服務(wù)質(zhì)量保證及服務(wù)承諾

附件七：服務(wù)質(zhì)量保證及服務(wù)承諾第一章、服務(wù)質(zhì)量保證售后服務(wù)（1）我公司將招聘具有大學(xué)以上文化程度，有健康體檢證和食品與公共場所從業(yè)人員衛(wèi)生法規(guī)培訓(xùn)合格證書，語言溝通無障礙的成年員工，每周至少保證兩次內(nèi)部員工專業(yè)培訓(xùn)，能夠使甲方員工深切感受到服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，杜絕出現(xiàn)服務(wù)人員的態(tài)度差、做事不積極、不懂禮貌的行為。（2）我公司保證提供經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)性強(qiáng)、有能力勝任的、經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)管理人員，經(jīng)過甲方的面試與同意后上崗，組建一支有凝聚力的優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目經(jīng)理熟悉餐飲服務(wù)的各個(gè)方面，擅長營運(yùn)、財(cái)務(wù)、營養(yǎng)、客戶溝通、緊急情況的應(yīng)急處理以及美食活動(dòng)等。項(xiàng)目經(jīng)理是負(fù)責(zé)對(duì)用餐員工與供應(yīng)商之間出現(xiàn)的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)接收與處理各項(xiàng)服務(wù)要求和投訴建議。所有的行政工作需按照核定的統(tǒng)一格式制備。不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目經(jīng)理甲方可隨時(shí)調(diào)換。（3）我公司提供一整套的營運(yùn)手冊，包括工作流程、崗位職責(zé)、食品衛(wèi)生與安全管理、采購管理、原材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、人事管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備的使用與管理、消防安全、預(yù)防食物中毒的措施、應(yīng)急預(yù)案（能源中斷、火災(zāi)、人員受傷、食品安全及投訴騷動(dòng)等）、及相應(yīng)的資質(zhì)及保險(xiǎn)。（4）如果組織結(jié)構(gòu)發(fā)生任何的變化，我公司會(huì)提交一份最新的組織結(jié)構(gòu)圖。組織結(jié)構(gòu)方面的任何變化都不影響所要求的服務(wù)水平。（5）廚師長三個(gè)月或六個(gè)月進(jìn)行項(xiàng)目輪崗，制做擅長菜品和更新菜單。（6）我公司的管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)始終保持專業(yè)性，并保證一支優(yōu)良的員工隊(duì)伍為MCIQ提供出色的餐飲服務(wù)，配備專業(yè)性強(qiáng)的廚師和服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，有執(zhí)照的營養(yǎng)師和營養(yǎng)學(xué)家提供后臺(tái)支持。如果項(xiàng)目經(jīng)理或廚師長因公外出超過一天，我公司將委派有相應(yīng)資質(zhì)的經(jīng)理或廚師長接替。一、餐廳員工培訓(xùn)制度第1條餐廳員工培訓(xùn)可分為兩個(gè)方面：一是對(duì)新招員工進(jìn)行崗位前的培訓(xùn)；二是對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)主要內(nèi)容是學(xué)習(xí)本餐廳規(guī)章制度，基本的崗位知識(shí)，實(shí)際地操作技能?；镜膶I(yè)知識(shí)，以便較快地適應(yīng)工作。員工在職培訓(xùn)主要是根據(jù)崗位的實(shí)際要求，學(xué)習(xí)相應(yīng)業(yè)務(wù)，從實(shí)際出發(fā)，更新業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)技術(shù)。第2條員工培訓(xùn)按計(jì)劃，分批分階段，按不同工種及崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)：結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。第3條培訓(xùn)內(nèi)容.員工培訓(xùn)主要根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主：前廳服務(wù)員按公司制定的培訓(xùn)教材培訓(xùn)。.管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧，提高指揮。協(xié)調(diào)。督導(dǎo)和策劃能力。.廚師等專業(yè)術(shù)人員，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)技能。4條方法與形式.由工司人事部門派人或由各部門指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織培訓(xùn)。.培訓(xùn)采用授課，講課，討論會(huì)，實(shí)踐學(xué)習(xí)等多種形式進(jìn)行，以加強(qiáng)培訓(xùn)的效果。.培訓(xùn)的內(nèi)容和時(shí)間安排應(yīng)有計(jì)劃，有目的地進(jìn)行。4.根據(jù)餐廳需要，適當(dāng)組織員工進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)。第5條培訓(xùn)檔案的管理.餐廳應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)將員工的培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)的方式考核成績記錄在案。2.根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映情況找出員工薄弱的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)修改培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行再培訓(xùn)。二、新員工入職培訓(xùn)第1條每位新員工均須參加餐廳舉辦的新員工入職培訓(xùn)，從而對(duì)餐廳運(yùn)作有整體的了解。