售后服務(wù)管理制度60635

目的服務(wù)需求，提高客戶對公司服務(wù)的滿意度，提高公司信譽,傳播公司客戶服務(wù)理念,特制訂本規(guī)程．適用范圍適用于公司顧客售后服務(wù)的全過程。術(shù)語和定義活動.技術(shù)調(diào)試。職責(zé)工作：收集和分析客戶在產(chǎn)品使用和服務(wù)中的需求；處理顧客投訴及建議;回訪和開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解并滿足客戶需求；將售后服務(wù)中的客戶提出的問題反饋至相關(guān)部門；匯總并保存售后服務(wù)的資料及記錄.產(chǎn)品應(yīng)用驗證部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的技術(shù)服務(wù)。流程圖無工作程序題的控制.技術(shù)文件的控制6.1.1DＰA報告、效、持續(xù)更新.技術(shù)支持和資源控制要時,按規(guī)定通知技術(shù)應(yīng)用中心委派技術(shù)服務(wù)人員到使用現(xiàn)場服務(wù)。交付后的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，并保持現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)的記錄。銷售中心通過電話、走訪、傳真等方式向客戶驗證現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)的效果。產(chǎn)品使用和服務(wù)中的信息控制關(guān)部門。各相關(guān)部門應(yīng)將客戶反饋的信息進(jìn)行分析和處理,識別改進(jìn)機會.顧客投訴處理投訴分類質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴;非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成）;其它原因?qū)е碌耐对V。處理流程確認(rèn)投訴問題（產(chǎn)品批次、交貨日期、數(shù)量、不良數(shù)量核實,確認(rèn)。分析、核實問題根據(jù)不同分類,對投訴進(jìn)行分析,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,會同科研技術(shù)等相關(guān)部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門;對人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關(guān)部門按流程,與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法.協(xié)商處理辦法嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理報告單,由研究院、生產(chǎn)部及技術(shù)應(yīng)用中心提出法,報各部門審批。處理及落實處理方案蹤落實情況。質(zhì)量部、生產(chǎn)部、研究院擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。交付后發(fā)現(xiàn)問題的處理對用戶退回的不合格產(chǎn)品,銷售中心應(yīng)填寫《客戶投訴處理報告單》提交相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，采取相應(yīng)的糾正和糾正措施,市場部將處理結(jié)果反饋給顧客服務(wù),相關(guān)部門配合.相關(guān)文件/r/