電話溝通禮儀與技巧

關(guān)于電話溝通禮儀與技巧第1頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五目錄一電話溝通的重要性二電話溝通使用情境三電話溝通禮儀規(guī)范四電話溝通基本技巧五應(yīng)對(duì)特殊事件技巧六客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語第2頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通的重要性

現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。電話溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式，電話溝通使人們的聯(lián)系更為方便快捷。第3頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通的重要性

一般來說，發(fā)生在企業(yè)的電話溝通對(duì)象更多的是企業(yè)外的人員，電話應(yīng)對(duì)所反映的應(yīng)該是企業(yè)的風(fēng)貌、精神、文化、甚至管理水平、經(jīng)營狀態(tài)等等。第4頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通的重要性

一個(gè)人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此，應(yīng)多動(dòng)腦筋，千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情、友好。第5頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通使用情境（1）彼此之間的辦公距離較遠(yuǎn)，但問題比較簡單時(shí)（如兩人在不同的辦公室需要討論一個(gè)報(bào)表數(shù)據(jù)的問題等）；（2）彼此之間的距離很遠(yuǎn)，很難或無法當(dāng)面溝通時(shí)；第6頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通使用情境（3）彼此之間已采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時(shí)。需要特別注意的是：在成本相差無幾的情況下，請(qǐng)優(yōu)先采用當(dāng)面溝通的方式。第7頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通禮儀規(guī)范（一）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說“你好，這里是xx公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。第8頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通禮儀規(guī)范（二）要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方正看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。第9頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通禮儀規(guī)范（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠聽得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。第10頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通禮儀規(guī)范（四）迅速準(zhǔn)確的接聽聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們也應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。第11頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通禮儀規(guī)范（五）認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5W-1H技巧，所謂5W-1H是指①when何時(shí)，②who何人，③where何地，④what何事，⑤why為什么和“how”—如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W-1H技巧。第12頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通禮儀規(guī)范（六）有效電話溝通公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍。即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)“他不在”即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，除非不得已，否則不要插嘴。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。第13頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通禮儀規(guī)范（七）掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲謝謝”再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。第14頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通基本技巧（1）電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日?，嵤逻z忘得更快。所以不可太相信自己的記憶，重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆，當(dāng)他人打來電話時(shí)，就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆，到時(shí)候措手不及、東抓西找，不僅耽誤時(shí)間，而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。第15頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通基本技巧（2）先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無覺察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。第16頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通基本技巧（3）態(tài)度友好有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠實(shí)懇切，都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會(huì)聽錯(cuò)。因此，講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋?，態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達(dá)給對(duì)方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。第17頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通基本技巧（4）注意自己的語速和語調(diào)急性子的人聽慢話，會(huì)覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語速，隨機(jī)應(yīng)變。打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中“5”的音域。第18頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通基本技巧（5）不要使用簡略語、專用語將“行銷三科”簡稱“三科”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術(shù)語，給對(duì)方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無意義，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會(huì)，這無疑是自找麻煩。第19頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五電話溝通基本技巧（6）養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。第20頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五應(yīng)對(duì)特殊事件技巧（1）聽不清對(duì)方的話語當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦？”或懷疑地回答：“哦？”對(duì)方定會(huì)覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。第21頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五應(yīng)對(duì)特殊事件技巧（2）接到打錯(cuò)了的電話有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說：“打錯(cuò)了。”最好能這樣告訴對(duì)方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感，說不定就會(huì)成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。第22頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五應(yīng)對(duì)特殊事件技巧（3）遇到自己不知道的事有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀！很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。第23頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五應(yīng)對(duì)特殊事件技巧（4）接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話打到公司來的電話，有時(shí)并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親友，有時(shí)會(huì)打來與工作無直接關(guān)系的電話。他們對(duì)接電話的你的印象，會(huì)在很大程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的評(píng)價(jià)。例如：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí)，由于你忙著趕制文件，時(shí)間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁?！焙唵我痪湓?，便會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象一落千丈?？梢?，領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對(duì)下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請(qǐng)切記時(shí)刻嚴(yán)格要求自己。第24頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五應(yīng)對(duì)特殊事件技巧（5）接到顧客的索賠電話索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客，從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。第25頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五應(yīng)對(duì)特殊事件技巧（5）接到顧客的索賠電話面對(duì)顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。”這樣，不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。第26頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五應(yīng)對(duì)特殊事件技巧（5）接到顧客的索賠電話正所謂：“精誠所至，金石為開?！睂?duì)待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動(dòng)客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動(dòng)中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過對(duì)索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。這時(shí)，誰又能說索賠不是一件好事呢？第27頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（一）開頭語與結(jié)束語（1）開頭語呼入：

