口腔醫(yī)院口腔醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)營銷策略

第四軍醫(yī)大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院：李剛口腔醫(yī)院是向省市地區(qū)（其半徑人口一般在2000萬以上）提供口腔醫(yī)療保健服務(wù)的省、市、地區(qū)級(jí)高級(jí)口腔保健醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括各高等、中等醫(yī)科院校附屬口腔醫(yī)院，主要功能是擔(dān)負(fù)省、市、地區(qū)口腔專業(yè)人才教育、科學(xué)研究、制定預(yù)防規(guī)劃和高水平口腔醫(yī)療保健，對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)二級(jí)牙病防治所進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)?？谇会t(yī)院可設(shè)置牙科椅位50-150臺(tái)，床位10?100張，區(qū)分為三個(gè)等級(jí)。在我國各大中級(jí)城市均應(yīng)設(shè)立不同等級(jí)的口腔醫(yī)院。國家衛(wèi)生部衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)信息中心公布我國2001年有院?？谇会t(yī)院15家、省市口腔醫(yī)院85家。近十年來，我國口腔醫(yī)院總數(shù)從62家增加至100家，十年增長1．6倍。我國處于一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，大眾生活水平不斷提高所帶來的消費(fèi)熱潮同樣也在口腔醫(yī)療市場(chǎng)涌現(xiàn)，每一家口腔醫(yī)院面臨著前所未有的機(jī)遇，把握機(jī)會(huì)，與時(shí)俱進(jìn)，完善口腔醫(yī)院的診療環(huán)境，提高就診的舒適程度和工作效率，為廣大就診患者提供更為優(yōu)良的服務(wù)。自20世紀(jì)90年代初起，就有人將商業(yè)營銷的理念引入口腔醫(yī)院管理領(lǐng)域。但當(dāng)時(shí)的口腔醫(yī)院還普遍存在“皇帝女兒不愁嫁”的觀念，認(rèn)為口腔醫(yī)院只要靠技術(shù)優(yōu)勢(shì)吸引病人就夠了。在當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈之際，口腔醫(yī)院該如何面對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)是我們面臨的問題。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展，牙科就診患者相關(guān)的知識(shí)增多，就診患者的教育水平從來沒有像現(xiàn)在這樣高，他們對(duì)口腔醫(yī)療和牙科保健服務(wù)的期望值也提高了，對(duì)口腔醫(yī)療和牙科保健選擇也從來沒有像現(xiàn)在這樣自由?？梢灶A(yù)計(jì)，21世紀(jì)的就診患者將變得更老練，在與口腔醫(yī)師的交往中占據(jù)更主動(dòng)的地位：為口腔醫(yī)療付錢的人開始詢問治療投入可以達(dá)到的“產(chǎn)出”，并以此來衡量醫(yī)師所提供的醫(yī)療服務(wù)的“效益”?；仡櫸覈谇会t(yī)療市場(chǎng)近2年的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，大體經(jīng)歷了從口腔醫(yī)療設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)階段發(fā)展到口腔醫(yī)療技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)階段，到從口腔醫(yī)療技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)階段發(fā)展到口腔醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段，目前又正在從口腔醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段發(fā)展到口腔醫(yī)療戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)階段?？谇会t(yī)療戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)的致勝法寶是打造口腔醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。構(gòu)成口腔醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本要素有專業(yè)化的競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力、良好的市場(chǎng)信譽(yù)的公信力等三項(xiàng)基本內(nèi)容?？