景區(qū)服務(wù)與管理職教云考試網(wǎng)課答案

1.（2分）單選題2我國(guó)第一家不收門票的5A級(jí)景區(qū)是哪個(gè)景區(qū)？A杭州西湖景區(qū)B少林寺景區(qū)C黃山景區(qū)D故宮博物院參考答案：A解析：無.（2分）單選題2導(dǎo)游人員說話要負(fù)責(zé)，切忌弄虛作假這點(diǎn)體現(xiàn)了導(dǎo)游語言八原則的什么原則?A言之有物B言之有理C言之有據(jù)D言之有神參考答案：C解析：無.（2分）單選題2景區(qū)服務(wù)人員在進(jìn)行電話服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在電話鈴聲響起幾聲后接聽？A4B2C5D3參考答案：D解析：無.（2分）單選題2以下屬于有機(jī)垃圾的是哪項(xiàng)？A塑料制品B動(dòng)植物殘余C煙頭D口香糖參考答案：B解析：無.（2分）單選題0導(dǎo)游對(duì)較大游覽項(xiàng)目的講解多采用什么方法？A分段講解法B觸景生情法C簡(jiǎn)單概述法D制造懸念法參考答案：A解析：無.（2分）單選題2什么是景區(qū)化危機(jī)為商機(jī)，提高游客滿意度和忠誠(chéng)度的最佳時(shí)機(jī)？A排隊(duì)服務(wù) ,B容詢服務(wù)C投訴服務(wù)D員工服務(wù)參考答案：C解析：無.（2分）單選題2以卜是為游客提供補(bǔ)償性服務(wù)的是哪項(xiàng)？A情緒的穩(wěn)定B心靈的安慰C問題的解決D免費(fèi)贈(zèng)送參考答案：D解析：無.（2分）單選題2按照旅游景區(qū)資源類型劃分，深圳世界之窗屬于什么類型？A人工型景區(qū)B主題公園類C自然類景區(qū)D歷史人文類景區(qū)參考答案：A解析：無.（2分）單選題0卜列不屬于旅游景區(qū)特征的是哪項(xiàng)？A地域性B綜合性C設(shè)施性D創(chuàng)新性參考答案：C解析：無.（2分）多選題2旅游投訴心理從心理要素看分為哪些類型？A知覺B需要C動(dòng)機(jī)D態(tài)度參考答案：ABCD解析：無.（2分）多選題2以卜屬于景區(qū)餐飲類型的是哪些？A大排檔食攤B特色餐館C宴會(huì)餐廳D農(nóng)家樂參考答案：ABCD解析：無.（2分）多選題2大型主題娛樂包括哪些內(nèi)容？A豪華舞臺(tái)演藝型B節(jié)慶活動(dòng)表演型C體育健身型D游戲游藝型參考答案：AB解析：無.（2分）多選題0在排隊(duì)管理的過程中，景區(qū)要遵循哪些原則？A緊迫性B便捷性C快速性D公平性參考答案：ABD解析：無.（2分）多選題2以卜屬于旅游商品特征的是哪些？A實(shí)用性B紀(jì)念性C地方性D時(shí)代性參考答案：ABCD解析：無.（2分）多選題0游客投訴的心理主要有哪些？A求補(bǔ)償B求平衡C求報(bào)復(fù)D求尊重參考答案：ABD解析：無.（1分）判斷題1單列單人型適合游樂項(xiàng)目入口處。A）正確B）錯(cuò)誤參考答案：B解析：無.（1分）判斷題1當(dāng)遇到對(duì)方喋喋不休，沒有掛斷電話的意思時(shí)應(yīng)該采用金蟬脫殼法、總結(jié)法、幽默法。A）正確B）錯(cuò)誤參考答案：A解析：無.（1分）判斷題0研究表明，不確定的等待比己知的、有限的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。A）正確B）錯(cuò)誤參考答案：A解析：無.