綠城物業(yè)管理人員技能手冊

浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團物業(yè)管理人員技能手冊第一章崗位描述3第一節(jié)物業(yè)管理工作的職責(zé)3一、物業(yè)管理的內(nèi)容3二、物業(yè)管理人員的職責(zé)4第二節(jié)物業(yè)管理人員任職要求4一、知識要求4二、溝通、協(xié)調(diào)的能力5三、良好的服務(wù)意識5四、必須養(yǎng)成九種好習(xí)慣6五、一定要遵守職業(yè)道德7六、時常保持笑容9七、物業(yè)服務(wù)的禮儀禮節(jié)9第二章業(yè)務(wù)服務(wù)操作技能11第一節(jié)新盤入住的協(xié)調(diào)與管理.11一、入住前的準備工作11二、辦理集中入住手續(xù)11三、零散入住12第二節(jié)協(xié)助新用戶遷入13一、確認新用戶13二、發(fā)給新用戶資料13三、新用戶交回資料13四、向新用戶介紹管理處的服務(wù)14五、驗收、入住14六、整理新用戶資料14第三節(jié)二次裝修管理15一、什么是二次裝修15二、裝修前的審批15三、認真實施裝修監(jiān)管17四、嚴把裝修驗收關(guān)19第四節(jié)業(yè)戶檔案與權(quán)籍管理22一、業(yè)戶檔案的管理22第一章崗位描述第一節(jié)物業(yè)管理工作的職責(zé)物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地進行養(yǎng)護、管理，從而維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。一、物業(yè)管理的內(nèi)容物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容包括以下幾個方面。（一）維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃不受破壞物業(yè)管理的首要任務(wù)之一就是維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃不受破壞，按照規(guī)章制度制止各種違章行為，禁止私搭亂建，督促并指導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)使用人依照《中華人民共和國城市規(guī)劃法》執(zhí)行。（二）房屋裝修的監(jiān)督管理房屋裝修的規(guī)劃、設(shè)計、施工由房屋使用人負責(zé)處理時，物業(yè)管理公司應(yīng)加強對裝修行為的監(jiān)管，監(jiān)督裝修設(shè)計圖紙或作業(yè)是否構(gòu)成對物業(yè)結(jié)構(gòu)的損壞，并監(jiān)督施工人員是否違章作業(yè)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)違章行為時要及時糾正，并對裝修后的房屋予以檢查驗收，以確保房屋結(jié)構(gòu)不受損壞，從而保證房屋安全質(zhì)量。（三）房屋的維護與修繕房屋的維護與修繕是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，是物業(yè)管理常規(guī)性的服務(wù)于管理內(nèi)容。應(yīng)及時、準確地了解和掌握房屋的結(jié)構(gòu)、施工質(zhì)量、完損等級、設(shè)備狀況，切實加強房屋的技術(shù)管理，并且經(jīng)常、及時地堆房屋進行維護和修繕，以保護和提高房屋的完好率，盡可能地延長其使用壽命，提高其使用價值。（四）設(shè)備設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護設(shè)備設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護也是物業(yè)管理的常規(guī)性服務(wù)于管理內(nèi)容。隨著物業(yè)的設(shè)施設(shè)備的配置越來越齊全、越來越先進，其管理與維修養(yǎng)護工作也越來越復(fù)雜。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要保證設(shè)備的正常運行，實現(xiàn)物業(yè)保值增值，為此就必須建立完善的規(guī)章制度，對基礎(chǔ)資料、設(shè)備運行、設(shè)備維修、設(shè)備能源管理和安全操作進行全面的管理。房屋設(shè)施與設(shè)備的管理，是技術(shù)含量較高的管理，管理的好壞直接影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象。（五）安全保衛(wèi)與消防物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)與消防工作是涉及社區(qū)公共安全的重要工作之一。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在公安消防部門的指導(dǎo)和配合下進行安全保衛(wèi)與消防工作，其工作重點是防火、防盜、防交通事故、防意外傷害事件。（六）保潔管理物業(yè)管理區(qū)域整齊、清潔、優(yōu)美的環(huán)境會給人帶來舒適感，因而清潔、優(yōu)美的環(huán)境成了物業(yè)管理區(qū)域文明程度的象征。物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般可通過宣傳教育、監(jiān)督治理和定時清掃，以達到保護物業(yè)區(qū)域環(huán)境的目的。（七）環(huán)境保護物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保護與治理環(huán)境中責(zé)無旁貸，既要保護環(huán)境不受污染和破壞，又要勇于依法制止破壞環(huán)境的行為，及時將已排放出的污染物加以處理，從而創(chuàng)建整潔、舒適、優(yōu)美、文明的生活環(huán)境。（八）綠化管理綠化管理的前提是具有綠化意識。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要增強綠化意識，合理投入人力、物力和財力，加大宣傳的力度，加強物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化管理，擴大綠地面積，提高綠地標準。（九）車輛管理車輛是人們出行的代步工具，做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛交通管理、保證車輛存放安全、道路交通通暢的意義重大。（十）綜合管理綜合經(jīng)營服務(wù)是指具有多種有償服務(wù)形式的經(jīng)營方式，包括衣、食、住、行、玩等各個方面。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在場地、人員、資金許可的前提下，有計劃地開發(fā)服務(wù)項目，以最大限度地滿足社區(qū)居民的需要，同時提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。二、物業(yè)管理人員的職責(zé)物業(yè)管理人員受聘于物業(yè)公司，所以從事的工作也就是上面提及的各項物業(yè)管理內(nèi)容。為簡便起見，在此再作簡述。（一）開展服務(wù)管理工作物業(yè)管理的實施就是要正常開展各項管理與服務(wù)工作。其內(nèi)容大致有如下幾個方面。1.房屋維修與管理。2.共用設(shè)備設(shè)施的維修與管理，如電梯、空調(diào)、供水、供電、消防、通信、安全保衛(wèi)等設(shè)備設(shè)施的維修與管理。3.環(huán)境衛(wèi)生，如公共區(qū)域的清掃和垃圾清運。4.綠化、如花草樹木的種植和養(yǎng)護。5.治安、消防與車輛的管理。6.便民服務(wù)和特色服務(wù)等。在實施物業(yè)管理服務(wù)的同時，要抓好對管理服務(wù)工作的檢查與控制，控制的目的是為了保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。（二）內(nèi)外的協(xié)調(diào)事務(wù)內(nèi)外的協(xié)調(diào)事務(wù)包括以下兩個方面。1.內(nèi)部協(xié)調(diào)，即物業(yè)管理公司與業(yè)主及業(yè)主委員會的相互關(guān)系的協(xié)調(diào)。2.外部協(xié)調(diào)，即與相關(guān)企業(yè)及政府主管部門相互關(guān)系的協(xié)調(diào)。包括自來水公司、供電公司、燃氣公司、居委會、通信公司、勞動局、工商局、環(huán)衛(wèi)局、園林局、房管局、城管辦等。物業(yè)管理人員要想做好物業(yè)管理工作，就要與這兩個方面溝通協(xié)調(diào)好。