車(chē)商-車(chē)商匯規(guī)則解

第一部分：降權(quán)體系

降權(quán)是指汽車(chē)之家對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商觸碰到服務(wù)底線行為的處理措施，被降

權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商將不能在除了店鋪?lái)?yè)之外的任何頁(yè)面露出。

降權(quán)的種類(lèi)共分4種，觸發(fā)的條件和處罰時(shí)間均不一致，具體見(jiàn)下：

一、基礎(chǔ)信息不完整導(dǎo)致的降權(quán)

基礎(chǔ)信息包括：

.稅務(wù)證明、廠商授權(quán)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本

以上三項(xiàng)必須上傳且審核通過(guò)后才生效，補(bǔ)全信息的方法為：

進(jìn)入【i車(chē)商】一【基礎(chǔ)設(shè)置】一【公司信息】上傳相關(guān)證明材料并等待汽車(chē)之家審核。

.綁定坐席

特指對(duì)車(chē)商匯的PC和移動(dòng)端400電話設(shè)置綁定，聚客匯和APP呆養(yǎng)等非車(chē)商匯400電話的設(shè)置不影響降權(quán)的判定，詳細(xì)方法為：

進(jìn)入【i車(chē)商】一【客戶(hù)管理】一【系統(tǒng)設(shè)置】一【400設(shè)置】完成相關(guān)400電話的坐席組設(shè)定、400電話接聽(tīng)方案設(shè)定。

.設(shè)置日?qǐng)?bào)接收人

日?qǐng)?bào)接收人的成功設(shè)置，需要確保賬號(hào)包含有效的手機(jī)號(hào)碼，詳細(xì)設(shè)置方法如下：

進(jìn)入【i車(chē)商】一【基礎(chǔ)設(shè)置】一【公司信息】一【業(yè)務(wù)設(shè)置】選擇相應(yīng)的日?qǐng)?bào)類(lèi)型并添加相關(guān)信息接收人。

.地圖標(biāo)注

地圖標(biāo)注用于基于地理位置信息的應(yīng)用，需如實(shí)填寫(xiě)，詳細(xì)設(shè)置方法如下：

進(jìn)入【i車(chē)商】一【車(chē)商匯】一【店鋪管理】一【會(huì)員頁(yè)設(shè)置】并在可視化界面完成地圖坐標(biāo)的輸入或點(diǎn)選設(shè)置。

.基礎(chǔ)信息不完整的降權(quán)規(guī)則

每天0點(diǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)信息的完整性。以上6項(xiàng)基礎(chǔ)信息缺少其中任何一項(xiàng)，在當(dāng)天將不能在汽車(chē)之家除經(jīng)銷(xiāo)商店鋪?lái)?yè)之外的任何頁(yè)面露出。

基礎(chǔ)信息補(bǔ)充且審核通過(guò)后的次日，恢復(fù)頁(yè)面正常露出。

二、不實(shí)信息導(dǎo)致的降權(quán)

.不實(shí)信息的分類(lèi)

不實(shí)信息包括現(xiàn)車(chē)情況和價(jià)格信息不屬實(shí)這2類(lèi)。

舉例說(shuō)明：

經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)布的文章中提到，某款車(chē)優(yōu)惠3萬(wàn)元現(xiàn)金并且現(xiàn)車(chē)充足。當(dāng)網(wǎng)友到店或電話咨詢(xún)時(shí)，如出現(xiàn)享受3萬(wàn)元現(xiàn)金優(yōu)惠需要有附加條件

（例如貸款或置換）且沒(méi)有在促銷(xiāo)頁(yè)面明確、詳盡說(shuō)明，或沒(méi)有

現(xiàn)車(chē)（包括庫(kù)存發(fā)生變化但沒(méi)有及時(shí)更新信息），或任何形式否認(rèn)此價(jià)格等與促銷(xiāo)信息內(nèi)容不符的信息反饋，均可被視為不實(shí)信息。

.舉報(bào)以及申訴流程

網(wǎng)友可通過(guò)汽車(chē)之家網(wǎng)站的【舉報(bào)】入口在線舉報(bào)，或致電汽車(chē)之家客服部門(mén)直接舉報(bào)經(jīng)銷(xiāo)商的不實(shí)行為。汽車(chē)之家會(huì)對(duì)網(wǎng)友身份進(jìn)行必要驗(yàn)證，以確保舉報(bào)人的有效性。

