堅持以病人為中心

11醫(yī)院堅持“以病人為中心”優(yōu)化質量、優(yōu)化服務、降低成本隨著醫(yī)院改革的不斷發(fā)展，"以病人為中心"的思想日益深入人心，醫(yī)療服務質量有了明顯的提高。在新形勢下，醫(yī)院如何鞏固和發(fā)展已經(jīng)取得的成果，堅持“以病人為中心”、進一步全面提高醫(yī)療服務質量、降低成本、控制費用，從而更好地為人民的健康服務、為社會主義現(xiàn)代化建設服務，現(xiàn)我院特制定以下措施：一、牢固樹立"以病人為中心"的觀念，增強全面提高醫(yī)院服務質量意識，一是要深刻理解"以病人為中心"的內(nèi)涵。在醫(yī)務界，"以病人為中心"這一基本思想雖然由來已久，但是如何明確、響亮地提出的時間還不長，而且在新時期更寓有豐富的內(nèi)涵。正如國家衛(wèi)生部王隴德副部長指出："以病人為中心，是醫(yī)院工作的根本宗旨，是醫(yī)療行業(yè)應遵循的基本指導原則，也是衛(wèi)生系統(tǒng)精神文明建設的具體體現(xiàn)。只有深刻理解"以病人為中心"的內(nèi)涵，才能堅持把病人放到第一和最高的地位，樹立全心全意為病人服務的思想，做到想病人所想，急病人所急，幫病人所需，一切為了病人，一切方便病人。二是要不斷增強全面醫(yī)療質量觀念。全面醫(yī)療質量就是醫(yī)院整體醫(yī)療服務質量。它包括醫(yī)療基礎質量、醫(yī)療環(huán)節(jié)質量和醫(yī)療終末質量。也就是說，不僅包括醫(yī)院診療、護理全過程的醫(yī)療工作質量，而且還包括醫(yī)院診療前后有關工作的質量，如出院病人的院訪和康復指導等。所以，增強全面醫(yī)療質量觀念，就要真正確立醫(yī)療整體觀念，堅持醫(yī)療工作整體化、系統(tǒng)化；同時必須堅持為臨床第一線服務的思想，正確處理全院醫(yī)療工作與其它工作的關系，突出以醫(yī)療為中心，醫(yī)院的其它工作都必須服從于服務于醫(yī)療工作。這樣才能把全面提高醫(yī)療服務質量落到實處，真正體現(xiàn)以病人為中心。二、加強科學管理，全面提高醫(yī)療服務質量加強科學管理，全面提高醫(yī)療服務質量就是要通過管理職能有效的發(fā)揮，開展質量控制來提高醫(yī)院各項醫(yī)療工作的效率、質量和其它服務工作的質量，改善服務態(tài)度，避免出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，防止發(fā)生差錯事故，以控制醫(yī)療預防過程的質量處于最佳狀態(tài)，保證質量目標的實現(xiàn)，為人民的健康提供優(yōu)質高效的服務。建立健全醫(yī)療質量管理體系：我院逐步建立健全了醫(yī)療質量管理體系，積極開展醫(yī)療質量的檢查與評價，較為適時地有效地控制了醫(yī)療質量。其主要做法：一是健全質量管理組織。醫(yī)院成立了有醫(yī)院主管領導、醫(yī)院機關領導、專家教授及有關人員組成的醫(yī)療質量評定委員會和護理質量評定委員會，以負責醫(yī)院質量管理決策，組織實施全院醫(yī)療護理質量的檢查、考核與評價；科室以科主任、護士長為首成立了質量管理小組，負責執(zhí)行醫(yī)院質量管理計劃，檢查本科室各級各類人員質量責任制落實情況，分析各項質量指標完成情況，并將有關信息及時反饋到醫(yī)院業(yè)務管理機關。二是完善質量管理制度。我們除認真落實上級制定下達的有關制度外，還規(guī)定科室每月組織一次醫(yī)療質量自檢，檢查醫(yī)療制度執(zhí)行情況、出院病歷質量等，并將有關結果上報醫(yī)院；醫(yī)院每月考核一次各科室醫(yī)療質量指標完成情況，將其結果作為科室提取留成資金和個人勞務補貼的重要依據(jù)；醫(yī)院還規(guī)定每季度、年度檢查、分析一次全院醫(yī)療護理及文書質量，做好總結、講評，并及時通報全院醫(yī)護人員，將其優(yōu)劣情況作為考核醫(yī)護人員技術水平、晉升技術職務的依據(jù)之一。