物業(yè)管理服務(wù)總體預(yù)案說明

40/40HYPERLINK"/"[*****]物業(yè)治理服務(wù)總體方案

依照進展商“[*****]為高檔次不墅/聯(lián)體不墅定位”的宗旨，以及“將其建設(shè)成一處可居、可玩、可賞、可藏的高尚生態(tài)山水不墅園”的開發(fā)理念，作為本項目的物業(yè)治理單位與前期物業(yè)顧問單位，浙江****物業(yè)與高力國際通力合作，幾經(jīng)交流與討論，結(jié)合各方的治理經(jīng)驗，初步制訂了[*****]90萬方物業(yè)治理的總體方案，供進展商審核與參考。

第一部分治理區(qū)域劃分

[*****]項目規(guī)劃共90萬方，分五期滾動開發(fā)，且五期地塊相對獨立，園區(qū)內(nèi)建筑形態(tài)較為復(fù)雜，有高層公寓住宅、各種類型不墅、旅游農(nóng)居點、商業(yè)街區(qū)、度假村、五星級商務(wù)酒店及小學(xué)等。為便于治理并提高治理質(zhì)量，打算整個園區(qū)結(jié)合項目開發(fā)的分期情況、土地證的批復(fù)情況、本身的地勢特性、物業(yè)的性質(zhì)劃分等因素綜合考慮，劃分成五個相對獨立的治理區(qū)塊、分設(shè)五個治理處來進行治理，五個區(qū)塊設(shè)圍墻進行封閉式治理，關(guān)于五個區(qū)塊間的公共部分也將實行綜合治理。目前，可差不多確定的部分為一期*****、二期綠野清風(fēng)區(qū)塊。

第二部分公司治理架構(gòu)設(shè)置

為提高[*****]項目的治理水準，作為治理公司，浙江****物業(yè)治理有限公司將專門針對[*****]項目，設(shè)立臨安分公司，治理機制將實行“總分原則”，即，由分公司對下設(shè)的五個治理處統(tǒng)一進行保安、保潔、綠化、工程、財務(wù)、行政人事的管控，各治理處及公共部分的保潔隊、保安隊、綠化人員、專業(yè)工程技術(shù)人員等由分公司統(tǒng)一進行派遣和調(diào)配，治理處的財務(wù)帳由分公司財務(wù)人員制作，治理處只設(shè)出納人員負責(zé)現(xiàn)金治理工作，人事行政治理工作也由分公司總控，治理處只負責(zé)配合和一些具體操作工作，治理處另專門設(shè)置客戶服務(wù)部，著重做好客戶服務(wù)工作，并配置專門駐點工程技術(shù)人員現(xiàn)場值班，以提供應(yīng)急維修處理與業(yè)主報修處理服務(wù)。。

第三部分總體治理思路

由于本項目滾動開發(fā)，目前差不多能夠確定的部分為一期*****組團，本方案在總體考慮治理模式與方案、各期組團間的關(guān)聯(lián)治理基礎(chǔ)上，所涉及的具體治理內(nèi)容，將以一期部分作為模板，其他各期組團可借此模板予以擴展運用。治理方案從保安、保潔、滅蟲與綠化、工程治理、客戶服務(wù)幾大方面來進行闡述。

一、保安

1、總體思路

關(guān)于不墅/排屋業(yè)主，尤其是山地不墅/排屋業(yè)主來講，最重要的莫過于小區(qū)的安全問題。[*****]各區(qū)塊有各自獨立的周界圍墻設(shè)置，以執(zhí)行獨立封閉式的治理，同時關(guān)于區(qū)塊間的公共區(qū)域，也將由分公司組建專業(yè)保安隊伍進行嚴密的巡邏治理，確保整個90萬方的園區(qū)無安全治理盲區(qū)，由于此部分地域?qū)挸?，設(shè)想保安人員采取駕駛機動車輛進行巡邏的方式，以提高效率及處警的及時性。另外，由于整個[*****]地處山區(qū)，設(shè)想每個治理區(qū)域夜間1名保安巡邏時攜帶警犬，以增加對非法入侵者或企圖者的威懾作用，同時確保處警的急時性，增加業(yè)主的安全感。

整個園區(qū)的安全治理工作將實行一年365年天、一日24小時、一時60分不間斷治理。園區(qū)的每個保安人員，既是安全治理員，又是業(yè)主和訪客的服務(wù)者，服務(wù)時時處處體現(xiàn)于每個保安人員的姿態(tài)與舉動之中。

結(jié)合本項目的特點，關(guān)于[*****]的安保措施，將實行"外緊內(nèi)松"的原則，充分利用“技防+人防”的安全保障方案，各區(qū)塊內(nèi)，“技防”設(shè)三道防線：第一道，小區(qū)周界，設(shè)置先進的紅外對射、攝像監(jiān)控等安全設(shè)施；第二道，小區(qū)內(nèi)部要緊需防范的重點部位安裝攝像監(jiān)控探頭及附以小區(qū)內(nèi)合理分布的巡更布點，來保障中間帶的安全；第三道，每個業(yè)主單元的門禁、窗磁、門磁等技防系統(tǒng)，在方便與訪客交流的同時充分感受私人領(lǐng)地的安全性。“人防”亦設(shè)有三道防線，首先是進入小區(qū)的各大門崗，其次是特不增設(shè)的區(qū)域崗，同時還有巡邏人員在整個小區(qū)范圍內(nèi)保障小區(qū)的安全，并隨時為有需要的業(yè)主提供服務(wù)。人防與技防措施的完美結(jié)合，在保證小區(qū)安全的基礎(chǔ)上，也將為業(yè)主提供輕松、愉快、舒心的生活氛圍，同時，也充分考慮尊重和保障業(yè)主個人的生活隱私和適應(yīng)。

2、出入口治理

門崗治理保安人員的一舉一動，將充分體現(xiàn)出[*****]物業(yè)服務(wù)的水平與層次。保安人員執(zhí)行治理工作的原則將是：言語與動作禮貌、規(guī)范；在堅守治理規(guī)定的同時注意處事的靈活性；提供服務(wù)主動及時。

2.1出入口設(shè)置(以一期為例)

