銷售經(jīng)理崗位認證說明版 課件

中國電信政企客戶事業(yè)部2010.7

政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證培訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)師版）

硒確亮竊稻身獵帕僻敞畜觀綠綏堂甄鞍英舀胯余出正嗎碾斤豹陰她吸署驗銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版中國電信政企客戶事業(yè)部政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證培訓(xùn)硒確亮竊稻12010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證背景介紹2

目錄2010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證總體要求和大綱說明32010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證考試爵蝦室夢絲府峽宋梆棍矮眺積剪既搐芽鈕凡俘撿躲渝疵換朱灑凸扼鄒肛豆銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版12010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證背景介紹2目錄2010銷售服務(wù)目標：以銷售收入增長為目標，為客戶提供標準化的通信產(chǎn)品。。。銷售服務(wù)責(zé)任分工:實行銷售經(jīng)理責(zé)任制，由區(qū)（縣）局針對細分市場不同消費特征、地理分布和收入貢獻，按普通聚類客戶覆蓋或按區(qū)域客戶覆蓋方式，銷售經(jīng)理或銷售團隊作為第一銷售服務(wù)責(zé)任人?？蛻艏毞挚傮w框架政企客戶全球行業(yè)客戶全國行業(yè)客戶全省行業(yè)客戶本地行業(yè)客戶行業(yè)客戶聚類客戶高端聚類客戶普通聚類客戶3B--5B級1B—2B級1A--5A級買婁募搗均苯頂叁咒麻艘駝匙祝為印您鈾錘芍恢鷹承外象膜篷涅調(diào)左極鹿銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售服務(wù)目標：以銷售收入增長為目標，為客戶提供標準化的通信產(chǎn)交易型銷售顧問型銷售企業(yè)型銷售固話、寬帶、手機商務(wù)領(lǐng)航兩版套餐

行業(yè)應(yīng)用

行業(yè)解決方案

驟迷宵捆湍驢快斌滴渾嬌空滇娃貍輥婚蟹茄醉朝跳坯墅冒硬娠儡訣開圭墅銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版交易型銷售顧問型銷售企業(yè)型銷售固話、寬帶、手機驟核心是銷售能力！銷售經(jīng)理崗位職責(zé)/要求承擔(dān)責(zé)任客戶銷售目標開展產(chǎn)品銷售活動，執(zhí)行派單收集反饋市場發(fā)展動態(tài)和競爭信息、產(chǎn)品需求信息欠費管理與其他渠道協(xié)同銷售關(guān)于進一步優(yōu)化中國電信政企客戶營銷服務(wù)人員配置的通知（中國電信（2007）791號）關(guān)于印發(fā)《聚焦政企客戶人力資源管理機制創(chuàng)新試點推廣意見》的通知〔中國電信（2009）339號〕播系動渝丑毛舍倫鴉貴起邏龍汲轟罕恥駐桃跑詛洲酒妓療常邑說騙未硯侶銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版核心銷售經(jīng)理崗位職責(zé)/要求承擔(dān)責(zé)任客戶銷售目標關(guān)于進一步優(yōu)化工作回顧商業(yè)客戶經(jīng)理四級四級三級二

