物業(yè)服務(wù)不合格品控制程序

物業(yè)服務(wù)不合格品控制程序目的對不合格服務(wù)和不合格物料進行識別和控制，防止不合格服務(wù)的發(fā)生和不合格物料的非預(yù)期使用和安裝。適用范圍適用于本公司服務(wù)過程中不合格服務(wù)和不合格物料的控制。職責(zé)3.1綜合管理中心負責(zé)公司采購過程中不合格物料的識別、評價、記錄及處置。3.2各單位對采購、維修過程中不合格物料的識別、評價、記錄及處置。3.3各部門/單位負責(zé)對不合格服務(wù)的識別、評價、記錄及處置。工作程序4.1不合格性質(zhì)的劃分實施不合格：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實施；效果不合格：實施結(jié)果沒有達到預(yù)期目標或規(guī)定要求；文件不合格：文件沒有作出規(guī)定或提出要求、文件不相容、文件不適用；系統(tǒng)不合格：在某一時間內(nèi)，不合格分布集中在個別要素或個別部門。4.2不合格品（服務(wù)）的分類4.2.1嚴重不合格：a)在服務(wù)中不使用會造成較大經(jīng)濟損失、引發(fā)安全事故、引起業(yè)主重大投訴的物料；b)在業(yè)主中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù)；c)業(yè)主提出的書面投訴；d)對業(yè)主安全造成影響（火災(zāi)、被盜、破壞及設(shè)備運行出現(xiàn)重大責(zé)任事故）；e)新聞媒介曝光的；f)業(yè)主提出賠償要求的。4.2.2輕微不合格a)個別或少量不影響服務(wù)質(zhì)量，能采取措施迅速糾正的不合格物料；第 1 頁共4頁b)個別或偶然的、對業(yè)主人身、財產(chǎn)安全沒有造成影響的不合格服務(wù)，經(jīng)向業(yè)主溝通，取得業(yè)主原諒，并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務(wù)。4.3不合格物料的控制4.3.1不合格物料是指在提供服務(wù)過程中所必須購置的或業(yè)主提供的，經(jīng)驗證不合格的材料、工具或配件等。4.3.2在進貨驗證或使用過程中發(fā)現(xiàn)不合格物料后，發(fā)現(xiàn)部門將物料封存、標識，以《不合格物料通知單》通知綜合管理中心采購人員或物料提供單位及個人，由采購人員進行退換或報廢，并將處置結(jié)果記錄在《不合格物料通知單》中，放入供方檔案保存。4.3.3維修、安裝中發(fā)現(xiàn)不合格物料的處置辦法，本公司的物業(yè)維修服務(wù)負責(zé)安裝、維修，所需的維修材料或配件由業(yè)主提供。在維修、安裝中若發(fā)現(xiàn)屬于輕微不合格材料或配件時，應(yīng)告知業(yè)主更換以達到要求。如業(yè)主堅持使用，則須詳細記錄其存在問題，經(jīng)業(yè)主簽字確認后方可投入安裝、使用。若發(fā)現(xiàn)嚴重不合格材料或配件時，接收人應(yīng)拒絕使用與安裝，并將其可能造成后果的嚴重程度告知業(yè)主，促使其更換符合要求的材料或配件。4.4不合格服務(wù)的控制4.4.1不合格服務(wù)是指在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不符合要求的情況，包括供方在提供服務(wù)過程中發(fā)生的不符合合同要求的情況。4.4.2不合格服務(wù)包括：服務(wù)未達到規(guī)定標準；服務(wù)人員態(tài)度不好或溝通不當(dāng)造成業(yè)主的投訴或抱怨；業(yè)主財務(wù)或安全受損；未按政府相關(guān)規(guī)定收費等不合格項。4.4.3發(fā)現(xiàn)輕微不合格服務(wù)，單位負責(zé)人（或檢查人員）、部門主管及班長要立即要求服務(wù)人員或操作人員返工或采取補救措施，并作相應(yīng)記錄，如業(yè)主在場應(yīng)首先向業(yè)主致歉，并記錄《物業(yè)服務(wù)中心工作檢查記錄》中。4.4.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)嚴重不合格服務(wù)時，質(zhì)量管理中心或各管理單位下達《糾正和預(yù)防措施計劃表》，由相關(guān)責(zé)任部門對產(chǎn)生的原因及后果進行分析，具體操作按照《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。第 2 頁共4頁4.4.5對發(fā)生過不合格服務(wù)的管理單位或人員，在糾正措施完成一周內(nèi)各管理單位應(yīng)進行復(fù)檢，以驗證不合格服務(wù)已得到有效糾正，并記錄復(fù)檢結(jié)果。必要時（如屬業(yè)主投訴事項）請業(yè)主參與復(fù)檢或?qū)⒉缓细穹?wù)的處理結(jié)果及時通報給受影響的業(yè)主，直至業(yè)主滿意。4.4.6如不合格服務(wù)造成后果無法返工或?qū)I(yè)主原有設(shè)施、財物造成損壞，應(yīng)向業(yè)主致歉，與業(yè)主協(xié)商，必要時進行賠償或更換處理。4.4.7對業(yè)主人身、財產(chǎn)安全沒有影響的不合格服務(wù)，經(jīng)有關(guān)授權(quán)人批準，適用時，經(jīng)業(yè)主批準，可以讓步接收，管理單位應(yīng)做好記錄并保存。4.4.8各管理單位將不合格服務(wù)的發(fā)生及處理情況詳細記錄在《糾正和預(yù)防措施計劃表》中并保存。相關(guān)文件WY-QP-12 《糾正和預(yù)防措施控制程序》質(zhì)量記錄(WY)QP-11-B-01 《不合格物料通知單》第 3 頁共4