三是認真落實質量檢查。我們注意突出重點，抓住難點，盡可能地做到環(huán)節(jié)質量與終末質量檢查相結合，專項檢查與全面檢查結合，質量檢查與考核評價相結合，努力做到質量檢查制度化、標準化、經(jīng)常化。我們十分重視對醫(yī)療質量的評價，針對存在的問題進行分析，找出原因，制定對策，并付諸實施，有效克服了形式主義，提高了質量檢查的有效性。不斷加強全面醫(yī)療質量管理：一是基礎醫(yī)療質量管理。我們認為人員、醫(yī)療技術、儀器設備、藥品物資和時間是決定醫(yī)療基礎質量的基本要素。要想提高醫(yī)療基礎質量，必須狠抓基本要素管理。為此，我們狠抓了人才建設，在狠抓全員職業(yè)道德、服務態(tài)度、工作作風、業(yè)務水平的同時，重點抓了中青年人才的培養(yǎng)，如試行"導師制"、臨床醫(yī)師任期制等，從而有效地提高了專業(yè)人員的業(yè)務要素，為醫(yī)療質量的提高創(chuàng)造了先決條件；我們狠抓了醫(yī)療技術的提高，通過抓專科中心（研究所）建設、專業(yè)特色技術、新業(yè)務新技術的開展，有效地提高了醫(yī)院的整體技術水平；我們下大力氣抓了儀器設備建設，在有計劃地補充更新常規(guī)儀器設備的同時，注重現(xiàn)代高精尖設備的引進，并加強了儀器設備的管理和先進儀器設備的引進，有力地促進了醫(yī)院的技術發(fā)展和醫(yī)療質量的提高；我們還加強了藥品及其它物資的管理，保證了醫(yī)療工作的需要；我們還強化了醫(yī)務人員的時間觀念，醫(yī)院明確規(guī)定凡急診搶救病人到院后，必須在5分鐘內(nèi)得到處置，院內(nèi)急會診必須在20分鐘內(nèi)到位，從而保證了病人及時、有效地救治。二是醫(yī)療環(huán)節(jié)質量管理。我們始終狠抓了診斷、治療、護理等醫(yī)療過程各個環(huán)節(jié)的質量管理，尤其是檢診、查房、會診、手術、搶救、危重病人的護理、醫(yī)護文書等質量管理，保證了醫(yī)療環(huán)節(jié)質量的提高。三是醫(yī)療終末質量管理。我們重點抓了診斷的效率和質量、床位工作效率、治療時間的長短和效果、并發(fā)癥、院內(nèi)感染等。通過有關數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，對終末質量進行評價，找出存在的問題及原因，針對存在的問題采取相應的措施，有效地提高了醫(yī)療質量。三、充分調(diào)動病人和醫(yī)院工作人員的積極性病人是醫(yī)療服務的主要對象。病人的心態(tài)，病人與醫(yī)務人員的關系，病人就醫(yī)及其診療的環(huán)境等都直接影響醫(yī)療的效果。只要充分調(diào)動病人內(nèi)在的積極性，最大限度地發(fā)揮其主觀能動作用，才有可能取得最佳的醫(yī)療效果。堅持以病人為中心，充分調(diào)動病人在其診療過程中的積極性，一是要建立正確的醫(yī)患關系。即建立醫(yī)務人員與患者之間平等和諧的人際關系，醫(yī)院工作人員要充分地尊重病人的人格、尊重患者的權利，使患者真正感受到醫(yī)務人員視病人如親人，從而產(chǎn)生其信任感。二是改善就醫(yī)環(huán)境。即為患者創(chuàng)造一種舒適、溫馨的氣氛，使其感到在醫(yī)院住得舒心、食得開心、醫(yī)得放心、行得方便，從而消除其緊張、恐懼、不安的情緒。三是創(chuàng)造良好的診療條件。諸如先進的儀器設備、精良的醫(yī)療技術等，給患者以信任感，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的堅強信心?？傊?，醫(yī)院要想方設法，千方百計地調(diào)動病人的積極性，使其主動、自覺地配合診療工作。