小區(qū)實行封閉式治理，*****區(qū)塊設(shè)三個出入口，分不為東南面沿老圣園路的主入口(下簡稱A口中)，西面沿圣園路的主入口(下簡稱B口)，北面沿泥山灣路的次入口(下簡稱C口)。設(shè)想A口、B口24小時開放，C口白天開放，晚上關(guān)閉，遇緊急情況或?qū)ｉT需要時也開啟，A口、B口為人車共用出入口，C口僅供人行，以方便業(yè)主出入商業(yè)區(qū)塊，A口作為一期小區(qū)的最要緊形象口。

2.2出入口固定崗設(shè)置

①A口，作為小區(qū)的要緊形象出入口，此口每班設(shè)2名保安人員進行車輛及人員的出入治理(2人/班*4班=8人)，另外于7：00-19：00點增設(shè)1個形象崗(1人/班*2班=2人)，現(xiàn)在間段內(nèi)，形象崗保安與治理保安崗位可每1小時進行一次互換(以標準交接班動作換崗)，以保證工作質(zhì)量。此口固定崗共需保安人員10人。

作為展示小區(qū)保安精神風(fēng)貌的窗口，不管春、夏、秋、冬，不管氣候條件如何，形象崗保安人員都以標準姿態(tài)正立于主入口中心部位形象崗崗?fù)ど?。若遇有業(yè)主或訪客向形象崗人員咨詢或提問，形象崗人員將敬禮后改變站立姿態(tài)（跨立式）面帶微笑禮貌作答，若遇不可回答之問題禮貌謝絕或指引其咨詢方向，回答完畢，恢復(fù)站姿。

②B口，亦為小區(qū)的主入口，此口每班設(shè)2名保安人員進行車輛及人員的出入治理(2人/班*4班=8人)，此口固定崗共需保安人員8人。

③C口，為小區(qū)次入口，由于只為白天(9：00-21：00)時刻段內(nèi)開放，以及專門情況下開啟，故此處設(shè)每班1名保安人員執(zhí)勤(1人/班*2班=2人)，非開放時刻段內(nèi)若遇緊急情況或?qū)ｉT需要開啟時，可由當班領(lǐng)班(機動崗)或巡邏保安調(diào)配，臨時進行治理。

2.3出入口車輛治理

①關(guān)于業(yè)主自備機動車：利用門口的機動車輛治理系統(tǒng)，業(yè)主車輛皆配有ID卡，對業(yè)主車輛進行身份識不，可實現(xiàn)不停車識不進入，車輛停放于私家車庫內(nèi)。

②

關(guān)于訪客自備車：由門口治理保安與業(yè)主通過對講系統(tǒng)確認后，禮貌地請車主出示駕照，并將駕照掃描的信息、訪客走訪對象、進入時刻、人數(shù)等相關(guān)信息進行計算機登錄后，打開道閘指示車主進入園區(qū)及行進路線。訪客自備車進入園區(qū)后，通過門口保安人員、巡邏保安(通過對講機聯(lián)絡(luò))、監(jiān)控中心保安(通過對講聯(lián)絡(luò))聯(lián)合監(jiān)督的方式，確保其行進方向的準確性，并停放于被訪業(yè)主車庫或附近臨時停車位上。若遇訪客未按正確路線行進或未將車輛停放于合適位置，對講機聯(lián)絡(luò)就近巡邏保安人員前來進行指引或請車主正確停放。

③

為確保園區(qū)的安全，排除安全隱患，提升園區(qū)的治理檔次，出租車一律不得進入園區(qū)內(nèi)，門崗治理保安將以標準手勢攔停出租車于大門外專門停車區(qū)域，禮貌地向車主與客人講明小區(qū)規(guī)定與道理及配套的服務(wù)，如此，治理處將配備齊全相應(yīng)的服務(wù)措施：一，園區(qū)需配備幾輛較大功率的電瓶車(以適應(yīng)山地載重物爬坡)，用于接送訪客或為有需要的業(yè)主提供服務(wù)；二，門崗處需配備一些印有小區(qū)及治理公司LOGO的傘（非折疊型）以備用，有需要的業(yè)主可向門崗登記借用，門崗保安人員并將禮貌地提醒客人在方便的時候及時歸還以備其他客人使用。

④

關(guān)于二次裝修期間或平常業(yè)主需搬運大件物品時大型車輛的進出，門崗保安治理員會敬請業(yè)主或送貨人員填寫相應(yīng)表單，出門時填寫《攜出物品登記證明表》并由業(yè)戶簽字確認，查核后放行。

2.4

出入口人員治理

①

關(guān)于業(yè)主，保安人員在通過一段時刻的磨合期后，將能直接辨認小區(qū)業(yè)主，使業(yè)主能充分自由地進出自己的家園；

②

其他人員需憑證進出，門崗保安識不證類不如下：

--職員證：治理處職員使用，由治理處于職員入職時統(tǒng)一發(fā)放。

--保姆證：業(yè)戶聘用的保姆使用，由本物業(yè)的業(yè)戶持所聘保姆的身份證的正本和復(fù)印件各一份及保姆本人的一寸近照二張，于物業(yè)治理處客戶服務(wù)部門填寫《保姆證申請登記表》并簽字，經(jīng)治理處審核后，發(fā)放給申請人。

--訪客證：限于本物業(yè)內(nèi)業(yè)戶的訪客使用，于門崗處經(jīng)保安人員與業(yè)主確認后臨時發(fā)放。

--臨時出入證：限于本物業(yè)內(nèi)二次裝修人員和臨時施工人員使用，于業(yè)戶辦理二次裝修申請時，由業(yè)戶持裝修施工人員身份證正本和復(fù)印件各一份及施工人員的一寸近照二張等，填寫《臨時出入證申請登記表》，經(jīng)治理處審核后，由治理處發(fā)放。

治理方法：保姆及單元內(nèi)工作人員一律憑識不證經(jīng)登記后放行，訪客須經(jīng)登記有效身份證件和經(jīng)通報被訪者同意，并經(jīng)門崗處自動攝像機拍照(在技術(shù)上要求人一般無法覺察到)后放行，離開時須登記并收回訪客證。若有人員遺失識不證，將要求其至治理處補證，對失效的識不證將及時予以收回并注銷。

