最新高級(jí)電工證考試題庫及答案

最新高級(jí)電工證考試題庫及答案

一、單項(xiàng)選擇題

1、低壓供電的電壓是（C）。

(A)220V；

（B）380V；

（C）220、380V；（D）220、380V、1KV；

2、基建工地施工（包括施工照明）用電，其電費(fèi)計(jì)價(jià)種類屬于（B）。

(A)住宅電價(jià)；（B）非工業(yè)電價(jià)；

（C）臨時(shí)電價(jià)；（D）商業(yè)電價(jià)；

3、紅星劇院原裝有一塊照明表，一塊動(dòng)力表，由于現(xiàn)在只有照明用電，該戶想將兩個(gè)表的容量合在一起，應(yīng)辦理（A）手續(xù)。

(A)并戶；（B）增容；（C）改類；（D）遷戶；

4、如果客戶(A)不用電又不辦理變更用電手續(xù)時(shí)，供電部門即作自動(dòng)銷戶處理。

(A)連續(xù)6個(gè)月；

（B）連續(xù)3個(gè)月

（C）連續(xù)1年及以上；（D）累計(jì)6個(gè)月；

5、2.0級(jí)的電能表誤差范圍是（B）。

(A)±1%；（B）±2%；（0.2%；（D）±3%

6、竊電時(shí)間無法查明時(shí)，竊電日數(shù)至少按（C）天計(jì)算。

(A)30天；（B）90天；（C）180天；（D）210天；

7、辦理暫停用電，累計(jì)最長時(shí)間不得超過（B）。

(A)3個(gè)月；（B）6個(gè)月；（C）9個(gè)月；（D）全年；

8、同一工程臨時(shí)用電期限，不得超過（B），超過者應(yīng)事先辦理延期使用手續(xù)。

(A)3個(gè)月；（B）6個(gè)月；（C）9個(gè)月；（D）全年；

9、《中華人民共和國電力法》自（C）起實(shí)施。

(A)95年4月1日；（B）96年7月1日；（C）96年4月1日；（D）97年7月1日；

10、一個(gè)供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)只設(shè)立（C）供電營業(yè)機(jī)構(gòu)。

(A)3個(gè)；（B）2個(gè)；（C）1個(gè)；（D）不設(shè)；

11、國電公司在全國范圍內(nèi)開展“電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”宣傳日是（C）。

（A）2000年1月24日；（B）2001年1月24日；（C）2001年2月24日；（D）2002年2月24日；

12、對(duì)于拆表的大工業(yè)電力用戶，在計(jì)算基本電費(fèi)時(shí)均（C）。

(A)不足10天不計(jì)；（B）不足15天均按月計(jì)；（C）按日計(jì)算；（D）不需計(jì)算；

13、在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中要求，辦理每件居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間不超過（B）。

A、15分鐘；B、10分鐘；C、8分鐘；D、5分鐘。

14、省公司下發(fā)的“供電公司客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)”中規(guī)定客戶服務(wù)人員在電話鈴響（A）內(nèi)必須應(yīng)答。

（A）3聲；（B）4聲；（C）5聲；（D）6聲；

15、省公司下發(fā)的“供電公司客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)”中規(guī)定客戶投訴、舉報(bào)、用電申請(qǐng)業(yè)務(wù)處理后在（D）內(nèi)進(jìn)行電話回訪。

（A）10日；（B）15日；（C）20日；（D）30日；

16、基礎(chǔ)行為規(guī)范中對(duì)供電營業(yè)職工品質(zhì)的要求是（

B

），對(duì)技能的要求是（

A

），對(duì)紀(jì)律的要求是（

C

）。

（A）勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)

