演示文稿客戶關(guān)系管理之客戶挽回

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶關(guān)系管理之客戶挽回第一頁，共十七頁。IIIIII

內(nèi)容提要流失判斷挽回方案流失原因分析第二頁，共十七頁。IIIIII

流失判斷第三頁，共十七頁。流失判斷評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：以什么確定流失客戶注意事項(xiàng)：防偽篩選客戶：價(jià)值取向，對(duì)挽回對(duì)象選擇

注意事項(xiàng)：輕重

主要工作第四頁，共十七頁。評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)即：根據(jù)行業(yè)或者是服務(wù)特征確定較為合理的標(biāo)準(zhǔn)來衡量判定客戶流失；防偽：防止簡(jiǎn)單判斷而產(chǎn)生偽流失客戶。流失判斷第五頁，共十七頁。流失判斷篩選客戶客戶價(jià)值關(guān)注客戶價(jià)值，未來的價(jià)值創(chuàng)造，不僅僅是過去的消費(fèi)記錄

挽回價(jià)值值得企業(yè)去展開公關(guān)，去設(shè)計(jì)方案。

挽回成本

企業(yè)為挽回客戶所付出的成本

第六頁，共十七頁?？蛻魞r(jià)值實(shí)際消費(fèi)口碑宣傳活動(dòng)參與合理建議危機(jī)支持第七頁，共十七頁。在客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，確立挽回價(jià)值客戶價(jià)值是綜合的挽回價(jià)值流失判斷挽回成本

企業(yè)為挽回顧客必然要有人力物力成本的投入第八頁，共十七頁。流失判斷最終篩選判斷挽回成本VS客戶價(jià)值+挽回價(jià)值第九頁，共十七頁。IIIIII

流失原因分析第十頁，共十七頁?？蛻袅魇г蚍治隹蛻袅魇c問題存在客戶流失服務(wù)意識(shí)淡薄其他原因員工流動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)流失細(xì)節(jié)疏忽企業(yè)自身問題企業(yè)標(biāo)志淘汰客戶被誘惑，淘汰企業(yè)與被淘汰問題原因簡(jiǎn)單注解：企業(yè)問題：側(cè)重大方面，監(jiān)管與技術(shù)服務(wù)意識(shí)淡?。?jiǎn)T工態(tài)度問題和后續(xù)處理其他原因：隱瞞產(chǎn)品的注意事項(xiàng)、頻繁改變交易方式令客戶反感、不回電或回復(fù)郵件以確認(rèn)相關(guān)方面的信息、企業(yè)或者客戶搬遷、破產(chǎn)，等等。例：康師傅水源門事件移動(dòng)聯(lián)通蘋果東南航空公司返航事件家樂福價(jià)格欺詐事件牛根生出走第十一頁，共十七頁。IIIIII

挽回方案第十二頁，共十七頁。挽回原則

第十三頁，共十七頁。客戶挽回方案客戶持續(xù)跟進(jìn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與方案改進(jìn)篩選流失客戶細(xì)分工作據(jù)原因劃分客戶制定挽回策略與方案實(shí)施方案實(shí)施效果監(jiān)測(cè)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展挽留價(jià)值客戶一次劃分：客戶篩選，需要將流失客戶劃分等級(jí)，以挽回價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于不同的客戶，需要不同的策略，但是主題框架相近。企業(yè)標(biāo)志在方案設(shè)計(jì)中，具有兩次客戶劃分二次劃分：根據(jù)原因來劃分客戶，在第

二次聯(lián)系的時(shí)候做不同的策略對(duì)待挽回具體方案設(shè)計(jì)與相關(guān)問題忠誠(chéng)，協(xié)作，雙贏第十四頁，共十七頁。

細(xì)分工作挽回方案設(shè)計(jì)客戶基本信息：年齡性別地區(qū)職業(yè)購(gòu)買時(shí)長(zhǎng)使用經(jīng)驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)喜歡的其它品牌等細(xì)分目的：不同客戶的關(guān)注重點(diǎn)與接受方式不同，決定聯(lián)系方式不同。注意事項(xiàng)：細(xì)分在于確定聯(lián)系方式，與客戶重要級(jí)別和喜好有關(guān)；區(qū)分多次聯(lián)系，方式選擇第十五頁，共十七頁。對(duì)癥下藥根據(jù)原因制定策略重點(diǎn)挽回方案設(shè)計(jì)癥藥服務(wù)意識(shí)淡薄提高服務(wù)水平細(xì)節(jié)疏忽注意細(xì)節(jié)企業(yè)自身問題改善自身競(jìng)爭(zhēng)流失提高競(jìng)爭(zhēng)力第十六頁，共十七頁。挽回方案