DB4403-T 12-2019 物業(yè)服務(wù)要求 商務(wù)寫(xiě)字樓-（高清現(xiàn)行）

ICS 03.080.30A12

DB4403深 圳 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4403/T12—2019物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫(xiě)字樓Propertymanagementservicerequirement—Businessofficebuilding2019-03-262019-03-262019-05-01深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB4403/T12DB4403/T12—2019DB4403/T12DB4403/T12—2019目 次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1服務(wù)承諾 2物理接觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)要求 2服務(wù)要求 2迎賓服務(wù) 2客戶服務(wù) 3基礎(chǔ)服務(wù) 5特約服務(wù) 6文化活動(dòng) 8管理要求 8通用要求 8特定要求 8評(píng)價(jià)要求 11客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià) 11服務(wù)要求的檢查與評(píng)價(jià) 11管理要求的審核與評(píng)價(jià) 12附錄A（規(guī)范性附錄）商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和測(cè)評(píng)工具 13評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 13測(cè)評(píng)工具 13附錄B（規(guī)范性附錄）商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理要求評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和審核工具 23評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 23審核工具 23I前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由深圳市住房和建設(shè)局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中航物業(yè)管理有限公司、通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：高文田、周漢明、李遠(yuǎn)征、歐陽(yáng)曉東、梁慶華、張斌、鄒莉莉。IIII引 言本標(biāo)準(zhǔn)旨在貫徹落實(shí)《深圳市人民政府打造深圳標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建質(zhì)量發(fā)展新優(yōu)勢(shì)行動(dòng)計(jì)劃（2015—2020年“深圳標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證”證評(píng)價(jià)依據(jù)。ISO發(fā)展理念。務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)。IIIIIIDB4403/T12DB4403/T12—2019DB4403/T12DB4403/T12—2019物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫(xiě)字樓范圍求和評(píng)價(jià)要求等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于深圳市物業(yè)服務(wù)組織（以下簡(jiǎn)稱“組織”）規(guī)范其服務(wù)活動(dòng)以及組織的相關(guān)方對(duì)其符合性的確認(rèn)，也適用于第三方實(shí)施商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)。規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T19004—2011追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法SZDB/Z287—2018物業(yè)管理基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)SZDB/Z325—2018綠色物業(yè)管理導(dǎo)則3術(shù)語(yǔ)和定義3術(shù)語(yǔ)和定義SZDB/Z287—2018界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1商務(wù)寫(xiě)字樓businessofficebuilding為商務(wù)辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。3.2接觸點(diǎn)touchpoint組織與客戶接觸時(shí)的位置。3.3物理接觸點(diǎn)physicaltouchpoint服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品等與客戶接觸的物理位置。3.3便民服務(wù)convenienceservice為便于業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行學(xué)習(xí)、辦公或生活而提供的服務(wù)項(xiàng)目。1服務(wù)承諾礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)、文化活動(dòng)服務(wù)等。組織應(yīng)識(shí)別并體現(xiàn)對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓客戶的服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于：美觀大方、干凈整潔、優(yōu)雅舒適的物理接觸點(diǎn)服務(wù)，給客戶留下身心愉悅的美好體驗(yàn)；安全便捷、文明規(guī)范、尊尚專屬的迎賓服務(wù)，給客戶留下賓至如歸的獨(dú)特體驗(yàn)；熱情周到、細(xì)心體貼、專業(yè)高效的客戶服務(wù)，給客戶留下超出預(yù)期的難忘體驗(yàn)專業(yè)規(guī)范、智能高效、嚴(yán)謹(jǐn)周全的基礎(chǔ)服務(wù)，為客戶提供安心舒心的辦公體驗(yàn)；細(xì)致暖心、豐富多樣、貼心定制的特約服務(wù)，為客戶創(chuàng)造富有價(jià)值的商務(wù)體驗(yàn)；內(nèi)容豐富、絢麗多彩、有益身心的文化活動(dòng)，為客戶創(chuàng)造和諧融洽的文化體驗(yàn)。1表1服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量特性關(guān)系表服務(wù)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量特性功能性經(jīng)濟(jì)性安全性舒適性時(shí)間性文明性物理接觸點(diǎn)服務(wù)√√√√√√迎賓服務(wù)√√√√√√客戶服務(wù)√√√√√√基礎(chǔ)服務(wù)√√√√√√特約服務(wù)√√√√√√文化活動(dòng)√√√√√√物理接觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)要求物理接觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)要求（或服務(wù)藍(lán)圖限于以下方面：景觀、裝修、綠化、節(jié)日裝飾等美觀大方，與商務(wù)寫(xiě)字樓風(fēng)格協(xié)調(diào)一致；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清晰完好，路線指引準(zhǔn)確；整體環(huán)境干凈整潔，無(wú)明顯噪音，溫濕度適宜；公共設(shè)備設(shè)施功能正常，遇故障應(yīng)及時(shí)維修；出入與乘梯秩序良好；宜考慮殘障人士、年長(zhǎng)者等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的無(wú)障礙措施等。迎賓服務(wù)大堂迎賓大堂及前臺(tái)的裝飾、環(huán)境等有利于營(yíng)造舒適優(yōu)雅的氛圍。迎賓人員形象氣質(zhì)佳、著裝統(tǒng)一、語(yǔ)言和手勢(shì)規(guī)范，提供一站式咨詢、指引等服務(wù)。嚴(yán)格根據(jù)商務(wù)寫(xiě)字樓客戶要求對(duì)外來(lái)人員和物品進(jìn)行管理，服務(wù)態(tài)度良好。2隨時(shí)關(guān)注大堂人員動(dòng)態(tài)，對(duì)有需要的人員進(jìn)行主動(dòng)微笑詢問(wèn)和提供幫助。應(yīng)針對(duì)上下班高峰期制定必要電梯疏導(dǎo)措施，提升高峰期乘梯效率。宜引導(dǎo)孕婦或殘疾人等特殊候梯人群優(yōu)先乘梯。停車場(chǎng)迎賓具備停車場(chǎng)智能系統(tǒng)，有自動(dòng)識(shí)別車牌、智能動(dòng)態(tài)監(jiān)控、移動(dòng)支付繳費(fèi)等功能。按要求配建新能源汽車充電設(shè)備，且設(shè)施正常開(kāi)啟使用。需要人工進(jìn)行指引、提醒和繳費(fèi)等服務(wù)時(shí)，語(yǔ)言及手勢(shì)應(yīng)文明規(guī)范。3禮貌勸阻影響安全或違規(guī)行為，確保車輛停放有序，車場(chǎng)暢通無(wú)阻，無(wú)安全事故發(fā)生。3宜主動(dòng)為提重物、行動(dòng)不便或有其它需要的客戶及時(shí)提供幫助?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)熱線24新；應(yīng)建立完善的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，保證知識(shí)庫(kù)中的業(yè)務(wù)知識(shí)完整統(tǒng)一并具時(shí)效性；客戶服務(wù)熱線接聽(tīng)電話流程應(yīng)包括但不限于以下要求：30地回答客戶的咨詢；服務(wù)人員應(yīng)善于引導(dǎo)客戶，挖掘客戶潛在需求，快速提供最有效的解決方案。客戶服務(wù)熱線后期處理應(yīng)包括但不限于以下要求：24熱線的服務(wù)質(zhì)量和效率。電子服務(wù)平臺(tái)APP定期在電子服務(wù)平臺(tái)發(fā)布信息，平臺(tái)信息應(yīng)具備準(zhǔn)確性、權(quán)威性和完整性。24平臺(tái)功能豐富，包括但不限于：報(bào)修、會(huì)議室預(yù)定、業(yè)務(wù)代辦、信息咨詢、投訴等功能。宜結(jié)合自身場(chǎng)景提供面向人、車、物流和空間場(chǎng)地相關(guān)的信息服務(wù)管理。宜對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓第三方供應(yīng)商開(kāi)放平臺(tái)接口。