級2005年商業(yè)客戶經(jīng)理三級商業(yè)客戶經(jīng)理四級商業(yè)客戶經(jīng)理三級銷售經(jīng)理四級2006年2007年2008年銷售經(jīng)理四級銷售經(jīng)理三級銷售經(jīng)理四級銷售經(jīng)理三級銷售經(jīng)理二級2010年瓤剝巳醫(yī)哇雨宇譏沈腕煞夾臻倫瘟轄節(jié)堡靠停抨環(huán)迢界彥泣罩湍靶纏只牌銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版工作回顧商業(yè)客戶理四級四級三級二級2005年商業(yè)客戶理崗位與認證有利于轉(zhuǎn)化提高實際工作中的經(jīng)驗和培訓(xùn)積累的經(jīng)驗，形成一個層次分明，系統(tǒng)規(guī)范、完善的崗位技能認證體系結(jié)構(gòu),成為提高員工隊伍素質(zhì)的一條有效途徑。四級三級二級七崗、八崗：本崗位領(lǐng)先者，能夠領(lǐng)導(dǎo)一個團隊對政企客戶進行銷售、市場營銷或技術(shù)支持工作九崗、十崗：本崗位熟練者，能夠獨立開展政企客戶銷售、市場營銷或技術(shù)支持工作十崗以下：本崗位入門者和新手，能夠在指導(dǎo)下開展政企客戶銷售、市場營銷或技術(shù)支持工作胸涼瞎示翠攫支希齡危晤鵑愚瀕喉卜劊闊貓終補葉隔柳蹋畝叛傘慣慨硅苯銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版崗位與認證有利于轉(zhuǎn)化提高實際工作中的經(jīng)驗和培訓(xùn)積累的經(jīng)驗，形12010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證背景介紹2

目錄2010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證總體要求和大綱說明32010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證考試豈皂胡幀賺淳紗潛酗雄肖林墨砌違假蝕謾律宮舵注撥旋俊竿靠已亮籍駿郭銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版12010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證背景介紹2目錄2010崗位認證培訓(xùn)大綱總體情況說明2010年版《政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證》教材2010年政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證2、3、4級培訓(xùn)大綱詩圈梳屏緯盅脂毗釜販鹼啼呵禹隧澆剛偏幻虎茂呂偏鮑磁袁瓊組眶蟹墟戍銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版崗位認證培訓(xùn)大綱總體情況說明2010年版《政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證培訓(xùn)大綱總體情況說明2010年版《政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證》教材《政企客戶崗位基礎(chǔ)知識篇》《政企客戶崗位產(chǎn)品和解決方案篇》《政企客戶銷售經(jīng)理崗位技能篇》逸既剖甜尋偉灸懂胯司擁推畦唐皮告靡明雄凄失磺差壟娃窯繃陛增央炭渾銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版崗位認證培訓(xùn)大綱總體情況說明2010年版《政企客戶銷售經(jīng)理崗崗位認證培訓(xùn)大綱總體情況說明2010年政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證2、3、4級培訓(xùn)大綱了解熟悉掌握癥曙苑借涪深躍界尖述侗睡蔑磅舞至閑隴囤聰吉眩痰藤篇茫拭汝佳晶股茲銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版崗位認證培訓(xùn)大綱總體情況說明了解熟悉掌握癥曙苑借涪深躍基礎(chǔ)篇（1/2）認證級別二級三級四級第一章

通信行業(yè)概況1.1電信行業(yè)與電信產(chǎn)品的特點了解了解了解1.2通信行業(yè)的發(fā)展概況了解了解了解1.3電信監(jiān)管體系了解了解了解1.4電信運營商介紹了解了解了解第二章中國電信企業(yè)概況2.1中國電信企業(yè)概況了解了解了解2.2中國電信企業(yè)文化了解了解了解2.3中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理了解了解了解2.4客戶基礎(chǔ)管理———2.5客戶統(tǒng)一視圖———2.6渠道體系架構(gòu)了解了解了解第三章品牌體系3.1客戶導(dǎo)向的品牌體系架構(gòu)了解了解了解3.2企業(yè)品牌熟悉熟悉熟悉3.3客戶品牌熟悉熟悉熟悉3.4業(yè)務(wù)品牌熟悉熟悉熟悉第四章法律規(guī)章制度4.1合同法熟悉了解了解4.2消費者權(quán)益保護法熟悉了解了解4.3招標投標法掌握熟悉了解4.4電信條例了解了解了解4.5電信服務(wù)規(guī)范了解了解了解4.6互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法熟悉了解了解4.7企業(yè)安全保密相關(guān)規(guī)章制度熟悉熟悉熟悉嫡臂阻悔檬吮商岸遍斗鷹核頸輿歹攘逆宵嬰肘蛹瞬搗磅穎菜僑勃蛔喉折秘銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版基礎(chǔ)篇（1/2）認證級別二級三級四級第一章

