DB37-T 1997.1-2019.物業(yè)服務(wù)規(guī)范　第1部分：通則

ICS 03.080A12

DB37山 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB37/T1997.1—2019物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：通則Propertyservicespecifications—Part1:Generalprinciples20192019092020191020山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II112范引文件 13語(yǔ)定義 14本求 25務(wù)容 36務(wù)求 37務(wù)價(jià)改進(jìn) 5附錄A（料附）綠化護(hù)求 7附錄B（料附）保潔務(wù)求 8附錄C（料附）公共域秩序護(hù)務(wù)求 10參考獻(xiàn) 12附錄D（料附）客戶務(wù)參考獻(xiàn) 12前 言DB37/T1997—2019《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為十一個(gè)部分：——第1部分：通則；——第2部分：住宅物業(yè)；——第3部分：中小學(xué)物業(yè)；45——第6部分：寫字樓物業(yè)；——第7部分：商場(chǎng)物業(yè)；——第8部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)；——第9部分：高鐵客運(yùn)站物業(yè)；——第10部分：民用機(jī)場(chǎng)物業(yè)；11DB37/T19971本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出、歸口并組織實(shí)施。本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出、歸口并組織實(shí)施。本部分主要起草人：譚子龍、孫莉、張華、許彪、吳洪杰、鄭濤、任彬、金藝、賈曉敏、辛忠民、董向陽(yáng)、劉煥政、丁娟、尹序樂、吳靖、楚亞茹、劉艾迎。物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：通則范圍本部分規(guī)定了物業(yè)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。注：業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1物業(yè)3.2業(yè)主物業(yè)的所有權(quán)人。3.3物業(yè)使用人物業(yè)承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。3.4GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1物業(yè)3.2業(yè)主物業(yè)的所有權(quán)人。3.3物業(yè)使用人物業(yè)承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。3.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，從事物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)。3.5物業(yè)服務(wù)3.6三會(huì)三公開三會(huì)：業(yè)主懇談會(huì)、人民調(diào)解委員會(huì)和物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)。建立完善的規(guī)章制度，包括但不限于：——“三會(huì)三公開”制度；——公共管理制度，如入住管理、安全管理、物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理、裝飾裝修管理、公共區(qū)域秩序維護(hù)管理、公共環(huán)境衛(wèi)生管理等制度；財(cái)務(wù)管理應(yīng)符合以下要求：——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；——操作規(guī)范，賬目清晰。——房屋產(chǎn)權(quán)檔案；——業(yè)主或物業(yè)使用人信息檔案；——物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)養(yǎng)護(hù)及管理檔案；——客戶服務(wù)檔案。5服務(wù)內(nèi)容5服務(wù)內(nèi)容物業(yè)服務(wù)包括但不限于：——物業(yè)的使用、管理和維護(hù)；——公共綠化的維護(hù)；——公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；——公共區(qū)域的秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)；——客戶服務(wù)等。6服務(wù)要求GB2894、GB/T10001、13495.1GB15630AA.1——樓道、門廳、走道、屋頂、天臺(tái)等共用部位清掃；——公共門窗的擦洗；——場(chǎng)地、道路的清掃；——生活垃圾的收集清運(yùn)。BB.1特殊作業(yè)（包括高空作業(yè)、有限空間作業(yè)、腐蝕性藥劑配置作業(yè)等）應(yīng)做到：——委托外包的，應(yīng)選擇有資質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)商；——作業(yè)過程中應(yīng)采取防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)標(biāo)志；——符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。CC.1。GB25201D，表D.1——餐飲服務(wù)；——鐘點(diǎn)工服務(wù)；——洗衣服務(wù)；——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；——（小家電等）維修服務(wù)；——搬運(yùn)服務(wù)。）主要包括:主要包括:主要包括：——客戶滿意度、滿意率評(píng)價(jià)；——與客戶的主動(dòng)溝通；——信息分析。主要包括：——“神秘顧客”暗訪；——內(nèi)部質(zhì)量檢查與審核。