信息公示3服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。裝修手冊(cè)以及其他應(yīng)向客戶公開(kāi)的信息?；顒?dòng)、物業(yè)服務(wù)報(bào)告等，并采用電子導(dǎo)視系統(tǒng)公示樓層信息索引。重要事件應(yīng)書(shū)面送達(dá)信息通知單；緊急情況宜使用應(yīng)急廣播進(jìn)行通知。業(yè)務(wù)接待應(yīng)在辦公時(shí)間和非辦公時(shí)間提供業(yè)務(wù)接待。應(yīng)在前臺(tái)和（或）戶創(chuàng)造難忘的接待體驗(yàn)。歡的方式稱呼客戶。服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶需求并即時(shí)響應(yīng)。業(yè)務(wù)辦理等。中遇到的所有物業(yè)問(wèn)題?；蛘f(shuō)明，并正確使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。應(yīng)根據(jù)客戶需求規(guī)定并公示相關(guān)手續(xù)辦理的時(shí)限，并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成?？蛻舭菰L客戶拜訪時(shí)機(jī)和頻率應(yīng)包括但不限于以下要求：新客戶入駐后一周內(nèi)完成首次拜訪；客戶遷出一周前完成遷出客戶拜訪；每月至少開(kāi)展一次客戶拜訪活動(dòng)，一年覆蓋所有客戶。拜訪團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括但不限于以下要求：拜訪團(tuán)隊(duì)至少應(yīng)有一位有豐富客戶拜訪經(jīng)驗(yàn)的成員；涉及到專項(xiàng)拜訪時(shí)，拜訪人員應(yīng)具備該領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)。拜訪流程應(yīng)包括但不限于以下要求：致預(yù)約電話前應(yīng)提前擬定溝通內(nèi)容，選擇合適時(shí)間撥打，盡量避開(kāi)對(duì)方繁忙或休息時(shí)間；溝通提綱等；應(yīng)在拜訪前進(jìn)行內(nèi)部互通消息，盡量一同完成拜訪，避免在短期內(nèi)重復(fù)拜訪同一客戶；48復(fù)；每次拜訪必須填寫(xiě)拜訪記錄，且記錄內(nèi)容必須詳實(shí)、全面。投訴處理4見(jiàn)。應(yīng)清晰記錄客戶提出的意見(jiàn)或建議，并表示感謝。提供飲品等。應(yīng)盡快提出解決方案，迅速解決問(wèn)題。應(yīng)與投訴者以通俗易懂的語(yǔ)言和合理的方式及時(shí)溝通處理投訴程序的相關(guān)信息。訪?；A(chǔ)服務(wù)安全及秩序維護(hù)服務(wù)管理：在出入口應(yīng)對(duì)外來(lái)人員就攜帶大件物品進(jìn)行詢問(wèn)和記錄；消火栓、應(yīng)急照明、應(yīng)急物資、消防及人員逃生通道可隨時(shí)使用；如遇人群集聚、車輛擁堵、貨物堵塞道路等情況，能迅速有效解決；如有特殊情況，可提供公共區(qū)域的有效安全監(jiān)控。秩序維護(hù)員應(yīng)對(duì)安全問(wèn)題具有一定的敏感性，執(zhí)行力強(qiáng)：形象良好、用語(yǔ)禮貌，能有效進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作；24安全及秩序維護(hù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：視檢查記錄并保存；每月對(duì)消火栓、應(yīng)急照明、應(yīng)急物資進(jìn)行檢查，保證齊全、完好；每年至少兩次消防演習(xí)，全年覆蓋所有客戶；定期提供樓宇安全知識(shí)的宣傳和培訓(xùn)，提高客戶的安全防范和自我保護(hù)意識(shí)；定期進(jìn)行入室安全檢查和義務(wù)消防員的安全培訓(xùn)，發(fā)放安全手冊(cè)，播放安全宣傳視頻等。房屋本體維護(hù)服務(wù)一：字樓各單位名錄標(biāo)識(shí)在大堂內(nèi)顯著位置；無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象；是涂料的，無(wú)脫落、無(wú)污漬；無(wú)紙張亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕；網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等；房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。5房屋本體維護(hù)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：技術(shù)人員應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；開(kāi)展維護(hù)修理作業(yè)時(shí)，應(yīng)避免或減少對(duì)客戶的影響，應(yīng)使用環(huán)保材料；規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸告。公共設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好、整潔，功能輸出正常：設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無(wú)雜物、積塵、無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求；運(yùn)行正常，無(wú)重大管理責(zé)任事故；各系統(tǒng)的應(yīng)急設(shè)備應(yīng)齊全、完備，可隨時(shí)啟用；系統(tǒng)故障影響客戶正常工作的，應(yīng)及時(shí)通報(bào)客戶，并做好應(yīng)急措施。公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：技術(shù)人員應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；設(shè)備臺(tái)賬齊全、完好，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，大中修、重大故障和維修記錄完好；設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案齊全，且定期開(kāi)展演練，演練記錄齊全、完后；/供冷等人為責(zé)任事件。環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)商務(wù)寫(xiě)字樓的各公共場(chǎng)地應(yīng)保持清潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美：樓外道路、出入口、大堂、通道、電梯、天面等公共場(chǎng)地應(yīng)無(wú)雜物，保持清潔，無(wú)蟲(chóng)害；公共衛(wèi)生間干凈、無(wú)異味、垃圾無(wú)溢出，配有充足的擦手紙、廁紙、洗手液等；特殊天氣時(shí)公共場(chǎng)地應(yīng)及時(shí)清掃，不影響上下班；綠地?zé)o改變用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；植物景觀優(yōu)美、大氣優(yōu)雅、種類豐富，生長(zhǎng)良好。避開(kāi)高峰期作業(yè)，不干擾客戶工作和休息；不清掃客戶腳邊的地面；上班期間不閑聊，與客戶目光接觸時(shí)點(diǎn)頭問(wèn)好。環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：外墻清洗、消殺等影響客戶工作的作業(yè)應(yīng)提前進(jìn)行公示；使用自動(dòng)化作業(yè)設(shè)備，作業(yè)工具擺放隱蔽、整齊，作業(yè)用品符合環(huán)保要求；作業(yè)過(guò)程采取安全防護(hù)措施；進(jìn)行垃圾分類環(huán)保處理。特約服務(wù)上門維修服務(wù)上門維修服務(wù)應(yīng)保證渠道暢通、維修及時(shí)、維修質(zhì)量良好：6收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、投訴方式等；15快速進(jìn)行維修施工，維修質(zhì)量良好。維修人員應(yīng)態(tài)度良好，提供專業(yè)服務(wù)：統(tǒng)一著裝，配備標(biāo)準(zhǔn)工具包和相應(yīng)維修材料；具有良好的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語(yǔ)；維修操作符合專業(yè)要求。上門維修服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：維修結(jié)束后清潔現(xiàn)場(chǎng)，帶走垃圾、更換下來(lái)的廢棄材料等物品，并提醒客戶注意事項(xiàng)；100％1％，并有回訪記錄。會(huì)務(wù)服務(wù)會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)受理及時(shí)，提供細(xì)致、人性化服務(wù)：預(yù)定渠道暢通、方式多樣，信息公示全面，響應(yīng)快速有效；會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)整潔有序，體感舒適，照明、音響、視頻等系統(tǒng)運(yùn)行良好；會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)緊急事件發(fā)生時(shí)，工作人員迅速到位，有效處理；收費(fèi)規(guī)范化。會(huì)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)形象優(yōu)雅、儀態(tài)大方：統(tǒng)一著裝、化淡妝，統(tǒng)一服務(wù)手勢(shì)和語(yǔ)言；服務(wù)過(guò)程人性化，關(guān)注細(xì)節(jié)；對(duì)會(huì)議內(nèi)容保密。會(huì)務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)細(xì)節(jié)應(yīng)經(jīng)會(huì)議主辦方檢查確認(rèn)：會(huì)務(wù)服務(wù)策劃應(yīng)考慮場(chǎng)地安排、會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備、會(huì)議安全等；會(huì)務(wù)服務(wù)中應(yīng)進(jìn)行會(huì)場(chǎng)巡視，關(guān)注客戶需求和設(shè)備控制；會(huì)議結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)物資、清掃場(chǎng)地、關(guān)閉設(shè)備設(shè)施，為下次會(huì)議做準(zhǔn)備。