fā)新卡。家賓卡操作差錯(cuò)條例三：在未得到客服中心支持（傳真）的情形下為客人辦理補(bǔ)卡。家賓卡操作差錯(cuò)條例四：客人入住期間消費(fèi)已夠升級(jí)金卡，酒店未辦理結(jié)帳退房手續(xù)，就以傳真形式申請(qǐng)調(diào)整積分，導(dǎo)致積分紛亂。家賓卡操作差錯(cuò)條例五：客人辦理補(bǔ)卡，酒店未在指定界面按正確方式操作導(dǎo)致積分錯(cuò)誤。家賓卡操作差錯(cuò)條例六：客人辦理?yè)Q卡，酒店未按正確方式操作導(dǎo)致積分錯(cuò)誤。家賓卡操作差錯(cuò)條例七：客人入住時(shí)，未核對(duì)證件信息或輸入證件號(hào)錯(cuò)誤，導(dǎo)致無(wú)法積分或丟失；如客人出示不同與卡內(nèi)標(biāo)注的證件，未正確引導(dǎo)客人提供一致證件。家賓卡操作差錯(cuò)條例八：會(huì)員通過(guò)預(yù)訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入?。ㄈ缥磸腃RS預(yù)訂單操作入住），導(dǎo)致客人NOSHOW扣積分。家賓卡操作差錯(cuò)條例九：會(huì)員本人入住，酒店未正確引導(dǎo)卡主本人進(jìn)行登記入住。家賓卡操作差錯(cuò)條例十：將會(huì)員入住休閑房作為家賓卡客源，在休閑房房?jī)r(jià)基礎(chǔ)上享受會(huì)員折扣和累積積分。家賓卡操作差錯(cuò)條例十一：前臺(tái)未正確讀卡或未實(shí)施讀卡（導(dǎo)入）操作，導(dǎo)致積分缺失。家賓卡操作差錯(cuò)條例十二：非會(huì)員本人持卡享受入住積分（未輸入實(shí)際入住客人信息）。家賓卡操作差錯(cuò)條例十三：制作家賓卡未成功,導(dǎo)致客人卡內(nèi)信息為空白，阻礙正常使用。家賓卡操作差錯(cuò)條例十四：兌換禮品未正確操作,導(dǎo)致重復(fù)扣除客人積分,造成積分紛亂.家賓卡操作差錯(cuò)條例十五：酒店擅自折價(jià)售卡或促銷售卡，導(dǎo)致家賓卡售卡體系紛亂。（售卡必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的家賓卡售價(jià)）。入住登記.入住接待時(shí)，面帶微笑，目光凝視客人，在客人開(kāi)口前咨詢候：“先生/小姐，您好”。.在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可微笑和點(diǎn)頭示意，兼顧到每一個(gè)客人，“您好，請(qǐng)稍后”。。.前臺(tái)服務(wù)員的折扣權(quán)限為9折，值班經(jīng)8.5折，店助8折，店長(zhǎng)7.5折。.公司協(xié)議價(jià)為9折，中介價(jià)為9.5折，CRS非會(huì)員為9.5折，航空卡為9.5折.酒店同意的身份證明有：身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證。.外賓登記單按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)登記，如當(dāng)?shù)卣P(guān)于版本、填寫(xiě)等方面有有關(guān)要求，則按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行。。.接待外賓只須填寫(xiě)《境外人員臨時(shí)住宿登記單》，不需要再打印《臨時(shí)住宿登記單》。.入住接待時(shí)，前臺(tái)須詢咨詢客人是否有預(yù)定：“先生/小姐，請(qǐng)咨詢您有預(yù)定嗎？”,若客人有預(yù)定，則復(fù)述核對(duì)預(yù)訂信息。.前臺(tái)為家賓會(huì)員辦理入住時(shí)，應(yīng)讀取時(shí)，先讀取會(huì)員信息。若所需客人信息已存在，則無(wú)需再讀取身份證件。.若會(huì)員未帶家賓卡應(yīng)與客人確認(rèn)家賓卡號(hào)。.協(xié)議散客上門(mén)入住前臺(tái)先查詢PMS有關(guān)公司名稱及協(xié)議有效期；若協(xié)議有效，先按門(mén)市價(jià)辦理入住。.協(xié)議散客上門(mén)入住后，前臺(tái)通知協(xié)議公司補(bǔ)發(fā)傳真確認(rèn)住客身份，更換PMS中客人房?jī)r(jià)為有關(guān)協(xié)議價(jià)格，并將傳真與登記單合訂儲(chǔ)存。.若協(xié)議客人無(wú)法提供公司訂房傳真，則應(yīng)儲(chǔ)存客人公司名片原件，或由店長(zhǎng)或店助在客人登記單上簽字確認(rèn)。.客人入住信息錄入完畢后，前臺(tái)打印《臨時(shí)住宿登記單》，并請(qǐng)客人簽字。.若客人消費(fèi)時(shí)支付現(xiàn)金，前臺(tái)收取客人鈔票款，輸入PMS系統(tǒng)入賬（XJ），打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，不需客人簽名。.收取現(xiàn)金時(shí)，前臺(tái)應(yīng)唱收唱付，驗(yàn)明鈔票幣真?zhèn)?，并打印《預(yù)收款收據(jù)》.為客人信用卡預(yù)授時(shí)，預(yù)授權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬。.《預(yù)收款收據(jù)》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財(cái)務(wù)；紅聯(lián)——客人。.《預(yù)收款收據(jù)》不能加蓋公章、財(cái)務(wù)專用章及發(fā)票專用章;可使用前臺(tái)收訖章或現(xiàn)金收訖章。.在辦理入住手續(xù)的時(shí)候，前臺(tái)應(yīng)適時(shí)地向客人舉薦早餐。.如果客人是房金含早或者免費(fèi)送早,由店長(zhǎng)在前臺(tái)餐券發(fā)放記錄本上簽字。.用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，填寫(xiě)《如家快捷酒店房卡（套）》房號(hào)、客人姓氏、入住日期和離店日期。.補(bǔ)發(fā)房卡時(shí)，須核對(duì)客人姓名和身份，并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元。.前臺(tái)遞交給客人的住店資料有：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券或其他單據(jù)。.前臺(tái)雙手遞交住店資料給客人，并向客人禮貌道別“M先生/小姐，這是您的證件和房卡，您的房間在M樓，再見(jiàn)！”同時(shí)指引電梯和房間方向。.前臺(tái)須將臨時(shí)住宿登記單（紅聯(lián)）、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證、雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）放入客賬袋。.酒店電子門(mén)卡備量為房間總數(shù)乘以1.3-1.5倍，個(gè)位數(shù)向上取整。.前臺(tái)交接房卡若顯現(xiàn)差異，當(dāng)班值班經(jīng)理查明緣故。.前臺(tái)缺少或客人逃帳遺失的房卡，由值班經(jīng)理至出納（專員）處申領(lǐng)補(bǔ)充。.壞卡調(diào)換，由值班經(jīng)理憑損壞的卡至出納（專員）處更換。.客人遺失賠償?shù)姆靠?，由值班?jīng)理憑《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》復(fù)印件到出納（專員）處領(lǐng)取。代付憑證.客人代付時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《客人代付憑證》，此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián)——被支付人客賬袋，綠聯(lián)——支付人客賬袋。.《客人代付憑證》由代付客人簽字確認(rèn)，前臺(tái)PMS系統(tǒng)記錄信息。專門(mén)客人.所有的“專門(mén)客人”申報(bào)、變更及取消，一經(jīng)運(yùn)營(yíng)部確認(rèn)后，將以郵件形式發(fā)送到各酒店，由各酒店負(fù)責(zé)及時(shí)將信息輸入PMS中的黑名單。.運(yùn)營(yíng)部客戶服務(wù)每年將對(duì)所有的“專門(mén)客人”名單進(jìn)行整理，將一年內(nèi)沒(méi)有再次入住如家酒店的專門(mén)客人信息予以刪除，同時(shí)以郵件形式通知各酒店，各酒店按照郵件及時(shí)調(diào)整酒店“專門(mén)客人”名單。.A類專門(mén)客人入住時(shí)，先按正常程序登記入?。ㄑ航鸨M量收取現(xiàn)金），并及時(shí)通知當(dāng)班值班經(jīng)理,值班經(jīng)理致電“被逃帳酒店”確認(rèn)逃帳事件是否仍舊存在,確認(rèn)后，“被逃帳酒店”傳真逃帳賬單及登記資料，值班經(jīng)理憑單據(jù)向客人收取金額，收回后匯款至“被逃帳酒店”。.前臺(tái)接到B類客人的預(yù)訂后：及時(shí)通知當(dāng)班值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理做好有關(guān)的服務(wù)預(yù)備工作，客人到店后，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)。掛帳.客人需要記賬/掛賬服務(wù)時(shí)，先詢咨詢客人姓名和房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)，確認(rèn)客人身份。.在掛賬前，須先在PMS系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確認(rèn)可否記賬。3．掛賬時(shí)若顯示該房間余額不足，應(yīng)禮貌告之客人，請(qǐng)客人付現(xiàn)或在前臺(tái)加付預(yù)收款。.掛房帳時(shí)先輸入PMS系統(tǒng)入賬，再打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，最后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。5.掛賬時(shí)使用的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，“M先生/小姐，您是（203）房間，您的掛賬金額是……元，請(qǐng)簽名”6．掛賬時(shí)，前臺(tái)應(yīng)核對(duì)《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上的簽名是否與住宿登記時(shí)的簽名一致。7．《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財(cái)務(wù)，紅聯(lián)——客賬袋。8.如果入賬項(xiàng)目涉及到其他部門(mén)的賠償事宜，前臺(tái)應(yīng)為其他部門(mén)提供復(fù)印件*遇客人購(gòu)買(mǎi)小商品，前臺(tái)可在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入商品名稱和數(shù)量，以備查詢。