第10章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理課件

第10章

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

第10章

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

第10章

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

10.1概述10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)10.3鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化第10章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理10.1概述——概念

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)——指為了實(shí)現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程，該過程是在旅客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動(dòng)過程中進(jìn)行的。10.1概述——概念（1）無形性。從服務(wù)供給的角度看，服務(wù)產(chǎn)品難具專利、易被模仿。從購買者角度看，無形性也給消費(fèi)者帶來了更大的購買風(fēng)險(xiǎn)。從社會(huì)管理的角度看，政府通過立法行政干預(yù)手段來規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營。（2）同步性。鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性決定了其不能像制造業(yè)那樣，依靠存貨來緩沖或適應(yīng)需求變化。對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)來說，生產(chǎn)與消費(fèi)的“分離”是通過旅客的等候?qū)崿F(xiàn)。10.1概述——概念及特點(diǎn)（1）無形性。從服務(wù)供給的角度看，服務(wù)產(chǎn)品難具專利、易被（3）參與性。鐵路旅客參與服務(wù)過程具有兩個(gè)含義：①

旅客作為參與者出現(xiàn)在鐵路客運(yùn)服務(wù)過程中；②

旅客在服務(wù)過程中可以發(fā)揮積極的作用。（4）易逝性。與工業(yè)制成品不同，服務(wù)產(chǎn)品一旦未被出售或消費(fèi)，其價(jià)值就永遠(yuǎn)地失去了，無法儲(chǔ)藏。例如鐵路列車上的空座位。因此，服務(wù)產(chǎn)品具有很強(qiáng)的時(shí)間性和易逝性。這樣就給運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營帶來更大風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)服務(wù)設(shè)備和能力的配置提出更高的要求。10.1概述——概念及特點(diǎn)10.1概述——概念及特點(diǎn)（5）異質(zhì)性。服務(wù)產(chǎn)品作為一種無形的“行為”或者“體驗(yàn)”，決定了服務(wù)質(zhì)量會(huì)由于服務(wù)提供者和消費(fèi)者雙方的個(gè)人因素發(fā)生變化波動(dòng)。鐵路客運(yùn)服務(wù)的波動(dòng)有三種來源：①

服務(wù)人員；②

旅客；③

環(huán)境。（6）鐵路客運(yùn)服務(wù)不可轉(zhuǎn)移性。服務(wù)不可轉(zhuǎn)移性是指服務(wù)產(chǎn)品的所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移。10.1概述——概念及特點(diǎn)（5）異質(zhì)性。服務(wù)產(chǎn)品作為一種無形的“行為”或者“體驗(yàn)”，決旅行服務(wù)區(qū)別于其他行業(yè)的特征表現(xiàn)在：（1）運(yùn)輸生產(chǎn)過程的流動(dòng)性；（2）時(shí)間、空間特定性；（3）旅行消費(fèi)過程中銷售具有超前性；（4）不同旅行服務(wù)方式具有生產(chǎn)連續(xù)性；（5）旅行服務(wù)質(zhì)量控制具有動(dòng)態(tài)性。10.1概述——概念及特點(diǎn)旅行服務(wù)區(qū)別于其他行業(yè)的特征表現(xiàn)在：10.1概述——概念及

（1）按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間劃分按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間可將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三類。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類

10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類（2）按照與顧客接觸程度按照服務(wù)提供過程中與顧客接觸程度可將服務(wù)劃分為“高度接觸”服務(wù)、“中度接觸”服務(wù)、“低度接觸”服務(wù)三類。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類（3）按照服務(wù)的生產(chǎn)過程特點(diǎn)劃分按照服務(wù)的生產(chǎn)過程特點(diǎn)可將服務(wù)分為專業(yè)服務(wù)、批量服務(wù)、服務(wù)店鋪和批量定制服務(wù)四種。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類（4）按照提供服務(wù)的“主體”劃分按照提供服務(wù)的“主體”劃分，服務(wù)可分為以設(shè)備為主和以人工為主兩種。（5）按照與企業(yè)的關(guān)系劃分按照顧客與服務(wù)組織的關(guān)系可將服務(wù)劃分為“會(huì)員”關(guān)系服務(wù)、“無正式”關(guān)系服務(wù)兩類。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類（4）按照提供服務(wù)的“主體”劃分10.1概述——鐵路客運(yùn)服鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是指運(yùn)輸企業(yè)提供的服務(wù)滿足旅客規(guī)定和潛在需要的程度。規(guī)定需要——指已經(jīng)在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做出規(guī)定的旅客要求。潛在需要——指雖然沒有在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做出規(guī)定，但旅客在接受客運(yùn)服務(wù)時(shí)實(shí)際存在的需要，10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是指運(yùn)輸企業(yè)提供的服務(wù)滿足旅客規(guī)定和潛在需要