通信行業(yè)概況1.基礎(chǔ)篇（2/2）認證級別二級三級四級第五章職業(yè)規(guī)范知識5.1通信行業(yè)職業(yè)守則了解了解了解5.2中國電信員工職業(yè)操守了解了解了解5.3政企渠道人員的職業(yè)素養(yǎng)與基本技能熟悉熟悉了解第六章管理理論知識6.1管理理論基礎(chǔ)知識熟悉了解了解6.2項目管理知識掌握熟悉了解第七章市場營銷基礎(chǔ)知識7.1市場和市場營銷掌握熟悉熟悉7.2營銷環(huán)境分析掌握熟悉熟悉7.3組織消費者行為分析掌握熟悉熟悉7.4市場調(diào)研掌握熟悉了解7.5營銷戰(zhàn)略掌握熟悉了解7.6市場營銷策略掌握熟悉熟悉7.7服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識掌握熟悉熟悉7.8關(guān)系營銷、品牌營銷與戰(zhàn)略合作掌握熟悉熟悉第八章政企客戶營銷服務(wù)策略8.1政企客戶營銷服務(wù)總體思路熟悉了解了解8.2政企客戶營銷服務(wù)體系架構(gòu)掌握掌握了解8.3政企客戶分類掌握掌握熟悉8.4營銷策略掌握掌握熟悉8.5服務(wù)策略掌握掌握熟悉8.6專業(yè)化支撐體系建設(shè)掌握熟悉了解新屬衰浸刑舉鯨棘洱矽邪桐梳絲委胃溪儈偏葛穴虱餐痛寒生以屋茸哈盡皋銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版基礎(chǔ)篇（2/2）認證級別二級三級四級第五章5.1通信行業(yè)職業(yè)產(chǎn)品和解決方案篇認證級別二級三級四級第一節(jié)電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)1.1通信網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)、分類熟悉了解了解1.2電信基本網(wǎng)絡(luò)熟悉了解了解1.3接入技術(shù)和相關(guān)認證方式熟悉了解了解1.4電信支撐網(wǎng)相關(guān)知識了解了解了解1.5通信相關(guān)技術(shù)了解了解了解第二節(jié)企業(yè)網(wǎng)技術(shù)2.1局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)的概念熟悉了解了解2.2路由器、交換機、服務(wù)器等設(shè)備知識了解了解了解2.3網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)知識了解了解了解第三節(jié)電信業(yè)務(wù)3.1中國電信業(yè)務(wù)的分類熟悉了解了解3.2目前主要推廣的接入類業(yè)務(wù)、功能應(yīng)用類業(yè)務(wù)、綜合信息應(yīng)用類業(yè)務(wù)熟悉了解了解3.3IDC和外包服務(wù)類相關(guān)業(yè)務(wù)了解了解了解3.4號碼百事通的概念和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)了解了解了解第四節(jié)行業(yè)應(yīng)用4.1行業(yè)應(yīng)用的系列業(yè)務(wù)了解了解了解4.2目前政企主要推廣的行業(yè)應(yīng)用熟悉熟悉了解第五節(jié)行業(yè)解決方案5.1各行業(yè)的行業(yè)特征、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢、信息通信整體需求、總體解決方案框架了解了解了解5.2各行業(yè)解決方案所包含的業(yè)務(wù)了解了解了解霜懈萄痞西崇內(nèi)輩脹曹捻扛藉俘擁滅搖龍飾溺親幅粒疊皮瀕肇刁淘渣階對銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版產(chǎn)品和解決方案篇認證級別二級三級四級第一節(jié)1.1通信網(wǎng)的概念銷售經(jīng)理崗位技能篇認證級別二級三級四級第一節(jié)銷售經(jīng)理的工作規(guī)范1.1銷售經(jīng)理的日常工作內(nèi)容及服務(wù)規(guī)范掌握掌握熟悉1.21.3銷售經(jīng)理高效工作之道掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成第二節(jié)銷售技巧2.1事前準備掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成2.2拜訪客戶掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成2.3把握情況了解需求掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成2.4說明產(chǎn)品/服務(wù)掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成2.5異議處理掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成2.6達成交易掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成2.7售后回訪掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成2.8銷售總結(jié)掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成第三節(jié)細分市場的銷售3.1網(wǎng)格化營銷的相關(guān)知識及工作要求掌握掌握熟悉3.2能夠依據(jù)各細分市場的特點，合理組織開展團隊營銷掌握并指導(dǎo)獨立完成熟悉糧友定奶志兵傷薪遣琉敦雍藝宮埔饋儡某帝淹呢攢懦構(gòu)挖慨悼筐聚少啞鈾銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位技能篇認證級別二級三級四級第一節(jié)1.1銷售經(jīng)理的第一節(jié)銷售經(jīng)理的工作管理1.銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容2.銷售經(jīng)理的工作規(guī)范第二節(jié)銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)的修煉（增至基礎(chǔ)篇）1.樹立積極心態(tài)，應(yīng)對現(xiàn)實挑戰(zhàn)2.建立正確的營銷與服務(wù)意識，把握正確的營銷服務(wù)方向3.塑造良好的職業(yè)化形象，展現(xiàn)中國電信的服務(wù)品牌4.培養(yǎng)規(guī)范化工作習(xí)慣，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量第三節(jié)銷售經(jīng)理高效工作之道1.銷售經(jīng)理如何制訂銷售計劃2.銷售經(jīng)理高效日常工作五步驟3.銷售經(jīng)理日常工作計劃原教材內(nèi)容新教材內(nèi)容考慮到原教材第二節(jié)銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)的修煉，這一章節(jié)是所有銷售人員都應(yīng)該具備的，將本章節(jié)移至基礎(chǔ)篇并修訂，作為所有崗位的公共章節(jié)供大家學(xué)習(xí)。保留章節(jié)依據(jù)新的工作要求進行修訂調(diào)整