（B）熱愛電業(yè)、忠于職守

（C）遵章守紀(jì)、廉潔自律

17、外在形象規(guī)范中對(duì)供電營業(yè)職工著裝的要求是（C

），對(duì)儀容的要求是（B

），對(duì)舉止的要求是（

A）。

（A）文雅、禮貌、精神

（B）自然、大方、端莊

（C）統(tǒng)一、整潔、得體

18、一般行為規(guī)范中對(duì)供電營業(yè)職工接待的要求是（

A），對(duì)會(huì)話的要求是（D

），對(duì)服務(wù)的要求是（

C），對(duì)溝通的要求是（

B）。

（A）微笑、熱情、真誠

（B）冷靜、理智、策略

（C）快捷、周到、滿意

（D）親切、誠懇、謙虛

19、具體行為規(guī)范中對(duì)供電營業(yè)職工柜臺(tái)服務(wù)的要求是（

C

），對(duì)電話（網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)的要求是（

A

），對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的要求是（

B）。

（A）暢通、方便、高效

（B）安全、守信、滿意

（C）優(yōu)質(zhì)、高效、周全

20、可以辦理臨時(shí)用電的是(B)

（A）商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)用電

（B）基建工地

（C）地下停車場(chǎng)照明

21、原有臨時(shí)用電,如需改為正式用電應(yīng)辦理何種手續(xù)(C)

（A）類別變更

（B）過戶

（C）新裝用電

22、用戶遷移后的新址不在原供電點(diǎn)供電的,新址用電按什么辦理(A)

（A）新裝用電

（B）過戶

（C）類別變更23、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定，在執(zhí)行電價(jià)政策時(shí)要杜絕的“三電”是指（B）。

A、人情電、違章用電、無表用電；B、人情電、關(guān)系電、權(quán)力電；

C、關(guān)系電、違章用電、權(quán)力電；D、無表用電、人情電、權(quán)力電。

24、供電設(shè)備計(jì)劃檢修時(shí)，對(duì)３５ＫＶ及以上電壓供電的用戶停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過幾次（A），對(duì)１０ＫＶ供電的用戶，每年不應(yīng)超過幾次(C)

（Ａ）一次

（Ｂ）二次

（Ｃ）三次25、在《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)服務(wù)監(jiān)督中規(guī)定，對(duì)客戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問題，要在（D）工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。

A、3個(gè)；B、5個(gè)；C、10個(gè)；D、15個(gè)。26、在《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)服務(wù)監(jiān)督中規(guī)定，對(duì)客戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問題，要在（B）工作日內(nèi)通報(bào)受理情況。

A、1個(gè)；B、3個(gè)；C、5個(gè)；D、7個(gè)。

27、用電檢查人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，用電檢查員的人數(shù)（B）。

(A)至少一人；（B）不得少于兩人；（C）不得少于三人；

28、居民生活用電實(shí)抄率要

(A)95%；（B）98%；（C）100%

29、服務(wù)承諾中規(guī)定，供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，提前（C）向社會(huì)公告。

(A)3天；（B）5天；（C）7天；（D）10天

30、電力銷售收入是指(A)。

(A)應(yīng)收電費(fèi)；（B）實(shí)收電費(fèi)；（C）實(shí)收電費(fèi)和稅金；31、在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，在供電服務(wù)方面規(guī)定，供電設(shè)施計(jì)劃檢修需停電時(shí)，應(yīng)在（C）前向社會(huì)公告停電線路、區(qū)域、停電的起止時(shí)間，特殊重要用戶應(yīng)特別通知。

A、3天；B、5天；C、7天；D、10天。32、電流互感器二次側(cè)（B）。

(A)裝設(shè)熔絲；

（B）不裝設(shè)熔絲；（C）允許短時(shí)間開路；（D）允許開路

33、對(duì)于暫停用電不足15天的大工業(yè)電力用戶，在計(jì)算其基本電費(fèi)時(shí)，原則是（C）。

(A)全部減免；（B）按10天計(jì)算；

（C）不扣減；（D）按15天計(jì)收

34、電氣設(shè)備的外殼接地，屬于(A)。

(A)保護(hù)接地類型；（B）防雷接地類型；

（C）工作接地類型；（D）安全類型35、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中要求，客戶服務(wù)人員營業(yè)前要提前（B）時(shí)間上崗，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)和觸摸服務(wù)器等。

