2022銀行客服服務(wù)年終總結(jié)與計劃

Word———2022銀行客服服務(wù)年終總結(jié)與計劃在市分行國家委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們仔細(xì)貫徹落實省分行年初制定的"服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競爭力'的經(jīng)營理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會議，專題討論和支配部署服務(wù)工作，通過集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項工作：

一、主要工作措施

1、從年初開頭，我們將服務(wù)工作作為全行的重點工作，結(jié)合我行的實際，準(zhǔn)時制定了服務(wù)管理考核方法和各項詳細(xì)實施規(guī)定，并仔細(xì)貫徹執(zhí)行;市分行制定了"內(nèi)部承諾嘉獎懲罰方法'，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核方法》，《工會工作目標(biāo)管理考核方法》、《客戶投訴管理方法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯合成冊，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和爭論。

2、市分行國家委非常重視服務(wù)工作，在工作支配、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)特地抓、主管部門詳細(xì)抓，專業(yè)部門協(xié)作抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增加，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開展。

在今年五月份，在市分行國家委的高度重視下，特地召開了服務(wù)工作整改動員大會，xx支行班子成員和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人共計100余人參與了會議。市分行國家委書記xx同志作了重要講話，xx部、xx部等部門的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出了嚴(yán)肅承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯合成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順當(dāng)開展起到較好推動作用。

3、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中，特地將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。

4、立足實際，建設(shè)精品網(wǎng)點。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大xx行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營業(yè)室，根據(jù)精品網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點，準(zhǔn)時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增加了競爭力量。

同時，仔細(xì)落實各項服務(wù)工作制度。仔細(xì)實施總行的《服務(wù)工作規(guī)章》，嚴(yán)格根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，仔細(xì)落實營業(yè)網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理、重點個人客戶和xx電話銀行推舉性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能供應(yīng)全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理力量。

5、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進(jìn)行檢查，根據(jù)省分行的有關(guān)要求，由xx帶領(lǐng)工作組，對全轄xx個營業(yè)網(wǎng)點實行調(diào)看錄像、測試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，根據(jù)服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項檢查。通過檢查，仔細(xì)總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和閱歷，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。

四月份前重點檢查規(guī)范了網(wǎng)點的服務(wù)制度落實，投訴問題;五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人值班制度落實的問題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格根據(jù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場打分，對前三名的網(wǎng)點進(jìn)行嘉獎兌現(xiàn)，對后兩名的網(wǎng)點在全轄進(jìn)行了通報。全年表彰嘉獎服務(wù)工作先進(jìn)單位6個，先進(jìn)個人2人，樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點1個。

6、制定了在全行大力宣揚推廣的10條文明用語，對員工進(jìn)行教育。開展了"百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽'活動，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動。市分行特地下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》，對全行xx名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個方面，進(jìn)行了考核評定。

共評出一星級柜員xx名，二星級柜員xx名，三星級柜員xx名，四星級柜員xx名，五星級柜員xx名，評定結(jié)果標(biāo)明在本人工號牌上。xx支行還對星級柜員每月增加績效工資50元。實踐證明，