銷售技巧(個人形象)課件

基礎培訓之

銷售技術第一節(jié)導購角色認知導購的未來導購的角色定位導購應具備的五大職業(yè)理念導購工作職責是否喜愛導購工作導購的未來

專業(yè)化的立業(yè)之路銷售大師：色彩大師、語言大師、搭配大師、心理大師、形象大師?；鶎拥腻憻挘ㄗ骱脤з徆ぷ鳎τ趯砹⒅疽蔀橐幻芾砣藛T至關重要。

導購應該具備的五大職業(yè)理念

態(tài)度第一責任比什么都寶貴學會尊重，信守承諾服務至上我專業(yè)，所以我自信工作職責銷售產(chǎn)品是第一要務服務顧客義不容辭商品陳列與賣場維護銷售的同時宣傳品牌通過商品展示向顧客宣傳

是否喜愛自己的工作？

小議：

導購的職業(yè)儀表

導購的素質修養(yǎng)

微笑服務

贊美

聽話的原則

語言藝術第二節(jié)導購的職業(yè)儀表

與素質修養(yǎng)職業(yè)儀表要求

服飾美修飾美舉止美情緒美儀容儀表美1

嚴禁穿牛仔褲、休閑進店，進店是長發(fā)起。2頭發(fā)清潔、不油膩、無頭屑，不染奇異的顏色，如戴發(fā)卡或頭花以深色為宜，花色小卡不超過兩個。3化裝端莊、雅致，濃妝淡抹，不能用夸張顏色和閃亮化妝品。4可適當佩帶飾品，首飾不要超過三件，不可佩帶夸張飾品（耳環(huán)只能佩帶一副）。10在銷售中不與同事閑談、不竊竊私語。11不嗤笑、傻笑。12對顧客使用正確、有禮貌應對用語和動作。13適當使用敬語和贊美語。14不接聽私人電話。15營業(yè)所不吸煙，不嚼口香糖。16用餐后及時收拾好餐桌，以便別人使用。17不要忘記感謝的語言。18措詞禮貌、真誠交流、熱情服務。19使用普通話和禮貌用語，口齒清晰、表達清楚，唱價清晰，不能帶有個人不良情緒。20不依靠銀臺、貨架，不單腿支立。21避免用單指給顧客指路或指點物品。22做好今天的善后工作與明天的準備工作。23每日下班時，和同事打招呼再見。24顧客物品如遺忘，應將物品妥善保管，不得私自使用。25保持口氣清新，保持身體清潔，男士每天必須剃須。行為舉止要大方

在營業(yè)場所內

1不要竊竊私語。2不要背地里說別人壞話。3不要扎堆。4不要抱著胳膊。5不要把手插進褲兜。1不要看到顧客穿的不好就態(tài)度冷淡。2不論對什么樣的顧客都應該以真誠的笑臉相迎。3對兒童、老年人及帶嬰兒的顧客格外親切招待。4對詢問地址或問路的顧客應熱情地告訴人家。接待顧客時

5時刻留意顧客是否忘拿或丟掉什么東西。6以微笑的表情接待顧客7不要斜眼偷看顧客8不要打量著顧客說話9避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)10咳嗽、打噴嚏時要轉過頭去，或用手遮掩。服裝展示的意義及要求

為什么要展示商品：樹立公司形象、展示品牌風格、帶給顧客直觀的視覺效果、提升個人形象。展示服裝的要求：展示到位、愛惜商品、下班后將所展示衣物進行檢查及整理。導購員的素質修養(yǎng)

具有親和力——可親可信善解人意——揣摩顧客心理頭腦靈活——機智敏捷樂觀與幽默導購具備四心：愛心、信心、恒心、熱心。微笑服務

微笑的力量微笑的三結合要發(fā)自內心的微笑、要排除煩惱微笑的練習：練習“E”的發(fā)音6微笑做為一種肢體語言是銷售的前提！7導購可通過微笑使商品增值！8客是導購的鏡子！9微笑是最好的武器，也是最好的工具，微笑可以化解很多問題。微笑的三結合

