新電話銷售技巧培訓(xùn)

157/157第一講

里程碑

一、什么緣故要學(xué)習(xí)本課程

（一）培訓(xùn)的意義在整個銷售訓(xùn)練過程當(dāng)中，并不是所有的銷售訓(xùn)練都真正能給客戶制造價值，換句話講，銷售培訓(xùn)能否產(chǎn)生結(jié)果跟專門多因素有關(guān)系。我們曾經(jīng)給幾家公司的銷售人員做過訓(xùn)練，一共是4天。第一個公司在第一天的時候，銷售員的成功率特不低，平均每人每小時的業(yè)務(wù)受理量只是百分之零點一幾，到了第4天，差不多上是按照5倍的數(shù)字在遞增。第二家公司第一天人均每小時的受理量是0.38，到了第四天的時候，增加到了1.09，也是3倍以上的增長。第三個客戶第一天的受理量是0.21，到第4天的時候，它達(dá)到了0.75，也是3倍多，將近4倍的增長。第四個客戶第一天的受理量是0.1，到第四天的時候達(dá)到了0.47，以5倍的速度遞增。從那個地點能夠看到，培訓(xùn)對銷售團(tuán)隊業(yè)績的提高是有專門大的關(guān)心的。我們打電話做銷售，有些人可能3分鐘完成一個銷售，有些人可能要10分鐘才能完成一個銷售，那我們可不能夠從10分鐘變成3分鐘，從3分鐘變成2分半，這是一個核心的重點。有時，為了完成一個生意，我們可能需要打5通電話，那可不能夠從5通電話變成3通電話?？s短通話次數(shù)的最終目的是為了提高銷售的成功率，這是我們整體的一個目標(biāo)。

（二）電話銷售的重點

1.開場白抓住客戶電話銷售特不重要的一步，得把話題跟客戶談下去，因此開場專門重要，能不能抓住客戶，有沒有機(jī)會接著談下去，這是第一個重點。

2.開場的環(huán)節(jié)盡管客戶情愿跟我們談下去，然而并不代表著我們跟客戶最終就能夠有效地去溝通下去。

3.把握客戶的需求第三個重點是如何樣在電話里邊把握客戶的需求，表達(dá)出來的或者是沒有表達(dá)出來的，要深入地去挖掘他內(nèi)在的方法。另外，如何樣在電話里邊推斷那個客戶真正的興趣度，專門多時候電話銷售人員告訴他的經(jīng)理，那個客戶是有興趣的，但實際上當(dāng)他的經(jīng)理再去溝通的時候，發(fā)覺那個客戶可能全然沒有需求，因為銷售人員的推斷可能出現(xiàn)了問題。

4.激發(fā)客戶的購買欲望在整個電話溝通過程當(dāng)中，如何激發(fā)客戶的購買欲望，產(chǎn)品介紹的方法專門重要。

5.把握承諾機(jī)會當(dāng)我們要求承諾的時候，客戶可能會拖延和顧慮，如何有效地去處理這些問題，從中得到我們的承諾，也專門關(guān)鍵。

（三）電話銷售的關(guān)鍵點電話銷售的第一個關(guān)鍵點是減少通話次數(shù)，第二個是縮短通話時長。那個地點的通話時長指的是總的通話時長，比如你為了完成那個生意，你可能是打了10個電話，每個電話5分鐘，花了50分鐘的時刻，那可不能夠縮短整個通話時長，這是電話銷售的重點。

【案例1】我有一個朋友，也是學(xué)員，她有一個小孩，有一次她跟我講有一個賣幼兒教育培訓(xùn)課程的電話銷售人員給她打電話，第一通電話是這么講的：“您好，請問是陳小明的媽媽嗎？”“我是，請問你哪里?！薄靶∶鲖寢屇茫疫@邊是兒童寶貝的，你是講要學(xué)習(xí)對嗎？”“是的，我們現(xiàn)在臨時還不需要，回頭再講吧?！薄昂玫?，沒有關(guān)系，那我下一次有課程的時候，我們再打電話給你?！庇诌^了一個禮拜，第二通電話又來了，講：“您好，請問是小明的媽媽嗎？”她講：“我是，請問你是？”“小明媽媽您好，我這邊是兒童寶貝的，還記不記得，是如此子，我們現(xiàn)在有其他課程?！薄皩Σ黄?，我們臨時不需要。”對方講：“那沒關(guān)系，我們下一次組織課程的時候，再給你打電話?！庇诌^了一個禮拜，第三通電話來了：“小明媽媽你好，我是兒童寶貝的，還記不記得，我之前給你打過電話。”“記得，記得?！薄笆侨绱俗拥?，我們最近有一個視聽的課程，想請你的寶貝來參加?！薄皩Σ黄?，最近特不忙，以后有時刻再講?！薄昂玫模院笪以俑愦螂娫??！庇诌^了一周，第四通電話又來了，“我們又有一次課程，又來通知你了?！彼v：“我在不處出差呢，回頭我回來再跟你聯(lián)系好不行。”“好的?！边^了一段時刻，第五通電話講：“小明媽媽，我們有個……”她講:“不去了，我小孩太膽小，以后有機(jī)會，我再去?！薄班蓿『⒛懶?，小明媽媽你不明白，因為你的小孩特不膽小，因此我覺得才更要過來參加我們的課程，因為我們的課程當(dāng)中專門重要的確實是培養(yǎng)小小孩的勇氣的，會讓他變得更加地勇敢?！薄芭叮侨绱?。”他講：“是，小明媽媽，要不我跟你簡單介紹一下?！彼v：“只是我不是專門清晰，要不我回頭考慮一下?！庇诌^了一個禮拜，對方又打來來，講：“我們又有一次體驗課程。”在那個整個過程當(dāng)中，前前后后總共打了七八通電話，兩個月過去，客戶終于被打動，去參加了他的學(xué)習(xí)課程。如此的銷售人員因此算成功，成功在于他的堅持，他最后得到了他想要的，然而從另外一個角度來講，他也是不成功的，因為時刻太長，通話次數(shù)太多，白費了太多的時刻。后來我就跟那個學(xué)員交流，我講那他有沒有可能在第一通、第二通電話時就能夠吸引你，確實讓你去參加如此的體驗的課程，她講因此有可能，假如他一開始的時候就講他的課程跟其他所有的訓(xùn)練課程最大差異在哪里，而他又能夠關(guān)心她去提高小孩的整體的素養(yǎng)，包括他的信心的培養(yǎng)，她有可能在一開始的時候就感興趣，因為她的小孩確實特不的膽小。

（四）里程碑的定義

1.里程碑的三個含義

里程碑是一種方向，告訴我們要到哪里去。

里程碑是時期性成果，也確實是在跟客戶打電話的時候，什么時候達(dá)到結(jié)果，結(jié)果是什么，思路要特不清晰。

里程碑是目標(biāo)。銷售人員在整個電話溝通的過程之前，要特不清晰自己的里程碑是什么，朝哪個方向走，最想走的地點在哪里，走到那個地點以后，還能夠去到哪里，這是一個專門清晰的里程碑的定義。

2.通話次數(shù)假如你的銷售周期過長，通話時長過長，通話次數(shù)又過多，你就要考慮的第一個問題：你的電話銷售的里程碑是什么。里程碑和通話次數(shù)有特不大的關(guān)系，里程碑清晰的銷售人員會特不清晰地明白第一通電話需要走到第一個時期，依舊第一通電話就走到第二個時期。有些人可能走到第一個時期就結(jié)束電話，然后打第二個追蹤電話。有些人可能要爬，然而爬不到真正想要的地點，每次碰到的差不多上一些表面的拒絕，因此總體的通話次數(shù)就偏多。

3.通話時長有的銷售人員跟客戶的通話時刻偏長，特不是我們告訴銷售人員要去挖掘客戶的需求，然而我們發(fā)覺銷售人員在挖需求的過程中，一直挖挖挖，不明白該什么時候結(jié)束。這與對客戶表達(dá)出來的跟里程碑有關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的推斷不夠是有關(guān)系的。對里程碑把握準(zhǔn)確，通話時長整體上會降低。

二、客戶購買的三個典型心理活動及銷售里程碑

（一）客戶購買的三個典型心理活動

1.表達(dá)有迫切動機(jī)的需求表達(dá)有迫切動機(jī)的需求是電話銷售當(dāng)中的第一個特不重要的里程碑。比如假如客戶想買個電腦，買電腦是一個需求，然而那個地點面確信有動機(jī)他沒有表達(dá)出來。那我們就不明白那個客戶的需求是真實的，依舊不真實的，急迫的，依舊不急迫的。因此，第一個環(huán)節(jié)確實是假如客戶表達(dá)了有急迫動機(jī)的需求，就能夠進(jìn)入到下一個環(huán)節(jié)，然而假如在電話當(dāng)中客戶還沒有向你表達(dá)有急迫動機(jī)的需求，我們核心的重點就挖，鼓舞他去表達(dá)急迫動機(jī)的需求。但不是所有的產(chǎn)品都如此，因為有些產(chǎn)品專門簡單，沒有挖需求的過程，可能就進(jìn)入到產(chǎn)品介紹。因此這是一個靈活的問題。

2.認(rèn)可公司、產(chǎn)品和服務(wù)客戶認(rèn)可你的公司服務(wù)和產(chǎn)品，這是一個專門關(guān)鍵的里程碑。

3.認(rèn)可價格和時刻當(dāng)客戶認(rèn)可了我們的價格和時刻，這意味著電話銷售差不多走向成功，我們和客戶的溝通終于有了一個圓滿的結(jié)果。

（二）基于里程碑的銷售流程電話銷售確實是基于里程碑的銷售流程。

1.四個關(guān)鍵點基于里程碑的銷售流程包括四個關(guān)鍵點：第一是抓開場，第二個是挖需求，第三是談方案，第四是要承諾。

2.要時刻記住我們的里程碑行業(yè)不同，產(chǎn)品不一，里程碑的差異也專門大，因此要去考慮自己的里程碑是什么。比如做銷售訓(xùn)練課程的人，第一個專門關(guān)鍵的里程碑確實是客戶同意做調(diào)研，同意給他提交方案，這是成功邁出的第一步。接下來確實是他認(rèn)可那個方案，再接下來我們就得到客戶的一個承諾，講那個方案是能夠的，要如此執(zhí)行是能夠的。最后一步是價值和時刻，時刻、價格上沒有問題，那我們就成功了。有些時候我們可能會遇到價格也沒有問題了，然而時刻上客戶遲遲不能定，遇到過這種情況的根源不在價格，根源在于急迫動機(jī)的需求那個地點，因為在正常情況下，假如他有急迫動機(jī)，應(yīng)該是要立即采取行動的。

