《餐廳服務(wù)與管理》教學(xué)大綱

6餐廳服務(wù)與管理》教學(xué)大綱本教學(xué)大綱由《餐廳服務(wù)與管理》課程組與威海海悅建國飯店餐飲部聯(lián)合開發(fā)。課程類別專業(yè)核心課程開課部門旅游與酒店管理系總學(xué)時96學(xué)分6面向?qū)I(yè)餐飲管理與服務(wù)開設(shè)學(xué)期第一和第二學(xué)期一、課程定位《餐廳服務(wù)與管理》是餐飲管理與服務(wù)專業(yè)的核心課程之一。本課程重在培養(yǎng)學(xué)生的餐廳服務(wù)與崗位督導(dǎo)能力，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)，使學(xué)生全面掌握餐廳服務(wù)技能、技巧，初步具備餐廳服務(wù)管理能力。本課程的后續(xù)課程是《酒水調(diào)制》、《餐飲企業(yè)營運實務(wù)》。二、學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生在熟練掌握餐廳崗位服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，掌握督導(dǎo)餐廳服務(wù)全過程的方法與技巧，并養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣及服務(wù)意識。（一）專業(yè)能力具備中餐服務(wù)能力；具備西餐服務(wù)能力；具備自助餐服務(wù)能力；能夠進行餐廳員工培訓(xùn)；能夠進行有效的現(xiàn)場督導(dǎo)。（二）方法與個人能力具有良好的職業(yè)道德、法律意識及環(huán)保意識；具有良好的個人禮儀修養(yǎng)、服務(wù)意識；具有開拓創(chuàng)新、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的作風(fēng)；具有應(yīng)變能力；具有抗挫折能力；具有自主學(xué)習(xí)能力和知識遷移能力。（三）社會能力具有交際溝通能力；具有團隊協(xié)作能力；具有關(guān)系管理能力；具有解決問題能力。三、學(xué)習(xí)內(nèi)容首先以餐廳崗位群內(nèi)各崗位真實的工作任務(wù)及其工作場景為依據(jù)確定典型的工作任務(wù)，再將典型工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)情境，工作任務(wù)中具體的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)就是具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容。本課程學(xué)習(xí)內(nèi)容由職場認(rèn)知、餐廳服務(wù)、餐廳管理三個項目組成。通過八個學(xué)習(xí)任務(wù)，使學(xué)生充分了解餐廳服務(wù)規(guī)范與工作流程。各學(xué)習(xí)任務(wù)依據(jù)工作過程對各個工作崗位的員工應(yīng)掌握的基本知識、技能進行教學(xué)設(shè)計。項目項目描述學(xué)習(xí)內(nèi)容參考學(xué)時1職場認(rèn)知本學(xué)習(xí)情景在多媒體教室、校外實習(xí)基地和校內(nèi)生產(chǎn)性教學(xué)工廠進行，依據(jù)初入職場的員工認(rèn)知企業(yè)及崗位的過程進行教學(xué)餐飲企業(yè)和餐廳的組織結(jié)構(gòu)餐廳服務(wù)的特性與原則餐廳服務(wù)員的工作環(huán)境和工作任務(wù)餐廳員工應(yīng)該具備的從業(yè)素質(zhì)82餐廳服務(wù)本學(xué)習(xí)情景在多媒體教室、實訓(xùn)室和校內(nèi)生產(chǎn)性教學(xué)工廠進行，依據(jù)中餐服務(wù)工作過程對各崗位員工應(yīng)掌握的知識、技能進行教學(xué)中餐服務(wù)中所涉及的基層崗位與各崗位的工作內(nèi)容及要求西餐服務(wù)中所涉及的基層崗位與各崗位的工作內(nèi)容及要求自助餐服務(wù)的工作流程及要求683餐廳管理本學(xué)習(xí)情景在多媒體教室和生產(chǎn)性教學(xué)工廠進行，依據(jù)餐廳員工培訓(xùn)和餐廳現(xiàn)場督導(dǎo)工作過程的各個環(huán)節(jié)所需知識、技能進行教學(xué)1?