內(nèi)部協(xié)調(diào)是基礎(chǔ)，外部協(xié)調(diào)是保障。第二節(jié)物業(yè)管理人員任職要求一、知識要求（一）房屋工程知識物業(yè)管理人員應(yīng)具有一定的房屋工程知識，因為在日常的管理工作中，經(jīng)常會遇到房屋工程方面的問題。例如日常維修問題，一般都是住戶先打電話到物業(yè)報修，物業(yè)管理人員在聽取住戶反映的問題后，應(yīng)及時告知其解決方案。此時就會應(yīng)用到這方面的知識并需要做出判斷，絕不能出現(xiàn)如業(yè)主家中漏電而不能告知其如何切斷電源的類似事件。收樓是買房交易最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，專家指出了收樓要注意的10個細節(jié)，這也是作為物業(yè)管理人員應(yīng)具備的知識。1.每間居室的門在開啟關(guān)閉的時候是否順暢。2.窗邊與混凝土接口有無縫隙（因窗框?qū)僖鬃矒籼?，所以框墻接縫處一定要密實，不能有縫隙）。-5-3.房屋內(nèi)各處開關(guān)窗戶是否太緊；開啟關(guān)閉是否順暢。4.帶裝修的房屋地板有無松動、爆裂、撞凹；行走時是否吱吱作響。5.房屋上是否有裂縫（一般而言，與房間橫梁平行的裂縫，雖屬于質(zhì)量問題，但基本不妨礙使用）；而如果裂縫與墻角呈45度斜角甚至與橫梁呈垂直狀態(tài)，那就說明房屋沉降嚴重，該住宅有嚴重的結(jié)構(gòu)性質(zhì)量問題。6.看屋頂部是否有麻點（這種麻點專業(yè)上稱“石灰爆點”，是石灰水沒有經(jīng)過足夠時間的熟化所致），如果頂部有麻點，對室內(nèi)裝潢將帶來不利影響。7.墻身頂棚有無部分隆起；用木棍敲一下有無空聲。8.坐廁下水是否順暢；沖水聲響是否正常；沖廁水箱有無漏水聲。9.浴缸、面盆與墻或柜的接口處防水是否妥當(dāng)。10.衛(wèi)生間、廚房內(nèi)是否有地漏；坡度是否正確（絕不能往門口處傾斜，否則水會流進居室內(nèi)）。（二）法律法規(guī)知識物業(yè)管理公司對小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的同時，還扮演著一個法律、法規(guī)維護者的角色，大量繁瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業(yè)公司一項重要的工作內(nèi)容。主要圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術(shù)安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調(diào)解等工作。除了配合公安機關(guān)加強小區(qū)安全管理防范措施的制定和落實外，還要做好對違章、違紀、違規(guī)現(xiàn)象的糾正工作，杜絕一切可能影響居用者生活的行為。由于這一類工作極易引發(fā)居用者之間的矛盾，所以還應(yīng)積極做好宣傳教育工作，使小區(qū)的安全保障系數(shù)提升到最高點。因而，作為物業(yè)管理人員，對相關(guān)的法律法規(guī)應(yīng)有一定的了解。二、溝通、協(xié)調(diào)的能力人生在世，注定要與人接觸，更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理的對象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施），服務(wù)的對象是人（業(yè)主或使用人）。因此，物業(yè)管理人員的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)。物業(yè)管理人員要加強人際關(guān)系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。這就要把業(yè)主當(dāng)做自己的朋友，全身心地為其解決困難。具備這項能力，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，加深彼此間的隔閡。例如，在深圳市幾年前的年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與物業(yè)管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所致。（一）注重于業(yè)主、客戶的溝通業(yè)主在使用房屋的過程中，對房屋的設(shè)計、發(fā)展規(guī)劃、樓宇的質(zhì)量等一系列售前遺留問題，都習(xí)慣地一味推給物業(yè)管理公司。面對業(yè)主的抱怨、不滿，物業(yè)管理人員一方面要耐心傾聽并做好解釋工作，另一方面需主動地與有關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系、溝通，求得問題的合理解決。而面對不同年齡、不同層次的客戶，物業(yè)管理人員要從不同的視角理解他們，努力創(chuàng)造良好的溝通氛圍，使得人與人以及人與自然達到充分的和諧。（二）要注重于有關(guān)單位、部門和上級主管的溝通物業(yè)公司是服務(wù)機構(gòu)，其中與住戶息息相關(guān)的水、電、暖等方面的供給服務(wù)并不是物業(yè)公司提供的。而要確保這些方面能做好，以滿足住戶的要求，就需要物業(yè)管理人員與各相關(guān)部門溝通好，這樣才能在物業(yè)管理工作中起到事半功倍的效果。三、良好的服務(wù)意識現(xiàn)在，物業(yè)管理并非純粹的管理，而是服務(wù)。所以對執(zhí)行人——物業(yè)管理人員的要求，也并不是單純地從專業(yè)、技術(shù)等方面要求。而且現(xiàn)在的物業(yè)企業(yè)、物業(yè)管理人員的競爭也相當(dāng)激烈，而要在激烈的競爭中取勝，物業(yè)企業(yè)必須有的品牌、自己的形象。但品牌和形象不是靠吹捧吹出來的，而是物業(yè)管理人員在實踐中干出來的。因此，作為物業(yè)管理企業(yè)，在日常的管理中就要不斷創(chuàng)新，要有新的理念，在服務(wù)意識上下功夫，有自己的絕招。作為物業(yè)管理人員，要在職場中取勝、要做好自己的日常工作，更需要有良好的服務(wù)意識。（一）業(yè)主第一，服務(wù)至上物業(yè)管理的工作性質(zhì)是為業(yè)主提供服務(wù)，工作內(nèi)容有時是非常繁瑣和細微的。這就要求物業(yè)管理人員學(xué)會尊重人、理解人、關(guān)心人，關(guān)心業(yè)主、租戶（統(tǒng)稱業(yè)戶）的需求，樹立“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的意識，不斷主動地了解業(yè)主、租戶的需求并努力使他們滿意，這是物業(yè)管理人員的職責(zé)所在。要從內(nèi)心深處樹立“業(yè)主第一”的意識，而不是僅僅停留在表面。應(yīng)做到以下幾個方面。1.學(xué)會尊重人。這樣才能有耐心地傾聽業(yè)主、租戶的要求。2.學(xué)會理解人。這樣才能認真對待業(yè)主、租戶提出的細微、瑣碎的事情。3.學(xué)會關(guān)心人。這樣才能從業(yè)主、租戶的角度出發(fā)，急業(yè)主、租戶所急，想業(yè)主、租戶所想，主動地為業(yè)主和租戶提供便利。（二）勿以善小而不為物業(yè)管理牽涉到每家每戶，今天這家水管壞了，明天那家下水道堵了，后天誰家又要換燈管等。如果物業(yè)管理人員把這些事情僅僅當(dāng)做小事，不進行及時的處理就有可能影響到業(yè)戶的工作、生活，也影響到業(yè)戶對物業(yè)管理公司的信心。物業(yè)管理工作就是以這些小事一件一件積累起來的，因此，物業(yè)管理人員必須從小處著眼，把做好每件小事作為自己的分內(nèi)之事，并盡心盡力。（三）吧服務(wù)質(zhì)量看作企業(yè)的生命線質(zhì)量代表著公司的形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽。而且服務(wù)質(zhì)量的評價是由業(yè)主、租戶提出而不是物業(yè)管理公司評定的。由于服務(wù)質(zhì)量不好而導(dǎo)致業(yè)主更換物業(yè)公司的情況再國內(nèi)已有發(fā)生。而且隨著社會的發(fā)展，市場競爭日益激烈，優(yōu)勝劣汰是必然趨勢。以質(zhì)量求生存、求發(fā)展是物業(yè)企業(yè)的必由之路。而物業(yè)從業(yè)人員的質(zhì)量意識、心理因素、思想情緒、業(yè)務(wù)素質(zhì)，則時時刻刻都在直接或間接地影響著服務(wù)質(zhì)量。四、必須養(yǎng)成九種好習(xí)慣作為一名物業(yè)管理人員，必須在職場中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣。尤其是物業(yè)人員從事的工作，每天要面對的不僅僅是公司同事，更多的可能是業(yè)主、用戶以及他們的親屬；如果是寫字樓物業(yè)、酒店物業(yè)，那面對的人就更廣泛了。