外貿(mào)接待客戶注意細(xì)節(jié)詳解

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從四個(gè)大的方面：（一）人文關(guān)懷（二）售后支持（三）品質(zhì)監(jiān)工（四）專業(yè)意見

人文關(guān)懷

1)客戶來(lái)到我們工廠感冒了，一直咳嗽我們馬上去港貨店買了藥。結(jié)果客戶喝了還真管用。

所以在公司備用一個(gè)藥箱是很有必要的

2)我客戶提前一天來(lái)到了中國(guó)，因?yàn)樗珯C(jī)票沒(méi)買到，所以第二天來(lái)，我們陪他一起去接他太太，

并且買了很漂亮的鮮花。她太太特別喜歡

3)在展會(huì)上面見到客戶，我們一起拍照，做好照片用很漂亮的相框快遞送給客戶做禮物。

4)周末發(fā)一些中國(guó)旅游咨詢或者自己去過(guò)的很美的度假照片，讓客戶享受到美好的景色或者美食，

并且了解中國(guó)文化或者你積極的生活態(tài)度，正能量傳遞給客戶。

5)客戶來(lái)參觀工廠，簽訂NDA合同，公司兩個(gè)老板在，我們馬上提議拍照紀(jì)念這美好時(shí)光，并且說(shuō)congratulation，

鼓掌起來(lái)，說(shuō)客戶是我們非常重要的客戶,這是我們很好的一個(gè)開始，他們老板當(dāng)時(shí)特別開心。

表示我們的重視程度,期待我們長(zhǎng)期合作

6)重要客戶的樣品訂單，除了給彩頁(yè)，名片，樣品，產(chǎn)品證書，報(bào)價(jià)表之外，我們還手寫一封感謝信，

表達(dá)誠(chéng)意感謝客戶選擇我們，期待長(zhǎng)期合作。

7)適當(dāng)夸獎(jiǎng)客戶，比方客戶是設(shè)計(jì)師，收到他們新的設(shè)計(jì)圖紙，必須要夸獎(jiǎng)客戶設(shè)計(jì)的靈感很好，非常有認(rèn)同感，

或者產(chǎn)品非常高貴典雅，當(dāng)然是有針對(duì)性，別看出是違心的話。另外客戶參展，展位設(shè)計(jì)圖紙也需要夸獎(jiǎng)，

他們?cè)O(shè)計(jì)的有品位，或者客戶經(jīng)理來(lái)你們公司參觀工廠，也需要夸獎(jiǎng)他的助理非常高效給力，說(shuō)明他用人沒(méi)錯(cuò)，

客戶也會(huì)很開心

8)客戶一直不相信我們，不管你怎么聯(lián)系，很多年前，還是用msn的時(shí)候，她都不信任，可能是她之前被騙過(guò)，

我想過(guò)了各種辦法，經(jīng)常發(fā)郵件，也在線和她聊天，她還是那句話，我不信任你們。終于有一天她msn頭像換了，

我看出來(lái)是她女兒，就一直夸她漂亮，smart，長(zhǎng)時(shí)間慢慢的和客戶有感情了，她說(shuō)被我堅(jiān)持和執(zhí)著打動(dòng)。

9)很多時(shí)候有些客戶英語(yǔ)不好，沒(méi)法溝通交流時(shí)，盡量用示意圖，或者簡(jiǎn)化的東西表達(dá)清楚。比方說(shuō)明操作，

也許你拍個(gè)video或者操作步驟圖片更簡(jiǎn)單?；蛘哒箷?huì)上面一些俄羅斯客戶，日本客戶，沒(méi)法溝通，可以直接演示產(chǎn)品操作，手勢(shì)語(yǔ)交流，我們之前就有俄羅斯客戶這樣合作下來(lái)的，用眼神，手勢(shì)，傳達(dá)你的熱情和對(duì)產(chǎn)品操作性能的展示。

10)當(dāng)客戶生病的時(shí)候，一定要持續(xù)電話，比方一個(gè)星期過(guò)后又要打電話問(wèn)他/她好點(diǎn)沒(méi)有，千萬(wàn)不要問(wèn)生意，