③

如發(fā)覺閑雜人員或行為異常者、小販、推銷、傳教、募捐等人，門崗保安治理員將致禮謝絕其進入物業(yè)，并采取相應(yīng)措施勸散/離，同時進行記錄和報告治理處。

④

另外，不墅/排屋區(qū)二次裝修期間，專門難不讓裝修人員留宿，設(shè)想在小區(qū)外圍部分建一批工棚，低價租給裝修工人使用，如此方便治理，也能保證園區(qū)內(nèi)的安全與整潔，且因本項目的開發(fā)周期較長，工棚可重復(fù)利用。

3、各區(qū)塊內(nèi)區(qū)域崗設(shè)置

由于各區(qū)塊面積將會較大，且本項目所處地理位置屬山地，故在各區(qū)塊合適位置將設(shè)置部分區(qū)域固定崗來加強安全治理。

一期區(qū)塊由處于相對中心位置的水系將小區(qū)分成東、西兩塊區(qū)域，為確保小區(qū)的安全，盡可能減少安全隱患，在兩大區(qū)塊交界處、水系的西側(cè)位置，增設(shè)1個區(qū)域固定崗進行人員與車輛的治理，此崗每班設(shè)1名保安，共需4名。

區(qū)域崗兼區(qū)域形象崗與治理保安于一身，故同時履行兩種職責(zé)，無專門情況下，區(qū)域崗需保持跨立式站立。

4、巡邏崗設(shè)置

作為安保“人防”的一個重要手段，結(jié)合園區(qū)內(nèi)電子巡更系統(tǒng)的使用，各區(qū)塊每班都需配備巡邏崗。

依照一期區(qū)塊的面積大小、山地特性和治理檔次要求，每班設(shè)巡邏保安3名，共需12名。為方便治理、節(jié)約巡更時刻與效率、保證道路通行暢通，園區(qū)內(nèi)道路應(yīng)盡可能實現(xiàn)環(huán)通。

巡邏崗保安人員在執(zhí)行巡邏檢查的過程中，也承擔著小區(qū)內(nèi)應(yīng)急服務(wù)員的工作，園區(qū)內(nèi)的老人、小孩、突發(fā)病人等等，巡邏保安有隨時為他們提供服務(wù)的義務(wù)。

5、林區(qū)安全治理

本項目各區(qū)塊內(nèi)皆會有林區(qū)，除日常的安保治理工作外，還需特不注意防火安全問題。

①

設(shè)想在整個園區(qū)的置高點處合適位置設(shè)置一個了望塔，皆作可對業(yè)主開放的觀景點，一，可供巡查保安員“站得高，望得遠”，全面掌握園區(qū)內(nèi)的安全狀況防，及時發(fā)覺可能出現(xiàn)的森林火險，二，于置高點處也可對病蟲害情況作監(jiān)視與防范(觀看是否有大面積的蟲災(zāi)和樹木枯死等現(xiàn)象；三，業(yè)主在置高點處遠眺，能充分享受[*****]特有的“在居住區(qū)內(nèi)將湖光山色盡收眼底”。

②

在進入林區(qū)較顯眼位置，將設(shè)置林區(qū)安全警示牌，提示游客注意自身安全，并提請游客注意林區(qū)消防安全，禁止燃放煙花爆竹，燒香，禁止隨意亂扔未燃盡煙蒂等。除做好林區(qū)安全警示標志外，巡邏保安將加強對林區(qū)的巡查力度，以盡可能排除火險隱患。

③

為盡可能保證林區(qū)及至林區(qū)健身步道休閑人員的安全治理，各區(qū)塊內(nèi)的樹林部分內(nèi)，增設(shè)鐵絲網(wǎng)圍墻，將業(yè)主健身步道區(qū)域、住宅單元部分與林區(qū)分隔。圍墻的形式從肉眼看較為隱蔽，結(jié)合景觀，設(shè)置與林區(qū)融為一體，并在合適位置設(shè)門，平常上鎖，遇緊急處理事件時開啟。設(shè)圍墻，一可防止上山人員隨意進入林區(qū)斜坡處而產(chǎn)生安全隱患，二可防止野生動物進入小區(qū)，步道處；三可杜絕有不法分子潛藏于林區(qū)中伺機作案的企圖。健身步道的入口處需設(shè)門，有保安人員進行治理，每日6：00-18：00定時開放，關(guān)于上山人員，保安人員將進行進出登記，以保證上山人員的安全，幸免出現(xiàn)上山人員應(yīng)軀體不適或其他緣故滯留于山上而無人知曉的情況發(fā)生，這也是物業(yè)公司為小區(qū)業(yè)主提供的一種安全保障服務(wù)。(備注：但從一期平面圖上看，由于山體較多，且分散于各處，不墅、排屋差不多坐落于山體之上，專門難設(shè)圍墻形成一個獨立的治理區(qū)域，故建議不設(shè)鐵絲網(wǎng)圍墻。)

6、突發(fā)事件處理

分公司將結(jié)合小區(qū)的實際情況，制定各種緊急事件處理預(yù)案，以及時妥善地處理和防范各種突發(fā)事件，盡所能保證小區(qū)業(yè)主的安全和減少小區(qū)公共財產(chǎn)的損失，對每一位上崗的安保人員，都將進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，不致于臨陣慌亂。處理程序詳見附件四：[*****]應(yīng)急事件處理程序。

7、充分利用小區(qū)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

[*****]擁有先進、有用的智能化安防系統(tǒng)，各區(qū)塊有獨立的監(jiān)控中心，就近監(jiān)控處理區(qū)塊內(nèi)的安全狀況，整個園區(qū)并設(shè)有總監(jiān)控中心，可遠程監(jiān)視、記錄各區(qū)塊及區(qū)塊間公共部位內(nèi)的安全狀況與信息，總監(jiān)控中心處可監(jiān)視整個園區(qū)各區(qū)塊的安保治理情況并依照實際需要調(diào)配人員，若遇特不緊急情況，可隨時指揮抽調(diào)保安人員增援或臨時派遣相鄰區(qū)塊可抽調(diào)人員至事發(fā)區(qū)塊進行支援，各治理處將充分利用好此技防系統(tǒng)。