汽車(chē)之家在接收到網(wǎng)友舉報(bào)后，會(huì)對(duì)舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行必要的信息收集和驗(yàn)證。一旦網(wǎng)友舉報(bào)被驗(yàn)證有效，即視為有效舉報(bào)。

有效舉報(bào)所涉及的經(jīng)銷(xiāo)商，可在【i車(chē)商】一【基礎(chǔ)設(shè)置】一【信息中心】一【站內(nèi)消息】即時(shí)收到提醒，并收到短信提醒。經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)的汽車(chē)之家落地顧問(wèn)也將同步接收到短信提示。

經(jīng)銷(xiāo)商可在提醒中查閱詳細(xì)的舉報(bào)內(nèi)容、同時(shí)有30分鐘的時(shí)間進(jìn)行申訴，30分鐘內(nèi)提交申訴但未通過(guò)，最多可以有60分鐘時(shí)間進(jìn)行反復(fù)申訴。

申訴方式為：進(jìn)入【i車(chē)商】一【基礎(chǔ)設(shè)置】一【信息中心】一【站內(nèi)消息】打開(kāi)舉報(bào)信息提醒，直接上傳申訴材料。客戶(hù)有多次提交申訴材料的權(quán)利，但每次上傳材料完成，均需等待汽車(chē)之家工作人員的申訴審核結(jié)果且結(jié)果為申訴失敗時(shí)，才能開(kāi)啟下一次上傳。

當(dāng)前有效的申訴材料僅限于【2周內(nèi)的車(chē)輛銷(xiāo)售票據(jù)】和【庫(kù)存狀態(tài)證明】。

經(jīng)銷(xiāo)商在30分鐘內(nèi)沒(méi)有上傳任何申訴材料或申訴材料在規(guī)定時(shí)間

（60分鐘）內(nèi)多次提交但仍未通過(guò)審核的，均將被降權(quán)。

3.不實(shí)信息的降權(quán)規(guī)則

一旦不實(shí)信息舉報(bào)生效，降權(quán)立刻生效，降權(quán)周期為：生效當(dāng)天剩

余時(shí)間+未來(lái)3個(gè)自然日。

降權(quán)期間，經(jīng)銷(xiāo)商被舉報(bào)生效的不實(shí)信息將被系統(tǒng)清除，且經(jīng)銷(xiāo)商將

不能在汽車(chē)之家除經(jīng)銷(xiāo)商店鋪?lái)?yè)之外的任何頁(yè)面露出。

三、7天未登錄i車(chē)商導(dǎo)致的降權(quán)

1.7天未登錄i車(chē)商的定義

連續(xù)7天，沒(méi)有任何有效地i車(chē)商后臺(tái)賬號(hào)進(jìn)行過(guò)PC版i車(chē)商的登錄。

2.7天未登錄i車(chē)商后臺(tái)的降權(quán)規(guī)則

每天0點(diǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)經(jīng)銷(xiāo)商在前7天登錄i車(chē)商PC版后臺(tái)的信息。如存在連續(xù)7天無(wú)有效賬號(hào)登錄過(guò)i車(chē)商后臺(tái)的情況，經(jīng)銷(xiāo)商在當(dāng)天將不能在汽車(chē)之家除經(jīng)銷(xiāo)商店鋪?lái)?yè)之外的任何頁(yè)面露出。

降權(quán)期間發(fā)生有效登錄的次日，恢復(fù)頁(yè)面正常露出。

被降權(quán)當(dāng)天如仍未登錄，則第二天繼續(xù)降權(quán)直到經(jīng)銷(xiāo)商登錄為止。

四、400電話即時(shí)接起率導(dǎo)致的降權(quán)

1.400電話即時(shí)接起率的定義

當(dāng)天9:00-18:00期間的400電話有效來(lái)電，每30分鐘統(tǒng)計(jì)一次接起率。

2.400電話的名詞解釋

成功通話定義：所有成功接起的通話。

有效來(lái)電定義：所有成功通話，及客戶(hù)選擇400按鍵后等待時(shí)長(zhǎng)A

10秒的來(lái)電。

3.400電話即時(shí)接起率計(jì)算方法

接起率只在當(dāng)天9:00-18:00期間，每30分鐘統(tǒng)計(jì)一次當(dāng)日有效來(lái)電總量。累計(jì)有效來(lái)電量A10通時(shí)開(kāi)始對(duì)接起率＜75%勺經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行降權(quán)。