餐廳員工培訓(xùn)需求分析2?餐廳培訓(xùn)計劃的制定、實施與評估餐廳員工配置餐廳營業(yè)環(huán)境檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量控制餐廳安全管理餐廳員工績效考評20四、課程設(shè)計說明（一）設(shè)計理念根據(jù)行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要和完成職業(yè)崗位實際工作任務(wù)所需要的知識、能力、素質(zhì)要求，組織專業(yè)教學(xué)委員會的相關(guān)專家論證，選取教學(xué)內(nèi)容，以真實的崗位工作任務(wù)為依據(jù)設(shè)計學(xué)習(xí)情境，以工作過程為導(dǎo)向重構(gòu)、序化課程內(nèi)容，按照崗位的工作任務(wù)與工作標(biāo)準(zhǔn)要求組織教學(xué)，理論與實踐一體化，教、學(xué)、做相結(jié)合，能力培養(yǎng)與素質(zhì)養(yǎng)成一體化。（二）內(nèi)容組織本課程的教學(xué)內(nèi)容以真實的餐廳服務(wù)工作任務(wù)為載體，構(gòu)建學(xué)習(xí)情境，遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，按照“學(xué)會服務(wù)——能夠督導(dǎo)”的順序，參照餐廳新員工經(jīng)過崗前培訓(xùn)、崗位服務(wù)，再逐漸成長為督導(dǎo)人員的過程，以崗位群內(nèi)各崗位真實的工作任務(wù)及其工作場景為依據(jù)確定典型的工作任務(wù)，并將工作過程中典型工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)情境，工作任務(wù)中具體的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)就是具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容。工作任務(wù)按照由易到難的順序設(shè)置，并將管理知識與技能逐步融入各項服務(wù)中。（三）教學(xué)設(shè)計本課程的學(xué)習(xí)項目設(shè)計體現(xiàn)了以工作過程為導(dǎo)向，設(shè)計工作任務(wù)，以學(xué)生職業(yè)行動能力培養(yǎng)為目的，進行教學(xué)設(shè)計。學(xué)習(xí)任務(wù)的順序依據(jù)學(xué)生對行業(yè)的認(rèn)知程度，服務(wù)方式的熟悉程度來設(shè)計，便于學(xué)生的學(xué)習(xí)掌握。充分考慮了行業(yè)、企業(yè)的實際工作過程情況，使學(xué)生能很快地與工作崗位接軌，其實用性與相關(guān)課程緊密相連。（四）項目設(shè)計說明項目1職場認(rèn)知參考學(xué)時：8學(xué)習(xí)目標(biāo)了解餐飲業(yè)的歷史和發(fā)展趨勢掌握餐飲業(yè)的業(yè)態(tài)特征了解餐飲企業(yè)的類型劃分和組織結(jié)構(gòu)設(shè)置掌握餐飲企業(yè)的經(jīng)營特點了解餐廳類型明確餐廳服務(wù)特性和應(yīng)遵循的原則了解餐廳員工崗位職責(zé)&明確餐廳員工從業(yè)素質(zhì)要求學(xué)習(xí)任務(wù)教學(xué)方法和建議任務(wù)名稱主要內(nèi)容餐飲業(yè)認(rèn)知（2學(xué)時）餐飲業(yè)簡介餐飲業(yè)的業(yè)態(tài)特征餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢問題導(dǎo)入、案例分析、小組討論、多媒體輔助講授、參觀考察、分析文章劃重點、搭檔拼圖等餐飲企業(yè)認(rèn)知（2學(xué)時）餐飲企業(yè)類型餐飲企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置餐飲企業(yè)經(jīng)營特點