3.關(guān)鍵點是挖需求盡管不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品，里程碑有專門大的差不的，然而要清晰一點：跟你的銷售有關(guān)的里程碑是什么。在推進(jìn)銷售的過程當(dāng)中，最重要的是挖掘需求，這是特不重要的。假如客戶沒有需求，我們首先就要去挖掘他的需求；假如客戶差不多有需求了，我們就要去滿足他的需求，讓他認(rèn)可我們的產(chǎn)品、公司或服務(wù)。銷售事實上是專門簡單的，就像是走路一樣，從這一步走到下一步，要考慮我們現(xiàn)在可能在哪一步，下一步在哪里。

第二講

善預(yù)備

打電話之前要做預(yù)備的，要明確自己的目的和目標(biāo)，確定初次接觸的方法，確定初次接觸的對象，分析同時利用已知的信息。

一、明確電話目的和目標(biāo)

明確目的和目標(biāo)要考慮三個問題：

1.我什么緣故要給他打電話我們今天給他打電話，是什么緣故，是想讓他跟我簽單依舊想跟他建立關(guān)系，依舊想讓他同意我的價格，或是希望就項目實施的時刻與他達(dá)成共識。

2.他什么緣故會聽我的電話假如你是陌生電話，那也要考慮他聽完這通電話以后，他會可不能掛掉？假如你跟他差不多談了專門多次，那考慮的問題是他什么緣故會情愿跟我達(dá)成共識？事實上這是站在他的角度考慮對他的價值。

3.我想實現(xiàn)一個什么樣的結(jié)果結(jié)果跟目的是有專門大的區(qū)不的，結(jié)果確實是最終的客戶的承諾。目的是站在我們自己的角度來考慮的，而目標(biāo)是站在客戶的角度來考慮的。我的目的是跟客戶在價格上達(dá)成一致，目標(biāo)是客戶認(rèn)可我的價格。我們在預(yù)備過程當(dāng)中，專門重要的第一步確實是要想清晰目的和目標(biāo)，尤其是對一些復(fù)雜產(chǎn)品的電話銷售更加的重要。假如沒有專門好的去預(yù)備，可能機(jī)會在眼前也許我們就會完完全全的喪失掉，因為我們并沒有做更充分的預(yù)備。以下這段對話是一個項目結(jié)束以后的一個回訪的電話，銷售人員打電話給客戶只是想告訴客戶，我們的項目差不多實施完了，我給你整理了一份報告給你參考一下，這是他的最初的目的。

【案例1】銷售人員：客戶，是如此的，上次項目結(jié)束以后，我們對項目成員整體上做了一次回訪，最終也形成了一份特不行的報告，這份報告想給您做一個參考。客戶：太感謝你們了，你們還提供如此的服務(wù)，過去的時候，也都從來沒有如此的東西。銷售人員：我們在整個回訪的過程當(dāng)中發(fā)覺一個現(xiàn)象，確實是咱們上次項目實施的過程當(dāng)中，學(xué)員走到下面的時候，事實上并沒有實施項目的內(nèi)容?？蛻簦菏堑模@種情況我認(rèn)為是有可能的，因為你明白，在我們公司要推進(jìn)這些情況是特不困難的。銷售：那假如如此，我倒是給您一個建議，因為往常我們差不多上如此的，這能夠關(guān)心您去推動，你看如此可不能夠?？蛻簦耗呛冒?，你給我一些資料讓我看一下。銷售：好的，那我們再聯(lián)系。在那個地點有一個專門重要的機(jī)會擺在銷售人員面前，那個機(jī)會是推進(jìn)困難，他推進(jìn)有些困難。在正常情況下，到了這種地點，銷售人員需要挖需求，而不是提建議，銷售人員本身沒有做充分的預(yù)備。因此專門多時候，我們是一種下意識的適應(yīng)，確實是一看到有個機(jī)會，就想提供建議。在這通電話里，客戶明顯不是特不的感興趣和關(guān)注，因此假如銷售人員做了充分的預(yù)備，他的目的一方面是能把那個報告?zhèn)鬟f給他，然后建立關(guān)系，同時希望他能夠引起對那個問題的重視，情愿再深入一步做后續(xù)的項目。假如一開始做了充分的預(yù)備，當(dāng)客戶講現(xiàn)在在他們公司內(nèi)推進(jìn)有些困難時，因此就能夠深入的去跟他溝通。99%的電話銷售人員都不是特不成熟的，隨機(jī)應(yīng)變能力不強(qiáng)，但假如預(yù)備充分，因此就能夠更好的去隨機(jī)應(yīng)變。

二、確定初次接觸的方法

1.接觸客戶的六個常用方法不同的情況下接觸客戶起到的效果是完全不同的，電話銷售人員與客戶是不見面的。確定初次接觸的方法：打電話、發(fā)傳真、發(fā)短信、發(fā)郵件、寄信件、送禮物。

2.發(fā)郵件的模板發(fā)傳真、發(fā)短信、發(fā)郵件和寄信件也是需要方法的，它也有一些模板。開場白要素舉例問候/自我介紹

建立關(guān)系

介紹打電話目的/吸引客戶注意力/價值（讓客戶感受你是有備而來）

陳述相關(guān)證據(jù)

確認(rèn)對方興趣度

我們在發(fā)傳真件、信件和電子郵件的時候，目的是傳遞一種客戶的價值，這是建立關(guān)系的一個方法，它因此也適合電話銷售的開場白，比如是某某人介紹我跟您聯(lián)系的，這是一個建立關(guān)系，也是為了建立可信度的方法。這句話的描述事實上是在談你能夠幫他做什么，同時告訴客戶我事實上對你是有所了解的，我能夠在什么地點對你有所價值。因此接下來專門重要確實是你的聯(lián)系方式。

3.通過其他關(guān)系介紹不管是發(fā)信件依舊發(fā)短信，目的事實上差不多上為了做鋪墊，建立信任度，因為專門多時候直接打電話，客戶都特不繁忙，他未必會情愿去接你的電話，先通過其他的手段有個接觸，也是為了建立信任關(guān)系的一個環(huán)節(jié)。比如我自己就經(jīng)常采納那個模板短信給客戶，我們最近有個客戶，是對方的一個客戶介紹的，因此我給他發(fā)短信講：

某某老總：您好！我是張煊博，是一名銷售訓(xùn)練師，是如此的，您的朋友某某，介紹我跟您聯(lián)系，因為我們曾經(jīng)關(guān)心他們，通過有效地銷售訓(xùn)練，一個月業(yè)績提高了30%以上。因此他認(rèn)為，我可能對您的服務(wù)也有關(guān)心，因此讓我跟您聯(lián)系一下。我會在合適的時刻再給您打電話，探討合作的細(xì)節(jié)。

實際上，我還有一個專門重要的目的，確實是考慮假如那個客戶接到了那個短信，他會做什么情況，他會可不能打電話給他那個朋友。一般來講是會的，他會打電話給朋友。假如我是獲得推舉的，他會告訴他，當(dāng)時他們做了一些什么情況。因此信任感的建立有時候靠我們自己是專門難做得出來的。通過對方的朋友介紹，那種信任感會更強(qiáng)一些。因此我們要善于利用對方所信任的人去建立這種信任關(guān)系。做任何銷售最重要的是價值，假如能夠給客戶制造價值，價格自然也就不成問題。

4.如何寫傳真那個地點需要注意的兩點是：第一，大部分人看傳真大概就掃一秒鐘，他首先看的是標(biāo)題最上面的那一段，那一段能夠吸引他，下面的情況就好辦。因此要注意標(biāo)題。第二個，你到底能夠給他帶來什么樣的改變，你的產(chǎn)品對他有什么樣的價值，最好能夠用數(shù)字來證明你能幫他成本節(jié)約多少，業(yè)績提高多少。老總們一般對這些問題都比較關(guān)注。

5.如何寫給客戶短信最近我們關(guān)心一個客戶做整個銷售訓(xùn)練，訓(xùn)練結(jié)束以后，他們做一個項目，確實是發(fā)短信給客戶，然后讓客戶回復(fù)，他要提高客戶的回復(fù)率，他發(fā)完短信以后，發(fā)覺短信的回復(fù)率太低。我看了他的短信以后，我就發(fā)覺有三兩個大的問題：第一，太長，他寫的短信至少有三條短信的內(nèi)容才能發(fā)出去；第二，賣點不夠突出，他至少強(qiáng)調(diào)了兩個賣點，確實是談了兩個內(nèi)容；第三，沒有鼓舞客戶去行動，因為最終行動確實是回復(fù)。后來我就幫他改了短信，一開始他也懷疑。當(dāng)天早上發(fā)，當(dāng)天就給我打電話講他的成功率增長到原來的1倍，又過了一天，他又打電話，講成功率增長到原來的2倍。事實上在短信修改的過程當(dāng)中，也用到我們電話銷售的方法。他的賣點不夠突出，我就只強(qiáng)調(diào)一個賣點，不寫兩個賣點，只講一件情況，一開始就把價值寫在短信上面吸引客戶，告訴客戶：你要去行動，行動的好處在哪里。

三、確定初次接觸的對象

假如是做B2C電話銷售的，那個問題能夠不用去考慮，因為你打電話差不多上給個人消費者的，你差不多有一堆名單了，你只是打電話而已，那個不用去考慮，然而假如是給有些機(jī)構(gòu)客戶的，那個時候首先要去考慮那個問題。

1.三種人一般情況下，在一家公司里邊，我們要去接觸三個人，第一個是支持我們的人，那個人可能沒有專門好的阻礙力，然而他是專門重要的信息獵取的來源，你通過他能夠得到專門多公司內(nèi)部的信息；第二個是對現(xiàn)狀不滿的人，那個人專門重要，他是你產(chǎn)品真正的受益方，那個人會去采取行動，然而他未必是決策者；第三個是決策者。

2.如何跟決策者溝通接觸決策者之前一定要慎重，一定是一針見血、直入主題。有些銷售人員跟決策者打電話的時候，甚至還去問對方：“某某老總，請問你們公司是做什么的？”那個確實是你首先接觸的對象是不對的，首先接觸的對象要確定清晰。正常情況下，去接觸決策者的時候，一定是做了專門好研究的。