你的工作是為業(yè)主、用戶提供各方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是物業(yè)人員的一種習(xí)慣。作為一名優(yōu)秀的物業(yè)人員，必須養(yǎng)成以下九種習(xí)慣。（一）了解企業(yè)目標和自己的職責(zé)物業(yè)人員必須知道所在企業(yè)的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。每一位物業(yè)人員都有義務(wù)理解企業(yè)的目標，并應(yīng)該進一步知道圍繞這個根本目標所制定的各種和員工有關(guān)的工作規(guī)程和職責(zé)。（二）預(yù)見并滿足業(yè)戶的需求物業(yè)人員必須做到盡量使用業(yè)戶的姓氏稱呼業(yè)戶，預(yù)見并滿足業(yè)戶的需求，對業(yè)戶熱情親切。如看見業(yè)主大包小包地提了許多東西進小區(qū)，就應(yīng)該上前幫著提一下；如在電梯里看見抱著小孩的業(yè)主不方便按樓層鍵。（三）任何行動都要以客為先-7-物業(yè)人員在任何時間、地點，都應(yīng)該以客為先。因此，物業(yè)人員應(yīng)該做到以下幾點。1.禮貌。見到業(yè)主和同事應(yīng)該打招呼、問好；若是不方便打招呼、問好的，也可以微笑點頭示意。筆者每天上班路過大廳時，值班保安都會投來一個微笑，真的讓人感覺很溫馨。2.“三輕”?！叭p”即走路輕、講話輕、操作輕。在辦公室或值班亭，如果有客人（業(yè)主、用戶）來時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘電梯時，應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。3.禮讓。使用小區(qū)的公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓業(yè)主優(yōu)先使用。例如讓業(yè)主優(yōu)先出入電梯；在走廊通道禮讓業(yè)主先走等。4.方便。服務(wù)是為了方便業(yè)戶。物業(yè)人員不應(yīng)該因為正在為業(yè)主服務(wù)而致使業(yè)戶不便。例如當(dāng)業(yè)主使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃；來客詢問物業(yè)管理區(qū)內(nèi)的某個地點時，要準確為其指明方向，必要時帶著來客到目的地等。（四）讓客人“聽”到你的微笑要對你面前3米內(nèi)的客人和同事微笑致意，并讓電話中的客人“聽”到你的微笑。微笑是物業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。（五）充分運用企業(yè)賦予自己的權(quán)力物業(yè)人員應(yīng)盡量滿足業(yè)戶的需求，運用企業(yè)的授權(quán)解決業(yè)戶的困難。如果需要的話，不要吝惜向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至直接向總經(jīng)理尋求援助。（六）積極溝通在工作場所，不要對管理部門做消極的評論。當(dāng)業(yè)戶提意見時，不要把責(zé)任推到其他同事或者其他部門身上，甚至推到上司的身上。這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令業(yè)戶更加不滿，甚至進一步損害企業(yè)的形象。（七）把每一次的業(yè)戶投訴視作改善服務(wù)的機會要傾聽并盡快解決業(yè)戶的投訴，保證投訴的業(yè)戶得到安撫，盡一切努力重新贏得業(yè)戶的信任。作為物業(yè)人員，你必須意識到，其實沒有一個業(yè)戶愿意投訴。物業(yè)人員應(yīng)該把業(yè)戶的每一次投訴看成一次贏得業(yè)戶配合工作的機會，必須用盡一切辦法快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得業(yè)戶對企業(yè)的信心。（八）上崗時精神飽滿物業(yè)人員的制服要干凈、整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表要端正大方，上崗時姚充滿自信。物業(yè)人員在上崗時精神飽滿、著裝整齊、充滿自信，不僅表達了對業(yè)戶的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)形象和管理水平。自信來源于對工作駕馭能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。（九）愛護公共財產(chǎn)要愛護公共財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備設(shè)施破損時必須及時報修。五、一定要遵守職業(yè)道德身在職場，就要遵守職業(yè)道德。而物業(yè)管理是比較特殊的服務(wù)性行業(yè)，職業(yè)道德要求與其他企業(yè)也有所不同，所以只要從事這個行業(yè)，就必須對之有透徹了解并嚴格遵照執(zhí)行。物業(yè)管理人員應(yīng)該遵循以下職業(yè)道德規(guī)范。（一）愛崗敬業(yè)愛崗就是安心本職工作，敬業(yè)則是愛崗的升華。愛崗敬業(yè)是無論哪個行業(yè)、哪個職業(yè)都應(yīng)該遵守的。我國有的學(xué)者把它概括為“五愛”、“五業(yè)”精神，在物業(yè)管理行業(yè)中具體體現(xiàn)如下所示?！拔鍚邸薄拔鍢I(yè)”愛行業(yè)——熱愛物業(yè)管理行業(yè)愛業(yè)主——對業(yè)主和用戶充滿愛心愛崗位——崗位只有分工的不同，沒有貴賤之分愛服務(wù)——熱心為業(yè)主和用戶排憂解難愛信譽——愛護物業(yè)管理行業(yè)和本公司的聲譽，在業(yè)主和用戶中樹立良好的企業(yè)形象責(zé)業(yè)——對所從事的物業(yè)管理職業(yè)有一定的責(zé)任心，工作認真負責(zé)廉業(yè)——為保證本職業(yè)的整體利益和根本利益，做到廉潔自律，杜絕不正之風(fēng)的腐敗活動勤業(yè)——勤奮努力地工作敬業(yè)——對自身職業(yè)的崇敬，即將自己的人生價值、名譽與職業(yè)的價值、名譽結(jié)合在一起愛業(yè)——對物業(yè)管理職業(yè)有深厚的熱愛之情當(dāng)然，人們的素質(zhì)各不相同，所處的層次、境界也不會相同。目前，有的物業(yè)管理人員已經(jīng)做到“責(zé)業(yè)”、“廉業(yè)”、“愛崗位”和“愛服務(wù)”；有的管理人員則已經(jīng)做到“勤業(yè)”、“敬業(yè)”和“愛業(yè)”了。（二）誠實守信誠實就是態(tài)度誠懇，不說假話；守信就是有信用。具體而言，體現(xiàn)在以下三個方面。1.要實事求是。在參與物業(yè)管理投標時，對自己企業(yè)的實際情況要實事求是，不能為了中標而夸大事實、弄虛作假。2.要堅守承諾。有些物業(yè)管理企業(yè)制定了“服務(wù)承諾”，但在實際管理過程中就把這些承諾拋到腦后；有的物業(yè)管理人員把承諾當(dāng)做緩兵之計，比如房屋維修，該今天做的事，說明天一定做，可到了明天，又說后天一定做，結(jié)果在業(yè)主、租戶的心目中喪失了信譽，也喪失了他們的信任。所以物業(yè)管理一旦承諾，就一定要堅守承諾、履行承諾。3.要恪守合同。物業(yè)管理企業(yè)中標獲得物業(yè)管理業(yè)務(wù)后，會與招標單位簽訂物業(yè)管理委托合同。物業(yè)管理人員要嚴格按照合同向業(yè)主、用戶提供質(zhì)價相符的管理服務(wù)，根據(jù)委托合同處理一切物業(yè)管理問題或糾紛。（三）真誠服務(wù)物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理人員必須牢記“服務(wù)業(yè)主和用戶”這一宗旨。始終不要忘記自己是服務(wù)者的角色，要淡化或消除管理者的角色和意識。服務(wù)業(yè)主和用戶，尊重業(yè)主和用戶，要按照物業(yè)管理的相關(guān)程序、按規(guī)定的時間完成物業(yè)管理服務(wù)工作。要真心地征求業(yè)主和用戶的意見，真誠地為他們服務(wù)。要站在業(yè)主和用戶的立場上設(shè)身處地地考慮問題，想業(yè)主和用戶之所想，急業(yè)主和用戶之所急，盡心盡力地維護業(yè)主和用戶的利益。（四）辦事公道公道即公平合理，合理就是既堅持原則又考慮到他人利益。要做到辦事公道，首先一定要記住自己的職責(zé)范圍，不能超越本人的職責(zé)范圍濫用職權(quán)，一切都要根據(jù)相關(guān)的物業(yè)管理法律法規(guī)、政策制度辦事。同時，必須堅持原則，客觀地處理各項工作，包括業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛和需求，不能由于摻雜個人感情或私人利益而厚此薄彼或產(chǎn)生偏差。