換房1.遇客人要求換房，前臺(tái)應(yīng)詢咨詢其換房緣故，傾聽(tīng)客人的換房要求。．前臺(tái)及時(shí)向要求換房的客人表示歉意，關(guān)于投訴則由值班經(jīng)理處理?yè)Q房事宜。.前臺(tái)同意客人換房后，修改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息，選擇換房緣故，打印《房間變更單》，房?jī)r(jià)變化時(shí)須請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。.《房間變更單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財(cái)務(wù)，紅聯(lián)——客賬袋.《房間變更單》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)。.換房后，前臺(tái)不可更換《臨時(shí)住宿登記單》上的信息。.辦理?yè)Q房應(yīng)收回客人原先的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫(xiě)房卡套，檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是否準(zhǔn)確。.客人換房后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知客房檢查和打掃房間，或安排工程修理客房的設(shè)施設(shè)備,并及時(shí)處理客人遺留物品。.辦理完換房手續(xù)之后，前臺(tái)應(yīng)將原客賬袋內(nèi)的資料和《房間變更單》紅聯(lián)一并放入新的客賬袋內(nèi)。.前臺(tái)可為換房客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并向客人致歉和道別。.前臺(tái)為客人換房后，須注意在公安信息傳送系統(tǒng)中更換有關(guān)信息。叫醒服務(wù).接到客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，先核對(duì)客人姓名與房號(hào)。.填寫(xiě)《叫醒記錄本》時(shí)必須寫(xiě)清：房號(hào)，姓名，時(shí)刻，天數(shù)。并注意來(lái)賓連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。.服務(wù)員須及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄輸入電話系統(tǒng)。.如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機(jī)器叫醒，則在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時(shí)刻，即為客人要求的時(shí)刻，然后前臺(tái)在機(jī)器叫醒過(guò)后的2分鐘內(nèi)撥打客人房間電話實(shí)施第二次叫醒。.在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時(shí)刻:第一次為客人要求的時(shí)刻，第二次為間隔2分鐘后的時(shí)刻。.如客人要求，前臺(tái)必須提供人工叫醒服務(wù)，人工叫醒的禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是（7：30），您的叫醒時(shí)刻到了。感謝！”.電話叫醒時(shí)，須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)刻接電話。.如遇專門(mén)氣候，電話叫醒時(shí)需提醒客人室外的天氣情形和氣溫。.叫醒服務(wù)須讓客人先掛電話。.電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人，并禮貌道別。.前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果，實(shí)施人簽名。電話轉(zhuǎn)接*節(jié)日期間，酒店須按照公司要求調(diào)整咨詢候語(yǔ)。1.8：00——22：00之間，前臺(tái)可直截了當(dāng)轉(zhuǎn)接來(lái)電；22：00——次日8：00之間的來(lái)電，前臺(tái)應(yīng)征詢住店客人是否情愿接聽(tīng)。.來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接電話，報(bào)出客人姓名后，前臺(tái)應(yīng)查詢住店客人姓名，確認(rèn)房號(hào)，并按不同時(shí)段要求進(jìn)行轉(zhuǎn)接。.酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人。.對(duì)住店客人不情愿接聽(tīng)的來(lái)電，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)電者或留言轉(zhuǎn)告。.當(dāng)遇到住店客人房間電話無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)告訴來(lái)電者電話臨時(shí)無(wú)人接聽(tīng)，詢咨詢客人是否需要留言轉(zhuǎn)告，“先生/小姐，M先生/小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？”租借物品.《借物登記本》的首頁(yè)須有《酒店借物清單》。.前臺(tái)服務(wù)員須做好每班的借物交接工作，值班經(jīng)理隨時(shí)了解借物數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充.酒店只為住店客人提供物品租借服務(wù).借用物品的最低備置數(shù)量是吹風(fēng)機(jī)5個(gè)、拖線板5個(gè)，熨斗和熨板2組。.吹風(fēng)機(jī)、熨斗、多功能插座上必須要有安全使用須知。.所有租借物品須按物品分類編號(hào)。.有客人需要租借物品時(shí)，應(yīng)先詢咨詢其房號(hào)，使用房卡或身份證核對(duì)身份，查詢PMS系統(tǒng)，確認(rèn)客人為住店客人。.《租借物品單》上面不能只寫(xiě)借物編號(hào)，必須為“名稱+編號(hào)”的方式填寫(xiě)。.客人租借物品時(shí)，前臺(tái)須完整填寫(xiě)《物品租借單》，請(qǐng)客人簽字后放入客賬袋。.借出物品之前，前臺(tái)應(yīng)先檢驗(yàn)物品質(zhì)量，確保借物的完好，并提示客人閱看安全使用須知。.《物品租借單》填寫(xiě)完畢后，前臺(tái)將借物遞送給客人，或按照客人的需要關(guān)心客人送至房間，最后禮貌道別。.借出物品后，前臺(tái)須填寫(xiě)《借物登記本》并在PMS系統(tǒng)的“備注”中做好記錄。.如客人所借物品為收費(fèi)項(xiàng)目，則前臺(tái)應(yīng)按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)開(kāi)具《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，記賬請(qǐng)客人簽字。.供租借的雨傘鎖在傘架上，傘架雨天放置在大堂正門(mén)入口處，鑰匙放在前臺(tái)，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘。.下雨時(shí)，傘架側(cè)面掛放傘套袋供客人使用。下雨終止后，傘架放回后臺(tái)區(qū)域.在雨雪天將傘架置于大堂正門(mén)口，傘架上只須放2-3把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺(tái)區(qū)域供客人借用。.酒店須配備充足數(shù)量的長(zhǎng)柄傘套袋和折傘套袋。.客人歸還借物時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先檢查借物的完好情形，然后取出《物品租借單》交還給客人，并禮貌道別。.收回借物后，前臺(tái)及時(shí)將PMS系統(tǒng)中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時(shí)在《借物登記本》上記錄并簽字。.租借物品若被客人遺失或損壞前臺(tái)應(yīng)遵循《物品賠償處理》操作。物品賠償.物品損壞須賠償時(shí)，應(yīng)先把握物品損壞的確切證據(jù)，客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞情形，分析損壞可能的緣故，保留被損壞的物品，及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。.賠償價(jià)格可參照酒店物品價(jià)目。.處理賠償時(shí)，應(yīng)先核實(shí)客人的房間和姓名，向客人講明物品損壞過(guò)程和緣故，聽(tīng)取客人意見(jiàn)。.處理賠償時(shí)，前臺(tái)應(yīng)禮貌地向客人提出索賠要求，以達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。.前臺(tái)將賠償費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)入賬，打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，請(qǐng)客人簽字，感謝客人的懂得和配合。.除棉織品以外，所有的酒店物品，若被客人損壞確認(rèn)賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)應(yīng)選擇賠償費(fèi)-客用品發(fā)生代碼入賬。.若客人損壞了酒店的棉織品確認(rèn)賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)在入賬時(shí)，須選擇賠償費(fèi)-棉織品發(fā)生代碼。.若客人弄臟了酒店的棉織品確認(rèn)賠償洗滌費(fèi)用后，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)在入賬時(shí)，須選擇賠償費(fèi)-洗滌費(fèi)發(fā)生代碼。開(kāi)門(mén)通知.開(kāi)門(mén)服務(wù)流程的差不多步驟：咨詢候與招呼——核對(duì)身份——提供開(kāi)門(mén)——《住店開(kāi)門(mén)通知單的》處理。.住店客人提出開(kāi)門(mén)要求時(shí)，前臺(tái)應(yīng)核實(shí)客人身份，并填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》。.客人要求前臺(tái)提供開(kāi)門(mén)服務(wù)時(shí)，前臺(tái)須核對(duì)客人證件信息是否與登記入住的時(shí)記錄相符。前臺(tái)不為非登記入住的客人開(kāi)門(mén)。.