有效的口頭表達課件

第二章有效的口頭表達第一節(jié)

有效口頭表達的特征

Businesscommunication一、有效口頭表達的要素特征（一）準確（教材P29，“燃料不足”、“燃料危機”）（二）清晰

1、邏輯清晰你對教書育人怎么看？

2、表達清晰

3、簡潔：良好的商務溝通追求簡潔，追求以少量的話傳遞大量的信息。

4、活力Businesscommunication二、有效口頭表達的效果特征

（一）要充分利用說服力的作用（教材P32）

（二）說服力來源于什么

1、誘之以利，讓對方可以獲得利益現實利益點的滿足潛在利益點的挖掘（商場的服務員夸顧客穿衣服好看）

Businesscommunication2、投其所好，讓對方感到親切

親和效應：人們在相互交往的過程中，交往對象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺親近，并互相認同。

Businesscommunication3、動之以情，令對方消除心理障礙

1837年的一天，有一位在美國獨立戰(zhàn)爭中陣亡的士兵的妻子——老態(tài)龍鐘的婦人來到林肯的律師事務所，哭訴一位撫恤金出納員在她領取400元撫恤金時，竟苛刻地勒索200元的手續(xù)費。林肯聽后大怒，立即提起訴訟。但因該出納員是口頭勒索，且不承認，沒有證據，形勢對老婦人不利。這時，林肯緩緩站起來，以真摯的感情述說獨立戰(zhàn)爭前美國人民所受的深重苦難，述說愛國志士如何揭竿而起，怎樣忍饑挨餓地在冰天雪地里戰(zhàn)斗，灑盡最后一滴血。講到這里，突然間他的情緒激動起來，鋒芒直指那個出納員：“現在事實已成陳跡。1776年的英雄，早已長眠地下，可是他們那老而可憐的遺孀，還站在我們面前，要求為她申冤。這位老婦人從前也是位美麗的少女，曾經有過幸福的愉快的家庭生活，不過，她已犧牲了一切，變得貧窮無依，不得不向我們——享受著命先烈爭取來的自由的我們請求援助和保護，請問，我們能熟視無睹嗎？”

一個設問，嘎然而止，在場的人眼圈泛紅，為老夫人拋一掬同情之淚；有的跺腳捶胸，撲過去要撕扯被告；有的當場解囊捐款。在聽眾的一致要求下，法庭通過了保護烈士遺孀不受勒索的判決。BusinesscommunicationBusinesscommunication4、善于折衷，讓對方感到雙贏龍永圖回顧不為人知的入世談判:

給總理遞條子挨罵

第二節(jié)

有效口頭表達的實現

一、基本的講話技巧

（一）養(yǎng)成良好的說話神態(tài)

1、塑造自我形象原則：干凈整潔；適合環(huán)境；個性要體現靈活應變。

2、姿態(tài)要良好

3、保持禮貌和友好的態(tài)度

4、保持自然的態(tài)度Businesscommunication5、保持機敏和愉快的情緒6、保持激情7、保持目光接觸BusinesscommunicationBusinesscommunication

（二）提高聲音的素質聲音的素質主要包括：音調、音量、語速、語調四個方面。

1、音調字正腔圓中肯（zhòngkěn）供給（gōngjǐ）

闡述（chǎn

shù

）龜(jūn)裂

否(pǐ)極泰來氛（fēn）圍

2、音量（注意三點：講話的地點、聽眾的多少、噪音的大小。）

3、語速（適當的語速是每分鐘120-160字）4、語調說話的腔調BusinesscommunicationBusinesscommunication

（三）確保信息的清晰、準確

1、清晰

2、準確Businesscommunication

二、語言禮儀

在正式場合與陌生人見面一般需要做哪幾件事？

稱呼介紹行禮交換名片交談Businesscommunication

（一）與陌生人交談的語言藝術

1、稱呼

作用：（1）表示尊重“你”與“您”