六、時常保持笑容笑是一種無聲的語言，它能顯示出魅力和涵養(yǎng)。凡是經(jīng)常面帶微笑的人，往往能將別人吸引住，使人感到愉快。人的行為比言語更能切實地表露出一個人的真心，而微笑則勝過任何雄辯的語言。微笑是需要練習(xí)的。有的人會說：“我不習(xí)慣微笑?！绷?xí)慣從何而來？習(xí)慣是慢慢養(yǎng)成的。要改變一個習(xí)慣，最好的方法就是養(yǎng)成一個好的習(xí)慣去替換它。要去除不微笑的習(xí)慣，就要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，那么不微笑的這個習(xí)慣就會自然而然從你的身上消失。以下介紹一些練習(xí)微笑的方法，以供練習(xí)。（一）像空姐一樣微笑說“E”讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑，減弱“E”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。（二）微笑的“三結(jié)合”1.與眼睛的結(jié)合。當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你眼睛周圍的肌肉也處在微笑的狀態(tài)，這就是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，但目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與業(yè)戶交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。2.與語言的結(jié)合。微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說或光說不笑。3.與身體的結(jié)合。微笑要與正確的身體語言結(jié)合才會相得益彰，給業(yè)戶以最佳的印象。（三）時時刻刻微笑學(xué)會了如何微笑后，物業(yè)管理人員應(yīng)該在生活工作中不斷地運用微笑、品味微笑。1.自覺地運用微笑。如果你過去沒有做到這一點，今天起就要建立這種自覺性。2.做任何事情之前都面帶微笑。即做任何事情之前，無論是學(xué)習(xí)、工作還是會朋友、交際，都要面帶微笑。3.感到緊張時，給自己一個微笑。4.早晚面對鏡子微笑。就是每天早晨起來之后，面對鏡子浮出一個微笑；每天晚上回家之后，再對鏡子浮出一個微笑。5.尋找榜樣。就是尋找生活中的榜樣。你在生活中遇到的長者、上司、同事和朋友，他們的微笑讓你的感到親切、適度，讓你感到喜悅、溫暖，讓你感到美麗、自在，他們的微笑一定有你可以學(xué)習(xí)的地方，那么，就把他們當(dāng)做微笑的榜樣。七、物業(yè)服務(wù)的禮儀禮節(jié)物業(yè)管理中的禮儀服務(wù)工作的宗旨是“業(yè)戶至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。（一）基本禮節(jié)服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。1.稱呼禮節(jié)。稱呼禮節(jié)指在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉業(yè)戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。遇到有職位或職稱的先生時，可在其姓氏后冠以職位或職稱，如“羅經(jīng)理”、“彭總”、“王教授”等。2.問候禮節(jié)。問候禮節(jié)是指日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向業(yè)戶表示親切的問候和關(guān)心。與業(yè)戶初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”在同業(yè)戶道別或給業(yè)戶送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見”、“您請”、“慢走”等。3.應(yīng)答禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是指在回答業(yè)戶問話時的禮節(jié)。應(yīng)答業(yè)戶的詢問時姚站立說話，要思想集中地去聆聽，不能側(cè)身目視他處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情，不能表情冷漠、反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通加深理解。如果業(yè)戶的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。對于一時回答不了或說不清的問題，可先向其致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答；凡答應(yīng)業(yè)戶隨后作答之事，屆時一定要守信。（二）儀表、儀容要求儀表、儀容的基本要求如下。1.上崗前應(yīng)按照規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮，布鞋要刷洗干凈。2.自覺佩戴好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。3.適當(dāng)化妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班時應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。（三）儀態(tài)要求儀態(tài)的具體要求如下。1.站姿。基本要求是“站如松”。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。2.坐姿。基本要求是“坐如鐘”?；疽I(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。3.步姿?；疽笫恰靶腥顼L(fēng)”?；疽I(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步幅適中均勻，腳步輕穩(wěn)。4.手勢。與業(yè)戶談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指引方向時，切忌用手指指點點。5.表情。面帶笑容、微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好地工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。第二章業(yè)務(wù)服務(wù)操作技能第一節(jié)新盤入住的協(xié)調(diào)與管理入住指物業(yè)開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)為使物業(yè)安全交付給業(yè)主使用而共同努力所做的系列工作，以及業(yè)主收到書面入住通知并辦理完相應(yīng)手續(xù)的整個過程。在此期間.物業(yè)管理人員主要是為業(yè)主辦理各項入住手續(xù)，以及與開發(fā)商共同解決業(yè)主所使用物業(yè)存在的疑問和問題。一、入住前的準備工作（一）入住準備工作內(nèi)容入住前的準備工作主要包括確定集中入住時間、確定辦理入住手續(xù)的內(nèi)容及流程、聯(lián)絡(luò)政府公共事業(yè)部門確定協(xié)作事宜、發(fā)放入住通知、入住儀式準備工作、場地布置等。一般情況下，這些工作主要由開發(fā)商完成，物業(yè)管理人員只起輔助作用。但有些環(huán)節(jié)需要物業(yè)管理人員與開發(fā)商主動并且密切合作才能圓滿完成，尤其是有些開發(fā)商首次接觸此類工作，缺乏經(jīng)驗，就更需要物業(yè)管理人員的指導(dǎo)與配合。物業(yè)管理人員在準備工作中，主要的任務(wù)是以書面形式詳細列出人住時業(yè)主所應(yīng)提供的資料、需繳納的費用、辦理流程等并把此明細提供給開發(fā)商，以便開發(fā)商在人住通知中告知業(yè)主。另外，還要與開應(yīng)對業(yè)主可能提出的疑問進行充分溝通以達成共識。（二）開發(fā)商溝通物業(yè)管理人員應(yīng)根據(jù)以往的工作經(jīng)驗主動與開發(fā)商溝通，提出建議與意見。各項溝通必須詳盡、嚴謹。如在提供辦理入住手續(xù)所需資料、費用等內(nèi)容時，應(yīng)細致，全面，避免因疏忽漏項而造成不必要的麻煩。在準備人住儀式場地布置方面，則更應(yīng)細致入微，小到場地指示牌、背景音樂等.都應(yīng)給開發(fā)商提出好的建議與意見，并且盡量采用書面溝通的方式。（三）通知業(yè)主應(yīng)及時將《入住通知書》、《入住手續(xù)書》、《收樓須知》、《繳款通知書》等一力寄發(fā)給業(yè)主，以方便業(yè)主按時順利地辦好入住手續(xù)。