客戶來電在電話響兩聲內(nèi)接聽客戶電話。（大概時(shí)間為三秒內(nèi)）問候語“您好，XXXX（公司）。請(qǐng)問有什么可以幫您！”不可以只說“您好”、“喂”、“說話”等語句主動(dòng)詢問客戶的姓氏如：“您貴姓”、“請(qǐng)問怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士”不可以不問客戶姓氏、或說“您叫什么”呼出：

“XX先生/女士，您好，這里是XXXX（公司）?！钡?8頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（2）結(jié)束語呼入：

當(dāng)與客戶即將結(jié)束通話時(shí)，要再次詢問客戶“請(qǐng)問您還有其它問題嗎？”或“請(qǐng)問還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話。如果沒有則回答

“感謝您的來電，請(qǐng)您先掛機(jī)。再見?！比绻蛻魶]有掛機(jī)時(shí)，側(cè)再次詢問客戶“請(qǐng)問您還有其它問題嗎？”或“請(qǐng)問還有什么可以幫助您的嗎？”如客戶沒有回復(fù)，剛告知客戶“對(duì)不起，我掛線了”等待5秒鐘，自行掛機(jī)。不可以在即將結(jié)束時(shí)只與客戶說再見，或在客戶還沒有完全結(jié)束通話前自行掛機(jī)。呼出：“打擾您了，感謝您的支持，再見”第29頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（二）錯(cuò)誤電話、騷擾電話。（1）錯(cuò)誤電話當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，因回答客戶

“您好，這里是XXXX（公司）。請(qǐng)您查證后再撥?！边m當(dāng)時(shí)，可提供正確的電話給客戶。

不可以回答“您打錯(cuò)了”“看清楚在打”之類的語句。第30頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（2）找其它客服人員或非客服人員

當(dāng)客戶來電因私事找其它客服人員時(shí)因回復(fù)：“您好，很抱歉！因公司規(guī)定上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您其它時(shí)間再與她聯(lián)系?！被蛄粝驴蛻舻男彰?lián)系方式交與他人。當(dāng)客戶來電找其它非客服人員時(shí)因回復(fù)：

“您好，很抱歉，此電話為客服熱線，請(qǐng)您撥打我公司總機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)接，謝謝！”或“您好，請(qǐng)您將您的聯(lián)系方式告知我，我會(huì)盡快讓他與您聯(lián)系?！辈豢梢灾苯訏鞕C(jī)或用非服務(wù)語句回答客戶。第31頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（3）銷售電話、騷擾電話當(dāng)接到銷售電話或騷擾電話時(shí)，應(yīng)回復(fù)客戶：

“您好，此電話為我公司客戶服務(wù)熱線，請(qǐng)您自行掛機(jī)，不要占用此熱線，謝謝！”如對(duì)方?jīng)]有自行掛機(jī)，則回復(fù)“您好，很抱歉，我將掛機(jī)。再見”，不可以直接掛機(jī)。第32頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（三）無聲電話、無法聽清、方言。（1）無聲電話當(dāng)客戶來電后沒有聲音?；貜?fù)“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停五秒，還是無聲“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停五秒，對(duì)方還是毫無反應(yīng)，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來號(hào)碼？再見！”再稍停五秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)，或只是“喂。喂”

第33頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（2）無法聽清

當(dāng)客戶來電因使用免提無法聽清客戶講話時(shí)，回復(fù)：

“您好，對(duì)不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”當(dāng)客戶來電聲音太小聽不清時(shí)，回復(fù)：

“您好，對(duì)不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請(qǐng)您能大聲一點(diǎn)嗎？

如果依然聽不清客戶講話，“對(duì)不起，我還是無法聽清您講話，請(qǐng)您換一部電話再次打過來好嗎？再見”等5秒鐘，自行掛斷。當(dāng)客戶來電因雜音太大無法聽清客戶講話時(shí)，回復(fù)：

“您好，對(duì)不起，您的電話雜音太大，我無法聽清您講話，請(qǐng)您換一部電話再次打過來好嗎？再見”

再接到客戶電話因各種原因無法聽清時(shí)，不可直接掛斷電話，或使用非服務(wù)語言詢問第34頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（3）方言

當(dāng)客戶來電使用方言時(shí)，如若無法聽懂客戶講話的內(nèi)容，回復(fù)：

“您好，請(qǐng)您講普通話，好嗎？”

若客戶依然用方言講話?；貜?fù)：

“您好，我無法聽懂您講話的內(nèi)容，請(qǐng)您能找身邊其它會(huì)講普通話的人來接聽好嗎？謝謝！”

當(dāng)客戶來電使用方言時(shí)，如若能聽懂客戶講話，剛依然使用普通話與客戶對(duì)話，不可以換成方言與客戶通話，不可直接掛機(jī)。第35頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（四）電話內(nèi)容（1）如若讓客戶等待