A、3分鐘；B、5分鐘；C、8分鐘；D、10分鐘。

36、每月應(yīng)收但未收到的電費(fèi)應(yīng)該（B）。

(A)從應(yīng)收電費(fèi)報(bào)表中扣除；

（B）在營業(yè)收支匯總表的欠費(fèi)項(xiàng)目中反映；

（C）不在營業(yè)收支匯總表中反映；

（D）另作報(bào)表上報(bào)；

37、某學(xué)校教學(xué)用電，安裝自備變壓器315千伏安一臺(tái)，該學(xué)校電費(fèi)應(yīng)按（C）計(jì)收。

(A)大工業(yè)電價(jià)；（B）非居民照明電價(jià)；

（C）非工業(yè)電價(jià)；（D）商業(yè)用電電價(jià)38、在與客戶通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)由（B）先掛斷電話。

A、客戶服務(wù)人員；B、客戶；C、雙方同時(shí)

39、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，所有供電營業(yè)場(chǎng)所公開電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和（C）。

(A)營業(yè)時(shí)間；（B）工作流程；

（C）服務(wù)程序；（D）工作標(biāo)準(zhǔn)

40、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾中規(guī)定城市地區(qū)供電可靠率不低于（B），城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率不低于(D)。

(A)99.85%；（B）99.90%；（C）97%；(D)96%；

41、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，供電窗口在受理居民客戶申請(qǐng)，用電受電裝置驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，（A）工作日內(nèi)送電，其他客戶（B）工作日內(nèi)送電。

(A)3個(gè)；（B）5個(gè)；（C）7個(gè)；（D）10個(gè)

42、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，要求在正常天氣條件下，城市到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限為：（B）

A、40分鐘；B、45分鐘；C、50分鐘；D、55分鐘

43、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，要求在正常天氣條件下，農(nóng)村到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限為：（D）

A、45分鐘；B、55分鐘；C、80分鐘；D、90分鐘

44、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，要求在正常天氣條件下，特殊邊遠(yuǎn)山區(qū)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限為：（D）

A、45分鐘；B、60分鐘；C、90分鐘；D、120分鐘

45、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，需提前（C）天向社會(huì)公告。

A、5天；B、6天；C、7天；D、8天

46、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，客戶欠費(fèi)需依法采取停電措施的，提前（C）天送達(dá)停電通知書。

A、3；B、5；C、7；D、9

47、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，高壓雙電源用戶供電方案答復(fù)期限不超過（C）個(gè)工作日。

A、15；B、20；C、30；D、60

48、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，高壓單電源用戶供電方案答復(fù)期限不超過（C）個(gè)工作日。

A、9；B、10；C、15；D、30

49、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，居民用戶供電方案答復(fù)期限不超過（B）個(gè)工作日。

A、2；B、3；C、4；D、7

50、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，低壓電力用戶供電方案答復(fù)期限不超過（B）個(gè)工作日。

A、3；B、7；C、5；D、9

51、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求，供電職工要模范遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不發(fā)生違章違紀(jì)行為，杜絕（D）。

A、違章經(jīng)營和違章停電；B、違章經(jīng)營和違章操作；

C、違章作業(yè)和違章操作；D、違章指揮和違章操作。

52、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求，供電職工要嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真執(zhí)行（A）：

A、

工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范和作業(yè)規(guī)程

B、

工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范和操作程序

C、安全標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)紀(jì)律、作業(yè)規(guī)程

53、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求，供電職工要珍重與客戶的合作關(guān)系，不任意違約，不制假售假，并做到（B）。

A、互敬、互讓、互諒、互利；B、互幫、互讓、互惠、互利；

C、互幫、互讓、互惠、互利；D、互幫54、供電職工應(yīng)具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)整體形象，（D）之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

A、企業(yè)、上下工序、員工；B、部門、上下工序、領(lǐng)導(dǎo)

C、企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、員工；

D、部門、上下工序、員工

55、居民生活用電實(shí)抄率要達(dá)到（C）。

A、95%及以上；B、97%及以上；C、98%以上；D、100%。

56、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，工作人員在接待客戶時(shí)要使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。嚴(yán)禁說（C）。

A、土話、方言；B、方言、忌語；

C、臟話、忌語；D、臟話、方言

57、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求職工講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用（D）。

A、普通話；B、規(guī)范用語；C、業(yè)務(wù)術(shù)語；D、文明用語

58、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求工作人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示證件，尊重客戶的（D）。