商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù)應(yīng)種類多樣、渠道暢通，滿足商務(wù)寫(xiě)字樓客戶的商業(yè)服務(wù)要求：商務(wù)服務(wù)種類可包含但不限于：商務(wù)慶典、商務(wù)接待、企業(yè)配套服務(wù)、固定資產(chǎn)服務(wù)等；預(yù)定渠道暢通、方式多樣，服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)要求等信息公示全面，響應(yīng)快速有效；戶秘密。商務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合商務(wù)服務(wù)要求：人員安排、路線安排、宴會(huì)規(guī)格等，并與客戶簽訂合同或提供受理憑證；商務(wù)服務(wù)過(guò)程與客戶確認(rèn)的服務(wù)需求一致，服務(wù)流程專業(yè)規(guī)范；商務(wù)服務(wù)后應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)及收費(fèi)憑證，不產(chǎn)生糾紛。便民服務(wù)7便民服務(wù)應(yīng)針對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓客戶個(gè)性化需求，贏得客戶滿意：便民服務(wù)種類多樣，不限于雨傘借用、快遞代收發(fā)、物品寄存等，并能持續(xù)開(kāi)發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目；便民服務(wù)收費(fèi)應(yīng)公開(kāi)透明，不得違反承諾收費(fèi)。便民服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：便民服務(wù)態(tài)度良好、文明禮貌；便民服務(wù)過(guò)程規(guī)范化，不得丟失客戶物品，不泄露戶信息；便民服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)備及用品保持整潔有序。文化活動(dòng)文化活動(dòng)應(yīng)內(nèi)容豐富、形式多樣，達(dá)到豐富商務(wù)寫(xiě)字樓客戶的文化生活的目的：化、節(jié)日文化、工作生活等內(nèi)容；3客戶參與度高。文化活動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：活動(dòng)策劃應(yīng)多渠道收集并采納客戶意見(jiàn)；活動(dòng)中維持好安全秩序和環(huán)境衛(wèi)生；活動(dòng)后進(jìn)行記錄和宣傳。管理要求通用要求組織應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，確保其實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：和相互作用；（運(yùn)行和控制；確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供的運(yùn)行和控制；監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析這些過(guò)程；實(shí)施必要的措施，以改進(jìn)過(guò)程和質(zhì)量管理體系。制。對(duì)此類外部供方提供過(guò)程或服務(wù)的控制類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。注：商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系可參照GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求。特定要求組織應(yīng)建立貫穿于商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制，包括但不限于：識(shí)別、分析各種潛在風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)類型制定相應(yīng)的解決方案，并配備應(yīng)急物質(zhì)；商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)正常進(jìn)行，保護(hù)客戶人身財(cái)產(chǎn)安全；8消除事故帶來(lái)的不良影響，妥善安置和慰問(wèn)受害及受影響的人員和單位；事故處理后，組織應(yīng)及時(shí)形成事故應(yīng)急總結(jié)報(bào)告，完善應(yīng)急救援工作方案。組織應(yīng)建立和實(shí)施信息管理制度，包括但不限于：建立管理制度和規(guī)范，完善業(yè)主、租戶、來(lái)訪客人、外部供方的資料并妥善保管；建立客戶信息檔案，檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，由專人負(fù)責(zé)管理；根據(jù)客戶性質(zhì)、組織與客戶的合作歷史、客戶信用等進(jìn)行分類分級(jí)管理；定期復(fù)核客戶信息和資料，及時(shí)糾錯(cuò)、更新；實(shí)施客戶信息查閱授權(quán)與審批制度；客戶信息應(yīng)通過(guò)合法途徑獲得；對(duì)客戶信息和資料保密，未經(jīng)客戶同意不擅作他用。組織宜建立高效的智能化管理和服務(wù)系統(tǒng)，包括但不限于：自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，包括開(kāi)放式共享自動(dòng)化辦公系統(tǒng)等；（所示等；智慧巡檢系統(tǒng)，包括自動(dòng)顯示、自動(dòng)抄表、自動(dòng)測(cè)量、自動(dòng)報(bào)警等；安防系統(tǒng)，包括人臉識(shí)別、客流統(tǒng)計(jì)、訪客定位跟蹤系統(tǒng)等；遞物流樓內(nèi)配送等樓宇內(nèi)的信息化便捷服務(wù)。組織宜建立并實(shí)施綠色物業(yè)管理，包括但不限于：在物業(yè)服務(wù)合同中明確規(guī)定綠色、節(jié)能、環(huán)保責(zé)任的內(nèi)容；采取用水分類計(jì)量管理、節(jié)水器具、節(jié)水灌溉等節(jié)水節(jié)流措施；采購(gòu)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品應(yīng)符合國(guó)家推薦節(jié)能產(chǎn)品目錄，并鼓勵(lì)并引導(dǎo)業(yè)戶綠色采購(gòu)；綠色節(jié)能環(huán)保激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，開(kāi)展綠色物業(yè)管理活動(dòng)方案征集活動(dòng)，鼓勵(lì)并引導(dǎo)業(yè)戶參與；節(jié)能節(jié)水、垃圾分類和污染防治教育宣傳、用戶參與機(jī)制。注：符合SZDB/Z325-2018的要求。組織應(yīng)制定并實(shí)施對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)組織的人員管理制度，包括但不限于：建立統(tǒng)一的著裝、行為舉止及語(yǔ)言規(guī)范；育、服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，或采取其他措施使從業(yè)人員具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)和崗位技能；建立以提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵(lì)機(jī)制處罰機(jī)制，并有獎(jiǎng)勵(lì)、處罰標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；建立并實(shí)施員工信息交流和滿意度定期測(cè)評(píng)制度；建立客戶信息保密制度，對(duì)從業(yè)人員有嚴(yán)格的保密要求和權(quán)限設(shè)置。組織應(yīng)建立并實(shí)施商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品采購(gòu)控制制度，包括但不限于：9建立并實(shí)施采購(gòu)計(jì)劃和審批制度；相關(guān)部門公開(kāi)發(fā)布的節(jié)能產(chǎn)品推薦目錄和環(huán)保標(biāo)志產(chǎn)品清單，并鼓勵(lì)并引導(dǎo)客戶綠色采購(gòu)；建立并實(shí)施供應(yīng)商的評(píng)審和審核和持續(xù)監(jiān)督；建立并實(shí)施驗(yàn)收和質(zhì)量異常反饋制度。組織應(yīng)制定并實(shí)施商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：等文件和方案；計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入；的措施；（或服務(wù)藍(lán)圖信息，作為設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出；對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)更改進(jìn)行控制，并保留服務(wù)設(shè)計(jì)更改的成文信息。注：本條適用于具有服務(wù)設(shè)計(jì)責(zé)任的組織，包括服務(wù)設(shè)計(jì)外包的組織。境管理等服務(wù)提供的管理制度，包括但不限于：本體及設(shè)施設(shè)備檔案；建立并實(shí)施商務(wù)寫(xiě)字樓安全防護(hù)、房屋本體、設(shè)施設(shè)備和管道管線等標(biāo)識(shí)管理制度；建立并實(shí)施房屋本體及設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境綠化與養(yǎng)護(hù)的計(jì)劃和實(shí)施方案；建立并實(shí)施商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)安全管理、環(huán)境管理、房屋本體及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)巡檢制度；綠化、消殺外包單位年度評(píng)價(jià)制度；建立并實(shí)施節(jié)能環(huán)保的技術(shù)、措施和手段，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗；對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)提供的更改進(jìn)行必要的評(píng)審和控制，以確保持續(xù)地符合要求。組織應(yīng)建立和實(shí)施面向客戶的投訴處理機(jī)制，包括但不限于：提供服務(wù)窗口投訴、熱線電話、電子郵件等多種客戶投訴渠道；應(yīng)公示投訴渠道以及投訴處理流程和方法；現(xiàn)場(chǎng)投訴應(yīng)盡可能在現(xiàn)場(chǎng)妥善處理；應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)回應(yīng)投訴人，回應(yīng)時(shí)應(yīng)說(shuō)明投訴處理進(jìn)程或結(jié)果；并及時(shí)告知后續(xù)處理結(jié)果或其他投訴處理渠道；客戶投訴及處理結(jié)果應(yīng)有記錄。