餐廳服務(wù)崗位認(rèn)知（4學(xué)時）餐廳類型認(rèn)知餐廳員工崗位職責(zé)餐廳員工應(yīng)具備的從業(yè)素質(zhì)要求項目2餐廳服務(wù)參考學(xué)時：68學(xué)習(xí)目標(biāo)了解中餐主要菜系和服務(wù)方式熟悉中餐服務(wù)各崗位工作職責(zé)與工作內(nèi)容能熟練完成中餐服務(wù)工作了解西餐菜肴主要流派和中西餐飲食差異能識別不同的西餐服務(wù)方式能熟練完成西餐服務(wù)工作能進行自助餐接待方案設(shè)計&能進行合理餐廳和餐臺布置9.能根據(jù)自助餐各服務(wù)環(huán)節(jié)的注意事項靈活服務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)名稱主要內(nèi)容學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)名稱主要內(nèi)容中餐服務(wù)（56學(xué)時）1?中餐菜肴及服務(wù)方式介紹中餐餐前準(zhǔn)備工作各基層崗位的崗位職責(zé)、工作流程、工作內(nèi)容及要求中餐餐中服務(wù)工作各基層崗位的崗位職責(zé)、工作流程、工作內(nèi)容及要求中餐餐后服務(wù)工作各基層崗位的崗位職責(zé)、工作流程、工作內(nèi)容及要求西餐服務(wù)（9學(xué)時）西餐菜肴及服務(wù)方式介紹西餐餐前準(zhǔn)備工作中各基層崗位的崗位職責(zé)、工作流程、工作內(nèi)容及要求西餐餐中服務(wù)工作各基層崗位的崗位職責(zé)、工作流程、工作內(nèi)容及要求西餐餐后服務(wù)工作各基層崗位的崗位職責(zé)、工作流程、工作內(nèi)容及要求自助餐服務(wù)（3學(xué)時）自助餐餐前準(zhǔn)備工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)自助餐餐臺設(shè)計自助餐餐中服務(wù)流程自助餐餐后收尾工作流程與標(biāo)準(zhǔn)問題導(dǎo)入、多媒體輔助講授、示范演示、技能訓(xùn)練、角色扮演、任務(wù)驅(qū)動、案例分析、小組討論等教學(xué)方法和建議項目3餐廳管理參考學(xué)時：20學(xué)習(xí)目標(biāo)1?能夠設(shè)計培訓(xùn)需求調(diào)查表能夠合理地進行培訓(xùn)需求分析能夠制定餐廳培訓(xùn)計劃能夠用各種培訓(xùn)方法進行餐廳員工培訓(xùn)和評估能夠合理安排員工工作能夠進行環(huán)境布置和物品準(zhǔn)備能夠有效控制服務(wù)質(zhì)量&能夠及時消除安全隱患并正確處理突發(fā)事件9.能夠?qū)T工進行績效考評學(xué)習(xí)任務(wù)建議使用的教學(xué)方法任務(wù)名稱主要內(nèi)容員工培訓(xùn)（6課時）1?餐廳員工培訓(xùn)需求分析制定培訓(xùn)計劃選擇培訓(xùn)方法進行培訓(xùn)評估問題導(dǎo)入、多媒體輔助講授、模擬演示、角色扮演、案例分析、小組討論、旋轉(zhuǎn)木馬、搭檔拼圖等餐廳督導(dǎo)（14課時）1?確定員工編制、安排員工班次3?餐廳環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生管理餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查與分析客人投訴處理餐廳安全管理7?員工績效考評五、考核辦法（一）考核原則考核目標(biāo)要以專業(yè)能力為中心，以考核學(xué)生素質(zhì)為目的；考核評價要理論與實踐相結(jié)合；考核方法體現(xiàn)多樣性和靈活性。（二）考核辦法本課程教學(xué)效果評價與考核主要包括對學(xué)生的專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)兩方面的考核。考核成績的最終形成主要包括：常規(guī)考核與職業(yè)技能鑒定。常規(guī)考核學(xué)生成績的評定，以學(xué)生平時表現(xiàn)、任務(wù)單完成情況、技能掌握情況及期末理論考試來綜合評定，采用累計計分制，評分細(xì)則如下表：考核形式考核內(nèi)容分值過程考核出勤、學(xué)習(xí)表現(xiàn)10任務(wù)單完成情況10技能考核40期末考核期末理論試卷40職業(yè)技能鑒定考核以國家中級餐廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試為主要的考評標(biāo)準(zhǔn)。主要以操作考核為主，實行分項打分，滿分為100分，60分以上為合格。六、其他（一）師資條件本課程授課教師應(yīng)為“雙師”素質(zhì)教師，至少應(yīng)取得高級職業(yè)技能證書或