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33中國揚(yáng)州揚(yáng)州市廣陵區(qū)廣陵產(chǎn)業(yè)園董莊路32號郵編:214104電話:(0514)8790154229/297、流程圖客訴J客戶投訴抱怨單U-JI1品質(zhì)部被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)相關(guān)責(zé)任部門確認(rèn)業(yè)務(wù)部客戶回訪總經(jīng)理簽批J111客戶回訪記1111錄表反饋客戶客尸投訴跟蹤表跟蹤第十三章、安全保密管理1、目的規(guī)范營銷信息管理,有效預(yù)防公司業(yè)務(wù)信息、資料信息外泄,保持公司產(chǎn)品的持續(xù)競爭力。2、適用范圍適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司所有產(chǎn)品資料、客戶信息、生產(chǎn)現(xiàn)場、合同、工藝流程等的保密。3、職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)文件的執(zhí)行。品質(zhì)部、生產(chǎn)部、綜合管理部協(xié)助文件的執(zhí)行。4、內(nèi)容及程序4.1保密內(nèi)容包括:客戶信息、報(bào)價(jià)信息、工藝信息、技術(shù)資料、生產(chǎn)流程、合同等。4.2原始的客戶資料,只能往來于總經(jīng)理室與業(yè)務(wù)部,不能進(jìn)入其他部門,如其他部門需要工作資料,業(yè)務(wù)員必須將相關(guān)信息刪除。4.3合同、報(bào)價(jià)、客戶信息等重要資料必須加密管理,不得隨意丟放,以防泄密。4.4重要客戶來訪時(shí)必須由專人陪同參觀,客人需要拍照時(shí),如果涉及生產(chǎn)工藝或流程等重要事項(xiàng),必須經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可拍照。4.5客戶至工廠驗(yàn)貨時(shí),須在公司指定區(qū)域完成驗(yàn)貨,未經(jīng)允許,不得隨意帶領(lǐng)客戶進(jìn)入車間。4.6業(yè)務(wù)部個(gè)人電腦未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自轉(zhuǎn)交他人使用,更不允許客人使用,所有電腦必須設(shè)置密碼,電子資料未經(jīng)批準(zhǔn),他人不得隨意閱覽。4.7資料必須保存在公司制定盤里,資料的備份參照《資料備份管理制度》4.8業(yè)務(wù)員個(gè)人同時(shí)也要做好自身的人身和物品安全,保護(hù)公司的電腦及辦公用品的完好,不得隨意破壞。5、表單與記錄(暫無)第十四章、統(tǒng)計(jì)匯總目的做好業(yè)務(wù)部所有客戶的合同、銷售匯總統(tǒng)計(jì)。適用范圍適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司業(yè)務(wù)部。職責(zé)業(yè)務(wù)部要做好月度、季度、年度合同匯總和銷售匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)表,做好樣品,訂單狀況的統(tǒng)計(jì)工作。內(nèi)容和程序:4.1每月28日前,將本月客戶所簽訂的合同按月按客戶分別進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)填寫《合同匯總表》,提交統(tǒng)計(jì)員,報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.2每月28日前,將本月客戶所出貨物按月按客戶分別進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)填寫《銷售匯總表》,提交統(tǒng)計(jì)員,報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.3每周五下午,將未完成樣品單匯總統(tǒng)計(jì)并填寫《未完成樣品單統(tǒng)計(jì)表》提交統(tǒng)計(jì)員,報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.4每周五下午,將所有訂單的未出貨部分匯總統(tǒng)計(jì)并填寫《未出貨訂單統(tǒng)計(jì)表》提交統(tǒng)計(jì)員,報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理。第十五章、綜合能力和素質(zhì)目的考核業(yè)務(wù)部工作態(tài)度、綜合素質(zhì)、日常工作。適用范圍適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司業(yè)務(wù)部。