電大?？?《推銷策略與藝術(shù)》期末考試復習題(含答案)

電大專科-《推銷策略與藝術(shù)》期末考試復習題(含答案)電大?？?《推銷策略與藝術(shù)》期末考試復習題(含答案)電大專科-《推銷策略與藝術(shù)》期末考試復習題(含答案)電大?？?《推銷策略與藝術(shù)》期末考試復習題(含答案)編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:《推銷策略與藝術(shù)》2012期末考試復習題一、判斷正誤題（正確的在題后的括號內(nèi)劃“√”，錯誤的劃“X”.）推銷的核心是說服（√）推銷員的首要任務(wù)就是最大限度推銷產(chǎn)品，無論采取什么手段，推銷業(yè)績是衡量推銷成功與否的唯一標準。（X）在推銷員的知識體系中，產(chǎn)品知識是最重要的。（X）推銷員良好的品格修養(yǎng)與推銷業(yè)績有很大關(guān)系，可以說，推銷的是自己的人格。（√）現(xiàn)代推銷關(guān)注的是對顧客需求的分析，為顧客提供實惠，滿足他們的需求。（√）客戶導向型推銷是以達成交易為主旨，以現(xiàn)有產(chǎn)品為中心，通過種種技巧、方法，說服客戶購買的推銷觀念。（√）只要產(chǎn)品質(zhì)量好、推銷技巧好就一定能把商品賣出去。（X）現(xiàn)代推銷活動不就是一個賣的過程，同時也是幫助購買的過程。（√）企業(yè)利益與客戶利益不可能同時滿足，推銷員要站在客戶的立場上推銷商品只能是紙上談兵。（X）產(chǎn)品形象、企業(yè)形象和推銷員形象是相輔相成的，彼此可以相互促進。（√）為了表達對客戶的尊重，在與客戶交談時，眼睛要始終盯住對方的眼睛。（X）儀表儀容在人際交往的最初階段并不是重要的，語言才最重要。（X）推銷員的第一句話和第一個動作，往往會為整個交往定下基調(diào)。（√）根據(jù)三角定律，與關(guān)系比較密切的客戶交談時，要注視對方額頭到下巴這個三角區(qū)域。（X）名片是現(xiàn)代化人際交往中重要的工具，推銷員最好要主動直言相告要求對方給自己名片。（X）推銷員在被允許進入客戶房間時，為了禮貌起見，開門力量越輕越好。（X）組織購買者的購買行為一般屬于專家型購買。（√）為了順利達成交易，一定要努力贊美產(chǎn)品，即使有所夸大也是應(yīng)該的。（X）當你拜訪的一位新客戶拒絕了你，你應(yīng)當一遍遍高頻率地聯(lián)系那位顧客，一定要讓他聽完你的介紹。（X）推銷活動的主體是被推銷的產(chǎn)品。（X）一名優(yōu)秀的推銷員，不僅應(yīng)具備敬業(yè)精神、自信心等，還應(yīng)該具有較強的語言表達能力、觀察判斷能力和豐富的商品知識。（√）人員推銷的主要缺點是開支大、費用高。（X）同學的目的是將顧客可用可不用的產(chǎn)品賣給他們。（X）在推銷員與顧客采取站立姿勢交談時，雙方的距離應(yīng)該不超過1尺。（X）在推銷員與顧客的交往中，最有用的面部表情是微笑。（√）在為他人作介紹時，應(yīng)當先向年輕者介紹年長者。（X）如果想索要他人名片，一般不宜直言相告，可以主動遞上自己的名片。（√）動機是一種推動人們?yōu)榈竭_特定目的而采取行為的特定需要，是行為的直接原因。（X）在現(xiàn)實生活中，大力推銷導向型的推銷員最容易獲得成功。（X）布萊克和蒙頓的推銷方格論認為推銷技巧導向型（5.5）的推銷風格能夠取得最佳的推銷效果。（X）尋求答案型顧客是最成熟的購買者。（√）對培養(yǎng)推銷員的自信心，提供其說服力最有幫助的推銷模式是吉姆模式。（√）在搶購風潮中，大部分的消費者會產(chǎn)生一種從眾行為。（√）推銷人員在推銷活動中只有一個目標，就是盡力說服客戶，希望與客戶達成有效的買賣關(guān)系，完成推銷任務(wù)。（X）推銷人員的心理態(tài)度愈是趨向于（9.9）型，就愈可能收到理想的推銷效果。所以說其他類型的推銷心態(tài)毫無用處。（X）只要顧客有錢，推銷人員就能夠讓他們購買商品。（X）個人或者組織是否可以成為潛在客戶，是由購買能力、購買決策權(quán)和購買需求三方面決定的。（√）利用個人觀察法尋找潛在客戶，關(guān)鍵在于培養(yǎng)推銷員的職業(yè)素質(zhì)。（√）市場質(zhì)詢法主要適用于尋找某些選擇性較強的潛在客戶。（√）接近階段的特定目標在于引起客戶的職業(yè)和興趣，從而順利地轉(zhuǎn)入推銷洽談階段。（√）所有的潛在顧客都是企業(yè)的現(xiàn)實顧客。（X）尋找顧客的過程，就是收集顧客資料，并進行詳細分析的過程。（√）個人觀察法的優(yōu)點在于接觸面大，不會遺漏任何有價值的客戶。（X）接近客戶的方式主要有：電話、直接拜訪、發(fā)電子郵件、信函等。（X）約見顧客必須要有熟人介紹，否則難以成功。（X）贈送樣品和小禮品有助于縮短推銷員與買主之間的心理距離，達到接近顧客的目的。（√）在你向顧客介紹商品時，應(yīng)當只介紹自己商品的優(yōu)點，面對其缺點只字不提。（X）當你拜訪的一位新顧客拒絕了你，正確的態(tài)度應(yīng)該是很理解顧客的心情，隔一段時間再去聯(lián)系他。（√）積極主動地向顧客致意打招呼會把顧客嚇跑，所以還是不要主動打招呼。（X）FAB法則中的“B”是指產(chǎn)品特性中的優(yōu)勢。（X）.運用中心開花法尋找客戶的一個重要環(huán)節(jié)是中心人物的選擇。（√）贈送禮品接近法可以縮短推銷員與買主之間的心理距離，因此，這種方法應(yīng)用相當普遍（√）鼓動性原則是洽談的一項重要原則。（√）在洽談中，重要在于推銷員對產(chǎn)品的介紹，沒有必要進行現(xiàn)場演示。（X）客戶說：“我從來不喝啤酒。”這種異議屬于需求異議。（√）客戶：我現(xiàn)在的庫存還夠賣兩天的。推銷員：既然你如此急需，我明天就把貨送過來。推銷員的表述是恰當?shù)?。（√?7．推銷員對顧客說：“這種款式的皮鞋是今年最流行的，許多顧客都搶著買呢!”，這種語言能夠有效地誘發(fā)看顧客的從眾心理，從而采取購買行動。（√）58．顧客說：“這款洗衣機還可以，但如果壞了恐怕沒地方修。”這種異議是質(zhì)量異議。（X）59．所有的客戶異議都必須認真對待，采取妥善的辦法使其解決。（√）60．在推銷過程中，要善于將產(chǎn)品利益數(shù)字化，這會為你帶來意想不到的收獲。（√）61．在尋找客戶的過程中，所有的銷售線索都是潛在客戶。（X）62．面對顧客的價格異議，你可以說：“我們這里從不打折”，這是一種很好的處理異議的方法。（X）63．成交的要求應(yīng)當由客戶提出，推銷人員不應(yīng)當首先提出成交。（X）64．成交最基本的條件就是所推銷的商品能充分滿足客戶的某種需要。（√）65．在成交階段，推銷員可以向客戶提供盡可能多的選擇方案，以使客戶從中選出適宜自己的方案，盡快成交。（X）66．如果推銷員是與個人簽合同，合同的形式應(yīng)十分簡短、明確。（√）67．當客戶聽完推銷員的介紹后詢問商品的價格，說明他對這種商品沒有興趣。（X）68．今天，自我服務(wù)日益普及，顧客不再需要服務(wù)。（X）69．積極主動地向顧客致意打招呼會把顧客嚇跑，所以還是不要主動打招呼。（X）70．產(chǎn)品種類和品種較少的企業(yè)適宜采用職能式組織。（X）71．在作商品介紹時，推銷人員一開始就應(yīng)當把產(chǎn)品的優(yōu)點和交易條件和盤托出，以吸引顧客購買。（X）72．及時兌現(xiàn)是激勵推銷人員的重要原則。（X）73．推銷額是反映推銷員推銷成績的最重要的指標。（X）74．一般在開架售貨部，銷售人員應(yīng)當把接待顧客的時間掌握在對方已挑選到一半左右的時候。（√）75．轉(zhuǎn)移標的物的所有權(quán)，是買賣合同的主要法律性質(zhì)。（√）76．買賣合同必須采取書面形式。（√）77．買賣合同當事人必須按照合同約定的標的物履行應(yīng)盡的義務(wù)，而不能任意用其他標的物代替。（√）78．合同的變更不僅指合同內(nèi)容的變更，也包括合同主體的變更。（X）79．售后服務(wù)會加大企業(yè)的成本，因而不必太多關(guān)注。（X）80．推銷人員在使用電話約見時，應(yīng)以確保約見成功為首要原則，而不是推銷。（√）81．原則上拜訪客戶的日期、時間應(yīng)該由客戶主動決定。（X）82．如果你打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，一定要多介紹有關(guān)推銷品的內(nèi)容，以引起對方的重視。（X）83．推銷人員不能只會介紹產(chǎn)品，而且要善于提問，通過高質(zhì)量的提問獲取盡可能詳細的客戶信息。（√）84．推銷員在概述產(chǎn)品益處時，要盡可能用專業(yè)術(shù)語。（X）85．推銷員在進行現(xiàn)場演示時，應(yīng)面面俱到，全方位展示產(chǎn)品。（X）86.“這種產(chǎn)品我們和某某廠已有固定的供應(yīng)關(guān)系”這是典型的需求異議。（X）87．直接否定法易使推銷人員陷入出爾反爾的境地。（X）88．面對顧客的價格異議，你可以說：“我們這里從不打折”，這是一種很好的處理異議的方法。（X）89．客戶說：“我從來不喝啤酒?！边@種異議屬于需求異議。（√）90．尋找客戶就是尋找潛在客戶的過程。（√）91．使用鏈式引薦法時，必須要取得現(xiàn)有客戶的信任。（√）92．個體客戶的接近準備與團體客戶的接近準備是一樣的。（X）93．客戶提出異議是其對推銷品不感興趣的標志。（X）94．因為店面陳列的豐富性是提升店面業(yè)績的一個很重要因素，所以貨物越多越好。（X）95．為了使店里的商品不斷檔，商店應(yīng)當盡可能多地儲存商品。（X）96．.一定要等逛商店的人在一樣貨品前站住腳開始仔細觀看之后，售貨員才可以走過去介紹商品。（√）97．一般來說在銷售某種商品時，售貨員的努力程度與客戶的忠誠度成反向關(guān)系。（X）98．沒有明確目地逛商場的人不帶任何尋求模式，所以這些人不會做出非計劃性的購買。（X）99．顧客買走商品，并不是一次購買行為的終點。（√）100．薪金加獎勵制既能保障管理部門對推銷人員的有效控制，又能起到激勵的作用。（√）101．地區(qū)式組織主要適用于產(chǎn)品種類和品種較少的企業(yè)采用。（√）102．運用推銷配額完成率這一指標時應(yīng)注意，推銷配額是不能變的。（X）103．薪金制有較強的刺激性，有利于調(diào)動推銷人員的工作積極性。（X）地區(qū)式組織主要適用于產(chǎn)品種類和品種少的企業(yè)采用。（√）二、單項選擇（每題只有一項是最優(yōu)答案，請將最優(yōu)答案的序號填在括號內(nèi)）關(guān)于推銷以下哪項的描述是正確的（C）A.推銷就是營銷B.推銷就是促銷C.推銷要為顧客著想D.推銷是藝術(shù)，不是一門科學2．推銷活動的主體是（C）A.推銷員B.推銷品C.推銷信息D.產(chǎn)品制造商3．在推銷的要素中，（D）貫穿推銷活動全過程，是連接推銷人員和推銷對象的重要媒體。A.推銷人員B.推銷對象C.推銷商品D.推銷信息4．在現(xiàn)代推銷中，推銷員應(yīng)該持有下列那一種觀念（C）A.以達成交易為主旨，說服客戶購買B.以高壓式手段說服客戶購買C.關(guān)注“人”滿足客戶需要D.關(guān)注“物”使用一切技巧賣出產(chǎn)品5.每一位推銷員都要培養(yǎng)和激發(fā)自己開拓創(chuàng)新的精神和能力，善于獨立思考，突破傳統(tǒng)思路，注重好奇、敏銳、進取等創(chuàng)造性素質(zhì)的訓練，這屬于推銷員的哪一種能力（