組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)補(bǔ)救管理機(jī)制，包括但不限于：10服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)遵循主動(dòng)性和實(shí)時(shí)性原則；服務(wù)補(bǔ)救方案可包括物質(zhì)補(bǔ)救和精神補(bǔ)救；服務(wù)失誤分析和分類標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)補(bǔ)救期望甄別準(zhǔn)則；服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果評(píng)價(jià)方法。組織應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)改進(jìn)措施，以滿足客戶要求和增強(qiáng)客戶滿意，包括但不限于：除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；務(wù)與管理水平。評(píng)價(jià)要求客戶滿意監(jiān)視與評(píng)價(jià)組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求定期監(jiān)視客戶對(duì)其需求和期望已得到滿足的程度的感受，包括但不限于顧客調(diào)查、顧客對(duì)交付服務(wù)的反饋、顧客拜訪、顧客贊揚(yáng)。當(dāng)采取顧客調(diào)查監(jiān)視顧客滿意，組織應(yīng)：按本標(biāo)準(zhǔn)要求策劃并編制客戶滿意度調(diào)查表；每年至少一次進(jìn)行獨(dú)立的滿意度調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于本標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)要求；通過(guò)第三方滿意度調(diào)查獲取的信息應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/告。服務(wù)要求的檢查與評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)檢查（明查）與評(píng)價(jià)組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)要求實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查，包括但不限于：策劃并制定包含定期檢查和專項(xiàng)檢查的現(xiàn)場(chǎng)檢查方案，并制定覆蓋所有的服務(wù)要求的檢查表；人物、關(guān)鍵事件進(jìn)行策劃和實(shí)施；與過(guò)往所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行對(duì)比分析和評(píng)價(jià)，提出改善措施，并跟進(jìn)改善成效。神秘客戶檢查（暗訪）與評(píng)價(jià)（訪）與評(píng)價(jià)，包括但不限于：按本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求設(shè)計(jì)神秘客戶檢查方案和檢查表，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)參考本標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)要求；查的對(duì)象包括本組織各商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或標(biāo)桿企業(yè)；與過(guò)往神秘客戶檢查情況以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或標(biāo)桿企業(yè)神秘客戶調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析和評(píng)價(jià)，提出改善措施，并跟進(jìn)改善成效。11管理要求的審核與評(píng)價(jià)組織應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔開(kāi)展審核，以確定本標(biāo)準(zhǔn)管理要求是否得到有效的實(shí)施和保持，包括但不限于：組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的管理要求制定審核方案和檢查表，確保審核過(guò)程在受控的條件下進(jìn)行；負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除審核所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因；施及實(shí)施是否有效；組織應(yīng)審核結(jié)果形成書(shū)面報(bào)告，并對(duì)組織的管理體系的充分性、適宜性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。注：商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求和管理要求評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和工具可參照附錄A和附錄B。1212DB4403/T12DB4403/T12—2019DB4403/T12DB4403/T12—2019附錄A（規(guī)范性附錄）商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和測(cè)評(píng)工具評(píng)價(jià)準(zhǔn)則本標(biāo)準(zhǔn)第6章給出的商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求，可依據(jù)附錄A表A.1給出的測(cè)評(píng)工具實(shí)施?；诒鞟.1實(shí)施服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗(yàn)測(cè)評(píng)時(shí)：A.166.16.5100測(cè)評(píng)內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時(shí)，可用直接判斷法，判定得分和不得分。b）x1）0≤x＜0.2；2）低于預(yù)期：0.2≤x＜0.4；3）符合預(yù)期：0.4≤x＜0.6；4）高于預(yù)期：0.6≤x＜0.8；5）遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8≤x≤1.0。針對(duì)服務(wù)特性測(cè)評(píng)活動(dòng)，其總分計(jì)算以每人（次）測(cè)評(píng)分的均值獲得。測(cè)評(píng)工具表A.1給出了商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的服務(wù)要求測(cè)評(píng)內(nèi)容。13表A.1商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具組織名稱： 日期： 年 月 日序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)子項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系數(shù)x評(píng)價(jià)得分備注15關(guān)鍵物理接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)（10.0）5關(guān)鍵物理接觸點(diǎn)組織應(yīng)通過(guò)建立服務(wù)流程或服務(wù)藍(lán)圖識(shí)別并關(guān)注影響商務(wù)寫(xiě)字樓客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵物理接觸點(diǎn)，如廣場(chǎng)、大堂、電梯、公共通道、洗手間、停車場(chǎng)等，為商務(wù)寫(xiě)字樓客戶創(chuàng)造美好的客戶體驗(yàn)，包括但不限于以下方面：（10.0）a)景觀、裝修、綠化、節(jié)日裝飾等美觀大方，與商務(wù)寫(xiě)字樓風(fēng)格協(xié)調(diào)一致；b)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清晰完好，路線指引準(zhǔn)確；整體環(huán)境干凈整潔，無(wú)明顯噪音，溫濕度適宜；公共設(shè)備設(shè)施功能正常，遇故障應(yīng)及時(shí)維修；出入與乘梯等秩序良好；措施等。1026.16.1.16.1.1.1大堂及前臺(tái)的裝飾、環(huán)境等有利于營(yíng)造舒適優(yōu)雅的氛圍。3迎賓服務(wù)大堂迎賓6.1.1.24（10.0）（5.0）6.1.1.3嚴(yán)格根據(jù)商務(wù)寫(xiě)字樓客戶要求對(duì)外來(lái)人員和物品進(jìn)行管理，服務(wù)態(tài)度良好。56.1.1.4隨時(shí)關(guān)注大堂人員動(dòng)態(tài)，對(duì)有需要的人員進(jìn)行主動(dòng)微笑詢問(wèn)和提供幫助。566.1.1.5應(yīng)針對(duì)上下班高峰期制定必要電梯疏導(dǎo)措施，提升高峰期乘梯效率。76.1.1.6高峰期間，應(yīng)進(jìn)行客戶候梯指引，維持良好候梯秩序，在客戶上下班高峰期站立迎送客戶，宜引導(dǎo)老人、孕婦或殘疾人等特殊候梯人群優(yōu)先乘梯。96.1.26.1.2.1具備停車場(chǎng)智能系統(tǒng)，有自動(dòng)識(shí)別車牌、智能動(dòng)態(tài)監(jiān)控、移動(dòng)支付繳費(fèi)等功能。10停車場(chǎng)迎賓6.1.2.2按要求配建新能源汽車充電設(shè)備，且設(shè)施正常開(kāi)啟使用。11（5.0）6.1.2.3人工進(jìn)行指引、提醒和繳費(fèi)等服務(wù)時(shí)，語(yǔ)言及手勢(shì)應(yīng)文明規(guī)范。5126.1.2.43136.1.2.5禮貌勸阻影響安全或違規(guī)行為，確保車輛停放有序，車場(chǎng)暢通無(wú)阻，無(wú)安全事故發(fā)生。1414表A.1商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具（續(xù)）序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)子項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系數(shù)x評(píng)價(jià)得分備注146.1.2.6安全巡查覆蓋全面，發(fā)現(xiàn)車輛異常情況及時(shí)通知車主，并做好登記；發(fā)生交通事故、自然災(zāi)害等意外事故時(shí)應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)和協(xié)助處理，響應(yīng)時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。