8、作為治理的形象窗口，[*****]的保安人員必須具備良好的職業(yè)素養(yǎng)及“保安人員既是安保員也是服務(wù)員”的理念，將物業(yè)公司“以業(yè)主為中心”的服務(wù)理念處處體現(xiàn)于平常的一舉一動中。關(guān)于保安人員各方面的工作要求與治理標準，將嚴格按照公司制訂的規(guī)范執(zhí)行，詳見附件五：《安保操作規(guī)范》。

二、保潔、滅蟲與綠化

做好小區(qū)內(nèi)的清潔、滅蟲和綠化工作，使整個小區(qū)保持一個舒適溫馨的生活環(huán)境，是衡量物業(yè)治理水平的一個重要標志。分公司將依照各區(qū)塊的具體需求，派遣專門保潔組、調(diào)配專業(yè)綠化養(yǎng)護人員至各治理處執(zhí)行日常工作，通過制定各項規(guī)章制度，定期的督導(dǎo)和檢查，長期保持小區(qū)的清潔、潔凈和整潔，綠化完好。

1、

小區(qū)總體清潔標準

按園區(qū)預(yù)定清潔標準執(zhí)行標準化清掃保潔作業(yè)，定時收集垃圾，小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域不見積水、不見積土、不見雜物、沒有亂倒的垃圾；小區(qū)的道路、步道和建筑物內(nèi)外保持潔凈；小區(qū)的綠地中沒有垃圾和殘枝等。另外，門崗值班室內(nèi)、物業(yè)各辦公用房內(nèi)，作為直接面對客戶接待的區(qū)域，保持高標準的整潔度，由保潔人員每日清掃；各設(shè)施設(shè)備房、監(jiān)控中心、職員休息室、更衣室、倉庫等處，也要保持整潔，定期清掃。

與安保相關(guān)場所的保潔要求，詳見附件五《安保操作規(guī)范》之第五條安保內(nèi)務(wù)治理操作標準，其他場所的清潔標準詳見附件六：《[*****]清潔治理標準》

2、

生活垃圾投放與清運

園區(qū)內(nèi)有建全的各種環(huán)衛(wèi)設(shè)施，各區(qū)塊皆設(shè)有一個獨立的垃圾房，每日由環(huán)衛(wèi)部門自各垃圾房內(nèi)將垃圾運走，物業(yè)保潔人員將承擔垃圾房內(nèi)每日的清洗工作，以幸免異味散發(fā)、蚊蠅等害蟲的滋生，故小區(qū)垃圾房需設(shè)置給排水系統(tǒng)，地面鋪設(shè)地磚以便于清洗。

業(yè)主垃圾投放點的設(shè)置，以一期為例，關(guān)于不墅區(qū)塊，為方便業(yè)主投放，每戶配備一個內(nèi)膽可脫卸式的垃圾筒(以便于清潔)，可在物業(yè)建筑過程中，結(jié)合景觀設(shè)置于室外，排屋區(qū)塊可幾戶共用一個室外垃圾筒，其他區(qū)塊可依照物業(yè)的性質(zhì)再行設(shè)定。垃圾筒應(yīng)保持清潔，保潔人員于清運垃圾時更換筒內(nèi)垃圾袋、擦凈筒外表面臟物、若發(fā)覺內(nèi)筒臟及時進行沖洗。

垃圾做到日產(chǎn)日清，夏季每日清運兩次，由物業(yè)保潔人員于避開業(yè)主進出高峰時刻段內(nèi)，將筒內(nèi)垃圾袋裝化后經(jīng)由治理處配備的專用小車（加蓋，防異味散發(fā)及臟物跌落）運送至小區(qū)內(nèi)垃圾房。

3、

建筑垃圾堆放(另可詳見《裝修手冊》中相關(guān)內(nèi)容)

二次裝修期間，為確保小區(qū)整體環(huán)境整潔美觀，將在合適位置劃出指定區(qū)域，專門用于堆放袋裝化的建筑垃圾，并用彩鋼板或其他材料將堆放場進行包圍(外做建筑垃圾堆放場標識，保留缺口供垃圾運輸和清理)以保持園區(qū)的整潔和美觀，保潔人員及保安人員都將對建筑垃圾堆放進行治理。聯(lián)絡(luò)環(huán)衛(wèi)部門，每日一次進行清運。

4、

小區(qū)滅蟲治理

山嶺地帶的氣候與地理特性，決定了在本項目內(nèi)需比一般小區(qū)更應(yīng)加強滅蟲治理，滅蟲工作要緊包括四個方面，即，一，聯(lián)絡(luò)當?shù)亟值溃M行園區(qū)中老鼠、蒼蠅、蟑螂及蚊子等害蟲的滅蟲工作；二，與相關(guān)部門(如當?shù)匕紫伔乐沃行?協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，有打算地定期進行小區(qū)建筑和森林白蟻防治工作；三，保潔人員定期對垃圾筒周圍進行滅蟲，減少小區(qū)的蟲害；四，綠化植物的滅蟲工作由綠化專業(yè)人員在日常工作中承擔。

5、

小區(qū)的綠化治理

質(zhì)保期后，分公司將調(diào)配有經(jīng)驗的園藝工，完成各區(qū)塊的綠化養(yǎng)護工作。包括定期的澆水、施肥、及時翻土、修剪、滅蟲、除病、栽種、補種合適的苗木和及時清理殘枝和綠地內(nèi)的垃圾等，保證小區(qū)內(nèi)綠化、植被的完好，使業(yè)主能充分享受[*****]特有的美景。綠化養(yǎng)護的標準詳見附件七：《綠化養(yǎng)護標準》。

三、工程治理

工程治理工作，要緊包括對園區(qū)內(nèi)的共用設(shè)施、設(shè)備進行維護與修繕，二次裝修治理以及對業(yè)主戶內(nèi)報修的處理服務(wù)工作。