客房將《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》隨房態(tài)表交至前臺(tái)。.前臺(tái)儲(chǔ)存《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》，客人退房后銷毀。.如客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人至前臺(tái)辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)。若客人不愿去前臺(tái)，客房須請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)?？头颗c前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后，方可為客人開(kāi)門(mén)。結(jié)賬.離店結(jié)帳流程的差不多步驟：咨詢候與招呼——核對(duì)房號(hào)——通知客房——核對(duì)客人帳目——收取鈔票款——遞交發(fā)票和零鈔票——感謝和道別——整理客史資料。.客人離店結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先咨詢候客人，再詢咨詢客人房號(hào)。.客人退房時(shí)，前臺(tái)須核對(duì)房號(hào)，并收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》。.離店結(jié)賬核對(duì)房號(hào)后，前臺(tái)使用對(duì)講機(jī)通知有關(guān)樓層查房，“（203）退房，（203）退房，感謝”.前臺(tái)須按照PMS系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)，向客人報(bào)告總消費(fèi)金額。.結(jié)賬時(shí)前臺(tái)須詢咨詢客人的付款方式，“M先生/小姐，請(qǐng)咨詢您用現(xiàn)金依舊信用卡？”.客人賬單必須請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。.收取或退還現(xiàn)金時(shí)，前臺(tái)必須做到唱收唱付。.若客人刷卡消費(fèi)，前臺(tái)必須請(qǐng)客人在信用卡簽購(gòu)單上簽字,并使用預(yù)授權(quán)過(guò)的信用卡。.結(jié)賬單一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財(cái)務(wù)，紅聯(lián)——客人。.信用卡簽購(gòu)單一式三聯(lián)：第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財(cái)務(wù)，第三聯(lián)給客人。.客帳資料歸檔儲(chǔ)存順序：a).信用卡簽購(gòu)單b).來(lái)賓賬單c).預(yù)收款收據(jù)(紅聯(lián))d).雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單(紅聯(lián))e).房間變更單(紅聯(lián))墳協(xié)議散客預(yù)訂單g).臨時(shí)住宿登記單(紅聯(lián))h).發(fā)票記賬聯(lián)i).協(xié)議/中介訂房傳真.退房時(shí)，查看客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品。.客房檢查退房時(shí)刻應(yīng)操縱在3分鐘內(nèi)，超過(guò)時(shí)刻前臺(tái)默認(rèn)查房終止。.離店結(jié)賬后，房卡需在30分鐘內(nèi)注銷。若客人使用多重結(jié)賬方式：可使用分開(kāi)A/B帳的方式為來(lái)賓辦理。退房時(shí)與PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名，如對(duì)房號(hào)有異議，則通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息進(jìn)行核對(duì)。如果客人在檢查賬單時(shí)對(duì)賬目產(chǎn)生異議，前臺(tái)應(yīng)認(rèn)真核查并禮貌向客人講明。若客人遺失《預(yù)收款收據(jù)》，前臺(tái)需開(kāi)具《遺失證明》請(qǐng)客人簽字，并留下客人身份證件的復(fù)印件。若客人使用支票支付，須請(qǐng)財(cái)務(wù)人員收取和驗(yàn)證。公司代付帳，應(yīng)在入住前有所屬公司書(shū)面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批。遇到客人需要帳單明細(xì)時(shí)，前臺(tái)須用A4紙打印。除非顯現(xiàn)打印機(jī)卡紙，否則前臺(tái)不可補(bǔ)打印任何單據(jù)。前臺(tái)作廢發(fā)票時(shí)必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。電話費(fèi)屬于代收代付，開(kāi)發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開(kāi)在房費(fèi)內(nèi)。協(xié)議公司的欠款離店必須有店長(zhǎng)審批，客人離店時(shí)請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).來(lái)賓退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖賬處理。收入的優(yōu)待券或抵用券的券面應(yīng)做已使用的標(biāo)志，抵沖客人消費(fèi)賬目，在客人賬單上記下券號(hào)碼，券隨現(xiàn)金保管。若客人在入住前出示優(yōu)待券，前臺(tái)須將優(yōu)待券號(hào)碼錄入在PMS系統(tǒng)的備注中，退房后附在客帳單后。*客房服務(wù)員把遺留物品送至前臺(tái)，前臺(tái)需要在《遺留物品登記標(biāo)簽》上填寫(xiě)編號(hào)和經(jīng)辦人。&。前臺(tái)現(xiàn)金治理中規(guī)定，非酒店收入款項(xiàng)按要求及時(shí)上繳。&。為確保前臺(tái)現(xiàn)金正確，前臺(tái)應(yīng)在閑暇時(shí)隨時(shí)對(duì)賬，現(xiàn)金抽屜隨用隨關(guān)。&。如前臺(tái)備用金顯現(xiàn)短款，應(yīng)由本班操作員和值班經(jīng)理及時(shí)查明緣故，當(dāng)班不足備用金，值班經(jīng)理就咨詢題進(jìn)行分析后并加以培訓(xùn)和督導(dǎo)。&。酒店前臺(tái)收銀備用金不得超過(guò)人民幣8000（含）。&.客房超過(guò)140間的備用金不得超過(guò)人民幣12000（含），超過(guò)200間的備用金不得超過(guò)18000。商務(wù)服務(wù).商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目有：復(fù)印、打印、傳真、打字、上網(wǎng)。.客人需要商務(wù)服務(wù)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客人的服務(wù)要求，判定是否在可提供的服務(wù)范疇內(nèi)或向客人舉薦更好的選擇。.提供商務(wù)服務(wù)時(shí)，前臺(tái)按照要求規(guī)范操作，認(rèn)真檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)，并按規(guī)定收取費(fèi)用。.所有商務(wù)費(fèi)用前臺(tái)必須輸入PMS系統(tǒng)入賬，并打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，掛賬請(qǐng)客人簽字。.前臺(tái)雙手遞交有關(guān)材料，感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的…，感謝，再見(jiàn)”.如遇客人需要票務(wù)代理服務(wù)，前臺(tái)應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請(qǐng)客人自訂機(jī)票，車票。.如客人要求酒店代訂和代收代付票款的，前臺(tái)填寫(xiě)《商務(wù)服務(wù)記錄單》.當(dāng)客人提出代訂和代收代付票款時(shí)，前臺(tái)應(yīng)按以下步驟操作：填寫(xiě)《商務(wù)服務(wù)記錄單》——確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)刻和預(yù)收金額——客人簽字；收取預(yù)收款——將綠聯(lián)遞交給客人——及時(shí)代理——及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單——收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)——結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字。行李寄存.同意行李寄存應(yīng)正確填寫(xiě)《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫(xiě)，下聯(lián)填寫(xiě)客人姓氏和行李件數(shù)。.《行李寄存牌》上聯(lián)需請(qǐng)客人簽字并留下聯(lián)系電話。.將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人講明領(lǐng)取和寄存須知。.行李寄存時(shí)應(yīng)輕存輕放，確保行李完好。.將寄存的行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?，并正確懸掛《行李寄存牌》：前臺(tái)區(qū)域——行李牌背面朝外懸掛；后臺(tái)區(qū)域——行李牌正面朝外懸掛。.如客人要寄存多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。.行歸還李時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請(qǐng)客人在下聯(lián)上簽全名，核對(duì)行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號(hào)等信息。.客人要更換行李寄存件數(shù)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)重新為客人填寫(xiě)《行李寄存牌》。.處理代領(lǐng)行李時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客人身份，并致電詢咨詢寄存客人，核對(duì)托付人情形，留下托付人身份復(fù)印件和簽名。.對(duì)離店客人酒店可提供2天的免費(fèi)寄存..對(duì)離店客人寄存的過(guò)夜行李從第三天開(kāi)始收費(fèi)，每天2元運(yùn)算。合計(jì)最高金額不超過(guò)100元。.寄存行李收費(fèi)不計(jì)件數(shù)，只按天算。.