網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)、大堂制勝 -電子銀行營(yíng)銷20150428 0.5

"轉(zhuǎn)型升級(jí)、大堂制勝〞

——電子銀行營(yíng)銷授課人：李雅麗“大堂制勝〞的目的 通過(guò)“大堂制勝〞式營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展，深度挖掘網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有人力資源或潛在能力，通過(guò)大堂營(yíng)銷了解現(xiàn)有客戶、潛在客戶使用我行金融產(chǎn)品的需求，擴(kuò)大客戶規(guī)模，穩(wěn)定、拓展根底客戶群體，到達(dá)“大堂制勝〞的目的。大堂在網(wǎng)點(diǎn)的布局大堂區(qū)域人突出大堂經(jīng)理履職能力。大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)效勞中所起的核心作用越來(lái)越大，如何要求、標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理的引導(dǎo)作用對(duì)柜面業(yè)務(wù)分流至關(guān)重要。對(duì)大堂經(jīng)理的識(shí)別客戶、引導(dǎo)客戶、營(yíng)銷客戶，創(chuàng)造良好的現(xiàn)場(chǎng)工作秩序需有詳細(xì)的要求。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)大堂經(jīng)理的專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其熟悉我行電子銀行產(chǎn)品的使用，為客戶提供滿意的咨詢效勞，不斷提升履職能力，促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流。

突出大堂經(jīng)理柜面疏導(dǎo)作用。大堂經(jīng)理要認(rèn)真、及時(shí)、熱情地接待客戶，通過(guò)詢問(wèn)，在了解客戶業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，做好客戶細(xì)分工作，主動(dòng)提示、積極引導(dǎo)客戶分別到貴賓客戶效勞區(qū)、普通業(yè)務(wù)等候區(qū)、自助效勞區(qū)辦理業(yè)務(wù)；柜面人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)后，在征得客戶許可情況下，積極推介客戶2萬(wàn)元以下活期存取款、5萬(wàn)元以下的轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)及存折登折和余額查詢，使用自助設(shè)備辦理，做到引導(dǎo)不強(qiáng)求，防止引起不必要的投訴，同時(shí)要求大堂經(jīng)理對(duì)不會(huì)使用自助設(shè)備的客戶，要手把手地教，直到客戶完全學(xué)懂、學(xué)會(huì)為止。突出大堂經(jīng)理營(yíng)銷電子銀行產(chǎn)品的作用。充分積極利用電子門(mén)楣、公告業(yè)務(wù)欄所形成的營(yíng)銷宣傳氣氛的同時(shí)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的直接營(yíng)銷能力，大力推介我行優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品銀行、網(wǎng)上銀行、銀行和短信銀行等電子銀行渠道的特點(diǎn)和功能，利用辦理網(wǎng)上銀行免費(fèi)贈(zèng)送認(rèn)證介質(zhì)的優(yōu)惠活動(dòng)，以及使用個(gè)人網(wǎng)銀、銀行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠打折的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力，培養(yǎng)客戶的認(rèn)同感和對(duì)我行電子銀行產(chǎn)品的依賴度。

突出大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)演示作用。在充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的營(yíng)銷引導(dǎo)作用，通過(guò)大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)演示和講解，將柜面小額存取款業(yè)務(wù)分流、網(wǎng)點(diǎn)客戶最常辦理的自助業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行宣傳演示，積極引導(dǎo)客戶在自助設(shè)備上自助辦理金融業(yè)務(wù)，加快柜面業(yè)務(wù)分流，緩解客戶排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題，降低客戶投訴率，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)效勞水平提升，從而更好地為客戶效勞，提升工行對(duì)外良好形象。