而是給一些溫暖內(nèi)心的話，表示關(guān)心。比方我澳大利亞客戶一般會(huì)來(lái)展會(huì)的，這次沒(méi)有來(lái)，我聽另外一個(gè)澳大利亞

他的朋友說(shuō)他身體不舒服所以沒(méi)有來(lái)，我馬上打電話問(wèn)客戶怎么了，有沒(méi)有好點(diǎn)，說(shuō)我們都很想見到你，

客戶會(huì)覺(jué)得你特別sweet

11)對(duì)客戶的news隨時(shí)關(guān)注動(dòng)態(tài)，比方客戶公司搬進(jìn)了新的office、公司慶祝多少年，我們需要發(fā)祝賀信并且

表示市場(chǎng)充分肯定貴公司在行業(yè)做出的貢獻(xiàn)和對(duì)我們公司合作的真心感謝，并且展望下未來(lái)。期待一起創(chuàng)造輝煌。

12)帶客戶去吃最地道的中國(guó)菜，送中國(guó)有特色禮品（茶葉，中國(guó)唐木梳子，絲綢圍巾，中國(guó)結(jié)，親手繡的十字繡等等）帶客戶旅游中國(guó)的

一些景點(diǎn)?；蛘呶乙矔?huì)偶爾快遞一些中國(guó)好吃的給客戶嘗嘗

13)幫客戶安排中國(guó)的行程，列出清晰的表出來(lái)，哪些地方距離哪個(gè)地方有多遠(yuǎn)，最大化節(jié)省時(shí)間和考慮客戶的方便程度，購(gòu)物需求，娛樂(lè)需求，安排司機(jī)接送，幫忙定機(jī)票酒店，visa邀請(qǐng)函等中國(guó)行的協(xié)助。比方客戶要找其他的供應(yīng)商其他行業(yè)的，我們盡可能的提供有用的信息，客戶要去其他工廠參觀，我們能幫忙翻譯或者幫他安排供應(yīng)商行程，節(jié)省時(shí)間

14)facebook，whatsapp，linkedin關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)，私生活的一些點(diǎn)贊或者交流溝通成為親密的朋友。建立客戶檔案

15).解決客戶的痛點(diǎn)，一個(gè)月電話溝通一兩次，了解客戶的需求，或者他們?yōu)槭裁礇](méi)有合作，客戶電話里面還是會(huì)和你說(shuō)一些實(shí)際顧慮，或者客戶來(lái)中國(guó)的一些行程，特別展會(huì)前后，更是需要電話再次確認(rèn)。

16)給客戶制作了獎(jiǎng)杯，到年底的時(shí)候，給各個(gè)國(guó)家大的客戶頒發(fā)獎(jiǎng)杯，表示對(duì)客戶的感謝和認(rèn)可

17）了解客戶是否愛抽煙，比方接機(jī)時(shí)候買好打火機(jī)或者會(huì)議室準(zhǔn)備好煙灰缸。（candyoffer）

18）參展時(shí)留下拍照的照片記錄客戶名字，下次參展再見到客戶能直接認(rèn)出來(lái)叫出客戶名字。（candyoffer）

19)有個(gè)客戶喜歡禪學(xué)，想要學(xué)習(xí)了解太極拳，我發(fā)了一些視頻過(guò)去，并且用英語(yǔ)對(duì)一些動(dòng)作做了簡(jiǎn)單的闡述（Livenoffer)

(二)售后支持

1.展會(huì)支持

1)客戶參展，我們也參加一樣的展會(huì)，我提前約了客戶，在裝修展位那天花半小時(shí)去他們展位給他們業(yè)務(wù)培訓(xùn)，

告知我們品牌特征，產(chǎn)品賣點(diǎn)，產(chǎn)品操作方式，讓客戶銷售人員更自信和專業(yè)展示產(chǎn)品。

2)客戶有實(shí)體店，我們專門為客戶實(shí)體店設(shè)計(jì)海報(bào)，按照客戶實(shí)體店的風(fēng)格，并且為產(chǎn)品做了展架