代訂后代收代付票款時(shí)，前臺(tái)須與客人確認(rèn)《商務(wù)服務(wù)記錄單》上的項(xiàng)目、時(shí)刻和預(yù)收金額，請(qǐng)客人簽字后收取預(yù)收款。.《商務(wù)服務(wù)記錄單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——前臺(tái)、綠聯(lián)——客人.前臺(tái)收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)后與客人結(jié)算金額。.票務(wù)代理不做入賬處理。貴重物品寄存.客人需要貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，先詢咨詢客人的房間號(hào)碼，只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。.客人寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)須請(qǐng)客人填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱記錄卡》、閱讀《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的使用講明并簽字。.《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的保險(xiǎn)箱號(hào)碼由前臺(tái)負(fù)責(zé)填寫(xiě)。.保險(xiǎn)箱使用記錄卡上的信息按要求填寫(xiě)，且簽字齊全,卡片上的使用記錄至少在二條（含）以上。.《保險(xiǎn)箱記錄卡》上面的記錄與《保險(xiǎn)箱使用記錄卡》上的記錄應(yīng)一致。.客人寄存貴重物品后，前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情形記錄本》和PMS上進(jìn)行記錄。.客人寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)為客人提供信封、封條等物品。.寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)應(yīng)與客人確認(rèn)物品已放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，但不要觸摸或移動(dòng)客人的物品（要緊請(qǐng)客人親自完成存取過(guò)程）。.前臺(tái)須將《保險(xiǎn)箱記錄卡》放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，將保險(xiǎn)箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。.保險(xiǎn)箱常用子鑰匙需儲(chǔ)存在前臺(tái)收銀抽屜中。.貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，應(yīng)只拿出給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前選擇。.前臺(tái)須隨時(shí)把握保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀。.客人取用貴重物品時(shí)，前臺(tái)先核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼。.前臺(tái)取出保險(xiǎn)箱，檢查《保險(xiǎn)箱記錄卡》，在記錄卡上記錄使用時(shí)刻、經(jīng)辦人，并請(qǐng)客人簽名。.客人取用貴重物品時(shí)，前臺(tái)須核對(duì)客人簽名是否與第一次相同，每次開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，均需在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上記錄；若發(fā)覺(jué)簽名不同，應(yīng)趕忙通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。.客人終止使用保險(xiǎn)箱時(shí)，前臺(tái)先請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)，確認(rèn)客人差不多取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品，請(qǐng)客人在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上簽名確認(rèn)，及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情形記錄本》，并刪除PMS內(nèi)的有關(guān)信息。.《保險(xiǎn)箱記錄卡》至少儲(chǔ)存3個(gè)月。來(lái)賓留言.酒店可為住店來(lái)賓和未入住但有預(yù)定的客人提供留言服務(wù)。.前臺(tái)須預(yù)備《來(lái)賓留言單》，可隨時(shí)為客人預(yù)備提供留言服務(wù)。.提供留言服務(wù)時(shí)，前臺(tái)須在電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名和房號(hào)或預(yù)訂信息。.在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名，房號(hào)，來(lái)訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內(nèi)容和簽名。.前臺(tái)記錄完《來(lái)賓留言單》后，需向客人重復(fù)留言內(nèi)容，與客人核對(duì)留言人姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)。.前臺(tái)將《來(lái)賓留言單》放入專用信封，寫(xiě)上房號(hào)、住店客人姓名和稱謂。.前臺(tái)應(yīng)在10分鐘內(nèi)將留言單送至房間，并記錄遞交時(shí)刻。.遞送留言時(shí)須遵守進(jìn)房程序，并將《來(lái)賓留言單》擺放在寫(xiě)字臺(tái)面中央。.遞送留言單時(shí)，對(duì)“請(qǐng)勿打攪”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T(mén)下塞入房間。.前臺(tái)須對(duì)有時(shí)效性或客人專門(mén)要求的留言進(jìn)行跟蹤。.關(guān)于尚未到店客人的留言，應(yīng)與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息，填寫(xiě)《來(lái)賓留言單》，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示?？腿巳胱〉怯洉r(shí)將《來(lái)賓留言單》遞交給客人。.關(guān)于訪客留言，前臺(tái)應(yīng)提供信紙信封和筆，請(qǐng)客人填寫(xiě)《來(lái)賓留言單》上的留言內(nèi)容，并按照留言程序送入房間。投訴處理.處理來(lái)賓投訴的差不多步驟：咨詢候與招呼——傾聽(tīng)與記錄——尋求處理方法——關(guān)注處理結(jié)果——記錄與統(tǒng)計(jì)——工作改進(jìn)。.傾聽(tīng)來(lái)賓的投訴時(shí)，應(yīng)精力集中，熱情鎮(zhèn)定，不要輕易打斷客人講話，用心傾聽(tīng)，作好記錄。.處理來(lái)賓投訴時(shí)，應(yīng)注意關(guān)注來(lái)賓，表情自然，注意處理投訴的場(chǎng)所，盡量不要阻礙其他客人；注意態(tài)度，要保持平復(fù)，不要與來(lái)賓爭(zhēng)辯。.對(duì)來(lái)賓的投訴，前臺(tái)應(yīng)誠(chéng)懇的道歉，并提供解決方法，征求客人意見(jiàn)。.解決來(lái)賓投訴要有明確的時(shí)刻承諾，務(wù)必留有充裕的時(shí)刻以便完成補(bǔ)救工作；不要低估解決咨詢題所需要的時(shí)刻。.關(guān)于來(lái)賓投訴在權(quán)限范疇內(nèi)應(yīng)及時(shí)處理，并報(bào)告上級(jí)主管。.關(guān)注投訴處理結(jié)果，跟蹤處理過(guò)程，必要時(shí)及時(shí)回訪，與來(lái)賓聯(lián)絡(luò)溝通，確保來(lái)賓對(duì)處理結(jié)果的中意。日審與夜審.值班經(jīng)理為12小時(shí)班，前臺(tái)日審應(yīng)在白班下班前操作完成。.前臺(tái)所有職員操作PMS系統(tǒng)時(shí)，必須使用自己的工號(hào)，下班時(shí)必須退出自己的工號(hào)。.前臺(tái)日審/夜審單據(jù)和報(bào)表的審核，原則上是值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，前臺(tái)服務(wù)員協(xié)助。.前臺(tái)日審/夜審現(xiàn)金封包由前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)。.前臺(tái)日審時(shí)須打印的報(bào)表有：《沖賬發(fā)生表》（無(wú)發(fā)生則不需要打?。?、《作廢帳單表》（無(wú)發(fā)生則不需要打?。?、《當(dāng)天離店客人表》、《換房記錄表》、《收銀員交款報(bào)告》。.前臺(tái)日審前的單據(jù)整理：將《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)、客人結(jié)賬賬單的白聯(lián)（包括有關(guān)單據(jù)）、《臨時(shí)住宿登記單》的白聯(lián)、《預(yù)收款收據(jù)》的白聯(lián)和《房間變更單》的白聯(lián)分類整理，以備核對(duì)。.前臺(tái)日/夜審時(shí)，《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》按消費(fèi)項(xiàng)目分類后，再按單據(jù)流水號(hào)先后排列。.前臺(tái)日/夜審時(shí)，《預(yù)收款收據(jù)》按流水號(hào)先后排列。.前臺(tái)日/夜審時(shí)須審核《臨時(shí)住宿登記單》上是否有客人的簽名。.前臺(tái)日/夜審時(shí)須審核《房間變更單》與《換房記錄表》上是否一致。.前臺(tái)日/夜審時(shí)若有換房記錄，但沒(méi)有《房間變更單》，值班經(jīng)理需查明緣故，并在《換房記錄表》上寫(xiě)明情形，并簽名。.前臺(tái)日/夜審時(shí)，須審核《預(yù)收款收據(jù)》在《一級(jí)發(fā)生分類表》上是否有記錄，通過(guò)流水號(hào)來(lái)核對(duì)，如發(fā)覺(jué)《預(yù)收款收據(jù)》在一級(jí)發(fā)生分類表上無(wú)記錄或有記錄而無(wú)單據(jù)時(shí)，值班經(jīng)理須查明緣故。.