（2）表示相互關系考慮：（1）雙方的身份、年齡；（2）雙方關系的性質、深度；（3）所處的交際場合

Businesscommunication類型：

（1）一般稱

如不知對方姓名和身份，可以稱“同志”（comrade）、“先生”（Mr.）、“小姐”（Miss）等。多少年來,“同志”這種稱謂在我國使用廣泛,容易掌握，又比較保險。在多數場合，大多數人都互稱同志。不論交往者的年齡、性別、職業(yè)、地位有何差異，都能以同志相稱。這些年來，“先生”、“小姐”等稱呼也逐步流行起來，并能為被稱者悅納。對非知識界的人士，有時也可稱“師傅”。Businesscommunication（2）姓名稱初次見面，只知對方的姓而不知其名，通常以姓加一般稱來稱謂，如“李同志”、“張先生”、“陳小姐”等。這樣稱呼雖然有點生疏感，但很有禮貌。在了解對方姓名的情況下，可用姓名加一般稱稱呼，如“李建華同志”、“張林先生”，但也不要隨處使用，應視場合及對方的身份而定。直呼人名，古今中外都是比較親切和隨便的一種稱呼，但只限于關系密切的人之間，或者是長者對后輩、老師對學生、同學或同事之間的稱呼。沒有這類關系而貿然直呼他人的名字，會顯得不夠禮貌，有失分寸，尤其在正式場合更需注意。即便關系親密的人之間，在正式場合也要注意稱呼得體。Businesscommunication（3）職務稱稱呼職務，在日常交往中一般不宜過多使用,而上下級之間以“老王”、“小李”等相稱，會使人感到平易近人，關系融洽。但在與工作有關的場合，在比較正式的社交場合，以“經理”、“處長”等職務相稱，或以“張科長”、“李主任”等姓加職務相稱，也是必要的，能夠體現工作的嚴肅性和權威性。Businesscommunication（4）職業(yè)稱在商務往來和社交中,職業(yè)稱也是一種常用的稱謂，大多用來稱呼從事教學、財會、律師、服務等工作的人士。例如“劉老師”、“陳會計”、“張律師”等。還可以用職稱來稱呼對方，例如“教授”、“工程師”等。Businesscommunication

2、寒暄在招呼后所進行的對話，我們一般叫寒暄。（1）作用最淺顯的：應酬較高的層次：溝通感情，創(chuàng)造和諧的氣氛，體現人的親和需求；最高的層次：升華人們之間的親和需求，逐步達到水乳交融般的關系。Businesscommunication

（2）形式第一是問候型，如你好！幸會等；第二是攀認型，如同學、同鄉(xiāng)、同門等關系；第三敬慕型，如用敬重、仰慕等表示自己的熱情和禮貌。Businesscommunication

思考：下面交談中男士的錯誤一男一女交談。男士問：“您多大呢？”女士不快：“28歲”。男士問：“有對象嗎？”女士答：“有”。男士問：“結婚了嗎？”女士答：“早結了”。男士問：“有孩子嗎？”女士不答。Businesscommunication2.介紹的語言藝術介紹是人們在日常生活和商務溝通中，特別是初次接觸時，彼此了解、互相認識的一種必要的形式。我們需要了解介紹的種類、要求和應遵循的規(guī)則與禮節(jié)。

介紹是人際溝通之橋

Businesscommunication介紹通常有以下三種：

一是介紹他人。即介紹不相識的交往者互相認識。當有人要求自己為其介紹，或者自己感覺到應為他人作介紹時，要主動充當介紹人，為交往雙方互相結識搭橋。作為介紹人，對雙方情況都應比較了解，介紹時要實事求是，委婉得當。

介紹雙方情況之前應先向他們招呼一聲，征得雙方的同意：“我介紹你們認識一下，好嗎？”然后再將雙方的名字及身份分別簡要地介紹一番。介紹他人時需注意的禮節(jié)事項：進行介紹時，如果對被介紹者的情況不太了解，可只介紹雙方的姓名。如果記不準名字，不可貿然介紹，應先問清楚。在正式場合，介紹雙方姓名的同時，還應介紹身份與職銜。若被介紹者有多人，應分別一一介紹，幾個人一并介紹是失禮的。BusinesscommunicationBusinesscommunication介紹他人的規(guī)則與順序男士女士上級下級長者晚輩主人客人Businesscommunication

在商務場合，人們之間互相介紹，應遵循以下規(guī)則和禮節(jié)：

（1）被介紹者如是異性別，且年齡和地位相差不多，應先把男士介紹給女士。這種禮節(jié)體現了對女士的尊重和“女士第一”的社會風尚。例如：“陳小姐，讓我介紹您認識一下張先生，好嗎？”Businesscommunication

（2）被介紹的人中有一方是年長者，就應先把年輕人介紹給年長者。例如：“李教授，我想請您認識一下我的學生劉剛?！比绻贻p人是女性，仍按此規(guī)則介紹，以示尊敬長者之意。（3）被介紹者雙方的身份有高低之分時，應先把身份低者介紹給身份高者。例如：“王總，我想介紹您認識一下中原公司經銷科科長楊建?！盉usinesscommunication

