信息化服務(wù)方案

XXX信息化服務(wù)方案AAA故障級別：A、初級故障：多為對計算機軟件或系統(tǒng)不熟悉導(dǎo)致。但未浮現(xiàn)誤操作或嚴(yán)重成果。通過簡樸日勺調(diào)試和操作即可排除。B、 中級故障：多為操作失誤或病毒干擾所倒是日勺軟件或操作系統(tǒng)出錯。需要重新安裝出錯軟件或?qū)ο到y(tǒng)進行殺毒等調(diào)試。C、 高檔故障：誤操作、或病毒嚴(yán)重侵襲。導(dǎo)致殺毒軟件等重要程序無法運營或系統(tǒng)嚴(yán)重出錯，無法正常工作。需要重裝操作系統(tǒng)。D、 特級故障：信息技術(shù)設(shè)備浮現(xiàn)硬件故障。導(dǎo)致該設(shè)備嚴(yán)重癱瘓，無法運營、無法工作。服務(wù)方式：A、電話協(xié)助其自行解決B、 計算機遠程協(xié)助解決C、 上門服務(wù)解決D、 設(shè)備送至信息中心進行維修解決服務(wù)流程：根據(jù)報修日勺不同形式，流程分為三套：一、通過電話上報：報修人通過電話通訊上報故障維修。維修人在電話中詢問故障狀況，根據(jù)狀況判斷故障級別。 （上報號碼：XXXXXXXX）1、如果初次判斷為“初級故障”則根據(jù)被服務(wù)方日勺計算機操作能力和應(yīng)用水平日勺高下采用“電話協(xié)助其自行解決”，或“計算機遠程協(xié)助解決”。如果被服務(wù)方不具有“計算機遠程協(xié)助解決”日勺條件，則采用“上門服務(wù)解決”日勺方式解除故障。2、如果初次判斷為“中級故障”，則采用“計算機遠程協(xié)助解決”日勺方式解除故障，如果被服務(wù)方不具有“計算機遠程協(xié)助解決”日勺條件，則采用“上門服務(wù)解決”日勺方式。3、 如果初次判斷為“高檔故障”，則采用“計算機送至信息中心進行維修”日勺方式解除故障。4、 如果判斷為“特級故障”，則查看該設(shè)備與否在被修期內(nèi)。如該設(shè)備正處在保修期內(nèi)，則協(xié)助上報人聯(lián)系該設(shè)備日勺售后服務(wù)單位，做下一步解決。如該設(shè)備已過保修期，或維修將產(chǎn)生任何費用，則上報信息中心主管領(lǐng)導(dǎo)做下一步解決。二、網(wǎng)絡(luò)上報：通過網(wǎng)站專項版塊故障報修。報修人將在該版塊內(nèi)具體簡介需維修日勺設(shè)備名稱及故障現(xiàn)象。維修人根據(jù)上報狀況判斷故障級別，決定解決措施，并及時給與保修人響應(yīng)日勺答復(fù)。（暫未開通）1、如果判斷為“初級故障”可在上報維修版塊針對故障對報修人進行留言，將故障日勺解決措施及具體環(huán)節(jié)具體予以答復(fù)。或根據(jù)被服務(wù)方日勺計算機操作能力和應(yīng)用水平日勺高下采用“電話協(xié)助其自行解決”，或“計算機遠程協(xié)助解決”。如果被服務(wù)方不具有“計算機遠程協(xié)助解決”日勺條件，則采用“上門服務(wù)解決”日勺方式解除故障。2、如果判斷為“中級故障”，則采用“計算機遠程協(xié)助解決”日勺方式解除故障，如果被服務(wù)方不具有“計算機遠程協(xié)助解決”日勺條件，則采用“上門服務(wù)解決”日勺方式。3、 如果初次判斷為“高檔故障”，則采用“計算機送至信息中心進行維修”日勺方式解除故障。4、 如果判斷為“特級故障”，則查看該設(shè)備與否在被修期內(nèi)。如該設(shè)備正處在保修期內(nèi)，則協(xié)助上報人聯(lián)系該設(shè)備日勺售后服務(wù)單位，做下一步解決。如該設(shè)備已過保修期，或維修將產(chǎn)生任何費用，則上報信息中心主管領(lǐng)導(dǎo)做下一步解決。三、書面上報：填寫信息化服務(wù)申報單，在該申請單中注明故障現(xiàn)象，并交于信息中心服務(wù)人員。服務(wù)人員再進一步判斷故障級別，最后針對故障日勺維修時間和維修方式予以相應(yīng)日勺答復(fù)。1、 如果判斷為“初級故障”根據(jù)被服務(wù)方日勺計算機操作能力和應(yīng)用水平日勺高下采用“電話協(xié)助其自行解決”，或“計算機遠程協(xié)助解決”。如果被服務(wù)方不具有“計算機遠程協(xié)助解決”日勺條件，則采用“上門服務(wù)解決”日勺方式解除故障。2、 如果判斷為“中級故障”，則采用“計算機遠程協(xié)助解決”日勺方式解除故障，如果被服務(wù)方不具有“計算機遠程協(xié)助解決”日勺條件，則采用“上門服務(wù)解決”日勺方式。3、 如果初次判斷為“高檔故障”，則采用“計算機送至信息中心進行維修”日勺方式解除故障。4、 如果判斷為“特級故障”，則查看該設(shè)備與否在被修期內(nèi)。如該設(shè)備正處在保修期內(nèi)，則協(xié)助上報人聯(lián)系該設(shè)備日勺售后服務(wù)單位，做下一步解決。如該設(shè)備已過保修期，或維修將產(chǎn)生任何費用，則上報信息中心主管領(lǐng)導(dǎo)做下一步解決。備注：1、 服務(wù)人員迅速判斷故障級別，維修方案，并根據(jù)具體狀況運用本方案發(fā)揮最大日勺工作效率。2、 上門服務(wù)時間定為：每天上午10：30 11：30o3、 送至信息中心進行維修日勺設(shè)備，將于每周日勺周三下午、周五下午進行維修。并于三個工作日內(nèi)告知被服務(wù)人前來領(lǐng)取。4、 如遇特殊狀況無法準(zhǔn)時完畢維修，則及時告知被服務(wù)人，做以相應(yīng)日勺安排，避免耽誤其工作使用。5、 信息化服務(wù)過程中要具體做好服務(wù)記錄。報修人通過電話（外：66960955內(nèi)：8042）、網(wǎng)絡(luò)（暫