當(dāng)然，郵寄這些資料的工作.有時也由開發(fā)商負責(zé)辦理。通知業(yè)主的資料要求如表3-1所示。表3-1通知業(yè)主的資料要求資料內(nèi)容要求入住通知書“通知書”上應(yīng)注明各幢入住時間，以方便業(yè)主按規(guī)定時間前來辦理。如業(yè)主因故不能按時前來辦理，應(yīng)在“通知書”上注明補辦事項。入住手續(xù)書注明辦理入住手續(xù)的流程收樓須知辦理收樓過程中應(yīng)注意的事項及應(yīng)攜帶的相關(guān)證件、合同和費用。繳費通知書列明辦理入住手續(xù)時應(yīng)繳納的各項費用。入住階段是物業(yè)管理公司與其服務(wù)對象的第一次接觸。這一階段除了大量的接觸工作和繁瑣的入住手續(xù)外，各種管理與被管理的矛盾也會在短時期內(nèi)集中暴露出來，所以，物業(yè)管理人員應(yīng)充分利用這一機會，既要做好物業(yè)管理的宣傳、講解工作，又要切實為業(yè)主著想辦好實事，以樹立起物業(yè)管理公司良好的“第一印象”，取得廣大業(yè)主的信賴。二、辦理集中入住手續(xù)（一）集中入住的一般過程業(yè)主在開發(fā)商規(guī)定的時間到指定地點辦理入住手續(xù)，辦理完結(jié)后就可以正式人住了。其具體過程如圖3-1所示此環(huán)節(jié)中較重要的一項就是業(yè)主收樓驗房如果在驗房過程中發(fā)現(xiàn)問題，則須由物業(yè)管理人員及時與開發(fā)商溝通。在最短的時間內(nèi)予以解決。到開發(fā)商處辦理相關(guān)手續(xù)及繳納費用到物業(yè)管理公司處領(lǐng)取資料及繳納費用到政府各事業(yè)部門現(xiàn)場辦公處辦理電話，煤氣、有線電視等開通手續(xù)由物業(yè)瞥理公司工作人員陪同收樓〔驗房)圖3-1集中入住過程圖（二）集中入住的工作技巧1.疑問答復(fù)。業(yè)主在辦理入住手續(xù)的過程中，可能會有很多疑問，如有關(guān)房產(chǎn)證事宜、物業(yè)管理公司情況、日常費用繳納等。其中有些問題，若在前期準備工作當(dāng)中與開發(fā)商之間已做了較好的溝通，就可以很快地向業(yè)主作出答復(fù)。若出現(xiàn)了事先準備工作中并沒有涉及到的問題時，接待人員不要急于給出答復(fù)以避免產(chǎn)生誤導(dǎo)。為了應(yīng)對此種情況的發(fā)生，物業(yè)管理公司和開發(fā)商一般會委派專人負責(zé)聯(lián)系溝通工作，在遇到涉及對方的問題而無法及時答復(fù)時，由雙方專門負責(zé)人員快速溝通后再答復(fù)業(yè)主;雙方溝通時要注意明確答復(fù)內(nèi)容，以避免產(chǎn)生歧義。2.房屋有質(zhì)量問題的處理。根據(jù)《入住手續(xù)書》和《收樓須知》，業(yè)主在正式接管房屋之前，應(yīng)由物業(yè)管理公司派人帶領(lǐng)業(yè)主驗收其所購物業(yè)。要做好這一工作須做到以下幾點。（1）事前了解。物業(yè)管理人員在驗收之前應(yīng)盡量把可能產(chǎn)生的問題了解清楚，并逐項進行鑒定檢查，把問題解決在入住之前。（2）記錄問題并請業(yè)主簽字。業(yè)主收樓驗房時，如發(fā)現(xiàn)房屋有質(zhì)量問題，包括外觀、水、電等，物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)場做好記錄并請業(yè)主簽字確認。然后交由開發(fā)商解決處理。（3）與發(fā)展商聯(lián)系處理。物業(yè)管理人員此時應(yīng)分辨問題的急緩，如需馬上解決則應(yīng)立即同開發(fā)商聯(lián)系溝通，否則可待入住工作全部完結(jié)后集中處理。應(yīng)注意避免與開發(fā)商溝通時的隨意性，不要任何一位工作人員都可隨時隨地向開發(fā)商方面反映問題，而是將問題反映給本公司的專門人員.再由他們與開發(fā)商進行溝通，這樣可使開發(fā)商更加明確問題的有效性。并加以重視及快速處理。三、零散入住大部分業(yè)主會在集中入住期間辦理好各種手續(xù)，但也有部分業(yè)主因為各種原因無法在規(guī)定時間內(nèi)前來。因此，入住后還會有業(yè)主不定期地到物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)。零散入住期間，物業(yè)管理人員與開發(fā)商應(yīng)注意以下幾個方面。（一）統(tǒng)一協(xié)調(diào)時間、地點業(yè)主辦理入住手續(xù)時，一般情況下都會首先到物業(yè)管理處咨詢辦理事宜。但按照正常程序，業(yè)主應(yīng)該先到開發(fā)商處辦理完相關(guān)手續(xù)后才可到物業(yè)管理處繼續(xù)辦理。因此當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主還沒有到開發(fā)商處辦理手續(xù)時，物業(yè)管理人員應(yīng)給予業(yè)主一定的指引。因而，在零散入住期間，應(yīng)與開發(fā)商協(xié)商好辦理手續(xù)的時間、地點，雙方最好能在統(tǒng)一的時間內(nèi)辦理，開發(fā)商的辦公地點也要明確、固定，這樣一來，物業(yè)管理人員就可以為業(yè)主提供正確的指引（二）明確固定的聯(lián)系人零散人住期間，業(yè)主也會有各種各樣的疑問，尤其在驗房后同樣會發(fā)現(xiàn)很多問題，業(yè)主有時會要求盡快給予答復(fù)或處理。物業(yè)管理人員應(yīng)根據(jù)所掌握的信息及實際情況在第一時間內(nèi)答復(fù)業(yè)主，但若業(yè)主的向題只能通過開發(fā)商方面才能解決時，就要及時和開發(fā)商溝通。第二節(jié)協(xié)助新用戶遷入物業(yè)管理中的入住工作并非只有新樓入住的情況，如果所管物業(yè)剛好是舊樓盤，也會面臨一些新用戶遷入的問題。新用戶的入住工作，尤其是租戶的人住工作與新樓盤人住有些不同，在此以某辦公樓為例解說辦理新用戶遷入的工作程序及細節(jié)事項。具體而言，辦理新用戶遷入的工作程序主要包括:辦理遷入手續(xù)、介紹日常服務(wù)、協(xié)助用戶驗收、處理用戶資料、通知管理處其他部門提供服務(wù)等。一、確認新用戶新用戶分兩種情況，一為業(yè)主，一為租戶兩者的資料情況不一樣.具體如表3—2所示。表3—2新用戶的資料狀況用戶類別提供類型新業(yè)主產(chǎn)權(quán)證產(chǎn)權(quán)屬個人的，應(yīng)提供身份證，聯(lián)系電話、通訊地址、簽名、傳真號碼產(chǎn)權(quán)屬公司的，應(yīng)提供公司營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證、聯(lián)系電話、傳真號碼、通訊地址新用戶業(yè)主授權(quán)書、租約復(fù)印件、租戶承諾書、營業(yè)執(zhí)照、公司負責(zé)人廠法定代表人身份證復(fù)印件、用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書。二、發(fā)給新用戶資料對新用戶確認以后，一定要依物業(yè)管理企業(yè)規(guī)定及物業(yè)項目發(fā)放資料，如下所示。（一）用戶須知。（二）用戶手冊（三）公司職員出入證登記表。（四）公司水牌訂購表。（五）借匙申請表。（六）關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知。（七）出租房屋治安管理許可證等文件以及由業(yè)主填寫的相關(guān)文件。三、新用戶交回資料（一）業(yè)主授權(quán)書。（二）租戶承諾書。（三）租約復(fù)印件。（四）公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件。（五）公司負責(zé)人/法定代表人身份證復(fù)印件（附簽名及個人聯(lián)系電話)。（六）用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書(附簽名)。（七）用戶資料。（八）用戶單位防火責(zé)任人名單口。（九）出租業(yè)主治安責(zé)任書及租住人員治安責(zé)任書。（十）出租房屋治安管理許可證審批表（屬出租房屋范疇的)。四、向新用戶介紹管理處的服務(wù)（一）介紹各項基本規(guī)章制度及表單物業(yè)管理人員應(yīng)詳細解釋管理處各項基本規(guī)章制度(包括用戶室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、管理費收繳規(guī)定、非辦公時間出人登記規(guī)定、加班辦公規(guī)定、室內(nèi)配置消防用具規(guī)定等）及各種表格(如物品放行條)的使用方法。（二）介紹管理處日常提供的服務(wù)向用戶詳細介紹管理處日常提供的服務(wù)內(nèi)同，具體如下所述。1.