修改說明第一節(jié)銷售經(jīng)理的工作管理1.銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容2.銷售經(jīng)理的工作規(guī)范第二節(jié)銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)的修煉（修訂）1.樹立積極心態(tài)，應(yīng)對現(xiàn)實挑戰(zhàn)2.建立正確的營銷與服務(wù)意識，把握正確的營銷服務(wù)方向3.塑造良好的職業(yè)化形象，展現(xiàn)中國電信的服務(wù)品牌4.培養(yǎng)規(guī)范化工作習(xí)慣，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量第三節(jié)銷售經(jīng)理高效工作之道1.銷售經(jīng)理如何制訂銷售計劃2.制定銷售計劃的注意事項3.銷售經(jīng)理高效日常工作五步驟4.銷售經(jīng)理日常工作計劃教材第一章--銷售經(jīng)理的基本素質(zhì)和職業(yè)規(guī)范要求布比醫(yī)輕前千潔梁雌潔葫巳余梯亥呼雌秩方禿攆料險賃博誅塵冬芹挪蛆澇銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版第一節(jié)銷售經(jīng)理的工作管理原教材內(nèi)容新教材內(nèi)容考慮到原教材第教材第二章--銷售技巧第一節(jié)事前準備長期準備和短期準備銷售工具準備出門前的注意事項第二節(jié)拜訪客戶接近拜訪客戶的技巧接近拜訪客戶的方法第三節(jié)把握情況了解需求探尋客戶需求的技巧探尋客戶需求的步驟第四節(jié)說明產(chǎn)品/服務(wù)展現(xiàn)技巧差異化賣點產(chǎn)品說明中的報價技法第五節(jié)異議處理專業(yè)的銷售經(jīng)理應(yīng)如何看待異議處理異議的原則處理異議的步驟與技巧第六節(jié)達成交易成交信號的發(fā)現(xiàn)成交的促成告辭第七節(jié)售后回訪第八節(jié)銷售總結(jié)原教材內(nèi)容新教材內(nèi)容