1與眼睛的結合2與語言的結合3與身體的結合尋找贊美點

善于尋找別人身上的優(yōu)點，贊美就會是一件非常簡單的事情。男性：氣質發(fā)型服飾領帶等等女性：氣質發(fā)型發(fā)質臉型服飾佩飾鞋子身材等等贊美的秘訣a發(fā)現(xiàn)長處b贊美事實----真誠c用自己的語言贊美d具體的贊美e適時的贊美聽話的原則

正確的姿勢看著對方的眼睛以笑臉給顧客關心顧客的話題巧妙運用詢問、反問、點頭了解顧客的內心微笑服務語言藝術

肢體語言的運用接待用語的原則接待用語的技巧電話溝通技巧肢體語言的運用

語調38%語言7%手勢（肢體語言）55%讓你的語言生動起來！接待用語的原則講話要有順序與邏輯性突出重點與要點不講多余的話不夸大其詞不對顧客無理不與顧客發(fā)生爭執(zhí)因人而言不使用粗俗的語言接待用語的技巧

1、避免使用命令式，多用請求式2、少用否定，多用肯定3、采用先貶后褒4、語言要生動、語氣要委婉5、要配合適當?shù)谋砬榕c動作6、要一邊說話，一邊觀察顧客的表情電話溝通技巧1做好打電話的準備；2接電話后先說：“您好！”；3確定對方的身份后，再談正事；4自己做不了主時，要請對方稍后請示后再做答復；5接電話要簡明扼要；6把一些重要的電話內容可記錄下來；

7重點的內容應重復；8需要與第三者講話時，“對不起，請您稍等一下”用手捂住話筒，不要讓對方聽見，否則是不禮貌的；9電話找人時，“對不起，XX不┉┉”；10對方聲音比較小時，“對不起┉┉”；11撥錯號碼時，有禮貌告知對方：“對不起，您打錯了”。第三節(jié)導購應具備的能力

想要做好導購工作應該具備一定的能力！既要以專家的身份向顧客推薦商品，又要以平常心來接待顧客，使顧客獲得滿足?；舅刭|

真誠、熱情、親切、有感情

基本能力

洞察力、說服力、意志力、忍耐力、感情穩(wěn)定性、積極性意志溝通能力

說話能力（語言表達）、聽話能力（注意分析顧客所講話的內容）、交際能力（禮儀）、說服能力（應變）自我說服能力

自己最大的敵人是自己，征服自己，超越自己學習能力

向周圍的人學習、在讀書中學習、在工作中學習其他專業(yè)能力銷售能力等第四節(jié)導購應該具備的

專業(yè)知識了解公司商品知識競爭品牌情況導購銷售技巧商品陳列及色彩搭配顧客特點及購買心理導購工作職責及工作規(guī)范第五節(jié)對服裝的深入研究是否真正熟悉自己的商品?是否真正了解服裝款式特點?是否有意在提高自己對服裝的鑒賞能力及品位?是否真正喜愛你的商品?是否真正熟悉自己的商品

1貨品價格2面料含量及基本知識3貨號4熟悉店內貨品款式及風格5碼數(shù)6了解基本洗滌要求是否真正了解每一款的特點

這樣才能恰如其分的介紹給合適的顧客，才能作到多種搭配，才能贏得更多的顧客的心。方法：常試穿、常換板、常評價，從多方位了解。

是否有意在提高自己對服裝的鑒賞能力和品位搭配能力

你的品位越高你說話的含金量越高。方法：看書、觀察周圍、多吸取意見、多探討這一點至關重要，是銷售的基礎。是否真正喜愛你的商品

這一點對作好銷售至關重要！一個銷售人員對自己的貨品不了解，何談銷售？從心理對貨品的喜愛不夠，不可能成為一個真正的導購。第六節(jié)對顧客的深入研究是否作到對顧客深入了解，而不是表面浮淺了解？是否做到對人性的了解？第七節(jié)樹立良好的銷售心態(tài)建立良好的銷售心態(tài)加強配合意識明確概念“你愿意人家怎樣待你們，你們也要怎樣待人”——圣經(jīng)馬太福音良好的銷售心態(tài)