谇会t(yī)療的市場(chǎng)化和商品化的趨勢(shì)從來沒有現(xiàn)在這樣突出。在當(dāng)今時(shí)代，口腔醫(yī)院的一切都由市場(chǎng)說了算。市場(chǎng)唯一不可改變的規(guī)律是永遠(yuǎn)在變。因此，口腔醫(yī)院要提高經(jīng)營效益，就必須提高自身的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是指口腔醫(yī)院適應(yīng)外部環(huán)境的變化，靈活調(diào)整自身可以控制的各項(xiàng)營銷要素的能力，包括服務(wù)的門類、品種和檔次調(diào)整，診療費(fèi)用水平和結(jié)構(gòu)的調(diào)整，服務(wù)渠道的拓展或收縮，推廣策略的變更等?？谇会t(yī)院要貫徹醫(yī)療服務(wù)才是最賺錢的觀念?，F(xiàn)代口腔醫(yī)院的營銷不是簡(jiǎn)單的廣告，營銷活動(dòng)貫串于整個(gè)口腔醫(yī)院的經(jīng)營活動(dòng)之中。新的營銷概念可概括為4c理論，即消費(fèi)者需求(consumerwantsandneeds)、成本(cost)消費(fèi)者便利(convenience)和溝通(communications)。包括醫(yī)院外部環(huán)境的改善，促進(jìn)了醫(yī)療市場(chǎng)需求擴(kuò)大；醫(yī)院內(nèi)部設(shè)施的完善，提高了病人就診時(shí)的舒適感和信任度：醫(yī)療服務(wù)的改善，增加了病人就診的滿意度。為了增強(qiáng)主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要的實(shí)力，口腔醫(yī)院管理必須樹立營銷觀念和采取營銷策略。營銷策略作為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)經(jīng)營決策的指導(dǎo)思想，提出以消費(fèi)者需求為中心的觀念，給醫(yī)院改革指明了方向，同樣是“以病人為中心”的理論根據(jù)?，F(xiàn)從以下幾個(gè)方面提出口腔醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)營銷策略。1成立市場(chǎng)營銷部或開發(fā)部或公共關(guān)系部口腔醫(yī)院應(yīng)成立市場(chǎng)營銷部或開發(fā)部或公共關(guān)系部，發(fā)揮市場(chǎng)營銷部或開發(fā)部在口腔醫(yī)療市場(chǎng)營銷或開發(fā)的作用。市場(chǎng)營銷部或開發(fā)部應(yīng)結(jié)合口腔醫(yī)院和社區(qū)的實(shí)際情況制定口腔醫(yī)院具體的口腔醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略和發(fā)展對(duì)策。充分了解市場(chǎng)和準(zhǔn)確選擇市場(chǎng)機(jī)會(huì)，是口腔醫(yī)院賴以成功的關(guān)鍵所在，也是口腔醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略思想制定的基礎(chǔ)。市場(chǎng)調(diào)查研究和現(xiàn)代營銷策劃已經(jīng)成為口腔醫(yī)院欲取得成功所必須進(jìn)行的工作。從患者的醫(yī)療服務(wù)需求、競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、病人對(duì)醫(yī)院的服務(wù)滿意度等方面對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行了多方面調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定營銷策略。分析口腔醫(yī)院經(jīng)營效益水平及其影響因素，分析經(jīng)營效益結(jié)構(gòu)，為經(jīng)營決策提供客觀依據(jù)，改善醫(yī)療服務(wù)效果，提高經(jīng)營管理水平。監(jiān)視口腔醫(yī)院的種種關(guān)系，策劃、發(fā)布對(duì)口腔醫(yī)院建立良好、友善的公共關(guān)系有利的信息，以建立口腔醫(yī)院良好的信譽(yù)和社會(huì)聲譽(yù)。當(dāng)負(fù)面的公關(guān)宣傳發(fā)生時(shí)，這個(gè)部門要充當(dāng)協(xié)調(diào)者。2強(qiáng)化滿足患者各類需求強(qiáng)化患者第一，滿足各類需求，增進(jìn)口腔醫(yī)護(hù)人員對(duì)就診患者的感情和愛心，使每一位醫(yī)護(hù)人員樹立并強(qiáng)化..“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的觀念?？