工具軟技能軟技能同級部門溝通協(xié)作課件

如何促進同級部門溝通協(xié)作2015年5月 上海如何促進同級部門溝通協(xié)作2015年5月 上海1溝通的含義溝通：是指信息憑借一定的載體，在個人或者群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。溝通首先是意義上的傳遞，如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生，即說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者都不能構成溝通。完美的溝通應當是經(jīng)過傳遞后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的是符號，而不是信息本身，語言、身體動作、表情等都是一種符號。傳送者首先把要傳送的信息“翻譯”成符號，而接受者則進行相反的“翻譯過程”，由于每個人的“信息-符號儲存系統(tǒng)”各不相同，對同一符號（例如語言詞匯）常存在著不同的理解。溝通的含義溝通：是指信息憑借一定的載體，在個人或者群體間從發(fā)2溝通的含義溝通：是指信息憑借一定的載體，在個人或者群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。溝通首先是意義上的傳遞，如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生，即說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者都不能構成溝通。完美的溝通應當是經(jīng)過傳遞后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致如果信息接受者對信息類型理解與發(fā)送者不一致，有可能導致溝通障礙和信息失真。良好的溝通者會謹慎區(qū)別基于推論的信息和基于事實的信息。另外，溝通者需要完整理解傳遞來的信息，既獲取事實，又分析發(fā)送者的價值觀、個人態(tài)度，才能達到有效溝通。溝通的含義溝通：是指信息憑借一定的載體，在個人或者群體間從發(fā)3日常工作中溝通的誤區(qū)“我們每天都在做溝通，溝通不是很難的事情”，但實際上我們應當意識到“雖然溝通看起來很容易，但有效溝通卻是一項復雜甚至困難的行為?！拔腋嬖V他了，所以我已經(jīng)和他溝通了”，有人可能認為只要能夠找到合適的語言來表達意思，就完成溝通了，其實“語言”本身不能完全代表“意思”，因為還存在著一個翻譯轉(zhuǎn)化的過程。日常工作中溝通的誤區(qū)“我們每天都在做溝通，溝通不是很難的事情4全面發(fā)展溝通的技巧知識是溝通的基礎；系統(tǒng)思考是溝通的核心；溝通者需要全面考慮溝通內(nèi)容的特點，溝通雙方的實際情況、溝通背景、溝通渠道等因素，尋求最佳的溝通策略和形式以實現(xiàn)自己的目的在系統(tǒng)思考的基礎上，構筑溝通技巧的兩翼，其一為“發(fā)送技巧”，包括說和寫；其二為“接收技巧”，包括聽和讀；另外，包括對雙方都很重要的非言語溝通對于一個管理者來說，還必須熟悉組織溝通的獨有特點，利用或建立適合自己的信息系統(tǒng)，確保組織內(nèi)信息流動在各方向上的暢通無阻全面發(fā)展溝通的技巧知識是溝通的基礎；系統(tǒng)思考是溝通的核心；溝5全面發(fā)展溝通的技巧知