前臺(tái)日/夜審時(shí)，須審核《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》在《一級(jí)發(fā)生分類表》上是否有記錄,通過(guò)流水號(hào)來(lái)核對(duì)，如發(fā)覺(jué)《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》在一級(jí)發(fā)生分類表上無(wú)記錄或有記錄而無(wú)單據(jù)時(shí)，值班經(jīng)理須查明緣故。.前臺(tái)日/夜審時(shí)，須查看掛賬消費(fèi)的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上是否有客人簽名。.前臺(tái)日/夜審時(shí)，須查看餐廳開(kāi)具的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上的“房號(hào)、姓名、消費(fèi)項(xiàng)目、金額”等信息與系統(tǒng)中的信息是否一致。.前臺(tái)日/夜審時(shí)，查看餐費(fèi)賬單上是否有經(jīng)辦人和收款員的簽名、掛賬消費(fèi)的客人簽名，金額書(shū)寫(xiě)是否正確。.前臺(tái)日/夜審時(shí)，查看每份客人賬單：《預(yù)收款收據(jù)》紅聯(lián)的總額與賬單上的預(yù)付總額是否一致；《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》紅聯(lián)與帳單上的消費(fèi)項(xiàng)目（除夜審房金和電話費(fèi)）是否一致；賬單是否有客人簽名；發(fā)票上開(kāi)具的金額與賬單上的消費(fèi)總額是否相符。.前臺(tái)日/夜審時(shí)，須查看中介和協(xié)議客人的賬單后是否附有中介預(yù)訂傳真、協(xié)議傳真和《散客預(yù)訂單》。.前臺(tái)日/夜審時(shí)，將信用卡消費(fèi)憑證上的金額進(jìn)行累加，所得總額=《收銀員交款報(bào)告》中的“應(yīng)交信用卡”金額。.前臺(tái)日/夜審時(shí)，如信用卡消費(fèi)憑證上累加后的總金額不與《收銀員交款報(bào)告》中的“應(yīng)交信用卡”金額相等，則應(yīng)將信用卡消費(fèi)憑證逐一與《一級(jí)發(fā)生分類表》上的信用卡明細(xì)進(jìn)行核對(duì)。.前臺(tái)日/夜審時(shí)，信用卡消費(fèi)金額核對(duì)也能夠?qū)OS機(jī)中的信用卡消費(fèi)金額與《收銀員交款報(bào)告》中的“應(yīng)交信用卡”金額核對(duì)是否一致。.前臺(tái)日/夜審時(shí)，清點(diǎn)前臺(tái)現(xiàn)金是否正確：現(xiàn)金總額=前臺(tái)備用金金額+上繳現(xiàn)金金額，清點(diǎn)無(wú)誤進(jìn)行現(xiàn)金封包。.前臺(tái)日審時(shí)，上繳現(xiàn)金金額=《收銀員交款報(bào)告》中的“應(yīng)交人民幣”金額。.前臺(tái)現(xiàn)金封包時(shí)，將信用卡消費(fèi)憑證、上繳現(xiàn)金和填寫(xiě)好的《交款單》封入封包內(nèi)，最后放入保險(xiǎn)箱中。.《交款單》上必須有服務(wù)員和值班經(jīng)理的簽名。.如POS機(jī)打印的消費(fèi)憑證為兩聯(lián)單，前臺(tái)應(yīng)將信用卡消費(fèi)憑證復(fù)印一份，將復(fù)印件放入封包內(nèi)，原始的憑證夾在對(duì)應(yīng)的賬單上。.現(xiàn)金封包完畢后，前臺(tái)須填寫(xiě)本班次的《如家酒店連鎖收款單》，并簽名。并放入報(bào)表封包內(nèi)。.如日班無(wú)沖賬發(fā)生則不需打印《沖賬發(fā)生表》。.前臺(tái)日/夜審時(shí)，值班經(jīng)理須對(duì)《沖賬發(fā)生表》每例沖賬在表上寫(xiě)明緣故后簽名，并交店長(zhǎng)審核簽字。.除免賠單以外，其他所有作廢單據(jù)必須附在作廢帳單表后，隨封包一起交財(cái)務(wù)。.值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)天14：00-18：00之間退房未加收半天和18：00后退房，未加收全天房費(fèi)的情形，在《當(dāng)天離店客人表》上寫(xiě)明緣故并簽名。.前臺(tái)日審后，當(dāng)班人員須在《沖賬發(fā)生表》、《當(dāng)天離店客人表》、《作廢帳單表》、《收銀員交款報(bào)告》上簽名。.前臺(tái)日審時(shí)，如日班無(wú)作廢帳目則不需要打印《作廢帳單表》。.前臺(tái)日/夜審時(shí)，須將《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的張數(shù)與各類合計(jì)金額填入《日審/夜審確認(rèn)單》.信用卡預(yù)結(jié)須在《信用卡/借記卡預(yù)結(jié)明細(xì)清單》中逐筆注明。.前臺(tái)日/夜審時(shí)，須將早餐券的存根聯(lián)相加張數(shù)*單價(jià)=《一級(jí)發(fā)生分類表》早餐券總額核對(duì)一致。.夜審時(shí)，前臺(tái)應(yīng)將家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報(bào)表單獨(dú)做封包，方便出納查看.小商品、酒水交接單每班次核對(duì)，銷售金額應(yīng)與《一級(jí)發(fā)生分類表》金額核對(duì)一致。交接單必須有當(dāng)班值班經(jīng)理簽字確認(rèn)?！都屹e卡發(fā)放登記本》上的售卡數(shù)*40元/張+補(bǔ)卡數(shù)*10元/張與《一級(jí)發(fā)生分類表》家賓卡總額核對(duì)一致。前臺(tái)日審后，須將審核過(guò)的單據(jù)和報(bào)表封包后，放入指定的前臺(tái)抽屜內(nèi)。前臺(tái)日審封包的單據(jù)和報(bào)表有：《預(yù)收款收據(jù)》白聯(lián)、《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》白聯(lián)、家賓卡申請(qǐng)表、客人結(jié)賬賬單和《房間變更單》白聯(lián)與《沖賬發(fā)生表》、《當(dāng)天離店客人表》、《作廢賬單表》《換房記錄表》和《日審/夜審確認(rèn)單》.前臺(tái)夜審后，須整理《臨時(shí)住宿登記單》的白聯(lián)，并存放在前臺(tái)指定的地點(diǎn)。前臺(tái)夜審時(shí)打印現(xiàn)金賬戶帳單，取顯現(xiàn)金賬帳袋中的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》紅聯(lián)與現(xiàn)金賬帳單合訂。前臺(tái)夜審現(xiàn)金封包時(shí)，須打印本班次的《收銀員交款報(bào)告》。前臺(tái)夜審時(shí)須結(jié)算POS機(jī)，對(duì)當(dāng)日發(fā)生的信用卡消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算，并打印出當(dāng)日信用卡消費(fèi)結(jié)算單?！额A(yù)審房?jī)r(jià)表》要緊審核客人房?jī)r(jià)情形和入賬標(biāo)志，查看客源與價(jià)格折扣是否相符，入賬標(biāo)志須顯示“yes”前臺(tái)夜審時(shí)須打印《預(yù)審房?jī)r(jià)表》一份，打印時(shí)選擇全部房?jī)r(jià)清單。前臺(tái)須PMS系統(tǒng)夜審操作前打印《當(dāng)天欠款客人離店余額表》與當(dāng)天離店客人賬單進(jìn)行核對(duì)，并在報(bào)表上簽字。欠款離店客人的賬單一樣放在前臺(tái)指定的地點(diǎn)，直到客人結(jié)賬后入封包進(jìn)財(cái)務(wù)。若值班經(jīng)理為24小時(shí)班，須在18：30打印《當(dāng)天離店客人表》，對(duì)當(dāng)天14：00-18：00之間退房為加收半天和18：00后退房未加收全天房費(fèi)的情形，在表上寫(xiě)明緣故并簽名。前臺(tái)夜審對(duì)夜班接班后和夜審前未加收全天房費(fèi)的情形寫(xiě)明緣故并簽字。前臺(tái)在夜審前審核《在店客人余額表二》，查看客人的賬戶余額，確?？腿速~戶內(nèi)有足夠的房金抵扣金額?！对诘昕腿擞囝~表二》為夜審后打印的第一張報(bào)表。前臺(tái)須在凌晨0：00-凌晨2：00之間進(jìn)行系統(tǒng)夜審。前臺(tái)夜審打印《夜審綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表》2份，值班經(jīng)理簽字。店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)各一份。前臺(tái)夜審《打印營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》2份，值班經(jīng)理簽字。店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)各一份。前臺(tái)夜審打印《DayUse情形表》、《欠款離店客人余額表》、《前臺(tái)收銀報(bào)告》、《換房記錄表》各1份，值班經(jīng)理簽字。對(duì)余額不足讓客人過(guò)夜的情形，應(yīng)當(dāng)由當(dāng)班值班經(jīng)理在《在店客人余額表二》上逐條寫(xiě)明緣故并最終簽字。前臺(tái)夜審打印《沖賬發(fā)生表》1份，值班經(jīng)理簽名；對(duì)比日班的《沖賬發(fā)生表》，將日班已寫(xiě)明緣故的沖賬在表上打“J”；當(dāng)班值班經(jīng)理對(duì)本班內(nèi)每例沖賬在表上寫(xiě)明緣故并簽名。如在夜審時(shí)發(fā)覺(jué)日班有未寫(xiě)明緣故的沖賬，必須查實(shí)后寫(xiě)明緣故并簽字,次日交店長(zhǎng)審核簽名。前臺(tái)夜審打印《作廢賬單表》1份，值班經(jīng)理簽字，對(duì)比日班的《作廢賬單表》，將日班已寫(xiě)明緣故的沖賬在表上寫(xiě)明緣故并簽名。夜審時(shí)，《沖賬發(fā)生表》與《作廢賬單表》即使無(wú)記錄，也必須打印。前臺(tái)夜審打印《一級(jí)發(fā)生分類表》1份，值班經(jīng)理簽名。不打印電話費(fèi)明細(xì)。夜審后須查看所有報(bào)表是否都已有簽名。前臺(tái)夜審，取出日班和夜班的《臨時(shí)住宿登記單》的白聯(lián)整理后裝訂一起，存放在前臺(tái)指定地點(diǎn)。前臺(tái)夜審后，取出當(dāng)天的預(yù)訂單，與PMS進(jìn)行核對(duì)。前臺(tái)現(xiàn)金賬戶交接的操作要求：日審或下班時(shí)，可打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，交接給下一班；夜審后，必須打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，將現(xiàn)金賬戶客賬單與現(xiàn)金賬戶的單據(jù)（《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》綠聯(lián)、信用卡消費(fèi)憑證）訂在一起后，入封包進(jìn)財(cái)務(wù)?！度諏?