四、分析并利用已知信息

現(xiàn)在的電話銷售有個特點，確實是專門多時候都不是打陌生電話，陌生電話的成功率特不低，可能100個電話里邊，可能1個成功都沒有，因此現(xiàn)在的電話銷售有一種轉(zhuǎn)變，從純粹的陌生的呼出，轉(zhuǎn)變成為國內(nèi)特不典型的模式電子商務(wù)，即先通過互聯(lián)網(wǎng)，然后去吸引、聚攏目標(biāo)客戶群的數(shù)量，然后再去打回訪電話，事實上當(dāng)客戶在你的網(wǎng)站上注冊的時候，某種程度上確實是一個呼入的電話，你能夠理解成是你找我的，我再打電話給你。分析已知的信息，其作用有：第一，確定關(guān)系。如何去跟他建立關(guān)系，有些客戶在網(wǎng)站上注冊的時候，他寫的是專門詳細(xì)，他可能都告訴你他的年齡、職業(yè)，這些差不多上能夠用來建立關(guān)系的。假如這些客戶不是注冊的，比如是你已有的客戶，銀行給借記卡用戶打電話，賣信用卡，移動公司給自己的客戶打電話，賣套餐，這些差不多上屬于自己的客戶。因此那個地點邊會有專門多的信息讓你來去考慮如何去跟他建立關(guān)系，一開場的時候如何拉近距離，要先想清晰。第二，對客戶心理需求做分析。有些產(chǎn)品的電話銷售，不需要深入挖掘需求就能銷售，有些時候是沒機(jī)會去挖掘需求的，它靠的是一種經(jīng)驗的把握和推斷。那個時候就要推斷那個客戶可能的心理需求，比如你要賣信用卡，一看那個客戶大概是30歲左右，在他所有的產(chǎn)品賣點當(dāng)中，有一個賣點是跟時刻有關(guān)的，30歲左右的人忙著工作，沒有時刻，那個賣點上就能夠做匹配。第三，分析匹配的目標(biāo)產(chǎn)品。公司有專門多的產(chǎn)品，到底哪一個產(chǎn)品才適合他呢？那個地點有兩種方法能夠做到這一點。一種確實是那個消費特點差不多放在那個地點，我自然就明白哪個適合他，我可能有三種套餐，哪一種套餐是最適合他的，這是分析匹配客戶的目標(biāo)產(chǎn)品。因此另外一種是需要做深入的挖掘以后才會產(chǎn)生的。第四，確定你實現(xiàn)目標(biāo)的銷售策略，你的目標(biāo)確實是實現(xiàn)你的里程碑當(dāng)中的某一個點，然而分析完了以后，接下來確實是要去制定銷售的策略，你預(yù)備用什么樣的方法，一步步的走下去。這是分析客戶信息當(dāng)中，我們?nèi)プ龅牧硗庖粋€預(yù)備工作。

第三講

抓開場（上）

一、開場白要注意的關(guān)鍵點

對電話銷售人員來講，15秒鐘是專門重要的，尤其是完全陌生的電話，在這15秒鐘中，我們需要注意五個關(guān)鍵點：

確認(rèn)身份并問候的技巧；

建立融洽關(guān)系的技巧；

引起興趣的目的陳述技巧；

刺激興趣的證據(jù)陳述；

確認(rèn)對方意向度的技巧。

二、如何讓客戶不掛掉我們的電話

現(xiàn)在電話銷售越來越普及，我們專門多人都接到過陌生的銷售電話。那么，在什么情況下我們接了他的電話，而沒有掛掉，還會接著跟他談下去？緣故專門多，比如可能他講的東西對我們有關(guān)心，跟我們有關(guān)系；也有可能是同理心，做銷售的人特不不容易，不想那么去打擊他；因此有些人可能，反正閑著專門無聊，突然接到一個陌生的電話，女小孩聲音還特不的好聽，就當(dāng)聊談天。這差不多上可能性的，然而從整體上來講，客戶大多在考慮兩個點：第一，你這通電話對我有什么好處，跟我到底有沒有關(guān)系；第二，你那個人我是不是專門喜愛，我是閑著專門無聊，但并不代表所有的陌生電話我都接，他是因為喜愛那個銷售人員才接著談下去的。因此在開場環(huán)節(jié)的15～30秒鐘，一定要去考慮兩個問題：

既然客戶關(guān)注的是對自己有什么好處，那我們?nèi)绾稳リ愂鰞r值；

既然客戶是喜愛我們那個人，那我們?nèi)绾卧陔娫捓镞叓@得客戶的同意，這是聲音的運用和感染力的建立。

三、開場白的五個要素

開場白有五個要素：

問候與自我介紹；

建立關(guān)系；

吸引客戶注意力；

陳述相關(guān)證據(jù)；

確認(rèn)對方興趣度。

（一）問候我們開始給客戶打電話的時候，首先要有一個問候，這也是人之常情，尤其對陌生電話或不是專門熟悉的客戶，那個環(huán)節(jié)更是不能缺少的。一句禮貌的問候能夠略微拉近我們跟客戶的距離。

（二）自我介紹的技巧

1.確認(rèn)對方尤其是當(dāng)你打給自己的會員客戶，而你不明白接電話的是不是那個人，因此首先要確認(rèn)一下對方的身份，要有全名，比如：您好，請問是某某先生嗎？或者：您好，請問是某某老師嗎？適當(dāng)?shù)姆Q呼對建立關(guān)系也是有關(guān)心的。講的過程中要有所停頓。您好，請問是王總嗎？中間要停頓，停頓的目的是要讓他有所回應(yīng)，看他是在關(guān)注或確認(rèn)那個人確實是他。假如你確認(rèn)對方是那個人，一般來講，有一個問候?qū)Ψ健！澳?，請問是王總嗎？”“我是，你哪里？”“王總，您好?！痹谡Z氣上比剛才要略微熱情一點，表示對他的一種尊重。

2.自我介紹“我是某某公司的客戶代表?！本o接下來確實是個停頓，停頓的目的是想讓他有回應(yīng)，參與進(jìn)來。問候本身不是專門復(fù)雜，然而如何講更重要?？蛻糁灰娫捯唤油?，我們一張嘴講話，客戶首先聽到的確實是我們的聲音，因此聲音的感染力對一個電話銷售人員來講是特不重要的。假如在聲音上能夠改變一點點，再熱情一點，在聲量上略微高那么一點，對客戶的阻礙會更大一點。專門多電話銷售人員做銷售的時刻不是專門長，大部分人的第一份銷售工作確實是做電話銷售的，有時候在打電話給客戶的時候會表現(xiàn)出一種可怕，聲音顫巍巍的。客戶一聽，就明白這是一個銷售電話，他自然掛你的電話的可能性就會更大一點。因此要把自己的聲音表現(xiàn)得更加的自信、更加的熱情。軀體語言也特不的重要，專門多公司的電話銷售代表差不多上站著打電話的，站著打電話至少有一個好處，手想如何樣就如何樣，因為手勢對聲音來講是阻礙專門大，而且最重要的是，當(dāng)我們的手勢、肢體語言在動的時候，那種聲音的能量自然會通過電話線傳遞給客戶。即使是坐著打電話，銷售代表表現(xiàn)也不同，一種銷售代表也是：“客戶您好，我這邊是某某公司的客服代表，請問您現(xiàn)在打電話方便嗎？”客戶講：“你講什么情況吧”。“是如此的，先生，我們什么什么?！币话逡谎鄣?，循規(guī)蹈矩的，

100個電話差不多上一個模樣。然而有的銷售代表是不一樣的，盡管也是坐著，然而他的手是在動的，他的肢體語言在動，肢體語言動會帶動他的軀體，帶動他能量傳遞給客戶。專門多銷售人員喜愛走路打電話，邊走邊做手勢、做動作，因為有能量在里邊。

（三）如何建立融洽關(guān)系

1.禮貌用語因為大部分的客戶都有被尊重的心理需求。通過禮貌用語，表示我們對他的一種尊重?！巴跸壬?，確實特不感謝您的時刻，感謝您的時刻。”或者是“您看您現(xiàn)在打電話方便嗎？”這差不多上對對方的尊敬。而有些銷售代表喜愛一開始就講：“您好，請問是王總嗎，王總，您好，我這邊是某某公司的，你看現(xiàn)在打電話方便嗎？”一般來講，聽到一句現(xiàn)在打電話方便嗎，專門多客戶的反應(yīng)是：你什么事，我先聽聽你干嘛，你講的東西我要有用的話，我就能夠跟你聊一下，你講的東西沒用，那確實是不方便。假如你是一個那種一聽就明白是個銷售電話的，可能講不方便的可能性會更大一些。有些銷售人員是“跟您打電話，確實專門難得，這么長時刻才能跟您通上話?！薄巴蹩?，我給您打了十幾次電話了，終于通了您的電話，確實太快樂了?！比绱说脑挷畈欢嗌蠟榱死嚯x。

2.適當(dāng)?shù)姆Q呼我們跟不人打交道，見面，總要稱呼對方，特不是不太熟悉的人的時候，適當(dāng)?shù)姆Q呼是專門重要的。對銷售人員來講，事實上也是一種傾聽，有些時候未必是你打電話之前就了解到的，可能是在電話溝通的過程當(dāng)中發(fā)覺的，那就能夠改適當(dāng)?shù)姆Q呼，稱呼他的職位、職稱，比如王工、黃教授之類的。我有一個客戶經(jīng)理，他每次跟客戶打電話都叫對方為老大，實際上對方是一個專門柔弱的小女孩，然而他這種稱呼能夠拉近距離。

3.因果關(guān)系也確實是因為如此的情況，因此我給你打電話。比如電信公司給客戶打電話：“客戶，請問您現(xiàn)在打電話方便嗎？”客戶講：“你什么情況？”“是如此的，先生，我們認(rèn)真研究了您的整個話費的結(jié)構(gòu)，發(fā)覺你的話費特不高。”事實上確實是我了解你，我才給你打電話的，講出你的情況。這確實是建立關(guān)系的一個方法，確實是講我是有備而來的。還有的可能的開場白是講：“是如此的，王總，因為我研究了咱們的網(wǎng)站，我發(fā)覺咱們網(wǎng)站上今年的一個重點是如此的，因此我才跟您打電話?！边@確實是一個建立關(guān)系的方法，能夠講明我們對對方是特不重視的。

4.競爭對手利用對方的競爭對手來做噱頭：“因為我們最近在跟另外一家公司有過特不行的合作，幫它們提高了什么”這也是在建立關(guān)系。

5.第三方介紹通過第三方介紹也是建立關(guān)系的一個常用的方法，比如：“某某公司的王總介紹我跟您聯(lián)系的”。

6.喚醒回憶喚醒回憶特不適合于假如你之前，你的公司可能跟他是有一定的接觸的，或者是他差不多是你的客戶了。比如銀行賣信用卡，講：“客戶是如此的，兩天往常我們曾經(jīng)有同事給您打電話，您對我們那個信用卡特不關(guān)注，希望我們再跟您聯(lián)系一下，不明白您依舊否記得呢？”這叫做喚醒回憶，把他的注意力再重新拉回來。

