2023年JD京東自營(yíng)客服認(rèn)證考試答案初級(jí)丨京東自營(yíng)客服認(rèn)證考試答案中級(jí)丨京東POP客服認(rèn)證考試初級(jí)丨京東POP客服認(rèn)證考試中級(jí)

京東自營(yíng)客服認(rèn)證考試最新答案W信：tbwgks扣:1642968641某客服接待量3個(gè)，客戶首條消息的應(yīng)答時(shí)間分別為35秒、21秒，18秒，僅2通會(huì)話的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)在30秒內(nèi)，那么首次30S應(yīng)答率是多少？A66.67%B50%C70D75.5%2

京東客服管家的咚咚考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效是？AT+6BT+5CT+4DT+33

某客服接待量為2個(gè)，第1通會(huì)話客服的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)分別為45秒、5秒、3秒，共回復(fù)3條消息；第2通會(huì)話客服的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)分別為25秒、15秒，共回復(fù)2條消息，那么平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)是多少?A25.5秒B30.2秒C20秒D18.6秒4

顧客咨詢安裝問(wèn)題時(shí)，以下哪個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的？A客服不能引導(dǎo)客戶自行安裝B切勿單獨(dú)輸出“免費(fèi)安裝”的字眼C告知有額外的輔材和環(huán)境的收費(fèi)D不要承諾具體的安裝費(fèi)用5

物流履約指標(biāo)考核時(shí)間是？A近30天（前3天至32天）B近10天（前1天到前10天）C近30天（前1天至30天）D近15天（前1天到前15天）6

顧客咨詢安裝問(wèn)題時(shí)，以下哪種做法不恰當(dāng)？A告知安裝方式以及流程B告知安裝時(shí)效和上門時(shí)間C告知安裝費(fèi)用D讓顧客自行查看7

當(dāng)前客服接待量為100人，有50個(gè)顧客的首次回復(fù)在30秒內(nèi)，有50個(gè)超過(guò)了30秒，那么咚咚首次30秒應(yīng)答率為？A50%B60%C70%D80%8

怎樣查看我的評(píng)價(jià)曬單是否成功？A可在【我的京東】查看；B可在【訂單中心】-【評(píng)價(jià)曬單】查看；C商品沒(méi)評(píng)價(jià)或沒(méi)曬單前也可以在【我的京東】-【訂單中心】-【評(píng)價(jià)曬單】中查看到已評(píng)價(jià)和已曬單的信息；D必須客服后臺(tái)才能查看9

怎么區(qū)分店鋪和平臺(tái)活動(dòng)贈(zèng)品？A確認(rèn)客戶產(chǎn)品信息，并查詢相關(guān)活動(dòng)信息B只有曬單活動(dòng)是店鋪活動(dòng)，其他都是平臺(tái)活動(dòng)C向顧客索要訂單信息，咨詢京東管家D先登記客戶信息，讓活動(dòng)專員幫忙查詢10

如商家連續(xù)兩個(gè)月都有不達(dá)標(biāo)的情況，凍結(jié)錢包的金額是否支持累加？A支持B不支持C部分商家支持D特定類目支持11

POP店鋪基礎(chǔ)考核指標(biāo)幾項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，即為考核不通過(guò)？A1項(xiàng)B2項(xiàng)C2項(xiàng)或以上D3項(xiàng)或以上12

關(guān)于POP基礎(chǔ)考核指標(biāo)咨詢差評(píng)率的考核門檻，說(shuō)法正確的是？A考核周期內(nèi)，店鋪咚咚咨詢量＞100單B考核周期內(nèi)，店鋪咚咚咨詢量＞150單C考核周期內(nèi)，店鋪咚咚咨詢量＞200單D考核周期內(nèi)，店鋪咚咚咨詢量＞250單13