B）

A.觀察能力B.創(chuàng)造能力C.社交能力D.應(yīng)變能力6．心理學相關(guān)研究表明，初次見到一個人后想再次與其會面受（A）影響最大？

A.個人外表魅力B.個性C.興趣D.愛好7．在推銷職責中，（A）是推銷活動的最基本功能。A.推銷產(chǎn)品B.開發(fā)客戶C.提供服務(wù)D.溝通信息8．在推銷員的知識體系中，（C）排在第一位，是最重要的。A.公司知識B.產(chǎn)品知識C.客戶知識D.市場知識9．推銷員要向用戶提供售前、售中、售后的各種服務(wù)，包括向客戶提供咨詢、給予技術(shù)協(xié)助，幫助解決財務(wù)問題、協(xié)助辦理運輸手段等，這屬于推銷員職責的那一項職責（

C）

A.推銷產(chǎn)品B.開發(fā)客戶C.提供服務(wù)D.溝通信息10．一般情況下，在交際中，每次目光接觸的時間不要超過（C）A.5秒鐘B.2秒鐘C.3秒鐘D.4秒鐘.11．在推銷活動中，當有與某人認識的愿望時，主動上前，在不影響他的交談和工作的前提下所做的介紹稱為（B）A.他人介紹B.自我介紹C.簡單介紹D.引薦介紹12．推銷員與客戶交流過程中，用（A）的時間與對方目光交流是最適宜的？

A.60%---70%B.50%---60%C.50%以下D.70%以上13．“買櫝還珠”這個故事反應(yīng)樓在消費者購買行為中哪一種消費現(xiàn)象（

B）

A.從眾行為B.暈輪效應(yīng)C.時尚D.名人效應(yīng)14．以下哪一點不是推銷員應(yīng)具有的態(tài)度（

B）A.成功的欲望B.為了成功可以不擇手段C.團隊合作意識D.鍥而不舍的精神15．在為他人作介紹時，以下哪種情況是不恰當?shù)模?/p>

A）

A.先向年輕者介紹年長者B.先向女士介紹男士C.先向身份高者介紹身份低者D.對身份相當?shù)耐哉呓榻B后到者16．推銷員千方百計說服客戶購買，發(fā)動主動的推銷心理戰(zhàn)，有時甚至不惜向客戶施加壓力。這種推銷風格屬于（C）A.解決問題導向型B.客戶導向型C.大力推銷導向型D.推銷技巧導向型17．客戶對推銷人員十分冷漠，認為推銷員都是一些不誠實的人，本能地采取防衛(wèi)的態(tài)度。這種客戶的購買心態(tài)屬于（C）A.漠不關(guān)心型B.干練型C.保守防衛(wèi)型D.尋求答案型18．“愛達”模式是一種傳統(tǒng)的推銷手法，最早起源于（A）A.美國B.英國C.日本D.德國19．以下哪項不是推銷活動的優(yōu)勢（C）A.雙向溝通B.培養(yǎng)友誼C.傳播廣泛D.反應(yīng)及時20．一個人可以通過努力使自己的容貌變得更有吸引力，以下哪一項不是對推銷員容貌的要求（A）A.時髦B.健康C.整潔D.衛(wèi)生21．握手是一種非常重要的禮儀，以下列舉的各種有關(guān)握手的情形中，那一項是不符合禮儀要求的（B）A.長者先伸手B.戴手套握手C.見面和離別時握手D.女士先伸手22．十分關(guān)心顧客但不關(guān)心銷售的推銷員屬于（B）A.事不關(guān)己型B.顧客導向型C.強力推銷型D.推銷技術(shù)導向型23．以下哪項不是市場咨詢法的優(yōu)點（D）A.方便迅速B.費用低廉C.信息可靠D.排除干擾24．小李在一次給經(jīng)理推銷凈水機時，在談話中了解到王經(jīng)理的朋友張總所在的小區(qū)水源不太好，便記錄下張總的一些情況。小李運用了那一種尋找顧客的方法(C)A.向?qū)f(xié)助法B.中心開花法C.個人觀察法D.鏈式引薦法25．在約見對象不具體、不明確或者約見開花太多的情況下，采用哪種方式比較可靠（C）A.信函約見B.直接拜訪C.廣告約見法D.電話約見法26．在現(xiàn)代推銷中，推銷員應(yīng)持有下列哪一種觀念（

C）

A.以達成交易為主旨，說服客戶購買B.以高壓式手段說服客戶購買C.關(guān)注“人”滿足客戶需要D.關(guān)注“物”，使用一切技巧賣出產(chǎn)品27．.把僅僅可能購買產(chǎn)品或服務(wù)的客戶成之為可能的潛在客戶或稱之為（B）A.潛在客戶B.準客戶C.目標客戶D.?？蛻?8．某公司的一位推銷員在推銷前通過查看工商企業(yè)名錄查詢自己所需要的潛在客戶，這種方法屬于（D）A.市場咨詢法B.網(wǎng)絡(luò)搜尋法C.個人觀察法D.資料查詢法29．小李在一次給王經(jīng)理推銷凈水機時，在談話中了解到王經(jīng)理的朋友張總所在的小區(qū)水源不太好，便記錄下張總的一些情況。小李運用了哪一種尋找顧客的方法（

D）

A.向?qū)f(xié)助法B.中心開花法C.個人觀察法D.連鎖介紹法30．小陳有一位老鄉(xiāng)向小陳介紹市文化宮招待所需要地毯，并打電話向招待所負責人推薦他們的地毯。就這樣，順藤摸瓜，小陳找到了一個又一個的客戶。這種尋找客戶的方法屬于（B）A.連鎖介紹法B.向?qū)f(xié)助法C.中心開花法D.走訪法31．現(xiàn)代推銷活動最迅速、方便、經(jīng)濟、快捷的約見方式是（D）A.信函約見B.直接拜訪C.廣告約見D.電話約見32．對于很有特色的產(chǎn)品，最適合采取的接近方法是（C）A.自己介紹法B.他人介紹法C.產(chǎn)品開路法D.利益接近法33．純棉的衣服能吸汗，所以穿起來會感到舒適。在運用FAB法則推銷時把“穿起來會感到舒適”理解成為（B）A.產(chǎn)品的特性B.產(chǎn)品特性的優(yōu)勢C.產(chǎn)品優(yōu)勢會給客戶帶來的利益D.產(chǎn)品的優(yōu)勢34．哪種原因引起的需求異議，推銷員應(yīng)立即停止推銷(

C)