7.講出客戶的情況/報道/網(wǎng)站

8.真誠贊美對方贊美也是一個有效的方法，只只是有時候，我們都比較含蓄，不太情愿去直接去告訴客戶，我觀賞你的地點在哪里，然而有一點我個人的建議，每通電話當(dāng)中，你都要養(yǎng)成一個適應(yīng)，一通電話里邊，至少夸客戶一次，也不要太多，然而有個基礎(chǔ)是真誠，不要搞得客戶都聽出來你這是一個專門虛偽的人。只是我后來發(fā)覺一個現(xiàn)象，即使是虛偽的贊美，它也是有效的，明明你講出來都有點不自然，但客戶內(nèi)心面依舊專門快樂。因此原則上來講建議是確實，你是發(fā)自內(nèi)心的，然而你確實找不著，那你也能夠去表達(dá)出來。

【案例1】我曾經(jīng)給大連一個呼叫中心上培訓(xùn)課，去上課前，銷售代表就問了我一個問題，他講：“老師，你如何樣才能讓客戶不掛掉我的電話？”上完課以后，我們就談到了觀賞客戶、贊美客戶。下完課以后，他又問了我一個問題，他講：“老師，你看如何樣才能讓客戶掛我的電話？”他的問話前后發(fā)生了專門大的變化，一開始是讓客戶如何不掛電話，現(xiàn)在是如何讓客戶主動掛電話。后來他確實是舍命地贊美客戶，越夸客戶越快樂，越夸客戶分享的越多，電話就遲遲掛不掉，他就專門著急，不明白如何結(jié)束。

8.傾聽客戶的性格并適應(yīng)事實上只要客戶一開口講話，我們大概就能聽出他的性格。不同性格特征，建立關(guān)系的方法是不同的。比如，你講：“您好，請問是王總嗎？”“什么事？”客戶這么一講，就講明他是專門強(qiáng)勢、專門果斷的，你再去聊一些可能跟電話目的沒有關(guān)系的東西，對他來講確實是多余的。然而假如你碰到一個專門熱情的客戶，你講：“您好，請問是王總嗎？”“是啊，是啊，我是我是?！蹦阒v：“王總，上一次您的鈔票還沒交呢！”那個對他來講，就太過于直接的進(jìn)入主題。因此，問候語剛結(jié)束的時候，我們就要去推斷客戶講出來的第一句話，他可能的性格特點，然后去嘗試去適應(yīng)他?？蛻舻男愿窨煞殖伤姆N類型。老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹。（圖

3-1）這四種類型的客戶的溝通方式完全的不一樣，同樣一句話，同樣的一個回應(yīng)，然而是有差不的。比如老鷹型的客戶，“您好，請問是王總嗎？”“哪里？”回答兇巴巴的?？兹?，“您好，請問是王總嗎？”“我是，我是，你哪里呀？”專門隨意，專門熱情。鴿子就專門友善了?！澳?，請問是王總嗎？”“我是，請問你哪里呢？”專門友善。貓頭鷹，“您好，請問是王總嗎？”“哪里？”專門冷漠。如此的分析并不要求你把每一種都分析得專門透，然而有一點專門重要，要區(qū)分出他是理性依舊感性的。老鷹和貓頭鷹是理性的，而孔雀和鴿子是感性的。關(guān)于理性的客戶，比較適合直入主題，我今天跟你打電話目的是如此的，我不去白費你的時刻；而關(guān)于孔雀和鴿子的類型，相對來講能夠適當(dāng)?shù)娜ソ㈥P(guān)系，談的可能是跟你今天要談的東西沒關(guān)系的，然而那個度如何去把握它，完全取決于在電話里跟客戶溝通的狀態(tài)。

（四）陳述的技巧關(guān)系初步建立起來后，接下來還要講什么緣故給他打電話。有些銷售人員都差不多跟客戶談了一分鐘的時刻了，客戶講：“你今天到底想干嘛？”出現(xiàn)這種情況一個專門大的緣故確實是我們的目的還沒有強(qiáng)調(diào)清晰。分為兩種情況：一種是B2C的，確實是打電話給個人消費者；另一種是B2B的，確實是打電話給機(jī)構(gòu)客戶的。

1.B2C常用到的開場白的方法

客戶服務(wù)法：感謝…什么地點能夠幫到您…客戶服務(wù)法事實上最常用到的是他差不多是你的客戶，我們經(jīng)常打電話過去確實是：“客戶，是如此的，上一次您不是辦了什么業(yè)務(wù)嗎，那今天給您打電話，要緊想聽聽您的看法，不明白我們在服務(wù)過程當(dāng)中有沒有什么要改善的?！蹦闶亲龇?wù)的，然而服務(wù)只是你表達(dá)出來的目的，在服務(wù)的過程當(dāng)中，慢慢的你會引導(dǎo)到你真正想要去談的那個業(yè)務(wù)上去。這是一種方法客戶服務(wù)法。或者：“是如此的，因為我看到您昨天的時候在我們網(wǎng)站上注冊了一個會員，還記得嗎？”“記得?！薄耙虼宋医裉鞂ｉT給您打電話，看看我們什么地點能夠幫您?！边@看上去是在做服務(wù)，但實際上你是慢慢引導(dǎo)到銷售上。

假設(shè)成交:專門通知到您…假設(shè)成交尤其適合于賣的產(chǎn)品比較簡單的情況，這叫做被成交。現(xiàn)在有專門多被就業(yè)，確實是專門多時候事實上他可能未得到明確的消費者的一個同意來去開通或購買，然而這種情況下往往是產(chǎn)品簡單或者是對客戶來講全然不花鈔票的。

【案例2】我們曾經(jīng)有個客戶，是做電信業(yè)務(wù)的兩家公司，它們在做同一個業(yè)務(wù)，然而成功率有專門大的差不，他們采納的方法不一樣，第一種銷售代表是這么講的：“客戶，是如此的，為了感謝您的支持，我們有一個特不的優(yōu)惠，您以后8點鐘以后打長途電話，每分鐘只需要一毛五分鈔票，您看需不需要我?guī)湍_通？”“不，不，不，我自己都不打電話了，再講?！币驗橄M者有一種保密、防備心理，因為被欺騙的太多了。另外一家公司是這么講的：“客戶，是如此的，為了感謝您對我們的支持，我們專門幫您申請了一個專門好的電話的時刻段，以后您要是再打長途電話，就不要白天打了，晚上8點以后，每分鐘只需要一毛五，不需要3毛鈔票了，我打電話確實是專門通知您一下，以后您記得打長途電話，能到晚上打千萬不白天打?！薄案兄x你，服務(wù)這么好?！眱煞N談話的內(nèi)容是一樣的，然而講法是不一樣的。

【案例3】有一家移動公司也是如此的，它做奧運手機(jī)報業(yè)務(wù)，事實上它差不多上免費送的，然而銷售代表講法不一樣，成功率確實是不一樣，第一種銷售代表跟客戶講的是：“客戶，是如此的，我們?yōu)榱朔奖隳磰W運手機(jī)報信息服務(wù)，我們幫您開通了一個免費試用3天的服務(wù)，專門給您打電話過來，你看您是否需要我?guī)湍_通，發(fā)個短信?！苯o了他一個是否需要，就一定有不需要。第二個銷售代表成功率差不多上100%，他講：“客戶，為了方便您看奧運信息，我們專門幫您開通了免費3天的一個體驗活動，我今天給您打電話，要緊想跟您確認(rèn)一下，您的手機(jī)是否支持彩信功能，您要支持，我現(xiàn)在就把使用方法發(fā)到你手機(jī)上面?！辈皇菃柲阋灰?，是跟你確認(rèn)東西，告訴你如何使用的。

緣故請求法：您一直沒有使用，想聽聽緣故…指的是可能你的產(chǎn)品差不多推出專門長時刻了，然而他都沒有使用，那你能夠打電話給他：“客戶，今天我專門打電話給您，因為我們的某某服務(wù)差不多開通半年了，然而我看您還一直沒有使用，而且費用也特不的高，您現(xiàn)在這種情況下，因此我想問一下，不明白是什么緣故?！?/p>

稀缺原理法：因為數(shù)量有限，優(yōu)惠期快要截止…稀缺原理是在電話銷售當(dāng)中能夠經(jīng)常使用的一個方法，尤其是B2C，稀缺原理是物以稀為貴，越少的東西大伙兒都越喜愛。稀缺原理有兩個角度能夠去稀缺，一個是數(shù)量，一個是時刻。逛大街的時候，專門多人尤其是女小孩會買回來一堆的東西，回到家以后才發(fā)覺買的東西全然都沒有用處，一年也碰不著一次的，但一般來講買的東西都可不能專門貴，差不多上小產(chǎn)品來的，它專門大的一種可能性確實是搞促銷，反正是促銷，廉價，因此就買一些回來，那個東西不叫稀缺。我曾為在一家公司里的電話銷售人員修改開場白，我改了兩點，使他的業(yè)績那個月翻了1倍。其中一個確實是改了開場白，他原來的開場白是：“客戶，是如此的，我們現(xiàn)在有個免費升級的活動，我們專門打電話給您，然后看看您是否需要加入進(jìn)來?！蔽揖蛶退某桑骸拔覀冡槍μ囟ǖ目蛻簦袀€免費升級的活動，然而不明白您是否符合免費升級的條件，因此我想請問一下。”接下來問問題。

資格限制法：不知您是否符合如此的條件…當(dāng)有人告訴他講那個東西現(xiàn)在能夠拿走的，然而他符合條件才能拿走的，他首先第一反應(yīng)是如何樣才能符合那個條件。專門多客戶的第一反應(yīng)確實是：“我如何能不符合條件呢，我在你們那個地點差不多消費了這么多。”他的注意力差不多改變了。有的人常用數(shù)量有限法，比如：“客戶，您明白嗎，在整個北京市1000萬人口當(dāng)中，能夠擁有這條條件的，只有2000個人。”他就有興趣了。曾經(jīng)有一家銷售公司的代表，跟客戶打電話賣金卡，客戶講不需要，他講：“沒有關(guān)系，先生，然而您明白嗎，在咱深圳市，將近100萬人口當(dāng)中，只有5000個人才有資格享受那個金卡服務(wù)?！薄笆侨绱藛?？”他講：“是的，先生，確實您要是不需要，事實上大把人搶著要呢?！笨蛻糁v：“那我如何樣才能得到？”后來他是跑過去送給客戶的，這確實是稀缺，數(shù)量有限。

優(yōu)惠贈送法：現(xiàn)在有個免費…優(yōu)惠…降低30%比如“我們現(xiàn)在有個免費的活動”、“我們現(xiàn)在有個促銷，使用完以后能夠幫您節(jié)約話費30%。”等等，這差不多上我們優(yōu)惠贈送法當(dāng)中能夠使用的。

第四講

抓開場（下）

不管是企業(yè)，依舊個人，都有兩種心理需求:

一個是跟提高有關(guān)的。比如：營業(yè)額可不能夠提高，形象可不能夠提高，核心職員的穩(wěn)定度可不能夠提高，生產(chǎn)效率、利潤是不能夠提高等等。

一個是跟降低有關(guān)的。成本可不能夠降低，職員流失率可不能夠降低等等。通過對將近100個小企業(yè)主咨詢調(diào)查后發(fā)覺，當(dāng)他們接到陌生的電話后，沒有掛電話，而是接著談下去的緣故，有90%以上的人是因為他講的對我有關(guān)心，另外10%講情愿跟他聊一聊，看有沒有一些機(jī)會等等。既然他們最關(guān)注的是對他有沒有關(guān)心，那我們是否能夠直接談到他最關(guān)懷的問題，那個確實是我們要考慮的，要緊考慮兩個重點：第一個重點確實是那個客戶可能在關(guān)懷什么，第二個是你產(chǎn)品獨特的賣點是什么。假如你能夠把你產(chǎn)品獨特的賣點，和他關(guān)懷的問題做一個切入，那個開場白就專門好。比如賣教育培訓(xùn)產(chǎn)品的，假如他是關(guān)于小小孩的信心的培養(yǎng)，他的開場白當(dāng)中可能就可不能只是講“我們有個試用的課程”，他可能講的是：“小明媽媽，是如此的，您明白嗎，現(xiàn)在2歲到3歲小小孩信心普遍都相對比較弱，在大型場合當(dāng)中都表現(xiàn)不是特不的自信，這對小小孩的長期成長來講是不利的。針對如此的一種情況，我們專門設(shè)計了一些訓(xùn)練的課程，對小小孩的健康成長，他的信心的培養(yǎng)特不有關(guān)心，小孩學(xué)完后能夠變得更加的大膽、更加的自信，表達(dá)更好?！蹦莻€時候，講的是客戶的情況，不是產(chǎn)品的情況。那個地點實際上確實是做了一個對接。

2.B2B常用到的開場白的方法

能激起興趣的通用方法比如“我了解到您公司車間的用電量每月超過上萬元，我致電的目的是想讓您明白我們生產(chǎn)的節(jié)能縫紉機(jī)能使您公司生產(chǎn)車間的用電費用減少30%……”他用的是一個因果關(guān)系來建立關(guān)系，然而同時談的是他的需求。又比如：“我了解到咱們公司的銷售人員有100個，銷售效率是如此的一種情況，銷售成交率大概在5%左右，我打電話給您是想談的是假如通過我們有效地溝通以后，您發(fā)覺我們能幫您的銷售成交率從5%提高到7%，您有沒有時刻我們深入溝通一下。”這實際上是談的價值，前面一段談的是他的問題，后面一段談的是你的價值。

【案例1】我有一個學(xué)員曾問我一個問題，他們是在新加坡做長途貨運的，確實是從新加坡發(fā)貨到中國大陸。貨運行業(yè)存在一個問題，有時候會出現(xiàn)貨品丟失的情況，運到了中國內(nèi)陸以后，有時候可能沒有方法完全送到客戶那兒去，會有貨品丟失，或者路上可能都丟掉了。他平常是這么跟客戶打電話的，他是這么講的：“您好，請問是某某老總嗎？”客戶講：“你哪里？”“某某老總，您好，我這邊是某某公司的?！笨蛻糁v：“你什么情況呢？”他講：“某某老總，是如此的，我聽講你們是有物資到中國去?！彼v：“是啊?！彼v：“我們也是做這一行業(yè)的，我們能夠能幫你幸免丟失貨品，有沒有時刻我們溝通一下?！笔聦嵣纤袥]有把他的價值體現(xiàn)出來？我?guī)退晕⑿薷囊幌麓_實是：“我明白您有做貨運，從新加坡到中國大陸，對嗎？”他講：“是啊?！彼v，“是如此的，我給您打電話是因為我明白這種行業(yè)經(jīng)常有貨品在路上運輸或者其他地點會丟失，而不能夠最終到達(dá)消費者手里的情況，因此打電話是講假如跟您溝通過以后，您發(fā)覺我們確實能幫你100%的保證那個貨可不能丟失的話，您看有沒有時刻，我們能夠溝通一下?！?/p>

用問題來取得對方的注意力“從您公司公布的信息上看，貴公司生產(chǎn)設(shè)備月平均修理費用為9300元，在這種情況下，您是否有降低這方面花費的打算？”這實際上確實是一開始就確定了對方的需求。比如：“客戶，是如此的，因為我明白咱們目前的銷售成功率是在5%左右，不明白講您有沒有最近打算把銷售成功率再做進(jìn)一步的提高？”

由衷的贊揚這種情況特不適合于公司在某領(lǐng)域是超越競爭對手，居領(lǐng)先地位。通過夸獎，吸引對方的注意力。比如：“如同貴公司在服裝領(lǐng)域遠(yuǎn)超競爭對手的領(lǐng)先地位，我們公司推出的同類產(chǎn)品去年占行業(yè)總銷售額的30%，遠(yuǎn)高于第二名的15%……”

提出問題的嚴(yán)峻性比如：“2歲到3歲小小孩往往普遍上可能信心不是專門足，長期下來，對他的健康成長一定是有蠻大的阻礙，因此我希望我們能夠幫到您?！?/p>

競爭對手/同行比如：“某某先生，和您公司一同成長的某某公司差不多通過我們專門設(shè)計的銷售訓(xùn)練課程，他們的銷售成功率提高了50%以上。我相信您對如此有效的訓(xùn)練課程也是同樣關(guān)注……”用競爭對手來去吸引他，這也是一種可行的方法，然而有時候這種方法可能對有些人來講，就不太合適。因為有些客戶可能是跟你簽有保密協(xié)議，你不能做如此的情況。有些人可能講，那是他們的情況，跟我們可能沒有關(guān)系。因此那個方法要慎重使用。

（五）陳述相關(guān)的證據(jù)事實上確實是告訴客戶：我們是能夠做得到的。證據(jù)當(dāng)中建議依舊用具體的數(shù)字，因為尤其是打電話給決策者的時候，他最關(guān)懷的確實是數(shù)字，你的產(chǎn)品一定是要給客戶帶來價值，哪個價值一定是在某些方面能夠體現(xiàn)出來，給他一個相關(guān)的證據(jù)。比如做教育的，就能夠講我們差不多有500個學(xué)員通過如此的學(xué)習(xí)，得到了什么樣的成果，這確實是給予相關(guān)的證據(jù)；我們曾經(jīng)關(guān)心某某公司在一個月內(nèi)業(yè)績提高了2倍；曾經(jīng)關(guān)心某某公司在4天之內(nèi)，業(yè)績每天以50%的速度遞增，因此我相信我們也能夠幫到您，才跟您打電話。

（六）確認(rèn)對方的意向度證據(jù)談完以后，要確認(rèn)對方印象度，不同的電話銷售，實質(zhì)的含義是不同的，假如我們需要跟客戶建立一個更長遠(yuǎn)的關(guān)系，不著急講這通電話就一定要達(dá)到一個銷售的目的，那個時候確認(rèn)印象度，專門可能是：“您現(xiàn)在打電話方便嗎？”然而假如你做的產(chǎn)品確實是一通電話就要有結(jié)果，就要完成銷售的，這種情況下，確認(rèn)對方的興趣度，“您看不明白有沒有興趣，我能夠深入給您溝通一下，或者是我簡單給您溝通一下，或者是要不你看有沒有時刻，我簡單給您介紹一下。”專門簡單的一句話，然而假如客戶能同意，這就代表他是有興趣的，因此假如你要去約見客戶，能夠直接提出你的邀約的這種要求。

【案例2】陳總，您好，我是某某公司的某某。——這是自我介紹。某某公司的王總建議我跟您聯(lián)系?！@句話目的是拉近關(guān)系、建立關(guān)系。因為我十分尊敬您，您的公司我一直專門關(guān)注?！@是贊美。贊美某種程度也是在建立關(guān)系。最近我注意到您網(wǎng)站明年的工作重點會放在銷售成功率方面。——這句話的目的是在引起客戶的注意力，事實上也是在建立關(guān)系，有因果關(guān)系。因為如此我才打電話給你的，而我們過去一年中，曾關(guān)心某某公司，在銷售成功率方面提高了20%?！@句話是引起對方的興趣。因為我們關(guān)心對方成功了多少，如同我們也能夠幫到您，假如我們也能夠關(guān)心您做到的話，不明白有沒有時刻溝通一下呢？——這句話的目的是為了確認(rèn)對方的印象度，事實上也同時講清晰，我什么緣故能打電話。

【案例3】這是我們第一次通電話，我們在過去5年中，一直在某某行業(yè)提供某某方面的專業(yè)服務(wù)。——這是在做自己專業(yè)度的一個建立，事實上確實是提供證據(jù)。最近我們的一個客戶遇到了某某方面的困難?！湓挼哪康氖俏龑Ψ降淖⒁饬ΑＮ覀兺ㄟ^提供某某服務(wù)，關(guān)心我們的客戶取得了多少?！@句話是談我們的證據(jù)。不明白您的公司是不是也遇到過類似的問題?！@句話是在探尋需求。

【案例4】（圖

4-1）

四、直接邀約

現(xiàn)在電話銷售當(dāng)中，有一個專門大的特點確實是，現(xiàn)在有專門多是跟實體店做配合的電話銷售，比如賣服裝的打電話讓那些買服裝的人到我的店里來消費；賣家用電器的打電話給客戶，讓他到我店里來買電器；做銀行產(chǎn)品的邀請客戶到柜臺來辦業(yè)務(wù)；做電信業(yè)務(wù)的打電話給客戶讓他到營業(yè)廳來辦業(yè)務(wù)，等等。這種電話銷售的模式，現(xiàn)在被越來越多的企業(yè)所重視。不同的行業(yè)，電話銷售特點是不一樣的。以下那個例子的開場白實際上差不多直接陳述目的：

【案例5】您好，請問是陳衛(wèi)東陳先生嗎？（確認(rèn)身份）陳先生，您好，我是某某公司的某某某。（自我介紹）兩天往常，我們的同事曾經(jīng)給您打過電話，當(dāng)時您對什么感興趣，不明白您還記得嗎？（建立關(guān)系，喚醒回憶）我們這張卡要緊是針對咱們某某銀行借記卡高端用戶推出來的，全國獨一無二。（吸引對方的興趣，引起他的注意力。）而且只是針對特定的客戶，全北京1000萬人口當(dāng)中，只有2000人才享有如此的資格。（讓客戶感受他特不的受重視）為了節(jié)約您的辦理時刻，我已提早為您申請，并進(jìn)行了預(yù)受理，您過來填張表、簽個字就能夠了。（假設(shè)成交，實際上確實是告訴客戶，辦理事實上專門方便、專門簡單）您看您平常是工作日，依舊休息日方便一些呢？（這事實上在要求承諾，進(jìn)入到一個試探性的要求承諾了）（假如客戶講我工作日方便一些）工作日，那一般是禮拜幾方便一些呢？（事實上慢慢的是引導(dǎo)客戶，進(jìn)入到了直接的要求，最終的要求承諾的時期）