是否真正明白“雙贏”是否在不斷的挖掘新客并且穩(wěn)住老客對黃金定律的理解是否站在顧客的角度對于打造云裳名店的真正理解是否擁有一顆平常心是否明白對顧客的舍得不滿意便退錢配合意識團隊精神，力量大百倍三個臭皮匠頂一個諸葛亮興旺之氣輔助、幫助作用把握時局明確概念

價值價格物有所值——商品反應在市場的價格與價值相互平衡，即價值≥價格物超所值——商品反應在市場的價值遠遠大于其所需價格，即價值≥價格第八節(jié)洞察顧客心理

與接待技巧

2.接待階段

待機階段

接待過程

服務步驟顧客購買心理與銷售過程初步接觸商品提示揣摩顧客需要商品說明勸說銷售要點成交付款

送客顧客購買心理與銷售過程

注視興趣聯(lián)想欲望

比較檢討信心行動滿足初步接觸

初步接觸要求接觸顧客的最佳時機接近顧客的方式商品提示

讓顧客了解商品，多讓顧客試穿。讓顧客觸摸商品讓顧客了解商品的價值多拿商品給顧客看揣摩顧客需要

觀察法推薦商品法詢問法傾聽法商品說明

重點是：針對顧客的需要做說明。

勸說

要事實求是的勸說要投其所好的勸說向顧客勸說時應配合一些動作讓商品證實其本身價值幫助顧客比較商品銷售要點

顧客什么地點穿著什么時間穿著需要什么為什么使用如何使用成交掌握成交的六大時機：突然不再發(fā)問時話題集中在某一件商品時不講話而若有所思時不斷點頭時開始注意價錢時不斷反復問一個問題時促使顧客成交的技巧

請求購買法選擇商品法假設顧客要購買法從眾成交法揚長避短最后機會法促使顧客盡早成交的方法

不要再給顧客看新的商品縮小商品選擇的范圍要確定顧客喜歡的商品付款

讓顧客知道商品價格唱收唱付在包裝過程中可以提一些好的建議送客

將顧客送出店門才是銷售真正的結束首先應懷著感激的心情，并說些歡迎下次再來的話提醒顧客不要遺忘商品或隨身物品注意事項：在顧客沒有消費時依然要至使至終！不可因為顧客沒有消費而改變態(tài)度！待機階段

抓本------重點（求本思想）創(chuàng)造銷售氛圍-------顧客是可以創(chuàng)造接待過程

不同性別顧客的消費差異不同顧客消費心理接待不同進店意圖的顧客接待不同身份的顧客接待不同性格的顧客不同性別顧客的消費差異女性：易受外界影響、沖動性購買追逐時尚潮流，注重外觀挑剔，易精打細算仰慕虛榮，盲目攀比。男性：購買目的性極強購買行為果斷、迅速理智，缺乏感情色彩。不同顧客消費心理求美心理求名心理求實心理求新心理求廉心理

攀比心理癖好心理從眾心理情感心理

常見顧客的消費心理：求美心理注重商品的品格與個性強調服裝的藝術美，核心講究裝飾與漂亮。求名心理求名心理注重商品的威望與象征意義，核心是顯名與炫耀的同時對名牌有一種信賴感，覺得質量信得過。求實心理注重水平樸實、耐用，核心是實用與實惠。求新心理求新心理注重流行樣式，追逐潮流。核心是時髦與奇特。求廉心理注重商品價格，喜歡物美架廉與削價商品，核心是便宜。攀比心理不是因為急需或必要，而是心理的一種需要，總要比別人強，核心是正贏斗勝。癖好心理癖好心理注重個人習慣，行為理智，可以說是胸有成竹，核心是單一與癖好。從眾心理易受別人的影響，一般女性都具有從眾心理。情感心理女性容易受情感的影響，漂亮的顏色、新穎的款式都能引起女性的好奇心，激起購買欲望。接待不同進店意圖的顧客a確定購買目標的顧客對于這種顧客講求“速度”b目標不明確的顧客不要用眼睛老盯著顧客c參觀或瀏覽的顧客是否能讓這類顧客不空手而歸，是檢驗導購的服務水平高低的重要環(huán)節(jié)。接待不同身份的顧客

a接待新顧客------注重禮貌b接待老顧客------注重熱情c接待急顧客------注重快捷d接待精顧客------注重耐心e接待需要參謀的顧客f接待有主張的顧客接待不同性格的顧客

