員工培訓(xùn)-服務(wù)禮儀培訓(xùn)

歡送參加廣州芙蓉會(huì)議中心酒店效勞禮儀培訓(xùn)課程效勞禮儀：指的是效勞行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上應(yīng)該遵守的禮儀。效勞禮儀包括：效勞儀表、效勞言談、效勞舉止。效勞禮儀的概念1、首輪效應(yīng)

即第一印象，是人們初次接觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，是在與人們交往中的第一眼印象中形成的，其形成大約只有30秒的時(shí)間。2、末輪效應(yīng)在人際交往中，人們所留給交往對(duì)象的最后印象，它直接影響到交往對(duì)象在下一次交往中的心理感受。要求效勞工作人員做到有始有終，始終如一。禮儀理論3、全員效勞指的就是在酒店內(nèi)，每個(gè)部門的每一個(gè)員工，不管職業(yè)上下，都要為客人提供效勞。強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作的整體性，不能“各人自掃門前雪，不管他人瓦上霜〞。禮儀理論儀容儀表篇什么是儀容儀表?

儀容儀表指人的外表,包括人的容貌修飾、精神面貌和著裝打扮等方面，它與一個(gè)人的生活情趣、道德品質(zhì)、文明程度和修養(yǎng)水平有著密切的聯(lián)系。頭發(fā)個(gè)人飾物姓名牌制服外套戒指褲子皮鞋領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶面部清潔襯衣手的清潔襪子部位男員工女員工整

體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā)

型前不遮眉，側(cè)不扣耳，后不著領(lǐng)。前不遮眉，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā)

飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面

容臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝，不濃妝艷抹，口齒無異味。身

體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、銘牌、婚戒，特別是不要佩戴豪華昂貴的首飾會(huì)顯得比客人更富有，會(huì)傷害客人自尊。著

裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線，紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手

部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。鞋

襪著黑色皮鞋或布鞋，皮鞋表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子。著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場(chǎng)所公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。男士酒店對(duì)員工儀容儀表的要求女士

儀態(tài)篇面部表情面部表情的運(yùn)用在人際交往中，表情真實(shí)可信地反映著人們的思想、情感及其心理活動(dòng)與變化。而且，表情傳達(dá)信息要比語言來的巧妙得多。在效勞工作中，要注意表情，在面對(duì)他人時(shí)：面含微笑，注視對(duì)方，并且適度互動(dòng)，不卑不亢。

微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客效勞心理的外在表達(dá)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店效勞形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種效勞品質(zhì)。微笑的含義微笑時(shí)，要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠、自然。嘴角自然上揚(yáng)，露出六顆上牙。眼神平和，面含笑意。國際通用標(biāo)準(zhǔn)：“三米六齒〞，指在遇到客人三米遠(yuǎn)的地方，就要面露微笑〔露出六顆牙齒〕。微笑眼神的運(yùn)用體態(tài)語言中，眼神最能傾訴感情，溝通思想。效勞人員在公共關(guān)系交際中應(yīng)充分利用這種無聲語言，并正確的使用禮節(jié)。目光接觸的技巧視線向下表示權(quán)威或者優(yōu)越感。視線向上表示服從或者不夠自信。視線平視表現(xiàn)客觀和理智。在運(yùn)用眼神時(shí),要遵守哪些禮儀標(biāo)準(zhǔn)?1、目光投注的時(shí)間2、目光投向的范圍3、視線的位置4、閉眼的行為儀態(tài)站姿站姿總體要求挺拔,正確的站姿能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán),減輕身體疲勞.站姿

從正面看，其身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。從側(cè)面看，下頜微收，眼睛平視前方，挺胸收腹，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)的優(yōu)美感。女士站姿腳后跟并攏、雙腳腳尖分開呈V字形兩腿繃直,膝蓋夾緊、并攏挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉兩臂放松，雙手虎口相嵌、四指并攏,自然垂放于身體前面頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的根底上上揚(yáng)15度表情放松，面露微笑男士站姿兩腳分開,稍微比肩窄兩腿繃直挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉兩臂放松，右手握空心拳,左手握住右手手腕頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的根底上上揚(yáng)15度表情放松，面露微笑二、坐姿〔姿態(tài)要端正〕要求：入坐要輕緩，〔女子入座時(shí)，假設(shè)是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理〕。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，〔男士坐時(shí)雙腿可略分開〕。雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只坐椅子的三分之二，脊背輕首。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、防止亂響；從座位左側(cè)離開；離開前從動(dòng)作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動(dòng)作輕緩，防止弄響座椅；離座后先采用根本站姿，站好再走；他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯；注意：走姿本卷須知

