分析門診管理人員在預(yù)防和處理門診醫(yī)患糾紛中的作用

分析門診管理人員在預(yù)防和處理門診醫(yī)患糾紛中的作用〔〕:

摘要：目的探尋門診管理人員在預(yù)防和處理門診醫(yī)患糾紛中的作用。方法自2022年2月至2022年2月選取門診中出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛共42例作為實驗的目的對象，分析產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的原因以及導(dǎo)診護士的心理應(yīng)急情況，并提出相應(yīng)的對策。結(jié)果醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因中，導(dǎo)診出錯占比33.3%，效勞態(tài)度差占比40.5%，內(nèi)容不全占比26.2%；導(dǎo)診護士的心理應(yīng)急中正性心理占比75%，負性心理占比25%。結(jié)論在門診醫(yī)患糾紛中，門診管理人員需要進步導(dǎo)診的專業(yè)程度與工作質(zhì)量，并對醫(yī)療糾紛的原因進展分析，訓(xùn)練導(dǎo)診護士的專業(yè)才能，并進展心理疏導(dǎo)，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生幾率。

關(guān)鍵詞：門診管理人員；預(yù)防和處理；醫(yī)患糾紛

本文引用格式：何義萍.分析門診管理人員在預(yù)防和處理門診醫(yī)患糾紛中的作用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2022,19(56):239-240.

0引言

隨著公民人數(shù)的提升與維權(quán)意識的增強【1】，在門診部中，容易出現(xiàn)導(dǎo)診護士難以應(yīng)對的情況，受到多種因素的催發(fā)，最終形成隱患糾紛，對門診的護理工作與醫(yī)療質(zhì)量形成嚴重的打擊。因此，需要門診管理人員，對門診醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因進展搜集，并啟動預(yù)防措施與針對性的處理方法，讓門診工作能有效展開。本文取門診中出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛共42例，與導(dǎo)診護士8位，就門診管理人員在預(yù)防和處理門診醫(yī)患糾紛中的作用展開研究，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1臨床資料

自2022年2月至2022年2月選取門診中出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛共42例作為實驗的目的對象。其中涉及到8位導(dǎo)診護士，性別為女性，年齡在29~45歲，平均〔38.50.36〕歲。

1.2方法

對門診中出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛進展回憶，與8位導(dǎo)診護士與患者進展溝通，理解發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因，及導(dǎo)診護士在醫(yī)療糾紛中的應(yīng)急心理狀態(tài)，對糾紛原因進展分析，對應(yīng)急心理狀態(tài)做出評價。

1.3觀察指標

對醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因進展觀察，指標包括導(dǎo)診出錯、效勞態(tài)度差、內(nèi)容不全等，根據(jù)例數(shù)計算構(gòu)成比。

對導(dǎo)診護士的心理應(yīng)急情況進展觀察，包括正性心理與負性心理，根據(jù)例數(shù)計算構(gòu)成比。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析

數(shù)據(jù)采用軟件SPSS18.0進展數(shù)據(jù)處理，計量資料以〔s〕表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用〔%〕表示，行2檢驗，P

2.2導(dǎo)診護士的心理應(yīng)急情況正性心理和負性心理，見表2。

3討論

根據(jù)醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因，門診管理人員采取醫(yī)患糾紛的預(yù)防措施，詳細如下。

〔1〕轉(zhuǎn)變思想觀念，強化效勞觀念：醫(yī)院不僅要實現(xiàn)治病救人、救死扶傷的理念，同時也應(yīng)該為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理體驗【2】，幫助患者擁有良好的心理狀態(tài)和生活質(zhì)量，消除患者的負面情緒，減輕患者的心理負擔(dān)。醫(yī)護人員需要加強職業(yè)道德建立，樹立以患者為中心的思想品質(zhì)，熱情解答患者的疑問，為患者提供合理的效勞，與患者積極溝通，提升患者的依從性，讓門診醫(yī)療效勞的程度得到提升。

〔2〕優(yōu)化效勞流程，提升就醫(yī)環(huán)境：在各個診區(qū)提供便民導(dǎo)醫(yī)效勞，優(yōu)化就診方式，提供網(wǎng)絡(luò)信息化管理【3】，增加掌上預(yù)約、自助機排號、繳費、取報告單的方式，開展分時段就診預(yù)約等彈性就醫(yī)的政策，可以根據(jù)患者的需求，開展特色門診，解決患者就醫(yī)困難的問題。在晚間開展延時門診，提供額外的就診效勞，優(yōu)化患者的就診體驗。同時，組織開展各種疾病的安康宣教，志愿者義診效勞，還可以借助宣傳媒介的作用，讓患者對疾病真正理解、加深認識。

〔3〕實行崗位責(zé)任制，提供投訴渠道：根據(jù)各崗位的工作量進展數(shù)據(jù)統(tǒng)計，參加醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，作為醫(yī)護人員的績效、獎金發(fā)放的重要指標，并且采取責(zé)任到位的處理方法【4】。公示投訴，專人進展接待，建立登記臺賬，并端正態(tài)度，本著有那么改之、無那么加勉的心態(tài)，承受患者的批評與指正，引導(dǎo)患者說出自身的想法，幫助醫(yī)護人員認識問題、改正問題。假設(shè)患者出現(xiàn)對處理結(jié)果不滿意或提出醫(yī)療補償?shù)男袨?，需要更高的部門進展介入，并對有關(guān)責(zé)任人進展調(diào)查與處理。

