醫(yī)生論文 文檔

救死扶傷…醫(yī)生職業(yè)道德規(guī)范（一）作為醫(yī)生，應時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛；救死扶傷，實行社會主義的人道主義。 （二）尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況，都應一視同仁； （三）文明禮貌服務。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人； （四）廉潔奉公。自覺遵紀守法，不接受患者紅包、宴請，不向患者或家屬借錢、借物；（五）不泄露病人隱私與秘密； （六）正確處理同行同事間的關(guān)系，相互學習，團結(jié)協(xié)作； （七）嚴謹求實，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識，提高技術(shù)水平。1護士管理急癥科的護士應具有較全面的護理知識，而且必須技術(shù)嫻熟、操作準確，遇到緊急情況，能做到鎮(zhèn)靜、從容不迫。這就需要組織護士不斷學習，通過送護士到教學醫(yī)院進修學習、定期技術(shù)培訓和崗位練兵等長期有目的的人才培養(yǎng)，努力掌握各方面先進的護理知識，只有技術(shù)上精益求精，人人成為多能護士，才能更好地挽救病人生命。此外，要想保證急診搶救工作的順利進行，護士的人員配備也必須合理，按老中青相結(jié)合的原則排班。以老帶新，搞好傳幫教工作，以保證急診搶救工作順利進行。護士長應以身作則，不斷提高自身技術(shù)素質(zhì)，并認真組織業(yè)務學習，督促檢查全科護士、護理員做好本職工作；同時，應把握好對護士批評的方式、時機和效果，對護理工作中出現(xiàn)的問題，根據(jù)輕重緩急采取不同的對策進行幫助教育，以期共同進步。應重視對護士的思想教育，提高護理人員的素質(zhì)和愛崗敬業(yè)，注重加強集體凝聚力。2業(yè)務管理2.1環(huán)境管理：急癥科環(huán)境必須干凈、整潔、舒適、優(yōu)雅。這樣，病人來就診不會產(chǎn)生恐懼心里，并能很快消除焦慮情緒，適應新環(huán)境。作為管理者應隨時督促、檢查護理人員的工作，作好消毒隔離工作，搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持良好的醫(yī)療環(huán)境。2.2服務質(zhì)量管理：來急癥科就診的病人大多病情急、重，病人的心情急躁，有的甚至態(tài)度專橫。這時，要求醫(yī)護人員必須以滿腔熱忱來迎接病人，以一顆寬容的心來對待病人，對于病人的冷言粗語，不要與其計較，要好言相勸，耐心解釋，要以自己溫柔的舉動、和善的語言感動病人。這樣，大多數(shù)病人都能夠逐漸穩(wěn)定情緒，配合醫(yī)護工作。在日常工作中，醫(yī)護人員應做到態(tài)度和藹、技術(shù)熟練、動作輕快，以得到病人的信任，讓病人感到溫暖和放心。病人情緒穩(wěn)定，有利于身體的康復，對我們的護理工作也有很大的幫助。2.3組織紀律管理：急癥科的醫(yī)護人員必須堅守崗位，即使沒有病人，也不能擅自離崗，要通過建章立制和考核等辦法約束大家的行為，以保證有充足的醫(yī)護人員隨時投入搶救工作中。2.4備品管理：急診搶救室的備品必須安排專人管理，并隨時檢查，定期進行保養(yǎng)、維修、更換，藥品需定位、定量、定種類。只有使搶救設(shè)備處于正?？煽繝顟B(tài)，才能保證搶救工作的順利進行。1醫(yī)院服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵所謂醫(yī)院服務管理實質(zhì)就是醫(yī)院的內(nèi)涵管理，其核心是提高服務質(zhì)量。