電子銀行營(yíng)銷活動(dòng)總行——電子銀行億路有你營(yíng)銷活動(dòng)〔2021年4月1日至2021年1月31日〕省分行——郵儲(chǔ)瘋狂購(gòu)網(wǎng)購(gòu)上云猴〔2021年4月8日-2021年12月31日〕市分行——搶紅包強(qiáng)能力〔2021年4月1日—12月31日〕2021年度電子銀行營(yíng)銷活動(dòng)安排電子銀行“搶紅包、強(qiáng)能力〞競(jìng)賽活動(dòng)競(jìng)賽時(shí)間2021年4月1日—12月31日競(jìng)賽目標(biāo)1.電子銀行交易替代率超過(guò)79%2.ATM交易替代率〔即ATM分流率〕超過(guò)58%3.銀行激活率到達(dá)20%4.個(gè)人網(wǎng)銀激活率到達(dá)45%5.新增自助設(shè)備24臺(tái)2021年度電子銀行營(yíng)銷活動(dòng)安排競(jìng)賽內(nèi)容設(shè)組織獎(jiǎng)和個(gè)人獎(jiǎng)其中個(gè)人獎(jiǎng)設(shè)“激活紅包獎(jiǎng)〞、“拓展訓(xùn)練獎(jiǎng)〞〞兩項(xiàng)。2021年度電子銀行營(yíng)銷活動(dòng)安排組織獎(jiǎng)對(duì)全面完成電子銀行交易替代率、ATM交易替代率〔即ATM分流率〕、銀行激活率和個(gè)人網(wǎng)銀激活率等4項(xiàng)指標(biāo)的縣區(qū)支行〔含市分行營(yíng)業(yè)部，以下統(tǒng)稱縣區(qū)支行〕，各項(xiàng)分別按3000元、3000元、2000元、2000元獎(jiǎng)勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)班子，未完成按50%處分。2021年度電子銀行營(yíng)銷活動(dòng)安排個(gè)人獎(jiǎng)：〔1〕激活紅包獎(jiǎng)活動(dòng)期間，市分行開(kāi)展“十萬(wàn)紅包任你搶〞活動(dòng)，每月投放10萬(wàn)元紅包，用于獎(jiǎng)勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員。其中，紅包金額的60%用于獎(jiǎng)勵(lì)銀行激活，40%用于獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人網(wǎng)銀激活；按銀行激活獎(jiǎng)勵(lì)最高不超過(guò)20元/戶，個(gè)人網(wǎng)銀激活獎(jiǎng)勵(lì)不超過(guò)10元/戶的標(biāo)準(zhǔn)核發(fā)激活紅包獎(jiǎng)。2021年度電子銀行營(yíng)銷活動(dòng)安排系數(shù)：完成月度增幅進(jìn)度的網(wǎng)點(diǎn)，搶紅包獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為1.0；未完成月度增幅進(jìn)度的網(wǎng)點(diǎn)，搶紅包獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為0.8。紅包金額分配原那么：網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理占30%、其余的70%按照誰(shuí)營(yíng)銷誰(shuí)受益的原那么分配。個(gè)人獎(jiǎng)：〔2〕拓展訓(xùn)練獎(jiǎng)至2021年9月30日，市分行對(duì)全市自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)完成電子銀行交易替代率、個(gè)人網(wǎng)銀激活率、銀行激活率三項(xiàng)指標(biāo)的情況進(jìn)行排序篩選，市分行將組織表現(xiàn)出色的網(wǎng)點(diǎn)人員〔保安除外〕參加“提素質(zhì)、強(qiáng)能力〞的拓展訓(xùn)練。紅包金額點(diǎn)均獲取金額：10萬(wàn)/36=2777元現(xiàn)狀：〔截止3月〕全市3月網(wǎng)銀激活1255戶，銀行激活867戶3月所得紅包：1255*10+867*20=29890元獲取10萬(wàn)紅包缺乏30%。其中個(gè)人網(wǎng)銀31.375%；銀行28.9%網(wǎng)點(diǎn)差異：優(yōu)：江華春曉路支行：個(gè)人網(wǎng)銀激活130戶搶得紅包金額135*10/戶=1350元銀行激活100戶搶得紅包金額100*20/戶=2000元合計(jì)1350+2000=3350元大堂經(jīng)理：3350*30%=1005元網(wǎng)點(diǎn)柜員及其他人：3350*70%=2345元中：藍(lán)山城南支行：個(gè)人網(wǎng)銀激活67戶搶得紅包金額67*10/戶=670元銀行激活35戶搶得紅包金額35*20/戶=700元合計(jì)670+700=1370元大堂經(jīng)理：1370*30%=411元網(wǎng)點(diǎn)柜員及其他人：1370*70%=959元弱：東安支行營(yíng)業(yè)部：個(gè)人網(wǎng)銀激活7戶搶得紅包金額7*10/戶=70元銀行激活11戶搶得紅包金額11*20/戶=220元合計(jì)70+220=290元大堂經(jīng)理：290*30%=87元網(wǎng)點(diǎn)柜員及其他人：290*70%=203元點(diǎn)均存量客戶：180000/36=5000戶如存量客戶激活15%，網(wǎng)點(diǎn)獲得紅包：5000戶*15%*30=22500元大堂經(jīng)理可獲得紅包：22500*30%=6750元網(wǎng)點(diǎn)柜員及其他人員可獲得紅包：22500*70%=15750元如何更好的開(kāi)展業(yè)務(wù)，獲取更多紅包？