下列屬于客服正確邀評(píng)的方式是A聊天結(jié)束后，直接點(diǎn)擊邀評(píng)按鈕B先發(fā)送邀評(píng)圖片，再配合文字輸出C聊天告知顧客需要評(píng)價(jià)后即可D只要聊天結(jié)束的顧客便可發(fā)起服務(wù)邀評(píng)14

客服人員售前銷售的價(jià)值是在于？A讓顧客自己選產(chǎn)品B讓顧客得到更多的優(yōu)惠C讓顧客買到合適的產(chǎn)品D讓顧客成為店鋪的粉絲15

京東客服管家后臺(tái)中如果對(duì)訂單時(shí)效管理設(shè)置了不同時(shí)效會(huì)影響什么？A影響商品發(fā)出的時(shí)間B影響服務(wù)商銷售績(jī)效和銷售績(jī)效對(duì)比中咨詢?nèi)藬?shù)的統(tǒng)計(jì)維度C影響了實(shí)時(shí)監(jiān)控中的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)D影響了售后處理訂單的時(shí)效范圍16

咚咚自定義配置-訂單卡片設(shè)置的作用是什么？A可以催付咨詢未下單的客戶B在客戶成功付款后就會(huì)自動(dòng)發(fā)送的訂單卡片，用于核對(duì)客戶地址信息C在客戶購(gòu)買后幾天自動(dòng)回訪客戶收集使用情況D自動(dòng)發(fā)送優(yōu)惠券進(jìn)行催單17

對(duì)于客服工作描述不正確的是哪項(xiàng)？A不需要具備情緒管理能力B掌握基礎(chǔ)知識(shí)C了解客服規(guī)范D具備客服技能18

多賬戶工作臺(tái)切換至下一個(gè)有新消息的賬號(hào)的快捷鍵是哪個(gè)呢ACtrl+DBCtrl+RCCtrl+ZDEsc19

關(guān)于邀評(píng)祝福語(yǔ)中，哪些是正確的呢？A重復(fù)發(fā)送三次祝福語(yǔ)B發(fā)送生硬的祝福語(yǔ)C不要重復(fù)發(fā)送祝福語(yǔ)D隨便發(fā)祝福語(yǔ)20

商品評(píng)價(jià)差評(píng)率在APP前臺(tái)的展示名稱是什么？A商品評(píng)價(jià)B商品描述C商品質(zhì)量D產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多選題：1

以下哪些動(dòng)作可以幫助提升客服咨詢指標(biāo)？A設(shè)置歡迎語(yǔ)和智能輔助B使用快捷工具C提升客服個(gè)人能力D提升團(tuán)隊(duì)管理能力2

客服主管需要在日常管理中提升客服單兵作戰(zhàn)能力，哪些是客服必備能力？A產(chǎn)品知識(shí)B辦公軟件C玩法活動(dòng)D規(guī)則流程E服務(wù)技能提升F客服情緒管理3

以下哪些屬于客服日常接待必備短語(yǔ)？A首回復(fù)快捷短語(yǔ)B日常產(chǎn)品短語(yǔ)C售后短語(yǔ)D物流短語(yǔ)E道歉短語(yǔ)4

主動(dòng)出擊，挖掘顧客的需求就要求客服做到A謹(jǐn)慎用詞，不能隨意使用有的、沒(méi)有、是的等冷漠詞B有問(wèn)必答，快速、準(zhǔn)確的回答顧客的問(wèn)題C舉一反三，顧客問(wèn)一個(gè)，能推測(cè)下一個(gè)問(wèn)題D引導(dǎo)推薦，透過(guò)引導(dǎo)話術(shù)的問(wèn)題，找到需求，推薦產(chǎn)品E思路清晰，每個(gè)問(wèn)題都有目的5

