網(wǎng)管專家服務(wù)最新版課件

中國電信“網(wǎng)管專家服務(wù)”中國電信集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部1目錄成功案例服務(wù)流程服務(wù)介紹服務(wù)需求現(xiàn)場演示2北京香港江西安徽湖北貴州云南新疆青海甘肅寧夏山西上海山東黑龍江陜西河北天津廣東海南內(nèi)蒙古政府IT系統(tǒng)建設(shè)特點(diǎn)2005年政府行業(yè)信息化建設(shè)中的大多數(shù)“金字”工程都已經(jīng)完成了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)硬件平臺(tái)的搭建，而進(jìn)入了以數(shù)據(jù)集中、應(yīng)用整合為目的的二、三期建設(shè)2005年政府行業(yè)的采購中，IT硬件占最大部分，有64.6%的份額，相比較其他的行業(yè)市場，政府行業(yè)對硬件的投資比例相對較高，特別是對PC，服務(wù)器等。由于硬件市場的逐漸飽和，因此增長速度會(huì)明顯低于軟件和服務(wù)市場，由于需要架構(gòu)政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、政務(wù)外網(wǎng)或部門內(nèi)部的局域網(wǎng)，政府部門對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的需求一直較高，政務(wù)各部委骨干網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)大都已經(jīng)告別了大規(guī)模建設(shè)的階段而進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化整合期政府各部委對應(yīng)用軟件的需求普遍增加，加之系統(tǒng)整合和數(shù)據(jù)集中的需求，基礎(chǔ)軟件的應(yīng)用越來越廣泛，政府對安全和存儲(chǔ)軟件產(chǎn)品越來越重視，IT軟件市場在政府的整體IT支出中所占份額會(huì)逐漸增大。政府部門對售后服務(wù)的需求也隨著廠商對市場的教育而逐漸成熟，因此服務(wù)的增長會(huì)更加顯著。未來市場對服務(wù)的需求主要集中在售后支持，高端技術(shù)咨詢上。3政府網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用管理問題解決方案1、流量實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)準(zhǔn)確地對各種應(yīng)用、用戶和端口監(jiān)視2、網(wǎng)絡(luò)故障處理和管理3、強(qiáng)大的流量分析統(tǒng)計(jì)、報(bào)告功能，提供更好的報(bào)表4、定期客戶聯(lián)席會(huì)議，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分析5中國電信對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理業(yè)務(wù)的開拓與探索面對日趨激烈的市場競爭，全球電信業(yè)轉(zhuǎn)型行動(dòng)的大潮，中國電信更加不甘示弱，積極謀求發(fā)展之路。自身的優(yōu)勢：它領(lǐng)導(dǎo)全國服務(wù)的最大優(yōu)勢就在于覆蓋全國的通信網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)已覆蓋31個(gè)省市自治區(qū)對手的弱點(diǎn)：IBM以及EDS等專業(yè)的IT服務(wù)商既沒有通信網(wǎng)絡(luò)方面的技能，也缺乏政府企業(yè)需要的真正的全面支持需改進(jìn)加強(qiáng)的地方：必須擁有IT服務(wù)商所沒有或不感興趣的專業(yè)知識(shí)和技能，主要是對局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的管理，特別是對兩者之間連接的管理準(zhǔn)確的定位務(wù)實(shí)的態(tài)度中國電信正在就自己在ICT市場的定位采取更為實(shí)際的戰(zhàn)略，以更務(wù)實(shí)的態(tài)度聽取客戶需要中國電信宣布自己已在IT服務(wù)和電信服務(wù)的重疊領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，并把該領(lǐng)域稱為“網(wǎng)絡(luò)IT服務(wù)”。因?yàn)檫@樣可以使自己與專業(yè)的IT服務(wù)商區(qū)分開來

6目錄成功案例服務(wù)流程服務(wù)介紹

服務(wù)需求現(xiàn)場演示7“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)監(jiān)控”7*24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、處理網(wǎng)絡(luò)故障主動(dòng)通知客戶，定期提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行及優(yōu)化分析報(bào)告通過Web界面，透明地顯示出網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)運(yùn)行及故障處理階段狀態(tài)提供CPE設(shè)備現(xiàn)場服務(wù)、頂替或租賃服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理外包服務(wù)中國電信“網(wǎng)管專家服務(wù)”，是利用中國電信統(tǒng)一建立的客戶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理平臺(tái)，以實(shí)時(shí)主動(dòng)的方式，對包含客戶端CPE設(shè)備在內(nèi)的客戶廣域網(wǎng)絡(luò)提供端到端的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和管理的業(yè)務(wù)。網(wǎng)管專家服務(wù)是什么？網(wǎng)管專家服務(wù)是什么?8服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺(tái)客戶網(wǎng)絡(luò)客戶網(wǎng)絡(luò)接入10設(shè)備租賃、頂替及現(xiàn)場服務(wù)中國電信“網(wǎng)管專家服務(wù)”一站式服務(wù)功能客戶聯(lián)席會(huì)議網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營分析、優(yōu)化建議服務(wù)功能網(wǎng)絡(luò)故障處理和管理客戶實(shí)時(shí)查看實(shí)時(shí)主動(dòng)式的端到端監(jiān)控