（4）在交際場所或商務活動場合，需要介紹外國客人與自己的領導人或有關單位領導人相認識時，應先將領導人介紹給客人。例如,先對客人介紹：“赫爾曼先生，請允許我向您介紹我們公司總經理黃瑞華先生?！比缓笤賹偨浝斫榻B：“黃總經理,這位是美國客人赫爾曼先生，他有事要見您?！盉usinesscommunication

二是他人介紹（轉介紹）。在商務合作中，對于你需要認識的人，當不便作自我介紹時，可以借助和你比較熟悉對方的人介紹你們認識。在他人為自己作介紹時，應禮貌地向對方問候或點頭致意。如果你打算與某個公司合作,可能的話,找一位認識他們的你的朋友或熟人充當介紹人，比你徑直向他們介紹自己（或陌拜）要好得多，一來有人引見會引起對方的注意，二來旁人的介紹在對方的心目中更為客觀可信。Businesscommunication

三是自我介紹。自我介紹就是主動地把自己介紹給他人，這也是商務合作中一種常用的介紹形式。在商務活動的場合，當沒有人為你作介紹時，當你有必要表明身份或自我推薦時，應當抓住時機進行自我介紹。在商務合作與談判中，自我介紹是我們必須學會和正確運用的一種自我推銷的方式。Businesscommunication自我介紹應注意的問題：（1）介紹時機要得體吃飯、走路、與他人講話時不宜介紹。（2）先遞名片再做介紹（3）自我介紹時間要簡短（4）自我介紹內容要完整單位、部門、職務、姓名（5）介紹單位首先使用全稱，然后使用簡稱Businesscommunication

三、表達的語言藝術（一）直言不諱

1、理論依據（1）只有直言，才能產生根本的效果。（2）只有直言，才能產生人與人之間的信任。（3）直言是自信的結果，自信是交往的基礎。

2、原則：實事求是、堅守底線、平等協商

3、改進措施：避免唯唯諾諾或咄咄逼人Businesscommunication

（二）委婉（比喻）

1、用相似相關的事物取代本意要說的事物

2、用相似相關事物的特征來取代本意事物的特征

3、用與相似相關事物的關系類推與本意事物的關系Businesscommunication阿爾伯特·愛因斯坦（1879年3月14日－1955年4月18日），20世紀偉大科學家，猶太裔理論物理學家，創(chuàng)立了相對論。Businesscommunication4、用某些語氣詞如：“嗎、吧、啊、嘛”等來軟化語氣5、用個人的感受取代直接的否定50年代，有一次，美國總統杜魯門會見麥克阿瑟。后者是一位十分傲慢的將軍。會見中，麥克阿瑟拿出他的煙斗，裝上煙絲，把煙斗叼在嘴里，取出火柴，當他準備劃燃火柴時，才停下來，轉過頭看看杜魯門總統，問道：“我抽煙，你不會介意吧？”顯然，這不是真心征求意見。在他已經做好抽煙準備的情況下，如果對方說他介意，那就會顯得粗魯和霸道。這種缺乏禮貌的傲慢言行使杜魯門有些難堪。然而，他只是狠狠地盯了麥克阿瑟一眼，自嘲道：“抽吧，將軍，別人噴到我臉上的煙霧，要比噴在任何一個美國人臉上的煙霧都多?！?、以推托之詞行拒絕之實7、以另有選擇行拒絕之實8、以轉移話題行拒絕之實用Businesscommunication

（三）模糊是使輸出的信息“模糊化”，以不確定的語言進行交流，以不精確的語言描述事物，以達到既不傷害別人或為難別人，又保護自身的目的。

1、以大概念取代小概念

2、以彈性概念取代精確概念

3、回避

4、答非所問

5、以選擇式代替指令式Businesscommunication

（四）反語反語的哲學依據是：欲擒故縱。在一次戒煙宣講會上，有一位專家只字不提吸煙的害處，相反卻列舉了吸煙的三大好處：一可防賊，抽煙的人常患氣管炎，通宵咳嗽不止，賊以為主人未睡，便不敢行竊；二可防蚊，濃烈的煙霧熏得蚊子受不了，只得遠遠地離開；三可永葆青春，不等年老便可去世。專家正話反說，語言詼諧幽默，令人忍俊不禁，讓聽眾從笑聲中感悟吸煙的危害，收到了良好的效果。Businesscommunication

（五）沉默沉默所具有的含義豐富沉默的作用實在是太大了Businesscommunication

（六）自言自語（七）幽默幽默的含義是寂靜無聲幽默使用時比較復雜幽默可以化解難堪，化解矛盾，緩和氣氛