楊道鳳運(yùn)用溝通技巧 提升服務(wù)質(zhì)量課件

運(yùn)用溝通技巧提升服務(wù)質(zhì)量護(hù)理部楊道鳳主要內(nèi)容提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義護(hù)士在護(hù)患溝通中的作用如何運(yùn)用溝通技巧提升服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量的重要性優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心以病人為中心提供有針對(duì)性、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)全程、全面、主動(dòng)、安全、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

患者滿意社會(huì)滿意政府滿意的目的

醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)=服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)=患者及家屬的滿意度.如何實(shí)現(xiàn)滿意度？

醫(yī)療糾紛醫(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語(yǔ)生硬冰冷、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。案例1病人說(shuō)：我的左眼有問(wèn)題，你怎么點(diǎn)眼藥水到我的右眼了？護(hù)士回答說(shuō)：沒(méi)關(guān)系。？!潛在的醫(yī)療糾紛……護(hù)士在護(hù)患溝通中的作用患者很不滿意一位56歲的”心?！迸∪私邮芄跔顒?dòng)脈造影檢查前問(wèn)護(hù)士:”造影檢查會(huì)危及生命么?”護(hù)士答……不知道，問(wèn)醫(yī)生去患者滿意李工程師因胃炎，高血壓住院.護(hù)士早上為他發(fā)藥.“李工：早上好!昨天晚上睡得好嗎?今天感覺(jué)怎么樣?您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，早晨一定要吃早飯喲，清淡一點(diǎn)……患者滿意

一位農(nóng)村老大爺氣喘吁吁來(lái)到某院看望一個(gè)病人，不知道科室、床號(hào)，當(dāng)他走到一個(gè)科室向護(hù)士詢問(wèn)病人在幾床時(shí)……..護(hù)士詢問(wèn)了病人的姓名和所患疾病后……

這就是服務(wù)質(zhì)量，這就是最好的溝通！護(hù)患溝通技巧溝通需要尊重患者——注意時(shí)機(jī)12床的患者李某在和來(lái)探視的朋友說(shuō)話.責(zé)任護(hù)士走過(guò)來(lái)對(duì)他說(shuō):“12床,李某、你的費(fèi)用用完了”.李某煩躁地回答:“又要我交錢,前幾天才交的!”護(hù)士說(shuō):“我們醫(yī)院規(guī)定……”影響因素—信息的準(zhǔn)確傳遞因指導(dǎo)不明確引起的糾紛：各種檢查（B超鋇餐）。影響因素-護(hù)士的專業(yè)知識(shí)置胃管的案例:普外科一病人因腸梗阻需安置胃管，可是多人均無(wú)法安好，家屬很生氣，醫(yī)療手段又必須安置胃管，電話打給了我…….影響因素-護(hù)士的專業(yè)知識(shí)

豐富的專業(yè)知識(shí)，是護(hù)理人員贏得患者信任的重要因素。具有豐富的專業(yè)知識(shí)讓護(hù)士展現(xiàn)的是：

自信、安全、可信任的感覺(jué)。禮貌性語(yǔ)言的規(guī)范使用接待用語(yǔ)：您好、請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，等。稱呼用語(yǔ)：老大娘，同志，小朋友，大媽等。安慰用語(yǔ)：請(qǐng)你不要著急，我盡力為您做好護(hù)理；您不要怕，輸上液，您的病情就會(huì)好轉(zhuǎn)。導(dǎo)向用語(yǔ)：同志，請(qǐng)到檢驗(yàn)科采血，化驗(yàn)血常規(guī)，請(qǐng)從門診樓直接上到二層向右拐就到了。問(wèn)候用語(yǔ)：你好、你是不是不舒服、你肚子還痛嗎？感謝用語(yǔ)：謝謝你的幫助，謝謝你對(duì)我們工作的大力支持?；刂x用語(yǔ)：謝謝你，謝謝你的鼓勵(lì)，過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的。接受意見(jiàn)用語(yǔ)：你的意見(jiàn)很好，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)我們的工作；感謝你給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們一定改正。送別用語(yǔ)：慢走，走好規(guī)范自己的行為搶救病人一名醫(yī)生看報(bào)著裝得體，儀表端莊，舉止文明，學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以積極的、健康的、心態(tài)去感染患者。關(guān)注病人及家屬的情緒，絕不能在別人悲痛欲絕時(shí)你卻興高采烈。溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)主動(dòng)介紹、認(rèn)真傾聽(tīng)首先自我介紹（禮儀）記住別人的名字（尊重患者）說(shuō)話時(shí)目光與對(duì)方交流（肢體語(yǔ)言）提出他/她感興趣的話題（說(shuō)話藝術(shù)）服務(wù)于患者的目的（服務(wù)意識(shí)）設(shè)身處地的為病人著想（換位意識(shí)）適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挘C(jī)智）讓我們一起來(lái)溝通案例1急診搶救患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來(lái)慢慢說(shuō)病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救在急診科最專業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無(wú)效死亡。家屬質(zhì)問(wèn)院長(zhǎng)“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來(lái)?！焙蟊蛔o(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。注意溝通的方式一名生本想向癌癥病人傳遞活的希望，說(shuō)出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

溝通方式不同，效果截然不同。滿足患者的需要尋求幫助時(shí)能給患者迅速答復(fù)當(dāng)患者不能照顧自己時(shí)，對(duì)其提供全面的護(hù)理準(zhǔn)時(shí)治療及護(hù)理護(hù)士隨時(shí)照顧患者，讓患者放心能為患者講授疾病的知識(shí)封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題頭痛？好些嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題要問(wèn)嗎？您感覺(jué)怎么樣？您哪里有不舒服？請(qǐng)轉(zhuǎn)換要擅用開(kāi)放性問(wèn)題！注意提問(wèn)的方式提問(wèn)的注意事項(xiàng)避免連續(xù)性提問(wèn)不宜提對(duì)方不愿回答或隱私的問(wèn)題不宜問(wèn)對(duì)方難以回答或傷感的問(wèn)題不宜打破沙鍋問(wèn)到底。溝通是一種能力溝通一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營(yíng)的。提升自己的情商四個(gè)情緒：知道別人的情緒、管理別人的情緒、知道自己的情緒、管理自己的情緒。五個(gè)能力：知道自己、管理自己、知道別人、管理別人、激勵(lì)自己。運(yùn)用溝通能力、提升服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)人文素質(zhì)的培養(yǎng).規(guī)范自己的醫(yī)療行為.重視醫(yī)患溝通的規(guī)范化管理培養(yǎng)良好的醫(yī)患溝通能力.學(xué)會(huì)感恩感恩會(huì)獲得好的心情懷著愛(ài)心吃菜，勝過(guò)懷著恨吃牛肉人生不如意十有八九，記住一、二，忘卻八九變埋怨為感恩單位給自己提供了工作的崗位，不但讓自己養(yǎng)家糊口，而且能施展自己的才華。組織委以職務(wù)，是信任自己，要感恩轉(zhuǎn)變態(tài)度面對(duì)困難、挫折采取積極的態(tài)度，你會(huì)發(fā)現(xiàn)挫折也讓你有新的收獲的！自身的感悟！大器大度大為讓人看得到你的能力讓人想得起你的好處讓人記得起你的作為讓人瞧得起你的