通常，服務質(zhì)量包含兩方面的內(nèi)容，即技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量，前者通常是有形的，有行業(yè)標準規(guī)范，故容易被人們所感知;后者是獲得技術(shù)質(zhì)量過程中得到的感受、體會，是無形的，難以用一個尺度去衡量，人們往往通過箜來蛔這一質(zhì)量的高低，因而它更多的是一種主觀感覺，即印象。在醫(yī)院里，技術(shù)質(zhì)量表現(xiàn)為容易被病人感知的醫(yī)療質(zhì)量，如醫(yī)院提供給病人的藥品質(zhì)量的優(yōu)劣、診療技術(shù)水平的高低、儀器設(shè)備的新舊、營養(yǎng)膳食的好壞等;職能質(zhì)量則是整個醫(yī)療流程中各崗位，各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量，表現(xiàn)為服務的效率、準確性等，通常是無形的。雖然這種服務是無形的，但由于醫(yī)療服務推廣的過程就是醫(yī)務人員直接同病人打交道的過程，所以工作人員的行為、語言、態(tài)度、衣著、敬業(yè)精神等必然影響到病人對該院服務質(zhì)量的感知。顯然，它更多地取決于病人的主觀感受。例如，整形美容科的醫(yī)師自信所提供的醫(yī)療服務完全符合專業(yè)標準，但經(jīng)常受到病人的投訴和質(zhì)疑;再如，內(nèi)科、外科醫(yī)師經(jīng)常會遇到一部分病人不理解甚至不接受提供給他們的診療方案，盡管從行業(yè)看是一個優(yōu)秀的方案。還有很多例子說明醫(yī)院提供給病人的服務產(chǎn)品的質(zhì)量高低并不完全由醫(yī)院說了算，而同病人的感受有很大關(guān)系。借用葛羅勞斯提出的“感知服務質(zhì)量（perceivedservicequality）”的概念有助于我們進一步認識服務質(zhì)量的含意，這一概念認為服務質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務質(zhì)量的預期（即預期質(zhì)量）同實際感知的服務水平（即體驗質(zhì)量）的對比。換言之，如果病人對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務感知水平符合或高于其預期值，則病人獲得了較高滿意度，從而認為醫(yī)院有較高的服務質(zhì)量。反之，則會認為醫(yī)院的服務質(zhì)量較低。2醫(yī)院服務質(zhì)量與服務價值的關(guān)系及其影響因素不難看出，病人對醫(yī)療服務質(zhì)量的總體評價不僅受醫(yī)療質(zhì)量的影響，也涉及到醫(yī)療過程中各環(huán)節(jié)的崗位質(zhì)量。實際上，在一段時期內(nèi)技術(shù)水平、醫(yī)療質(zhì)量相對穩(wěn)定的情況下，其職能質(zhì)量的優(yōu)劣往往決定了病人對醫(yī)院總體服務質(zhì)量的評價。醫(yī)療服務質(zhì)量的高低與服務價值也有密切的關(guān)系。服務價值在醫(yī)院通常表現(xiàn)為兩個效益，即社會效益和經(jīng)濟效益。服務質(zhì)量越高，所得到的服務價值也越高，反之越低。在醫(yī)院的醫(yī)療實踐活動中，服務價值通常由以下四個因素決定:一是結(jié)果（診療結(jié)果）；二是感受（病人獲得結(jié)果的過程感受）；三是價格（病人支付的費用）；四是附加成本（病人獲取結(jié)果的附加成本，如紅包、請客、時間等）。上述四個因素中，一、二兩項之和與三、四兩項之和成反比關(guān)系，即價值二結(jié)果+過程感受價格+獲取成本這一公式給我們至少有兩點啟示，一是上述四個因素均貫穿于醫(yī)療實踐各環(huán)節(jié)流程中，從管理上，醫(yī)院均有較大主動權(quán);二是努力提高醫(yī)療質(zhì)量（結(jié)果）和優(yōu)化職能質(zhì)量（過程），價值則相應升高。