免費清潔服務(wù)，如每天一次室內(nèi)大掃除，每月一次室內(nèi)大掃除，每季一次施藥殺蟲，每年一次地毯清洗，每年兩次空調(diào)風(fēng)機塵網(wǎng)清洗等。2.日常文件及大批量文件復(fù)印、傳真服務(wù)。3.提供便民工具、便民藥品等。4.手推車借用服務(wù)。5.雨傘借用服務(wù)。6.會議室租用。7.代辦公司水牌制作。8.辦理大廈出入證。（三）介紹新用戶可享有的特殊服務(wù)根據(jù)物業(yè)管理處的情況，介紹新用戶可享有的特惠服務(wù)，內(nèi)容如下所述。1.免費在大廈電子顯示屏作為期兩周的公司宣傳，內(nèi)容為“歡迎xx公司進駐xx室，祝業(yè)務(wù)蒸蒸日上”。2.免費室內(nèi)大掃除服務(wù)一次。3.免費專梯搬運家具。4.免費清洗室內(nèi)盤管風(fēng)機塵網(wǎng)。5.開業(yè)一周內(nèi)免費提供一塊設(shè)置于樓層電梯廳的告示牌，用戶可在告示牌上張貼房號指引或開業(yè)啟事等。五、驗收、入?。ㄒ唬┡c工程部一起陪同用戶到房間驗收，將驗收結(jié)果記錄在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗記錄表上。（二）用戶確認電表讀數(shù)、簽收鑰匙后，填寫用戶收樓登記表。（三）依照用戶通知的辦公時間，填寫關(guān)于新用戶遷入辦公通知發(fā)給管理處各部門，按生效日期提供服務(wù)。六、整理新用戶資料對新用戶交回的資料和文件應(yīng)詳加審查，并按企業(yè)規(guī)定將資料分派和存檔。具體處理方法參考如下。（一）業(yè)主授權(quán)書，復(fù)印一份交管理部，原件存用戶檔案。（二）租戶承諾書、租約、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、公司負責(zé)人身份證復(fù)印件、公司職員表，統(tǒng)一存用戶檔案。（三）新用戶資料，存用戶檔案。（四）用戶單位防火責(zé)任人回執(zhí)表，根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫消防局統(tǒng)一印制的防火責(zé)任人任命書，蓋管理公司公章后，復(fù)印一份存用戶檔案，原件交用戶簽收。（五）用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書，在業(yè)主/租戶簽署后收回獨立存檔。（六）公司水牌訂購表，復(fù)印一份交財務(wù)部作收費憑證，原件傳真給制作商訂制后存用戶檔案。（七）公司職員出人證登記表，把登記表和辦好的出入證復(fù)印件各復(fù)印一份交保安部存檔。（八）出租屋主治安管理責(zé)任書，一式兩份，派出所及業(yè)主簽署后各存一份，復(fù)印件分別由服務(wù)中心和保安部存用戶檔案。（九）租住人員治安責(zé)任書。一式兩份.業(yè)主與用戶簽署后各存一份，復(fù)印件分別由服務(wù)中心和保安部存用戶檔案。第三節(jié)二次裝修管理一、什么是二次裝修業(yè)主或使用人辦理完入住手續(xù)后，在正式入住前.根據(jù)自己的使用特點和要求，對所購(租)房屋進行重新設(shè)計、分隔、裝飾、布置等。以上裝修習(xí)慣七稱之為二次裝修。二次裝修一般是在原來房屋初裝修的基礎(chǔ)上進行的.因此有如下特點。（一）二次裝修必須符合樓宇原來設(shè)計時的工程技術(shù)規(guī)范與技術(shù)指標。（二）二次裝修一般是在樓宇已有人住業(yè)主或使用人的情況下進行的，因此施工時要顧及住(用)戶的正常工作及生活，盡量避免或減少對他們造成的影響。（三）對施工人員的技術(shù)及素質(zhì)要求比較高。由于一幢樓宇、一個小區(qū)入住的業(yè)主或使用人成百上千，進入的施工隊伍人員較多、較雜，如果他們素質(zhì)不高，必將給物業(yè)管理增加難度.對樓宇或小區(qū)內(nèi)的業(yè)主、用戶的人身、財產(chǎn)安全帶來損害。（四）由于一幢樓宇、一個小區(qū)入住的業(yè)主或使用人員成百上千因此二次裝修的用戶數(shù)量多、面廣，二次裝修可能會頻繁地進行。（五）在裝修的過程中，容易損壞毗鄰房屋和公用設(shè)備設(shè)施。（六）施工中的防火要求特別高。二、裝修前的審批(一)住戶裝修前應(yīng)進行申報從二次裝修的以上特點可以看出，它關(guān)系到所管物業(yè)的潔靜，關(guān)系到使用人的生命財產(chǎn)安全，因此，二次裝修的管理是物業(yè)管理中的一項經(jīng)常而重要的事項。而某一細節(jié)的忽略就很有可能導(dǎo)致業(yè)戶或使用人的投訴，甚至可能導(dǎo)致物業(yè)公司陷入尷尬的困難境地。所以必須從裝修設(shè)計開始就進行裝修審查與管理。如果等裝修完畢再開始，裝修帶來的損害實際上已經(jīng)形成，不但很難糾正和改變，而且也會給廣大業(yè)主、用戶的人身和財產(chǎn)安全帶來威脅。所以，住戶在進行裝修之前，就應(yīng)提前申報，向物業(yè)管理公司申請登記，而物業(yè)管理公司則必須從裝修方案的審查開始就著手裝修管理工作，以確保整個裝修工程在規(guī)定范圍內(nèi)，并保護毗鄰房產(chǎn)、公共設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境等。裝修申報審批的程序如圖3-2所示用戶裝修申報物業(yè)公司審批1.在接到業(yè)主遞交的裝修方案后7天內(nèi)予以答復(fù).對不合規(guī)范或資料不全的，要去哦球業(yè)主進行修改，重新提交審批2.方案批準后，業(yè)主按規(guī)定到物業(yè)管理公司簽訂裝修協(xié)議.明確裝修的內(nèi)容、明確裝修的內(nèi)容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責(zé)任的處理等內(nèi)容，并領(lǐng)取《裝修許可證》圖3-2裝修中報審批的程序（二）進行安全檢查在一些高檔次的寫字樓管理中，當(dāng)新租用戶提交室內(nèi)裝修申請時，管理人員應(yīng)先到用戶室內(nèi)進行設(shè)備設(shè)施的安全檢查，其原因在于已遷出的租戶可能留下一些不安全的遺留裝修，如電線亂接、安裝混亂、用未經(jīng)防火處理的木板間隔房間、擅自移動消防噴淋裝置等。由于用戶的違規(guī)裝修可能危及整幢大樓的安全，因而對新租用戶的裝修要進行嚴格監(jiān)管和驗收。裝修前物業(yè)管理人員應(yīng)事先檢查房屋中可能存在的質(zhì)量問題。若在新租戶裝修過程中發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修問題要求新租用戶整改時，新租用戶認為是原先存在的問題而不承擔(dān)整改責(zé)任，因而不僅容易引起管理公司與業(yè)主和新租戶之間的矛盾沖突，而且安全隱患也無人整改。因此，在新租戶裝修前，物業(yè)管理人員應(yīng)先對用戶室內(nèi)進行全面檢查，看業(yè)主或原租戶是否有未經(jīng)管理公司審批而擅自裝修且存在不安全隱患.若違規(guī)裝修是已遷出的租戶所為，整改工作由業(yè)主還是原租戶承擔(dān)，應(yīng)由業(yè)主決定。只有將違規(guī)裝修整改后，管理公司方可允許新租戶進行裝修。如圖3-3所述。（三）一定要收取裝修押金對于是否應(yīng)該收取裝修押金，應(yīng)按照購房人在買房時與開發(fā)商的約定為準.即按《房屋使用、管理修公約》中的規(guī)定執(zhí)行，許多城市的法律都沒有明確的規(guī)定。但行內(nèi)的做法是應(yīng)收取押金。因為實際工作中，確實有不少的裝修工人在進行裝修時，不考慮他人生活的方便、安全，也不慮及對建筑物、設(shè)施設(shè)備的保護，隨意拋擲垃圾，在不恰當(dāng)?shù)臅r間、地點進行施工等，引起了其他業(yè)主的極大不滿。若收取了押金，物業(yè)管理人員如果發(fā)現(xiàn)裝修過程中出現(xiàn)損壞物業(yè)。破壞物業(yè)設(shè)施設(shè)備，給其他人造成生命、健康、財產(chǎn)方面的報失等情形時，可從這筆押金中支付。如果裝修過程一切正常，沒有出現(xiàn)上述情形，則可將收取的押金奉還。1.業(yè)主向物業(yè)管理公司工程部提出裝修申清，領(lǐng)取《裝修申報表》、《室內(nèi)裝修消防審批表》2.工程部對業(yè)主的資格進行確認，并提供裝修指南及有關(guān)資料3.業(yè)主盡快請設(shè)計公司進行裝修方案設(shè)計（自行設(shè)計也可)，并選擇合格的裝修單位（由物業(yè)管理公司審查或由物業(yè)管理公司直接推薦)4.業(yè)主在15天內(nèi)將裝修設(shè)計圖紙交工程部審核（四）酌情收取裝修管理費在業(yè)主、用戶裝修過程中，物業(yè)管理公司要配合提供一些原始工程資料，上下協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系(比如協(xié)調(diào)業(yè)主之間因裝修干擾帶來的糾紛;協(xié)調(diào)消防局、設(shè)計院等)，又要對裝修工人、裝修材料、裝修行為進行管理、監(jiān)督，如糾正違章、進行電梯維護等，而這些工作會有人力、物力開支。