156.1.2.7宜主動(dòng)為提重物、行動(dòng)不便或有其它需要的客戶及時(shí)提供幫助。166.2客戶服務(wù)（25.0）6.2.1客戶服務(wù)熱線（3.0）客戶服務(wù)熱線服務(wù)準(zhǔn)備應(yīng)包括但不限于以下要求：24訂和及時(shí)更新；應(yīng)建立完善的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，保證知識(shí)庫(kù)中的業(yè)務(wù)知識(shí)完整統(tǒng)一并具時(shí)效性；聲音清晰。117客戶服務(wù)熱線接聽(tīng)電話流程應(yīng)包括但不限于以下要求：30能快速準(zhǔn)確地回答客戶的咨詢；服務(wù)人員應(yīng)善于引導(dǎo)客戶，挖掘客戶潛在需求，快速提供最有效的解決方案。118客戶服務(wù)熱線后期處理應(yīng)包括但不限于以下要求：24施提升客服熱線的服務(wù)質(zhì)量和效率。115表A.1商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具（續(xù)）序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)子項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系數(shù)x評(píng)價(jià)得分備注196.2.2電子服務(wù)平臺(tái)（3.0）6.2.2.1采用微信公眾號(hào)或手機(jī)APP等電子服務(wù)平臺(tái)形式，廣泛進(jìn)行宣傳，用戶使用率高。0.5206.2.2.2定期在電子服務(wù)平臺(tái)發(fā)布信息，平臺(tái)信息應(yīng)具備準(zhǔn)確性、權(quán)威性和完整性。0.5216.2.2.324小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，信息應(yīng)答、業(yè)務(wù)辦理時(shí)效性高。0.5226.2.2.4平臺(tái)功能豐富，包括但不限于：報(bào)修、會(huì)議室預(yù)定、業(yè)務(wù)代辦、信息咨詢、投訴等功能。0.5236.2.2.5宜結(jié)合自身場(chǎng)景提供面向人、車、物流和空間場(chǎng)地相關(guān)的信息服務(wù)管理。0.5246.2.2.6宜對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓第三方供應(yīng)商開(kāi)放平臺(tái)接口。0.5256.2.3信息公示（4.0）6.2.3.1在客戶服務(wù)中心顯著位置進(jìn)行物業(yè)服務(wù)信息公示，公示客服中心工作時(shí)間、投訴電話、特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。1266.2.3.2在客戶服務(wù)中心設(shè)立物業(yè)服務(wù)信息查詢臺(tái)，向客戶提供但不限于以下資料：客戶服務(wù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)以及其他應(yīng)向客戶公開(kāi)的信息。1276.2.3.3在大堂顯著位置進(jìn)行物業(yè)服務(wù)信息公示，包括但不限于：客服中心聯(lián)系電話、商務(wù)寫(xiě)字樓文化活動(dòng)、物業(yè)服務(wù)報(bào)告等，并采用電子導(dǎo)視系統(tǒng)公示樓層信息索引。1286.2.3.4重要事件應(yīng)書(shū)面送達(dá)信息通知單；緊急情況宜使用應(yīng)急廣播進(jìn)行通知。1296.2.4業(yè)務(wù)接待（4.0）6.2.4.1應(yīng)在辦公時(shí)間和非辦公時(shí)間提供業(yè)務(wù)接待。1306.2.4.2應(yīng)在前臺(tái)和（或）客服中心等提供一站式接待服務(wù)，并從客戶視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)給客戶創(chuàng)造難忘的接待體驗(yàn)。1316.2.4.3服務(wù)人員應(yīng)按不同情境使用讓客戶感覺(jué)舒適的問(wèn)候，如對(duì)于熟悉的客戶宜使用姓氏或客戶喜歡的方式稱呼客戶。1326.2.4.4服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶需求并即時(shí)響應(yīng)。11616DB4403/T12—DB4403/T12—2019表A.1商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具（續(xù)）DB4403/T12DB4403/T12—2019序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)子項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系數(shù)x評(píng)價(jià)得分備注336.2.56.2.5.1應(yīng)提供多種渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，如客服熱線、專區(qū)服務(wù)人員電話、電子服務(wù)平臺(tái)、客服中心等。1業(yè)務(wù)辦理34（4.0）6.2.5.2應(yīng)提供全流程一站式無(wú)憂服務(wù)，一次性幫助客戶解決從入伙、入駐、裝修、在住到遷出過(guò)程中遇到的所有物業(yè)問(wèn)題。1356.2.5.3服務(wù)人員應(yīng)熟知業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，耐心向客戶解釋辦理細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)，必要時(shí)提供相關(guān)指南或說(shuō)明，并正確使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。1366.2.5.4應(yīng)根據(jù)客戶需求規(guī)定并公示相關(guān)手續(xù)辦理的時(shí)限，并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成。1376.2.6客戶拜訪時(shí)機(jī)和頻率應(yīng)包括但不限于以下要求：新客戶入駐后一周內(nèi)完成首次拜訪；客戶遷出一周前完成遷出客戶拜訪；每月至少開(kāi)展一次客戶拜訪活動(dòng)，一年覆蓋所有客戶。1客戶拜訪（3.0）38拜訪團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括但不限于以下要求：拜訪團(tuán)隊(duì)至少應(yīng)有一位有豐富客戶拜訪經(jīng)驗(yàn)的成員；涉及到專項(xiàng)拜訪時(shí)，拜訪人員應(yīng)具備該領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)。139拜訪流程應(yīng)包括但不限于以下要求：擬訂溝通提綱等；應(yīng)在拜訪前進(jìn)行內(nèi)部互通消息，盡量一同完成拜訪，避免在短期內(nèi)重復(fù)拜訪同一客戶；48給予答復(fù)；每次拜訪必須填寫(xiě)拜訪記錄，且記錄內(nèi)容必須詳實(shí)、全面。117表A.1商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具（續(xù)）序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)子項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系數(shù)x評(píng)價(jià)得分備注406.2.7投訴處理6.2.7.1服務(wù)人員在應(yīng)對(duì)客戶抱怨或投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜和耐心，保持和悅的態(tài)度，以同理心聆聽(tīng)意見(jiàn)。0.841（4.0）6.2.7.2應(yīng)清晰記錄客戶提出的意見(jiàn)或建議，并表示感謝。0.6426.2.7.3應(yīng)適時(shí)安撫客戶的情緒，針對(duì)特殊個(gè)案或情緒激動(dòng)的客戶，給予特別安撫，如：提供合適場(chǎng)所，提供飲品等。0.6436.2.7.4應(yīng)盡快提出解決方案，迅速解決問(wèn)題。0.8446.2.7.5應(yīng)與投訴者以通俗易懂的語(yǔ)言和合理的方式及時(shí)溝通處理投訴程序的相關(guān)信息。0.6456.2.7.6應(yīng)根據(jù)客戶需求規(guī)定并公示客戶投訴處理和回訪時(shí)限，并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成投訴處理和回訪。0.6466.36.3.1商務(wù)寫(xiě)字樓內(nèi)應(yīng)維持良好的安全秩序，保護(hù)客戶人身、財(cái)產(chǎn)、信息安全，并進(jìn)行有效的消防管理：在出入口應(yīng)對(duì)外來(lái)人員就攜帶大件物品進(jìn)行詢問(wèn)和記錄；消火栓、應(yīng)急照明、應(yīng)急物資、消防及人員逃生通道可隨時(shí)使用；如遇人群集聚、車輛擁堵、貨物堵塞道路等情況，能迅速有效解決；如有特殊情況，可提供公共區(qū)域的有效安全監(jiān)控?；A(chǔ)服務(wù)安全及秩序（35.0）維護(hù)服務(wù)（10.0）447秩序維護(hù)員應(yīng)對(duì)安全問(wèn)題具有一定的敏感性，執(zhí)行力強(qiáng)：形象良好、用語(yǔ)禮貌，能有效進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作；2431818序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)子項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系數(shù)x評(píng)價(jià)得分備注48安全及秩序維護(hù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：巡查，建立巡視檢查記錄并保存；每月對(duì)消火栓、應(yīng)急照明、應(yīng)急物資進(jìn)行檢查，保證齊全、完好；每年至少兩次消防演習(xí)，全年覆蓋所有客戶；定期提供樓宇安全知識(shí)的宣傳和培訓(xùn)，提高客戶的安全防范和自我保護(hù)意識(shí)；視頻等。3496.3.2護(hù)服務(wù)（7.0）求、協(xié)調(diào)統(tǒng)一：商務(wù)寫(xiě)字樓、棟號(hào)、樓層、房號(hào)標(biāo)志明顯，大堂內(nèi)布置合理并設(shè)立引路方向平面圖，駐商務(wù)寫(xiě)字樓各單位名錄標(biāo)識(shí)在大堂內(nèi)顯著位置；無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象；現(xiàn)象；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕；廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等；房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。