服務(wù)質(zhì)量是所感知的質(zhì)量，即旅客感知質(zhì)量（perceivedservicequality）。旅客通過五個(gè)方面的因素感知服務(wù)質(zhì)量，包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

①可靠性：企業(yè)執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。可靠性重點(diǎn)要求站車避免出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)。如降低售票差錯(cuò)、行李差錯(cuò)，運(yùn)輸服務(wù)差錯(cuò)（旅客上錯(cuò)列車）、提高列車正點(diǎn)率等。②響應(yīng)性：幫助旅客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。包括滿足旅客要求的能力，迅速解決服務(wù)失誤的能力等。如在晚點(diǎn)的列車上向旅客提供一定的補(bǔ)償性服務(wù)，可以將旅客潛在的不良感受轉(zhuǎn)化為美好的回憶。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量①可靠性：企業(yè)執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力?？煽啃灾攸c(diǎn)要求站車避免③保證性：員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其使旅客信任的能力。對(duì)鐵路來說重點(diǎn)是安全性，包括良好的安全記錄，勝任的一線服務(wù)人員，與旅客有效的溝通等。④移情性：給予旅客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。移情性包括理解特殊的個(gè)人需要，接近旅客的能力，如服務(wù)人員為誤車的旅客提供改簽服務(wù)等。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量⑤有形性：指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。如客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)施、各類柜臺(tái)、人員著裝等。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理是通過建立鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客運(yùn)服務(wù)的各環(huán)節(jié)、各資源的管理，是對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行全面質(zhì)量管理。其特點(diǎn)如下：（1）服務(wù)全過程的質(zhì)量管理；（2）服務(wù)全面的質(zhì)量管理；（3）客運(yùn)服務(wù)全員參與的質(zhì)量管理；（4）客運(yùn)服務(wù)綜合運(yùn)用管理技術(shù)的質(zhì)量管理。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理是通過建立鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管（1）如果顧客感知到的服務(wù)符合其期望的服務(wù)(P≈E)，就會(huì)感到滿意，這就是良好的服務(wù)質(zhì)量；（2）如果顧客感知到的服務(wù)高于期望的服務(wù)(P>E)，會(huì)感到欣喜，這就是卓越的服務(wù)；

（3）如果顧客感知到的服務(wù)低于期望的服務(wù)(P<E)，就會(huì)不滿，這就是不良的服務(wù)質(zhì)量。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——服務(wù)期望

（1）如果顧客感知到的服務(wù)符合其期望的服務(wù)(P≈E)服務(wù)期望是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的前提，影響服務(wù)期望因素包括：（1）消費(fèi)者的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)；（2）消費(fèi)者的個(gè)人需要；（3）消費(fèi)者角色的感知程度；（4）消費(fèi)者個(gè)人當(dāng)時(shí)所處的一種狀態(tài)；（5）其他人力所不能控制的環(huán)境因素；（6）服務(wù)組織的口碑。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——服務(wù)期望

服務(wù)期望是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的前提，影響服務(wù)期望因素包括：影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素

人員、硬件和軟件是影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的三大因素。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成下圖中的三角關(guān)系，

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——影響因素

影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素

人員、硬件和軟件是影響客運(yùn)硬件

硬件——指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個(gè)方面，服務(wù)提供者與顧客的相互活動(dòng)都在其內(nèi)部進(jìn)行。硬件包括：服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、視覺空間和服務(wù)環(huán)境特征四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——影響因素

硬件

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——影響因軟件

軟件指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。包括七個(gè)關(guān)鍵要素即時(shí)間、流暢性、彈性、預(yù)見性、溝通渠道、旅客反映和組織和監(jiān)督。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——影響因素