夜審確認(rèn)單》填寫(xiě)要求：每次封包時(shí)，都必須填寫(xiě)一份《日審/夜審確認(rèn)單》，隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)；按照實(shí)際情形填寫(xiě)該表，日審時(shí)有些項(xiàng)目沒(méi)有，不必填寫(xiě)。免陪處理.免賠權(quán)限：服務(wù)員50元，值班經(jīng)理100元，店助200元，店長(zhǎng)1000元，超過(guò)500元，須報(bào)上級(jí)審批。.免賠操作：PMS系統(tǒng)入賬界面“備注”處輸入賠償?shù)奈锲访Q、數(shù)量，金額為0.01，打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，值班經(jīng)理簽字，并將該筆入賬做作廢處理。.免賠處理后，有關(guān)部門(mén)做好報(bào)損處理，及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品。.免賠處理后，前臺(tái)須向有關(guān)部門(mén)提供此賠償相應(yīng)的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》復(fù)印件。訪客登記.有訪客來(lái)訪，前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)咨詢候客人，核對(duì)訪客提供的信息，查詢PMS系統(tǒng)，核對(duì)住客姓名。.前臺(tái)須請(qǐng)來(lái)訪者出示證件并核對(duì)，電話征詢住店客人的意見(jiàn)。.訪客登記時(shí)，若沒(méi)有此住客或住客要求保密，前臺(tái)應(yīng)婉言拒絕訪客者，注意不能透漏客人的房號(hào)。.訪客登記完畢后，前臺(tái)一直訪者指引電梯方向和樓層，如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)，禮貌道別。.按照規(guī)定，23：00點(diǎn)前訪客必須離開(kāi)客房。續(xù)住與延時(shí)退房.前臺(tái)須中午13：00查詢和核對(duì)《在店客人余額表（二）》，記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名。.延時(shí)退房處理時(shí)，前臺(tái)須在14：00后聯(lián)系到客人，詢咨詢客人是否續(xù)?。骸癕先生/小姐，您好！我是前臺(tái)。請(qǐng)咨詢您今天還續(xù)住嗎？”.延時(shí)退房處理中，關(guān)于續(xù)住客人前臺(tái)應(yīng)提醒客人支付預(yù)付款。若客人不在房?jī)?nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)并禮貌告訴客人延時(shí)退房所需支付的房費(fèi)，幸免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議。.辦理續(xù)住時(shí)，與客人確認(rèn)續(xù)住天數(shù)，查詢流量，加收預(yù)付款，打印《預(yù)收款收據(jù)》，修改房卡鑰匙、入住日期，修改或填寫(xiě)新房卡（套），雙手遞交房卡和單據(jù)。.辦理完續(xù)住手續(xù)后，前臺(tái)應(yīng)禮貌向客人道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，……感謝，再見(jiàn)!”.前臺(tái)在18:00后再次聯(lián)系《在店客人余額表（二）》中余額不足的客人，詢咨詢是否續(xù)住，并提醒客人支付預(yù)付金，幸免遺漏。.在20：00后對(duì)余額不足，無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間，值班經(jīng)理可作欠款離店處理。.DND房間一直連續(xù)到晚上，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)在晚上9：00往常，再打一次電話咨詢?cè)兛腿?，以免發(fā)生意外。前臺(tái)交接班.值班經(jīng)理每班交接的鑰匙有前臺(tái)保險(xiǎn)箱通開(kāi)鑰匙、電子門(mén)卡總卡及酒店備用鑰匙箱鑰匙。.前臺(tái)夜班下班前交接，按照《收銀員交款報(bào)告》，交接現(xiàn)金和信用卡消費(fèi)憑證，現(xiàn)金和信用卡費(fèi)用必須雙方清點(diǎn)確認(rèn)。.前臺(tái)夜班下班前交接，雙方查看《沖賬發(fā)生表》、《作廢賬單表》和《預(yù)審房?jī)r(jià)表》，如有沖賬、作廢賬目和不定房?jī)r(jià)等情形，夜班必須打印出報(bào)表，講明情形簽字后，交于日班人員。.前臺(tái)交接班前預(yù)備工作，整理前臺(tái)物品，查看房態(tài)及緣故，檢查必備品和表單，清點(diǎn)備用金、審核本班次賬目，清點(diǎn)并填寫(xiě)《小商品銷售交接班表》和《客用電子門(mén)卡交接表》。.交接班時(shí)，以下事項(xiàng)如有專門(mén)情形必須記錄：預(yù)訂情形、催帳情形、叫醒、遺留物品、借用物品、留言、行李寄存、各類要是、房卡鑰匙、貴重物品寄存。.前臺(tái)人員下班前必須完成本班的預(yù)定輸入、入賬等事項(xiàng)，并將有關(guān)表單歸檔。.關(guān)于客人提出的咨詢題、要求和投訴，前臺(tái)須在交接本中做好記錄。.交接班時(shí)，交接雙方須清點(diǎn)確認(rèn)備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等，并做好記錄。.交接班時(shí)，接班人須認(rèn)真閱讀《前臺(tái)交接本》，并及時(shí)詢咨詢有關(guān)事宜。.交接班時(shí)，須按照《借物登記本》交接借物，確保借物沒(méi)有遺失。.交接班須查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全。.交接班須查看《叫醒服務(wù)記錄本》和《遺留物品登記本》，詢咨詢前一班有無(wú)專門(mén)情形。.交接班須查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄本》，記錄是否正常。.酒店客用電子門(mén)卡每班交接，并有交接班值班經(jīng)理的簽字。.前臺(tái)交接班時(shí)，須觀看前臺(tái)辦公區(qū)域是否有尚未清晰的物品和事項(xiàng)，例如桌面上的某些單據(jù)或未掛《行李寄存牌》的行李等。咨詢?cè)兎?wù).提供咨詢?cè)兎?wù)時(shí)，要求前臺(tái)服務(wù)員：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要求或咨詢題；（2）口齒清晰，語(yǔ)速適中，表情自然；（3）做到首咨詢式服務(wù)。.前臺(tái)可同意客人關(guān)于酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)刻等有關(guān)信息的咨詢?cè)?，還為客人指引道路。.如遇客人的咨詢?cè)儽容^復(fù)雜的咨詢題，能夠給一個(gè)回復(fù)時(shí)刻，查詢后及時(shí)回復(fù)。.咨詢?cè)兇饛?fù)完畢向客人道別時(shí)注意語(yǔ)言親切自然：“M先生/小姐，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”“M先生/小姐，如需關(guān)心，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)”。VIP接待.VIP范疇：鉑金卡會(huì)員、公司VP（含）以上治理人員、店長(zhǎng)或店助指定的客人（協(xié)議公司高管、社會(huì)知名人士）；市場(chǎng)部指定的客人（由市場(chǎng)總監(jiān)發(fā)郵件為準(zhǔn)）。.《VIP接待記錄單》由店長(zhǎng)、店助或值班經(jīng)理填寫(xiě)，經(jīng)店長(zhǎng)審批生效，交前臺(tái)執(zhí)行。.前臺(tái)將VIP預(yù)訂信息輸入電腦后，應(yīng)在備注內(nèi)輸入VIP字樣..前臺(tái)接到VIP接待信息和相應(yīng)預(yù)訂單后，應(yīng)聯(lián)系客房領(lǐng)班，由客房領(lǐng)班初選一間設(shè)施完好，房號(hào)、朝向、位置最理想的房間作為VIP用房。.值班經(jīng)理和前臺(tái)服務(wù)員每班交接VIP信息，確保前臺(tái)把握VIP預(yù)訂和入住過(guò)程的有關(guān)信息。.前臺(tái)值班經(jīng)理當(dāng)日詢咨詢VIP客人估量到達(dá)時(shí)刻，并按照VIP客人需要，盡可能預(yù)留停車位。.客房領(lǐng)班及時(shí)安排VIP預(yù)住房按大清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃。.值班經(jīng)理在VIP入住首日負(fù)責(zé)提供下列物品，并由客房領(lǐng)班放入房間的寫(xiě)字桌上：、當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵(lì)悎?bào)紙1份；下列物品中任選一項(xiàng)（價(jià)值15元以內(nèi)）：.歡迎果盆（不開(kāi)刀水果，不小于7村白瓷盤(pán)，覆保鮮膜）；配水果刀和餐巾紙。.巧克力；.如家小禮品（按成本計(jì)）C、店長(zhǎng)簽名的酒店歡迎卡（公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）.客房領(lǐng)班與值班經(jīng)理須按查房程序共同認(rèn)真檢查VIP房間。.店長(zhǎng)或店助須對(duì)VIP預(yù)排房進(jìn)行二次查房，確保房間質(zhì)量不出咨詢題。.VIP房間的所有預(yù)備工作都應(yīng)在VIP到達(dá)前1小時(shí)完成。并隨時(shí)注意VIP所在樓層的環(huán)境衛(wèi)生。.VIP到達(dá)酒店時(shí)，值班經(jīng)理與店長(zhǎng)或店助在大廳迎候。并用準(zhǔn)確的客人姓名、職務(wù)來(lái)稱呼和迎接客人。.店長(zhǎng)或店助協(xié)助前臺(tái)人員一起收取客人的有效證件，關(guān)心客人辦理入住登記。店長(zhǎng)或店助引領(lǐng)VIP進(jìn)入事先預(yù)留的房間。.VIP入住后，客房主管應(yīng)在客房服務(wù)員的清潔日?qǐng)?bào)表上注明VIP字樣、客人姓氏、職務(wù)尊稱?？头糠?wù)員遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)以姓氏和職務(wù)尊稱稱呼客人。.VIP住店期間，客房須按退房打掃，值班經(jīng)理每天提供當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵(lì)悎?bào)紙。.VIP離店，前臺(tái)免查房，辦理快速CHECKOUT手續(xù)。盡可能提早將VIP客人的賬單打印出來(lái)，為客人做好結(jié)賬預(yù)備工作，由值班經(jīng)理和店長(zhǎng)或店助送別。