A、意見和要求；B、提議和勸告；

C、要求和習(xí)慣；D、風(fēng)俗和習(xí)慣

59、客戶服務(wù)人員的儀容要求（C）。

A、自然、大方、協(xié)調(diào)；B、自然、大方、美觀

C、自然、大方、端莊；D、自然、協(xié)調(diào)、美觀

60、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求女職工淡妝上崗，修飾文雅、且與（C）相符。

A、年齡、場(chǎng)合；B、工作、身份；

C、年齡、身份；D、場(chǎng)合、身份

61、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員舉止做到（D）。

A、優(yōu)美、協(xié)調(diào)、大方；B、文雅、優(yōu)美、精神

C、大方、得體、適度；D、文雅、禮貌、精神

62、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員工作時(shí)應(yīng)始終保持精神飽滿，注意力集中，不能表現(xiàn)出（C）。

A、厭煩狀、急噪狀和不滿狀；B、疲勞狀、痛苦狀和不滿狀

C、疲勞狀、憂郁狀和不滿狀；D、疲勞狀、憂郁狀和痛苦狀

63、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員在客戶面前不能雙手抱胸，盡量減少不必要的（C）動(dòng)作。

A、眼神；B、表情；C、手勢(shì)；D、煩瑣

64、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求供電職工要增強(qiáng)（D）意識(shí)，自覺遵守環(huán)保法規(guī)，善待自然，綠化、凈化、美化生活環(huán)境，講究公共衛(wèi)生，愛護(hù)花草樹木、人文景觀，努力節(jié)約資源。

A、清潔衛(wèi)生；B、自我保護(hù)；

C、主人翁；

D、環(huán)境保護(hù)。

65、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員文明服務(wù)規(guī)范要求，接待客戶時(shí)，在與客戶會(huì)話時(shí)應(yīng)（B）。

A、親切、誠懇、平和；B、親切、誠懇、謙虛

C、親切、和藹、謙虛；D、親切、誠懇、大方

66、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)為客戶提供（A）的服務(wù)。

A、快捷、周到、滿意；B、快捷、方便、滿意C、熱情、周到、滿意；D、快捷、周到、方便

67、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員在接待客戶遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶說明情況，爭取客戶的（C）。

A、同意和支持；B、諒解和支持

C、理解和諒解；D、滿意和諒解

68、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)做到（B）。

A、機(jī)智、沉著、老練；B、冷靜、理智、策略

C、敏捷、大方、冷靜；D、熱情、真誠、體貼

69、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求電力客戶的柜臺(tái)服務(wù)應(yīng)做到（B）。

A、優(yōu)質(zhì)、熱情、周全；B、優(yōu)質(zhì)、高效、周全

C、全面、細(xì)致、周全；D、熱情、周到、滿意

70、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定電話服務(wù)應(yīng)做到（D）。

A、及時(shí)、方便、高效；B、暢通、及時(shí)、高效

C、暢通、方便、及時(shí)；D、暢通、方便、高效

71、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響（B）聲內(nèi)接聽。

A、2；B、3；C、4；D、5

72、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，接到客戶電話報(bào)修時(shí)，應(yīng)當(dāng)（C）。

A、詳細(xì)詢問客戶地址；B、詳細(xì)詢問客戶姓名

C、詳細(xì)詢問故障情況；D、詳細(xì)詢問客戶電話

73、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶（B）。

A、致敬；B、致謝；C、致歉；D、問候

74、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶（C），由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。

A、分擔(dān)事故責(zé)任；B、共商解決辦法

C、分析損壞原因；D、分析事故等級(jí)

75、在城市供電營業(yè)中，對(duì)特殊性質(zhì)的客戶單位采?。―）管理方式辦法。

A、特殊；B、平行；C、共同；D、分類

二、多項(xiàng)選擇題1、電力運(yùn)行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（ＡＢ）

(A)自然災(zāi)害；

（B）不可抗力

（C）用戶自身的過錯(cuò)；（D）其他事故；

2、公民基本道德規(guī)范的內(nèi)容(ABCDE)。

(A)愛國守法；（B）明禮誠信

（C）團(tuán)結(jié)友善；（D）勤儉自強(qiáng)；（E）敬業(yè)奉獻(xiàn)

