廣東省2021年01月自學(xué)考試10421客戶服務(wù)管理試題答案

全國2021年01月高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理試題課程代碼：10421一、單項(xiàng)選擇題：本大題共20小題，每小題1分，共20分。在每小題列出的備選項(xiàng)中只有一項(xiàng)是最符合題目要求的，請將其選出。1．客戶服務(wù)的兩個組成部分，一是外部客戶服務(wù)，二是（A）1-3A．內(nèi)部客戶服務(wù) B．潛在客戶服務(wù)C．大客戶服務(wù) D．VIP客戶服務(wù)2．客戶需求的分類從客戶需求的形式來看可以分為潛在需求和（B）2-41A．特殊需求 B．明確需求C．未來需求 D．緊迫需求3．給客戶以職業(yè)化的第一印象包括：個人形象和（A）3-69A．服務(wù)態(tài)度 B．性格C．氣質(zhì) D．能力4．客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用除了質(zhì)量過失彌補(bǔ)以外，還包括（B）4-89A．質(zhì)量的控制 B．商業(yè)機(jī)會挖掘與創(chuàng)造C．全面質(zhì)量管理 D．質(zhì)量管理的PDCA5．下列不屬于產(chǎn)品服務(wù)的階段類型的是（D）1-22A．售前服務(wù) B．售中服務(wù)C．售后服務(wù) D．額外服務(wù)6．按展覽會的性質(zhì)，可將其分為貿(mào)易展覽和（A）9-263A．宣傳展覽 B．大型綜合展覽C．小型展覽 D．微型展覽7．客戶服務(wù)員工的組成包括勞動合同工和（A）1-15A．勞務(wù)合同工 B．非固定勞動合同工C．非正式勞動合同工 D．非勞務(wù)合同工8．下列屬于國際上比較流行的減壓原則的是（C）7-204A．“3M原則” B．“4P原則”C．“3R原則” D．“4C原則”9．聯(lián)誼活動的兩個基本原則，一是真誠互利原則，二是（C）9-253A．友誼長存原則 B．榮辱與共原則C．整體效益原則 D．市場競爭原則10．客戶投訴的障礙主要來自企業(yè)自身的障礙和（D）10-284A．溝通渠道的障礙 B．呼叫中心的障礙C．售后服務(wù)體系的障礙 D．客戶自身的障礙11．下列不屬于客戶的非語言行為的是（C）5-122A．眼神 B．手勢C．朗朗的笑聲 D．坐姿12．下列不屬于客戶服務(wù)分級的作用的是（D）5-105A．廣度上就是獲得客戶 B．長度上就是要保有客戶C．深度上就是要提升客戶盈利能力 D．高度上就是吸引客戶13．實(shí)行個性化服務(wù)最大的難題是成本上升，解決這一問題的途徑是實(shí)施（B）7-217A．ERP B．SCMC．CIC D．ACD14．、下列不屬于核心客戶資料卡的管理方法的是（C）5-113A．動態(tài)管理 B．靈活機(jī)動C．馬馬虎虎 D．放眼未來15．下列不屬于客戶價值構(gòu)成要素的是（D）2-45A．產(chǎn)品價值 B．服務(wù)價值C．人員價值 D．工程價值16．從本質(zhì)上講，企業(yè)是一種（A）1-9A．經(jīng)濟(jì)組織 B．政治組織C．非營利組織 D．社會組織17．客戶認(rèn)識和選擇服務(wù)的起點(diǎn)是（D）3-66A．可靠度 B．同理度C．響應(yīng)度 D．有形度18．對企業(yè)而言，能給企業(yè)帶來最大利潤的客戶是（A）5-109A．大客戶 B．核心客戶C．較差客戶 D．一般老客戶19．作為企業(yè)員工，當(dāng)客戶感情沖動，心跳加快，甚至雙手顫抖、呼吸急促、捶胸頓足時，最好的方法是（B）10-290A．不做出任何反應(yīng)，讓其盡情發(fā)泄 B．用非語言溝通平息顧客怒氣C．換位思考，表達(dá)與客戶相同的感受 D．從積極的方向引導(dǎo)客戶20．投訴的直接對象是（A）10-274A．員工 B．企業(yè)C．消費(fèi)者協(xié)會 D．工商行政主管部門二、多項(xiàng)選擇題：本大題共10小題，每小題2分，共20分。在每小題列出的備選項(xiàng)中至少有兩項(xiàng)是符合題目要求的，請將其選出，錯選、多選或少選均無分。21．外部客戶服務(wù)的作用有（ABC）1-3A．主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動 B．制約企業(yè)的總體運(yùn)作C．調(diào)節(jié)企業(yè)的對外交往 D．主導(dǎo)企業(yè)的工資政策E．主導(dǎo)企業(yè)干部交流22．評價“忠誠”客戶的指標(biāo)有（ABCD）2-58A．客戶滿意度 B．客戶忠誠度C．客戶保留度 D．客戶貢獻(xiàn)度E．客戶知名度23．男性客戶在購物時的消費(fèi)心理表現(xiàn)有（ABCD）3-78A．果斷 B．自尊心比較強(qiáng)C．怕麻煩 D．追求貨真價實(shí)E．精打細(xì)算24．客戶滿意度測評的對象有（ABC）4-100A．消費(fèi)者 B．中間商客戶C．內(nèi)部客戶 D．股東E．高級管理人員25．客戶金字塔在客戶關(guān)系管理中將客戶分為（ABCD）56-110A．VIP客戶 B．主要客戶C．普通客戶 D．小客戶E．公眾26．客戶關(guān)系管理具有的功能有（ABCDE）6-179A．客戶的信息管理 B．市場營銷管理.C．銷售管理 D．服務(wù)管理E．客戶關(guān)懷27．