適應(yīng)餐廳企業(yè)文化及價(jià)直觀，統(tǒng)一思想，規(guī)范行為，讓新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，達(dá)到上崗要求：培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間由主管理處統(tǒng)一按排。第2條新員工入職培訓(xùn)是員工所屬部門經(jīng)理及管理處的共同責(zé)任，最遲不應(yīng)超過報(bào)到后一個(gè)月內(nèi)執(zhí)行。第3條每位新員工參加培訓(xùn)后均應(yīng)通過考核。若未通過。允許有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，若補(bǔ)考仍不合格者，建意部門不予錄用。第4條培訓(xùn)過程中如有請假缺課的將不予考核，待下期培訓(xùn)時(shí)補(bǔ)完相應(yīng)課程后再進(jìn)行考核。第5條培訓(xùn)結(jié)束后，管理處將對(duì)每位員工的培訓(xùn)情況進(jìn)行評(píng)估，并將結(jié)果反饋給部門總監(jiān)，經(jīng)理，同時(shí)記錄歸檔。第6條未經(jīng)過新員工入職培訓(xùn)班的員工，不得參加進(jìn)一步的其它培訓(xùn)。第7條新員工入職培訓(xùn)由管理處負(fù)責(zé)組織實(shí)施，課時(shí)不得少于14課時(shí)。三、在崗培訓(xùn)第1條凡在本餐廳試用期滿且正式錄用的員工，為提升工作技能和綜合素質(zhì)，必須接受在崗培訓(xùn)，使每位員工都最大和度地掌握應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)，也使餐廳的每個(gè)崗位上都有最適合該工作的員工，做到人盡其才。第2條在崗培訓(xùn)主要包括管理處每個(gè)月舉辦和各項(xiàng)專題培訓(xùn)和各部門組織的崗位技能培訓(xùn)。第3條在崗培訓(xùn)由管理處或各部門擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃由管理處或各部門組織的崗位相關(guān)講師執(zhí)行。以達(dá)到最佳效果。第4條具體培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)培訓(xùn)需求而定。四、餐廳服務(wù)員培訓(xùn)制度第1章儀容儀表第1條儀容儀表的概念儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，能滿面足師生的需要。也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。第2條儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn).整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。.頭發(fā)；頭發(fā)整齊，清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳。后不及衣領(lǐng)。長發(fā)劉海不過眉。過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。.耳飾；只可戴小耳環(huán)（無墜）。顏色清淡。.面貌；精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化裝品，不可用顏色夸張的口紅，眼影，唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)妝。.手；不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)；不準(zhǔn)涂指甲油，經(jīng)常保待清潔；除手表外，不允許佩戴任何飾物。.衣服；合身，燙平，清潔，無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖，褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩帶項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服以外。.圍兜；清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。.鞋；穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得跋著鞋走路。.襪子；襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。10.身體；勤洗澡，無體味，不得使用濃烈的香水。五、主管技能培訓(xùn)制度第1條每位主管級(jí)人員必須接受導(dǎo)師培訓(xùn)和各項(xiàng)和主管技能培訓(xùn)。第2條每年度至少舉辦三期的導(dǎo)師培訓(xùn)和兩期的主管技能培訓(xùn)。其中導(dǎo)師培訓(xùn)為期連續(xù)三天，主管技能共九個(gè)專題（角色認(rèn)知，溝通技巧，團(tuán)隊(duì)管理，時(shí)間管理，授權(quán)管理，情緒管理，面試技巧，自我更新，領(lǐng)導(dǎo)能力）每周一個(gè)專題，共延續(xù)兩個(gè)半月。第3條每位受訓(xùn)人員均必須參加相應(yīng)的考核，考核末通過可以有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，經(jīng)過一次補(bǔ)考仍末能通過者，管理處將建議部門給予降級(jí)或調(diào)職處理。第4條考核合格者將獲得相應(yīng)的資歷格證書，證書在餐廳內(nèi)有效，獲得導(dǎo)師資格證書的員工在獲得證書后，如在一年內(nèi)沒有做出任何由管理處評(píng)估為合格的培訓(xùn)課程者，將被取消導(dǎo)師資格。第5條主管技能培訓(xùn)由管理處負(fù)責(zé)組織及實(shí)施。六、員工健康和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度第1條從業(yè)人員必須參咖健康檢查，一年一次，衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)兩次。第2條衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，每次培訓(xùn)要進(jìn)行測驗(yàn)，考核，并作為考核年度工作的重要依據(jù)。