3供電企業(yè)職工職業(yè)道德基本規(guī)范的內(nèi)容。（ABCDE）

(A)敬業(yè)愛崗鉆研業(yè)務(wù)；（B）牢記宗旨優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（C）團(tuán)結(jié)協(xié)作提高效率；（D）安全供電文明生產(chǎn)；（E）依法辦理秉公辦事；

4、供電企業(yè)營業(yè)窗口人員職業(yè)道德行為規(guī)范的內(nèi)容。（ABCD）

(A)著裝整潔語言文明；（B）傳遞迅速方便客戶；（C）按章辦事細(xì)致認(rèn)真；（D）遵守紀(jì)律秉公辦事

5、供用電合同應(yīng)當(dāng)具備以下條款：（ABCD）

(A)供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間；（B）用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；（C）計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式；（D）雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款；

6供電企業(yè)可以拒絕或暫緩辦理下列用電申請(qǐng)(ABCD）。

(A)明顯違背國家產(chǎn)業(yè)政策或政府限制的用電項(xiàng)目；（B）新建受電工程立項(xiàng)時(shí)未與供電企業(yè)協(xié)商的；（C）超過供電企業(yè)供電能力的；（D）用戶功率因數(shù)不能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的；

二、填空題

1、營業(yè)場(chǎng)所有醒目的（名稱）和（標(biāo)志）。

2、營業(yè)柜臺(tái)有辦理（各項(xiàng)業(yè)務(wù)）的標(biāo)牌。

3、營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)有明顯的（禁煙）標(biāo)志。

4、營業(yè)場(chǎng)所物放有序（定位管理）。

5、在營業(yè)場(chǎng)所明顯位置放置免費(fèi)贈(zèng)送的（宣傳資料）。

6、宣傳資料包括（電力法規(guī)）、（電費(fèi)與電價(jià)）、（業(yè)務(wù)流程）和（安全用電常識(shí)）等，并能在觸摸屏內(nèi)可以查閱。

7、在營業(yè)場(chǎng)所有客戶等候休息處，備有（飲用水）、（飲水杯）、置備客戶書寫臺(tái)（紙）、（筆）等。

8、營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)告示（營業(yè)時(shí)間）及（業(yè)務(wù)受理范圍）、（辦事程序）、（收費(fèi)項(xiàng)目）、（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）、（收費(fèi)依據(jù)）、（服務(wù)守則）等。

9、營業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過（培訓(xùn)合格）后方可上崗。

10、服務(wù)窗口應(yīng)有工作人員（崗位責(zé)任制），并公開，每名服務(wù)人員必須熟知。

11、窗口人員應(yīng)統(tǒng)一（著裝）、佩帶統(tǒng)一（編號(hào)）的服務(wù)證（章）。

12、到客戶處從事用電監(jiān)察、檢查、抄表收費(fèi)等工作時(shí)，要主動(dòng)出示（證件），說明來意。工作完畢，向客戶表示（謝意）。

13、窗口人員接待客戶要（主動(dòng)）、（熱情）、（周到），必須使用規(guī)范的文明用語，使用普通話，涉外地域會(huì)外語會(huì)話。

14、檢修或施工人員到客戶處工作，要文明禮貌，主動(dòng)為客戶保護(hù)好環(huán)境，工作結(jié)束后要為客戶（打掃好衛(wèi)生），請(qǐng)客戶填寫（服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)單）。

15、在用電營業(yè)場(chǎng)所（實(shí)行柜臺(tái)服務(wù)），辦理有關(guān)用電方面的全部業(yè)務(wù)。

16、區(qū)級(jí)營業(yè)窗口必須具備辦理有關(guān)（用電方面）的全部業(yè)務(wù)功能。

17、推行“一站式”服務(wù)，一口對(duì)外，在區(qū)級(jí)窗口解決（客戶）的所有問題。

18、營業(yè)場(chǎng)所設(shè)置（咨詢服務(wù)崗），為客戶提供電力法律法規(guī)、用電報(bào)裝、電費(fèi)等查詢和咨詢服務(wù)。