職責(zé)業(yè)務(wù)部必需做到的一些日常非專業(yè)性工作內(nèi)容和程序:4.1業(yè)務(wù)人員每天必須寫要你要做的,做好你所寫的,記下你所做的。做好每天的銷售日志,工作日志。業(yè)務(wù)經(jīng)理和人力資源部作不定期的檢查。4.2業(yè)務(wù)人必須每天打卡考勤,出差和請假都要經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理同意,月末業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)考核業(yè)務(wù)人員的出勤率。4.3業(yè)務(wù)人員出差后,在回來后的2個(gè)工作日內(nèi),寫好出差報(bào)告提交業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.4業(yè)務(wù)人員必須每周一,向業(yè)務(wù)經(jīng)理提交一份上一周的工作小結(jié)。4.5業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力學(xué)習(xí)更多的基礎(chǔ)和專業(yè)知識,熟悉公司產(chǎn)品,接受公司培訓(xùn)。努力提升自身的綜合素質(zhì)。4.6業(yè)務(wù)人員要有積極的工作態(tài)度,與各部門及同部門人員保持良好的關(guān)系,妥善處理好工作中的糾紛與摩擦。要服從業(yè)務(wù)經(jīng)理的正確工作安排。并重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事。第十六章、商務(wù)禮儀目的規(guī)范業(yè)務(wù)部日常和接待客戶的言行,體現(xiàn)中國是一個(gè)禮儀之邦適用范圍適用于揚(yáng)州動(dòng)易運(yùn)動(dòng)用品有限公司業(yè)務(wù)部。職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)員工的禮儀培訓(xùn)及監(jiān)督。內(nèi)容和程序4.1“接待三聲”即有三句話要講,一是來有迎聲,就是要主動(dòng)打招呼;二是問有答聲,一方面人家有問題你要回答,另一方面你也不要沒話找話,有一些話怎么說,要有預(yù)案,就是要事先想好,遇到不同情況怎么辦。第三聲去有送聲。4.2文明五句第一句話問候語“您好”;第二請求語,一個(gè)“請”字;第三句是感謝語“謝謝”。我們要學(xué)會感謝人家。尤其是對我們的衣食父母—客戶。第四句是抱歉語“對不起”。有沖突時(shí),先說有好處,不吃虧。第五道別語“再見”。4.3熱情三到“眼到”。眼看眼,注視別人要友善,要會看,注視部位是有講究的,一般是看頭部,強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)要看雙眼,中間通常不能看,下面尤其不能看,不論男女,對長輩、對客戶,不能居高臨下的俯視,應(yīng)該采取平視,必要時(shí)仰視。注視對方的時(shí)間有適度?!翱诘健?,一是講普通話,是文明程度的體現(xiàn),是員工受教育程度的體現(xiàn)。講不好也要講。方便溝通,方便交際。二是要明白因人而異,區(qū)分對象。講話是有規(guī)矩的?!耙獾健?,就是意思要到。把友善、熱情表現(xiàn)出來,不能沒有表情,冷若冰霜。表情要互動(dòng)。再有就是不卑不亢,落落大方。4.4提倡4美服飾美、語言美、交際美、行為美。4.5涉外禮儀衣:公務(wù)場合莊重保守;社交場合時(shí)尚個(gè)性;休閑場合舒適自然。食:餐前了解客戶禁忌、名族禁忌、宗教禁忌;了解客戶的就餐習(xí)慣:中餐、西餐還是自助式或公筷式;注意座次:面門為主、右高左低、各桌同向;環(huán)境選擇:幽靜、雅致、整潔、衛(wèi)生。?。嘿e至如歸、體貼入微、善解人意,不能妨礙個(gè)人自由。4.6商業(yè)客套用語初次見面說“久仰”麻煩別人說“打擾”向人祝賀說“恭喜”求人

原諒說“包涵”客人來到用“光臨”與人分別用“告辭”請人勿送用“留步”等候幫忙用“勞駕”看望別人說“拜訪”求人方便說“借光”中途先走說“失陪”在和客戶交談為中,不得用“我不知道”或是:“我公司司生產(chǎn)忙,來不及!之類的言語。本手冊所涉及表格:1、《客戶基本信息管理表》16、《預(yù)防通知單》2、《客戶信息匯總表》17、《糾正通知單》3、《客戶信息開發(fā)表》18、《未出貨訂單統(tǒng)計(jì)表》4、《打樣跟蹤記錄表》19、《產(chǎn)品抽箱檢驗(yàn)報(bào)告》5、《訂單跟蹤記錄表》20、《裝箱單》6、《客戶會談?dòng)涗洷怼?1、《出貨單》7、《樣品評審表》22、《未完成樣品單統(tǒng)計(jì)表》8、《樣品制造單》23、《客戶投訴處理單》9、《樣品出樣單》24、《客戶回訪信息記錄表》10、《客戶核價(jià)信息表》25、《產(chǎn)品要求變更通知單》11、《報(bào)價(jià)單》26、《合同

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