營(yíng)銷激活新增客戶存量客戶步驟：自我介紹——介紹自己的單位、職位〔支行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理〕、姓名等情況了解——通過(guò)詢問(wèn)了解客戶是否使用我行電子銀行產(chǎn)品價(jià)值陳述——通過(guò)電子銀行快捷便利、優(yōu)惠政策〔銀行跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)全免〕、營(yíng)銷活動(dòng)為切入點(diǎn)。制造緊迫感——強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)客戶多，活動(dòng)熾熱開(kāi)展等。成功營(yíng)銷營(yíng)銷話術(shù)請(qǐng)問(wèn)您使用過(guò)我行網(wǎng)銀、銀行等電子銀行效勞嗎？沒(méi)有開(kāi)通過(guò)我行推出“銀行激活送話費(fèi)〞的銀行體驗(yàn)活動(dòng)，但凡新開(kāi)辦銀行并激活的客戶，就有時(shí)機(jī)獲得“10元話費(fèi)1元充〞的時(shí)機(jī)，歡送您來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)通。沒(méi)有激活我們現(xiàn)在開(kāi)展“銀行激活送話費(fèi)〞的銀行體驗(yàn)活動(dòng)，但凡新開(kāi)辦銀行并激活的客戶，就有時(shí)機(jī)獲得“10元話費(fèi)1元充〞的時(shí)機(jī)，現(xiàn)在激活即可參與，歡送前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)激活。沒(méi)有使用1、請(qǐng)問(wèn)您是否有電子銀行使用手冊(cè)？“2、有—可參看使用手冊(cè)〞。3、“無(wú)—以優(yōu)惠政策、活動(dòng)為切入點(diǎn)營(yíng)銷并歡送客戶來(lái)前臺(tái)辦理。〞不會(huì)不愿1、詢問(wèn)原因。2、參考“客戶異議處理〞話術(shù)3、介紹活動(dòng)，吸引客戶不會(huì)不愿1、請(qǐng)問(wèn)您是否有電子銀行使用手冊(cè)？“2、有—可參看使用手冊(cè)〞。3、“無(wú)—以優(yōu)惠政策、活動(dòng)為切入點(diǎn)營(yíng)銷并歡送客戶來(lái)前臺(tái)辦理，我們也可以安排專人上門(mén)指導(dǎo)。〞營(yíng)銷話術(shù)本卷須知〔特別提示〕特別風(fēng)險(xiǎn)提示：注意方式方法，防止客戶誤解或出現(xiàn)不滿情緒。試探性的口吻詢問(wèn)客戶是否辦理使用過(guò)我行電子銀行，以免造成非我行電子銀行客戶投訴。當(dāng)客戶表示未辦理我行電子銀行或模棱兩可的回復(fù)時(shí)，拒絕以肯定的語(yǔ)氣說(shuō)出“你就是我行電子銀行客戶〞、“你已辦理過(guò)我行電子銀行業(yè)務(wù)〞、“系統(tǒng)顯示你是我行電子銀行客戶〞等語(yǔ)句，防止出現(xiàn)“被加辦電子銀行〞現(xiàn)象的法律及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)?！惨弧尘W(wǎng)上購(gòu)物支付：開(kāi)通我行網(wǎng)銀就可以直接在線支付，輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)物，請(qǐng)問(wèn)您要了解嗎？最近我行與步步高網(wǎng)上商城合作，推出“郵儲(chǔ)瘋狂購(gòu)網(wǎng)購(gòu)上云猴〞的優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)我行個(gè)人網(wǎng)銀或銀行在云猴網(wǎng)購(gòu)物支付，最高可享受150元減45元的優(yōu)惠，請(qǐng)問(wèn)您感興趣嗎？〔二〕經(jīng)常轉(zhuǎn)賬：目前我行推出“銀行E家免〞的銀行體驗(yàn)活動(dòng)，轉(zhuǎn)賬、匯款免收手續(xù)費(fèi)呢〔個(gè)人網(wǎng)銀辦理轉(zhuǎn)賬可以打5折優(yōu)惠呢〕，像您經(jīng)常需要轉(zhuǎn)賬，可以了解一下，既能減少交易手續(xù)費(fèi)，還能讓您在家就可以輕松轉(zhuǎn)賬，防止排長(zhǎng)隊(duì)了。營(yíng)銷話術(shù)〔三〕投資理財(cái)：您好，目前我行電子銀行已開(kāi)通投資理財(cái)?shù)墓δ埽梢缘谝粫r(shí)間了解并搶購(gòu)我行推出的理財(cái)產(chǎn)品，像您經(jīng)常購(gòu)置理財(cái)?shù)?