419表A.1商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具（續(xù)）序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)子項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系數(shù)x評(píng)價(jià)得分備注50房屋本體維護(hù)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：技術(shù)人員應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；范，保存完好；開(kāi)展維護(hù)修理作業(yè)時(shí)，應(yīng)避免或減少對(duì)客戶的影響，應(yīng)使用環(huán)保材料；期巡檢，對(duì)違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸告。3516.3.3公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)（7.0）公共設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好、整潔，功能輸出正常：等設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無(wú)重大管理責(zé)任事故；各系統(tǒng)的應(yīng)急設(shè)備應(yīng)齊全、完備，可隨時(shí)啟用；系統(tǒng)故障影響客戶正常工作的，應(yīng)及時(shí)通報(bào)客戶，并做好應(yīng)急措施。452公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：技術(shù)人員應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；設(shè)備臺(tái)賬齊全、完好，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，大中修、重大故障和維修記錄完好；留有記錄，記錄填寫(xiě)規(guī)范，保存完好；設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案齊全，且定期開(kāi)展演練，演練記錄齊全、完后；/為責(zé)任事件。32020序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)子項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系數(shù)x評(píng)價(jià)得分備注536.3.4環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)（11.0）商務(wù)寫(xiě)字樓的各公共場(chǎng)地應(yīng)保持清潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美：無(wú)蟲(chóng)害；公共衛(wèi)生間干凈、無(wú)異味、垃圾無(wú)溢出，配有充足的擦手紙、廁紙、洗手液等；特殊天氣時(shí)公共場(chǎng)地應(yīng)及時(shí)清掃，不影響上下班；綠地?zé)o改變用途和和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；植物景觀優(yōu)美、大氣優(yōu)雅、種類豐富，生長(zhǎng)良好。554環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)人員應(yīng)穿著整齊、禮儀得當(dāng)，不妨礙客戶工作：避開(kāi)高峰期作業(yè)，不干擾客戶工作和休息；不清掃客戶腳邊的地面；上班期間不閑聊，與客戶目光接觸時(shí)點(diǎn)頭問(wèn)好。355環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：外墻清洗、消殺等影響客戶工作的作業(yè)應(yīng)提前進(jìn)行有效公示；使用自動(dòng)化作業(yè)設(shè)備，作業(yè)工具擺放隱蔽、整齊，作業(yè)用品符合環(huán)保要求；作業(yè)過(guò)程采取安全防護(hù)措施；進(jìn)行垃圾分類環(huán)保處理。3566.4特約服務(wù)（15.0）6.4.1上門維修服務(wù)（4.5）上門維修服務(wù)應(yīng)保證渠道暢通、維修及時(shí)、維修質(zhì)量良好：維修范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、投訴方式等；15快速進(jìn)行維修施工，維修質(zhì)量良好。1.521表A.1商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具（續(xù)）序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)子項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系數(shù)x評(píng)價(jià)得分備注57維修人員應(yīng)態(tài)度良好，提供專業(yè)服務(wù)：統(tǒng)一著裝，配備標(biāo)準(zhǔn)工具包和相應(yīng)維修材料；具有良好的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語(yǔ)；維修操作符合專業(yè)要求。1.558上門維修服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：護(hù)和施工防護(hù)；事項(xiàng)；100％1％，并有回訪記錄。1.5596.4.2會(huì)務(wù)服務(wù)（4.5）會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)受理及時(shí)，提供細(xì)致、人性化的服務(wù)：預(yù)定渠道暢通、方式多樣，信息公示全面，響應(yīng)快速有效；會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)舒適整潔有序，空調(diào)、體感舒適，照明、音響、視頻等系統(tǒng)運(yùn)行良好；會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)緊急事件發(fā)生時(shí)，工作人員迅速到位，有效處理；料打印、會(huì)議材料擺放等；收費(fèi)規(guī)范化。1.560會(huì)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)形象優(yōu)雅、儀態(tài)大方：統(tǒng)一著裝、化淡妝，統(tǒng)一服務(wù)手勢(shì)和語(yǔ)言；服務(wù)過(guò)程人性化，關(guān)注細(xì)節(jié)；對(duì)會(huì)議內(nèi)容保密。1.52222序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)子項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系數(shù)x評(píng)價(jià)得分備注61會(huì)務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)細(xì)節(jié)應(yīng)經(jīng)會(huì)議主辦方檢查確認(rèn)：等；會(huì)務(wù)服務(wù)中應(yīng)進(jìn)行會(huì)場(chǎng)巡視，關(guān)注客戶需求和設(shè)備控制；會(huì)議結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)物資、清掃場(chǎng)地、關(guān)閉設(shè)備設(shè)施，為下次會(huì)議做準(zhǔn)備。1.5626.4.3商務(wù)服務(wù)（3.0）商務(wù)服務(wù)應(yīng)種類多樣、渠道暢通，滿足商務(wù)寫(xiě)字樓客戶的商業(yè)服務(wù)要求：件，不泄露客戶秘密。1.563商務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合商務(wù)服務(wù)要求：憑證；商務(wù)服務(wù)過(guò)程與客戶確認(rèn)的服務(wù)需求一致，服務(wù)流程專業(yè)規(guī)范；商務(wù)服務(wù)后應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)及收費(fèi)憑證，不產(chǎn)生糾紛。1.5646.4.4便民服務(wù)（3.0）便民服務(wù)應(yīng)針對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓客戶個(gè)性化需求，贏得客戶滿意：新服務(wù)項(xiàng)目；便民服務(wù)收費(fèi)應(yīng)公開(kāi)透明，不得違反承諾收費(fèi)。1.523表A.1商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具（續(xù)）序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)子項(xiàng)目（分值）評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系數(shù)x評(píng)價(jià)得分備注65便民服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：便民服務(wù)態(tài)度良好、文明禮貌；便民服務(wù)過(guò)程規(guī)范化，不得丟失客戶物品，不泄露戶信息；便民服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)備及用品保持整潔有序。1.5666.5文化活動(dòng)（5.0）--文化活動(dòng)應(yīng)內(nèi)容豐富、形式多樣，達(dá)到豐富商務(wù)寫(xiě)字樓客戶的文化生活的目的：文化活動(dòng)遵守法律法規(guī)要求，內(nèi)容積極向上、具有高品位；文化活動(dòng)應(yīng)包含黨建文化、社區(qū)文化、節(jié)日文化、工作生活等內(nèi)容；32.567--文化活動(dòng)的關(guān)鍵過(guò)程應(yīng)符合要求：活動(dòng)策劃應(yīng)多渠道收集并采納客戶意見(jiàn)；活動(dòng)中維持好安全秩序和環(huán)境衛(wèi)生；活動(dòng)后進(jìn)行記錄和宣傳。2.5總分100.0100.01002424DB4403/T12DB4403/T12—2019DB4403/T12DB4403/T12—2019附錄B（規(guī)范性附錄）商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理要求評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和審核工具評(píng)價(jià)準(zhǔn)則7BB.1GB/T190017章規(guī)定的內(nèi)容。7.17.2物業(yè)管理要求的審核應(yīng)采用管理體系審核的要求和方法。