A.客戶認識不到堆推銷品的需求，因而表示拒絕B.意識到有需要，有些困難不能購買，又不想直接回答推銷員的問題，因而以“不需要”作為拒絕購買的借口C.客戶確實不存在對推銷品的需求D.希望獲得談判的主動權(quán)35．“很抱歉，這種產(chǎn)品我們和XX工廠有固定的供應(yīng)關(guān)系”，這種異議，通過稱之為（B）A.需求異議B貨源異議C.產(chǎn)品異議D.價格異議36．一位推銷員向一位中年女士推銷一種高級護膚霜。顧客：“我這個年紀買這么高級的化妝品干什么，我只想保護皮膚可不像小年輕那樣要漂亮?！蓖其N員回答：“這種護膚霜的作用就是保護皮膚，年輕人皮膚嫩，新陳代謝旺盛。用一些一般性護膚品就可以了，人上了年紀皮膚就不如年輕人，正需要高級一點的護膚品?！边@個推銷員運用的異議處理方法，通常稱之為（C）A.迂回否定法B.直接否定法C.轉(zhuǎn)化處理法D.優(yōu)點補償法37．客戶在觀察某種產(chǎn)品時，對于它的某種品種或特性格外清晰明顯的知覺，從而掩蓋了對其他品質(zhì)或特征的知覺，這種現(xiàn)象就是（B）在購買行為當中的反應(yīng)。A.名人效應(yīng)B.暈輪效應(yīng)C.從眾行為D.追逐時尚38．某公司的一位推銷員在推銷前通過查看工商企業(yè)名錄查詢自己需要的潛在客戶，這種方法屬于（D）A.市場咨詢法B.網(wǎng)絡(luò)搜尋法C.個人觀察法D.資料查詢法39．以下哪一項不是約見的主要內(nèi)容（A）A.解決客戶異議B.確定約見對象C.確定約見時間D.確定約見地點40．以下哪一項不適合作約見地點（D）A.工作地點B.社交場所C.公共場所D.客戶家里42．以下哪一點是使用電話約見時要避免的（D）A.專心專意B.坐姿正確C.簡潔明了D.詳談細節(jié)43．注重把產(chǎn)品給客戶帶來的利益放在第一位，這種接近客戶的方法就是（D）A.產(chǎn)品開路法B.好奇接近法C.戲劇接近法D.利益接近法44．以下哪一項不適合作開場白的題材（D）A.客戶的個人愛好B.時事性的社會話題C.天氣與自然環(huán)境D.客戶的家庭情況45．以下哪種情形適合使用重述的策略（A）

A.當客戶提出了對推銷有利的需求的時候B.當客戶對產(chǎn)品價格提出異議的時候C.當客戶認識不到對產(chǎn)品的需求的時候D.當客戶對推銷員缺乏信任的時候46．有統(tǒng)計表明，如果潛在客戶能夠在實際承諾購買之前，先行擁有該產(chǎn)品，交易的成功率將會大大提高?；谶@樣的考慮，可以采取哪種成交方法（D）A.特別優(yōu)惠促成法B.建議促成法C.最后機會促成法D.試用促成法47．一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點。如材料、功能、式樣等，在運用FAB法則推銷時把它理解成一種（A）A.產(chǎn)品的特性B.產(chǎn)品特性的優(yōu)勢C.產(chǎn)品優(yōu)勢會給客戶帶來的利益D.產(chǎn)品的優(yōu)勢48．“我們的產(chǎn)品在幾家大零售店里的售價都是98元，您也認為這個價位比較合理吧？”在這里，推銷員采用的是哪種提問方式（C）A.求索性提問B.探索性提問C.借入性提問D.選擇式提問49．哪種成交法的核心在于用建議和行動向客戶表示，問題看上去已經(jīng)解決，客戶非得以積大的努力才能阻止這一進程，因而易于達成交易。（A）A.積極假設(shè)促成法B.強迫選擇促成法C.特別優(yōu)惠促成法D.建議促成法50．當推銷員詢問了一個與推銷有關(guān)的問題后，保持沉默，靜靜的等待客戶的回答，此種法的目的是促成客戶直截了當?shù)刈龀隹隙ǖ馁徺I決策。這種方法稱為（B）A.積極假設(shè)促成法B.詢問停頓促成法.C.特別優(yōu)惠促成法D.建議促成法51．“王女士，這是我們這個活動在這個月的最后一天了，過了今天，價格就會上漲1/3，如果需要購買的話，必須馬上做出決定了?！边@位推銷員使用的是什么成交方法。（C）A.特別優(yōu)惠促成法B.建議促成法C.最后機會促成法D.試用促成法52．有統(tǒng)計表明，如果潛在客戶能夠在實際承諾購買之前，先行擁有該產(chǎn)品，交易的成功率將會大大提高?；谶@樣的考慮，可以采取哪種成交方法（D）A.特別優(yōu)惠促成法B.建議促成法C.最后機會促成法D.試用促成法51．“王總，你好！我們已經(jīng)在電話里溝通了好幾次，咱們之間也算有了初步認識。從這幾次同您的溝通來看，我個人覺得您完全沒有必要購買如此高端配置的電腦，因為有很多功能字您的日常工作中用的幾率很少。我建議您不防買另一款K88電腦試試，K88從配置和性能來說都非常適合您，您看如何呢？”這位推銷員使用的是什么成交方法。（B）A.特別優(yōu)惠促成法B.建議促成法C.最后機會促成法D.試用促成法52．在買合同中，買賣雙方都既享有權(quán)利，又承擔義務(wù)，雙方的權(quán)利義務(wù)相互對應(yīng)，所以，買賣合同又叫（A）A.雙務(wù)合同B.有償合同C.要物合同D.不要物合同53．強調(diào)標的物的不可替代性的原則就是（A）A.實際履行原則B.全面履行原則C.非全面履行原則D.協(xié)作履行原則53．為了及時、全額回收貨款，降低企業(yè)經(jīng)營風險，有必要在銷售前對客戶進行（B）A．產(chǎn)品調(diào)查B.資信調(diào)查C.規(guī)模調(diào)查D.市場調(diào)查54．最高效、便捷、但易被拒絕的約見方式是（A）A.電話約見B.當面約見C.信函約見D.電子郵件55．在電話推銷中，設(shè)計開場白是哪個階段應(yīng)做好的工作（A）A.準備階段B.接通階段C.引起興趣階段D.訴說理由階段56．說明潛在客戶需要付出多少費用時，你應(yīng)該盡量以（D）的方式表達。A.數(shù)字化B.對比化C.比擬描繪D.極小化57．對于哪類客戶，推銷員不要給對方提供太多的選擇或者建議（

B）

A.孤獨型B.猶豫不決型C.謹小慎微型D.擅長交際型58．善于分析，喜歡收集信息，提出的問題比其他類型的購買者多，這類客戶我們稱之為（D）客戶。A.孤獨型B.猶豫不決型C.謹小慎微型D.理智型59．購買商品并使用后，客戶在下列哪種情況下滿意度最高（

B）A.擁有模式等同尋求模式B.擁有模式大于尋求模式C.擁有模式小于尋求模式D.擁有模式等同尋求模式60．在客戶逛商店時，再次回到了原先看過的某個商品時，售貨員此時應(yīng)當（B），能夠更好地實現(xiàn)交易？A.給客戶較大的空間B.采取主動法為客戶介紹商品C.采取松動模式D.多向客戶提問題以了解基本情況61．建議客戶購買與某件商品相關(guān)的物品時，最好的時機應(yīng)當是（C）A.在商品買賣成交前B.在客戶完成購買準備離開前C.在包裝商品和收款前D.客戶購買商品付款后62．以下哪種類型的客戶，接待工作是最容易的（A）A.有明確的尋求模式B.有尋求模式但不具體C.沒有明確的尋求模式D.有模糊的尋求模式63．企業(yè)可先把推銷力量集中在企業(yè)的主要產(chǎn)品、主要市場上，然后根據(jù)企業(yè)退銷量的增加，市場范圍的擴大。逐步增加推銷人員。這種確定推銷人員量的方法叫做（C）A.工作量法B.估量法C.增量法D．減量法64．哪種報酬形式缺乏靈活性和激勵性，還可能造成推銷成本失控，以致企業(yè)出現(xiàn)虧損（A）A.薪金制B.傭金制C.薪金加獎勵制D.獎勵制65．當企業(yè)的產(chǎn)品種類多或產(chǎn)品技術(shù)復雜、產(chǎn)品間毫無關(guān)聯(lián)時，通?？煽紤]采用哪種組織形式（B）A.地區(qū)式組織B.產(chǎn)品管理式組織C.市場管理式組織D.職能式組織66．對推銷人員進行業(yè)績評估時，最重要的資料來源是（B）A.推銷記錄B.推銷報告C.客戶意見D.同事意見三、多項選擇（每題有2個或2個以上正確選項，請將正確選項的序號填在括號內(nèi)。選錯、多選、少選均不得分）1．推銷洽談前應(yīng)做好哪些準備？（ABCD）A.了解洽談對手B.了解推銷產(chǎn)品C.擬定洽談要點D.準備洽談資料2．直接否定法的優(yōu)點有（AD）A.有利于消除客戶疑慮，增強購買信心B.有利于保持良好的人際關(guān)系，創(chuàng)造和諧的談話氣氛C.不傷客戶比較容易接受D.縮短推銷時間，提高推銷效率3．對推銷過程論述正確的是（ABCD）A.向市場提供商品的供應(yīng)過程B.激發(fā)客戶的需求的過程C.滿足客戶需求的過程D.解決客戶問題的過程4．通過本章的學習，你認為下列哪一項說法是正確的（AC）A.好的銷售人員必須適應(yīng)社會環(huán)境B.推銷僅對賣主有利C.推銷是一項事業(yè)D.推銷就是高.5．推銷人員的基本素質(zhì)主要包括（ABCD）A.優(yōu)良的精神素質(zhì)B.良好的品格修養(yǎng)C.合理的知識構(gòu)成D.純熟的推銷技巧6．推銷員培養(yǎng)和提高自己的社交能力可以從以下幾方面著手：（ABCD）A.對人真誠熱情B.了解對方C.要講究交際方式D.常聯(lián)絡(luò)進行情感保持7．儀態(tài)指的是一個人的身體語言，包括：（ABC）A.手勢B.行為舉止C.站坐姿態(tài)D.服飾8．根據(jù)“尊者優(yōu)先了解情況法則”的禮儀要求，為他人介紹的先后順序應(yīng)當是：（ABCD）A.先向身份高者介紹身份低者B.先向年長者介紹年輕者C.先向女士介紹男士D.先向客戶介紹本公司同事9．關(guān)于推銷員人格魅力的塑造，以下哪幾項說法是正確的（ABCD）A.要誠信坦白B.要有積極的態(tài)度C.要善解人意、學會傾聽D.恪守誠信10．以下哪幾項是進行自我介紹時必須做到的（ABCD）A.實事求是B.力求簡潔C.態(tài)度自然大方D.不要過分謙虛11．推銷是很多要素相互作用的一種綜合性活動，這些要素主要包括下列哪幾個方面（