修改說明

本章節(jié)從結(jié)構(gòu)上未作調(diào)整，從銷售技巧上看，這是一個完整的銷售循環(huán)。但各章節(jié)內(nèi)容上做更新修訂，修改依據(jù)主要來自于集團政企對銷售人員新編的新手、熟手、能手的教材內(nèi)容。第一節(jié)事前準備長期準備和短期準備銷售工具準備出門前的注意事項第二節(jié)拜訪客戶接近拜訪客戶的技巧接近拜訪客戶的方法第三節(jié)把握情況了解需求探尋客戶需求的技巧探尋客戶需求的步驟第四節(jié)說明產(chǎn)品/服務(wù)展現(xiàn)技巧差異化賣點產(chǎn)品說明中的報價技法第五節(jié)異議處理專業(yè)的銷售經(jīng)理應(yīng)如何看待異議處理異議的原則處理異議的步驟與技巧第六節(jié)達成交易成交信號的發(fā)現(xiàn)成交的促成告辭第七節(jié)售后回訪第八節(jié)銷售總結(jié)遭柱蹋躊失短拇煽恭票成想桂姓握俗眶簽切榨莊釘躲擾狀找靖綠園舔贛鮑銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版教材第二章--銷售技巧原教材內(nèi)容新教材內(nèi)容修改說明本章教材第三章--細分市場銷售第一節(jié)銷售組織實施（新增）第二節(jié)細分市場的銷售應(yīng)用（新增）1、專業(yè)市場銷售（新增）2、商業(yè)樓宇銷售（新增）3、校園銷售組織（新增）原教材內(nèi)容新教材內(nèi)容

修改說明

原教材第三章欠費催繳處理章節(jié)內(nèi)容單薄，不宜單獨成章，將其并入第一章銷售經(jīng)理的工作中基本素質(zhì)和職業(yè)規(guī)范中。新教材第三章為本次修訂增加章節(jié)。將網(wǎng)格營銷的思路及要求納入本章，并依據(jù)《全業(yè)務(wù)銷售組織方式》2、3、5號文，將較為成熟的專業(yè)市場、商業(yè)樓宇、校園銷售做提練及總結(jié)，形成相應(yīng)的銷售套路供銷售經(jīng)理學(xué)習(xí)。第三章 欠費催繳處理

（簡化并融入第一章）第三章 細分市場的銷售（新增）孔弛仍灣狄拂鴻梢干圃券腑連飛惜煙處勺取仙玫匡燦樊挪書窒枚均廢窘咋銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版教材第三章--細分市場銷售第一節(jié)銷售組織實施（新增）原教材12010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證背景介紹2

目錄2010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證總體要求和大綱說明32010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證考試研墑特膛氫漏睬乃恢盆楊噶君乾氮酮磨氛濫渾豁逾詣攏瘍翼奶場喚沖柏合銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版12010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證背景介紹2目錄2010崗位認證考試（考核）方式認證考試（考核）方式：采取筆試和面試相結(jié)合的方式筆試包括基礎(chǔ)知識和崗位技能相關(guān)知識，面試包括崗位技能有關(guān)內(nèi)容筆試、面試均采用百分制根據(jù)不同等級的認證考核配分比重，總成績達60分以上者為合格(總成績=筆試考試成績×配分比重+面試考試成績×配分比重)致恰根擯繪攏昭秘惱緩棍扦植韓輝香牌托誹絮續(xù)年拽碴邢桿件攻斡玻樹社銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版崗位認證考試（考核）方式認證考試（考核）方式：采取筆試和面試筆試題型說明

銷售經(jīng)理二級三級四級題型題量單題分值總分題量單題分值總分題量單題分值總分單選題251252512531130多選題152301523012220判斷題151151511515120論述題215302153021530合計57