當(dāng)與客戶通話時(shí)，如若因操作或詢問他人讓客戶等待時(shí)，回復(fù)

“您好，請(qǐng)稍等”然后按下靜音，再去操作或詢問，再次連線時(shí)應(yīng)先回復(fù)“對(duì)不起，讓您久等了”

如讓客戶等待時(shí)間較長，超出1分鐘時(shí)，應(yīng)提示客戶“您好，正在為您查詢，請(qǐng)您再耐心等待，謝謝！”

不可以直接去操作或詢問，不可以讓客戶聽到不必要聽到的聲音或你與第三人的通話，不可以打起電話直接與客戶進(jìn)行問題交流。第36頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（2）如若讓客戶記錄

當(dāng)與客戶通話時(shí)，因提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)，回復(fù)

“麻煩您記錄一下，好嗎？”并將語速放慢些。第37頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（3）如若無法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶

當(dāng)與客戶通話時(shí)，因某些原因，無法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶時(shí)，回復(fù)：

“很抱歉，XX先生/女士，您的問題我已經(jīng)記錄下并，將會(huì)在X小時(shí)內(nèi)（簡單問題時(shí)間不得超過2個(gè)工作小時(shí)，疑難問題不得超過16個(gè)工作小時(shí)）回復(fù)您，請(qǐng)問您還有其它問題嗎？”

如若16個(gè)工作小時(shí)內(nèi)還沒有結(jié)果則要再給客戶去個(gè)電話，作下解釋。第38頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（4）如若沒有聽清客戶講話內(nèi)容

當(dāng)與客戶通話時(shí)，如若沒有聽清客戶的講話內(nèi)容，需要客戶重復(fù)時(shí)，回復(fù)

“您好，很抱歉，我沒有聽明白您剛才講話的內(nèi)容，您能重復(fù)一下嗎，謝謝！”第39頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（5）遇到客戶感謝

當(dāng)與客戶通話時(shí)，遇到客戶感謝，回復(fù)

“不客氣。這是我的工作職責(zé)。感謝您對(duì)我工作的支持”第40頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（五）涉及商務(wù)信息遇到客戶來電詢問以下信息時(shí)，客服不予作答。合作事宜（包括站點(diǎn)應(yīng)用的分成、內(nèi)部信息交換的流程）公司信息（除公司網(wǎng)站外的其它信息，包括員工信息、公司運(yùn)營規(guī)模、公司業(yè)績、以及公司年收入等）合作伙伴及會(huì)員信息（包括來電人所屬的會(huì)員信息）第41頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（1）合作事宜

當(dāng)客戶來電詢問相關(guān)合適事宜時(shí)，回復(fù)客戶：“對(duì)不起，您的問題不在我的服務(wù)范圍之內(nèi)，如果您有任何合作意向，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我這邊會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)到銷售部門，由他們與您聯(lián)系?！钡?2頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（2）公司信息

當(dāng)客戶來電詢問相關(guān)公司及員工信息時(shí)，回復(fù)客戶：“對(duì)不起，您的問題不在我的服務(wù)范圍之內(nèi)，請(qǐng)問您還有其它問題嗎？”第43頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（3）合作伙伴及會(huì)員信息（包括來電人所屬的會(huì)員信息）當(dāng)客戶來電詢問合作伙伴及會(huì)員信息時(shí)，回復(fù)客戶：“對(duì)不起，您的問題不在我的服務(wù)范圍之內(nèi)，請(qǐng)問您還有其它問題嗎？”第44頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（六）其他情況（1）客戶抱怨線路繁忙或接聽不及時(shí)

當(dāng)客戶來電抱怨線路繁忙或接聽不及時(shí)時(shí)，回復(fù)：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”（2）客戶抱怨客服人員聲音小

當(dāng)客戶來電抱怨客服人員聲音小時(shí)，回復(fù)“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

如若客戶還反饋聽不清時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式后掛機(jī)，我會(huì)馬上再給您打過去?！钡?5頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（3）客戶抱怨客服人員業(yè)務(wù)不熟練

當(dāng)與客戶通話時(shí)，客戶抱怨客服人員業(yè)務(wù)不熟練時(shí)，回復(fù)

“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)盡快處理，請(qǐng)您耐心等待，謝謝！”（4）客戶投訴反饋不及時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了，我已經(jīng)將您的問題提交到支持部門（相關(guān)部門）并在跟進(jìn)，請(qǐng)您在耐心等待，謝謝！”第46頁，共52頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)8分，星期五客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語（5）接聽客戶投訴，受理結(jié)束

當(dāng)接到客戶的投訴電話時(shí)并受理結(jié)束后