被降權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商在結(jié)束降權(quán)時(shí)，當(dāng)日累計(jì)有效來(lái)電量清零，并重新統(tǒng)計(jì)。

接起率=成功通話/有效來(lái)電

4.400電話即時(shí)接起率的降權(quán)規(guī)則

降權(quán)共分為4級(jí)：

?1級(jí)：當(dāng)日累計(jì)有效來(lái)電量A10個(gè)，且接起率首次＜75%寸,

降權(quán)75分鐘；

?2級(jí)：當(dāng)日累計(jì)有效來(lái)電量A10個(gè)，且接起率第2次＜75%

時(shí)，降權(quán)120分鐘;

?3級(jí)：當(dāng)日累計(jì)有效來(lái)電量n10個(gè)，且接起率第3次＜75%

時(shí)，降權(quán)至當(dāng)天24:00;

?4級(jí)：連續(xù)兩個(gè)自然日達(dá)到3級(jí)降權(quán)，將被降權(quán)7天。

舉例說(shuō)明：

某經(jīng)銷(xiāo)商在10:00的時(shí)候，共收到6個(gè)有效來(lái)電，成功通話4

個(gè)，接起率為66.7%,此時(shí)：

因來(lái)電量不足10個(gè)，雖然接起率低于75%但不會(huì)被降權(quán)；

至12:00時(shí)，新增4個(gè)有效來(lái)電且全部成功接聽(tīng)，此時(shí)共收到

10個(gè)有效來(lái)電，成功通話8個(gè)，接起率80%不會(huì)被降權(quán)

至14:00時(shí)，新增10個(gè)有效來(lái)電，均未被接起，共20個(gè)有效來(lái)電，成功通話8個(gè)，接起率40%1級(jí)降權(quán)75分鐘。

至15:15時(shí)，降權(quán)結(jié)束，重新計(jì)算來(lái)電量

至16:00時(shí)，新增10個(gè)有效來(lái)電，成功接聽(tīng)4個(gè)，接起率40%因連續(xù)2次低于75%觸發(fā)2級(jí)降權(quán)120分鐘。

第二部分：算法體系

二、車(chē)商匯版本權(quán)重

車(chē)商匯標(biāo)準(zhǔn)版權(quán)重默認(rèn)為1.0;

車(chē)商匯豪華版權(quán)重默認(rèn)為1.2。

三、動(dòng)態(tài)服務(wù)指標(biāo)（DSR

DSR是用于測(cè)量和評(píng)定經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)體系，當(dāng)前主要包含5項(xiàng)服務(wù)行為，未來(lái)會(huì)根據(jù)市場(chǎng)情況持續(xù)優(yōu)化。

.車(chē)系模板文章覆蓋度

計(jì)算周期：前15天

計(jì)算頻率：每天

計(jì)算方法：前15天經(jīng)銷(xiāo)商每天的有效期內(nèi)模版文章覆蓋車(chē)系數(shù)量

的和/前15天經(jīng)銷(xiāo)商每天在售車(chē)系數(shù)量的和X100

取值方法：精確到小數(shù)點(diǎn)后一位

文章類(lèi)型：優(yōu)惠促銷(xiāo)(模板類(lèi))及新車(chē)信息(模板類(lèi))

限定條件：僅當(dāng)天在促銷(xiāo)有效期內(nèi)的模版文章所覆蓋的車(chē)系視為被覆

蓋。

舉例：

某經(jīng)銷(xiāo)商5月1日-5月15日，車(chē)系模板文章覆蓋量分別為：

TOC\o"1-5"\h\z

日期12345678910n12131415

在售車(chē)系444444444445566

覆蓋車(chē)系444443234445566

經(jīng)銷(xiāo)商5月16日當(dāng)天的車(chē)系覆蓋度得分為：

(覆蓋車(chē)系數(shù)量總和(62))/(在售車(chē)系總和(66))X100=93.9

2.推薦文章使用率

計(jì)算周期：前15天

計(jì)算頻率：每天

計(jì)算方法：前15天經(jīng)銷(xiāo)商每天審核通過(guò)的推薦文章量的和/21X

100

取值方法：精確到小數(shù)點(diǎn)后一位

限定條件：推薦名額的使用日期以審核通過(guò)日期為準(zhǔn)，未通過(guò)審核的

不計(jì)數(shù)