五、電話銷售遇到的問題及應(yīng)對方法

1.直接掛電話掛電話就沒有機(jī)會跟對方溝通了。碰到對方掛電話，有不同的處理方法。被客戶掛電話，一種情況是確實不合適打電話，這種情況下再約好了。有的是直接掛電話，這種情況你能夠選擇要不就再打過去，要不就再花時刻，銷售人員的勇敢是特不重要的，客戶也是觀賞勇敢的銷售人員，我會建議再打回。然而有一點，千萬不要把客戶搞成木頭，有一種跟進(jìn)的銷售人員，一開始客戶還情愿跟他聊，慢慢的越來越不想聊，一開始的時候還能接他的電話，后來越來越不接電話，這要保留一個度。

2.不需要當(dāng)客戶講不需要的時候，最常應(yīng)對的一個話術(shù)是：“沒有關(guān)系，先生，您看我能夠不能夠請教您兩個問題？”比如，我們現(xiàn)在有一個幼兒教育的課程。對方講臨時不需要，你能夠講：“沒有，先生，可不能夠占用您一分鐘的時刻，我請教您兩個問題?！庇行┤藭o我們時刻，然而請教問題的過程當(dāng)中，自然就會有一個進(jìn)入到引導(dǎo)客戶需求的過程?！睉?yīng)對的話術(shù)可能會有專門多，然而有一點，開場白不是我們想要的，銷售最重要的是要走到下一步，因此開場白只只是是我們通向鼓舞他表達(dá)需求的那個步驟而已，我們最重要的是要走到下一步，只只是他講不需要，差不多上障礙，要想方法去克服那個障礙。

3.忙，再聯(lián)系他除了講不需要以外，他可能還會講：“我沒有時刻，我現(xiàn)在比較忙。”聽到這句話你一定要注意到，他到底是敷衍，依舊確實是專門忙，有些人可能是確實專門忙。你講：“先生，是如此的，我們是某某公司的?！薄伴_會呢，回頭再講?！边@是確實忙，然而有些客戶講：“忙著呢，再講吧，以后再講?！彼赡苁谴_實在敷衍。專門多銷售代表喜愛用的一個方法是：“先生，我只占用你一分鐘時刻，就能夠了，我專門快的，感謝您了，先生?！币虼擞行r候，你也能夠進(jìn)入到探尋，對方講他專門忙時，你講：“沒有關(guān)系，過兩天可能您也是專門忙，要不如此，我現(xiàn)在就簡單請教您兩個問題?！笨傊?，他掛電話或講忙或講不需要，這些差不多上可能的障礙，然而對我們來講，最重要的是開場白假如是做好的，那個障礙會大大的消逝。對我們來講，開場白最重要的是是否能夠快速的建立關(guān)系，同時是否能夠擁有一個簡潔快速的去吸引對方的注意力和興趣方法，這是我們要去研究的一個重點。

第五講

挖需求（上）

一、從開場白到挖需求的過渡

針對不同的產(chǎn)品，有不同的挖掘需求的方法。有的可能一句話就能夠直接進(jìn)入到產(chǎn)品介紹里，然而有些產(chǎn)品可能需要特不深入的一個溝通過程。

1.客戶什么緣故要買我們的產(chǎn)品客戶購買產(chǎn)品，是因為他有需求，而他從我們的手里買，是因為他比較認(rèn)可我們的產(chǎn)品，他會認(rèn)可我們的產(chǎn)品是因為產(chǎn)品差異化，能夠更好的滿足到那個客戶的需求。他會現(xiàn)在就要購買，是因為急迫動機(jī)的需求。因此，要想引導(dǎo)客戶去購買一個產(chǎn)品，能夠去引導(dǎo)差異化的急迫動機(jī)的需求。比如做保險的銷售人員，他打電話給客戶的時候，客戶經(jīng)常講的是差不多有專門多保險公司的人給我打過電話了。在這種情況下，要去實現(xiàn)銷售，其核心確實是有沒有差異化的需求。假如公司沒有差異化，產(chǎn)品也沒有差異化，核心的差異化確實是人了，也確實是銷售人員。公司、產(chǎn)品和銷售人員是組成一個整體，成為一個差異化的東西給到客戶的，因此關(guān)鍵的問題確實是我們能不能制造出差異化。

2.電話銷售人員要注意幾個問題第一，什么緣故要挖掘客戶需求；第二，挖掘需求的優(yōu)勢引導(dǎo)法；第三，激發(fā)式詢問技巧；第四，挖掘需求三層次；第五，挖掘需求的問題類型；第六，挖掘需求中的提問技巧；第七，挖掘需求的傾聽技巧；第八，挖掘需求中的困難處理。

二、什么緣故要挖掘客戶需求

（一）銷售技巧的差不有一個銷售人員是賣拖把的，客戶先打了電話，然后他做電話追蹤。

【案例1】銷售人員：您好，是張先生嗎？張先生，上次給您提到的拖把的情況您考慮得如何樣了？客戶：我覺得沒什么用。銷售人員：如此的，張先生，因為現(xiàn)在我們6月份做促銷，原價398元的拖把，現(xiàn)價只需198元就能夠了?？蛻簦耗銈兡莻€拖把有什么不同？銷售人員：那個拖把最要緊的確實是能拖到各個角落，一般拖把拖不到的地點，它都能拖到。客戶：那都包括些什么。銷售人員：你現(xiàn)在購買一個拖把，包括一個拖布和一個控水脫水水桶，我們再送您一個拖布，差不多上能夠使用5到6年，正常情況下使用2年，確信沒有問題，你能夠先用，假如喜愛再交鈔票，不喜愛就退?？蛻簦汉玫?，我考慮一下。再聯(lián)系。銷售人員：好的，等您考慮清晰再和我聯(lián)系，再見，感謝。那個銷售人員這通電話里，他臨時沒有成功，是因為他對問題的回答不夠明確，他沒有去引導(dǎo)客戶，在溝通過程當(dāng)中，他缺少了一個關(guān)鍵的跟客戶互動挖需求的過程。

【案例2】銷售人員：您好，是張先生嗎？張先生上次我們向您提到的拖布的情況，您考慮得如何樣了？客戶：我覺得沒什么用。銷售人員：是如此的，張先生，因為我們6月份做促銷，原價398塊鈔票的拖布，現(xiàn)在價格只需要198元就能夠了。客戶：你那拖布有什么不同？銷售人員：那個拖布和一般拖布有專門大的不同，為了介紹清晰，請問你們家平常差不多上誰在家里拖地呢？客戶：家里人。銷售人員：我了解，我可能張先生，您平常工作確信專門忙，也難得照顧家里，我們那個拖把和一般拖布最大的不同在于，當(dāng)您的家人拖地的時候，確信有些地點一般拖把拖不到，而您的家人為了拖到這些地點，確信會費專門大的精力和時刻，如此會專門辛苦，專門累，對吧？！假如您的家人用我們通過專業(yè)設(shè)計的360度轉(zhuǎn)動的拖把頭拖地，能夠靈活自如的轉(zhuǎn)到任何一個角落，如此就能夠節(jié)約您家人的時刻，能夠讓他們更輕松愉快的打掃家務(wù)。我感受張先生您一定是一個顧家的人，不知您覺得那個對您的家人來講是不是有所關(guān)心呢？客戶：那都包括些什么？銷售人員：標(biāo)準(zhǔn)包裝包括一個拖把、一個拖布和一個控水的水桶，我聽您講話以及您的彩鈴，就明白您一定是一個特不十分注重生活品質(zhì)的人，而我們拖把也是針對您如此的高端用戶才設(shè)計的，現(xiàn)在做活動特價只需要198元，您看如何樣呢？客戶：能夠使用多長時刻？銷售人員：正常情況下使用2年，確信沒有問題。您看張先生您如此忙，什么時候方便，我們給您送過去?？蛻簦何铱刹荒軌蚩纯簇浐?，假如喜愛再交鈔票，不喜愛我就退貨。銷售人員：我了解張先生，聽上去看起來您有些不太放心，可否告訴我一下？客戶：我要緊是買來給家人用，萬一她不喜愛如何辦？銷售人員：我理解您的苦衷，事實上從另一方面來講，您不用擔(dān)心，我們送的那個拖把，到目前為止，還沒有哪個客戶用了以后講不行用的，因為它確實不單單功能強(qiáng)大，而且外觀也專門漂亮，您家人一定會喜愛的?？蛻簦嚎赡馨伞ｄN售人員：那您看您的送貨地址是……客戶：好的我考慮一下再聯(lián)系。銷售人員：我了解，那個拖把就像剛才您認(rèn)可的那樣，確實專門適合您的家庭使用，她一定會感受到您對她的關(guān)懷，而且現(xiàn)在做活動處于優(yōu)惠期，而優(yōu)惠期隨時可能會取消，另外您現(xiàn)在購買的話，我們還能夠送您一個托布，供你更換，現(xiàn)在是專門劃算的，要不我們現(xiàn)在幫您下定單吧！客戶：那好吧。銷售人員：好的，感謝您。請問您的送貨地址是……第一段場景和第二段場景當(dāng)中，有些地點是明顯不同的。產(chǎn)品介紹有差異，差異點在具體的功能上，第二個銷售人員在做產(chǎn)品介紹的時候，他講的是誰在用拖把，是家里人在用拖把，實際上他給那個客戶制造了一個想象，想象自己回到家里邊，家里人正在打掃衛(wèi)生的情景。第二個銷售代表一開始的時候，用優(yōu)惠價來吸引客戶，原來398，現(xiàn)在只需要198，廉價一大半，客戶因此感興趣。在講到賣點的時候，第一個銷售代表直接做了介紹，而第二個銷售人員為了更好的介紹清晰，問誰在用拖把，事實上這是過渡到挖需求了?？蛻糁v他家里人在用，這時候事實上銷售人員并沒有用到太多的探尋，沒有用太多的提問的探尋，而是提到“你看你工作專門忙照顧不到家，當(dāng)家人拖地拖不到，確信會專門累?！笔聦嵣纤v這句話的時候，他是在講對方可能的心理需求，因此他是一種假設(shè)，他假設(shè)一個男人打來電話咨詢那個拖把，平常自己又不在家打掃，是因為他想顧家，買來是送給家里人的，因此這是一種對心理需求的把握。在產(chǎn)品介紹的時候，他更多的是針對家人在使用，客戶買回去以后，他的太太、家里人是專門快樂的那個角度去做介紹。因此，假如我們不探尋，可能就會錯過，因為不探尋我們不明白客戶到底在想什么。因此，探尋需求是特不重要的一個環(huán)節(jié)。