同樣，降低病人的獲取成本，即使是價格不變時價值也是高的。提高服務質(zhì)量，加強服務管理無疑應該從這四個因素著手。實際上，相當一部分大醫(yī)院里的就醫(yī)獲取成本往往是高的。例如病人早上八點來到醫(yī)院，而到下午才能看上病，其獲取成本就高，自然也就降低了服務價值。上述分析表明了影響服務質(zhì)量諸因素與服務價值之間的關(guān)系，簡單地說，醫(yī)院效益的成長與病人的滿意度相關(guān);而病人的滿意度與服務的價值相關(guān);服務的價值與醫(yī)院員工生產(chǎn)力相關(guān);員工的生產(chǎn)力取決于員工的敬業(yè)精神;員工的敬業(yè)精神取決于員工的滿意度;最后員工的滿意度與醫(yī)院內(nèi)部的工作質(zhì)量有關(guān)。綜上所述，醫(yī)院的服務質(zhì)量涉及到諸多環(huán)節(jié)、諸多因素，如內(nèi)部因素、客觀因素、主觀（心理）因素、有形（硬件）因素和無形（軟件）因素等。白瑞及其同事巴拉蘇羅門、西斯姆等通過建立服務質(zhì)量模型的研究，把影響服務質(zhì)量的種種因素歸納為以下四種因素:（1）可感知性:指服務的有形部分，如醫(yī)院是各種設(shè)施、設(shè)備、病房條件，醫(yī)院環(huán)境，醫(yī)務人員儀表等，由于服務本身具有不可感知的特性，所以病人只能借助這些有形的、可視的部分來把握服務的實質(zhì)；（2）可靠性:指病人對我們提供的服務有信心，品牌優(yōu)秀的醫(yī)院都是通過“可靠”來建立自己的聲譽，因為在服務過程中，最令病人失望的莫過于醫(yī)院失信，不能兌現(xiàn)承諾，比如預約病人早上八點來檢查，但病人足足等了一個上午還未見到醫(yī)生，就會嚴重破壞醫(yī)生乃至醫(yī)院在病人心目中的形象；（3）反應性:指醫(yī)院隨時愿意為病人提供快捷有效的服務，縮短服務等候時間，這點在醫(yī)院急診室尤其突出；（4）移情性:簡單地說，就是對待病人要有“人情味”，要“感同身受”，要真誠地關(guān)心病人，了解他們的實際需求，盡可能地予以滿足。3提高醫(yī)院服務質(zhì)量的措施當我們理解了“感知服務質(zhì)量”的概念和影響服務質(zhì)量的四個因素后，則應該從影響服務價值的四個環(huán)節(jié)、因素著手，從以下幾個方面加大管理力度。3.1牢固樹立以病人為中心的思想，強化服務理念以病人為中心是以人為本理念的體現(xiàn)，實際上也就是以人為中心。首先要轉(zhuǎn)變觀念，使醫(yī)療服務從傳統(tǒng)的“生物醫(yī)學模式”中解脫出來，尊重人、擺正服務與被服務的關(guān)系，牢固樹立服務意識，尤其是醫(yī)院領(lǐng)導和管理人員必須高度重視服務質(zhì)量，只有醫(yī)院的高層領(lǐng)導重視服務質(zhì)量，才會根據(jù)病人的需要和期望，確定服務質(zhì)量標準和服務質(zhì)量管理措施，從整體上提高醫(yī)院競爭力［2］。在實際工作中，不少管理人員往往更重視醫(yī)療收入、成本費用、效益等較易計算的經(jīng)營指標，往往重視設(shè)備、技術(shù)、資金、流量等有形資源，卻不重視醫(yī)院的價值觀念培養(yǎng)和精神資源的挖掘，他們往往可以根據(jù)業(yè)務效率的需要集中醫(yī)院內(nèi)部資源提高生產(chǎn)效率，實現(xiàn)毛收入的增長和市場的占有率，卻忽視采取有效措施，使醫(yī)院的服務質(zhì)量、業(yè)績符合或超過病人的期望。毋庸諱言，以上這些當然也是高層管理者應該關(guān)注的，但忽視服務質(zhì)量卻無法長期增加醫(yī)院的競爭力，效益增長率以及品牌的建立。因此，在服務性很強的醫(yī)院，領(lǐng)導和管理人員必須樹立很強的服務意識，必須以身作則，為工作人員樹立優(yōu)質(zhì)服務的榜樣。