19、咨詢員要做好客戶的（咨詢）、（查詢）、（引導(dǎo)）工作，客戶滿意。

20、營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置（便民箱）或用具。

21、逐步實(shí)行（電話服務(wù)），通過不斷完善管理，實(shí)現(xiàn)“只要您一個(gè)電話，其余的事由我們來做”的目標(biāo)。

22、有條件的地方，逐步實(shí)行（網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)），通過網(wǎng)絡(luò)辦理查詢、咨詢、報(bào)裝接電等各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)。

23、嚴(yán)格執(zhí)行國家（電價(jià)政策），嚴(yán)禁代收國家明令取消的一切費(fèi)用。

24、辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過（5）分鐘，客戶辦理用電業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過（20）分鐘。

26、嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，提供（24）小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限為（45）分鐘。

27、供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，應(yīng)提前（

7）天向社會(huì)公告，特殊重要客戶應(yīng)通知到戶。

28、突發(fā)事故停電，客戶咨詢時(shí)，應(yīng)做好解釋工作。對(duì)造成一定影響的拉閘限電，要通過（新聞媒體向社會(huì)各界）做出解釋。

29、“95598”特服電話開通了（事故報(bào)修）、（投訴舉報(bào)）、（業(yè)務(wù)查詢）、（用電報(bào)裝）等功能。

30、（品質(zhì)）、（技能）、（紀(jì)律）是文明行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)供電營業(yè)職工在（職業(yè)道德、敬業(yè)愛崗）方面提出的總體要求，也是落實(shí)文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。供電營業(yè)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立（誠實(shí)守信）、（辦事公道）、（服務(wù)人民）、（奉獻(xiàn)社會(huì)）的良好風(fēng)尚。

31、外在形象規(guī)范要求：（著裝）、（儀容）和（舉止）是供電營業(yè)職工的外在表現(xiàn)，它既反映了（員工的個(gè)人修養(yǎng)），也代表（企業(yè)的形象），只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。

34、具體行為規(guī)范中電話服務(wù)要求時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響（

3）聲內(nèi)接聽，超過（

3

）的應(yīng)首先道歉，應(yīng)答時(shí)要首先（問候），然后報(bào)出（單位（部門）名稱）

35、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范是（愛國守法）、（誠實(shí)守信）、（敬業(yè)愛崗）、（遵章守紀(jì)）、（團(tuán)結(jié)協(xié)作）、（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）、（文明禮貌）、（關(guān)愛社會(huì)）。

36、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求職工要誠實(shí)守信、信守承諾，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往和工作關(guān)系中，（守信用）、（講信譽(yù)）、（重信義），認(rèn)真履行合同、契約和社會(huì)服務(wù)承諾，珍重合作關(guān)系，不任意違約，不制假售假，做到（互幫）、（互讓）、（互惠）、（互利）。

37、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，要堅(jiān)持（人民電業(yè)為人民）的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持（客戶至上）、（服務(wù)第一）的價(jià)值觀念，忠實(shí)履行電網(wǎng)企業(yè)承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，滿腔熱情地為社會(huì)、為客戶和發(fā)電企業(yè)服務(wù)，做到讓政府放心、客戶滿意。

38、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，要堅(jiān)持（優(yōu)質(zhì)）、（方便）、（規(guī)范）、（真誠）的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行供電規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和文明服務(wù)行為規(guī)范，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，虛心聽取客戶意見，做到（服務(wù)態(tài)度端正）、（服務(wù)行為規(guī)范）、（服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明）、（服務(wù)語言文明）。

39、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在工作中要講求質(zhì)量，牢固樹立以質(zhì)量求生存、求發(fā)展的思想，做到辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真，搶修事故及時(shí)，執(zhí)行政策嚴(yán)格，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技術(shù)水平，保證客戶用上（安全）、（優(yōu)質(zhì)）、（可靠）、（經(jīng)濟(jì)）的電能

40、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在工作中要遵章守紀(jì)，嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行（工作標(biāo)準(zhǔn)）、（崗位規(guī)范）和（作業(yè)規(guī)程）；模范遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不發(fā)生違章違紀(jì)行為，杜絕違章指揮和違章操作。