（二）探尋客戶需求的緣故

1.建立初步的信任感探尋確實是跟客戶做互動，互動也是在談天，在談天的過程當(dāng)中，慢慢也就建立起了信任感。

2.推斷是否需要做詳細(xì)的產(chǎn)品介紹探尋后，你發(fā)覺他全然是沒有需求的，那那個時候做介紹只會導(dǎo)致客戶更大的抗拒。

3.確定產(chǎn)品介紹的重點產(chǎn)品可能有專門多賣點，到底要介紹哪一個賣點，這是其中的一個緣故。

4.提高客戶的回復(fù)率事實上專門多時候，我們做電話銷售的人都會給客戶的一種印象，我們確實是推銷，因此對方就專門抗拒，慢慢的接通率也就越來越低，這也是什么緣故要去做探尋的緣故。

三、引導(dǎo)客戶

做電話銷售的人都會發(fā)覺，90%以上的客戶可能差不多上沒有需求的，可能80%的客戶會直接告訴你：“我不需要?！币虼耍酉聛砦覀兇_實是要去引導(dǎo)。

（一）優(yōu)勢引導(dǎo)法當(dāng)我們明白客戶可能在用競爭對手的產(chǎn)品，或者是那個客戶還沒有買過類似的產(chǎn)品時，我們的切入點在哪里？從什么地點去引導(dǎo)？引導(dǎo)需求事實上確實是設(shè)計好一條路，讓客戶朝你的路上去走，然而這是要規(guī)劃好的。有兩個切入點：第一個，確實是他現(xiàn)狀當(dāng)中的不足；第二個，確實是你的優(yōu)勢所在。引導(dǎo)需求也確實是挖掘需求的優(yōu)勢引導(dǎo)法，有兩個重要的應(yīng)用方法：看客戶的時刻、性格。依照客戶能夠給我們的時刻多少，有兩個不同的方法：第一個是直截了當(dāng)；第二個是循序漸進(jìn)。

1.直截了當(dāng)直截了當(dāng)事實上有時候確實是一句話。

【案例3】我曾經(jīng)給一個客戶打電話，他和幾家公司要競標(biāo)。競標(biāo)的時候，自然你要去制造差異化的優(yōu)勢，才有可能獲勝。因此我們就考慮，到底他的優(yōu)勢如何體現(xiàn)？我們談到我們服務(wù)的流程，然后開始給客戶打電話，我是如此講的：“某某經(jīng)理，我們跟客戶合作的時候，專門多客戶事實上都不單只是關(guān)懷培訓(xùn)，都特不關(guān)懷培訓(xùn)結(jié)束以后，能不能讓培訓(xùn)的內(nèi)容落地，使績效真正得以改變。這是每家公司都特不關(guān)懷的問題，我不明白您對那個問題是如何看的？”他問：“那你們是如何做的？”當(dāng)客戶問那個問題的時候，意味著他對那個問題事實上是專門關(guān)懷的。事實上我差不多在引導(dǎo)他走向探討所謂的我們的優(yōu)勢時期，也確實是探討后期的服務(wù)流程上去了。接下來我就跟探討我們?nèi)绾螏退?，如何保證那個服務(wù)的流程。后來他打電話通知我們那個項目給我們做了。學(xué)習(xí)的時候我問他緣故，他講事實上最關(guān)鍵確實是他覺得我們那個流程特不行，我利用我們的優(yōu)勢引導(dǎo)變成了客戶的一種需求。這是優(yōu)勢引導(dǎo)法的重要的一個應(yīng)用，確實是直截了當(dāng)。直截了當(dāng)專門簡單，確實是看什么對客戶來講最重要，然后講出您的看法。直截了當(dāng)?shù)淖龇ū容^適合于時刻特不短的情況下，客戶不給你專門多時刻去探尋，就能夠采納那個方法。

2.循序漸進(jìn)循序漸進(jìn)本身也不是專門復(fù)雜，然而要想真正熟練應(yīng)用它，還需要磨練。循序漸進(jìn)的思路：

了解情況；

查找機(jī)會；

探討阻礙；

確定需求。以下是一家電信公司的銷售代表打電話賣IP電話。因此他能夠直截了當(dāng)做介紹，比如講：“客戶，是如此的，我給您打電話，是因為我們發(fā)覺你的長途花費專門高，我們現(xiàn)在有個長途的優(yōu)惠，專門打電話給您，你看要不我給您簡單介紹一下?！笨蛻糁v好，他就能夠直截了當(dāng)做介紹。然而那個銷售代表沒有這么做，他采取了循序漸進(jìn)的方法。

【案例4】銷售人員：先生，您好，請問是趙先生嗎？客戶：您哪位。銷售人員：您好，我是電信公司1000號的8282客戶服務(wù)代表，給您打電話是因為考慮到您一直是我們的老用戶，為了感謝您的一貫支持，我們最近有一個關(guān)于長途話費的特不優(yōu)惠，看您是否能夠占用您兩分鐘的時刻，給您介紹一下？客戶：你講。銷售人員：那感謝您了，趙先生，我看您最近幾個月都在打長途，對吧？客戶：嗯。銷售人員：那您每個月長途話費一般在多少鈔票呢？客戶：一般100多塊鈔票左右吧。銷售人員：這么多啊，那您一般是打電話比較多了?？蛻簦簩?。打的比較多，通話時刻比較長。銷售人員：那請問您一般是用什么方式打長途電話呢？客戶：我一般差不多上用某某公司的卡，這種卡一般面值為30元，一般20元就能夠買到了。銷售人員：是如此，那您了解您打長途時，一般扣多少鈔票一分鐘？客戶：一般差不多上兩三毛一分鐘吧。銷售人員：那您是否明白打這種IP電話卡時，每分鐘會產(chǎn)生一毛鈔票的市話費呢？客戶：市話費呀，我不清晰那個。銷售人員：是如此的，當(dāng)您用這種IP卡時，除了每分鐘從您的卡上扣除三毛鈔票的長途話費外，還會從您的電話上扣除每分鐘一毛鈔票的市話費，相當(dāng)于您每打一分鐘的長途，您所花的費用是三毛長途費，再加一毛鈔票的市話費。如此算起來，每分鐘就要三毛多鈔票了，您看是不是不劃算?？蛻簦菏遣粍澦恪ｄN售人員：是啊，那您看假如我們電信公司，現(xiàn)在提供給您一個，更劃算、更省鈔票的撥打方式，您看如何樣?？蛻簦耗v。在那個過程當(dāng)中，他用到的是一個循序漸進(jìn)的引導(dǎo)方法。他首先了解對方的情況，客戶一開始不是特不的參與，比較冷漠，銷售人員用的是封閉式詢問，因為開放式詢問太開放，客戶更不情愿回答。因此一開始采納封閉式詢問，讓客戶講“是”。緊接著下來，他慢慢地鼓舞客戶，開始打開話題，對方是30元，20元就能夠買得到，事實上對他來講，是沒有機(jī)會的，因為對方事實上更省鈔票，然而在問這么多問題當(dāng)中，他就想找機(jī)會，確實是問多少鈔票一分鐘，機(jī)會就在那個地點，IP電話卡會產(chǎn)生一毛鈔票的市話費，那個客戶是不清晰的，這對他來講確實是一個機(jī)會，一個切入點，最后，他把那個切入點變成了一個需求，講：“假如我們能夠提供一個更省鈔票的方式，您是不是有興趣?！睂嶋H上他是在逐步地把客戶的方法從接聽電話的狀態(tài)慢慢地引導(dǎo)到跟他的產(chǎn)品有關(guān)系的狀態(tài)，一步步引導(dǎo)客戶考慮。客戶事實上確實是想明白，你到底如何樣更省鈔票。在循序漸進(jìn)的應(yīng)用當(dāng)中，最重要的是找到機(jī)會，假如你賣的產(chǎn)品越復(fù)雜，利用機(jī)會把它變成需求的可能性要求就越高一點。但假如賣的簡單，就能夠做產(chǎn)品介紹。比如電信公司，假如它賣一個寬帶，一年1000多塊鈔票，一個月事實上也不是專門多鈔票，這種情況下假如對方講：“我現(xiàn)在的網(wǎng)速比較慢”，你因此能夠直接進(jìn)入到產(chǎn)品介紹，然而假如對一個月收入可能才1000塊鈔票的人來講，讓他一個月再掏100塊鈔票去裝寬帶，那么1000塊鈔票對他來講就專門重要，越重要、需求越大的情況下，他才可能購買。在這種情況下，就要更多的去探討結(jié)果式、阻礙式的問題。

第六講

挖需求（中）

（二）激發(fā)式詢問技巧有時候客戶的語氣聽起來看起來急迫性不是專門強(qiáng)，那我們?nèi)绾稳ゼぐl(fā)他的需求？這就要用到激發(fā)式詢問技巧。激發(fā)式詢問的作用：澄清需求；增加急迫性。激發(fā)式詢問技巧要把握三句話：（一）假如問題持續(xù)存在，會帶來什么阻礙？（二）假如問題被解決，會帶來什么阻礙/有什么意義？（三）什么緣故解決那個問題對您專門重要呢？

【案例5】有一次我跟客戶溝通培訓(xùn)的情況，我問客戶預(yù)備什么時候開始做培訓(xùn)。他講兩個月以后吧。我問他什么緣故要等到兩個月以后，什么緣故不是現(xiàn)在？他講也沒有什么專門特不的緣故，確實是想兩個月以后。接下來，我是這么跟他談的。我講：客戶，是如此的，我明白兩個月以后你要培訓(xùn)，沒有關(guān)系。你之前跟我講過，你的約見成功率專門低。對不對？他講是。我講：以你現(xiàn)在約見成功率，假設(shè)你有10個銷售人員，一個銷售人員一天打100個電話，能不能幫你約到一個客戶。他講不能。我講：約不到一個客戶，這10個銷售人員，一個月工資加上治理成本，加上水電房租、電話費，你一個月得花多少鈔票？他講至少3萬塊鈔票以上，有時候要4萬塊鈔票。我講：那你你每個月都要花這么多鈔票，你的成功率又這么低，最重要的是你的訪問成功率還特不低，對不對？他講：是，訪問成功率也專門低。我講：那你想一想，站在你角度，假如講那個情況咱都不管它，你也不用去采取行動，從現(xiàn)在開始一個月過去了，你的這種情況會可不能改變呢？他講可不能。我講：假如可不能改變的話，事實上就相當(dāng)于這一個月你至少損失了大概4萬塊鈔票左右，這4萬塊鈔票可能還不能夠給你制造價值，而同時你的時刻成本是白費掉的。假如考慮一下，通過我們的訓(xùn)練以后，你的銷售人員的銷售約見成功率能提高1倍，你覺得那個對你來講價值有多大。他講那因此好。我講：既然是如此，你預(yù)備什么時候做培訓(xùn)？他講：那我假如現(xiàn)在預(yù)備，什么時候能開始培訓(xùn)？只是，后來那個項目沒有實施，有專門多的緣故，我覺得可能跟目標(biāo)客戶的金鈔票有關(guān)。因為即使我告訴他我能夠給他帶來價值，然而對一個月銷售額可能只有十幾二十萬的企業(yè)來講，要花10萬塊鈔票出來做訓(xùn)練，那個難度可能確實是專門大，然而假如對一個每個月有1000萬銷售額的客戶來講，花10萬塊鈔票做訓(xùn)練，確實是一件相對容易的情況。然而在整個溝通的過程當(dāng)中，他會慢慢地考慮，那個情況確實專門重要，現(xiàn)在就要采取行動。