舉例：

某經(jīng)銷(xiāo)商(標(biāo)準(zhǔn)版)前15天的推薦名額使用情況分別為：

日期

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

審核通過(guò)量

1

2

1

2

1

2

1

1

2

1

2

1

2

1

11

經(jīng)銷(xiāo)商5月16日當(dāng)天的推薦文章使用率得分為:

(審核通過(guò)量總和(21))/21X100=100.0

3.400電話接起率

計(jì)算周期：前15天+當(dāng)天(9:00-18:00)

計(jì)算頻率：每30分鐘

計(jì)算方法：

（前15天成功通話總量/前15天有效來(lái)電總量X60卻當(dāng)天成功通話

總量/當(dāng)天有效來(lái)電總量x40%）X100

取值方法：精確到小數(shù)點(diǎn)后一位

限定條件：前15天及當(dāng)天的400電話，均僅統(tǒng)計(jì)9:00-18:00期間的

有效來(lái)電和成功通話。

擴(kuò)展說(shuō)明：

a）所有成功接起的通話。

b）有效來(lái)電：所有成功通話，及客戶(hù)選擇400按鍵后等待時(shí)長(zhǎng)n

10秒的來(lái)電。

c）統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)沒(méi)有電話進(jìn)來(lái)按100%f

d）18:00-次日9:00按前15天+當(dāng)天總接起率計(jì)算

舉例：

某經(jīng)銷(xiāo)商（標(biāo)準(zhǔn)版）前15天的成功通話和有效來(lái)電分別為：

日期

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

功效來(lái)電

35

40

45

25

30

45

30

45

40

40

40

30

35

25

成功通話

30

40

40

24

28

40

30

44

40

40

40

25

35

25

15

35

30

5月16日截止10:00的成功通話和有效來(lái)電分別為8/10

則5月16日10:00的接起率得分為：

（（前15天成功通話總量（511））/（前15天有效來(lái)電總量（540））X60涮（當(dāng)天成功通話總量（8））/（當(dāng)天有效來(lái)電總量（10））X40%）

X100=88.8

4.400電話等待時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算周期：前15天+當(dāng)天（9:00-18:00）

計(jì)算頻率：每30分鐘

計(jì)算方法：

（前15天有效來(lái)電總等待時(shí)長(zhǎng)/前15天有效來(lái)電總量）對(duì)應(yīng)得分X

60知（當(dāng)天有效來(lái)電總等待時(shí)長(zhǎng)/當(dāng)天有效來(lái)電總量）對(duì)應(yīng)得分X40%

得分算法：用計(jì)算得出的等待時(shí)長(zhǎng)按對(duì)照表得分

取值方法：精確到小數(shù)點(diǎn)后一位

限定條件：

?前15天及當(dāng)天的400電話，均僅統(tǒng)計(jì)9:00-18:00期間的有效

來(lái)電；

?沒(méi)有有效來(lái)電的情況下等待時(shí)長(zhǎng)按0秒（100分）計(jì)算；

?等待時(shí)長(zhǎng)是指用戶(hù)撥通400電話并且選擇電話按鍵后直至經(jīng)

銷(xiāo)商接通電話或用戶(hù)掛機(jī)之間的時(shí)間長(zhǎng)度。

得分對(duì)照表：

每行表頭（0~29）代表等待時(shí)長(zhǎng)的整數(shù)位，每列表頭（0~0.9）代表等待時(shí)長(zhǎng)的小數(shù)位。整數(shù)位和小數(shù)位的交叉點(diǎn)即為相應(yīng)等待時(shí)長(zhǎng)所對(duì)應(yīng)得分。