ABCD）

A.推銷人員B.推銷對象C.推銷品D.推銷信息12．在進行自我介紹時，以下那幾個方面是必須說明的(ABC)A.本人姓名B.供職單位C.擔負的職務(wù)或從事的具體工作D.個人興趣和愛好13．地毯式尋找法的主要優(yōu)點是（BCD）A.速度快B.范圍廣C.同時進行市場調(diào)查D.挖掘潛在顧客14．“MAN”法則認為，推銷對象成為合格顧客必須同時具備的條件有（BCD）A.對商品的認知力B.對商品的購買力C.購買商品的決定權(quán)D.對商品的需求意愿15．使用地毯式搜尋法的過程中，要注意一下問題（ABCD）A.減少盲目性B.提高有效性C.從熟人開始D.鎖定一米16．推銷接近一般包括（ABC）A.接近客戶準備B.約見客戶C.正式接近客戶D.推銷洽談17．約見的內(nèi)容一般包括（ABCD）A.確定約見對象B.明確約見事由C.安排約見時間D.選擇約見地點18．推銷洽談前應(yīng)做好哪些準備（ABCD）A.了解洽談對手B.了解推銷產(chǎn)品C.擬定洽談要點D.準備洽談資料19．建立良好的第一印象的要素有（ABC）A.良好的外表B.身體語言C.開場白D.豐厚的禮物20．洽談中常用的提問方式有（ABCD）A.求索性提問B.探索性提問C.借入性提問D.選擇性提問21．迂回否定法的優(yōu)點有（BC）A.有利于消除客戶疑慮，增強購買信心B.有利于保持良好的人際關(guān)系，創(chuàng)造和諧的談話氣氛C.不傷客戶自尊，客戶比較容易接受D.縮短推銷時間，提高推銷效率22．回避法通常在哪幾種情況下使用（ABD）A.客戶提出一些與推銷無關(guān)的異議B.客戶提出一些荒謬的異議C.客戶提出理由正當?shù)囊庖奃.客戶提出顯然站不住腳的借口23．在推銷過程中，小的共識會引發(fā)大的決定。如果你能讓客戶在一些小的問題上達成共識你就可以理清對方的思路，這樣當你準備讓對方作出重大決定時，他們就不會感覺有太大的壓力。據(jù)此制定的成交方法，肯定不是以下哪種方法（

ACD）

A.特別優(yōu)惠促成法B.多種接受方案促成法C.次要重點促成法D.附帶條件促成法24．使用強迫選擇促成法時，提供的法案不應(yīng)過多，一般而言提供幾項方案比較合適（AB）A.2項B.3項C.4項D.5項25．多種接受方案促成法的正確描述有（BCD）A.提供多種方案供客戶選擇B.利用一連串的肯定方案，引導客戶同意推銷員的看法C.這種方法鼓勵客戶從正面思考問題并不斷對推銷員的看法表示贊許D.推薦商品的各個細節(jié)客戶都持贊許態(tài)度，在成交的時機到來時就更容易贊成和接受被推銷的商品26．買賣合同的履行必須共同遵守一些基本規(guī)則。這些原則主要有（ACD）A.實際履行原則B.全面履行原則C.非全面履行原則D.協(xié)作履行原則27．推銷成交后，推銷員應(yīng)當（ABC）A.始終保持情緒的平靜B.給客戶一顆“定心丸”C.選擇適當時機和客戶道別D.盡快與客戶道別，以免夜長夢多28．電話具有哪些特點（ABC）A.即時性B.簡潔性C.雙向性D.禮儀性29．介紹產(chǎn)品時常用的策略有（ABCD）A.數(shù)字化B.對比化C.比擬描繪D.將利益極大化30．打電話前，必須做好不要的準備，主要包括以下內(nèi)容（ABC）A.對方信息的搜集了解B.要說明的內(nèi)容C.環(huán)境和物資準備D.反駁的準備31．培訓推銷人員的方法主要有以下幾種（ABCD）A.“師傅帶徒弟”方法B.企業(yè)集中培訓法C.學校代培法D.模擬法32．地區(qū)式組織在規(guī)劃區(qū)域時，要考慮地理區(qū)域的哪些特征（ABCD）A.如各區(qū)域是否易于管理B.各區(qū)域推銷潛力是否易于估計C.用于推銷的全部時間可否縮短D.每個推銷員的工作量和推銷潛力是否均等四、簡述題1．簡述推銷的含義與特征。推銷是指企業(yè)的推銷人員運用一定的推銷手段和技巧，直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談、介紹商品，使消費者或用戶認識商品或服務(wù)的性能、特征，以達到促進銷售目的的活動過程。推銷活動的特征：（1）面對面交談，靈活機動。（2）培養(yǎng)友誼，密切買賣雙方關(guān)系。（3）反應(yīng)及時。2．影響推銷工作的因素有哪些？

（1）推銷人員素質(zhì)。作為一名卓有成效的推銷員，至少應(yīng)具備兩項基本素質(zhì)：一是善于從顧客角度考慮問題；二是對于成功具有強烈的欲望和干勁。（2）推銷環(huán)境。包括人員環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、競爭環(huán)境、地理環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會文化環(huán)境、國際環(huán)境等。（3）推銷工作的組織管理水平。3．“推銷人員的責任主要表現(xiàn)在完成銷售定額、向自己的公司負責”，這種說法是否正確為什么

不正確。這是“推銷導向”觀念，是傳統(tǒng)的推銷思想，在商品經(jīng)濟進一步發(fā)展的今天，已經(jīng)不適應(yīng)客觀需要了。如果一味強調(diào)推銷而不顧顧客購買后的感受，雖然可以一時成交，卻有可能斷送未來前程，毀壞自己和公司的聲譽。正確的做法是“顧客導向”以滿足顧客的某種需要為中心的推銷觀念，是一種現(xiàn)代的推銷思想，遵循這種觀念，必然會贏得顧客的信賴和忠誠，對提高推銷工作的質(zhì)量和效益具有重要意義。4．一個合格的推銷員應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力？

推銷人員是推銷活動中的主體，要成為一名稱職的推銷人員，必須具備相應(yīng)的素質(zhì)。推銷員的職業(yè)素質(zhì)即推銷員從事商品推銷活動的內(nèi)在條件的綜合。一個成功的推銷人員的職業(yè)素質(zhì)必須要有四個基本特征：正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成、純熟的推銷技巧和良好的身體素質(zhì)。一個成功的推銷員除具備上述素質(zhì)外還必須具備多種能力。推銷人員能力是其在完成商品推銷任務(wù)中所必必備的實際工作能力。主要包括：觀察能力、創(chuàng)造能力、交際能力、表達能力和應(yīng)變能力等。5．推銷員為什么必須了解客戶知識客戶知識主要包括哪幾方面的內(nèi)容在推銷員的知識體系中，客戶知識是最重要的。推銷員必須懂得消費者心理與購買行為方面的知識。要全面、主動地了解客戶的相關(guān)信息，見到客戶的時候才會有更多的話可說，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。因此，作為推銷員，首先要了解客戶知識，其次才是產(chǎn)品知識和公司知識?？蛻糁R主要包括：家庭狀況、興趣愛好、自然情況、職業(yè)、需求、購買能力、購買決定權(quán)等。6．對推銷員的容貌有哪些基本要求？一個人的五官長相是天生的，但是一個人的容貌是完全可以由他自己決定的。（1）健康。擁有健康和健美的體質(zhì)、體格、體型、體態(tài)和體貌。（2）整潔。首先，男子的頭發(fā)不宜太長，也不要留胡子，否則會給人以辦事不利索、拖沓的感覺。對女性來說，最好不要留長指甲，指甲油也應(yīng)盡量用淡色的。還應(yīng)特別注意口臭，要保持口腔清潔，會客前不要吃蔥、蒜等大味食物，必要時，可在口中含一點茶葉或口香糖，以祛除異味。最后，對女士來說，可作一點必要的化妝，化妝的目的是給人以清潔健康的感覺。但切忌濃妝艷抹、香氣刺鼻。（3）衛(wèi)生。要注意自己的衛(wèi)生習慣，當著客人的面不要挖鼻孔、搓泥垢、剔牙齒、剪指甲。打噴嚏時應(yīng)用手帕捂口鼻，背向客人，避免出大聲，不要隨地吐痰，不要亂扔紙屑、果皮。7．在進行自我介紹時應(yīng)注意哪些問題？自我介紹是一種自我推銷，一定要注意語言的藝術(shù)。一是必須鎮(zhèn)定而充滿自信，切不可含糊其辭，吞吞吐吐，甚至流露出羞怯心理；二是要根據(jù)需要把握介紹用語的繁簡；三是自我評價要掌握分寸，不宜自吹自擂。從首因效應(yīng)的意義上講，自我介紹是成功的導向和鑰匙。8．根據(jù)推銷方格理論，持有何種類型的推銷心理才能成為推銷專家？