谇会t(yī)院只滿足就診患者的主訴的低服務(wù)水平上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)時(shí)代要求的?？谇会t(yī)院要想方設(shè)法滿足就診患者的各類不同需求。增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，方便就診患者，以多項(xiàng)服務(wù)使就診患者滿意。對(duì)一些費(fèi)用較高的口腔醫(yī)療項(xiàng)目，可從就診患者的經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，根據(jù)病情的需要，為就診患者提供一些參考建議。介紹要客觀、恰當(dāng)，不可夸大，語言要明確，解答病員及家屬提出的有關(guān)診療問題，態(tài)度要誠懇，實(shí)事求是。3生動(dòng)活潑地搞好侯診服務(wù)口腔醫(yī)院門診就診患者掛號(hào)之后等待就診的時(shí)間常常被忽視。但就診患者的心理狀態(tài)是很復(fù)雜的，常掩蓋著他們的希望、疑慮和恐懼的內(nèi)心?？谇唤】到逃窍牡却驮\時(shí)間的最佳形式，口腔健康教育要多樣化，引起就診患者的興趣，減少靜態(tài)疲勞。同時(shí)這種醫(yī)患間的交流促進(jìn)了良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，對(duì)于就診患者口腔疾病的治療、康復(fù)能起到積極的輔助作用。隨著人們口腔醫(yī)療保健消費(fèi)觀念的增強(qiáng)，就診患者迫切渴求了解口腔醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)。窗口護(hù)士，要全面地掌握口腔疾病的?？浦R(shí)，針對(duì)個(gè)別就診患者提出的問題要熱情地認(rèn)真回答。在面對(duì)面的健康教育活動(dòng)中，有機(jī)使用各種輔助傳播媒介和形象直觀的健康教育材料。4提高口腔醫(yī)師和護(hù)士醫(yī)風(fēng)素質(zhì)現(xiàn)代口腔醫(yī)療服務(wù)要求口腔醫(yī)師和護(hù)士不僅有堅(jiān)實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)和精湛的技藝，而且需要強(qiáng)健的體質(zhì)，充沛的精力。口腔醫(yī)師和護(hù)士應(yīng)端莊儀表、得體著裝、和藹可親、微笑服務(wù)、樹立敬業(yè)愛崗精神?？谇会t(yī)師和護(hù)士的著裝、儀表、眼神、表情等都起著不可忽視的作用。注意語言表達(dá)時(shí)的謙遜、謹(jǐn)慎的態(tài)度和生動(dòng)、活潑的藝術(shù)性，以獲得最佳效果。只有這樣，口腔醫(yī)師和護(hù)士才能在未來的職業(yè)生涯之中，為就診患者提供更加完美的口腔醫(yī)療服務(wù)，才能夠更好地為促進(jìn)人類的口腔健康而發(fā)揮自己的聰明才智?，F(xiàn)代就診患者不單會(huì)挑醫(yī)師的治病本領(lǐng)，還要挑醫(yī)師的態(tài)度。不但要治好病，而且要求看病過程中心情愉快。5作好導(dǎo)醫(yī)服務(wù)幫助就診患者導(dǎo)醫(yī)是口腔醫(yī)院門診就診患者分流，減少口腔醫(yī)療差錯(cuò)，提高口腔醫(yī)院聲譽(yù)，增強(qiáng)患者就醫(yī)信心，減輕其負(fù)擔(dān)的重要舉措。有些就診患者對(duì)疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療措施都存有不少疑問，希望得到這方面的知識(shí)與指導(dǎo)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)熱情接待就診患者，理解就診患者心理，解釋細(xì)致，對(duì)就診患者提出的疑問應(yīng)耐心解答，給予幫助。特別注意對(duì)初次就診患者因其對(duì)就醫(yī)環(huán)境、程序不熟悉，應(yīng)主動(dòng)詢問關(guān)心，了解就醫(yī)的目的，應(yīng)帶領(lǐng)前往，指導(dǎo)就醫(yī)。6發(fā)揮口腔預(yù)防保健科的院外作用口腔醫(yī)院應(yīng)發(fā)揮口腔預(yù)防保健科在口腔醫(yī)療市場(chǎng)營銷的作用。經(jīng)常性地調(diào)查社區(qū)大眾口腔醫(yī)療需求狀態(tài)和就診患者求醫(yī)狀況，市場(chǎng)調(diào)查是營銷政策的依據(jù)所在。組織口腔健康教育和咨詢小組周期深入駐地中小學(xué)校和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，開展口腔健康教育、檢查和咨詢活動(dòng)，擴(kuò)散口腔醫(yī)院社區(qū)人口影響力，培育潛在的口腔醫(yī)療市場(chǎng)。組織流動(dòng)牙科診所，為企業(yè)、機(jī)關(guān)、公司、學(xué)校、社區(qū)提供潔牙、淺齲充填、窩溝封閉、氟化物防齲、預(yù)約就診患者等可行的口腔預(yù)防保健服務(wù)。