識系統(tǒng)思考組織溝通發(fā)送接收說寫非言語聽讀非言語全面發(fā)展溝通的技巧知識系統(tǒng)思考組織溝通發(fā)送接收說寫非言語聽6非言語溝通身體語言溝通：通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通副語言溝通：通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化等來實現(xiàn)?？洫勥€是諷刺，通過語調(diào)的變化來判定物體的操縱：通過物體的運用、環(huán)境布置等手段進行非言語的溝通，比如辦公室的裝飾格調(diào)，會透露相關人員的性格特征非言語溝通身體語言溝通：通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言7企業(yè)不同團隊中溝通的意義現(xiàn)代的企業(yè)組織，都是建立在職能分工基礎上的，對促進管理的專業(yè)化、科學化具有重要意義，但同時，也容易造成專業(yè)及部門壁壘，不同職能部門“隔行如隔山”，不易相互了解和協(xié)作配合不同部門在制定決策時，往往不去同時顧及其他部門的利益，從而造成不必要的矛盾沖突；避免這些情況發(fā)生的一個重要途徑，就是加強部門間的聯(lián)系和溝通，增進相互了解，站在公司共同利益基礎上相互體諒、緊密合作，最終達到整體目標優(yōu)化的效果組織等級越高，花費在溝通上的時間也就越多，包括面對面和電話溝通，閱讀和書寫文件、便函和報告，溝通任務差不多構成了許多管理工作的內(nèi)容企業(yè)不同團隊中溝通的意義現(xiàn)代的企業(yè)組織，都是建立在職能分工基8溝通在日常運營管理中的作用激勵：良好的組織溝通，尤其是暢通的上向、下向溝通，可以起到振奮員工士氣、提高工作效率的作用創(chuàng)新：溝通者相互討論、啟發(fā)，共同思考、探索，可能會發(fā)出創(chuàng)意的火花交流：溝通的一個重要職能是交流信息，顧客需求信息、制造工藝信息、財務信息等都要準確而有效的傳達到相關部門和人員聯(lián)系：與企業(yè)外界保持良好的溝通狀態(tài)，及時捕捉商機，避免危機是企業(yè)管理人員的一項關鍵職能，也是關系企業(yè)興衰的重要工作溝通在日常運營管理中的作用激勵：良好的組織溝通，尤其是暢通的9基本的領導模式：命令型、指導型、扶持型、委托型管理模式與溝通扶持型指導型委托型命令型與職員的溝通程度低低高高管理職員的程度基本的領導模式：命令型、指導型、扶持型、委托型管理模式與溝通10選擇切實可行的領導模式需要考量的技能分析技能：評價相關人員用以完成任務的經(jīng)驗和主動程度變通技能：根據(jù)對具體環(huán)境的分析結(jié)果，變更并選擇最佳領導模式溝通技能：由于每個人執(zhí)行項目的經(jīng)驗和主動性各不相同，向相關人員解釋領導模式要隨環(huán)境的不同而發(fā)生變化就顯得尤為重要Lincoln

名言：你可以用100%的時間去有效管理80%的人員，或用80%的時間去有效管理100%的人員，但你不能用100%的時間去有效的管理100%的人員選擇切實可行的領導模式需要考量的技能分析技能：評價相關人員用11溝通要素編碼和譯碼：編碼是發(fā)送者將其意義符號化，編成一定的文字等語言符號及其他形式的符號；譯碼則是接受者在接收信息后，將符號化的信息還原為思想，并理解其意義通道：是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物，有時可以采用兩種或者兩種以上的傳遞渠道，如口頭協(xié)議，書面認可；而影響力最大的，仍然是面對面的原始的溝通方式背景

（1）心理背景：溝通雙方的情緒和態(tài)度；（2）物理背景：溝通發(fā)生的場所（3）社會背景：溝通雙方的社會焦色關系（4）文化背景：溝通者長期的文化沉淀（5）反饋：接受者把信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被理解核實溝通要素編碼和譯碼：編碼是發(fā)送者將其意義符號化，編成一定的文12溝通要素—噪聲噪聲是妨礙信息溝通的任何因素，存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真，如模棱兩可的語言、難以辨認的字跡、不同的文化背景等。典型的噪聲包括如下因素：1

影響信息發(fā)送的因素

（1）表達能力不佳、詞不達意或者邏輯混亂、艱深晦澀（2）“信息-符號系統(tǒng)”差異（3）知識經(jīng)驗的局限（4）形象因素2

影響信息傳遞的因素（1）信息遺失（2）外界干擾

（3）物質(zhì)條件限制（4）媒介的不合理選擇3

影響信息接受和理解的因素（1）選擇性知覺（2）信息過濾

（3）接收者的譯碼和理解偏差（4）信息過量（5）社會地位的差距，企業(yè)內(nèi)各部門的分目標差異溝通要素—噪聲噪聲是妨礙信息溝通的任何因素，存在于溝通過程的13溝通模式反饋通道噪聲思想1