1、

對園區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的維護與修繕工作

①

分公司工程部將依照每個區(qū)塊的具體情況，制訂定期(日、周、月、年)巡查、維護保養(yǎng)工作打算，并按打算統(tǒng)一派遣相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員至各區(qū)塊及公共區(qū)塊進行實際操作。

②

各治理處都配有幾名工程技術(shù)人員(一般為萬能工或依照本區(qū)塊的物業(yè)性質(zhì)配備有專業(yè)側(cè)重的人員)進行日常簡單的維修保養(yǎng)工作及應(yīng)急維修處理工作，并負責(zé)與分公司工程部的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)及輔助工作。治理處遇臨時需由分公司工程技術(shù)人員處理的工程維修事件，需以聯(lián)系單形式上報分公司。

③

關(guān)于共用設(shè)施、設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)要求，見附件八：《[*****]公共設(shè)施設(shè)備運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)要求》

2、

二次裝修治理

為保證小區(qū)業(yè)戶在入住后進行的二次裝修過程順利有序，防止小區(qū)整體形象及設(shè)施設(shè)備受到損壞，以及盡量幸免對其他客戶帶來過大的阻礙，確保各位住戶有一個良好的居住環(huán)境，治理處將對各單元二次裝修進行規(guī)范治理，要緊措施包括：

①

制定用戶裝修守則，將裝修所需注意的要緊(或重要)事項制成單頁，于住戶入住時交與住戶簽收，并向住戶做好解釋及宣傳工作；

②

制定及實施合理的裝修治理流程，包括裝修申請、圖紙方案審核、裝修過程中的現(xiàn)場監(jiān)管，完工檢視等；

③

專人治理住戶的裝修行為及日常使用，治理員對每個裝修戶每日至少巡視一次，并做好巡視記錄；

④

制定及實施一系列嚴格治理措施，包括：

公共區(qū)域的成品愛護、無雜物堆放占用；

建材、垃圾有序裝運；

大宗材料、貴重工具運出小區(qū)須業(yè)主、施工負責(zé)人開具出門證才予放行；

施工人員辦理臨時出入證，施工時佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內(nèi)活動；

對噪聲較大的裝修施工限定同意操作的時段；

禁止施工人員在非指定區(qū)域內(nèi)過夜等等，以維護小區(qū)形象及設(shè)施設(shè)備的完好(施工人員在外圍工棚內(nèi)住宿或自行在園區(qū)外解決住宿)。

⑤

提供一些便民服務(wù)，如：

出借斷料電鋸，給遇到無法上樓的過長、過寬材料需截開，但臨時又未備工具的客戶提供方便；

出借推車，給需要臨時駁運物品的客戶提供方便；

出借特不用的專用工具，給有臨時急需的客戶提供方便；

在客戶有需要時，介紹一些適合本小區(qū)安裝情況的衛(wèi)浴設(shè)備等貨品供應(yīng)商資料，以免不適用的設(shè)備安裝后阻礙房屋結(jié)構(gòu)和小區(qū)外觀；

建議鼓舞業(yè)主投?！督ㄔO(shè)工程一切險》，萬一裝修施工中發(fā)生對公共設(shè)施、其他單元造成損壞或人身損害事故時，由保險公司承擔一定的賠償責(zé)任。

具體詳見附件九：《[*****]業(yè)戶裝修守則》。

3、

業(yè)主報修處理(有償服務(wù))

①

小區(qū)為業(yè)主提供24小時的報修處理服務(wù)，治理處配備的工程技術(shù)人員需翻班工作，以保證隨時為業(yè)主提供周到的服務(wù)。

②

接業(yè)主臨時報修后，工程人員將于20分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(此地為山區(qū)，故治理處需配備較大功率電動車，在供接送客人的同時也可供維修人員有需要時使用)。

③

治理處備有分公司各工程技術(shù)人員的緊急聯(lián)系方式，遇需分公司工程技術(shù)人員支援的問題時，聯(lián)絡(luò)專業(yè)對口人于一小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理，并于事后填寫內(nèi)部工作聯(lián)系單。若仍有解決不了的遺留問題，治理處工程人員可負責(zé)替業(yè)主聯(lián)絡(luò)專業(yè)公司來處理，并負責(zé)及時跟進。

4、工程人員禮儀禮貌

①

工作時態(tài)度：自然、大方、熱情、有禮；

②

使用禮貌用語；

③

工程人員行走時盡量不發(fā)出響聲；

④

遭遇客人要禮讓；

⑤

在與客人談話時注意自己的站姿或坐姿；

⑥

認真聽取客戶的意見并做好記錄；

⑦

在進入客戶房間工作時需遵守公司既定規(guī)范(詳見第7點，進單元工作規(guī)范)；

⑧

不當面議論客戶，不與客戶開玩笑、打鬧；

⑨

注意公共環(huán)境衛(wèi)生，抽煙應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)進行；

⑩

遇事不與客戶爭吵，及時向治理處主任匯報；

5、工程人員形象標準

①

頭發(fā)必須經(jīng)常性修剪；

②

盡量少有頭皮屑；

③

不可染發(fā)或漂發(fā)；

④

發(fā)鬢整齊，鬢腳不超過耳朵；

⑤

上班前應(yīng)用剃須刀將胡子剃/剮潔凈；

⑥

皮膚一定要潔凈及健康；

⑦

上班時應(yīng)佩帶工作證；

⑧

工作服要保持整齊清潔；

⑨

所有職員都要穿著工作鞋；

⑩

工作服上衣口袋不準放香煙；

?

戴眼鏡者需經(jīng)常調(diào)整和保持清潔；

?

不要配戴笨重及雜色之手表；

?

一雙手只可戴一只戒指；

?

指甲要保持短及清潔；

?

若有體臭問題應(yīng)醫(yī)治或用適當之產(chǎn)品來處理；

?

工作時刻必須精力充沛；

?