健談型內向型

不同意見型膽怯型自我中心型果斷型精明型懷疑型牢騷型條理型依賴型

挑剔型沖動型

分析型感情型固執(zhí)型健談型顧客性格特征：夸夸其談，出口成章。應對策略：抓住一切機會引入主題。內向型顧客

性格特征：少言寡語，對于別人的詢問很少給予應答。應對策略：不可失去耐心，尋找話題使顧客開口。不同意見型顧客性格特征：總有不同的意見應對策略：盡量不要與其爭執(zhí)或正面回擊，認真聽完她的話，并面帶微笑。

膽怯型顧客

性格特征：畏畏縮縮應對策略：提供引導、保證與支持，幫助其克服恐懼心理，使其慢慢放松。自我中心型顧客

性格特征：具有自我優(yōu)越感。應對策略：仔細聆聽并適當恭維其自我主義，在適當?shù)臅r間向她征詢意見。果斷型顧客性格特征：很自信，有主見。應對策略：不要給其太多的銷售解釋，只做適當?shù)募毠?jié)解釋，要嚴格忠于事實。精明型顧客可能曾經(jīng)是業(yè)內人士。應對策略：應巧妙的運用恭維表達對她判斷能力的鑒賞。懷疑型顧客性格特征：一直抱有懷疑，害怕落入圈套。應對策略：對她的發(fā)問做出反應，但不要與其爭執(zhí)，要與其溝通，承認缺點順其自然接受。牢騷型顧客

性格特征：滿腹牢騷，但起因不一定在你這里。應對策略：要特別快樂，不要被她的情緒所影響，盡可能找到原因。條理型顧客性格特征：做事緩慢，似乎總在權衡你的每一句話。應對策略：調整你的步伐和其保持一致，放慢速度，盡量朝細節(jié)擴展。

依賴型顧客性格特征：做決定時猶豫不決，需要有人幫助。應對策略：可以問她一些問題，然后說明的商品正好滿足她的需求。挑剔型顧客

性格特征：從來不會同意你的意見。應對策略：強調你的服務及質量。沖動型顧客

性格特征：很容易下結論應對策略：要直接步入正題，不要饒圈子，可以提出建議但不要告訴她怎么做。分析型顧客性格特征：富有條理性，喜歡數(shù)據(jù)、事實詳細的情況。應對策略：給他們的信息越多越好，讓其做出正確的結論。感情型顧客性格特征：重視個人感情應對策略：應該與這類顧客逐漸熟識，全身心的投入談話并保持自己的個性。

固執(zhí)型顧客性格特征：總是裝出很重要的樣子。應對策略：向顧客表明你認同這種重要感，抬高顧客，同時也抬高自己。第九節(jié)做好附加銷售和

提高成交率

如何提高單比？

怎樣保持成交率在50%以上？

提高單比了解商品善于搭配

跨越主觀大膽嘗試

跨越主觀

跨越主觀，忌主觀的判斷顧客的消費能力及喜好；A對于熟客，可從她喜歡及原有的色系、風格開始延伸其穿著風格，塑造多元化形象，擴大購買范圍；B對于猶豫不決，購買能力弱者，不宜一次性試衣太多，要迅速鎖定目標，找出最佳效果，給予忠懇而明確的選擇；提高成交率

營造氣氛以誠相待解除顧慮永續(xù)經(jīng)營

營造氣氛忌對生客過分冷淡，對熟客過分熱情，以店堂商品的陳列展示及營造輕松愉快的購物氣氛來吸引顧客，減免客人被推銷的壓力；第十節(jié)巧妙對待顧客的異議正確對待顧客的異議處理顧客異議的技巧正確對待顧客的異議

1、平常心——挑貨人才是買貨人2、顧客有拒絕的權利顧客拒絕購買是正常的。3、一般顧客拒絕購買后導購會出現(xiàn)兩種緒：A自暴自棄B