解決問題導向型即推銷方格圖中的（9，9）型，這類推銷員既關(guān)心推銷效果，也關(guān)心顧客，既關(guān)心顧客的購買心理，也關(guān)心顧客的實際需要。具體表現(xiàn)為針對顧客的問題提出解決方案，然后再完成自己的推銷任務(wù)。這類推銷人員了解自己、了解顧客、了解推銷員、了解推銷環(huán)境，有強烈的事業(yè)心和責任感，真誠地關(guān)心顧客，樂于幫助顧客，能夠把自己的推銷工作與顧客的實際需要結(jié)合起來。他們善于研究顧客的購買心理，發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要，把握顧客的問題，然后展開有針對性的推銷，利用自己所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)，幫助顧客解決問題、消除煩惱，最大地滿足顧客的需要，同時取得最佳的推銷效果。根據(jù)現(xiàn)代推銷觀念，這種心態(tài)是最佳的推銷心態(tài)，這類推銷人員是在理想的推銷專家。9．簡述尋找客戶的途徑？（1）資料查閱法：企業(yè)內(nèi)部資料，包括財務(wù)部門的資料、推銷部門的資料、服務(wù)部門的資料。企業(yè)外部資料，包括工商企業(yè)名錄、統(tǒng)計資料和各類年鑒、產(chǎn)品名錄、樣本、工商管理公告、信息書報雜志、專業(yè)團體會員名冊、企業(yè)公告和廣告、電話簿、郵政編碼等。（2）廣告開拓法：包括函詢、郵薦、電話、（3）網(wǎng)絡(luò)搜尋法（4）市場咨詢法（5）無限連鎖介紹法（6）向?qū)f(xié)助法（7）中心開花法（8）競爭替代法（9）個人觀察法（10）全戶走訪法（11）停購顧客啟動法10．簡述地毯式尋找法的優(yōu)勢和劣勢。全戶走訪法也稱普遍尋找法或者地毯式尋找法。其方法的要點是，在業(yè)務(wù)員特定市場區(qū)域內(nèi)，針對特定的群體，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個人無遺憾地進行尋找與確認的方法。優(yōu)勢：（1）范圍廣，地毯式鋪開不會遺漏任何有價值的客戶；（2）接觸面廣、信息量大，各種意見和需求、客戶反應(yīng)都可能收集到；（3）同時進行市場調(diào)查；（4）挖掘潛在顧客； 劣勢：（1）成本高、費時費力；（2）容易導致客戶的抵觸情緒。由于客戶沒有思想心理上的準備，感覺突然無所適從，進而對推銷員產(chǎn)生冷漠感和戒心，這會加重推銷員的精神負擔和心理壓力，從而影響推銷工作的順利進行。12．簡述推銷接近工作的主要內(nèi)容。在這個階段的特定目標在于引起顧客的注意和興趣，順利地轉(zhuǎn)入推銷面談階段。重點要做好以下工作：（1）明確主題（2）選擇接近客戶的方式（3）掌握必要的信息13．簡述約見的主要內(nèi)容。（1）確定約見對象（2）明確約見事由（3）安排約見時間（4）選擇約見地點14．洽談的主要內(nèi)容包括哪幾方面？（一）建立良好的第一印象（1）有效使用開場白，可作為開場白的話題有：客戶的個人愛好、客戶所在行業(yè)的探討、對客戶的贊美、時事性的社會話題、與客戶相關(guān)的行業(yè)信息或令人振奮的消息、天氣與自然環(huán)境。（2）使客戶感到輕松，說話聲音的大小要適度，話不要太多或太少、保持相同的談話方式。（3）善于轉(zhuǎn)移話題。（二）有效講解的策略（1）概述產(chǎn)品益處（2）FAB法則：F即產(chǎn)品的特性。是指產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能。A即產(chǎn)品特性中的優(yōu)勢。B即產(chǎn)品優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。（3）重述的利用。（三）面談中的現(xiàn)場演示（四）面談中的心理戰(zhàn)術(shù)（1）調(diào)動顧客的競爭心理（2）利用顧客的從眾心理（3）充分發(fā)揮暗示的作用（4）強調(diào)購買商品的最佳時機（5）利用顧客的逆反心理聲東擊西15．如何正確認識客戶異議？正確認識顧客異議需要從以下幾方面考慮：（1）提出異議是消費者應(yīng)有的權(quán)力（2）顧客異議是企業(yè)信息源之一（3）顧客異議是顧客對商品發(fā)生興趣的標志16．轉(zhuǎn)化客戶異議應(yīng)掌握哪幾項原則？（一）事前做好準備。具體程序是：（1）把大家每天遇到的客戶異議寫下來；（2）進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；（3）以集體討論方式編制適當?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理文章；（4）大家都要記熟；（5）由老推銷人員扮演客戶，大家輪流練習標準應(yīng)答語；（6）對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；（7）對修改過的應(yīng)答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。（二）選擇恰當?shù)臅r機。（1）在客戶異議尚未提出時解答（2）異議提出后立即回答（3）過一段時間再答（4）不回答（三）爭辯是推銷第一大忌。不管客戶如何批評我們，推銷人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法。（四）要給客戶留“面子”。推銷人員要尊重客戶的意見。無論是對是錯、是深刻還是幼稚，推銷人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。17．簡述“迪伯達”模式的六階段。（1）準確地發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要和愿望（2）把推銷的商品和顧客的需要、愿望結(jié)合起來（3）證實推銷的商品符合顧客的需要和愿望（4）促使顧客接受所推商品（5）刺激顧客購買欲望（6）促使顧客采取購買行動18．在電話約見中，要在最短的時間引起潛在客戶的興趣，主要有什么技巧？

當潛在客戶接上電話時，在簡短、有禮貌地介紹自己后，應(yīng)在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。為此，要注意做到以下幾點;要精心設(shè)計開場白，激起對方足夠的興趣或好奇心，使他們希望繼續(xù)交談。約見事由的敘述要充分，口齒清晰、言辭簡潔、堅定連貫、語氣平緩，讓對方明白你所要表達的內(nèi)容，讓客戶感覺出你的專業(yè)和可信賴。要熱情、親切、誠懇、富有耐心。要用熱情和誠懇去感染對方，用真誠的聲音打動對方。說話的時候要充滿笑意，說話的聲音應(yīng)該表明：我是友好的、善解人意的、有能力的，對自己推銷的產(chǎn)品是有信心的。聲音不要太高，也不要太低。19．顧客評估的法則有哪些？

（1）20/80法則：以一個小的原因、投入或努力，通?？梢援a(chǎn)生大的結(jié)果、產(chǎn)出或酬勞。（2）STP法則：STP是市場細分、目標市場和市場定位的縮寫。企業(yè)根據(jù)消費者之間需求的差異性，把一個整體市場劃分為若干個消費群團。（3）MAN法則：作為推銷人員，可以從3個方面判斷某個人或組織是否為潛在顧客。其一是該組織是否有購買能力；其二是該潛在顧客是否有購買決策權(quán)；其三是該顧客是否有購買需求。20．假如你是一位人壽保險公司的推銷員，你認為采用何種尋找顧客的方法最合適？

采用“向?qū)f(xié)助法”。就是推銷人員利用其他人員尋找顧客的方法。依靠助手去尋找顧客，可以優(yōu)化推銷員的時間配置，避免把寶貴的時間、精力牽扯在低效的訪問上同時，有利于克服盲目性，增強推銷的針對性，及時把握推銷機會，掌握推銷工作的主動權(quán)。而且，隨著向?qū)?、助手的增多，推銷員的推銷地區(qū)也可以不斷增大，在保持原有的推銷成果的基礎(chǔ)上，進一步開拓新的區(qū)域和范圍，擴大推銷面，提高推銷績效。但是，推銷員在利用向?qū)?、助手上難度較大，如果選擇不好，便可能影響推銷的順利開展，增加推銷費用，降低推銷效益。21．在洽談前推銷員要做好哪些準備工作？

1）了解面談對手2）了解推銷產(chǎn)品3）制定面談要點4）準備面談資料22．洽談中應(yīng)如何傾聽？

1）專心致志，集中精力地傾聽2）通過記筆記來到達集中精力3）有鑒別地傾聽對方發(fā)言4）克服先入為主的傾聽做法5）注意不要因輕視對方、搶話、急于反駁而放棄傾聽23．當顧客說：“謝謝，我們不需要這種產(chǎn)品”時，是否意味著這位顧客確實不需要推銷的產(chǎn)品，推銷人員應(yīng)該立即放棄向這位顧客推銷，而轉(zhuǎn)向別的顧客？

產(chǎn)生需求異議的原因很多，一是顧客認識不到推銷品對他的需要，因而表示拒絕；二是意識到有需要，但有些困難不能購買，又不想直接回答推銷員的問題，因而以“不需要”作為拒絕購買的借口；三是顧客確實不存在對推銷商品的需求。作為推銷員，首先要做的工作是弄清“不需要”的真正原因。通過仔細地觀察顧客的表情舉止，細心傾聽顧客的言談，或者通過詢問一些問題，從他的回答及神情中撲捉得知顧客“不需要”的真正結(jié)癥所在，就可以對癥下藥。如果異議是第一種原因引起的，那么刺激需求、誘導需求就成了主要應(yīng)面對的問題。如果異議是第二種原因引起的，那么首先要沖破顧客的心理防御，從情感上打動顧客，盡量找出到底是什么困難，并給予力所能及的、最大限度的幫助。如果異議產(chǎn)生的原因是第三種，也就是說，顧客確實不存在對推銷商品的需求，那么應(yīng)立即停止推銷活動。24．成交的基本條件有哪些？

⑴滿足顧客額需要時成交的條件⑵顧客與推銷員的相互信賴是成交的基礎(chǔ)⑶識別出誰是購買決策者是成交的關(guān)鍵25．成交中的購買信號有哪些表現(xiàn)形式?