【案例6】有一次我在南昌打電話給一個客戶，請大伙兒來上課，他們講不情愿來上課，我就打電話給他們的老總，我講：“是如此的，某某老總，你看我是研究者，您是實踐者，您都有100多人的銷售團(tuán)隊，我要向您多學(xué)習(xí)?！彼v：“你們差不多上專家來的?！蔽抑v：“我問你一個問題，我聽講你們有100多人銷售團(tuán)隊，對不對?！彼v是。我講：“那您看100多人銷售團(tuán)隊，你覺得假如您要是培訓(xùn)他們，從哪些方面入手。”他講：“我覺得事實上倒是挺好的，只是他們有時候打電話給客戶的時候，被拒絕的比例比較高。我問這大概是一個什么情況。他講一天100個電話里邊，可能有30%～50%的電話，差不多上被掛掉的。我就給他假設(shè)一天的電話當(dāng)中，有20%的電話是被掛掉的，而且是普遍現(xiàn)象，那100多個銷售人員一個月每人得付1000塊鈔票左右，一個月工資支出就要有10萬塊鈔票，加上治理成本、電話費用、場地成本，加起來一個月至少得15萬到20萬的治理成本。他講那差不多，我講：“假如不解決他們的電話被拒絕的比例比較高的問題，每個月你看上去是花了10萬塊鈔票付給這100個人工資，但實際上你是花了10萬塊鈔票給80個人工資，因為這80個人，那個問題沒有解決，事實上20%的效率是沒有的。那就代表著你這100人當(dāng)中，你每個月至少有兩到三萬是因為那個問題不解決白花的，一年算下來可能光這一部分不解決的問題，有30萬的支出是白支出的。”他講哦。我講：“那你看什么緣故不考慮一下，參加改日的課程呢？改日課程確實是專門解決那個問題的?！钡诙?，他安排了6個主管來參加我們的訓(xùn)練課程。事實上，我就跟他談他本身可能的需求，可能他沒有意識到或者是需求的急迫度是不夠的。在這種情況下，重要的是可不能夠通過激發(fā)式的詢問來讓他考慮，他真正的問題在哪里，他可能未必充分地認(rèn)識到這一點。

（三）引出問題會帶來什么阻礙，這是一個開發(fā)式的詢問。我們能夠運用講服的方式告訴他阻礙在哪里，因此，講服的前提確實是專業(yè)性。比如，今天你軀體不舒服，你去醫(yī)院看病，那兒隨便坐了一個人，他幫你檢查后，講你那個病專門嚴(yán)峻，現(xiàn)在要立即住院治療，先交2萬塊鈔票。那個時候你要不要交鈔票給他，你可能不太相信他。然而那個地點是個專家門診，那個醫(yī)院最權(quán)威的專家檢查后，他講：對不起，你那個病特不重要，立即要交鈔票住院治療，假如你再不住院，一個月以后進(jìn)展到什么情況，我可確實不敢講?？赡軐ｉT多人就要重視起來了，因為那個問題專門嚴(yán)峻，再加上他又是個專門專業(yè)的專家，他會講服你。因此講服的前提確實是你的專業(yè)度能夠阻礙到客戶。

四、挖掘需求三層次

（圖

6-1）既然客戶差不多告訴我們他對產(chǎn)品有需求，那么是否還需要進(jìn)一步挖掘？假如需要，如何去挖掘？什么緣故要挖掘？比如客戶告訴我們他需要一臺電腦，那么，他買電腦做什么用，問這些問題的目的，事實上差不多上為了挖掘更細(xì)致具體的需求。接下來確實是去做縱向和橫向的挖掘，橫向的挖掘的目的是想了解清晰那個客戶都有什么樣的具體的需求，縱向是想了解清晰他真正想表達(dá)的需求是什么，去探討他的動機(jī)。比如買電腦，客戶講：“我想買臺電腦?！边@是一個需求。緊接下來，我們講：“好的，特不感謝您，先生，請問您對電腦上有沒有什么具體的要求？”那個問題事實上確實是想了解他關(guān)懷的問題。他講他沒有特不的要求，我就想要小一點的屏幕，電腦要輕一點，同時配置還要高一點。事實上他談了三個需求。從那個角度再深入理解具體他的要求，他講的屏幕要小一點，這是具體的；至于重量，具體指多重，也要打聽清晰。另外，他什么緣故要求配置高點，假如不能同時滿足客戶的需求，那就要明白他的哪個需求是最迫切的，對他來講最有關(guān)心的，實際上確實是個阻礙的過程了?？蛻糁v最小的是他想要的，然而我們發(fā)覺我們產(chǎn)品的優(yōu)勢不在于最小，而是最高的性價比和配置，因此我們能夠利用到優(yōu)勢引導(dǎo)法，把性價比和配置那個問題變成對方的需求。這是挖掘需求的三個層次。這種情況下，特不適合于相對有一點復(fù)雜的產(chǎn)品，假如是簡單的產(chǎn)品，不用這么復(fù)雜。挖掘需求的三個層次，那個問題解決的是當(dāng)客戶差不多產(chǎn)生需求，我們?nèi)绾稳ド钊胪诰?，去了解他最關(guān)懷的問題。然而實際上，太多的銷售人員不去做那個工作。比如客戶講：“我想買一個電腦?！彼烷_始講：“好的，你對電腦的要求是什么。”客戶講完，他就開始講：“我跟你講一款電腦是如此的?！笨蛻粝胱鰝€網(wǎng)站，他就問：“你做網(wǎng)站有什么具體要求？”客戶講沒有什么具體的要求，他就講：“那我給你介紹一下，我們是如何做網(wǎng)站的?！彼麤]有方法在溝通的過程當(dāng)中去阻礙，跟客戶形成一個共識決策的標(biāo)準(zhǔn)。

五、確認(rèn)并總結(jié)客戶需求的方法

假如能夠跟客戶做深入的溝通，就能夠達(dá)成一個共識。假如客戶表達(dá)了有動機(jī)的需求，而同時你通過深入的互動以后，客戶告訴你他最關(guān)懷的是什么，你跟他達(dá)成共識了，第一個里程碑就完成了。第一個里程碑確實是表達(dá)有動機(jī)的迫切的需求?？蛻粽J(rèn)可你的總結(jié)，那就能夠進(jìn)入到下一個環(huán)節(jié)。挖掘需求的三個層次，結(jié)束的時候一定是以封閉式的問題做總結(jié)。

六、挖掘需求的問題類型

那個要點適合于B2B的電話銷售。在跟客戶互動的過程當(dāng)中，有五大類型的問題：

1.資格類的問題確實是判定客戶的資格，他是不是我們的目標(biāo)客戶，值不值得我們花時刻、花精力。舉個例子，我個人特不喜愛的是銷售團(tuán)隊，給不的公司做培訓(xùn)或顧問，我可能第一個問題問的是：“請問您公司的銷售團(tuán)隊有多少人？”

100人以上的銷售團(tuán)隊是專門好的目標(biāo)客戶。

2.需求類的問題您關(guān)懷的是什么，您現(xiàn)在情況是什么，這些差不多上跟需求有關(guān)的。

3.決策的問題決策的問題分三類：決策人、決策時刻和決策流程。針對決策人，我們經(jīng)常問的一個問題是：“那個情況除了跟您談以外，您看還需要跟誰談？”“那個情況除了您做決策以外，還會有誰參與進(jìn)來？”這是找決策人的關(guān)鍵。有一次我同事幫我約了一個在深圳的客戶，我去訪問他，完了以后定了培訓(xùn)時刻，什么東西都沒有問題了?；貋硪院笏抑v，他還幫我約了他的經(jīng)理，他問我有沒有見到經(jīng)理，我講沒有見到，也沒有告訴我講要見經(jīng)理。實際上是我們忽略了。后來盡管合同簽了，然而有點風(fēng)險的，因為怎么講沒有見到?jīng)Q策者。第二個是決策流程，假如客戶同意了這件情況，下一步會走到哪里去，同意以后會跟誰來談，他又同意了以后，又通過一個什么樣的過程，那個情況才能夠最終簽訂。決策流程是專門重要的，有時候我們可能會忽略掉。第三是決策時刻。這也專門重要。比如“假如一切順利的話，什么時候能夠開始那個項目？”這三點都能夠去推斷客戶購買的狀態(tài)。

4.跟競爭有關(guān)的問題競爭有時候了解起來可能有難度，因為客戶一般是封鎖這種信息的，他也可不能告訴我們都有哪些公司在跟他談，因此有時候可能靠的是關(guān)系，然而類似如此的問題依舊要做一些了解。常見的問法是：“在您看來，在我們這種行業(yè)里邊，哪些公司差不多上比較優(yōu)秀的？”他講的ABC，往往差不多上經(jīng)常跟他聯(lián)系的?！澳莻€項目我們也專門想看看，不明白您都跟哪些公司有過接觸？”因為一般情況下，他買一樣?xùn)|西都可不能只跟一家公司接觸，因此跟我們競爭的公司，能夠去做了解。

5.預(yù)算問題這可能更難，客戶一般可不能直接告訴我們，他的預(yù)確實是多少，然而我們依舊能夠嘗試的去了解，因為預(yù)算跟方案會有專門大的關(guān)系，掏10塊鈔票買的一瓶水和掏1塊鈔票買的一瓶水，確信是不一樣的。因此能夠嘗試著跟客戶溝通一下，看看哪個方案比較適合。比如：“不明白您大概的預(yù)確實是在什么范圍內(nèi)，如此我好幫您設(shè)計一個方案。從整體上來講，在電話溝通當(dāng)中，可能在