護理人文護患溝通

關(guān)于護理人文護患溝通第1頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五一、護理人文第2頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五一、護理人文

第3頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五一、護理人文

第4頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五一、護理人文第5頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五背景：國家衛(wèi)計委官網(wǎng)公布《關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》。主要任務(wù)包括五方面：一是擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，擴增縣級醫(yī)院數(shù)量和開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)醫(yī)院病房數(shù)量；二是明確門（急）診護理服務(wù)職責(zé)，改善服務(wù)面貌；三是進一步規(guī)范住院患者入、出院護理服務(wù)流程，提供規(guī)范服務(wù)；四是強化病房落實責(zé)任制整體護理，加強人文關(guān)懷和護患溝通。中醫(yī)類醫(yī)院要體現(xiàn)中醫(yī)護理特色；五是加大護理管理力度，調(diào)動護士積極性。第6頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五新時代醫(yī)務(wù)人員的要求專業(yè)本領(lǐng)人文素養(yǎng)人文素養(yǎng)專業(yè)本領(lǐng)第7頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五關(guān)注熱度第8頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五

護士要學(xué)會怎么跟病人、病人家屬、上下級、醫(yī)師溝通，這是基本人文素質(zhì)。護理人文修養(yǎng)之—護患溝通第9頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五

我們看到的是同樣的世界嗎?

第10頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五二、溝通的定義

1.溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”2.溝通是“所有的人們之間相互影響的過程”3.溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程4.溝通是“分享信息的過程”第11頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五—*—

溝通甲方溝通乙方解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道編碼（發(fā)送）解碼（接收）編碼（反饋）解碼（接收）第12頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五溝通經(jīng)典故事第13頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五溝通的障礙

管理學(xué)中有一個著名的溝通漏斗原理，這個原理告訴我們：溝通信息從發(fā)送到接收，很多重要信息都被過濾掉了。這是因為溝通過程中存在許多障礙，包括發(fā)送者的障礙、接收者的障礙、信息本身的障礙和傳播渠道的障礙。

第14頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五—*—

溝通知識概述綜上：護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

三、護患溝通第15頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五三、護患溝通的重要性良好的護患溝通縮短護患間的心理差距；良好的護患溝通是護理工作的基礎(chǔ)；良好的護患溝通，可以避免醫(yī)療糾紛:是保證護理程序順利實施，對病人進行系統(tǒng)的全方位護理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護理措施至關(guān)重要。第16頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道??？這個人沒法宣教，什么事兒都是他對。病人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你哪個病人象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！這藥是醫(yī)生開的，為什么不找他，找我？我看這個病人住院就是挑毛病。這是溝通障礙第17頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五1.良好品質(zhì)

健康的心理樂觀開朗穩(wěn)定的情緒較強的自控能力寬容豁達的胸懷（一）如何進行良好的溝通

第18頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五意識、觀念要改變

2.溝通前準備

形象準備知識準備

第19頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五2.1意識觀念轉(zhuǎn)變主動意識我們言行、表情對于病人和家屬來說相當(dāng)于一種敏感的“刺激原”，任何一個微小“刺激”，他們都會做出“反應(yīng)”，所以說我們既可“致”病，也可“治”病。第20頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五2.2形象準備著裝得體儀表端莊舉止文明精神飽滿言談親切時刻注意自己的職業(yè)形象第21頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五2.3.知識準備

既要學(xué)會做病人的“熟人”，又要做病人的“專家”護理工作僅僅知其然而不知其所以然，是萬萬不行的，不是簡單地去執(zhí)行醫(yī)囑當(dāng)病人詢問時，你自信得說得頭頭是道，病人對你的信任會明顯增加舉例：臥床休息、適當(dāng)運動第22頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五

3.護患溝通要求護患溝通微笑同理心注重最后印象四個留意兩個掌握三個多稱謂重視見面1分鐘第23頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五3.1.稱謂

護士查對時，不可以床號來稱呼患者姓名+長輩尊稱盡量記住病人姓名第24頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五面部表情——大家猜一猜所表達的情緒第25頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五護理工作性質(zhì)和工作對象的特殊性熱情地投入工作掌握技巧有效溝通3.2.微笑第26頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五儀表姿態(tài)、面部表情、目光接觸、手勢、觸摸