軟件

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——影響因

人員

人員指完成服務(wù)項(xiàng)目者，涵蓋了在服務(wù)過程中每一次人員接觸所表現(xiàn)出的態(tài)度、行為和語言技巧。關(guān)于服務(wù)人員也有以下七個(gè)關(guān)鍵因素：（1）儀表；（2）態(tài)度、身體語言和語調(diào)；（3）關(guān)注；（4）得體；（5）指導(dǎo)；（6）銷售技巧；（7）禮貌地解決問題。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——影響因素

人員

人員指完成服務(wù)項(xiàng)目者，涵蓋了在服務(wù)過程中

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

鐵路客運(yùn)服務(wù)測(cè)評(píng)分為三大類：（1）企業(yè)測(cè)評(píng)，包括內(nèi)部管理性測(cè)評(píng)，如鐵道部、鐵路局。（2）外部管理性測(cè)評(píng)，如旅客。（3）社會(huì)測(cè)評(píng)，如社會(huì)監(jiān)督部門、社會(huì)媒體等。其中旅客對(duì)服務(wù)的滿意度測(cè)評(píng)越來越得到重視。服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)是指用定性或定量的方法，了解顧客對(duì)服務(wù)的期望，并將其與已提供的服務(wù)水平進(jìn)行比較，找出其中的差距，為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)

服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的目的包括三個(gè)方面：（1）體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；（2）降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；（3）降低和抵御風(fēng)險(xiǎn)。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)

鐵路服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)一般方法

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法本質(zhì)上可以分為兩大類別：基于事件（incident-based）基于屬性（attribute-based）的測(cè)量方法。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——方法

鐵路服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)一般方法

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵事件技術(shù)（1）基于事件的測(cè)量方法——關(guān)鍵事件技術(shù)關(guān)鍵事件技術(shù)（CriticalIncidentTechnique，簡稱CIT）是北歐學(xué)派經(jīng)常使用的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法之一，其理論基礎(chǔ)是交互質(zhì)量模型。CIT是通過記錄服務(wù)過程中成功或失敗的事件和行為，來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或質(zhì)量優(yōu)勢(shì)，從而對(duì)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀作出評(píng)價(jià)，并采取措施，提高旅客感知質(zhì)量和滿意的一種分析方法。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——方法

關(guān)鍵事件技術(shù)（1）基于事件的測(cè)量方法——關(guān)鍵事件技術(shù)

10.（2）基于屬性的測(cè)量方法①SERVQUAL方法SERVQUAL評(píng)價(jià)方法完全建立在旅客感知的基礎(chǔ)之上，即以旅客的主觀認(rèn)識(shí)來衡量服務(wù)質(zhì)量。首先度量旅客對(duì)服務(wù)的期望，然后度量旅客對(duì)服務(wù)的感知，根據(jù)旅客對(duì)服務(wù)的感知與期望的差異比較，得出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)，即：服務(wù)質(zhì)量（SQ）=服務(wù)感知（P）—服務(wù)期望（E）。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——方法

（2）基于屬性的測(cè)量方法

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應(yīng)性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、移情性(Empathy)，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分。并由其確立相關(guān)的22個(gè)具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、旅客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——方法

SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施(Tangi②價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型是通過評(píng)價(jià)選定企業(yè)相對(duì)于整個(gè)行業(yè)旅客感知服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵性要素的業(yè)績表現(xiàn)，來評(píng)價(jià)旅客總體感知服務(wù)質(zhì)量的方法。對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)來講，運(yùn)用價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型就是選定鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)相對(duì)于整個(gè)客運(yùn)服務(wù)行業(yè)旅客感知服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵性要素的業(yè)績表現(xiàn)來評(píng)價(jià)旅客總體感知服務(wù)質(zhì)量。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——方法

②價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——方法

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——方法

鐵路旅客滿意度測(cè)評(píng)

③旅客滿意度測(cè)評(píng)指旅客通過對(duì)客運(yùn)服務(wù)的全面感知結(jié)果與其期望或需求相比較后，形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。

鐵路旅客滿意度測(cè)評(píng)