編碼譯碼

思想2發(fā)送者接受者背景溝通模式反饋通道噪聲思想1 編碼譯碼 思想2發(fā)送者接受者背景14越過溝通的障礙系統(tǒng)思考，充分準備溝通要因人制宜充分運用反饋積極傾聽調(diào)整心態(tài)注意非言語信息組織溝通檢查越過溝通的障礙系統(tǒng)思考，充分準備15不同團隊中管理者溝通的理念必須避免以自己的職務、地位、身份為基礎去進行溝通在溝通過程中，試著去適應別人的思維架構，并體會他人的看法，即“換位思考”身為一名管理者，目標是溝通，而不是抬杠；你或許可以強制對方的溝通行為，但卻很難指揮對方的反應和態(tài)度不同團隊中管理者溝通的理念必須避免以自己的職務、地位、身份為16有效溝通的特征邊緣進入–

不要被認為侵入其它團隊的領地貼近用戶–

從對方團隊的著眼點出發(fā)，換位思考平臺思路–

公司是個平臺，不同團隊之間會產(chǎn)生“交易”達成共識/妥協(xié)–

找到不同團隊對事情處理的動態(tài)平衡點有效溝通的特征邊緣進入–不要被認為侵入其它團隊的領地17稅務團隊與其他團隊的合作及問題應對同級不同部門之間發(fā)生摩擦，常有多方面的原因。其中既有自身的原因，也有對方的原因，還可能有“第三者”的原因。如何把“治己”和“治人”巧妙的結(jié)合？在同級溝通過程中，會出現(xiàn)很多常見的分歧或障礙，是該迅速做出反映，還是有些問題需要做出“回避”或是順勢“等待”？當功勞和榮譽到來牽扯多部門時，該怎樣去對待呢?同級之間平時在工作上、生活上互相關心、支持和幫助，無疑是重要的，但更重要的是當對方遇到困難，挫折或工作上出了“漏洞”，因而最需要部門配合的關鍵時刻該如何應對如何平衡同級部門的關系和利益稅務團隊與其他團隊的合作及問題應對同級不同部門之間發(fā)生摩擦，18運用有效溝通的特征，消除團隊間的分歧邊緣進入–