12網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和管理服務(wù)等級(jí)14服務(wù)模式的變革傳統(tǒng)電信服務(wù)模式管理視角電信自身網(wǎng)管新的電信服務(wù)模式一站式端到端的管理流程保障沒有專門的針對單個(gè)客戶的流程保障完善的全國服務(wù)保障流程網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃沒有客戶端的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃定期報(bào)告客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營狀況和優(yōu)化建議故障發(fā)現(xiàn)被動(dòng)式，由客戶報(bào)障實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障故障解決電信專業(yè)級(jí)故障處理方法只處理電信線路故障快速響應(yīng)，及時(shí)處理客戶端設(shè)備故障透明度線路故障解決后電話反饋實(shí)時(shí)多樣的報(bào)告和反饋形式15服務(wù)目標(biāo)省心省力省時(shí)省錢對客戶網(wǎng)絡(luò)全方位的規(guī)劃與設(shè)計(jì)、實(shí)施、顧問服務(wù)專業(yè)的網(wǎng)管專家實(shí)時(shí)監(jiān)控、主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障、縮短處理時(shí)間定期提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告，第一時(shí)間提供故障分析報(bào)告提供客戶網(wǎng)絡(luò)(包括CPE)的端到端網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和CPE租賃透明的Web界面呈現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)一站購齊，全程無憂全國服務(wù)體系，保證及時(shí)開通業(yè)務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)“網(wǎng)管專家服務(wù)到底能給客戶帶來什么好處？客戶得益安全保障專業(yè)服務(wù)節(jié)約時(shí)間降低成本16一點(diǎn)接入全網(wǎng)無憂17目錄成功案例服務(wù)流程服務(wù)介紹服務(wù)需求現(xiàn)場演示18服務(wù)開通三個(gè)步驟完成網(wǎng)管專家服務(wù)的開通上線客戶電路總頭單開時(shí)隙或FR、DDN模擬線客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系方式設(shè)備型號(hào)、配置工作策略。。。。。。增加路由配置增加SNMP配置（簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議）采集客戶信息開通管理線路客戶端CPE設(shè)備配置步驟1步驟2步驟3開通完成20服務(wù)支持體系三級(jí)支持體系作為中國電信IT服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累和外包服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的實(shí)際體現(xiàn)，網(wǎng)管專家服務(wù)建立了三級(jí)支持體系：響應(yīng)中心由一組訓(xùn)練有素的工程師組成，他們負(fù)責(zé)集中統(tǒng)一受理用戶需求和故障申報(bào)，并處理其中大部分需求和常規(guī)故障。技術(shù)支持中心由在各不同專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有較深入研究的專業(yè)工程師組成，他們受理和解決響應(yīng)中心工程師移交的大部分較復(fù)雜問題。專家資源中心由在不同專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的高級(jí)專家以及原廠商、聯(lián)盟伙伴的技術(shù)專家組成。他們對極少數(shù)疑難問題進(jìn)行會(huì)診，并協(xié)調(diào)原廠資源最終解決用戶問題。21服務(wù)要素中國電信在多年IT服務(wù)中，總結(jié)了信息系統(tǒng)外包服務(wù)成功的三個(gè)關(guān)鍵要素，即：人員、技術(shù)和流程。網(wǎng)管專家服務(wù)秉承業(yè)界先進(jìn)的服務(wù)理念，結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐，在服務(wù)三要素方面積累了豐富的資源，為客戶服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)保障。23服務(wù)管理體系全國統(tǒng)一的運(yùn)營服務(wù)管理平臺(tái)全國統(tǒng)一的運(yùn)營服務(wù)流程整齊化一的服務(wù)規(guī)范豐富的知識(shí)庫統(tǒng)一的質(zhì)量監(jiān)控管理體系完善的服務(wù)報(bào)告體系24服務(wù)方式郵件：netcare@專業(yè)服務(wù)網(wǎng)址:/npsonline大客戶貼心服務(wù)網(wǎng)址：服務(wù)熱線:400-8888-11226服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一了客戶接口界面，讓用戶不再為企業(yè)IT組織內(nèi)部的復(fù)雜連接關(guān)系感到頭疼，并且以電話服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)模式相結(jié)合的方式解決用戶的直接問題，從管理角度也比較容易監(jiān)控到問題解決的全過程，對服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)很好的監(jiān)控服務(wù)臺(tái)還可以把技術(shù)問題解決和用戶其他咨詢事件的解決整合在一起，統(tǒng)一用戶所有需求的事件入口，而應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)、服務(wù)器系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)維護(hù)等都可以作為服務(wù)臺(tái)的二線或三線支持組織，通過調(diào)用各環(huán)節(jié)來解決用戶的所有事件申請（包括故障）針對常見的項(xiàng)目實(shí)施、數(shù)據(jù)收集、過程監(jiān)控、項(xiàng)目變化等過程，我們建立了突發(fā)事件管理流程、問題管理流程、配置管理流程、變更管理流程四個(gè)流程作為服務(wù)臺(tái)服務(wù)模式的重要組成部分，并且實(shí)施一套能夠反映流程特征的監(jiān)控系統(tǒng)，以監(jiān)控和落實(shí)流程的建立和執(zhí)行，能夠?yàn)橛脩魩砀玫姆?wù)管理27最佳服務(wù)和支持

永遠(yuǎn)保持溝通：nView服務(wù)門戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的健康指標(biāo)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息（事件、服務(wù)的即時(shí)報(bào)警）和錯(cuò)誤報(bào)告網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行分析月報(bào)告和優(yōu)化建議個(gè)性化設(shè)置視圖嚴(yán)格的安全防范即時(shí)更新28目錄成功案例服務(wù)流程服務(wù)介紹服務(wù)需求現(xiàn)場演示30成功案例31省心、省時(shí)、省力、省錢目前我公司的整體網(wǎng)絡(luò)狀況被NetCare7*24小時(shí)的實(shí)時(shí)主動(dòng)監(jiān)控，能夠及時(shí)主動(dòng)并迅速處理出現(xiàn)的故障問題，整體網(wǎng)絡(luò)平均可用度趨于長久穩(wěn)定可靠有了NetCare服務(wù)，免除了過去出現(xiàn)故障“有病亂投醫(yī)”的手忙腳亂，NetCare一站