（1）確定旅客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)模型（2）建立旅客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系（3）確定旅客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重（4）旅客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)量化（5）確定被測(cè)評(píng)對(duì)象（6）問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查（7）生成調(diào)查結(jié)果

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)—滿意度測(cè)評(píng)的步驟

（1）確定旅客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)模型

10.2鐵路旅

10.3鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是在為旅客提供客運(yùn)服務(wù)的范圍內(nèi)，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量明確提出應(yīng)該達(dá)到的，并能夠運(yùn)用一定方法進(jìn)行檢驗(yàn)的、重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)性文件或特殊性文件。

按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。

10.3鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)——是對(duì)在為旅客提供服務(wù)過程中所重復(fù)性的技術(shù)事項(xiàng)，在一定范圍內(nèi)所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是根據(jù)生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，作為技術(shù)上共同遵守的規(guī)則而制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，如為外購商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，列車服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，列車餐飲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

10.3鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)——是對(duì)在為旅客提供服務(wù)過程中所重復(fù)性的技術(shù)事項(xiàng)，在

管理標(biāo)準(zhǔn)——是管理機(jī)構(gòu)為行使其管理職能而制定的具有特定管理功能的標(biāo)準(zhǔn)。它是關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作的業(yè)務(wù)內(nèi)容、職責(zé)范圍、程序和方法的統(tǒng)一規(guī)定，如客運(yùn)各部門管理范圍，后勤管理，服務(wù)投訴處理等。

10.3鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

10.3鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

工作標(biāo)準(zhǔn)——是指為實(shí)現(xiàn)整個(gè)客運(yùn)服務(wù)過程，提高工作效率和工作質(zhì)量，對(duì)提供客運(yùn)服務(wù)的各個(gè)崗位的工作制定的標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)就其屬性來說是管理標(biāo)準(zhǔn)的一種類型。

10.3鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

10.3鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)之間是相互聯(lián)系、相互作用的。工作標(biāo)準(zhǔn)是通過貫徹、實(shí)施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)來保證其標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)，而工作標(biāo)準(zhǔn)又是管理標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施的主要依據(jù)和基礎(chǔ)。

10.3鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)之

鐵路客運(yùn)服務(wù)按照服務(wù)影響要素以及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范內(nèi)容可將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)劃分為：

硬件標(biāo)準(zhǔn)；

軟件標(biāo)準(zhǔn)；

人員標(biāo)準(zhǔn)。

10.3鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

10.3鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化也叫客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，是指為在一定范圍內(nèi)，使客運(yùn)服務(wù)獲得最佳秩序，質(zhì)量達(dá)到最佳效果，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)定的活動(dòng)。

10.3鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

10.3鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化有以下幾方面的內(nèi)容：⑴標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。⑵標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)域——鐵路客運(yùn)服務(wù)及其相關(guān)領(lǐng)域。⑶標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容——包括制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。⑷標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)——統(tǒng)一。⑸標(biāo)準(zhǔn)化的目的——服務(wù)秩序及質(zhì)量獲得最佳。

10.3鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化有以下幾方面的內(nèi)容：

10.3動(dòng)車組的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)《CRH車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《CRH列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《CRH列車餐飲服務(wù)設(shè)施方案》《CRH列車餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《CRH列車保潔服務(wù)實(shí)施方案》《CRH列車保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《CRH旅客運(yùn)輸管理辦法》《CRH餐飲管理指導(dǎo)意見》《CRH客運(yùn)服務(wù)培訓(xùn)實(shí)施方案》《CRH客運(yùn)人員培訓(xùn)管理辦法》《CRH商品經(jīng)營管理辦法》動(dòng)車組的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)《CRH車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

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第10章

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

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鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

10.1概述10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)10.3鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化第10章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理10.1概述——概念