例如：最終平均等待時(shí)長(zhǎng)為15.3秒，那么對(duì)照表查看到的分值為81.7分。快速查詢(xún)：回更］畫(huà)結(jié)果會(huì)在下表高亮顯示

r

100.0

99.4

98.9

98.3

97.8

97.2

96.7

96.1

95.6

95.0

r

94.5

93.9

93.3

92.8

92.2

91.7

91.1

90.6

90.0

89.5

r

89.0

88.5

87.9

87.4

86.8

86.3

85.7

85.2

84.6

84.1

r

83.4

82.8

82.2

81.7

81.1

80.6

80.0

79.5

78.9

78.4

r

77.8

77.2

76.7

76.1

75.6

75.0

74.5

73.9

73.4

72.8

r

72.3

71.7

71.1

70.6

70.0

69.5

68.9

68.4

67.8

67.3

r

66.7

66.1

65.6

65.0

64.5

63.9

63.4

62.8

62.3

61.7

r

61.2

60.6

60.0

59.5

58.9

58.4

57.8

57.3

56.7

56.2

r

55.6

55.0

54.5

53.9

53.4

52.8

52.3

51.7

51.2

50.6

r

50.1

49.5

48.9

48.4

47.8

47.3

46.7

46.2

45.6

45.1

r

44.5

43.9

43.4

42.8

42.3

41.7

41.2

40.6

40.1

39.5

r

39.0

38.4

37.8

37.3

36.7

36.2

35.6

35.1

34.5

34.0

r

33.4

32.8

32.3

31.7

31.2

30.6

30.1

29.5

29.0

28.4

r

27.9

27.3

26.7

26.2

25.6

25.1

24.5

24.0

23.4

22.9

r

22.3

21.7

21.2

20.6

20.1

19.5

19.0

18.4

17.9

17.3

r

16.8

16.2

15.6

15.1

14.5

14.0

13.4

12.9

12.3

11.8

r

11.2

10.6

10.1

9.5

9.0

8.4

7.9

7.3

6.8

6.2

r

5.7

5.1

4.5

4.0

3.4

2.9

2.3

1.8

1.2

0.7

r

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

舉例：

某經(jīng)銷(xiāo)商（標(biāo)準(zhǔn)版）前15天每天400電話情況為:

日期

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

功效來(lái)電

35

40

45

25

30

45

30

45

40

40

40

30

35

25

35

總等待時(shí)長(zhǎng)

79

99

88

74

90

91

62

97

83

97

93

90

99

65

84

5月16日截止10:00的總等待時(shí)長(zhǎng)和有效來(lái)電分別為34/10則5月16日10:00的等待時(shí)長(zhǎng)得分為：

（前15天有效來(lái)電總等待時(shí)長(zhǎng)（1291））/（前15天有效來(lái)電總量（540））對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)X60涮（當(dāng)天有效來(lái)電總等待時(shí)長(zhǎng)（34））/（當(dāng)天有效來(lái)電總量（10））對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)X40%損具體計(jì)算為準(zhǔn)。

.i車(chē)商APP舌躍度

計(jì)算周期：前15天

計(jì)算頻率：每天

計(jì)算方法：前15天的i車(chē)商APP舌躍天數(shù)/15X100

取值方法：精確到小數(shù)點(diǎn)后一位

限定條件：同一經(jīng)銷(xiāo)商任意i車(chē)商APP啟動(dòng)并刷新待聯(lián)系客戶(hù)列表即視為活躍。

舉例：

某經(jīng)銷(xiāo)商（標(biāo)準(zhǔn)版）前15天每天的i車(chē)商APP舌躍情況為：

日期12|345|6789|101112131415

是否活躍110111011101011

則5月16日的i車(chē)商APP舌躍度得分為：

（前15天的i車(chē)商APP舌躍天數(shù)（11））/15X100=73.3

第三部分：用戶(hù)產(chǎn)品體系

商擎v2.0的用戶(hù)產(chǎn)品體系包括經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)、當(dāng)日即時(shí)400接起率，以及前15天銷(xiāo)售線索數(shù)量展示。

用戶(hù)產(chǎn)品體系將幫助網(wǎng)友更有目標(biāo)的快速找到合適的經(jīng)銷(xiāo)商。

服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)依據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商前15天的動(dòng)態(tài)服務(wù)指標(biāo)得分，在全國(guó)范圍內(nèi)不區(qū)分品牌、地域進(jìn)行綜合評(píng)級(jí)，并通過(guò)1~5顆星的產(chǎn)品形態(tài)展示2.更新周期

每天0:00進(jìn)行評(píng)級(jí)的更新。

.計(jì)算范圍

全國(guó)所有經(jīng)銷(xiāo)商。

.計(jì)算方式

?對(duì)每家經(jīng)銷(xiāo)商前15天的動(dòng)