也就是說，在裝修管理中，物業(yè)管理公司不僅要投人大量人力、物力.而且更重要的是有一種無形的安全責(zé)任。所以可按公司規(guī)定酌倩收取管理費，并應(yīng)向業(yè)主、住戶解釋清楚。當(dāng)然，裝修管理費是實際發(fā)生的管理而收取的費用，如果物業(yè)管理公司事實上沒有參與對裝修的管理，或者業(yè)主沒有裝修，則不應(yīng)該收取該費用。（五）與裝修公司簽訂責(zé)任書在以上事項辦理好后，一定要與裝修公司簽訂《裝修施上責(zé)任書》，并發(fā)放《施工許可證》。裝修施工責(zé)任承諾書如表3-3所示。表3-3裝修施工責(zé)任承諾書裝修施工責(zé)任承諾書物業(yè)管理有限公司:1.本人/本公司己收到物業(yè)管理有限公司發(fā)給的《裝修指南》、《裝修補充規(guī)定》、《防火手冊》及《電梯管理規(guī)定》，現(xiàn)聲明已詳閱以上文件，已經(jīng)明自并承諾遵守以l二文件的所有規(guī)定，若有違反，愿接受物業(yè)公司的任何處罰2承諾在裝修期間按審批的裝修方案和圖紙施工。3.愿意在裝修期間擔(dān)任消防負責(zé)人，負責(zé)對進場裝修的有關(guān)人員進行消防教育。并在裝修施工過程中，嚴格遵守消防規(guī)定，采取有效的防范清施井承擔(dān)因裝修而引發(fā)災(zāi)難所造成的一切后果。特此承諾!簽署人：身份證號碼：（單位蓋章）年月日三、認真實施裝修監(jiān)管為了確保裝修的順利進行，確保住戶的生命、財產(chǎn)安全，物業(yè)管理人員必須加強巡視，加強對裝修現(xiàn)場的監(jiān)管，在定期巡查中糾正和阻止違規(guī)裝修。（一）采取措施有效防止干擾裝修期間，對左右隔壁、上下樓層住戶的工作和休息會產(chǎn)生影響。如果物業(yè)管理公司不采取有效措施，一定會招致裝修單元相鄰住戶的投訴和不滿。為避免室內(nèi)裝修對鄰居的干擾.應(yīng)采取以下管理方法。1.裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層住戶，讓他們有思想準備和采取預(yù)防惜施。并敬請諒解。溫馨提示樣本如圖3一4所示。溫馨提示住戶您好!我是金牛座602羅先生，因窗戶漏水，定于8月16日一8月18日對漏水處做防水，施工期間可能會給您的生活帶來不便，請多多諒解，我們將會監(jiān)督施工人員做好安全防范，并盡量不擾鄰。簡時請您在施工期間關(guān)好窗戶，以防污漬弄臟您家里。如有間題諸與找聯(lián)系，電話:********我們共同監(jiān)督施工。謝謝您的理解。圖3-4溫馨提示樣本2.在用戶提交裝修申請時，提醒住戶聘請信譽好、實力強、人員精的裝修公司，并盡量縮短工期。3.對用戶和裝修公司進行必要的培訓(xùn)，解釋裝修程序和有關(guān)管理規(guī)定.避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響工作或休息的裝修工程。4.將《裝修壓意事項》貼在裝修單元的大門上，提醒裝修人員文明施工。5.對住宅樓.嚴禁在夜晚、周末等時間裝修;對商業(yè)大廈，白天上班時間只允許一些不產(chǎn)生噪音及油漆味的裝修，將發(fā)比較大噪音如電據(jù)聲等工序安排在非辦公時間進行，并嚴禁裝修時開啟空調(diào)。6.施工人員必須辦施工證或出入證方可進場施工，施工人員不得從事與施工無關(guān)的各種活動。7.加強對裝修單元的監(jiān)管，及時聽取鄰居意見，對違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責(zé)令賠償損失等處罰。（二）裝修現(xiàn)場定期巡查裝修現(xiàn)場、要求用戶將《用戶室內(nèi)裝修批準書》和《用戶室內(nèi)裝修注意事項》張貼于門上，以便于物業(yè)管理人員檢核和提醒裝修人員安全施工。同時，物業(yè)管理人員須按規(guī)定對裝修現(xiàn)場進行巡查。在進入新現(xiàn)場前高水平仔細查看圖紙及審批文件，做到心中有數(shù)。進入裝修現(xiàn)場后，應(yīng)按審批內(nèi)容逐項檢查，并應(yīng)注意表3-4所列各項內(nèi)容。表3-4裝修現(xiàn)場定期巡查的內(nèi)容序號項目要求1隔墻材料用防水材料或空心磚、輕體墻等(木器必須按規(guī)范涂上市消防局認可的防火漆)。2天花材料用防水材料或防水處理3電氣線路改動需套PVC管，配電箱內(nèi)空氣開關(guān)型號、位置是否正確，出線線徑是否合理等。4地面檢查該業(yè)主有否在允許范圍內(nèi)對地面進行改動，如洗手間、廚房等地面改動，必須按規(guī)范做好地面防水處理，并通知管理處有關(guān)人員講行檢查。5墻面墻面以涂料為主。如貼墻紙則必須是阻燃墻紙。6給排水管理給排水管道如有改動，需檢查其是否照圖施工，材料質(zhì)量是否符合國家標準，接口部分會否漏水，有否損壞主管及原有管道門7空調(diào)安裝檢查主機是否在指定位置安裝，地腳螺栓需加裝防震墊片，空調(diào)排水不能直接排至戶外需利用廚房、洗手間或陽臺地漏排水，主機如需掛墻或搭架安裝，-19-需用不銹鋼材料。8大門（進戶門）如更換大門，需提供乙級防火門證明.否則不準更換，9防盜門必須選擇管理處指定的款式.不接受其他款式，防盜門不能超出門框范圍而凸出走廊上。10窗戶防盜網(wǎng)（欄）新加防盜網(wǎng)必須在窗戶內(nèi)11外露平臺外露平臺如有裝修，需查明是否得到管理處/展商批準（三）裝修違規(guī)及時處理在巡查中發(fā)現(xiàn)任何違章工程必須盡快記錄下來或拍照存檔(如有需要)，及匯報上司做進一步行動。當(dāng)然，應(yīng)首先了解違規(guī)裝修的形式及應(yīng)對措施。1.違規(guī)裝修的形式。住戶違規(guī)裝修一般有如下表現(xiàn)形式。（1）違規(guī)拆墻:違規(guī)在墻、梁.柱、樓板、陽臺、屋面鑿折塔占等。（2）占用公共通道放建筑材料。（3）施工現(xiàn)場未準備滅火器材。（4）住宅在午休或夜晚、寫字樓在辦公時間使用電鋸（電鉆)產(chǎn)生噪音。（5）使用天那水、油漆等。（6）亂倒泥(石、木等)渣。（7）違規(guī)安裝空調(diào)。（8）違規(guī)封閉陽臺等。如圖3-5所示為裝修現(xiàn)場施工隊工具在角落有序堆放的情形，2.應(yīng)對措施。為了保證物業(yè)及住戶人身財產(chǎn)安全，加強對住戶室內(nèi)裝修的管理，對住戶的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采取如下措施。（1）口頭或書面警告。（2）停止違規(guī)裝修。（3）恢復(fù)原狀。（4）扣留或沒收仁具。（5）停水停電。（6）責(zé)令賠償(損壞公共管理利益)經(jīng)濟損失。3.發(fā)出違章通知并將處理結(jié)果記錄下來。對于重大的違規(guī)應(yīng)向裝修公司發(fā)出違章通知，并及時通知業(yè)主或住戶，要求及時進行整改，并將違規(guī)事項及處理情況都記錄下來。四、嚴把裝修驗收關(guān)物業(yè)公司與業(yè)主簽訂《裝修管理協(xié)議》，按規(guī)定有責(zé)任協(xié)助業(yè)主進行驗收。還有些業(yè)主甚至完全委托給物業(yè)公司驗收、不管哪種情況只要參與其中，物業(yè)管理人員就要嚴把驗收關(guān)。如防水工作是否做好將直接影響到業(yè)主的日常生活。裝修施工完成以后。業(yè)主或用戶耍對工程狀況進行查驗，對不合格處要及時督促施工單位采取補位措施。但是，一般業(yè)主或用戶對工程施工業(yè)務(wù)并不熟悉。以下簡單介紹二次裝修查驗的主要項目和內(nèi)容，供物業(yè)管理人員參考。（一）門檢查鎖舌與鎖鼻是否對位，鑰匙轉(zhuǎn)動是否方便。門與門框的間隙適中，因為小了太緊，大了漏風(fēng)。還要留意門與地之間，是否預(yù)留出地面裝飾的縫隙，否則，門在水泥地面時開關(guān)自如，鋪了磚或地毯就費勁了。（二）窗-20-窗最怕滲水，一下雨.雨水順著窗縫流得四處都是。所以檢查時要細看窗的工藝，縫堵得嚴不嚴，條壓得平不平等。（三）座廁如果水箱滲水，則容易出現(xiàn)銹跡。水箱應(yīng)是節(jié)能型的，因馬桶沖洗最為費水。（四）地漏檢查地漏時不妨在衛(wèi)生間放點水觀察一下地漏是否暢通。（五）櫥柜開關(guān)櫥柜柜門.看看是否方便;還要看看開門后行人通道是否暢通，櫥柜高度是否便于取存物品。（六）不銹鋼洗手盆有些樓房使用的是不銹鋼洗手盆，這種盆的下水管如漏水，肉眼不易看到，但可以用手順著管子摸一下，如干爽就可以了;還可用手輕摸查看水喉表面有否滲水。（七）電電的施工從表面看似乎事情不多，但許多潛在的問題卻為住戶今的生活、工作留下許多隱患，常見的問題主要有:配電線路的斷路短路、電視信號微弱、電話接收干擾等。除此之外，還要檢查是否有以下問題。1.裝修公司為降低成本而偷工減料，做隱蔽處理的線路沒有套管。2.