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)——指為了實(shí)現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程，該過程是在旅客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動(dòng)過程中進(jìn)行的。10.1概述——概念（1）無形性。從服務(wù)供給的角度看，服務(wù)產(chǎn)品難具專利、易被模仿。從購買者角度看，無形性也給消費(fèi)者帶來了更大的購買風(fēng)險(xiǎn)。從社會(huì)管理的角度看，政府通過立法行政干預(yù)手段來規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營。（2）同步性。鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性決定了其不能像制造業(yè)那樣，依靠存貨來緩沖或適應(yīng)需求變化。對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)來說，生產(chǎn)與消費(fèi)的“分離”是通過旅客的等候?qū)崿F(xiàn)。10.1概述——概念及特點(diǎn)（1）無形性。從服務(wù)供給的角度看，服務(wù)產(chǎn)品難具專利、易被（3）參與性。鐵路旅客參與服務(wù)過程具有兩個(gè)含義：①

旅客作為參與者出現(xiàn)在鐵路客運(yùn)服務(wù)過程中；②

旅客在服務(wù)過程中可以發(fā)揮積極的作用。（4）易逝性。與工業(yè)制成品不同，服務(wù)產(chǎn)品一旦未被出售或消費(fèi)，其價(jià)值就永遠(yuǎn)地失去了，無法儲(chǔ)藏。例如鐵路列車上的空座位。因此，服務(wù)產(chǎn)品具有很強(qiáng)的時(shí)間性和易逝性。這樣就給運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營帶來更大風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)服務(wù)設(shè)備和能力的配置提出更高的要求。10.1概述——概念及特點(diǎn)10.1概述——概念及特點(diǎn)（5）異質(zhì)性。服務(wù)產(chǎn)品作為一種無形的“行為”或者“體驗(yàn)”，決定了服務(wù)質(zhì)量會(huì)由于服務(wù)提供者和消費(fèi)者雙方的個(gè)人因素發(fā)生變化波動(dòng)。鐵路客運(yùn)服務(wù)的波動(dòng)有三種來源：①

服務(wù)人員；②

旅客；③

環(huán)境。（6）鐵路客運(yùn)服務(wù)不可轉(zhuǎn)移性。服務(wù)不可轉(zhuǎn)移性是指服務(wù)產(chǎn)品的所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移。10.1概述——概念及特點(diǎn)（5）異質(zhì)性。服務(wù)產(chǎn)品作為一種無形的“行為”或者“體驗(yàn)”，決旅行服務(wù)區(qū)別于其他行業(yè)的特征表現(xiàn)在：（1）運(yùn)輸生產(chǎn)過程的流動(dòng)性；（2）時(shí)間、空間特定性；（3）旅行消費(fèi)過程中銷售具有超前性；（4）不同旅行服務(wù)方式具有生產(chǎn)連續(xù)性；（5）旅行服務(wù)質(zhì)量控制具有動(dòng)態(tài)性。10.1概述——概念及特點(diǎn)旅行服務(wù)區(qū)別于其他行業(yè)的特征表現(xiàn)在：10.1概述——概念及

（1）按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間劃分按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間可將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三類。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類

10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類（2）按照與顧客接觸程度按照服務(wù)提供過程中與顧客接觸程度可將服務(wù)劃分為“高度接觸”服務(wù)、“中度接觸”服務(wù)、“低度接觸”服務(wù)三類。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類（3）按照服務(wù)的生產(chǎn)過程特點(diǎn)劃分按照服務(wù)的生產(chǎn)過程特點(diǎn)可將服務(wù)分為專業(yè)服務(wù)、批量服務(wù)、服務(wù)店鋪和批量定制服務(wù)四種。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類（4）按照提供服務(wù)的“主體”劃分按照提供服務(wù)的“主體”劃分，服務(wù)可分為以設(shè)備為主和以人工為主兩種。（5）按照與企業(yè)的關(guān)系劃分按照顧客與服務(wù)組織的關(guān)系可將服務(wù)劃分為“會(huì)員”關(guān)系服務(wù)、“無正式”關(guān)系服務(wù)兩類。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類（4）按照提供服務(wù)的“主體”劃分10.1概述——鐵路客運(yùn)服鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是指運(yùn)輸企業(yè)提供的服務(wù)滿足旅客規(guī)定和潛在需要的程度。規(guī)定需要——指已經(jīng)在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做出規(guī)定的旅客要求。潛在需要——指雖然沒有在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做出規(guī)定，但旅客在接受客運(yùn)服務(wù)時(shí)實(shí)際存在的需要，10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是指運(yùn)輸企業(yè)提供的服務(wù)滿足旅客規(guī)定和潛在需要

