商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)銷售技巧

商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)銷售技巧（內(nèi)部資料注意保管）第一章面對(duì)面顧咨詢式銷售一、銷售的兩種類型告知型顧咨詢型（銷售大夫）不管你有沒有需求，只負(fù)責(zé)告知詢咨詢、診斷、開處方以銷售人員的身份顯現(xiàn)以行業(yè)專家顧咨詢身份顯現(xiàn)以賣你產(chǎn)品為目的以協(xié)助你解決咨詢題為目的我要賣你產(chǎn)品、服務(wù)是你要買、我公司有講明講明為主建立信任、引導(dǎo)為主量大查找人代替講服人成交率高、重點(diǎn)突破成交率的高低是決定銷售人員水平的重要指標(biāo)，要提升成功率就要努力完成自我提升，從告知型銷售轉(zhuǎn)變?yōu)轭欁稍冃弯N售。二、銷售原理及銷售關(guān)鍵銷的是什么——自己銷售時(shí)第一要把自己銷售給顧客，因?yàn)轭櫩筒煌饽憔涂刹荒芙o你機(jī)會(huì)，就專門難達(dá)成銷售。作為產(chǎn)品與顧客之間的橋梁，對(duì)顧客來講，你自己與產(chǎn)品是融為一體的，因此一定要讓自己看起來像個(gè)好產(chǎn)品。售的是什么——觀念所有的人都有差不多形成的價(jià)值觀，有他自己想追求的觀念。因此在銷售時(shí)要配合顧客的價(jià)值觀，把顧客需要的產(chǎn)品賣給他，讓他主動(dòng)的去同意產(chǎn)品帶來的價(jià)值。買的是什么——感受顧客買的并不是產(chǎn)品本身，而是買產(chǎn)品帶來的感受，是看不見摸不著各種感受的綜合體，感受越好，產(chǎn)品的價(jià)值越高。因此一定要營(yíng)造出一種好的感受。賣的是什么——好處好處！買的是產(chǎn)品給顧客帶來的好處、利益與歡樂，同時(shí)幸免沒有購(gòu)買或買了其它產(chǎn)品帶來的苦惱與痛楚。因此一流的銷售人員賣結(jié)果，一樣的銷售人員販賣成份。動(dòng)力源：任何人在做一件情況都會(huì)有緣故，這些緣故確實(shí)是動(dòng)力源。追求歡樂追求歡樂是人的天性，當(dāng)一件事能給他帶來好處時(shí)他就會(huì)同意，因此銷售產(chǎn)品時(shí)要站在顧客的立場(chǎng)上，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的好處和利益。躲避痛楚同樣人們也會(huì)為了躲避痛楚而行動(dòng)，按照調(diào)查，躲避痛楚所產(chǎn)生的動(dòng)力是追求歡樂所產(chǎn)生動(dòng)力的四倍。在銷售不僅要強(qiáng)調(diào)帶給顧客的好處和利益，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)沒有購(gòu)買步步高產(chǎn)品的痛楚和壞處，如此更能促成銷售?？尚行援?dāng)目標(biāo)太大、太過于遙遠(yuǎn)，全然無法完成的時(shí)候，人會(huì)失去追求的動(dòng)力。因此設(shè)定的目標(biāo)一定要合適，是通過努力可達(dá)成的目標(biāo)。在銷售產(chǎn)品同樣要了解顧客本身所能同意的產(chǎn)品價(jià)值和價(jià)格，否則他會(huì)失去購(gòu)買的欲望，做再多的努力也是白費(fèi)。六大永恒不變的咨詢句：當(dāng)顧客要購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，他一定會(huì)不自覺的咨詢以下幾個(gè)咨詢題，如果能有效解答這幾個(gè)咨詢題，就能達(dá)成銷售。你是誰？你要跟談什么？你談的情況對(duì)我有什么好處？——給顧客帶來的利益如何證明你講的事實(shí)？——通過演示證明給顧客什么緣故我要跟你買？——差異化的優(yōu)勢(shì)什么緣故我要現(xiàn)在跟你買？第二章溝通技巧一、溝通三要素：（維拉比洋公式）文字：7%語調(diào)：38%肢體動(dòng)作：55%二、講服兩大障礙：（視覺、聽覺）在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，盡量讓顧客不受到外界的聲音或圖像（如：競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的外觀、產(chǎn)品演示、促銷品陳設(shè)等）的干擾，通過軀體、柜臺(tái)、試音間、視線角度等現(xiàn)場(chǎng)情形的把握，營(yíng)造出一個(gè)不受不良干擾的介紹環(huán)境相對(duì)應(yīng)要通過產(chǎn)品外觀陳設(shè)、產(chǎn)品演示、促銷品陳設(shè)等吸引顧客的注意力使顧客更容易受到吸引，達(dá)成銷售。講服三要素：什么人在講？相同的話在不同的人口中講出來份量就會(huì)不一樣，因此要看起來是行業(yè)的專家，讓顧客相信。