老年公寓護理服務管理制度

老年公寓護理服務管理制度1、目的：為保持公寓護理服務質量，不斷提高護理人員的服務和責任意識，取得老人滿意。2、范圍：適用于公寓護理部三級護理服務的全過程。3、職責：經理負責護理服務的計劃、調配、檢查、驗收等工作。護理主管協助經理完成培訓、日常管理以及特殊照料。護理員負責按等級提供對應生活護理及健康指導。護工負責按規(guī)定提供對應生活照料及基本護理。保潔員負責對責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及清洗消殺。4、工作程序：.1護理服務的管理本公寓為了滿足社會需求，實行三等四級老人護理服務。加強護理工作質量，結合公寓工作實際情況，院辦公室制定護理部崗位責任制與工作流程，并按照要求執(zhí)行。護理部經理全面負責護理服務的計劃、調配、檢查、驗收等工作，全面安排護理員、護工、保潔員的分工、分區(qū)及排班。制定管理方案，包括組織、人員設置、護理等級規(guī)定、日常分工、常規(guī)服務安排（日、周、月工作安排）、檢查的分工與驗收標準、活動的日、周、月工作安排，以及入住、退房、值班等活動基本安排、績效考核方法。護理主管協助經理完成員工培訓、日常管理以及特殊照料，保證各項工作按計劃完成。護理員、護工按北京市老年公寓管理辦法規(guī)定1:7配置，老人生活輔助設施房間配置率100%o.2護理服務的分工護理部按服務對象居住區(qū)域分工，成立護理組，組員基本固定，按照居住區(qū)域實際配置人員。自理區(qū)沒有護理人員時，成立保潔組。公寓通過社會招聘，招收具備護理員資格的人員，擔任護理員工作。沒有護理員資格的人員安排護理員指導下擔任護工。無論擔任何種工作，本公寓的工作人員均應持有健康證。.3護理人員基本要求a）著裝符合要求，佩戴工號牌，儀表端莊。b）對老人熱情、禮貌、耐心、細致，協助解決疾病及身心方面各種問題。c）建立良好護患關系，有責任心、愛心，對老人服務周到。d）嚴格執(zhí)行崗位責任制，分工明確，遵守護理人員職責，嚴格按護理工作流程工作，按要求檢查，按質量標準嚴格考核。e）熟練掌握各項護理技術及操作規(guī)程，定期組織學習。.4護理服務的基本流程本公寓執(zhí)行《北京市民政局養(yǎng)老服務基本流程》，除提供等級服務和日常生活照料，公寓設置膳食部、醫(yī)護辦、工程部、安保部為入住老人提供全程服務。.5入院接待程序1）接到租賃部通知后，服務組組長安排護理員為老人整理房間和床鋪，老人家屬領取鑰匙后，護理員要協助引導入住。2）老人入住后引導人員主動介紹電器電源及其設備設施的使用方法、注意事項，發(fā)放入住手冊幫助老人熟悉本公寓的規(guī)章制度。3）非自理老人根據老人護理等級安排護理員了解老人的生活習慣，熟悉老人家屬的關系。4）協助家屬辦理未盡事宜。.6老人物品的管理本公寓禁止老人入住時攜帶電磁爐、電飯鍋、微波爐、熱得快等物品，護理人員發(fā)現時應做到一提醒二上報三隔離，防止出現火災或其他意外發(fā)生。本公寓禁止老人攜帶貴重物品入住，服務中發(fā)現后應通知護理組長向老人或其家屬告知，并計入當日護理記錄。在保潔過程中，觸及老人的物品或藥品時，應做到原物原位，盡可能做到保持原狀。拾到物品應交予前臺做失物登記，由前臺進行失物招領。因為工作人員的失誤造成的物品損失，視情節(jié)嚴重適當賠償。4.7生活指導和安全告知a）加強會客和老人外出管理，任何訪客或老人外出包括陪住家屬需到前臺登記后，由前臺聯系會客或住宿，禁止在休息期間會客。b）老人需到指定地點吸煙生活區(qū)禁止吸煙。c）遇雷雨天氣，護理人員應把護理區(qū)寬帶、電視、電話、空調等插座電源切斷。d）工作人員能正確使用滅火器及其他救火設備。e）定期對護理區(qū)環(huán)境、床鋪及老人進行安全檢查。f）地面保持清潔、門窗關好，干燥，防止老人滑倒。g）做好消毒、隔離及細菌監(jiān)測工作，防止公寓內感染。4.8日常護理流程護理員按照每日規(guī)定的服務流程進行日常生活照料，包括：穿衣、洗漱、吃飯、服藥、扶助、入廁、洗澡、清潔、房間內的清潔、打飯、洗衣、消毒、購物等，涉及到其他服務項目時直接與各個部門主管聯系。保潔員按照每日規(guī)定的服務區(qū)域進行日常保潔，包括：清掃、清潔、消毒、整理、垃圾清理、定期更換臥具、調房、公共衛(wèi)生間，有特殊需求時跟前臺聯系。