1、切忌搖擺。行走時(shí)切忌晃肩搖頭，上體左右擺動(dòng)。不要走內(nèi)八字或外八字，也不要彎腰弓背，左顧右盼，給人疲倦、老態(tài)的感覺。

2、忌雙手亂放。走路時(shí)，不可把手插在衣服口袋里，也不許叉腰或倒背著手。

3、腳步干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，抬不起腳來。

4、碰到急事，可以加快腳步，但切忌奔跑，特別是在大堂內(nèi)。

5、幾人同行不要排成行，更不許勾肩搭背，邊說邊笑。

6、在公眾場(chǎng)合遇到客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過。優(yōu)雅的蹲姿下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后〔不重迭〕，兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿根本垂直于地面，右腳腳尖著地。根本上以右腿支撐身體。用右手拾物左手搭在裙邊.注意膝蓋的方向不能朝著前方。YES！NO！12345拾物時(shí)……注意：不要突然下蹲，速度切勿過快；不要毫無遮掩，尤其是著裙裝效勞員；不要蹲著休息，對(duì)效勞員來講絕對(duì)不允許；不要方位失當(dāng)，在效勞對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；不要將臀部對(duì)向客人彎腰俯身；不能距人過近，保持一定距離；1234任何時(shí)候不要說:喂電話禮儀的基本要求必須在鈴響三聲內(nèi)應(yīng)答應(yīng)答時(shí)必須:聲音清晰,態(tài)度和藹,言語準(zhǔn)確,反映迅速,并面帶微笑接到時(shí),首先用中英文熟練準(zhǔn)確地抱出自己的部門和名字,并向客人問候與客人通話時(shí),聲音必須清晰,自然,音調(diào)適中,語速正常客人講話時(shí)要不時(shí)作出反映;回映盡量以對(duì)方姓氏尊稱接聽結(jié)束時(shí)要說:“謝謝來電〞等對(duì)方掛斷后,再掛轉(zhuǎn)接客人時(shí),首先必須認(rèn)真聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,并說:“請(qǐng)稍等〞如果客人需要其他咨詢,或轉(zhuǎn)其他部門,應(yīng)說:“請(qǐng)稍等,我?guī)湍油▁x部門等候轉(zhuǎn)接時(shí),播放音樂玲聲轉(zhuǎn)接后,如對(duì)方無人應(yīng)答,需向客人說明:“對(duì)不起,沒有人接聽,請(qǐng)問您是否需要留言(需要為住客留言的一律轉(zhuǎn)到前臺(tái))電話轉(zhuǎn)接及留言會(huì)說話的手①“O〞形手勢(shì)。②翹大拇指手勢(shì)。③“V〞形手勢(shì)。

手勢(shì)禮儀指引手勢(shì)

在介紹、引路指示方向：除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢(shì)的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。遞物、接物手勢(shì)

1、在遞給客人物件或接過客人遞來的物件時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上或接受。絕不允許漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件，禁止用手指或筆尖直接指向客人。2、遞物時(shí)面對(duì)客人，親切地望著對(duì)方，3、面帶微笑，雙手捧著物品〔如有文字，將文字的正方向?qū)χ腿恕尺f向客人，并禮貌地對(duì)客人說：“先生/小姐，您的×××!〞讓路當(dāng)員工迎面遇到客人時(shí)當(dāng)員工欲超越前方客人時(shí)當(dāng)員工被前方客人超越時(shí)在客人認(rèn)路的情況下：客人在前，陪同人員要主動(dòng)跟在客人左前方1–1.5米處.在客人不認(rèn)路的情況下：陪同人員在前，客人在后。陪同人員在客人左前方1–1.5米處帶路，身體側(cè)向客人，不得背對(duì)客人.

陪同禮儀敲門禮儀敲門時(shí)呈標(biāo)準(zhǔn)的站姿，抬起右手，手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次，每次敲三下并用適度的聲調(diào)報(bào)稱，報(bào)稱時(shí)要面向著門，然后后退半步，臉帶微笑，集中精神聽房內(nèi)的回應(yīng)。忌東張西望，心不在焉；忌手力過重或過輕。1、客人面前注意自己的言行舉止。在客人面前要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。當(dāng)著客人，不要掏耳，擦眼睛，修指甲，剔牙，挖鼻孔，噴煙，吃東西等等，這些不斯文動(dòng)作將使你的形象一落千丈。2、在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講，大聲笑。3、不要亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響。4、不得經(jīng)常看手表，不得將任何物件夾在腋下，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。5、任何時(shí)候進(jìn)入客人的房間或辦公室的時(shí)候，要先敲門。6、不許議論、嘲笑、模仿奇裝異服、相貌奇特、舉止特殊的客人，不許給客人起綽號(hào)或以房號(hào)代替客人。嚴(yán)禁與客人開玩笑。7、取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身、翹臀部，這樣會(huì)很容易“走光〞，正確做法：站在要拿或要撿的東西旁邊，蹲下屈膝去拿?？朔涣寂e止禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)效勞用語38句1、您好！2、歡送！3、歡送光臨！4、請(qǐng)！5、請(qǐng)問！6、請(qǐng)跟我來！7、這邊請(qǐng)！8、您先請(qǐng)！9、請(qǐng)進(jìn)！10、請(qǐng)坐！11、請(qǐng)稍等！12、讓您久等了！標(biāo)準(zhǔn)效勞用語38句13、給您添麻煩了！14、對(duì)不起！15、很抱歉！16、請(qǐng)?jiān)彛?7、您請(qǐng)講