3.2.微笑的姿態(tài)儀表姿態(tài)面部表情手勢觸摸第27頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五3.3.重視初次見面的1分鐘

第一印象是指交往雙方在初次見面時彼此之間產(chǎn)生的印象，有“先入為主”的作用。人們通常是憑借第一印象來判斷和了解一個人，從一個人的外表留給自己的印象來確認是否值得信賴并保持交往。舉例：心理學(xué)認為，人的視覺比聽覺能力快5倍以上，而且留下第一印象之后，磨滅掉就需要花費非常長的時間。第28頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五3.4.同理心理解和尊重有多種方式，向他人虛心地請教，認真的學(xué)習(xí)，都被視為“受到尊重”。學(xué)習(xí)病人的方言、了解其習(xí)俗、聽老人講過去的事情等等我們一定要站在病人的角度去想，這樣你就多了一份耐心。沒有了同情心和耐心，就不可能和病人有效溝通。對患者要有誠信，對病人要熱情真誠，對病人或家屬要尊重。第29頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五你不是下一個，你永遠不會體會到下一個的感受！第30頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五2343.5.兩個掌握三個多1掌握社會狀況

多聽病人的詢問

多向病人介紹病情、用藥和檢查目的，疾病健康知識5多問病人的情況，主動關(guān)心掌握病人病情變化、心理狀況第31頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五2343.6.四個留意1溝通的感受

溝通的期望值溝通對象的受教育程度

溝通對象對疾病的認知度

第32頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五出院指導(dǎo)、延伸服務(wù)近因效應(yīng)善始善終收集反饋意見容留與相送

3.7.注重“最后印象”最后印象第33頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五四、溝通技巧與能力提升（一）尋找談話的切入點找準其敏感處、興趣點或一輩子中值得自豪的事情第34頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五（二）讓溝通隨時隨地進行

不是面對面地溝通才是溝通的開始，其實護患溝通隨時隨地都在進行。人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。第35頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五（三）護患溝通機會晨間護理時輸液送藥時巡視病房時各種護理操作的時候個別的關(guān)心、健康指導(dǎo)、護理查房非語言（目光、表情、動作）第36頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五（四）隨時隨地進行溝通為病人做各項護理，一定不要閉口不言，否則，使對方對你的行為產(chǎn)生疑問和不安。讓隨時隨地溝通形成一種習(xí)慣第37頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五（五）傾聽技巧傾聽是專心地聽，用心傾聽，不僅表達了對患者的關(guān)心，也表達了對話題的興趣。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。先帶上耳朵，再帶上嘴巴第38頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五（五）傾聽技巧運用如點頭、微笑等，并恰當(dāng)鼓勵，使用“是”“啊”“講得對”“請繼續(xù)”等合適的語言回應(yīng)。注意控制自己的情緒勿分心避免假裝去聽請注意第39頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五（六）提問的技巧閉合式提問，請問現(xiàn)在是左翻身還是右翻身。但詢問病情、心情時要用開放式，“您覺得哪里不舒服?”對健康知識掌握情況時常用適時的反問，肯定重要的問題、數(shù)據(jù)，強化健康知識的掌握。如：已經(jīng)有三天沒有吃飯了，對嗎？第40頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”●“我感謝你的意見，同時也”●“我尊重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點，同時也”●“我尊重你的意圖，同時也”

說話的彈性第41頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五（七）安慰技巧你會用非語言嗎？此處無聲勝有聲第42頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五（九）運用心理暗示運用暗示技巧，樂觀的情緒感染患者積極的語態(tài)“你今天精神真好”、“你面色好多了”

第43頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五（十）要注意“嚴格”對病人越嚴格，病人認為越專業(yè)。舉例：服藥第44頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五（十一）善用其他溝通方式集體溝通書面溝通健康教育知識上墻流程上墻第45頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五（十二）語言的準確、科學(xué)、通俗性選用患者能理解的話語與之進行交流。如“您有心悸的感覺嗎？術(shù)前禁食資料都應(yīng)該有可靠的科學(xué)依據(jù)第46頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五—*—

四、如何提升溝通能力（一）.主動開啟溝通渠道當(dāng)你看到有焦急等待的患者時，會怎么做？護士A正在緊張地忙碌，但她輕輕拍拍患者的肩膀，溫和地說聲“請你等一等，我處理完馬上為你做”護士B不予以關(guān)注。如果患者催促時，有的護士會說“急什么，沒看見我正在忙嗎？”第47頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五—*—