要求工作人員尊重病人，管理人員必須首先尊重工作人員；要求工作人員為病人提供優(yōu)質(zhì)服務，管理人員必須首先為工作人員提供優(yōu)質(zhì)服務。要在整個醫(yī)院形成高層管理人員為基層管理人員服務，管理人員為員工服務，后勤為臨床服務，機關(guān)為科室服務，職能部門為服務部門服務，后臺人員為前臺人員服務的良好氛圍［3］。3.2從改善服務程序入手，強化服務質(zhì)量所謂改善服務程序，就是要有一個標準，在醫(yī)院里，同一病種，同一醫(yī)療實踐活動，建立標準化的服務程序，則可以縮小我們服務中的差異，容易被控制，從而保證質(zhì)量的同一性［4］。而且，該程序越精簡、越少出問題。在改善服務程序中，要善于找到影響醫(yī)療流程的“瓶頸”。這個“瓶頸”在大醫(yī)院里，通常出現(xiàn)在醫(yī)院的一些窗口服務部門，由于流程的不合理或不是最優(yōu)化，造成了病人的滯留、擁擠，也就是病人在這些環(huán)節(jié)付出了較高的附加成本，從而影響了服務質(zhì)量。改善服務程序還需注意關(guān)鍵時刻的管理，所謂關(guān)鍵時刻的管理是指在整個服務程序和服務流程中，某一環(huán)節(jié)、某一時段是影響著整個服務流程質(zhì)量的關(guān)鍵點，如大醫(yī)院門診掛號處通常在上午八至九點是病人的高峰，取藥處十一點左右是病人的高峰，內(nèi)、外科的查房時間，外科的上午手術(shù)時間，均是“關(guān)鍵時刻”，加強這些時段的管理，直接影響著服務質(zhì)量的優(yōu)劣。3.3針對過程感受，從病人心理著手首先，管理者和醫(yī)務人員要盡可能把不可感知的服務變?yōu)榭筛兄姆?。雖然服務是無形的，是一種主觀感受，但醫(yī)療服務卻實實在在地存在于醫(yī)院醫(yī)療實踐的各個環(huán)節(jié)之中，讓優(yōu)質(zhì)的服務被感知到，可以形成醫(yī)院服務的特色。如牙科醫(yī)師為患者拔牙以后，把牙裝在一個小瓶中，交給病人留作紀念，則病人就實實在在地感受到這種服務，獲得較高的滿意度;其次，要重視等候服務管理。同其他所有服務行業(yè)一樣，等候管理是服務管理由的一項重要內(nèi)容，這一點在醫(yī)院尤其突出，無論病人在掛號、候診、檢查、手術(shù)諸環(huán)節(jié)中，等候都是不可避免的，要設(shè)法把患者在這一時段的等候過程變成一種服務過程，如候診時利用電視、書籍等提供一些醫(yī)學科普知識宣講服務，插放輕松音樂或提供一些健康輕松的娛樂活動等，有助于病人從心理上縮短等候時間;第三，把握病人的“預期服務質(zhì)量”可有效地提高病人的滿意度?！案兄召|(zhì)量”的概念提示我們，病人往往是通過比較來判斷自己獲得服務質(zhì)量的高低，目前，病人一般是通過電視、廣播、宣傳資料等來獲得“預期服務質(zhì)量”，因此，要避免盲目夸大、過度宣傳、力求科學、準確、適當，使病人的“體驗質(zhì)量”等于或高于“預期質(zhì)量”，從而獲得較高的滿意度［5］;最后，要注意服務的“移情性”，設(shè)身處地為病人著想，真正地體現(xiàn)以病人為中心，這也是以人為本對服務管理提出的基本要求。3.4努力降低附加成本，提高服務價值加大醫(yī)德、醫(yī)風建設(shè)力度，加強對國家關(guān)于制止行業(yè)不正之風的各種法律、法規(guī)的宣教，建立健全各種規(guī)章制度，徹底杜絕收受紅包、獲取回扣等行為。同時，增加醫(yī)療服務過程的透明度，加強導醫(yī)服務，加強?？铺厣T診次數(shù)和高職醫(yī)務人員數(shù)量，給患者提供可選擇性等，努力改變病人的看病不托關(guān)系、不請客不放心、手術(shù)不送紅包不安心等觀念，合理就診就醫(yī)流程，縮短患者門診、住院時間，最大限度地降低將病人在醫(yī)院看病所付出的附加成本，提高醫(yī)療服務價值［6］。