禮儀規(guī)范.酒店職員在與客人開(kāi)始交談前，先用一個(gè)真誠(chéng)的微笑來(lái)表達(dá)自己的熱情。.服務(wù)人員在使用禮貌用語(yǔ)時(shí)要求態(tài)度要誠(chéng)懇；親切用語(yǔ)要謙遜；文雅聲音要優(yōu)美；動(dòng)聽(tīng)表達(dá)要靈活、恰當(dāng)。.酒店職員規(guī)范統(tǒng)一的著裝能體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。.酒店職員上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的食物。.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟分別指（1）真摯熱誠(chéng)的咨詢好。盡可能用姓氏稱呼客人；（2）照管客人所需，應(yīng)做好充分預(yù)備，并須遵從客人意愿辦事；（3）歡欣的道別。跟客人親切地講再見(jiàn)，盡可能用姓氏稱呼客人。.禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“簡(jiǎn)”是指工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。.禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“便”是指要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便。.禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“快”是指客人的需求要以最快的速度得到滿足。.禮儀服務(wù)中的“四要”：（1）要向每一位客人和職員致意，讓他們看到和聽(tīng)到你的微笑。任何時(shí)候，以客為先；（2）要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人。對(duì)每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿；（3）要認(rèn)真回答案客人咨詢題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理關(guān)心；（4）要誠(chéng)心傾聽(tīng)客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)回報(bào)。.禮儀服務(wù)中十五規(guī)范是指：（1）在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人；（2）在距離客人5步時(shí)，向客人咨詢候；（3）與客人接觸時(shí)，第一句話永久是你講的；（4）客人交流后，最后一句話永久是你講的。.禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“捷”是指服務(wù)反應(yīng)靈敏，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地懂得并作出服務(wù)行動(dòng)。.禮儀服務(wù)準(zhǔn)則中的“好”是指客人同意服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。.正在為客人服務(wù)時(shí)，其他客人提出服務(wù)需求，服務(wù)員要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答案，并及時(shí)上前照管?；蜉p聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?酒店經(jīng)常使用的感謝用語(yǔ)有：感謝；感謝您的配合/支持；感謝您的關(guān)心；感謝您的寶貴建議；感謝您的預(yù)訂；感謝您的來(lái)電。.良好的外表儀容是酒店接待人員必須具備的一項(xiàng)差不多素養(yǎng)。.酒店任何職員接到客人的投訴時(shí)，必須要“同意”投訴。.當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，職員不能夠進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”。.酒店職員未經(jīng)酒店承諾，不可乘坐電梯。.酒店職員與客人交談時(shí)，相距于1-1.5米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要用心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)心。.酒店職員穿著降服時(shí)要求：（1）整潔、挺刮和大方。降服必須上衣平坦、褲線筆挺；（2）做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口專門(mén)要保持潔凈。.按照禮儀手冊(cè)，酒店職員常用的歉意用語(yǔ)有：對(duì)不起，打攪了；實(shí)在抱歉，給您添苦惱了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙?按照禮儀手冊(cè)，酒店職員常用的迎送用語(yǔ)有：歡迎您；您好；請(qǐng)進(jìn)；歡迎光臨；再見(jiàn)；請(qǐng)走好；歡迎再次光臨；祝您一路平安。.酒店職員站立時(shí)要求：（1）端正、自然、親切、穩(wěn)重；（2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直；（3）男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi);女士?jī)赏群蠑n。.電話禮儀中，撥打電話時(shí)要求：（1）左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌咨詢候?qū)Ψ?，趕忙報(bào)出自己的身份；（2）簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速；（3）通話完畢，與對(duì)方道別：“感謝，（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷電話；（4）在電話機(jī)旁擺放便于記錄的紙和筆。.禮儀服務(wù)的“四不要”內(nèi)容：（1）不要向客人講“不明白”，“不清晰”；（2）不要把客人的咨詢題推給別人解決；（3）不要與客人爭(zhēng)辯；（4）不要在酒店大聲喧嘩。.作為酒店的從業(yè)人員，應(yīng)具備以下之工作態(tài)度友善，禮儀，勤奮，誠(chéng)信，守時(shí)，負(fù)責(zé)，服從，整潔。.職員應(yīng)在工作中保持衣著整潔。男性職員不可留胡須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。.女職員之發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女職員飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。.酒店將發(fā)給每個(gè)職員銘牌一枚，職員在酒店工作期間應(yīng)佩帶于左胸前。.酒店銘牌如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告酒店，并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，費(fèi)用為人民幣十五元。.酒店將按照職員之崗位發(fā)給其降服；職員不得穿著降服出酒店，職員應(yīng)在崗前或下崗后更換降服，不得在崗位工作時(shí)刻內(nèi)更換降服.職員應(yīng)按要求定期更換降服，應(yīng)保持降服整潔。職員降服脫線，應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)，有意損壞降服，按價(jià)賠償.酒店職員在上班期間，不得使用來(lái)賓衛(wèi)生間.職員攜帶私人物品或非私人物品離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)出具由店長(zhǎng)簽署的出店證明，并交保安人員驗(yàn)證。.職員有責(zé)任保管好個(gè)人的財(cái)物。貴重物品不宜帶進(jìn)工作場(chǎng)所，倘有任何缺失，酒店恕不負(fù)責(zé)。.職員在工作場(chǎng)所范疇內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須趕忙送交店長(zhǎng).職員在酒店范疇內(nèi)若有私人物品遺失，應(yīng)趕忙向店長(zhǎng)報(bào)告.職員應(yīng)嚴(yán)格遵守如家手冊(cè)中的各項(xiàng)操作流程和治理規(guī)定。當(dāng)職員違反行為準(zhǔn)則或酒店制度時(shí)，酒店將按照情節(jié)輕重，進(jìn)行不同程度處罰.處罰形式：口頭警告、書(shū)面警告、嚴(yán)峻書(shū)面警告并解除勞動(dòng)合同.口頭警告:按照當(dāng)事人所犯過(guò)失的性質(zhì)，酌情給予50元-100元的經(jīng)濟(jì)處罰.書(shū)面警告：按照當(dāng)事人所犯過(guò)失的性質(zhì)，酌情給予100元—200元的經(jīng)濟(jì)處罰.新進(jìn)職員入職時(shí)需提供的表單有應(yīng)聘人員登記表、身份證和學(xué)歷證明復(fù)印件、健康證、勞動(dòng)手冊(cè)或離職證明。如家。2006年10月26日如家公司在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。。如家的價(jià)值觀：誠(chéng)信，尊重，盡責(zé)，進(jìn)取，合作。。如家價(jià)值觀的誠(chéng)信是指誠(chéng)實(shí)、守信。。如家價(jià)值觀的尊重是指如家倡導(dǎo)職員之間和諧相處，為職員制造一個(gè)獲得尊重、相互平等的工作環(huán)境。。如家價(jià)值觀的盡責(zé)是指作為一名如家人，要時(shí)刻肩負(fù)起各自的職責(zé)，全力做到最好。。如家價(jià)值觀的進(jìn)取是指期望如家人能夠有進(jìn)取精神，持續(xù)創(chuàng)新和提升。*。如家價(jià)值觀的合作包括如家人的合作、如家團(tuán)隊(duì)的合作、如家和所有合作伙伴的合作。。超前服務(wù)是在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要超出顧客的預(yù)想。.各類備用鑰匙：包括但不限于雨傘架、大門(mén)（地彈簧門(mén)或自動(dòng)門(mén)）、后門(mén)、消防防火門(mén)、管道井門(mén)、電梯機(jī)房門(mén)、配電房門(mén)、水泵房門(mén)、鍋爐房門(mén)、電梯三角鑰匙、商務(wù)中心門(mén)、后臺(tái)門(mén)、餐廳門(mén)、酒水柜門(mén)、小商品柜門(mén)、廚房間門(mén)、辦公室門(mén)、男女職員宿舍門(mén)、男女更衣室門(mén)、公共衛(wèi)生間門(mén)、上屋頂門(mén)、院子鐵門(mén)、所有客房衛(wèi)生間門(mén)（一把公共鑰匙）、2合一沐浴液盒子鑰匙、倉(cāng)庫(kù)鑰匙、酒店電子總卡、前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱通開(kāi)鑰匙等等。.