講什么內(nèi)容？要做好充分的預(yù)備，將自己所要講的內(nèi)容整理好，如此才能有好的成效。如何講？表達(dá)方式在溝通時(shí)重要性顯而易見，表達(dá)方式不正確就無法達(dá)成溝通目標(biāo)。溝通雙方：多聽少講是達(dá)成溝通的差不多原則，自己咨詢（自己講占20~30%）；對(duì)方講（對(duì)方講占70~80%）。三、咨詢?cè)挕袦贤ㄤN售關(guān)鍵四種咨詢?cè)捘Ｊ?、開放式：不局限咨詢題的內(nèi)容和答案，能夠從多角度、多方式回答。用在整個(gè)銷售過程的前半部分，通過這種咨詢?cè)拋砹私忸櫩偷男枨?、職業(yè)收入狀況等信息，拉近與顧客的距離。2、約束式：用在整個(gè)銷售過程的中間部分，在介紹產(chǎn)品的過程中多咨詢一些像是廢話的咨詢題，而且答案是正面的，通過這種持續(xù)的細(xì)節(jié)的認(rèn)同積存在一起就達(dá)成了整體的認(rèn)同。例如：您看顏色是不是專門的好？您看款式是不是專門的好？3、選擇式：用在整個(gè)銷售過程的最后部分，是最后成交的關(guān)鍵。提供二選一的答案，更主動(dòng)，顧客還以為占了廉價(jià)。例如：“現(xiàn)金依舊刷卡”“改日依舊后天”“您是要一張依舊兩張”4、反咨詢式：用在當(dāng)顧客有疑咨詢的時(shí)候，用咨詢題解決咨詢題例如：“什么緣故覺得貴”“什么緣故覺得不行”咨詢?cè)捔N作用：咨詢：開始咨詢：愛好咨詢：需求咨詢：痛楚咨詢：歡樂咨詢：成交提咨詢題的方法：注意表情，肢體語言語氣語調(diào)咨詢?nèi)菀谆卮鸬淖稍冾}咨詢下面回答“是”的咨詢題咨詢二選一的咨詢題能咨詢就盡量少講傾聽四個(gè)層面聽明白對(duì)方講的話聽明白想講沒有講出來的話。聽明白對(duì)方想講沒有講出來，要你講出來的話。聽明白對(duì)方什么緣故講這句話，有時(shí)比講什么更重要。傾聽技巧傾聽是一種禮貌，能夠建立顧客的信任感，在傾聽過程中有一些小的技巧：用心聽?wèi)B(tài)度誠(chéng)懇記筆記重新確認(rèn)停頓3~5秒不打斷、不插嘴不明白追咨詢10、不發(fā)出聲音11、點(diǎn)頭微笑12、眼睛凝視鼻頭或前額13、在聽的過程中不要組織語言頌揚(yáng)技巧：真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心找出閃光點(diǎn)進(jìn)行頌揚(yáng)要頌揚(yáng)具體的觀點(diǎn)或情況頌揚(yáng)要及時(shí)，情況發(fā)生后就頌揚(yáng)當(dāng)著大伙兒的面頌揚(yáng)會(huì)更有效四句經(jīng)典頌揚(yáng)：你真不簡(jiǎn)單我專門觀賞你我專門佩服你你專門專門確信認(rèn)同技巧：你講的專門有道理，我專門明白得你的心情我了解你的意思，感謝你的建議我認(rèn)同你的觀點(diǎn)你那個(gè)咨詢題咨詢得專門好我明白你如此做是為我好第三章銷售十大步驟一、預(yù)備機(jī)會(huì)只屬于那些預(yù)備好的人一個(gè)預(yù)備得越充分的人，幸運(yùn)的事降臨到他頭上的機(jī)會(huì)就越多為成功而預(yù)備——沒有預(yù)備的人就在預(yù)備失敗（一）、軀體（時(shí)時(shí)刻刻處于顛峰狀態(tài)）錘煉軀體是您工作中最重要的工作之一（二）精神（信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移）自己復(fù)習(xí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)復(fù)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)回想最近的成功案例改變情緒的方法：改變注意力改變肢體動(dòng)作（三）、專業(yè)對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如數(shù)家珍雜學(xué)家冥想見到客戶的美好畫面〈預(yù)告事實(shí)〉把自己調(diào)到最佳狀態(tài)（四）、顧客充分了解顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系拉近距離頂尖的銷售人員象水：什么樣的容器，都能進(jìn)入高溫下變成氣無處不在低溫下化成冰堅(jiān)硬無比在〈老子〉七十三章中講到“水善利萬物而不爭(zhēng)”“唯不爭(zhēng)，故無尤”“不爭(zhēng)即大爭(zhēng)”古人把女子比喻成水，水柔，以柔克剛，故男子戰(zhàn)勝天下，女的戰(zhàn)勝男人水無定性，但有原則（任何人都會(huì)認(rèn)為自己的價(jià)值觀是對(duì)的）二、如何開發(fā)客戶只要進(jìn)入售點(diǎn)的顧客確實(shí)是我們的客戶善于從有關(guān)產(chǎn)品的顧客群中開發(fā)客戶，例如：彩電、冰箱等產(chǎn)品不良客戶的四種特質(zhì)：