醫(yī)院工作人員是醫(yī)療服務的執(zhí)行者。工作人員的服務態(tài)度、職業(yè)道德、業(yè)務水平、法規(guī)意識、敬業(yè)精神和責任心直接影響著醫(yī)療質量。也就是說工作人員的積極性是醫(yī)療質量的決定性因素，只有充分地調(diào)動工作人員的積極性，才能全面提高醫(yī)療服務質量。為此，我院建立完善并充分運用了激勵機制，在注重精神激勵的同時，正確使用經(jīng)濟手段，實施物質激勵，以調(diào)動工作人員的積極性，收到了較好的效果。我們堅持把醫(yī)療服務過程中各個環(huán)節(jié)質量同經(jīng)濟利益掛鉤，與影響醫(yī)療質量的因素諸如服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風等掛鉤，注意調(diào)動全員的積極性，尤其是科室領導的積極性，有效地促進了醫(yī)療質量的全面提高。一是經(jīng)濟利益與醫(yī)療質量優(yōu)劣掛鉤。為了保證醫(yī)療質量，醫(yī)院在實行綜合目標責任制中，給科室下達技術指標時，包括若干項工作效率指標和工作質量指標，加大了質量指標的權重；在計算指標的完成情況時，先分別算出效率指標、質量指標的完成值，然后取其兩者的平均值，作為總的指標完成率，這樣就保證了質量指標的落實。如果科室完不成醫(yī)院下達的技術指標，差多少百分數(shù)，就從科室提成總額中扣除多少百分數(shù)，扣除之后的部分再作為科室留成及個人勞務補貼。也就是說扣除的部分越多，科室和個人得到的經(jīng)濟實惠就越少。與此同時，醫(yī)院還制定了其它質量獎罰措施，如堵住醫(yī)療差錯、事故給予適當獎勵；發(fā)生醫(yī)療差錯、事故視其情節(jié)輕重在其科室提成總額中扣除相應的百分數(shù)，并對當事人及有關領導進行嚴厲處罰。這樣有獎有罰，尤其是在科室總提成額中進行扣除，這實際上是一人發(fā)生差錯、事故，全科人員的經(jīng)濟利益都要受到影響，這在客觀上就造成了互相監(jiān)督的氛圍，有利于保證服務過程中各個環(huán)節(jié)的質量。二是經(jīng)濟利益與服務態(tài)度好壞掛鉤。我們規(guī)定服務態(tài)度好，受到病人表揚者給予獎勵；服務態(tài)度不好，受到病人投訴，經(jīng)核實后，視其情節(jié)輕重，也要在科室總提成中扣除相應的百分數(shù)，對當事者進行處罰。三是經(jīng)濟利益與貢獻大小掛鉤。如開展新業(yè)務新技術確有成效者，給予獎勵；獲得科技或醫(yī)療成果獎者給予獎勵；在省級以上專業(yè)雜志上發(fā)表論文者給予獎勵；擔任較重要的專業(yè)學術兼職者給予獎勵等。四是經(jīng)濟利益與執(zhí)行制度情況掛鉤。醫(yī)院規(guī)定對不履行職責者罰，對認真履行職責者獎，如對積極出門診的高級職務者給予獎勵，對無故或不按規(guī)定出門診的高級職務者罰，等等。實踐證明，在實行精神激勵的同時，實施物質激勵，把經(jīng)濟利益與醫(yī)療質量有關問題緊密掛鉤，對充分調(diào)動醫(yī)院工作人員的積極性，實施醫(yī)療質量的全員、全過程、全面的管理，以全面提高醫(yī)療服務質量，是行之有效的。由于全院上下的積極努力，我院的醫(yī)療質量始終保持了日趨向上的好勢頭。綜上所述，堅持以病人為中心、全面提高醫(yī)療服務質量，必須牢固樹立以病人為中心的觀念，不斷強化全面提高醫(yī)療服務質量意識，建立健全醫(yī)療質量管理體系，狠抓醫(yī)療基礎質量、環(huán)節(jié)質量、終末質量，完善監(jiān)督約束機制，實行精神激勵與物質激勵相結合，充分調(diào)動各方面的積極性，注重管理實效，就能適時控制醫(yī)療質量，不斷提高醫(yī)療服務質量水平。四、降低成本、控制費用1、各部門厲行節(jié)約，嚴格控制本部門搜發(fā)生的水、電、紙張、電話