服務(wù)質(zhì)量是所感知的質(zhì)量，即旅客感知質(zhì)量（perceivedservicequality）。旅客通過五個(gè)方面的因素感知服務(wù)質(zhì)量，包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

①可靠性：企業(yè)執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力?？煽啃灾攸c(diǎn)要求站車避免出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)。如降低售票差錯(cuò)、行李差錯(cuò)，運(yùn)輸服務(wù)差錯(cuò)（旅客上錯(cuò)列車）、提高列車正點(diǎn)率等。②響應(yīng)性：幫助旅客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。包括滿足旅客要求的能力，迅速解決服務(wù)失誤的能力等。如在晚點(diǎn)的列車上向旅客提供一定的補(bǔ)償性服務(wù)，可以將旅客潛在的不良感受轉(zhuǎn)化為美好的回憶。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量①可靠性：企業(yè)執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力?？煽啃灾攸c(diǎn)要求站車避免③保證性：員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其使旅客信任的能力。對(duì)鐵路來說重點(diǎn)是安全性，包括良好的安全記錄，勝任的一線服務(wù)人員，與旅客有效的溝通等。④移情性：給予旅客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。移情性包括理解特殊的個(gè)人需要，接近旅客的能力，如服務(wù)人員為誤車的旅客提供改簽服務(wù)等。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量⑤有形性：指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。如客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)施、各類柜臺(tái)、人員著裝等。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理是通過建立鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客運(yùn)服務(wù)的各環(huán)節(jié)、各資源的管理，是對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行全面質(zhì)量管理。其特點(diǎn)如下：（1）服務(wù)全過程的質(zhì)量管理；（2）服務(wù)全面的質(zhì)量管理；（3）客運(yùn)服務(wù)全員參與的質(zhì)量管理；（4）客運(yùn)服務(wù)綜合運(yùn)用管理技術(shù)的質(zhì)量管理。10.1概述——鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理是通過建立鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管（1）如果顧客感知到的服務(wù)符合其期望的服務(wù)(P≈E)，就會(huì)感到滿意，這就是良好的服務(wù)質(zhì)量；（2）如果顧客感知到的服務(wù)高于期望的服務(wù)(P>E)，會(huì)感到欣喜，這就是卓越的服務(wù)；

（3）如果顧客感知到的服務(wù)低于期望的服務(wù)(P<E)，就會(huì)不滿，這就是不良的服務(wù)質(zhì)量。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——服務(wù)期望

（1）如果顧客感知到的服務(wù)符合其期望的服務(wù)(P≈E)服務(wù)期望是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的前提，影響服務(wù)期望因素包括：（1）消費(fèi)者的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)；（2）消費(fèi)者的個(gè)人需要；（3）消費(fèi)者角色的感知程度；（4）消費(fèi)者個(gè)人當(dāng)時(shí)所處的一種狀態(tài)；（5）其他人力所不能控制的環(huán)境因素；（6）服務(wù)組織的口碑。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——服務(wù)期望

服務(wù)期望是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的前提，影響服務(wù)期望因素包括：影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素

人員、硬件和軟件是影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的三大因素。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成下圖中的三角關(guān)系，

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——影響因素

影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素

人員、硬件和軟件是影響客運(yùn)硬件

硬件——指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個(gè)方面，服務(wù)提供者與顧客的相互活動(dòng)都在其內(nèi)部進(jìn)行。硬件包括：服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、視覺空間和服務(wù)環(huán)境特征四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——影響因素

硬件

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——影響因軟件

軟件指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。包括七個(gè)關(guān)鍵要素即時(shí)間、流暢性、彈性、預(yù)見性、溝通渠道、旅客反映和組織和監(jiān)督。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——影響因素

軟件

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——影響因

人員

人員指完成服務(wù)項(xiàng)目者，涵蓋了在服務(wù)過程中每一次人員接觸所表現(xiàn)出的態(tài)度、行為和語言技巧。關(guān)于服務(wù)人員也有以下七個(gè)關(guān)鍵因素：（1）儀表；（2）態(tài)度、身體語言和語調(diào)；（3）關(guān)注；（4）得體；（5）指導(dǎo)；（6）銷售技巧；（7）禮貌地解決問題。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——影響因素