凡事持否定態(tài)度，負(fù)面太多專門難向他展現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值即使做成了那也是樁小生意沒有后續(xù)的銷售機(jī)會(huì)黃金客戶的三大特質(zhì)：對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的需求（越緊急，細(xì)節(jié)、價(jià)格要求越低）對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持確信態(tài)度有給大訂單的可能三、如何建立信任感沒有建議信任感之前不要談產(chǎn)品，沒有塑造價(jià)值感之前不要談價(jià)格形象看起來像行業(yè)的專家注意差不多的商務(wù)禮儀咨詢?cè)捊⑿湃胃袃A聽建立信任感周圍的物件建立信任感（合同，簽字筆）使用顧客見證（已成交客戶的成交憑證）使用媒體見證使用權(quán)威見證10、一大堆的名單見證11、熟人顧客的見證四、了解顧客需求N：現(xiàn)在（是否了解過同類產(chǎn)品）E：中意（如果有，哪些地點(diǎn)中意）A：不中意（不中意的地點(diǎn)）D：決策者（咨詢誰做主）S：解決方案（我們的優(yōu)勢(shì)、不人的劣勢(shì)）五、介紹產(chǎn)品并塑造價(jià)值金鈔票是價(jià)值的交換配合對(duì)方的需求價(jià)值觀一開始介紹最重要最大的好處盡量讓客戶參與產(chǎn)品給客戶帶來的利益和好處及不購(gòu)買的痛楚六、做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較原則：不貶低對(duì)手七、解除顧客的反對(duì)意見（一）、解除反對(duì)意見四種策略講比較困難，咨詢比較容易講道理比較困難，講故事比較容易西洋拳打法比較困難，太極拳比較容易直截了當(dāng)反對(duì)比較困難，先同意再講明比較容易（二）、兩大忌直截了當(dāng)指出對(duì)方的錯(cuò)誤發(fā)生爭(zhēng)吵（三）、顧客產(chǎn)生抗拒的六大原理價(jià)格——表現(xiàn)為：太貴了功能表現(xiàn)售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手支援（政策支持）保證保證（四）、疑難雜癥遍天下，可能有解或無解有解就去找解答，無解就不去管它（五）、當(dāng)顧客提出“太貴了”時(shí)明白得顧客講“太貴了”是一句口頭禪，價(jià)鈔票是衡量產(chǎn)品價(jià)值的方法，當(dāng)他提出“太貴了”時(shí)是期望能了解到產(chǎn)品的價(jià)值在哪里，什么緣故值那個(gè)價(jià)格?；卮饡r(shí)的參考講法：價(jià)鈔票是你唯獨(dú)考慮的咨詢題嗎？或者講價(jià)格重要依舊成效比較重要？引導(dǎo)顧客還應(yīng)當(dāng)關(guān)注成效、品質(zhì)等談到鈔票是你我關(guān)注的焦點(diǎn)，這最重要的留到后面再講，我們先看產(chǎn)品是否適合。以高對(duì)低法（從高往低介紹），盡量先介紹價(jià)位適中、產(chǎn)品賣點(diǎn)較多的產(chǎn)品，如此如果顧客確實(shí)覺得太貴時(shí)還有下降的余地。大數(shù)怕算法，將整個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行分解，例如：臺(tái)面價(jià)值**元，副柜**元等。什么緣故覺得太貴了？通過顧客的回答進(jìn)行有針對(duì)性的介紹通過塑造產(chǎn)品的來源來塑造價(jià)值。例如：板材、網(wǎng)板、三節(jié)導(dǎo)軌、金屬腳管壁等以價(jià)鈔票貴為榮（奔騰原理）是專門貴，但成千上萬的人在用什么緣故？產(chǎn)品是值得信任的。有沒有過碰到過因?yàn)槭♀n票買了價(jià)格廉價(jià)的產(chǎn)品，但買回去后因?yàn)橘|(zhì)量、售后等咨詢題而后悔的情況？10、沒有方法給你最廉價(jià)的價(jià)格，但給你最合理的11、你覺得什么價(jià)格比較合適（只適用于價(jià)格有浮動(dòng)）八、成交咨詢題：1、成交前信念1、成交關(guān)鍵敢于成交2、成交總在五次拒絕后3、只有成交才能關(guān)心顧客售點(diǎn)必備的工具收據(jù)2、發(fā)票3、運(yùn)算機(jī)2、成交中咨詢成交例：你是要一張依舊兩張；現(xiàn)金依舊刷卡；今天送貨依舊改日送貨等忌：你要不要，你買不買遞單、點(diǎn)頭、微笑、閉嘴（現(xiàn)在要盡量少講，以免在講的過程中顧客又產(chǎn)生新的顧慮和反對(duì)意見）成交后恭喜、轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)換話題（差不多買單后要幸免再與顧客談產(chǎn)品）、走人九、轉(zhuǎn)介紹讓顧客確認(rèn)產(chǎn)