物業(yè)管理人員的培訓和管理

物業(yè)管理人員的培訓和管理一、人員培訓培訓目標為了保證立和金都項目服務品質(zhì)及不斷提升，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使員工具備物業(yè)服務素質(zhì)，從而實現(xiàn)預期的管理目標。具體目標如下：1．建立完善員工晉升培訓體系和認證機制。2．新員工培訓率100%，培訓合格率100%。3．管理人員持證上崗率100%。4．特殊工種人員持證上崗率100%。培訓方式1．自學自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。2．自辦培訓班舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。3．外派學習培訓選派員工參加行商家及業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。4．理論研討或?qū)ｎ}討論針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結經(jīng)驗，提高水平。5．參觀學習組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結經(jīng)驗。(三)培訓計劃為確保各項管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃。1．前期人員強化培訓計劃表（見表3.2）表3.2序培訓內(nèi)容號基礎培訓，包括《員工手冊》、公司質(zhì)量1 手冊、程序文件、作業(yè)指導書和公司規(guī)章制度等結合接管前期人員2培訓計劃有關內(nèi)容進行強化培訓3崗位職責及物業(yè)管理制度4物求業(yè)管理方案和要進行各工種專業(yè)培5訓6職業(yè)道德培訓7融入各崗位進行上崗見習培訓8 重慶市物業(yè)管理政策法規(guī)和配套文件電腦網(wǎng)絡操作知識9培訓物業(yè)管理專業(yè)培訓小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關內(nèi)容崗位職責和物業(yè)管理運作制度商業(yè)及住宅整體布局、水電設施、消防設施、環(huán)境導示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹商業(yè)及住宅驗收交接程序

培訓授課方參加時間人員全體五天公司新員工十天客戶服全體務中心新員工一天客戶服全體務中心新員工二天客戶服全體務中心新員工各有關五天主管部全體門和協(xié)新員工辦單位三天客戶服全體務中心新員工三天客戶服全體務中心新員工三天客戶服全體務中心新員工二天公司管理層員工重慶市需持物業(yè)八天物業(yè)管管理上崗理學院證的人員二天客戶服全體人員務中心二天客戶服全體人員務中心設計、二天安裝單全體人員位客戶服管理、維一天修技術人務中心員

考核培訓目標方式讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、政策及考核公司各部門職能和運作方式了解小區(qū)管理內(nèi)容、接考核管程序及運作方式熟悉本職工作程序，管考核理運作程序?qū)π^(qū)物業(yè)管理有較深考核層次的認識熟悉掌握本專業(yè)的工作考核技巧，適應工作之要求加強職業(yè)道德建設，提考核高服務水平和管理水平崗位學習、領會基本操作方考核法為正式上崗作好準備熟悉掌握政策法規(guī)等內(nèi)考核容考核掌握操作要點考試確保持證上崗率100%明確各項工作要求、目考核標、模式崗位掌握崗位要求和考核標考核準考核熟悉小區(qū)管理、運行要求掌握商業(yè)及住宅交考核接的全過程序培訓內(nèi)容培訓號時間公用設施及設備維一天護標準及作業(yè)程序商家及住戶裝修管一天理辦法17治安保衛(wèi)工作目標一天及作業(yè)程序清潔衛(wèi)生標準及作一天業(yè)程序綠序化標準及作業(yè)程一天商家及住戶入住手20 續(xù)辦理程序一天各工種工作技藝和服務語言規(guī)范及人一天際溝通技巧消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救一天常識代客維修服務標準一天及作業(yè)程序

參加授課方人員客戶服管理、維務中心修人員客戶服全體人員務中心客戶服秩序維護務中心員客戶服保潔人員務中心客戶服綠化人員務中心客戶服全體人員務中心客戶服全體人員務中心秩序維全體人員護部管理、維客戶服修及服務務中心人員

考核方式考核考核考核考核考核考核考核考核考核

培訓目標明確公用設施維修范圍及標準熟悉裝修管理要點熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標熟悉綠化范圍和目標熟悉商家及住戶入住程序、要求行為、語言規(guī)范及技巧掌握應急方案及常識了解代客服務范圍及要求商家及業(yè)主有關?？蛻舴?4密事項和管理人員一天 全體人員考核務中心熟記事項2．日常員工培訓計劃表（見表3.3）表3.3序培訓目標培訓授課方參加考核號時間人員方式客戶服務1電腦網(wǎng)絡及管理十天公司中心管考試培訓理人員及相關工作聘請物客戶服務2管理技能知識培二天業(yè)管理中心全考核訓專家授體員工分課批進行組織協(xié)調(diào)、公共客戶服務客戶服中心全知識3關系及公眾形象二天務中心體員工分考核培訓批進行4秩序維護員隊七天秩序維客戶服務考核列、戰(zhàn)術及體能護中心中心秩

確保商家及業(yè)主資料保密和熟記率達100%培訓目標了解、掌握電腦網(wǎng)絡管理技術及應用提高員工與商家及業(yè)主的溝通技巧和管理水平增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關系處理，建立良好的公眾形象掌握秩序維護員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力序培訓目標培訓授課方號時間等培訓有關主管單位安5排、規(guī)定必須參加的業(yè)務培訓根據(jù)6維修服務人員升實際有關主級培訓情況管部門安排每年安全人員隊列、確保秩序維7體能、擒拿格斗十五護部及消防知識培訓天以上8勞動安全衛(wèi)生培一天客戶服訓務中心9消防技能訓練及三天秩序維演習護部3．緊急事件處理培訓4．言行規(guī)范與儀容儀表的要求5．公眾形象規(guī)范二、員工的管理

參加 考核人員 方式序維護員及骨干有關管理考核服務人員維修、服務人員全體秩序考核維護員客戶服務中心全考核體員工客戶服務中心全考核體義務消防員

培訓目標根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務管理水平確保每年該類人員10%以上取得中級技工等級證書提高秩序維護員業(yè)務素質(zhì)熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力(一)具體的物業(yè)管理服務主要是由員工來實施的。想要員工對服務對象—商家及業(yè)主微笑，首先要管理者對員工微笑。管理者對員工必須具備服務意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結合“原則與彈性原則”，鼓勵員工的進步，修正員工的失誤。1．加強員工實際操作的品質(zhì)管理督導，有針對性地具體實施員工訓練，關心員工的成長。2．適當?shù)氖跈?，結合“指令”的信息傳達、實施過程，進行必要的效果追蹤，增強員工的“參予感”。3．主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，激發(fā)員工士氣，倡導團結合作作風。(二)錄用與考核1．錄用：根據(jù)重慶市卓雅物業(yè)管理公司制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓和業(yè)務考核，試用3—6個月，依據(jù)《勞動合同法》的規(guī)定，與員工確定勞動關系和合同期限；2．考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段，重慶市卓雅物業(yè)管理有限公司一貫重視對員工的考核，制定了一