線路接頭過多及接頭處理不當(dāng)。有些線路過長。電工操作時會產(chǎn)生一些接頭，如對接頭的打線、絕緣及防潮處理不好，就會發(fā)生斷路、短路等現(xiàn)象。3.做好的線路受到后續(xù)施工的破壞，如墻壁線路被電錘打斷鋪裝地板時氣釘槍打穿了PVC線管或護套線等。4.各種不同線路走同一線管，如把電視天線、電話線和配電線穿人同一套管，便電視、電話接收受到干擾。如圖3-7所示。5.配電線路未考慮不同規(guī)格的電線有不同的額定電流，“小馬拉大車”造成線路長期超負荷工作。（八）水暖在查驗裝修工程時，要重點關(guān)注以下水暖方面的間題。1.水流小.施工時，為了把整個線路連接起來，要在鋸好的水管上套螺紋，如果螺紋過長，在連接時水管旋人管件（如彎頭)過深.就會造成水流截面變小，水流也就小了。2.水管漏水。如果水管及管體本身沒有質(zhì)量問題，那么冷水管和熱水管都有可能漏水。冷水管漏水一般是水管和管件連接時密封沒有做好;熱水管漏水除密封沒有做好外.還可能是密封材料的選用不當(dāng)。3.馬桶沖水時溢水。如果安裝馬桶時底座凹槽部位沒有用油膩子密封，沖水時就會從底座與地面之間的縫隙溢出污水。4.洗面盆下水返異味。裝修完莊的衛(wèi)生間，面盆位置經(jīng)常會移到與下水人口相錯的地方，買面盆時配帶的下水管往往難以直接使用。安裝工人圖省事，一般又不做S彎，造成洗面盆與下水管道的直通，異味就會從下水道返上來。5.軟管爆裂。連接主管到潔具的管路大多使用蛇形軟管。如果軟管質(zhì)量低劣或水暖工安裝時把軟管擰得太緊，就容易使軟管爆裂。在實際工作中。你可根據(jù)房屋裝修驗收的要點、技巧，設(shè)計一張簡易表格，并應(yīng)用于工作中。裝修驗收檢查表如表3-8所示-21-表3-8裝修驗收檢查表序號項目驗收檢查內(nèi)容檢查結(jié)果1門（1）門的開啟關(guān)閉是否順楊（2）門插是否插入得太少，門間隙是否太大(特別是門鎖的一邊)（3）門四邊是否緊貼門框，門開關(guān)時有無特別聲音（4）大門、房門的插銷，門銷是否太長太緊2窗（1）窗邊與混凝土接口有無縫隙，窗框?qū)僖鬃矒籼?，框墻接縫處一定要密實.不能有縫隙（2）開關(guān)窗戶是否太緊，開啟關(guān)閉是否順暢（3）窗戶玻璃是否完好（4）窗臺下面有無水漬，如有則可能是窗戶漏水3地板（1）地板有無松動、爆裂、撞凹，行走時是否吱吱作響（2）地板間隙是否太大（3）柚木地板有無大片黑色水漬（4）地腳線接口是否妥當(dāng)，有無松動（5）地面是否有裂縫、是否有起砂現(xiàn)象4頂棚（1）頂上是否有裂縫，沒有裂縫最好，有裂縫得看是什么樣的裂縫。一般來說，與房間橫梁平行的裂縫，屬目前的質(zhì)量通病，雖有質(zhì)量向題，但基本不妨礙使用;如果裂縫與墻角呈45度斜角，甚至與橫梁呈乘直狀態(tài)，那就說明房屋沉降嚴重，該住宅有嚴重結(jié)構(gòu)性質(zhì)量問題（2）看頂部是否有麻點（3）頂棚有無水漬、裂痕（4）特別留意廁所頂棚有否油漆脫落或長霉菌現(xiàn)象（5）墻身頂棚有無部分隆起。用木棍敲一下有無空聲（6）墻身、頂棚樓板有無恃別傾斜、彎曲、起浪，隆起或凹陷的地方（7）墻身，墻角接位有無水漬裂痕（8）內(nèi)墻墻面上有否石灰爆點5廚廁（1）廁、浴具有無裂痕?包括浴缸、抽水馬捅、洗臉池等是否有滲漏現(xiàn)象。裂痕有時細如毛發(fā)，要仔細觀察（2）坐廁下水是否順暢.沖水聲響是否正常。沖廁水箱有無漏水聲（3）浴缸、面盆與墻或柜的接口處防水是否妥當(dāng)（4）廚房瓷磚、馬賽克有無疏松脫落及凹凸不平現(xiàn)象;廚房、衛(wèi)生問墻面瓷磚砌筑是否合格(磚塊不能有裂痕.不能空鼓，必須砌實)（5）磚縫有無滲水現(xiàn)象（6）廚具、瓷磚及下水管上是否粘上水泥尚未清洗（7）水池龍頭是否妥當(dāng)，下水是否順暢-22-（8）衛(wèi)生、廚房內(nèi)是否有地漏.坡度是否合適〔絕不能往門口處傾斜，不然水要流進居室內(nèi))（9）出水是否通暢，出水口內(nèi)是否留有較多的建筑垃圾〔10)防水是否做好6其他（1）廚柜柜身有無變形，壁柜門是否牢固周正，門能否順利開合（2）試一下全部開關(guān)，插座及總電閘有無問題（3）試煤氣熱水器開關(guān)是否妥當(dāng)（4）居室、客廳有否各種管線外露;是否有暖氣回水或其他管線穿過（5）自來水水質(zhì)是否達標第四節(jié)業(yè)戶檔案與權(quán)籍管理一、業(yè)戶檔案的管理業(yè)戶檔案資料的建立是物業(yè)管理中的一項重要的基礎(chǔ)性工作，是科學(xué)管理的重要內(nèi)容和前提建立業(yè)戶檔案資料對治安環(huán)境、車輛停放等方面管理工作的提高和對業(yè)戶提供服務(wù)是很有幫助的。（一）業(yè)戶檔案的內(nèi)容業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入住以后逐步建立起來的，其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、緊急聯(lián)系方法、管理費收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物業(yè)費用部分使用情況及保養(yǎng)維修情況等。1.業(yè)戶人住資料。主要包括購房合同、產(chǎn)權(quán)證、入住通知書、使用公約、裝修責(zé)任書、房屋驗收單等材料。2.業(yè)戶家庭資料。主要包括業(yè)戶家庭登記表、同住人員變更資料等。3.業(yè)戶聯(lián)系電話。主要包括正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機、email地址等。4.業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料。主要包括裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等。5.業(yè)戶日常維修資料。主要包括維修記錄、維修回訪記錄。6.業(yè)戶反饋資料。主要包括服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記承、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計記錄。（二）業(yè)戶檔案的收集1.物業(yè)管理部門應(yīng)設(shè)立檔案室，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對業(yè)戶檔案進行嚴格管理。在實際上作中從需要出發(fā)，適當(dāng)擴大資料來源。2.從時間上講是從業(yè)戶入住時開始收集歸檔，實行業(yè)戶一戶一檔。（三）業(yè)戶檔案的整理各個業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料、統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點根據(jù)資料內(nèi)容、來源進行分類，做到條理清晰、便于查閱。（四）業(yè)戶檔案的歸檔管理處的業(yè)務(wù)部門應(yīng)將收集到的業(yè)戶資料在每月5日前交管理處檔案員，按照物業(yè)管理白身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔。運用計算機的先進手段進行檔案管理。目錄TOC\o"1-2"\h\u253321總論 1311911.1項目概況 1317891.2建設(shè)單位概況 3162241.3項目提出的理由與過程 3311231.4可行性研究報告編制依據(jù) 4225921.5可行性研究報告編制原則 426521.6可行性研究范圍 5265791.7結(jié)論與建議 665262項目建設(shè)背景和必要性 9302042.1項目區(qū)基本狀況 9237942.2項目背景 11327472.3項目建設(shè)的必要性 11265903市場分析 14297233.1物流園區(qū)的發(fā)展概況 1479553.2市場供求現(xiàn)狀 1669963.3目標市場定位 17108883.4市場競爭力分析

17160544項目選址和建設(shè)條件 1950564.1選址原則 1969314.2項目選址 19544.3場址所在位置現(xiàn)狀 19297334.4建設(shè)條件 20123545主要功能和建設(shè)規(guī)模 22282555.1主要功能 22281835.2建設(shè)規(guī)模及內(nèi)容 26195696工程建設(shè)方案 27137726.1設(shè)計依據(jù) 27219396.2物流空間布局的要求 27262516.3空間布局原則 2853886.4總體布局 2936766.5工程建設(shè)方案 30235856.6給水工程 33115596.7排水工程 3553126.8電力工程 38288986.9供熱工程 46314656.10電訊工程 47153607工藝技術(shù)和設(shè)備方案 51276227.1物流技術(shù)方案