（1）詢問過程中的購買信號（2）通過顧客某些措辭反映出來的購買信號（3）顧客通過肢體語言表現(xiàn)出來的信號26．簡述買賣合同的主要內(nèi)容？

（1）買賣標的物（貨物）的基本情況。主要是標的物的名稱、種類或品種、規(guī)格、型號、等級等。（2）標的物的數(shù)量和計量方法（3）標的物的技術(shù)標準（含質(zhì)量要求）（4）標的物的包裝方式和包裝要求（5）產(chǎn)品價格及支付期限、地點和方式（6）交貨期限、地點方式（7）運輸方式的要求及運雜費用的支付（8）驗收或檢驗的標準、方式、日期（9）結(jié)算方式（10）違約責任（11）合同使用的文字及其效力（12）解決合同爭議的方法（13）其他條款26．簡述售后服務(wù)的主要內(nèi)容。售后服務(wù)包括包裝、運送、安裝、調(diào)試、維修、與顧客的連系等方面。服務(wù)項目的多少應(yīng)根據(jù)商品的性質(zhì)特點和價值高低等因素決定。一般有以下方法：1）與顧客保持經(jīng)常的售后溝通。2）向顧客及時傳達有利的產(chǎn)品信息。3）對技術(shù)復雜的產(chǎn)品，企業(yè)能正確指導用戶使用。4）建立調(diào)查卡。5）安裝調(diào)試。6）盡快處理問題或抱怨。27．在電話中介紹產(chǎn)品有哪些策略可供選擇？當潛在客戶接上電話時，在簡短、有禮貌地介紹自己后，應(yīng)在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。為此，要注意做到以下幾點：1）要精心設(shè)計開場白，激起對方足夠的興趣或好奇心，使他們希望繼續(xù)交談。接通的輝煌后，可利用對方的名字或職務(wù)正式問候。要注意寒暄問候要具有發(fā)自內(nèi)心的誠懇和禮貌。2）約見事由的敘述要充分，口齒清晰、言辭簡潔、堅定連貫、語氣平緩，讓對方明白你所要表達的內(nèi)容，讓客戶感覺出你的專業(yè)和可信賴。3）要熱情、親切、誠懇、富有耐心。必須用熱情和誠懇去感染對方，用真誠的聲音打動對方。說話的時候要充滿笑意，說話的聲音應(yīng)該表明：我是友好、善解人意、有能力的，對自己推銷的操盤手有信心的。聲音不要太高，也不要太低。28．使用電話約見需注意哪些事項？（1）注意打電話的時間，不要影響顧客的休息、辦公、娛樂等，尤其要避開節(jié)假日的早晨或深夜，不至于讓顧客感到不悅或?qū)擂?。?）推銷人員在使用電話約見時，應(yīng)以確保約見成功為首要原則，而不是推銷。因此，不要在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。（3）切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙。因為有時趕著吸一口煙而影響發(fā)音。對方發(fā)現(xiàn)你是游戲性質(zhì)，就不會尊重你。（4）擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西，例如打火機、訂書機之類。（5）坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。因為搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。（6）切勿在電話里分析市場大事，評論各家公司的短長，更不要在電話里進行批評，無論是優(yōu)點還是缺點，都避免在電話里提及。（7）千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法。（8）千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說，這是推銷人員的大忌。29．影響店面業(yè)績的因素主要有哪些？

（1）商品陳列要豐富，能醒目地到達陳列的基本要求（2）推銷人員良好的形象與態(tài)度（3）不斷補充符合顧客需求的商品（4）售價活力并富有吸引力（5）利用最少的人員到達最佳的營業(yè)額30．當推銷員與挑剔型顧客電話溝通時，一般有什么應(yīng)對技巧？

（1）精心設(shè)計開場白，激起對方足夠的興趣或好奇心，使他們希望繼續(xù)交談。（2）約見事由的敘述要充分，口齒清晰、言辭簡潔、堅定連貫、語言平緩，讓顧客感覺出你的專業(yè)和可信賴。（3）要熱情、親切、誠懇、富有耐心，用熱情和誠懇去感染對方，用真誠的聲音打動對方。說話的時候要充滿笑意，說話的聲音表明：我是友好的，善解人意的，有能力的，對自己推銷的產(chǎn)品是有信心的。聲音不要太高，也不要太低。31．什么是復合薪金制這種報酬形式有什么優(yōu)點

薪金加獎勵制就是企業(yè)推銷人員固定薪金的同時又給不定額的獎金。這種形式兼有薪金制和傭金制的優(yōu)點，既能保障管理部門對推銷容易的有效控制，又能起到激勵的作用。但這種制度實行起來較為困難。其已為越來越多的企業(yè)采用。32．推銷績效評估主要有哪幾種方法？對推銷績效的評估無論采用哪種方式，均要運用一些具體的評估方法，這些評估方法大致可分為兩類，即實績法和觀察法。（1）實績法。包括兩種：單一實績法和多重實績法。單一實績法：這種方法是根據(jù)推銷件數(shù)、推銷額、新客戶數(shù)等單一數(shù)值而給予評估。多重實績法：在絕大多數(shù)情況下，僅根據(jù)某一個因素來對推銷績效進行評估難以反映真實情況，因而運用多個目標的辦法進行評估顯得更真實一些。（2）觀察法。觀察法的評價標準是對每個推銷員的推銷記錄和報告的分析、個人觀察、顧客的意見、推銷訂單的完整性和精確性、推銷員呈送報告的及時性、業(yè)務(wù)知識水平、推銷員為企業(yè)打開銷路的程度、推銷員報給顧客的機構(gòu)和發(fā)貨期的精確度、推銷員怎樣計劃并按規(guī)定進行訪問、個人代表、態(tài)度、口才和修養(yǎng)等。五、案例分析案例一：尋找文化廟會的潛在顧客資料：略問題：1.如果你是王一，應(yīng)該瞄準哪一個市場范圍或者目標市場？

2.如果你是王一，你應(yīng)該怎樣去尋找潛在顧客？

答：1.瞄準一個地區(qū)或社區(qū)，銀行等金融機構(gòu)的管理人員、行業(yè)經(jīng)理及高級管理人員。答：2.采用“中心開花法”尋找潛在顧客，首先是中心人物的選擇。在一定范圍內(nèi)有較大的影響力和帶動性；有著廣泛的聯(lián)系和較強的交際能力；信息靈通；與企業(yè)或推銷員本人有著密切的聯(lián)系；其次，推銷人員必須與中心人物保持一種融洽的關(guān)系。推銷人員除了經(jīng)常征詢這些人對企業(yè)、產(chǎn)品和各種業(yè)務(wù)活動的意見外，還應(yīng)該隨時聯(lián)絡(luò)感情，給他們的服務(wù)予以一定的報答。方式有節(jié)日禮物、周年紀念卡等，定期表示謝意。做這些工作有利于推銷人員與中心人物融洽關(guān)系，這是計劃成功的基礎(chǔ)。案例二：勇敢地向顧客請求成交資料：略問題：推銷員在成交活動中應(yīng)扮演什么角色如何主動向顧客請求成交而又不失唐突

答：成交是整個推銷工作的根本目標，其他階段只是達到推銷目標的手段。達成成交的關(guān)鍵在于推銷員要能夠激起顧客購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的欲望，并使其很快做出肯定的購買決策。因此，推銷員應(yīng)首先使顧客產(chǎn)生購買的欲望，并繼續(xù)向顧客作更深一步的解釋，讓顧客意識到他確實需要所推銷的產(chǎn)品，這樣才能說完成了成功推銷的準備工作。然后，推銷員還要進一步誘導說服顧客作出具體的購買決定，為此推銷員必須掌握結(jié)束推銷談話的技巧和方法。推銷人員掌握一些成交的技巧非常重要，其中最重要的技巧是推銷員要在最佳時機主動提出交易。克服害怕失敗的心理障礙事實上，推銷員在向顧客說明時，不成功的可能是存在的。顧客的反對意見和拒絕會對推銷員的推銷說明產(chǎn)生一定的不良影響，有時會干擾推銷員的正常思維，使其推銷說明更遠離顧客，唯恐提出成交會引起客戶的不快而失去訂單。一個優(yōu)秀的推銷員應(yīng)充分了解這段時期的重要性，在這段時間里，他不是消極的等待，而是與客戶中所有的關(guān)鍵人物保持密切的聯(lián)系，向他們明確表示自己希望達成的愿望并強調(diào)達成交易后能給雙方帶來的實質(zhì)利益?？朔硖澬那拥男睦碚系K，有些人之所以成交失敗，是因為他們感到理虧心怯。他們認為主動提出交易，就是逼迫客戶掏腰包。那些尚未完全理解自己推銷商品的價值，還不清楚這些商品能給顧客帶來多大利益的推銷員在拜訪時常有這種做賊心虛、理虧心怯的感覺。案例三：積極的心態(tài)內(nèi)容：略問題：1.你認為威廉取得成功的原因是什么？2.什么的積極的心態(tài)？

答：1.第一，樹起可靠的形象。尤其是精神形象。他不但有儒雅得體的言談舉止，而且有對顧客出自內(nèi)心的真誠和愛心。他總是衣著整潔，樸實謙和，臉上掛著迷人的微笑出現(xiàn)在每個顧客的面前，對自己推銷產(chǎn)品的型號、外觀、性能、保養(yǎng)期等一清二楚，保證對顧客有問必答。第二，注重情感投入。他對顧客總是以禮相待、以情相通，堅持永久服務(wù)。第三，重復巧妙的宣傳。答2.優(yōu)秀的推銷人員都是非?？鞓?、樂觀、自信、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活。假如你的心態(tài)是積極的，總是自豪地說：“我很棒，我是我們單位業(yè)績最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績。”如果每天都這樣暗示自己，一定會有不俗的工作業(yè)績。成敗在一念之間，當一個人認為自己是一個最棒的推銷服務(wù)人員時，他的精神狀態(tài)也一定是積極樂觀、健康快樂的，其言行舉止也必然是積極向上的。作為企業(yè)的推銷人員，需具備六種態(tài)度：(1)成功的欲望（2）強烈的自信（3）團隊合作意識（4）鍥而不舍的精神（5）學習的態(tài)度（6）高度的誠信觀念案例四：小李的約見內(nèi)容：略問題：1.這些名單中哪些是合格的潛在顧客？為什么？2誰是最不合格的潛在顧客為什么