不在上班時刻內(nèi)睡覺/打盹。

6、公共區(qū)域工作規(guī)范

①

在公共區(qū)域由于維修和檢查應(yīng)設(shè)置警示帶/警示牌；

②

遭遇客人要禮讓；

③

若有需要應(yīng)派專人監(jiān)護，提醒過往行人注意；

④

臨時中斷工作應(yīng)盡可能恢復(fù)原狀或增設(shè)防護措施；

⑤

完成工作后，應(yīng)及時清理現(xiàn)場的廢料和垃圾；

⑥

若工作可能阻礙通行或需要斷水、停電等情況，必須事先公告；

⑦

除非緊急搶修需要，夜間和節(jié)假日不準使用電動工具；

⑧

工作時聽到對講機呼叫，不要在客人較多的場合大聲應(yīng)答；

⑨

嚴禁多人一起大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的話題；

⑩

監(jiān)督和治理外來的維保人員遵守公共區(qū)域工作規(guī)范。

7、進單元工作規(guī)范

①

進單元必須穿著潔凈的工作服，佩帶工作證；

②

一般宜二、三人同時進入相互配合；

③

進單元工作必須事先征得用戶的同意；

④

注意愛護客戶的物品不受損壞或污染；

⑤

工作時盡量少發(fā)出聲響；

⑥

若要更換零件，應(yīng)事先征得業(yè)戶同意；

⑦

若維修需業(yè)戶支付費用應(yīng)由治理處事先通知業(yè)戶；

⑧

遇沒有把握修理的設(shè)備臨時不要修理，并向業(yè)戶進行解釋并聯(lián)絡(luò)分公司工程部，及時跟進，需兌現(xiàn)承諾；

⑨

正確對待業(yè)戶的意見，及時反饋上級；

⑩

在工作期間業(yè)戶室內(nèi)沒有人，應(yīng)自覺停止工作；

?

離開前應(yīng)將工作弄臟的地點收拾潔凈；

?

將對講機音量調(diào)至最小，聽到呼叫出單元應(yīng)答；

?

不準借用業(yè)戶電話；

?

所有維修項目需請業(yè)戶簽證；

?

工作期間不得收受業(yè)戶的鈔票物或達成私下交易。

四、客戶服務(wù)

完美的硬件設(shè)施為業(yè)主享受物業(yè)服務(wù)打下基礎(chǔ)，而軟性的服務(wù)，更為業(yè)主提供了生活品質(zhì)的保障。在[*****]，業(yè)主能享受到、能感受到的是超五星級酒店般的禮遇，因為“以業(yè)主為中心”的人性化、個性化、親情化的酒店式服務(wù)理念貫穿始終。浙江****物業(yè)為業(yè)主提供如“影子”般的服務(wù)，服務(wù)如影隨行，處處體現(xiàn)于每一個細部之中，服務(wù)將無處不在，只要業(yè)主有需要，物業(yè)治理服務(wù)團隊就可提供隨時的服務(wù)，不僅是客服人員，團隊的每一位職員差不多上服務(wù)員，物業(yè)服務(wù)團隊將成為業(yè)主真正的帖身好總管。

1、

服務(wù)理念及治理素養(yǎng)的體現(xiàn)

在[*****]，您不難看到下列類似情形的出現(xiàn)：

清晨，英姿颯爽的保安隊列讓人感受精神一掁，安全感油然而生；

黃昏，收工的保潔隊伍，整齊列隊，聽從主管人員對一天工作的總結(jié)，盡管保潔人員的服裝已不再一塵不染，然而放眼四周，整潔優(yōu)美的環(huán)境不僅令業(yè)主對他們勞累了一天的神形生出一份憐惜之情；

一輛出租車駛向門口，保安治理員立即上前，戴著雪白的手套，手勢指引司機將車駛至回車場區(qū)停下，一個敬禮，微笑著講：“您好先生，您的車請不要駛?cè)雸@區(qū)，感謝配合！”，乘客探出頭：“我住在××幢的，我?guī)е@么些東西，讓車開到里面去吧”?！澳门?，我們會用電瓶車將您和您的東西送到家，一路您還能夠觀賞一下我們園區(qū)的風(fēng)景好嗎，感謝您的合作！”保安人員真誠的微笑和親切的話語，任何一個業(yè)主都無可抗拒地同意了小區(qū)的治理規(guī)定；

“韓先生，門口有位趙先生求見，請問是您的客人嗎?他的車牌號是×××”……“趙先生，韓先生正在家等您，請您出示一下您的駕照，我們作下登記好嗎？感謝您的配合……您請進，進門后請往右行?！?/p>

（門口保安崗與最近的巡邏崗保安已取得了聯(lián)系），巡邏保安以手勢攔停了趙先生的車，“您好趙先生，您的方向錯了，韓先生的家應(yīng)往那邊開……”

一位年長業(yè)主提著重物困難走著，身著制服的物業(yè)保安人員立立即前，微笑著詢問是否需要幫忙；

突然下雨了，有未帶傘的業(yè)主走在園內(nèi)，躲避不及，物業(yè)保安人員為他撐起了印有[*****]和浙江****物業(yè)LOGO的傘；

發(fā)覺有業(yè)主隨意丟棄未燃盡煙蒂，巡邏保安人員會上前致禮并敬請業(yè)主撿起煙蒂扔至設(shè)于健身步道旁的垃圾筒里，一次不行再來一次，果真遇三次業(yè)主仍未采取行動，保安人員應(yīng)及時將煙蒂掐滅并仍保持禮貌的講話方式再次提醒業(yè)主請注意森林防火，自覺遵守消防規(guī)定；

巡邏保安彎腰撿起了前面散步客人遺落的物品，抓緊小跑上前，“女士，您好，這是您剛才掉的東西，看是您的不？”

兩個小孩在水域邊嬉鬧，巡邏保安或其他工作人員抓緊上前，微笑著講：“小朋友們，這邊專門危險，請到安全一點的地點去玩好嗎……”

任何一位物業(yè)工作人員與業(yè)主在園區(qū)狹路相逢，都會抓緊側(cè)身相讓，微笑著跟客人講：“您先請”；

任何一位物業(yè)工作人員在路上遇到了客人，都會微笑著向客人點頭致意：“早上好/中午好/下午好/晚上好！”

任何一位物業(yè)工作人員假如在園區(qū)看到了地上的零星垃圾，都會立立即它撿起投入就近的垃圾筒中。

一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進治理處，指責(zé)物業(yè)公司服務(wù)不周，客服人員微笑相迎，“您不著急，請你先坐下來，您能跟我講一下具體情況,看我能幫您什么嗎……”