客房機(jī)械鑰匙柜和備用鑰匙箱的備用鑰匙，由店長(zhǎng)保管。.酒店各類備用鑰匙應(yīng)存放在備用鑰匙箱內(nèi)客房機(jī)械鑰匙柜鑰匙每月進(jìn)行盤(pán)驗(yàn)。.貴重物品寄存箱的備用鑰匙存放在客房機(jī)械鑰匙柜內(nèi)，專柜內(nèi)不能再放有其他雜物。.存放客房機(jī)械鑰匙柜的柜門(mén)鑰匙應(yīng)裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開(kāi)箱查驗(yàn)交接；若封包有破舊應(yīng)及時(shí)檢查使用記錄并核對(duì)使用緣故。.使用客房機(jī)械鑰匙前，值班經(jīng)理必須報(bào)店長(zhǎng)同意后，由值班經(jīng)理和使用人兩人在場(chǎng)，共同開(kāi)柜和按表做好記錄。.如果整個(gè)酒店的客房機(jī)械鑰匙是萬(wàn)能鑰匙，只有1-3把時(shí)，可將其中1把萬(wàn)能客房機(jī)械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開(kāi)箱查驗(yàn)交接。.備用鑰匙箱內(nèi)須張貼《如家酒店備用鑰匙清單》，并在每把鑰匙上粘貼對(duì)應(yīng)標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)妥善保管。.其他備用鑰匙柜內(nèi)須放置《如家酒店備用鑰匙領(lǐng)用/歸還記錄本》，每次鑰匙領(lǐng)用和歸還均應(yīng)登記記錄..每次鑰匙領(lǐng)用均應(yīng)有領(lǐng)用/歸還記錄，且領(lǐng)用與歸還須為同一人。.其他備用鑰匙箱內(nèi)的酒店電子總卡、前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱通開(kāi)鑰匙的進(jìn)出不做領(lǐng)用/歸還記錄，值班經(jīng)理每班交接即可。.備用鑰匙箱的柜門(mén)鑰匙由值班經(jīng)理隨身攜帶，并每班簽字交接在《值班經(jīng)理每日工作報(bào)告》上。.值班經(jīng)理中設(shè)專人分管鑰匙柜，每月負(fù)責(zé)開(kāi)柜逐一清點(diǎn)查驗(yàn)，檢查結(jié)果向店長(zhǎng)匯報(bào)并填寫(xiě)《備用鑰匙清點(diǎn)查驗(yàn)記錄表》，表格放在備用鑰匙柜內(nèi)。.由于酒店客房機(jī)械鑰匙關(guān)系到酒店的安全，因此任何一個(gè)職員，不能在未經(jīng)店長(zhǎng)許可的情形下私自調(diào)換門(mén)鎖和私配鑰匙，若有一經(jīng)發(fā)覺(jué)，視情節(jié)輕重給予處罰或解除合同。.值班經(jīng)理交接或盤(pán)查時(shí)，如發(fā)覺(jué)有某一客房機(jī)械鑰匙缺失，應(yīng)第一時(shí)刻內(nèi)上報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)除趕忙在酒店內(nèi)隱秘展開(kāi)調(diào)查外，應(yīng)先臨時(shí)將此遺失鑰匙的客房門(mén)鎖跨樓層與其它房號(hào)的門(mén)鎖調(diào)換。同時(shí)聯(lián)系鎖廠更換鎖芯。.若客房機(jī)械鑰匙是正常損壞的，由值班經(jīng)理填寫(xiě)《如家酒店客房機(jī)械鑰匙增配/補(bǔ)充申請(qǐng)表》按正常流程經(jīng)店長(zhǎng)審批后，進(jìn)行增配或補(bǔ)充，補(bǔ)充申請(qǐng)表存放在鑰匙柜內(nèi)，儲(chǔ)存半年。.若是酒店其它備用鑰匙因遺失或損壞，需要增配，經(jīng)調(diào)查及店長(zhǎng)許可后，由工程辦理門(mén)鎖更換、鑰匙增配，完后及時(shí)將新的備用鑰匙交值班經(jīng)理貼標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)儲(chǔ)存?？褪分卫?前臺(tái)做好客史治理工作是便于：查詢離店客人資料及住店情形；查詢離店客人賬目情形；查找并打印離店客人賬單。.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟一：打印“欠款離店余額表”將“欠款離店余額表”中負(fù)數(shù)余額（客人找零款）的客賬在PMS系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)賬，并將客人找零款單獨(dú)做現(xiàn)金封包交駐店專員，駐店專員日審后存入銀行。.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟二：整理審核客人賬單，審核無(wú)誤后進(jìn)行夜審。.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟三：打印夜審規(guī)定的所有報(bào)表。.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟四：核對(duì)“在店客人余額表”余額，余額不足的列出。.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟五：打印所有“在店客人”賬單。.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟六：駐店專員審核報(bào)表及賬單，具體操作見(jiàn)《日審補(bǔ)充流程》，保證夜審數(shù)據(jù)正確。.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟七：審核完成后前臺(tái)值班經(jīng)理電話通知技術(shù)部進(jìn)行清機(jī)。.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟八：清機(jī)完成后，技術(shù)部通知酒店進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。.酒店P(guān)MS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟九：酒店前臺(tái)將“在店客人余額表”中的負(fù)數(shù)余額（即剩余押金）以押金形式錄入PMS系統(tǒng)，正數(shù)余額（客人余額不足）的請(qǐng)客人補(bǔ)付押金后，再將余額以押金形式錄入PMS系統(tǒng)。過(guò)夜審后已抵扣的預(yù)付押金部分、房費(fèi)及其他消費(fèi)金額不再錄入PMS系統(tǒng)。.新開(kāi)業(yè)酒店清空PMS系統(tǒng)后，不可將前期已離店客人收入錄入PMS系統(tǒng)。帶客看房.有客人要參觀房間時(shí)，值班經(jīng)理須先查詢有關(guān)VC房，制作房卡，更換房態(tài)，將被參觀房間告知前臺(tái)。.在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情形，以表示對(duì)客人的重視。.酒店職員引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人左前方兩三步處。.帶領(lǐng)客人參觀房間時(shí)應(yīng)注意自身的行為規(guī)范，并隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境，語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇。.參觀房間后，須詢咨詢客人是否有入住意向，記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)。.房間參觀終止后，須將參觀客人對(duì)酒店的評(píng)判和需求匯入來(lái)賓意見(jiàn)本或輸入電腦。.帶領(lǐng)客人參觀房間終止后，應(yīng)向客人禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的光臨，再見(jiàn)?！?參觀房間終止后，前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查，客房發(fā)覺(jué)咨詢題，應(yīng)通知前臺(tái)更換房態(tài)。那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴朦蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書(shū)蛭箍肄書(shū)蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽(yù)螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書(shū)蛭箍肄書(shū)蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽(yù)螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書(shū)蛭箍肄書(shū)蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽(yù)螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書(shū)蛭箍肄書(shū)蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽(yù)螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書(shū)蛭箍肄書(shū)蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽(yù)螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書(shū)蛭箍肄書(shū)蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽(yù)螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書(shū)蛭箍肄書(shū)蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽(yù)螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書(shū)蛭箍肄書(shū)蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽(yù)螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書(shū)蛭箍肄書(shū)蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽(yù)螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書(shū)蛭箍肄書(shū)蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