3)客戶參展，需要打樣新產(chǎn)品包材，來(lái)不及印刷，我直接駐扎印刷廠，追他們出貨，加班通宵，請(qǐng)他們吃宵夜，

拍照留念，發(fā)給客戶，訴訴苦，告訴客戶我們有多拼命

4)展會(huì)上面談下的客戶，需要改手柄顏色和材質(zhì)，一遍需要3-5天，我們當(dāng)場(chǎng)給工廠打電話要他們馬上安排，

第二天快遞出去了，客戶驚訝我們的辦事效率，最終合作

5)展會(huì)的最新信息list給客戶參展建議或者感受展會(huì)之間的區(qū)別，比方我們行業(yè)有上海和深圳展會(huì)

告訴客戶區(qū)別上海工廠多些

但是是B2B和B2C一起

2.培訓(xùn)

定期和客戶開會(huì)，培訓(xùn)，比方我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)提煉，產(chǎn)品參數(shù)，產(chǎn)品高清圖片

2）一起討論怎么發(fā)郵件或者策劃產(chǎn)品怎么推廣。

3.推廣活動(dòng)

1）參與客戶的一些廣告或者推廣活動(dòng)，特別是做我們品牌的客戶，他們做我們品牌的雜志廣告或者展位推廣，

我們需要給予一定力度的支持，比方費(fèi)用分?jǐn)偦蛘呙赓M(fèi)樣品支持，人員支持。

(三)品質(zhì)監(jiān)工

1.印刷部分

1)客戶彩盒發(fā)過(guò)來(lái)，我自己認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)ce的字體很小，不符合法律規(guī)定，長(zhǎng)寬要求大于5mm，于是告訴客戶，

并且查到相關(guān)的證書要求發(fā)給客戶。提醒：法律規(guī)定，證書都需要很清楚，幫客戶再三核實(shí)。

2)俄羅斯客戶說(shuō)明書俄語(yǔ)，完全看不懂，但是很明顯，他完全是按照我英語(yǔ)翻譯的，但是功能參數(shù)是數(shù)字，明顯錯(cuò)誤了，于是我在線翻譯下，告訴客戶，客戶非常感動(dòng)，說(shuō)我們太細(xì)心。

提醒：即使看不懂，也要努力看一邊，幫客戶檢查一遍，即使你看不懂，數(shù)字總看得懂

3)法國(guó)客戶每次都說(shuō)他們產(chǎn)品標(biāo)簽需要定做，于是他們從法國(guó)ups快遞標(biāo)簽給我們，我一收到，

一看就是一個(gè)不干膠貼紙，很簡(jiǎn)單的一個(gè)問(wèn)題，客戶還需要從國(guó)外快遞過(guò)來(lái)，于是我問(wèn)了我印刷廠，

發(fā)現(xiàn)也就50rmb，而且這個(gè)是我們法國(guó)最大的客戶，于是我直接和客戶說(shuō)，我們免費(fèi)幫他們印刷，客戶超級(jí)開心。

2.品質(zhì)部分

1)客戶第一次出大貨，我們用SGS的范本，做了一份驗(yàn)貨報(bào)告，告訴客戶，我是他們?cè)诠S的監(jiān)工，

會(huì)幫他雙重監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量。

2)客戶其他地方發(fā)精裝盒過(guò)來(lái)，發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)松動(dòng)，但是交貨期又很趕，于是我們幫他們打了熱收縮，

這樣精裝盒松動(dòng)問(wèn)題解決，而且熱收縮膜能讓消費(fèi)者更放心，感覺(jué)產(chǎn)品又是新的。

3)當(dāng)客戶擔(dān)心質(zhì)量的時(shí)候，必須要提供有用的證據(jù)，說(shuō)服客戶質(zhì)量好在哪里，怎么證明質(zhì)量好，

比方我們會(huì)打印實(shí)驗(yàn)室測(cè)試報(bào)告，發(fā)給客戶，并且改為客戶名字和客戶客制化圖片，讓他們給銷售，

賣的人更有信心的銷售此產(chǎn)品

4)遇到客訴，不要逃避，而是當(dāng)天必須回復(fù)客戶，表示我們的高度重視，說(shuō)品質(zhì)部和工程部開會(huì)在討論，

并且對(duì)庫(kù)存進(jìn)行檢查，給出一個(gè)解決方案。態(tài)度一定是誠(chéng)懇，一定要給解決方案。

5）做新產(chǎn)品的信息反饋表，讓客戶清晰明了，并且再三強(qiáng)調(diào)我們大量調(diào)研是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，為了提供更符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，體現(xiàn)我們對(duì)產(chǎn)品的精益(四)專業(yè)意見