“鈴鈴鈴……”,“您好，您該起床了，天氣預(yù)報今天上午要下雨，請您出門時不忘了帶上雨具，祝您一天好心情！”

“您好×先生，打攪了，早上為您干洗的兩套西服，我們會在晚上7：00送過來，請問到時您在嗎……”

“您好×女士，您要訂的晚宴我們差不多幫您預(yù)備好了，請您和您的家人在6：30左右至青山湖度假酒店218包廂用餐……”

“李小姐，您的寶貝狗狗我們給您送回來了，您不在的這兩天，它在中心生活得專門好的……”接治理處業(yè)主差不多回到家的訊息，身著白大褂的寵物托管中心人員微笑著出現(xiàn)在業(yè)主家門口，業(yè)主好不驚喜。

“您好，今天是預(yù)訂下月牛奶的時刻，請問您是和上月一樣依舊要換換口味？……”

“您好，我是配送中心的，您剛才電郵訂單上的貨品我們差不多給您送來了，請您查收……”

“×先生，這是您要的機票我們給您送來了，是后天早上8：50分的沒錯吧，您是否需要我們將您和行李送到機場？”

“×女士，天氣預(yù)報今天晚上會有臺風(fēng)阻礙臨安，治理處已作好了防備措施，也請您和全家注意安全，將家里的窗戶關(guān)好……”

“小朋友們，這是圣誕老爺爺給你們的小禮物，祝你們圣誕歡樂！”中心花園里，一群小孩快樂地圍著一個身著圣誕老人服飾、手拿紅布袋在分發(fā)糖果的客服人員。

會所健身區(qū)，一場[*****]組團間羽毛球友誼賽正在熱喧鬧鬧地開展著……

“您好，小區(qū)今日供電是正常的，您剛才講您家停電了是嗎，我們的工程人員將在15分鐘內(nèi)趕到您家，請您稍等。”

“您好，我是物管處工程部×××，剛才您向治理處報修家里停電了是嗎……”，10分鐘后，著制服、配戴工作牌、提著工具箱的工程人員出現(xiàn)在業(yè)主家門口，征得業(yè)主同意后，套上鞋套，微笑著步入業(yè)主家，開始了他的工作；

“小姐，我剛才差不多對您家的電器線路作了檢查，您家這次停電是進線盒樁頭松動的緣故，我差不多替您解決了，同時各接點處我都差不多做了加緊處理，您這次報修不涉及其他成本費用，因此我們只收您10元，這是收據(jù)，感謝，您看您還中意嗎，是否還有其他什么需要我們服務(wù)的……”

“您好，李小姐，請問您對我們工程人員的服務(wù)還中意嗎？有什么需要您能夠隨時和我們聯(lián)系，感謝……”

“對不起，先生，我差不多檢查過了，您家空調(diào)的問題我可能一時解決不了了，您看您是否需要我?guī)湍?lián)絡(luò)專業(yè)公司上門服務(wù)？……”

“您好先生，我是物管處工程部的，我們幫您聯(lián)系了××空調(diào)維修中心，他們會在下午2：30左右到您家，能夠嗎？”

“您好先生，我是物管處工程部的，××空調(diào)維修中心是否差不多幫您解決了問題？還中意嗎……假如有問題我們能夠幫您協(xié)調(diào)……”

微風(fēng)中，陽光下，業(yè)主一家正在自家花園中盡情享受，“那個地點確實是好，比公園里還舒服，這兩棵桂花真當香，嗯，值了……改日，綠化工又該來打理我們家花園了吧……”

點點滴滴，無不在細微之處讓業(yè)主品味了無法完全用言語所能表達的溫馨與舒適，無不在細微之處體現(xiàn)了所有[*****]物業(yè)治理人員的素養(yǎng)。

2、

創(chuàng)導(dǎo)合適的物業(yè)文化

****物業(yè)將依照小區(qū)內(nèi)居住人員的情況，聯(lián)合街道和居委等社區(qū)組織，創(chuàng)導(dǎo)合適的物業(yè)小區(qū)文化，充分利用小區(qū)內(nèi)公共場地和會所設(shè)施，開展各種形式的文化娛樂活動，促進物業(yè)治理處與業(yè)主、同區(qū)內(nèi)甚至是各區(qū)塊間業(yè)主與業(yè)主之間的交流，讓所有的住戶都有溫馨愉快的感受。

(1)編印《物業(yè)治理通訊》

分公司將指導(dǎo)和協(xié)助各物業(yè)治理處編印小區(qū)通訊月刊或雙月刊，鼓舞小區(qū)業(yè)主及物業(yè)治理人員踴躍投稿，內(nèi)容包括：小區(qū)最新動態(tài)、業(yè)主之家、物業(yè)治理法律法規(guī)問與答、小區(qū)服務(wù)指南、最新物業(yè)治理動態(tài)、房地產(chǎn)行業(yè)動態(tài)、物管處人員介紹、小區(qū)文化活動公告、二次裝修介紹、家庭生活小常識和科普文化知識等等。

(2)定期開展各種競賽

治理處將聘請晨操和健身操教練，鼓舞住戶積極參與全民健身。利用會所現(xiàn)有設(shè)施舉辦各種競賽活動，并設(shè)立小區(qū)活動經(jīng)費，獎勵優(yōu)勝者。開展以個人或家庭或各治理處（由分公司協(xié)調(diào)，各治理處輪流承辦）的競賽包括：乒乓球、桌球、網(wǎng)球、棋牌、游泳等（注：視今后會所可提供的活動項目確定）。

(3)做好節(jié)日布置

各治理處將結(jié)合小區(qū)場地和環(huán)境，在重大或特不的節(jié)日，如國慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)、兒童節(jié)、老人節(jié)、教師節(jié)、植樹節(jié)等有打算地做好節(jié)日布置工作，張燈結(jié)彩，渲染節(jié)日氣氛，營造舒適的生活環(huán)境；圣誕節(jié)有裝扮成圣誕老人的客服人員給小區(qū)內(nèi)的兒童分發(fā)一些糖果等小禮物；春節(jié)、兒童節(jié)、植樹節(jié)、老人節(jié)可組織相應(yīng)的活動；教師節(jié)為小區(qū)內(nèi)教師業(yè)主送上賀卡來表達一份敬意。