3.小李該怎么樣分別進行約見，他該如何開展約見準備工作？

答：1.合格的潛在顧客：人民醫(yī)院的資深醫(yī)生胡先生。因為卻有購買需求，且具有購買能力。2.最不合格的潛在顧客：佳園房地產(chǎn)公司。已經(jīng)購買了大型復印機，雖然一些小部門也需要采購復印機，但管理層決定節(jié)約開支，壓縮辦公成本。3．約見前的準備工作（1）明確主題（2）選擇接近客戶的方式（3）掌握必要的顧客信息案例五：抓住顧客心理的推銷內(nèi)容：略問題：1、小張的行為說明了什么？2、老黃在推銷活動中使用了什么推銷技巧？

答：1、小張沒有弄清顧客委婉拒絕的真正原因，沒有通過仔細的觀察顧客的表情舉止，沒有通過詢問顧客一些問題，從顧客的回答及表情中捕捉到信息。2、老黃在推銷活動中使用了介紹、展示商品、說明購買的推銷技巧。利用顧客購買需要和動機、從眾心理、時尚心理。在摸清顧客動搖的真正原因時，采用誘導興趣法，讓顧客清楚地意識到接受推銷品之后會得到利益上的優(yōu)惠，以此引導他們的購買興趣，促成交易。一、名詞解釋1、廣義的推銷：使自己的意圖利益觀念獲得他人認可為目標的行為。2、狹義的推銷：推銷是指工商企業(yè)在一定的經(jīng)營環(huán)境中，針對其銷售對象所采取的一系列促銷手段的活動的過程。5、思維：是消費者在感性認識的基礎(chǔ)上，對某些刺激物和情景進行分析、綜合、判斷、推理，從而獲得對它們的本質(zhì)反映的理性認識過程。6、學習：是在行動中由于經(jīng)驗而引起的個人行為的變化，即消費者在購買和使用商品的實踐中逐步獲得和積累經(jīng)驗并根據(jù)經(jīng)驗調(diào)整購買行為的過程。7、信念：是人們對某種事物或觀念的看法和評價。8、推銷模式：是根據(jù)推銷活動的特點及對顧客購買活動各階段的心理演變應(yīng)采取的策略，歸納出一套程序化的標準推銷形式。14、情緒障礙：是由于人么的特定態(tài)度所形成的動力定型所造成的。15、顧客資格審查：是推銷人員根據(jù)自己所推銷的商品的用途、價格及其他方面特性，對準顧客引子進行全面的審查，包括對其需求、支付能力、購買權(quán)的評估和審查。16、顧客需求評價：是指推銷人員通過對有關(guān)資料的分析，確定某一顧客引子是否確實需要推銷產(chǎn)品。17、顧客異議：是指顧客對推銷人員或其推銷品或推銷活動作出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反面意見的一種反應(yīng)。二、判斷題1、推銷人員必須要始終充滿自信。（√）2、利用現(xiàn)有顧客的介紹來尋找潛在顧客的方法，稱為向?qū)f(xié)助法。（×）3、采用競爭替代法的前提是企業(yè)必須從各方面適應(yīng)市場需求，強化自身的競爭實力。（√）4、推銷中最重要的是“有形的東西”。（×）5、利用咨詢法尋找顧客，方便迅速，費用較高。（×）6、零售業(yè)推銷能夠引導消費，不僅滿足人們現(xiàn)有的需要，還改變?nèi)说呐f需要，產(chǎn)生新需要。（√）7、一個優(yōu)秀的推銷員對經(jīng)常遇到的各種異議都要能夠設(shè)置攔路板。（√）8、保退保換更能夠刺激人們來購買。（√）9、推銷的核心是說服。（√）10、推銷技巧導向型的推銷員的心態(tài)是最佳推銷心態(tài)（×）11、推銷中最重要的是“對方”，而不是“自己”。（√）12、其實，在推銷過程中，首先推銷的是自己，是“人”而不是物。（√）13、共同語言法多用在交談的正式階段。（×）14、顧客異議是顧客對商品沒有興趣的標志。（×）15、在整個推銷過程中，最具基礎(chǔ)性和關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)是處理顧客異議。（×）16、售貨員展示商品時，應(yīng)該把各種規(guī)格的商品同時放在顧客面前。（×）17、尋求答案型的顧客對推銷員極存戒心。（×）18、推銷業(yè)務(wù)能力主要包括交際能力和表達能力等。（√）三、填空題1、推銷管理是現(xiàn)代企業(yè)實現(xiàn)自己運營目標的重要手段，也是整個企業(yè)管理的重要組成部分。推銷管理包括：推銷組織設(shè)計、推銷績效評估、推銷控制。2、零售業(yè)推銷每次交易量小，但交易次數(shù)頻繁、總的成交量大；顧客主動找上門來，售貨員無須走出門去。3、推銷是一種互惠互利的活動，必須同時滿足買和賣雙方的目的，解決各自不同的問題，從而各得其所。4、推銷人員的職業(yè)素質(zhì)包括心理素質(zhì)、思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)三大方面的內(nèi)容。5、推銷觀念，從根本上可劃分為兩大類：顧客導向型、銷售導向型。6、“埃德帕”模式適用于有著明確的購買愿望和購買目標的顧客，是零售推銷的適用模式。7、推銷工程可行性研究的主要內(nèi)容包括：推銷環(huán)境研究；市場行情的研究和推銷對象的研究等。8、推銷組織的基本類型有地區(qū)式組織、產(chǎn)品管理式組織、市場管理式組織、職能式組織、復合式組織。9、面談的基本原則是針對性原則、友善待客原則、參與性原則、和誠實性原則。10、面談作為整個推銷工作的重心，其目的是激發(fā)顧客的購買欲望，形成顧客的購買行為。11、消費者的購買行為，主要受需要和動機、感覺和知覺、思維和學習、和信念和態(tài)度四個方面的心理因素的支配和影響。12、“吉姆”模式（GEM）是推銷洽談的先決條件，其關(guān)鍵是相信，推銷員一定要相信自己所推銷的產(chǎn)品，相信自己所代表的企業(yè)，相信自己。13、公共關(guān)系是指企業(yè)有意識地加強與社會的聯(lián)系，爭取社會公眾的了解、信任和支持，達到樹立企業(yè)的良好形象與聲譽為目的一系列社會交往活動。14、推銷過程具有二重性?，F(xiàn)代推銷活動不僅是一個賣的過程，同時也是買過程，而且主要是買的過程。15、宣傳報道是企業(yè)公共關(guān)系活動的一部分，它是以第三者的名義，通過新聞報導的形式來介紹企業(yè)及其產(chǎn)品。并不直接進行推銷，因而具有更高的可信度。16、有效的推銷管理是以高效率的推銷組織作保證的。這樣一個組織應(yīng)具備的特征是：適應(yīng)性、目的性、協(xié)調(diào)性、傳遞信息性。四、選擇題1、面對一個急進型的客戶，你應(yīng)該（A）。A、客氣的2、在展示印刷的視覺輔助工具時，你應(yīng)該（A）。A、先推銷視覺輔助工具，然后再按重點，念給對方聽。3、假如客戶要求打折，你應(yīng)該（C）。C、解釋貴公司的折扣情形，然后熱心地推銷產(chǎn)品特點4、在獲得訂單之后，你應(yīng)該（C）。C、謝謝他。并恭喜他的決定，扼要地再強調(diào)產(chǎn)品的特征5、下列情況，哪一種是推銷員充分利用時間的做法（C）。C、當他和客戶面對面的時候6、顧客在面談后仍決定暫時不買你的產(chǎn)品，你應(yīng)該（B）。B、客氣地告別，請他予以考慮，并約定下次面談的時間、地點7、假如你覺得有點泄氣時，你應(yīng)該（B）。B、強迫自己更賣力去做8、“埃德帕”模式（D）。D、是零售推銷較適用的形式9、（D）是利用現(xiàn)有顧客的介紹來尋找潛在顧客的。D、無限連鎖介紹法10、顧客認為推銷品不符合要求而產(chǎn)生的異議屬于（C）。C、需求異議11、當零售店告訴你，“這種產(chǎn)品銷路不好”時，你應(yīng)該（C）。C、技巧地建議他商品計劃的方法12、客戶告訴你他正在考慮競爭者的產(chǎn)品，他征求你對競爭者產(chǎn)品的意見，你應(yīng)該（D）。D、表示知悉他人產(chǎn)品，然后繼續(xù)推銷自己的產(chǎn)品13、在整個推銷過程中，最具基礎(chǔ)性和關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)是（B）。B、選擇推銷對象14、推銷不僅是一個商品轉(zhuǎn)移的過程，同時還是一個信息（B）。B、雙向溝通15、滾珠軸承推銷員在接近顧客時，顧客說：“我們需要滾柱軸承，不要滾珠軸承”。這是（D）。D、需求異議16、人員推銷成交中，最棘手的是（A）問題。A、價格17、對于一名文藝書刊批發(fā)商來說，影響各種書刊推銷效果的環(huán)境因素不包括（A）。A、顧客的姓名18、當推銷員的建議與顧客的錯誤表示矛盾時，顧客不愿改變其表示，并拒絕推銷員說服，這屬于（A）。A、行為障礙五、問答題（一）推銷的基本原則：1、推銷中最重要的是“人”，而不是物2、推銷人員要始終充滿自信3、推銷中最重要的是“對方”而不是“自己”4、推銷中最重要的是“無形的東西”而不是“有形的東西”（二）什么是推銷工程？推銷工程即一項推銷活動從籌劃前的市場調(diào)研開始，直至成交后的信息反饋為止不斷循環(huán)上升的全過程。（三）推銷工程可行性研究有何意義？1、推銷工程可行性研究是企業(yè)營銷決策和推銷人員推銷決策的基礎(chǔ)2、推銷工程可行性研究是提高企業(yè)和推銷人員競爭能力的有效途徑3、推銷工程可行性研究是滿足消費者需要的客觀要求4、推銷工程可行性研究是保證推銷活動經(jīng)濟效益的重要手段（四）推銷工程可行性研究有哪些步驟？1、調(diào)查研究2、擬訂推銷方案3、優(yōu)化和選擇方案4、優(yōu)選方案的詳細研究（五）什么是推銷機會推銷機會的特征有哪些