3.5推出服務典型，建立服務文化，持續(xù)改善醫(yī)院服務質(zhì)量首先，在提高醫(yī)院服務質(zhì)量的過程中，醫(yī)院管理者應注重及時發(fā)現(xiàn)服務典型人物、事跡，并將服務典型的事跡及其事跡中所體現(xiàn)的服務新理念、新措施予以總結(jié)，在全院范圍內(nèi)推廣，營造全院人員共同努力、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍。其次，醫(yī)院管理部門還應通過櫥窗、報紙、廣播、電視等各種宣傳媒體，擴大醫(yī)院服務典型的宣傳范圍，擴大醫(yī)院影響，不斷提升醫(yī)院品牌;最后，他山之石可以攻玉，醫(yī)院管理部門不僅要大力提倡醫(yī)院全體員工向內(nèi)部典型學習，更要提倡向同行中的典型學習，向其他行業(yè)的服務典型學習，找到服務差距，采取有效措施消除服務過程中的不足之處，持續(xù)改善醫(yī)院服務質(zhì)量。醫(yī)生需要踐行職業(yè)準則盡顯職業(yè)亮點當今社會物欲橫流，人們的思想也隨著社會的變遷在變，但是，不管在任何情況下，能真正當好一名醫(yī)生均應具備以下幾種精神：一是救死扶傷的精神：病人來看醫(yī)生，他們提出的問題，別人看來是小問題，而病人則認為是大問題，大困難。我們要千方百計地為他們解決問題。當一個內(nèi)臟破裂大出血的重危病人在醫(yī)生爭分奪秒的精心手術(shù)下救治成功，病人露出笑臉時，是醫(yī)生最高興、最欣慰、最幸福的時刻。在我們的從醫(yī)過程中，有些問題個人能解決的就地解決，個人不能解決的不怕丟面子，請別人解決；當?shù)啬芙鉀Q的就當?shù)亟鉀Q，當?shù)責o條件的迅速轉(zhuǎn)上級醫(yī)院解決。以病人利益為最高原則，遵醫(yī)德行醫(yī)，憑良心治病。二是精益求精的精神：醫(yī)學是一門十分嚴謹、科學的學科，沒有真才實學和過硬的技術(shù)本領(lǐng)無法為病人解除病痛。病人需要我們提高醫(yī)療技術(shù)水平，當你收治一個不明原因休克病人，通過全面查體，詳盡考慮，認真分析而明確診斷，進行了積極搶救治愈。其全家會為你祝福，社會為你贊歌。杜絕和減少醫(yī)療失誤是與患者和睦相處的焦點。三是毫無利己的精神：醫(yī)生在拯救患者的過程中，同時也在凈化自己的靈魂，因此說醫(yī)生是個高尚的職業(yè)。當病人被醫(yī)生從死亡線上救回來時，他常常會把醫(yī)生與養(yǎng)育自己的父母放在同等位置上。作為醫(yī)生每每面對是活生生的人，且不應因小利而大違。當一個優(yōu)秀的醫(yī)生因勞累而住病榻時，周圍會有眾多的患者為你守護，當你一生熱灑崇高的職業(yè)時，會受到萬人的敬仰與稱頌，這種場面會讓人感動。憑著我們的追求，憑著廣大患者希望和寄托，我們也要全心全意地為他們服務。有詩曰：醫(yī)乃仁術(shù)德為先，莫嫌小道生財艱能治疾病起沉疴，一生清貧樂自然。用心做起用心做起，聽似簡單，其實不簡單，如何才能夠從心出發(fā)把工作做得更好呢？好，即完美，完美的工作就要求我們?nèi)耐度?，真誠相待，更要用情與愛去呵護。在人生路上自己有幸成為一名無影燈下的美麗天使，每天需要面對的是痛苦和彷徨，更多的焦灼、恐懼和不安。也許，我們一個微笑的眼神、一句溫暖的問候及一次特殊的牽手，就會化解心的冰凍和嚴寒。那是我剛參加工作不久，記得有一次，一個六歲的小男孩手被割傷了，需要清創(chuàng)縫合。小男孩害怕的大聲哭鬧著，我心疼的把孩子擁在了懷里，并輕柔的對小男孩說：小寶貝，別哭!這個手術(shù)啊一點都不疼，你看阿姨手上的這個傷疤就是小的時候調(diào)皮弄的，和你的一樣。阿姨沒哭，因為不疼啊!你也不要哭，況且小寶貝還是最堅強的男子漢，不是嗎？小男孩聽了我的話停止了哭鬧，乖乖的被我抱上手術(shù)床，順從地聽著我的特殊“指揮”。如今，我工作也有很長一段時間了，深深的體會了那些脆弱和無助的生命是多么需要我們的呵護和關(guān)愛??！是的，白