GB/T19004—2011B.1根據(jù)表B.2給出的管理要求審核工具實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)第7章管理要求的成熟度評(píng)價(jià)。表B.1管理成熟度水平通用模型關(guān)鍵要素管理成熟度水平一級(jí)成熟度二級(jí)成熟度三級(jí)成熟度四級(jí)成熟度五級(jí)成熟度特定要求準(zhǔn)則1基本水平準(zhǔn)則1最佳實(shí)踐審核工具B.2值。在實(shí)施商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理要求的成熟度評(píng)價(jià)時(shí)：25B.27.2.1-7.2.11將各條成熟度得分累加后，得出管理成熟度總分。表B.2商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理成熟度等級(jí)劃分特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)7.2.1組織應(yīng)建立貫穿于商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制(10.0)組織建立了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.1條要求的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制,包括:1）對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓基本風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行了識(shí)別和分析，制定了應(yīng)急預(yù)案；2）有風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理能力較弱。(2.0)組織建立了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.1要求的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制,包括:1）對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行了系統(tǒng)識(shí)別關(guān)部門報(bào)備；2）有風(fēng)險(xiǎn)管(4.0)組織建立了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.1要求的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制,包括:1）對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行了系統(tǒng)識(shí)別關(guān)部門報(bào)備；2）有風(fēng)險(xiǎn)管處理能力；3）對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和分(6.0)組織建立了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.1要求的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制,包括:1）對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行了系統(tǒng)識(shí)別關(guān)部門報(bào)備；2）有風(fēng)險(xiǎn)管處理能力；3）對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和分應(yīng)急預(yù)案；4）在商務(wù)寫(xiě)字樓內(nèi)部與客戶形成應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。(8.0)組織建立了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.1要求的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制,包括:1）對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行了系統(tǒng)識(shí)別關(guān)部門報(bào)備；2）有風(fēng)險(xiǎn)管處理能力；3）對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和分應(yīng)急預(yù)案；4）在商務(wù)寫(xiě)字樓內(nèi)部與客戶形成應(yīng)急聯(lián)(10.0)2626表B.2商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)）特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)7.2.2組織應(yīng)建立和實(shí)施信息管理制度(10.0)組織建立和實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.2要求的信息管理制度，包括：1）規(guī)定了信息要求；2）與涉及客戶信息(2.0)組織建立和實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.2要求的信息管理制度，包括：1）規(guī)定了信息要求；2）與涉及客戶信息3）建立信息監(jiān)控機(jī)制和措施；4）提供信息收集、查閱等控制措施。(4.0)組織建立和實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.2要求的信息管理制度，包括：1）規(guī)定了信息收集、保護(hù)、使用、評(píng)價(jià)等要求；2）與涉及客戶信息的相關(guān)員工簽訂保密協(xié)議；3）建立信息監(jiān)控機(jī)制和措施；4）提供信息收集、查閱等控制措施；5）具有監(jiān)視、評(píng)審和分析信息獲取方法、途徑適宜性的能力。(6.0)組織建立和實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.2要求的信息管理制度，包括：1）規(guī)定了信息要求；2）與涉及客戶信息的相關(guān)員工簽訂保密協(xié)議；3）建立信息監(jiān)控機(jī)制和措施；4）提供信息收集、查閱等控制措施。5）具有監(jiān)具有合規(guī)且有效應(yīng)用客戶(8.0)組織建立和實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.2要求的信息管理制度，包括：1）規(guī)定了信息要求；2）與涉及客戶信息的相關(guān)員工簽訂保密協(xié)議；3）建立信息監(jiān)控機(jī)制和措施；4）提供信息收集、查閱等控制措施。5）具有監(jiān)具有合規(guī)且有效應(yīng)用客戶（或7）性分析能力，激發(fā)創(chuàng)新能力，具有一定成果；8）定期評(píng)價(jià)或針對(duì)隱患及時(shí)評(píng)(10.0)27DB4403/T12—DB4403/T12—2019表B.2商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)）DB4403/T12—DB4403/T12—2019表B.2商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)）特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)7.2.3組織宜建立高效的智能化管理和服務(wù)系統(tǒng)(15.0)組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.3包括：1）建立商務(wù)寫(xiě)字樓1(3.0)組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.31）建立商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服2系統(tǒng)給客戶帶來(lái)智能化服務(wù)選擇。(6.0)組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.3條要求的商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)智能化管理系統(tǒng)，包括：1）建立商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服3應(yīng)用并全面實(shí)施；2）系統(tǒng)(9.0)組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.31）建立商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服4的服務(wù)體驗(yàn)；3）系統(tǒng)具有分析并進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)的能力較簡(jiǎn)單。(12.0)組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.3包括：1）建立商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服5的服務(wù)體驗(yàn)；3）系統(tǒng)按需進(jìn)行數(shù)據(jù)抓取、統(tǒng)計(jì)和分系統(tǒng)性、科學(xué)性的服務(wù)改(15.0)2828特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)7.2.4組織宜建立并實(shí)施綠色節(jié)能環(huán)保制度（10.0）組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.4度；2）節(jié)能節(jié)水、垃圾分類和污染防治教育宣傳。組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.4度；2）節(jié)能節(jié)水、垃圾分開(kāi)展簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案和節(jié)水節(jié)流措施。組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.4保制度，包括：1）制定綠制度；2）節(jié)能節(jié)水、垃圾322水節(jié)流措施；5）對(duì)供方及客戶進(jìn)行綠色采購(gòu)宣傳。組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.4保制度，包括：1）制定綠制度；2）節(jié)能節(jié)水、垃圾333措施；5）對(duì)供方及客戶進(jìn)行綠色采購(gòu)宣傳。