（1分）判斷題1旅游區(qū)同旅游景區(qū)的內(nèi)涵一樣，只是叫法不同。A）正確B）錯(cuò)誤參考答案：B解析：無.（1分）判斷題0多列多人型隊(duì)列成本大，而且視覺進(jìn)入感緊張。A）正確B）錯(cuò)誤參考答案：B解析：無.（1分）判斷題1導(dǎo)游在對(duì)外國(guó)人講解時(shí)，說蘇州是東方威尼斯，上海是中國(guó)的悉尼，用的是言之有喻手法。A）正確B）錯(cuò)誤參考答案：A解析：無.（1分）判斷題1現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)主要做好運(yùn)營(yíng)溝通和運(yùn)營(yíng)配合兩方面工作。A）正確B）錯(cuò)誤參考答案：A解析：無.（1分）判斷題1向?qū)浇庹f服務(wù)主要包括游客中心、標(biāo)志牌解說、信息資料解說、視聽解說、便攜式語音解說等方式。A）正確B）錯(cuò)誤參考答案：B解析：無.（1分）判斷題1大型主題節(jié)慶互動(dòng)階段性運(yùn)營(yíng)方案提前5天發(fā)布。A）正確B）錯(cuò)誤參考答案：B解析：無.（1分）判斷題0不講空話套話、不玩弄美麗辭藻是言之有理的原則。A）正確B）錯(cuò)誤參考答案：B解析：無.（2分）填空題（客觀）1根據(jù)游客的出游形式劃分，游客可分為（）和（）兩種類型。填空一團(tuán)隊(duì)填空二散客自助參考答案：填空一團(tuán)隊(duì)填空二散客解析：無.（2分）填空題（客觀）2電子門票分為：條碼卡門票、IC卡門票、（），（）。填空一光盤門票填空二FRID門票參考答案：填空一光盤門票填空二FRID門票解析：無.（1分）填空題（客觀）1（）又稱作入場(chǎng)券，是游客進(jìn)入景區(qū)的“入門憑證”。填空一門票參考答案：填空一門票解析：無.（3分）填空題（客觀）0景區(qū)解說系統(tǒng)功能包括（）功能、（）功能、（）功能。填空一教育填空二服務(wù)填空三使用參考答案:填空一教育功能填空二服務(wù)功能填空三使用功能解析：無.（2分）填空題（客觀）智慧咨詢服務(wù)的形式有（），（）,地圖導(dǎo)覽身邊服務(wù)、景區(qū)官網(wǎng)。填空一景區(qū)叩p填空二微信公眾號(hào)參考答案：填空一景區(qū)APP填空二微信公眾號(hào)解析：無.（4分）填空題（客觀）旅游容量的四種類型是（），（），（），（）。填空一旅游環(huán)境容量填空二旅游心里容量填空三旅游經(jīng)濟(jì)容量填空四旅游社會(huì)容量參考答案：填空一旅游環(huán)境容量填空二旅游心理容量填空三旅游經(jīng)濟(jì)容量填空四旅游地社會(huì)容量解析：無.（1分）填空題（客觀）0我國(guó)第一個(gè)人造主題公園是（）填空一深圳錦繡中華參考答案：填空一錦繡中華解析：無.（3分）填空題（客觀）0一般景區(qū)排隊(duì)管理中存在（）、單列多人型、（）、多列單人型、（）。填空一單列單人型填空二多列多人型填空三主題隊(duì)形參考答案：填空一單列單人填空二多列多人填空三主題隊(duì)列解析：無.（1分）填空題（客觀）0售票員在售票過程中最常見的兩大問題是假鈔問題和（）o填空一逃票參考答案：填空一優(yōu)惠票問題解析：無.（3分）填空題（客觀）環(huán)境容量的計(jì)算方法有（）、（）、（）。填空一面枳容量填空二線路容量填空三卡II容量參考答案：填空一面積容量填空二線路容量填空三卡II容量解析：無.（4分）填空題（客觀）.