人員

人員指完成服務(wù)項(xiàng)目者，涵蓋了在服務(wù)過程中

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

鐵路客運(yùn)服務(wù)測(cè)評(píng)分為三大類：（1）企業(yè)測(cè)評(píng)，包括內(nèi)部管理性測(cè)評(píng)，如鐵道部、鐵路局。（2）外部管理性測(cè)評(píng)，如旅客。（3）社會(huì)測(cè)評(píng)，如社會(huì)監(jiān)督部門、社會(huì)媒體等。其中旅客對(duì)服務(wù)的滿意度測(cè)評(píng)越來越得到重視。服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)是指用定性或定量的方法，了解顧客對(duì)服務(wù)的期望，并將其與已提供的服務(wù)水平進(jìn)行比較，找出其中的差距，為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)

服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的目的包括三個(gè)方面：（1）體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；（2）降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；（3）降低和抵御風(fēng)險(xiǎn)。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)

鐵路服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)一般方法

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法本質(zhì)上可以分為兩大類別：基于事件（incident-based）基于屬性（attribute-based）的測(cè)量方法。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——方法

鐵路服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)一般方法

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵事件技術(shù)（1）基于事件的測(cè)量方法——關(guān)鍵事件技術(shù)關(guān)鍵事件技術(shù)（CriticalIncidentTechnique，簡稱CIT）是北歐學(xué)派經(jīng)常使用的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法之一，其理論基礎(chǔ)是交互質(zhì)量模型。CIT是通過記錄服務(wù)過程中成功或失敗的事件和行為，來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或質(zhì)量優(yōu)勢(shì)，從而對(duì)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀作出評(píng)價(jià)，并采取措施，提高旅客感知質(zhì)量和滿意的一種分析方法。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——方法

關(guān)鍵事件技術(shù)（1）基于事件的測(cè)量方法——關(guān)鍵事件技術(shù)

10.（2）基于屬性的測(cè)量方法①SERVQUAL方法SERVQUAL評(píng)價(jià)方法完全建立在旅客感知的基礎(chǔ)之上，即以旅客的主觀認(rèn)識(shí)來衡量服務(wù)質(zhì)量。首先度量旅客對(duì)服務(wù)的期望，然后度量旅客對(duì)服務(wù)的感知，根據(jù)旅客對(duì)服務(wù)的感知與期望的差異比較，得出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)，即：服務(wù)質(zhì)量（SQ）=服務(wù)感知（P）—服務(wù)期望（E）。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——方法

（2）基于屬性的測(cè)量方法

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應(yīng)性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、移情性(Empathy)，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分。并由其確立相關(guān)的22個(gè)具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、旅客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——方法

SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施(Tangi②價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型是通過評(píng)價(jià)選定企業(yè)相對(duì)于整個(gè)行業(yè)旅客感知服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵性要素的業(yè)績表現(xiàn)，來評(píng)價(jià)旅客總體感知服務(wù)質(zhì)量的方法。對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)來講，運(yùn)用價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型就是選定鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)相對(duì)于整個(gè)客運(yùn)服務(wù)行業(yè)旅客感知服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵性要素的業(yè)績表現(xiàn)來評(píng)價(jià)旅客總體感知服務(wù)質(zhì)量。

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——方法

②價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——方法

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)——方法

鐵路旅客滿意度測(cè)評(píng)

③旅客滿意度測(cè)評(píng)指旅客通過對(duì)客運(yùn)服務(wù)的全面感知結(jié)果與其期望或需求相比較后，形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。

鐵路旅客滿意度測(cè)評(píng)

（1）確定旅客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)模型（2）建立旅客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系（3）確定旅客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重（4）旅客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)量化（5）確定被測(cè)評(píng)對(duì)象（6）問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查（7）生成調(diào)查結(jié)果

10.2鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量分析與測(cè)評(píng)—滿意度測(cè)評(píng)的步驟

（1）確定旅客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)模型

10.2鐵路旅

10.3鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是在為旅客提供客運(yùn)服務(wù)的范圍內(nèi)，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量明確提出應(yīng)該達(dá)到的