〔4〕組建學(xué)習(xí)小組，進展專業(yè)化培訓(xùn)：小組成員由管理人員領(lǐng)頭，由專業(yè)醫(yī)師、高級護師帶著，組員由導(dǎo)診護士、護理人員組成。小組成員需要經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)，并且訓(xùn)練溝通才能、專業(yè)知識、法律法規(guī)、心理治療等知識，并根據(jù)各小組的專業(yè)進展個性化培訓(xùn)【5】。每個小組都需要進展測試，測試結(jié)果與獎金掛鉤。同時，可以展開副主任、高級醫(yī)師等共同會診，或開展與科室間的交流會，交流經(jīng)歷，進步診斷的效率與準確率。

門診管理人員在處理門診醫(yī)患糾紛中的作用，詳細如下。

〔1〕第一步，與患者及患者家屬搞好關(guān)系?；颊邅淼睫k公室后，需要有指定人員接待，并且將患者引領(lǐng)到醫(yī)患溝通室，送上茶水點心進展招待。平復(fù)患者的沖動心情，將患者與導(dǎo)診護士隔離【6】，在患者平靜下來后詢問醫(yī)患糾紛的起因，贏得患者的信任。同時，也要在另一間房間詢問導(dǎo)診護士，關(guān)于醫(yī)患糾紛的起因，防止偏聽偏信。在患者講述事件經(jīng)過時，要認真傾聽并進展記錄，在患者偏題時要及時糾正，在患者及家屬情緒沖動時，產(chǎn)生的不理智行為，要做冷處理，讓患者發(fā)泄出心中的負面情緒。要防止因為自身的效勞態(tài)度問題，導(dǎo)致出現(xiàn)第二次糾紛。

〔2〕第二步，認真調(diào)查事情經(jīng)過。要對糾紛的原因進展理解，假設(shè)是效勞不到位，就診不方便，可以先行抱歉，爭取患者的理解，尋求解決問題的方法，讓患者滿意度提升。同時，要加強與患者間的溝通，讓患者理解醫(yī)務(wù)人員，理解醫(yī)院的工作流程，到達互相諒解的效果。管理人員在處理醫(yī)患糾紛時，需要堅持原那么，不偏袒不偏信，不要無原那么讓步【7】，一方面可以爭取患者的認同，將矛盾化解開來，另一方面嚴厲打擊心懷叵測之人，敢于表達醫(yī)院的態(tài)度，告訴相關(guān)責(zé)任人可以采取法律的手段，假設(shè)出現(xiàn)打人、謾罵、破壞財物等行為，可以報警并采取法律的手段維護醫(yī)院和醫(yī)護人員的合法權(quán)益，防止事態(tài)進一步惡化。

〔3〕第三步，認真對待每一起事件。每一起事件都需要進步關(guān)注，并且填寫報告，相關(guān)責(zé)任人需要簽名留檔，包括紙質(zhì)檔案和電子化檔案[8]。每個月、季度、年都可以制作相關(guān)醫(yī)療糾紛事件的報表，反映出醫(yī)院中存在的問題，并且提供一些惡性事件與相關(guān)的處理方法，讓醫(yī)院工作人員有所警醒。在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時，要擺正心態(tài)，認真面對患者的訴求，并且及時進展處理，讓患者感受到醫(yī)院的誠意。同時，管理人員可以借助報紙、講座、宣傳冊，提升患者的知識程度，通過音樂、視頻信息，讓患者分散注意力，緩解患者的焦躁心理。

本次研究結(jié)果顯示，醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因中，導(dǎo)診出錯占比33.3%，效勞態(tài)度差占比40.5%，內(nèi)容不全占比26.2%；導(dǎo)診護士的心理應(yīng)急中正性心理占比75%，負性心理占比25%。這兩組數(shù)據(jù)說明了，在門診醫(yī)患糾紛中，門診管理人員需要對導(dǎo)診出錯、效勞態(tài)度差、內(nèi)容不全等原因進展處理，并對導(dǎo)診護士進展心理疏導(dǎo)，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生幾率。

綜上所述，在門診醫(yī)患糾紛中，門診管理人員需要進步導(dǎo)診的專業(yè)程度與工作質(zhì)量，并對醫(yī)療糾紛的原因進展分析，訓(xùn)練導(dǎo)診護士的專業(yè)才能，并進展心理疏導(dǎo)，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生幾率。

參考文獻

【1】馬慧杰.導(dǎo)診護士在醫(yī)患糾紛中的心理應(yīng)急及對策討論[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2022,3(15):6465.

【2】呂培培.門急診護理工作中的糾紛分析[J].臨床醫(yī)藥文獻雜志,2022,1(7):44-45.

【3】周麗萍.門診管理人員在預(yù)防和處理門診醫(yī)患糾紛中的作用[J].右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2022,12(37):81-82.

【4】華迎.門診護士在醫(yī)患糾紛的心理應(yīng)急和對策[J].實用臨床護理學(xué)雜志,2022,11(25):51-52.

【5】李長宜.門診醫(yī)患糾紛的成因及處理方式[J].中國醫(yī)藥指南,2022,10(26):110-111.

【6】莫風(fēng)琴.淺談門診優(yōu)質(zhì)護理降低醫(yī)患糾紛