認清并充分尊重相關團隊的職能和工作，比如海關團隊、供應鏈團隊的職能等，找到對方認為不是他們主要職責的切入口，比如與海關相關的稅金征收等貼近用戶–

站在對方團隊的立場，了解他們的需求，積極探索相應的解決方案平臺思路–

大思維，除了團隊功能及利益，可以從公司的角度出發(fā)，消除分歧，相互協(xié)作，共同提高達成共識/妥協(xié)–

團隊功能和利益相關聯(lián)，找到平衡點是關鍵，總的目標是解決問題，而不是對立運用有效溝通的特征，消除團隊間的分歧邊緣進入–認清并充分尊19謝謝謝謝20如何促進同級部門溝通協(xié)作2015年5月 上海如何促進同級部門溝通協(xié)作2015年5月 上海21溝通的含義溝通：是指信息憑借一定的載體，在個人或者群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。溝通首先是意義上的傳遞，如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生，即說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者都不能構成溝通。完美的溝通應當是經(jīng)過傳遞后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的是符號，而不是信息本身，語言、身體動作、表情等都是一種符號。傳送者首先把要傳送的信息“翻譯”成符號，而接受者則進行相反的“翻譯過程”，由于每個人的“信息-符號儲存系統(tǒng)”各不相同，對同一符號（例如語言詞匯）常存在著不同的理解。溝通的含義溝通：是指信息憑借一定的載體，在個人或者群體間從發(fā)22溝通的含義溝通：是指信息憑借一定的載體，在個人或者群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。溝通首先是意義上的傳遞，如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生，即說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者都不能構成溝通。完美的溝通應當是經(jīng)過傳遞后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致如果信息接受者對信息類型理解與發(fā)送者不一致，有可能導致溝通障礙和信息失真。良好的溝通者會謹慎區(qū)別基于推論的信息和基于事實的信息。另外，溝通者需要完整理解傳遞來的信息，既獲取事實，又分析發(fā)送者的價值觀、個人態(tài)度，才能達到有效溝通。溝通的含義溝通：是指信息憑借一定的載體，在個人或者群體間從發(fā)23日常工作中溝通的誤區(qū)“我們每天都在做溝通，溝通不是很難的事情”，但實際上我們應當意識到“雖然溝通看起來很容易，但有效溝通卻是一項復雜甚至困難的行為?！拔腋嬖V他了，所以我已經(jīng)和他溝通了”，有人可能認為只要能夠找到合適的語言來表達意思，就完成溝通了，其實“語言”本身不能完全代表“意思”，因為還存在著一個翻譯轉(zhuǎn)化的過程。日常工作中溝通的誤區(qū)“我們每天都在做溝通，溝通不是很難的事情24全面發(fā)展溝通的技巧知識是溝通的基礎；系統(tǒng)思考是溝通的核心；溝通者需要全面考慮溝通內(nèi)容的特點，溝通雙方的實際情況、溝通背景、溝通渠道等因素，尋求最佳的溝通策略和形式以實現(xiàn)自己的目的在系統(tǒng)思考的基礎上，構筑溝通技巧的兩翼，其一為“發(fā)送技巧”，包括說和寫；其二為“接收技巧”，包括聽和讀；另外，包括對雙方都很重要的非言語溝通對于一個管理者來說，還必須熟悉組織溝通的獨有特點，利用或建立適合自己的信息系統(tǒng)，確保組織內(nèi)信息流動在各方向上的暢通無阻全面發(fā)展溝通的技巧知識是溝通的基礎；系統(tǒng)思考是溝通的核心；溝25全面發(fā)展溝通的技巧知

識系統(tǒng)思考組織溝通發(fā)送接收說寫非言語聽讀非言語全面發(fā)展溝通的技巧知識系統(tǒng)思考組織溝通發(fā)送接收說寫非言語聽26非言語溝通身體語言溝通：通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通副語言溝通：通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化等來實現(xiàn)。夸獎還是諷刺，通過語調(diào)的變化來判定物體的操縱：通過物體的運用、環(huán)境布置等手段進行非言語的溝通，比如辦公室的裝飾格調(diào)，會透露相關人員的性格特征非言語溝通身體語言溝通：通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言27企業(yè)不同團隊中溝通的意義現(xiàn)代的企業(yè)組織，都是建立在職能分工基礎上的，對促進管理的專業(yè)化、科學化具有重要意義，但同時，也容易造成專業(yè)及部門壁壘，不同職能部門“隔行如隔山”，不易相互了解和協(xié)作配合不同部門在制定決策時，往往不去同時顧及其他部門的利益，從而造成不必要的矛盾沖突；避免這些情況發(fā)生的一個重要途徑，就是加強部門間的聯(lián)系和溝通，增進相互了解，站在公司共同利益基礎上相互體諒、緊密合作，最終達到整體目標優(yōu)化的效果組織等級越高，花費在溝通上的時間也就越多，包括面對面和電話溝通，閱讀和書寫文件、便函和報告，溝通任務差不多構成了許多管理工作的內(nèi)容企業(yè)不同團隊中溝通的意義現(xiàn)代的企業(yè)組織，都是建立在職能分工基28溝通在日常運營管理中的作用激勵：良好的組織溝通，尤其是暢通的上向、下向溝通，可以起到振奮員工士氣、提高工作效率的作用創(chuàng)新：溝通者相互討論、啟發(fā)，共同思考、探索，可能會發(fā)出創(chuàng)意的火花交流：溝通的一個重要職能是交流信息，顧客需求信息、制造工藝信息、財務信息等都要準確而有效的傳達到相關部門和人員聯(lián)系：與企業(yè)外界保持良好的溝通狀態(tài)，及時捕捉商機，避免危機是企業(yè)管理人員的一項關鍵職能，也是關系企業(yè)興衰的重要工作溝通在日常運營管理中的作用激勵：良好的組織溝通，尤其是暢通的29基本的領導模式：命令型、指導型、扶持型、委托型管理模式與溝通扶持型指導型委托型命令型與職員的溝通程度低低高高管理職員的程度基本的領導模式：命令型、指導型、扶持型、委托型管理模式與溝通30選擇切實可行的領導模式需要考量的技能分析技能：評價相關人員用以完成任務的經(jīng)驗和主動程度變通技能：根據(jù)對具體環(huán)境的分析結(jié)果，變更并選擇最佳領導模式溝通技能：由于每個人執(zhí)行項目的經(jīng)驗和主動性各不相同，向相關人員解釋領導模式要隨環(huán)境的不同而發(fā)生變化就顯得尤為重要Lincoln