第3條加強(qiáng)餐飲業(yè)從業(yè)和服務(wù)人員的健康檢查和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)工作，并有專業(yè)人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。第4條應(yīng)積極協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督部門搞好本單位員工的健康檢查和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。第5條為確保師生的健康，對(duì)拒絕參加健康檢查和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)的人，予以辭退。第6條對(duì)能夠積極參加衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)且成績優(yōu)異者，予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。七、餐廳員工考核制度第1條為了不斷提高餐廳管理水平和服務(wù)水平，確保向賓客提供，高效，優(yōu)質(zhì)，禮貌，熱情，周到和規(guī)范化的服務(wù)，特制定本制度。第2條考核內(nèi)容；考核內(nèi)容結(jié)合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為業(yè)務(wù)知識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)能力，協(xié)作精神，工作態(tài)度，儀表儀容，禮貌禮節(jié)，工作規(guī)范，勞動(dòng)紀(jì)律，清潔衛(wèi)生第3條考核方法；設(shè)計(jì)考核表格，建立考核標(biāo)準(zhǔn)。分別對(duì)餐廳經(jīng)理，大堂經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，服務(wù)員等進(jìn)行每月工作計(jì)劃考核；采用逐級(jí)考核，逐級(jí)打分的方法。第4條考核結(jié)果與員工當(dāng)期經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)考核表格分為；餐廳經(jīng)理日考核表，大堂經(jīng)理考核表，主管考核表，領(lǐng)班考核表，服務(wù)員日考核表。第5條較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗，對(duì)各方面表現(xiàn)優(yōu)良的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第6條建主完善的考核制度，不斷完善考核制度和考核內(nèi)容，培訓(xùn)考核人員，確?？己斯ぷ鞴龂?yán)明。第7條將員工考核情況納入前廳規(guī)范質(zhì)量分析內(nèi)容中去，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)，分析評(píng)估考核情況，使考核工作制度化。第8條考核評(píng)估表由人事部門專門進(jìn)和行統(tǒng)計(jì)分析，每月一次做出考核情況分析報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審閱；部門經(jīng)理的考核情況分析報(bào)表，上報(bào)總經(jīng)理審閱。第9條評(píng)估實(shí)施細(xì)節(jié)評(píng)估以月度，季度，年度為周期，分日常評(píng)估和階段性評(píng)估；日常評(píng)估占60%階段性評(píng)估占40%，日常評(píng)估實(shí)行每日逐級(jí)考核，月末匯總，階段性評(píng)估每月末由各級(jí)管理人員組織直接下屬以不記名方式進(jìn)行，由同事評(píng)估，下屬評(píng)估兩部分組成，同事評(píng)估占據(jù)25%下屬評(píng)估占有15%；基層員工由同事評(píng)估構(gòu)成階段性評(píng)估結(jié)果。.各崗位日常評(píng)估內(nèi)容見員工日考核表，每周一份，由直接上級(jí)在每日營業(yè)終結(jié)根據(jù)員工當(dāng)日表現(xiàn)逐項(xiàng)打分，并由被評(píng)估者簽字認(rèn)可后，交由直接上級(jí)保管。.階段性評(píng)估內(nèi)容見月度評(píng)估表，由各級(jí)管理人員月末組織屬下進(jìn)行，評(píng)估結(jié)果由上級(jí)審核簽字后，報(bào)人事部門。八、優(yōu)惠條款及合理化建議1、我公司嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程等要求執(zhí)行工作，從根本上保證食品衛(wèi)生要求，確保食品安全〃0”事故；2、我公司承諾至少每季度饋贈(zèng)美食特色飲食活動(dòng)，以營造健康愉悅的就餐環(huán)境；3、飯菜加工。確保每餐飯菜必須在就餐前10分鐘準(zhǔn)備好。加工后的飯菜做好保熱、保潔。3、食堂經(jīng)營以供應(yīng)飯菜、面食、小炒為主，做到品種多樣化。第二章、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的承諾我公司承諾，在經(jīng)營淄博市張店區(qū)市場監(jiān)督管理局食堂餐飲管理服務(wù)入圍項(xiàng)目時(shí)，做到如下標(biāo)準(zhǔn)要求：1、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)（1）儀容儀表：服務(wù)人員按規(guī)定穿戴工作衣帽、口罩（售飯時(shí)間），穿戴規(guī)范、整潔，左胸佩戴服務(wù)標(biāo)志；實(shí)行站立服務(wù)，姿勢端正。（2）語言：語調(diào)溫和親切，音量適中，講普通話，語言文明禮貌，使用禮貌用語。（3）態(tài)度：態(tài)度誠懇，彬彬有禮，主動(dòng)詢問就餐人員需求，工作出現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)糾正并當(dāng)面向就餐人員道歉，虛心接受批評(píng)，解釋問題有禮有節(jié)。（4）紀(jì)律：嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，班前不飲酒，不吃異味食品，不擅自離崗，工作時(shí)間不閑聊，不玩手機(jī)等電子產(chǎn)品。（5）接受投訴：管理人員接受投訴時(shí)，態(tài)度謙和，語言文明，解釋細(xì)致，對(duì)投訴問題及時(shí)記錄并限期答復(fù)；禁止與學(xué)生發(fā)生正面沖突、激化矛盾，引發(fā)