，可以嘗試使用我行的電子銀行進(jìn)行購(gòu)置，這樣可以提高產(chǎn)品購(gòu)置的成功率，還能幫防止在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)浪費(fèi)時(shí)間的煩惱。那是我們的大堂經(jīng)理，讓她和您一起先體驗(yàn)？〔四〕繳費(fèi)充值：我行的個(gè)人網(wǎng)銀/銀行可以隨時(shí)隨地幫您實(shí)現(xiàn)本人/他人話費(fèi)繳費(fèi)充值，請(qǐng)問(wèn)您感興趣嗎？最近我行推出“銀行激活送話費(fèi)〞的銀行體驗(yàn)活動(dòng)，但凡新開(kāi)辦銀行并激活的客戶，就有時(shí)機(jī)獲得“10元話費(fèi)1元充〞的時(shí)機(jī)，您感興趣嗎？客戶：你們這些憑證還要收費(fèi)啊TSR:憑證的工本費(fèi)是所有銀行的網(wǎng)上銀行都收取的，費(fèi)用是給廠商的本錢(qián)費(fèi)。幾十元的本錢(qián)能夠保障您幾萬(wàn)甚至幾十、幾百萬(wàn)的資金平安，是很劃算的。如果您覺(jué)得對(duì)此仍有異議，您可以通過(guò)短信獲取交易密碼，這是不需要收取任何費(fèi)用的，這種認(rèn)證方式同樣平安。客戶：你們網(wǎng)銀平安嗎TSR:我行網(wǎng)銀不但登錄密碼+交易密碼雙重認(rèn)證，還有獨(dú)有的輔助短信驗(yàn)證。我們站在客戶的角度進(jìn)行了周密的考慮，所以對(duì)大額動(dòng)賬交易還特別進(jìn)行短信提示。如果您還不放心，您還可以在網(wǎng)銀界面選擇短信效勞，對(duì)您各項(xiàng)操作進(jìn)行短信提醒，您完全可以對(duì)我們平安設(shè)置充滿信心?？蛻簦何乙呀?jīng)開(kāi)辦了其他銀行的網(wǎng)銀了TSR:我行網(wǎng)銀雖開(kāi)通的時(shí)間較晚，但這正是我們的優(yōu)勢(shì)。在開(kāi)發(fā)階段我們借鑒其他銀行的網(wǎng)銀建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，汲取他們的特色，讓我行網(wǎng)銀更加人性化?，F(xiàn)在已經(jīng)能實(shí)現(xiàn)300多個(gè)功能點(diǎn)，以后還會(huì)增加，我行網(wǎng)銀以后絕對(duì)是一個(gè)很成熟的網(wǎng)上銀行。太極法轉(zhuǎn)移法以優(yōu)補(bǔ)劣客戶：開(kāi)辦網(wǎng)銀還要填這么多的內(nèi)容，太麻煩了TSR:這些需要填寫(xiě)的內(nèi)容都是為了讓我們更好為您效勞，我可以告訴您怎么填寫(xiě)，而且您這次填寫(xiě)一張申請(qǐng)表，可以同時(shí)開(kāi)通網(wǎng)上銀行和銀行，實(shí)在是一舉兩得的事情啊。取長(zhǎng)補(bǔ)短客戶異議處理替客戶做決定：**先生、小姐，根據(jù)我們剛剛交流的情況看，我覺(jué)得電子令牌作為您在網(wǎng)銀的認(rèn)證方式是非常適合的。解除客戶的疑慮：**先生、小姐，就我剛剛介紹的我們網(wǎng)銀情況，你還有什么疑問(wèn)嗎？引導(dǎo)客戶做決定：**先生、小姐，您看除了您現(xiàn)在注冊(cè)的這賬戶外，還需要對(duì)哪些賬戶一起做簽約，以便實(shí)現(xiàn)您多個(gè)賬戶可以同時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行交易的功能。假設(shè)成交：**先生、小姐，這是我們開(kāi)辦網(wǎng)銀的申請(qǐng)表，您看您還有什么疑問(wèn)我非常樂(lè)意為您解答。掌握技巧：客戶表現(xiàn)出興趣時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)。客戶猶豫不決時(shí)，探測(cè)客戶的疑慮并進(jìn)行解答，打銷其顧慮。促成交易一是加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，做到胸有成竹，自信營(yíng)銷，克服不敢開(kāi)口，羞于開(kāi)口的心理障礙，逐步養(yǎng)成“大膽開(kāi)口，就成功了一半〞、“開(kāi)口就有時(shí)機(jī)，就有收獲〞的良好習(xí)慣。二是樹(shù)立信心,對(duì)每一個(gè)客戶做到“三多〞：多問(wèn)一句、多聽(tīng)一句、多介紹一句。三是善于察言觀色，靈活運(yùn)用營(yíng)銷技巧。在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)通過(guò)觀察及交談，大體定位客戶身份，及時(shí)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶；加之靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧吸引客戶，打動(dòng)客戶、取信客戶；四是高、低柜柜員、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，“四步營(yíng)銷〞：宣講、簽約、激活、體驗(yàn)，無(wú)縫銜接、一氣呵成。建議：要求一、各縣區(qū)支行立