名言：你可以用100%的時間去有效管理80%的人員，或用80%的時間去有效管理100%的人員，但你不能用100%的時間去有效的管理100%的人員選擇切實可行的領導模式需要考量的技能分析技能：評價相關人員用31溝通要素編碼和譯碼：編碼是發(fā)送者將其意義符號化，編成一定的文字等語言符號及其他形式的符號；譯碼則是接受者在接收信息后，將符號化的信息還原為思想，并理解其意義通道：是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物，有時可以采用兩種或者兩種以上的傳遞渠道，如口頭協(xié)議，書面認可；而影響力最大的，仍然是面對面的原始的溝通方式背景

（1）心理背景：溝通雙方的情緒和態(tài)度；（2）物理背景：溝通發(fā)生的場所（3）社會背景：溝通雙方的社會焦色關系（4）文化背景：溝通者長期的文化沉淀（5）反饋：接受者把信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被理解核實溝通要素編碼和譯碼：編碼是發(fā)送者將其意義符號化，編成一定的文32溝通要素—噪聲噪聲是妨礙信息溝通的任何因素，存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真，如模棱兩可的語言、難以辨認的字跡、不同的文化背景等。典型的噪聲包括如下因素：1

影響信息發(fā)送的因素

（1）表達能力不佳、詞不達意或者邏輯混亂、艱深晦澀（2）“信息-符號系統(tǒng)”差異（3）知識經(jīng)驗的局限（4）形象因素2

影響信息傳遞的因素（1）信息遺失（2）外界干擾

（3）物質(zhì)條件限制（4）媒介的不合理選擇3

影響信息接受和理解的因素（1）選擇性知覺（2）信息過濾

（3）接收者的譯碼和理解偏差（4）信息過量（5）社會地位的差距，企業(yè)內(nèi)各部門的分目標差異溝通要素—噪聲噪聲是妨礙信息溝通的任何因素，存在于溝通過程的33溝通模式反饋通道噪聲思想1

編碼譯碼

思想2發(fā)送者接受者背景溝通模式反饋通道噪聲思想1 編碼譯碼 思想2發(fā)送者接受者背景34越過溝通的障礙系統(tǒng)思考，充分準備溝通要因人制宜充分運用反饋積極傾聽調(diào)整心態(tài)注意非言語信息組織溝通檢查越過溝通的障礙系統(tǒng)思考，充分準備35不同團隊中管理者溝通的理念必須避免以自己的職務、地位、身份為基礎去進行溝通在溝通過程中，試著去適應別人的思維架構，并體會他人的看法，即“換位思考”身為一名管理者，目標是溝通，而不是