提高情商以減緩壓力的內(nèi)容有（ABCE）7-209A．自我意識 B．自我管理C．社會意識. D．刻板印象E．社交技能28．CIC的具體應(yīng)用主要包括（ABCDE）8-244A．網(wǎng)絡(luò)電話 B．文字交談C．用戶留言 D．Web同步E．高級E－mail服務(wù)29．公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)有（ABCE）9-267A．突發(fā)性 B．輿論關(guān)注性C．嚴(yán)重危害性 D．規(guī)律性E．不規(guī)則性30．客戶投訴涉及服務(wù)產(chǎn)品方面的投訴包括（ABCDE）10-279A．產(chǎn)品功能 B．產(chǎn)品質(zhì)量C．產(chǎn)品安全 D．產(chǎn)品交易E．產(chǎn)品交付三、名詞解釋題：本大題共5小題，每小題3分，共15分。31．客戶服務(wù)1-2答：是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)（1分）以滿足客戶需要的行為。（2分）32．客戶滿意4-96答：客戶滿意，是指客戶通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后，（1分）所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。（2分）33．客戶服務(wù)中心8-223答：客戶服務(wù)中心是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)低成本、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)（2分）而建立的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。（1分）34．開放參觀9-261答：開放參觀是指社會組織為了讓公眾更好地了解自己或?yàn)橄龑Ρ窘M織的某些誤解，（1分）由公關(guān)部門負(fù)責(zé)組織和邀請有關(guān)公眾前來本組織參觀。（2分）35．外部客戶1-28答：外部客戶是指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個人，（2分）包括中間客戶和最終客戶。（1分）四、簡答題：本大題共5小題，每小題5分，共25分。36．簡述應(yīng)從哪幾個方面分析客戶核心價值。5-114答：（1）年銷售額的計算。（2）總收入的計算。（3）接觸成本的計算。（4）凈客戶利潤的計算。（5）合作關(guān)系持續(xù)時間的計算。（6）客戶預(yù)期盈利的計算。（每答對1點(diǎn)得1分，任答對5點(diǎn)給滿分5分。）37．簡述在接待客戶時，歡迎客戶的技巧。3-69答：（1）職業(yè)化的第一印象。（2）歡迎的態(tài)度。（3）全力以赴做好最初的幾分鐘。（4）成功地打造引人入勝的開場白。（5）關(guān)注客戶的需求。（每答對一點(diǎn)得1分，任答對5點(diǎn)給滿分5分。）38．簡述客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則。4-93答：（1）以人為本原則。（2）以客戶為中心原則。（3）量化原則。（4）管理者參與的原則。（5）對服務(wù)持續(xù)改進(jìn)原則。（每答對1點(diǎn)得1分，任答對5點(diǎn)給滿分5分。）39．簡述贊助活動的作用。9-256答：（1）贊助活動能增強(qiáng)宣傳的說服力和影響力，從而擴(kuò)大社會組織的影響。（2）贊助活動有益于開拓新市場。（3）贊助活動是一種有效的建立業(yè)務(wù)聯(lián)系和發(fā)展公共事業(yè)的手段。（4）贊助活動有利于協(xié)調(diào)內(nèi)部和外部公眾之間的關(guān)系。（5）贊助是一種創(chuàng)造公眾對社會組織支持和友好態(tài)度的手段。（6）以此證明組織的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，贏得公眾的信任，謀求公眾的好感，從而增進(jìn)組織與公眾的感情溝通。（每答對1點(diǎn)得1分，任答對5點(diǎn)給滿分5分。）40．簡述客戶投訴管理策略。10-291答：（1）建立健全各種規(guī)章制度。（2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)。（3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理。（4）處理問題時應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決。（5）建立投訴處理系統(tǒng)。（每答對1點(diǎn)得1分，任答對5點(diǎn)給滿分5分。）五、論述題：本大題共2小題，每小題10分，共20分。41．試述CIC的特點(diǎn)及功能。8-243答：CIC的特點(diǎn)：（1）先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。（2）卓越的客戶服務(wù)接入能力。（3）快速簡單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力。（4）強(qiáng)大、獨(dú)立的自動語音資源功能。（5）完善而