1)

客戶網(wǎng)站上面推廣我們的產(chǎn)品，功能描述錯(cuò)誤，我們寫郵件告訴他們正確的，更正過(guò)來(lái)

提醒：隨時(shí)關(guān)注客戶的網(wǎng)站，看他們?cè)趺赐茝V我們的產(chǎn)品，看是否參數(shù)正確。讓客戶明白你很關(guān)心他們。

2)送客戶偏通卡（用我們硅膠一小片做顏色色板）裝訂成小相冊(cè)那樣，這樣客戶做客制顏色就很簡(jiǎn)單。因?yàn)槠ㄉ闯鰜?lái)還是不一樣的。而且我們選的是我們大客戶和行業(yè)內(nèi)最受歡迎的顏色，有更高的參考價(jià)值。

3)歐洲客戶下完pi，完全顛覆，告訴客戶那些產(chǎn)品歐洲好賣，同一類型的產(chǎn)品，幫客戶分析那款好，那款類似，沒(méi)必要重復(fù)選擇，大大降低客戶第一次采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，后面這個(gè)客戶下單都完全由我把控，因?yàn)檎嬲\(chéng)，所以被信任

4).客戶上午來(lái)參觀工廠，提到一個(gè)喜歡的功能，我們沒(méi)有現(xiàn)成的，于是我們馬上安排做好樣品，下午給客戶看客戶要求的樣品，客戶驚訝我們的效率。

5)

把客戶在亞馬遜賣的產(chǎn)品所有review看了一遍，做了匯總，發(fā)給客戶，他們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)，并且給方案，

我們能幫他們?cè)O(shè)計(jì)新產(chǎn)品保留他們風(fēng)格和優(yōu)點(diǎn)，解決他們產(chǎn)品的缺點(diǎn)。

6)

建立郵件鏈的形式，清晰的回復(fù)客戶每一個(gè)問(wèn)題，分層次，理出來(lái)一條條的。特別是和客戶skype上面聊天過(guò)的，

也需要用郵件再次確認(rèn)。

7)當(dāng)客戶新做一個(gè)品牌，選品的時(shí)候或者做彩盒包材的時(shí)候，足夠多的耐心，比方幫客戶分析他的銷售渠道，然后借鑒我們其他市場(chǎng)的相同銷售渠道的成功經(jīng)驗(yàn)，給客戶專業(yè)建議，提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)。并且給客戶不同的彩盒風(fēng)格樣式，估算價(jià)格，以方便客戶估算整體成本。

8)

客制化包材的客戶，做好一份庫(kù)存清單表，隨時(shí)每次出貨更新給客戶，讓他們知道包材情況，不至于漏下包材訂單，

推遲交貨期的情況（清單需要有客戶型號(hào)，名稱和對(duì)應(yīng)我們型號(hào)名稱，顏色，總訂單數(shù)量，出貨數(shù)量，剩余數(shù)量）

9)

客制化的客戶，出完貨整理一份表格給客戶（圖片+我們型號(hào)+客戶型號(hào)+客戶條形碼+顏色+充電方式+電池類型+使用時(shí)間+充電時(shí)間+證書+防水等級(jí)+一整箱數(shù)量+單價(jià)）這樣方便客戶下次下單時(shí)候簡(jiǎn)單明了或者錄入他們公司ERP下單系統(tǒng)，定整箱數(shù)量和方便他提供給他的客戶下單資料。始終要站在客戶角度，幫客戶省時(shí)間，高效。想客戶給他的客戶怎么方便。

10)經(jīng)常合作的客戶并且付款方式是月結(jié)或者貨到付款的客戶，需要做一份paymentlist把每次PO,PI，金額，打款日期，應(yīng)付款金額，銀行手續(xù)費(fèi)，匯總每出貨一次更新一次，讓客戶知道所有付款詳細(xì)情況。

11)

客戶紙箱一般都沒(méi)有要求，但是為了體現(xiàn)他們公司的專業(yè)度，我們專門把文字設(shè)計(jì)都放紙箱上面了,而且加上了條形碼,便于客戶掃描入庫(kù)。