（二）用真誠營造融洽的溝通氛圍只有真誠，才能打開對方的心扉，才能順利實現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過親和的態(tài)度、懇切的語言與對方敞開心扉、坦誠相見?！罢\”是做人的根本，是護患溝通得以成功的核心。誠的內(nèi)涵包括真摯、城市、可靠、可信和誠懇等的情感四、如何提升溝通能力第48頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五—*—

想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。將要表達的內(nèi)容濃縮成幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴謹，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。（三）語言要精煉、清晰、有條理語言使用不當(dāng)1）不留余地的過頭話、絕對話2）不文明的生冷話3）不著邊際的外行話4）不顧后果的刺激話5）不負責(zé)任的議論話6）該說的話不說-道歉話7）該說的話不說-解釋話四、如何提升溝通能力第49頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五—*—

溝通能力強，就是說話說得讓對方聽得進去，讓對方樂于接受，能夠引起對方的共鳴，進而引發(fā)共同的行為。德魯克認為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。（四）巧用語言的藝術(shù)四、如何提升溝通能力第50頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五—*—

四.巧用語言的藝術(shù)1）勸誡的藝術(shù)護士A：您的指甲留那么長，明天要手術(shù)了，快剪掉。（命令）病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多時間才長這么長的。（不愉快、不合作）護士B：您的長指甲挺漂亮的！（片刻欣賞）只是您明天要手術(shù)，長指甲內(nèi)有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮膚，您看怎么辦才好呢？（恰如其分地商量）病人：是的，我很愛我的長指甲，我留了很長時間。雖然舍不得剪掉，但是聽您的。（信任、合作）第51頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五—*—

四.巧用語言的藝術(shù)2）批評的藝術(shù)病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們還不離開，別人怎么休息。

B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊。溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，護士要學(xué)會扮演不同的角色。第52頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五—*—

溝通能力提升

四.巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

第53頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五—*—

溝通能力提升2.巧用語言的藝術(shù)

3）說服的藝術(shù)

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的電飯煲：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把電飯煲?guī)砹?，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！這關(guān)系到整個病房的安全，我們科室配備了微波爐，24小時隨時可以使用，你看行嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那好吧，謝謝??！”