以下哪些是適合報(bào)裝的類目？A家用電器B家居家裝C數(shù)碼產(chǎn)品D健身訓(xùn)練器械6

商品質(zhì)量指標(biāo)提升方法有哪些？A客服端需要每月整理差評(píng)率以及質(zhì)量問(wèn)題退貨率最高的10個(gè)或者20個(gè)單品，反饋給店長(zhǎng)以及工廠品控部門，要求給出整改方案并且監(jiān)督閉環(huán)B系統(tǒng)可能存在識(shí)別是不準(zhǔn)確的情況，可以去體檢中心>店鋪品質(zhì)進(jìn)行反饋，關(guān)注云標(biāo)簽是否正確C需要持續(xù)監(jiān)控店鋪主銷品（影響權(quán)重高）以及評(píng)分為C級(jí)、D級(jí)（高風(fēng)險(xiǎn)）產(chǎn)品D提醒運(yùn)營(yíng)直接下架商品質(zhì)量等級(jí)低的產(chǎn)品7

咚咚自定義配置中的留言分配模式管理具體有哪三種分配方式？A指定商品分配B自動(dòng)分配C指定客服分配D留言池分配商品的贈(zèng)品支持價(jià)格保護(hù)嗎，以下正確說(shuō)法是？√A支持的，只要提供相關(guān)截圖給價(jià)保專員審核就可以B支持的，直接申請(qǐng)價(jià)保就可以了C不支持，商品本身為贈(zèng)品的商品不支持價(jià)格保護(hù)D不支持，含贈(zèng)品商品一律不支持價(jià)保正確答案：C2

顧客鉆石會(huì)員，京享值5800，提交無(wú)理由退貨，下列哪種說(shuō)法正確？√A顧客是鉆石會(huì)員不收運(yùn)費(fèi)B顧客京享值未達(dá)到6000需溝通客戶收運(yùn)費(fèi)C此單根據(jù)客戶會(huì)員情況可以不溝通直接審核退貨D此單需溝通客戶上傳圖片核實(shí)商品未拆封正確答案：B3

“有效的問(wèn)答回復(fù)也是一次推廣的機(jī)會(huì)”這種說(shuō)法對(duì)不對(duì)？√A不對(duì)B對(duì)正確答案：B4

京東自營(yíng)售后直通車的數(shù)據(jù)考核時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)？√A9:00-21:00B8:30-18:00C8:30-21:00D8:30-20:30正確答案：A5

“【問(wèn)答】只能是已購(gòu)的消費(fèi)者回復(fù)，商家不可以回復(fù)”這種說(shuō)法對(duì)不對(duì)？√A對(duì)B不對(duì)正確答案：B6

京東客服處理“問(wèn)答”申訴一般是多長(zhǎng)時(shí)間處理？√A12小時(shí)B24小時(shí)C36小時(shí)D一周內(nèi)正確答案：B7

吳某83天前在京東購(gòu)買了一件家電，此時(shí)才想要對(duì)該家電進(jìn)行評(píng)價(jià)，請(qǐng)問(wèn)此時(shí)評(píng)價(jià)為首評(píng)還是追評(píng)？√A首評(píng)B追評(píng)C超時(shí)效無(wú)法評(píng)價(jià)D以上都不對(duì)正確答案：B8

如下案例，工單部門的優(yōu)先級(jí)如何選擇？案例：客戶提交售后，反饋收到商品錯(cuò)發(fā)√A先工單京東物流配送部再工單倉(cāng)儲(chǔ)部B先工單倉(cāng)儲(chǔ)部再工單京東物流配送部正確答案：B9

【問(wèn)答】不維護(hù)對(duì)商家會(huì)不會(huì)有影響？√A不會(huì)，消費(fèi)看不到這個(gè)【問(wèn)答】B會(huì)，可能會(huì)影響消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的判斷正確答案：B8

質(zhì)量指數(shù)由以下哪些部分構(gòu)成？A咚咚B客訴C售后D評(píng)價(jià)E賠付F工商投訴渠道9

POP店鋪基礎(chǔ)考核指標(biāo)包括哪些？A咨詢差評(píng)率B延遲發(fā)貨率C交易糾紛率D服務(wù)