積極爭(zhēng)取定期在當(dāng)?shù)仉娨暋?bào)刊、網(wǎng)站開展口腔健康教育欄目，擴(kuò)大口腔醫(yī)院社區(qū)的知名度。7科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理思維，低耗高效的經(jīng)營策略是爭(zhēng)得口腔醫(yī)療市場(chǎng)的殺手銅。標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化的管理才能實(shí)現(xiàn)“人性化”服務(wù)理念，提高口腔醫(yī)療質(zhì)量，改善口腔醫(yī)療服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化的管理才能加強(qiáng)成本核算管理，降低口腔醫(yī)療服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)口腔醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量經(jīng)營，塑造口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象和建立獨(dú)特企業(yè)文化，增加員工收入，最大限度地調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的積極性，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，才能增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。8確定合理的收費(fèi)制度對(duì)收費(fèi)制度要作深入的調(diào)查研究，讓就診患者得到最佳的牙科服務(wù)，又不會(huì)為付款問題而煩惱?？梢酝菩芯驮\患者預(yù)付計(jì)劃、借貸計(jì)劃，還可以與有關(guān)機(jī)構(gòu)作出妥善的安排。沒有完善的收費(fèi)制度，就診患者不會(huì)對(duì)口腔醫(yī)院產(chǎn)生好感，更不會(huì)介紹其他患者到口腔醫(yī)院就診?？谇会t(yī)院收費(fèi)制度的核心是口腔醫(yī)院和就診患者的成本效益合理評(píng)詁，不同的口腔醫(yī)院提供相同質(zhì)量口腔醫(yī)療服務(wù)的成本是不一樣的，同樣不同的就診患者接受相同質(zhì)量口腔醫(yī)療服務(wù)的成本也是不一樣的。9發(fā)揮政府公共口腔衛(wèi)生職能口腔醫(yī)院應(yīng)積極協(xié)助省市地區(qū)衛(wèi)生行政部門，發(fā)揮政府公共口腔衛(wèi)生職能，制定地區(qū)公共口腔衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃和高水平口腔醫(yī)療保健功能，對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)二級(jí)牙病防治所進(jìn)行公共口腔衛(wèi)生業(yè)務(wù)指導(dǎo)。目前，我國各地己建立了完整的疾病控制和預(yù)防中心，但口腔疾病控制和預(yù)防尚未納入目標(biāo)，口腔醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起地區(qū)口腔疾病控制和預(yù)防任務(wù)。10讓醫(yī)師了解自己的醫(yī)院作為一個(gè)大型口腔醫(yī)院，科室分類比較細(xì)化，有些科室的醫(yī)師可能對(duì)口腔醫(yī)院的其它科室特色優(yōu)勢(shì)不甚了解。必須讓醫(yī)師了解自己的醫(yī)院。不了解自己醫(yī)院的特色，意味著存在病人流失的可能性。應(yīng)定期將醫(yī)院的一些特色新動(dòng)向向本院醫(yī)師人民推廣，通過沙龍、發(fā)布會(huì)、學(xué)術(shù)推廣會(huì)等形式向醫(yī)師們介紹醫(yī)院新增的特色科室、檢查項(xiàng)目、新設(shè)備等等，讓醫(yī)師對(duì)口腔醫(yī)院的狀況胸有成竹的同時(shí)，也提高了設(shè)備的利用率。11建立小型衛(wèi)星口腔醫(yī)院口腔醫(yī)院在市區(qū)范圍內(nèi)建5-10家連鎖小型衛(wèi)星口腔醫(yī)院（設(shè)置牙科椅位10臺(tái)左右）。由于城市人口的老化，疾病譜的改變，新的居住區(qū)的配套設(shè)施不完善，遠(yuǎn)離市中心區(qū)域，交通不便，候診麻煩等原因，使許多地區(qū)又出現(xiàn)了新的看牙難的各種問題。這些情況均反映出現(xiàn)行的社區(qū)口腔衛(wèi)生服務(wù)體系和社區(qū)快速發(fā)展以及居民對(duì)口腔衛(wèi)生服務(wù)要求逐漸增高不相適應(yīng)的一面，無法滿足群眾對(duì)高質(zhì)量、多層次的口腔衛(wèi)生服務(wù)的需求。同時(shí)，口腔醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)和大量先進(jìn)口腔醫(yī)療設(shè)施的引進(jìn)和使用，既使口腔醫(yī)院的治療水平、服務(wù)質(zhì)