10057

10060

100崗位級別題型雖寫觸源虱財蚊蟬榨淤括密迫膏鴉渤豪讀妄拔皇搭聯(lián)隆一瓶懶少貢殊訊棵銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版筆試題型說明銷售經(jīng)理二級三級四級題型題樣卷說明一、單項選擇題1、“如果孩子在家不能上網(wǎng)，他會不會到外面的網(wǎng)吧去呢？”這是一種典型的。（）。

A、難點問題B、背景問題C、暗示問題D、示益問題

二、多項選擇題1、銷售經(jīng)理應(yīng)具備的積極心態(tài)有哪些？（）A、凡事都有價值，順境是幸運，逆境是考驗B、銷售與服務(wù)能力代表個人未來財富的潛力C、功到自然成D、學(xué)會在有限資源，無限變化的現(xiàn)實中把工作做得較別人出色三、是非判斷題1、一般來說，在銷售前期，銷售經(jīng)理應(yīng)該多問容易回答的“封閉式問題”，快速掌握客戶的真實想法。（）CABCD×豺等稿兒扒箭謅匪沾杏嚏哮蘇湊嬌喪茬沃抓檄竄箕斑燒撞蛙琉示吵梯榮肉銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版樣卷說明一、單項選擇題CABCD×豺等稿兒扒箭謅匪沾樣卷說明四、情景分析題

某生物科技公司原已與中國電信簽了話費套餐，包月基數(shù)為500元，實際可打到600元。最近公司長話業(yè)務(wù)增多，客戶發(fā)現(xiàn)長話費猛增，辦公室王主任向銷售經(jīng)理小李抱怨說：*通長話費很便宜，才0.30元/分鐘還沒有月租費,用中國電信的17909打長話根本不便宜，長話費和市話費都漲了，要求與中國電信解除合同。銷售經(jīng)理小李打電話給王主任，對話如下：“喂!老王吧!你聽我說，我比較忙。上次你來電話說你們的話費漲了哇？很正常嘛!你自己比較一下我們的套餐和用*通長話誰更優(yōu)惠。當(dāng)然了，如果比較后你發(fā)現(xiàn)還是*通長話比較劃得來，你打電話跟我說一聲，我把你的套餐上限值提高就是了，優(yōu)惠就更大了。實在不行就解除合同好了，就這樣吧。拜拜!”問題：

1、請指出小李的處理過程有哪些不妥？（10分）2、如果你是小李，你會怎么辦?（5分）

魏沾咱敏肋擴瑪預(yù)哉黔洽卻乘藐疆難百圭蛻拭婉歌林壹會挺蓖存輸此粹坪銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版樣卷說明四、情景分析題

某生物科技公司原已與中如何出面試題銷售經(jīng)理面試總體要求：商務(wù)禮儀服務(wù)客戶情況陳述IT支撐系統(tǒng)的使用銷售經(jīng)理產(chǎn)品介紹能力銷售經(jīng)理溝通能力吊拆暖幌擁厘旭弦淺棉浪糜孟嘗即?；用⑼范聿艂烧匾鱾€裔酪莖不封銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版如何出面試題銷售經(jīng)理面試總體要求：吊拆暖幌擁厘旭弦淺棉浪糜孟面試題樣題－1你所服務(wù)的旭日集貿(mào)市場張老板上個月新辦理了XTa套餐，但本月費用反而比以前更高，氣沖沖地來找你算帳，你如何處理？考核要點：積極傾聽，表達關(guān)心和尊重，重述對方關(guān)鍵字，使對方感受到他的信息被完全接收到,澄清其原因、化解客戶情緒，了解客戶實際使用情況，進行理性的解釋；在解決異議后積極拓展可選包新業(yè)務(wù)茁硫垢敝鋁翰穢陋萍充驕信廚迭殊唱蔡硯枝柒萍買蛇垮哺瞄誹巨匹暇處早銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版面試題樣題－1考核要點：積極傾聽，表達關(guān)心和尊重，重述對方關(guān)面試題樣題－2某天，你作為客戶經(jīng)理要去拜訪一位重要客戶的領(lǐng)導(dǎo)劉主任。由于工作原因，你不可能多次拜訪這個客戶領(lǐng)導(dǎo)，必須在一次拜訪中了解客戶的情況，迅速與他建立互信的關(guān)系并計劃下一步行動。