(4)開展文化娛樂活動

治理處將每年制定社區(qū)活動打算，開展各種有益于身心健康的主題文化娛樂活動包括：股票沙龍、戲曲票友會、珠寶鑒賞會、剩余物資調(diào)劑會、插花盆景造型輔導(dǎo)班、美容美發(fā)健美指導(dǎo)課、暑期舉辦兒童青年的書法繪畫、器樂類、聲樂類、舞蹈、英語、數(shù)學(xué)、作文輔導(dǎo)班等。

(5)背景音樂

各治理處將充分利用背景音樂及應(yīng)急廣播系統(tǒng)，在節(jié)假日或平常的清晨、中午及黃昏，播放旋律優(yōu)美的輕音樂，以提高小區(qū)的文化品味和調(diào)節(jié)住戶的生活情趣。

3、

變被動服務(wù)為主動服務(wù)

專門多情況下，一些高檔物業(yè)能為業(yè)主提供的一些特色服務(wù)，仍以治理處列出服務(wù)項目→業(yè)主致電治理處要求提供某項服務(wù)→治理處提供服務(wù)，并征詢服務(wù)反饋意見的方式開展。在[*****]，不僅有上述服務(wù)方式，業(yè)主還能享受到的是治理處提供的主動性服務(wù)。

治理處將為每個業(yè)主建立一份業(yè)主檔案，掌握所能了解到的每個業(yè)主的資料，依照業(yè)主家庭成員的狀況，研究出一系列客戶可能需要的服務(wù)，以菜單式印刷，向客戶發(fā)放，征詢意見，業(yè)主在需要治理處定時主動上門提供服務(wù)的項目上打上鉤并填上預(yù)約時刻及要求等備注內(nèi)容，比如每周一至周五早上7：30接小孩上學(xué)、每周六上午10：00上門收取需清洗之衣物、每周日或每天晚某時上門作室內(nèi)清掃或其他家政服務(wù)、每季何時上門為家庭成員做常規(guī)體檢……等等。治理處將對客戶需求作統(tǒng)計備案，提早預(yù)知客戶的需求，并在客戶約定時刻準時上門，將主動式服務(wù)送到家，讓業(yè)主充分領(lǐng)會到居住在[*****]的省心與放心，物有所值。

治理處將特不重視與客戶的溝通工作，除平日以電話、電郵、24小時開通的小區(qū)服務(wù)（報修）熱線、小區(qū)告示欄張貼信息、發(fā)放通知、服務(wù)意見反饋表等至每戶信箱中等交流與互動方式外，還將進行每半年一次的主動上門客戶訪問工作。在不打攪業(yè)主的前提下，了解業(yè)主對治理處各項工作及服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，并發(fā)放意見征詢表和中意度調(diào)查表請客戶填寫，以期使治理處物業(yè)服務(wù)水平更上一個臺階，更趨完美。

4、

提供的其他服務(wù)項目

除在前述所提及的各項物業(yè)治理服務(wù)內(nèi)容外，還可為業(yè)主提供以下一些無償或有償便民服務(wù)和特色服務(wù)措施，如：

(1)

家政服務(wù)（有償服務(wù)，可列入定時主動上門服務(wù)項目）

治理處可提供按鐘點計費或包月計費形式的家政服務(wù)，提供住戶室內(nèi)裝修開荒服務(wù)、單次清潔服務(wù)、洗衣做飯服務(wù)等等。住戶可要求定期進行家政服務(wù)，到時，家政服務(wù)人員會按預(yù)定時刻上門提供服務(wù)。

(2)

汽車清潔服務(wù)

治理處將選擇合適的位置，開避一個清潔汽車的場地，向小區(qū)內(nèi)的住戶提供車輛清潔和上蠟服務(wù)。

(3)

洗衣服務(wù)（有償服務(wù)，可列入定時主動上門服務(wù)項目）

治理處將甄選價優(yōu)服務(wù)好的專業(yè)洗衣公司，在小區(qū)內(nèi)合適的位置（或利用商業(yè)區(qū)塊）設(shè)立服務(wù)點，向小區(qū)內(nèi)的住戶提供洗衣（干、濕先）、熨燙衣物服務(wù)，業(yè)主也可要求提供定時上門收取衣物及凈衣送達、即日洗衣服務(wù)。

(4)

24小時小型超市及生活用品配送服務(wù)

治理處將甄選價優(yōu)服務(wù)好的小型超市，在小區(qū)內(nèi)合適的位置（或利用商業(yè)區(qū)塊）設(shè)立服務(wù)點，提供24小時購物和生活用品配送等服務(wù)，方便小區(qū)內(nèi)居民的生活。超市可提供的貨品及價格可通過電子郵件或文本形式發(fā)放給業(yè)主供業(yè)主選購。

(5)

傳真、復(fù)印、發(fā)送電子郵件、中英文打字等商務(wù)服務(wù)

治理處將充分利用物業(yè)治理處的配備的辦公設(shè)備和文員，向小區(qū)內(nèi)的住戶提供傳真、復(fù)印、發(fā)送電子郵件和中英文打字等商務(wù)服務(wù)，傳真、復(fù)印、打字服務(wù)只收取成本費用。

(6)

接收24小時應(yīng)急求助

治理處監(jiān)控中心24小時接收住戶求助和求援。在治理處預(yù)備一些常用藥品，供住戶需要時使用，酌情收取一些成本費。

(7)

代訂報刊雜志服務(wù)（可列入定時上門服務(wù)項目）

治理處將與當?shù)剜]政部門聯(lián)系，預(yù)備報刊索引及訂單?？头藛T可上門為住戶提供服務(wù)，住戶填妥訂單連費用繳納后，客服人員在登記表內(nèi)記錄，代辦完畢后通知住戶并做記錄。

(8)

代付公用事業(yè)費

治理處對小區(qū)內(nèi)的住戶，可提供代付水、電、電話和煤氣費等服務(wù)。

(9)