推銷機會，是指由于環(huán)境的變化，給推銷者提供的實現(xiàn)銷貨目標，取得最大限度銷售盈利的一種可能性的統(tǒng)稱。1、推銷機會的客觀性2、推銷機會的時間性和空間性3、推銷機會的均等性4、推銷機會的可創(chuàng)造性5、推銷機會的雙重性（六）簡述“迪伯達”模式?！暗喜_”模式把推銷全過程概括為六個階段：1、準確地發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要和愿望2、把推銷的商品和顧客的需要、顧客的愿望結(jié)合起來3、證實推銷的商品符合顧客的需要和愿望，正式他所需要的4、促使顧客接受所推銷的商品5、刺激顧客購買欲望6、促使顧客采取行動“迪伯達”模式是一種較靈活、更高級的推銷方式，按照這種方式進行業(yè)務(wù)洽談看起來比較復雜，但效果卻很理想。（九）約見的目的和重要性？約見的目的在于成功地接近顧客，順利地開展推銷洽談，以提高推銷效率。它的重要性主要體現(xiàn)在：1、節(jié)省時間和精力，少吃“閉門羹”2、易于為人接見3、有助于作好充分準備工作4、有助于作好充分的準備工作5、爭取獲得約見也是一種推銷活動（十）順利接近顧客應(yīng)注意的問題？1、預約和守約2、選擇合適時機3、避免目標顧客的過早打發(fā)4、永遠不要為占用目標顧客的時間而道歉5、扭轉(zhuǎn)賣主分散的注意力6、迅速消除買主的緊張情緒7、重訪（十一）什么是面談面談應(yīng)遵循哪些原則

面談是指人們運用各種方式、方法和手段去說服顧客的購買欲望，使其產(chǎn)生了擁有這種商品底感情沖動，促使和引導顧客采取了購買行動。1、針對性原則2、友善待客的原則3、參與性原則4、誠實性原則（十四）試述顧客的購買程序。1、確認需要2、搜尋資料3、選擇評價4、購買決定5、購后評估（十五）比較分析地區(qū)式推銷組織形式和市場管理式推銷組織形式。地區(qū)式組織形式是按產(chǎn)品銷售的餓不同地區(qū)分派推銷經(jīng)理。優(yōu)點：1、推銷員的責任明確2、有利于與客戶建立穩(wěn)定的聯(lián)系，容易發(fā)現(xiàn)新顧客，有助于提高推銷員的推銷效果3、由于推銷員僅在一個不大的地理區(qū)域內(nèi)活動，減少了推銷員的流動性和費用。市場管理式組織是委派專人負責管理不同類型顧客的細分市場上的銷售業(yè)務(wù)，并根據(jù)顧客的不同需求決定產(chǎn)品的開發(fā)、提供適宜的服務(wù)。優(yōu)點在與每一個推銷人員對顧客的特定需要非常熟悉，從而可以根據(jù)顧客需要展開一體化的營銷活動，而不是重點放在相互割裂開的產(chǎn)品或地區(qū)上，更好地落實“以顧客為中心”的現(xiàn)代銷售觀念。這種顧客組織的主要缺點是，如果各類顧客遍及全國，那么企業(yè)的每一個推銷員的出差費用就會大幅度增加。（十六）什么是零售業(yè)推銷零售業(yè)推銷有何特點

零售業(yè)推銷，是指零售單位的推銷員直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談、介紹商品，以達到促進銷售目的的活動。1、每次交易量小、交易額低、但交易次數(shù)頻繁，總成交量大。2、顧客主動找上門來，售貨員無須走出門。3、程序簡單，成效可能性大，往往收到立竿見影的效果4、銷售人員棉隊的顧客多，不易建立固定關(guān)系（十八）簡述銷售報告的內(nèi)容。1、推銷工作計劃2、地區(qū)營銷計劃3、訪問報告4、新客戶情況報告5、失去原用戶報告6、銷售收支報告（二十）零售業(yè)應(yīng)如何作好售后服務(wù)工作？現(xiàn)代營銷學認為，顧客購買后的感受是購買過程的一個重要階段。這種感受如何，對企業(yè)是至觀重要的。高品質(zhì)的服務(wù)是一項好的投資，良好的服務(wù)會帶來更多的潛在銷售量。因此，必須十分重視并努力搞好售后服務(wù)。售后服務(wù)的內(nèi)容和方法有：1、與顧客保持經(jīng)常的售后溝通2、向顧客及時傳達有利的產(chǎn)品信息3、對技術(shù)復雜的產(chǎn)品，企業(yè)要能正確指導用戶使用4、建立調(diào)查卡5、安裝調(diào)試6、盡快處理問題或抱怨選擇題附加：第1題:(C讓步)是洽談雙方為達成協(xié)議所必須承擔的義務(wù)。第2題:在開始時寸步不讓，態(tài)度十分強硬；到了最后時刻，則一次讓步到位，促成和局，這種策略是(A堅定的讓步策略)。第3題:會給對方既強硬，又出手大方的強烈印象的策略是A堅定的讓步策略)。第4題:洽談的投資少、依賴性差，因而在洽談中占有優(yōu)勢時，應(yīng)采用(A堅定的讓步策略)。第5題:具有態(tài)度誠懇、務(wù)實、堅定、坦率特點的策略是(B一開始就拿出全部可讓利益的策略)。第6題:洽談?wù)咭婚_始就向?qū)Ψ搅脸龅着疲尦鲎约旱娜靠勺尷?，比較容易打動對方采取回報行為，以促成和局的是(B一開始就拿出全部可讓利益的策略)。第7題:率先做出讓步榜樣，給對方以合作感、信任感的是(B一開始就拿出全部可讓利益的策略)。第8題:由于一次性的大步讓利，可能失掉本來能夠力爭到的利益的是(B一開始就拿出全部可讓利益的策略)。第9題:具有態(tài)度謹慎、步子穩(wěn)健、極富有商人的氣息特點的是(C等額地讓出可讓利益的讓步策略)。第10題:具有讓步平穩(wěn)、持久特點，本著步步為營原則的是(C等額地讓出可讓利益的讓步策略)。第11題:每次讓利的數(shù)量相等、速度平穩(wěn)，類似馬拉松式的洽談，給人的感覺平淡無奇！容易使人產(chǎn)生疲勞厭倦之感的是(C等額地讓出可讓利益的讓步策略)。第12題:具有比較機智、靈活、富有變化等特點的策略是(D先高后低，然后又拔高的讓步策略)。第13題:由于在二期讓步中減緩一步，可以給對方造成一種接近尾聲的感覺，容易促使對方盡快拍板，最終能夠保住己方的較大利益，這是(D先高后低，然后又拔高的讓步策略)。的優(yōu)點。第14題:(A從高到低的，然后又微高的讓步策略)一般適用于以合作為主的洽談。第15題:(B由小到大，漸次下降的讓步策略)往往給人以和諧、均勻、順理成章的感覺，是洽談中最為普遍采用的一種讓步策略。第16題:(B由小到大，漸次下降的讓步策略)一般適應(yīng)于商務(wù)洽談的提議方。第17題:(C開始時大幅度遞減，但又出現(xiàn)反彈的讓步策略)在讓步初期即讓出了絕大部分利益，二期讓步到己方可讓利益的邊際，到三期則原地不動，這就向?qū)Ψ絺鬟f了能讓的利已基本讓完了的信息。第18題:(C開始時大幅度遞減，但又出現(xiàn)反彈的讓步策略)一般運用于在洽談競爭中處于不利境地，但又急于獲得成功的洽談。第19題:(D起始兩步全部讓完可讓利益，三期賠利相讓，到四期再討回賠利相讓部分洽談策略)首先果斷地讓出絕大部分可讓利益，二期讓步時再讓出一小部分利，使己方可讓的利益全部讓完。第20題:(D起始兩步全部讓完可讓利益，三期賠利相讓，到四期再討回賠利相讓部分洽談策略)一般適用于陷于僵局或危難性的洽談。第21題:區(qū)域戰(zhàn)爭屬于(A談判中的非人員風險)。第22題:貿(mào)易磨擦屬于(A談判中的非人員風險)。第23題:不可抗力屬于(A談判中的非人員風險)。第24題:(D談判中的人員風險)就是指在挑選交往對手不慎、對專業(yè)問題的無知、不合理的合作條件等等問題上，往往可以由談判人員預先了解并予以控制，因此，完全可以將風險消除在萌芽狀態(tài)。第25題:談判人員所無法控制的風險因素，它們既難以預測，也難以對付，使談判人員只能做出被動的滯后反應(yīng)，這種情況人們稱之為(A談判中的非人員風險)。第26題:政治風險屬于(A談判中的非人員風險)。第27題:市場性風險屬于(A談判中的非人員風險)。第28題:(C匯率風險)是指在較長的付款期限內(nèi)，由于匯率變動而造成結(jié)匯損失的風險。第29題:(B利率風險)是指國際金融市場上，由于各種商業(yè)貸款利率的變動而可能給當事人帶來損益的風險。第30題:在國際商務(wù)活動中，參與人員的素質(zhì)欠佳往往會給談判造成不必要的損失。人們把造成這種損失的可能稱作(C素質(zhì)性風險)。第31題:(A技術(shù)性風險)主要就是技術(shù)項目本身和談判中技術(shù)操作不當而可能帶來的風險。第32題:(C純風險)是指純粹造成損失卻沒有任何受益機會的風險。第33題:貨物運輸途中，貨主即將面臨船沉貨毀的風險屬于(C純風險)。第34題:(A投機風險)是指會帶來受益機會又存在損失可能的風險。第35題:舉辦合資企業(yè)在國外，這既為我們