所有人員應定期參加本組的工作例會和學習活動。4.9清潔衛(wèi)生管理a）每日打掃衛(wèi)生間，做到衛(wèi)生間無臭味，無污垢，保持老人居室整潔、舒適、保持空氣清新。b）每天至少拖地兩次…垃圾每日清倒一次，公共區(qū)每周大清掃一次，保持老人居室及環(huán)境清潔衛(wèi)生，做到房間無積水、痰跡，墻角無蜘蛛網。c）使用的抹布和墩布，應按衛(wèi)生間、房間、公共區(qū)域分開使用，不得混用。d）抹布和墩布每次使用后用消毒液清洗，懸掛晾干備用。e）定期對茶杯、煙灰缸、臉盆及室內地板消毒，不自理老人的便盆消毒。4.10護理查房流程護理部建立《公寓重點老人分布圖》，標識老人健康狀態(tài)。主管每日對重點老人進行一次查房，以做到早期發(fā)現、及時治療、迅速處理。查房時發(fā)現的病情變化和身體癥狀應及時通知醫(yī)生采取措施并記入老人健康檔案，發(fā)現病情危重立刻采取措施并同時聯系相關部門和家屬，協助醫(yī)生為老人做檢查和輔助檢查。主管每日進行環(huán)境衛(wèi)生的檢查和護理記錄的檢查，及時了解服務質量和護理水平。護理部對查房的結果應當予以記錄。4.11房間物品管理護理部制作房間常用物品明細，并做到日常檢查或更新。護理組負責所需日常各類耗材，包括：工具，洗滌劑、消毒液、勞保用品的定期領取和發(fā)放。更換護理員時，應由交接雙方共同清點剩余耗材。4.12交接班管理護理組每日進行兩次交接班活動，基本內容包括：本班次發(fā)生的事宜、老人特殊情況未了事宜、人員變動，填寫交接班記錄。交班前樓層服務員填寫交班記錄，交班后與接班服務員對接，說明有關事件經過。班后由護理部組織班后會，對當天各服務區(qū)具體事件進行了解，提出注意事項和處理措施，出入院情況匯總。4.13節(jié)假日值班管理節(jié)假日值班管理統一由護理部安排人員報辦公室備案，除正常上班服務項目以外，還應對外來人員加強巡視，及時處理糾紛和突發(fā)事件。各組值班人員正常填寫交接班記錄。4.14工作檢查護理部對各護理區(qū)服務工作進行日常工作檢查，包括環(huán)境衛(wèi)生、異味、老人個人衛(wèi)生、物品消毒、垃圾處理等。檢查分自查、互查、負責人抽查，由護理部制定檢查細則和標準，以及績效考核辦法。4.15出院退房程序4.15.1合同到期合同到期由接待部通知老人或其家屬是否續(xù)簽合同，同意續(xù)簽，辦理退房手續(xù)。由接待部前臺填寫《退房通知單》，簽發(fā)相關部門，包括護理部、醫(yī)護辦、餐廳、財務部、接待部等，辦理查房、清點、索賠、現場，確認個人財產去向，核算費用、收集老人健康信息、退卡、退鑰匙、返還押金、結帳等，房間設施進行清掃消毒。4.15.2轉院去世老人因病入醫(yī)院由接待部通知老人或其家屬，正常去世的由家屬提出申請是否保持合同，不繼續(xù)保持辦理退房手續(xù)。由接待部前臺填寫《退房通知單》，簽發(fā)相關部門，包括護理部、醫(yī)護辦、餐廳、財務部、接待部等，辦理查房、清點、索賠、現場，確認個人財產去向，核算費用、收集老人健康信息、退卡、退鑰匙、返還押金、結帳等，房間設施進行清掃消毒。4.15.2特殊情況退房特殊情況是指合同未滿提前退房，由家屬提出申請終止合同，按合同違約條款收取違約金，辦理退房手續(xù)。突然去世的由接待部通知老人或其家屬，由家屬提出申請是否保持合同，不繼續(xù)保持辦理退房手續(xù)。16.護理記錄護理部建立和實施護理記錄，并要求各級人員按規(guī)定正確填寫。護理組應填寫與考勤、計劃、服務項目、檢查項目、工作例會、特殊需求有關的記錄。保潔組應填寫與清潔、清理、消毒、更換、調房、出入住有關的記錄。護理部經理應填寫與計劃、檢查、考核、活動有關的記錄。所有記錄應做到日常有人管，填寫有人查，到期有人收，保存有地點。4.17滿意度調查護理部定期按照院辦公室的安排發(fā)放《征求意見表》，定期征求老人對護理工作質量的滿意度，進行分析總結，尋找工作改進的方向。5、相關文件1《北京市老年公寓管理辦法》5.2《北京市民政局養(yǎng)老服務基本流程》3《老人入住護理等級標準》5.4《護理部崗位責任制》5《護理工作流程》《護理服務的計劃》《公寓重點老人分布圖》《護