12)發(fā)貨很多樣品的時(shí)候,分類,一個(gè)類別一個(gè)小包裹,并且給一份總的包裹清單，每個(gè)包裹里面有什么貼一個(gè)marks

在小包裹上面。

13)開私模產(chǎn)品的客戶,討論的周期非常長(zhǎng),很多可能是1年以上,開模之前需要做模具參數(shù)確認(rèn)，包含所有的細(xì)節(jié),

整理在一份表上,以免遺漏任何細(xì)節(jié)。

14)研發(fā)新產(chǎn)品一定要有進(jìn)度表出來(lái)，嚴(yán)格幫客戶控制進(jìn)度，并且隨時(shí)匯報(bào)最新情況,讓客戶把控好新產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)度。

15).針對(duì)大客戶成立大客戶小組，加入助理、跟單，高效配合客戶，并且對(duì)開模前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，

讓客戶放心模具開出來(lái)的質(zhì)量

16)當(dāng)大客戶下單，通知其他小客戶，相應(yīng)下單，降低他們成本，給到一點(diǎn)小折扣

17)做一個(gè)專業(yè)的PPT，在客戶參觀工廠或者拜訪客戶的時(shí)候，介紹公司情況，第一頁(yè)可以是客戶logo+我們logo表示歡迎他們的到來(lái)或者期待兩方合作的誠(chéng)意。講的時(shí)候，不時(shí)停頓給客戶時(shí)間去思考和問(wèn)問(wèn)題。

18)給客戶logo做效果圖，特別有小字母的TM,R等需要拉大，以免絲印出來(lái)看不清的狀況。

19)收到訂單第一時(shí)間list所有訂單確認(rèn)細(xì)節(jié)，在一封郵件里面（logo，包材，交貨期，發(fā)貨方式等）讓客戶一目了然，節(jié)省大量時(shí)間。

20)和客戶面談或者展會(huì)，或者參觀工廠，都必須用筆記本認(rèn)真記錄，面談完當(dāng)天必須匯總發(fā)郵件過(guò)去，另外客戶喜歡的產(chǎn)品需要拍照記錄，特別是新產(chǎn)品需要用一支筆放產(chǎn)品旁邊，表示產(chǎn)品的尺寸大小參考。

21)幫客戶研發(fā)一些小的測(cè)試夾具，比方噪音測(cè)試，馬達(dá)測(cè)試，PCBA測(cè)試，拉力測(cè)試，防水測(cè)試等，

方便客戶拿到我們樣品進(jìn)行測(cè)試，或者參展展示。

22)經(jīng)常給到客戶一些好消息，比方我們又接了大的訂單，正在開party慶祝，讓客戶感受到我們公司的發(fā)展速度和他們選對(duì)了supplier因?yàn)橛星巴?，隨時(shí)溝通告訴客戶我們公司的進(jìn)步和變化，讓他有參與感。

23)用心記錄一些客戶的喜愛，比方我們有客戶喜歡亞光，不喜歡亮光，下次我們出新產(chǎn)品，直接給他亞光，并且說(shuō)我們知道貴公司喜歡亞光顯檔次，貴公司也非常有眼光，我們會(huì)按照你們喜歡的風(fēng)格去做。而不是又問(wèn)一次客戶要亞光還是亮光，客戶喜歡的一些風(fēng)格需要記錄下來(lái)，這樣客戶會(huì)覺(jué)得你懂他要的東西。溝通很省心。

24)每次參展見到同一個(gè)客戶，哪怕不合作，也需要很有禮貌的打招呼問(wèn)候，并且要持續(xù)保持熱情，想好和客戶談什么，新的一些產(chǎn)品或者市場(chǎng)行情動(dòng)態(tài)，客戶公司信息一直關(guān)注，你見到客戶要和客戶有話題聊，久而久之，客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)不和你合作他都不好意思了，因?yàn)槟愕膱?jiān)持，你每次的那種熱情和長(zhǎng)時(shí)間對(duì)他們的關(guān)注。我有美國(guó)大客戶就是這樣合作下來(lái)的，四年，我去任何一個(gè)展會(huì)，我都熱情的過(guò)去和他打招呼，推薦我們的產(chǎn)品或