游客購(gòu)買動(dòng)機(jī)有求名、（）、求趣、（）、求知、（）、求尊重、（）填空一求實(shí)填空二求新填空三求美填空四求廉參考答案：填空一求實(shí)填空二求新填空三求美填空四求廉解析：無.（2分）填空題（客觀）2智慧驗(yàn)票的方式有掃碼、指紋、（），（）。填空一證件填空二射頻參考答案：填空一證件填空二射頻解析：無38.（2分）填空題（客觀）2標(biāo)志牌的內(nèi)容通常由（），（），文字語言三部分組成。填空一圖標(biāo)填空二符號(hào)參考答案：填空一圖標(biāo)填空二符號(hào)解析：無39.（4分）問答題4旅游商品選售原則是什么？.以社會(huì)公眾需求為導(dǎo)向選售商品.選擇更合景區(qū)氣質(zhì)的創(chuàng)意產(chǎn)品.選售貨真價(jià)實(shí)質(zhì)量過硬的商品.選售設(shè)計(jì)精美，有審美價(jià)值的商品參考答案：（1）以社會(huì)公眾需求為導(dǎo)向選售商品（2）選售符合景區(qū)“氣質(zhì)”的創(chuàng)意產(chǎn)品（3）選售貨真價(jià)實(shí)、質(zhì)量過硬的商品（4）選售設(shè)計(jì)精美、有審美價(jià)值的商品解析：無教師評(píng)語：無批改附件：無40.（10分）問答題5社區(qū)組織老年人張老先生等一行赴某景點(diǎn)游玩，在景區(qū)購(gòu)票處購(gòu)票過程中，由于其一行有70歲以上老年人，也有60歲以上的老年人，故對(duì)景區(qū)的門票優(yōu)惠政策進(jìn)行了詳細(xì)詢問，由于景區(qū)此時(shí)游客眾多，景區(qū)服務(wù)人員在詳細(xì)解答張老先生后,仍被繼續(xù)詢問相關(guān)細(xì)節(jié)的情況下,景區(qū)工作人員表現(xiàn)出不滿情緒，并稱“沒有那么多錢還出來玩兒，啰里啰唆的”。為此，張老先生投訴景區(qū)服務(wù)質(zhì)量差，要求景區(qū)予以道歉。問題：案例中的游客投訴的原因是什么？請(qǐng)結(jié)合案例談?wù)劸皡^(qū)應(yīng)該按照怎樣的程序處理這起投訴？工作人員態(tài)度差。先穩(wěn)住張先生情緒，然后誠(chéng)摯的向張先生道歉。并為張先生優(yōu)惠服務(wù)補(bǔ)償張先生。參考答案：1.針對(duì)景區(qū)服務(wù)人員的投訴（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能）2.聆聽和記錄、安撫游客情緒、收集相關(guān)信息、提出處理方案、征求游客意見、跟蹤服務(wù)解析：無教師評(píng)語：無批改附件：無41.（4分）問答題4導(dǎo)游講解方法有哪些？（至少寫出八種）系統(tǒng)介紹法，分段講解法，突出重點(diǎn)法，觸景生情法，虛實(shí)結(jié)合法，問答法，制造懸念法,類比法，畫龍點(diǎn)睛法參考答案：系統(tǒng)介紹法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點(diǎn)睛法、知識(shí)滲透法、科學(xué)成因介紹法、引用法解析：無教師評(píng)語：無批改附件：無42.（4分）問答題4游客行為的引導(dǎo)和管理為哪些內(nèi)容?L導(dǎo)游成為游客的榜樣.實(shí)物設(shè)施引導(dǎo)法.宣傳教育引導(dǎo)法.外界強(qiáng)制引導(dǎo)法參考答案：（1）導(dǎo)游員成為游客的榜樣：發(fā)揮導(dǎo)