組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.4條要求的綠色節(jié)能環(huán)保制度，包括：1）制定綠色、節(jié)能、環(huán)保責(zé)任相關(guān)的制度；3）公共部位空調(diào)系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等4類以上施行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案、獎(jiǎng)罰制度或節(jié)能改造計(jì)劃；4）采取用水分類計(jì)量管理、節(jié)水器具、節(jié)水灌溉等4類以上節(jié)水節(jié)流措施；5）直接采購(gòu)或供方采購(gòu)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品應(yīng)符合國(guó)家推薦節(jié)能產(chǎn)品目錄，并鼓勵(lì)并引導(dǎo)客戶綠色采購(gòu)；6）綠色節(jié)能環(huán)保激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，開(kāi)展綠色物業(yè)管理活動(dòng)方案征集活動(dòng)，鼓勵(lì)并引導(dǎo)業(yè)戶參與。29特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)7.2.5組織應(yīng)制定并實(shí)施對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)組織的人員管理制度(10.0)組織制定并實(shí)施了服務(wù)組織的人員管理制度，包括組織的年度規(guī)劃與商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃。(2.0)組織制定并實(shí)施了服務(wù)組1）組織的年度規(guī)劃與商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃；2）規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展及預(yù)期結(jié)果。(4.0)組織制定并實(shí)施了服務(wù)組1）組織的年規(guī)劃與商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃；2）規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展及預(yù)期結(jié)果；3）有計(jì)劃地實(shí)施了員工滿意度測(cè)評(píng)，且呈現(xiàn)上升趨勢(shì)；4）(6.0)組織制定并實(shí)施了服務(wù)組織的人員管理制度，包括：1）組織的年度規(guī)劃與商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃；2）規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展及預(yù)期結(jié)果；3）具有科學(xué)的員工滿意度測(cè)評(píng)3（含含縱向和橫向數(shù)據(jù)；5）具識(shí)和能力，并提供相關(guān)示例。(8.0)組織制定并實(shí)施了服務(wù)組織的人員管理制度，包括：1）組織的年度規(guī)劃與商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃；2）規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展及預(yù)期結(jié)果；3）具有科學(xué)的員工滿意度測(cè)評(píng)3（含）含縱向和橫向數(shù)據(jù)；5）具關(guān)數(shù)據(jù)和示例；6）建立了員工與客戶滿意度相關(guān)性分析，提供良好實(shí)踐案例。(10.0)3030特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)7.2.6組織應(yīng)建立并實(shí)施商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品采購(gòu)控制制度(10.0)組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.5初了綠色采購(gòu)制度；3）有供應(yīng)商評(píng)審要求；4）初步建立了驗(yàn)收要求。(2.0)組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.5初了綠色采購(gòu)制度；3）基本基本建立了文件化的驗(yàn)收制度。(4.0)組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.5有較詳細(xì)的文件化服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)記錄完整，單據(jù)齊全；評(píng)價(jià)信息；5）已建立文件(6.0)組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.5條要求的商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)采購(gòu)控制制度，包括：1）有專職采購(gòu)人員；2）建立并實(shí)施完整詳細(xì)的文件化服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品采購(gòu)計(jì)劃和審批制度，并實(shí)施了綠色采購(gòu)制度，同時(shí)，建立并實(shí)施初步方案鼓勵(lì)并引導(dǎo)客戶綠色采購(gòu)；3）采購(gòu)記錄完整，單據(jù)齊全；4）已建立供應(yīng)商評(píng)審和審核制度，并定期實(shí)施評(píng)價(jià)，有完整的評(píng)價(jià)信息，并向供應(yīng)商反饋要求其改善；5）已建立文件化的驗(yàn)收和質(zhì)量異常反饋制度，保留完整的驗(yàn)收信息并能對(duì)驗(yàn)收信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。(8.0)組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.5建立并實(shí)施完整詳細(xì)的文件建立并實(shí)施詳細(xì)方案鼓勵(lì)并引導(dǎo)客戶綠色采購(gòu)；3）4）已建立供應(yīng)商管理制度評(píng)價(jià)信息已用于供應(yīng)商績(jī)效持續(xù)改善；5）已建立文件化的驗(yàn)收和質(zhì)量異常反驗(yàn)收信息并能對(duì)驗(yàn)收信息(10.0)31特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)7.2.7組織應(yīng)制定并實(shí)施商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制規(guī)劃(10.0)組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.6物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制規(guī)劃，包括：1）服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)以客戶為導(dǎo)向；2）2（含以上的技術(shù)和方法；3）具有正式的(2.0)組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.6物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制規(guī)劃，包括：1）服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)以客戶為導(dǎo)向；2）具有規(guī)范的服務(wù)藍(lán)圖；3）瞬間（MOT）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，采2（含以上的技術(shù)(4.0)組織制定并實(shí)施了本標(biāo)7.2.6寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)以客戶具有規(guī)范的運(yùn)用了服務(wù)接觸理論、真實(shí)瞬間設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，2（含）以上的技術(shù)和方法實(shí)施評(píng)基于全生命周期理論管理設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，具有較強(qiáng)分析和改進(jìn)能力。(6.0)組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.6條要求的商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)以客戶為導(dǎo)向；2）具有規(guī)范的服務(wù)藍(lán)圖；3）運(yùn)用了服務(wù)接觸理論、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)關(guān)2（含）以上的技術(shù)和方法實(shí)施評(píng)審、驗(yàn)基于全生命周期理論管理設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，具有較強(qiáng)分析和運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理理論采取措施確保所設(shè)計(jì)的服務(wù)及其特性的實(shí)現(xiàn)，提供相關(guān)示例。(8.0)7.2.6條要求的商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制規(guī)劃，包括：服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)以客戶為導(dǎo)向；運(yùn)用了服務(wù)接觸理論、真實(shí)瞬間（MOT）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計(jì)開(kāi)2（含確認(rèn)工作；5）基于全生命周期強(qiáng)分析和改進(jìn)能力；6）運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理理論采取措施確保所設(shè)計(jì)的服務(wù)及其特性的實(shí)現(xiàn)，提供相關(guān)示例；7）設(shè)計(jì)了服務(wù)提供論設(shè)計(jì)商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)上下班務(wù)補(bǔ)救方案；8）適用時(shí)，具有良好的設(shè)計(jì)外包控制規(guī)定和措施。(10.0)3232特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)7.2.8組織應(yīng)制定并實(shí)施商供的管理制度(5.0)組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.7包括：1）制定并實(shí)施商務(wù)錄；2）建立管控機(jī)制，實(shí)(1.0)組織制定并實(shí)施了本標(biāo)準(zhǔn)7.2.7條要求的商務(wù)寫(xiě)字樓物