主要包括：——認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評(píng)審與監(jiān)督審核；——專業(yè)機(jī)構(gòu)的滿意度調(diào)查；——行業(yè)組織的評(píng)優(yōu)評(píng)先。附錄A（資料性附錄）綠化養(yǎng)護(hù)要求綠化養(yǎng)護(hù)要求見表A.1。表A.1綠化養(yǎng)護(hù)要求綠化項(xiàng)目養(yǎng)護(hù)要求喬灌木養(yǎng)護(hù)景觀效果配置合理，疏密有序，保護(hù)措施完備，維護(hù)及時(shí)，發(fā)現(xiàn)缺株、死株及時(shí)補(bǔ)栽。生長(zhǎng)狀況生長(zhǎng)態(tài)勢(shì)較強(qiáng)，葉色正常，無(wú)明顯枯死枝杈，新枝入冬前木質(zhì)化較好，冠形完整，分枝點(diǎn)合適。修剪質(zhì)量科學(xué)合理、適時(shí)適度。冠形優(yōu)美，主側(cè)枝條分布勻稱，疏密得當(dāng)。剪口、鋸口平滑，涂敷得當(dāng)。與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，較好地解決樹木與電線、建筑物、交通等之間的矛盾。施肥效果定期施肥，肥量種類適宜，方法合理。松土除草土壤無(wú)板結(jié)，除草及時(shí)，除草工具使用適當(dāng)，無(wú)大型、惡性、纏繞性雜草。清潔樹冠下、樹穴內(nèi)無(wú)生活垃圾、磚石瓦礫、干枝枯葉及其他廢棄物，樹干上無(wú)違法懸掛物。病蟲害無(wú)明顯病害、蟲害。草坪養(yǎng)護(hù)景觀效果管理精細(xì)，目測(cè)無(wú)雜草，生長(zhǎng)旺盛。生長(zhǎng)狀況長(zhǎng)勢(shì)旺盛，葉色濃綠，無(wú)明顯病害、蟲害。修剪質(zhì)量修剪高度符合標(biāo)準(zhǔn)，坪面平整、均勻，修剪適時(shí)適度，嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行。切邊線寬窄適宜。除草病蟲害除雜草及時(shí)，除草劑選用適當(dāng)，人工除草方法適當(dāng)，基本無(wú)病蟲害。地被生長(zhǎng)狀況植株規(guī)格整齊，無(wú)死株，葉色、葉型協(xié)調(diào)，群體景觀效果好。生長(zhǎng)茂盛，基本無(wú)有害生物危害狀，無(wú)大型、惡性雜草。綠籬修剪外形優(yōu)美，修剪強(qiáng)度適宜、疏密得當(dāng)，操作標(biāo)準(zhǔn)、工具齊全。園林機(jī)械使用維修保養(yǎng)機(jī)械使用方法符合標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)械日常保養(yǎng)符合標(biāo)準(zhǔn)，使用時(shí)人員防保符合標(biāo)準(zhǔn)。園林建筑及構(gòu)筑物假山疊石假山疊石完整、穩(wěn)固、安全；不適于攀爬的疊石有醒目標(biāo)志和防護(hù)設(shè)備；假山四周及石縫不得有影響安全和景觀的雜草、雜物，種植穴不得空缺。注：該要求為每個(gè)時(shí)間點(diǎn)綠化管理后應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量要求。附錄B（資料性附錄）保潔服務(wù)要求保潔服務(wù)要求見表B.1。表B.1保潔服務(wù)要求保潔區(qū)域服務(wù)要求公共區(qū)域大廳無(wú)煙蒂、雜物。電梯間扶梯定期消毒。直梯定期消毒，無(wú)異味。步梯（消防通道）樓梯無(wú)垃圾。扶手欄桿無(wú)污跡、灰塵。停車場(chǎng)洗手間鏡面應(yīng)明凈，無(wú)印跡。地面干凈，無(wú)污物。茶水間整體潔凈，無(wú)異味。服務(wù)性功能用房（會(huì)議室、接待室）室內(nèi)展館（圖書館、博物館、展覽館等）表B.1保潔服務(wù)要求（續(xù)）保潔區(qū)域服務(wù)要求休閑、健身場(chǎng)所廣場(chǎng)、操場(chǎng)、（操場(chǎng)）看臺(tái)無(wú)雜物、雜草，無(wú)明顯污跡。宣傳欄（牌）表面干凈、整潔，無(wú)灰塵。水景宿舍/休息室干凈整潔、物品擺放有序。衛(wèi)生消殺人員集中區(qū)域無(wú)明顯蚊、蠅、蟑螂、鼠跡。垃圾放置處垃圾清運(yùn)注：依據(jù)時(shí)間段保潔的，該要求為每個(gè)時(shí)間點(diǎn)保潔后應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量要求。附錄C（資料性附錄）公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)要求公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)要求見表C.1。表C.1公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)要求服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)要求車輛管理裝飾裝修管理入場(chǎng)手續(xù)辦理、裝飾裝修過程監(jiān)管等管理服務(wù)。按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)要求裝修人和裝飾裝修企業(yè)糾正，并將檢查記錄存檔，對(duì)于不聽勸阻或造成嚴(yán)重后果的，及時(shí)向有關(guān)部門上報(bào)。3.監(jiān)督裝修垃圾處置處理，指導(dǎo)業(yè)主或裝飾裝修公司按相關(guān)規(guī)定對(duì)裝修垃圾分類、存放、清運(yùn)。門崗管理24修人員。巡查服務(wù)制訂巡查方案（。建立巡查記錄檔案記錄。監(jiān)控管理24事件處理預(yù)案。應(yīng)急防范社區(qū)警務(wù)協(xié)作附錄D（資料性附錄）客戶服務(wù)要求客戶服務(wù)要求見表D.1。表D.1客戶服務(wù)要求服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)要求接待、電話接聽24訴求處理咨詢、建議報(bào)修30內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。投訴告知客戶原因，并反饋相關(guān)部門處理。24客戶業(yè)務(wù)辦理繳費(fèi)服務(wù)裝修、業(yè)主卡/證、鑰匙委托等客戶關(guān)系管理客戶溝通APP客戶走訪容。