護士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

第54頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五

事關(guān)診斷、治療、手術(shù)、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重、三思；一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗，不該說的不說，該說的充分說。需要向病人說明和交代的，必須說明白，交代清楚。各種診療前必須讓病人充分知情，充分告知（目的、意義、費用、預(yù)后），自主選擇。第55頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五案例1王先生，63歲，患慢性支氣管炎、冠心病20余年，一直靠服藥控制病情。3個月前因陣發(fā)性房顫轉(zhuǎn)為持續(xù)性房顫，發(fā)病后住院治療10天又轉(zhuǎn)為左心衰竭而進行搶救，現(xiàn)病情穩(wěn)定。醫(yī)師向患者及其家屬介紹了置換人工二尖瓣的情況，患者妻子主張患者及早接受這種手術(shù)，醫(yī)師也同意擇期手術(shù)，但患者尚在猶豫之中?；颊吲c妻子同住家中，兒子及其家人住在同一座城市?；颊咭淹诵菰诩遥瓰閷W(xué)校教師。患者近來胃口一直不好，自訴心神不寧，入睡困難，易驚醒，并一直反復(fù)問醫(yī)師護士手術(shù)的危險性?；颊呖瓷先ズ芡纯?，面部表情緊張、疲倦，皺眉嘆氣，說話急促。第56頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五對于以上王先生的表述，可以作如下評估護士：“早上好，王先生，這幾天病情已穩(wěn)定下來，您覺得好些了嗎?”王先生：“好?我這幾天好像不是我自己了，我整天都在考慮手術(shù)的危險性，這種手術(shù)成功的可能性有多大呢?手術(shù)之后的情況會比現(xiàn)在好嗎?我也許還是不做手術(shù)的好吧!我的妻子、兒子都贊成我做手術(shù)，但他們對手術(shù)的結(jié)果都說不出個所以然來。唉!我真不知該怎么辦才好!”表面想法：王先生認為這項手術(shù)風(fēng)險太大，而他對手術(shù)是否成功持懷疑態(tài)度，他急切地想了解更多、更具體的關(guān)于手術(shù)的情況(安全性、效果等)。情感流露：從王先生的語言性及非語言性行為來看，他顯得憂心忡忡，十分焦慮，為自己不能做出決定而很不滿意(好像不是自己了)。潛在愿望：希望得到同情、安慰和理解，希望自己的家人能表現(xiàn)出更多的關(guān)心和重視，以幫助自己做出決定。第57頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五根據(jù)以上評估，應(yīng)該怎樣與王先生交談呢?下面有四種情況：護士A：“醫(yī)師、護士們這幾天為穩(wěn)定你的病情已盡了極大努力，你也不應(yīng)該不相信這個醫(yī)院，這種情緒對你的疾病不利，你應(yīng)該振作起來。”護士B：“你應(yīng)該慶幸才是，你畢竟還有接受手術(shù)治療的機會。上次有個病人想手術(shù)還不夠條件呢!你這種手術(shù)在我們醫(yī)院不是第一次，你的擔(dān)心是不必要的?！弊o士C：“這場大病對您來說真是非同小可，您能堅強地挺過來真不容易?，F(xiàn)在總算穩(wěn)定下來了，這為您提供了手術(shù)治療的條件和機會。所以您家里人主張您盡快做手術(shù)不是沒有道理的。當(dāng)然，這種手術(shù)比較復(fù)雜，我非常理解您的擔(dān)憂和緊張。但這種手術(shù)我們醫(yī)院已經(jīng)做過好多次，都很成功。我曽經(jīng)護理過兩位與您情況十分相似的患者，我可以詳細地向您介紹他們在手術(shù)前、手術(shù)中和手術(shù)后的情況……”護士D：“您應(yīng)該決定手術(shù)才對。這里的醫(yī)師技術(shù)好，一定能治好您的病，您可以放心。”上面四位護士的溝通哪一種最好?為什么?第58頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五解析護士A在回答中過早地做出了主觀判斷，斷定王先生“不應(yīng)該不相信這個醫(yī)院”，其實王先生對手術(shù)的擔(dān)憂并不能等同于不相信醫(yī)院。這種過早的判斷，表現(xiàn)出一種不平等的、教訓(xùn)人的態(tài)度，更缺乏同情和理解。這種溝通，不僅不能解決患者的問題，而且會給患者造成新的壓力。患者會有一種被人誤解的委屈感受。護士B在回答中，實際上回避了患者獲得信息的要求以及得到同情、安慰和理解的愿望，是一種沒有針對性的回答。患者甚至還可能產(chǎn)生受到譏諷(應(yīng)該慶幸)的感覺，因而產(chǎn)生不信任感。護士C的回答，是一個具有共情性的回答，是完全針對患者的要求、情感需要和潛在愿望所進行的回答，充滿了護士對患者的關(guān)注、同情和理解，因而可以有效地緩解患者的焦慮。護士D的回答，沒有滿足患者對于信息、情感的需要，也沒有滿足患者潛在的愿望，只是匆忙地做了一個保證(一定能治好您的病)。因為這個保證缺乏必要的說明和依據(jù)，因此顯得虛假和不恰當(dāng)，并不能解決患者問題。第59頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五案例2外科病房一位當(dāng)日術(shù)后病人傷口部位突然疼痛難忍，患者家屬急匆匆地到護士站告訴護士，患者傷口疼痛的厲害，A護士正在低頭書寫文件，她頭沒有抬，就對病人家屬不耐煩地說：“沒事的，手術(shù)后切口疼痛是正常的，不要急。病人家屬聽了就火了，：“傷口不是長在你的身上，你當(dāng)然不知道著急了?！北闩c護士爭吵起來。B護士見到病人家屬來了，立即站立起來，態(tài)度和藹地說：“哦，手術(shù)后切口會有點疼痛的，我現(xiàn)在就去看看，您別急。C護士見到病人家屬來了，聽了他的訴說，立即大聲對坐在辦公室的值班醫(yī)生說：“王醫(yī)生，3床切口疼痛。”啟示：我們應(yīng)該站在患者角度，具有同理心，一句話、一個動作都會引起護患糾紛，我們要注意每個細節(jié)。第60頁，共66頁，2022年，5月20日，2點30分，星期五案例3

-催款A(yù)護士：7床，王玉英，你們家欠費了，要交錢了。病人聽到說：“錢用的那么快啊，