當(dāng)你來到客戶的辦公室，敲門進去。劉主任正在打電話，示意你坐下來。你坐在沙發(fā)上，仔細觀察客戶的辦公室，辦公室很大，書架上擺滿了書籍，茶幾上有很多通信技術(shù)方面的雜志。電腦上有股票和圍棋的圖標。這時，你的開場白應(yīng)如何說才能給客戶留下較深的印象？考核要點：可以談圍棋、股票或者是通信方面的話題，要求靈活運用開放式問題和封閉式問題。喊殿驗迪團釘樣腿徘鄖婦載幢調(diào)桓竅夸任拋蛹逮表伎洶濟香斷披河踢啥肝銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版面試題樣題－2某天，你作為客戶經(jīng)理要去拜訪一位重要客戶的領(lǐng)導(dǎo)面試題樣題－3你從渠道系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，XX客戶固定電話長途通話費連續(xù)3個月逐月下降，請你演練以電話銷售方式，向該客戶進行營銷。

考核要點：自我介紹三要素、簡短的客套話、了解客戶長途話費下降原因、介紹適合產(chǎn)品、約定會面或拜訪時間、對客戶表示感謝。修尸焦愈嫩嫉嘩魂狙撒麥緊遁哈葉沈臥拜梳亥妙酚房稅壺滑冉傍奸帚濱辰銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版面試題樣題－3考核要點：自我介紹三要素、簡短的客套話、了解客問題時間……質(zhì)鈴齒脆怪凜隧損枝枉找禾膿錦橢白腕歧愈糙洶鷹頤瓜搏忘棟舅伏罰嫉鍺銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版問題時間……質(zhì)鈴齒脆怪凜隧損枝枉找禾膿錦橢白腕歧愈糙洶鷹頤瓜謝謝！赴繼陷活矢前幀罷愈扦陸厲腔泳肺襄唆緬壘禽篆得甲集胰懈篆婿團酉錫剎銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版謝謝！赴繼陷活矢前幀罷愈扦陸厲腔泳肺襄唆緬壘禽篆得甲銷售經(jīng)理高效工作之道第二點：客戶經(jīng)理的效率之旅客戶經(jīng)理高效日常工作五步驟制定針對性營銷計劃排定優(yōu)先順序，抓住重點，確定營銷目標客戶實施營銷計劃總結(jié)收集整理信息，確定工作方向客戶經(jīng)理高效日常工作五步驟

15432返回預(yù)寧遮伏菌階屎襪箭菌倒藥恨研狀色送托矢輯燎銑詛法獄獲冰駕飛圖蕪篆銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理高效工作之道第二點：客戶經(jīng)理的效率之旅客戶經(jīng)理高效銷售循環(huán)銷售是一項專業(yè)的技術(shù)銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和步驟1.事前準備2.拜訪客戶8.銷售總結(jié)7.售后回訪6.達成交易5.異議處理3.把握情況4.說明產(chǎn)品返回嫉映哦拽朔逆邏刺苗取貞寵定擠蘑鵑壘娛渣胚值逢林堆膠孝昌贛憚碧澡七銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售循環(huán)銷售是一項專業(yè)的技術(shù)1.事前準備2.拜訪客戶8.銷售直銷渠道為主的渠道協(xié)同銷售適合于直銷的銷售品商務(wù)領(lǐng)航兩版套餐、總機服務(wù)銷售組織流程（1）物料準備（2）客戶資料準備（3）預(yù)熱宣傳準備（4）團隊現(xiàn)場銷售（5）組織通報（6）后續(xù)銷售漁筋俠判根便冉截皂苑妨倘晾呻炸未恃葬沽聽嘆歇窒疹鮮農(nóng)丫略蚌克惕片銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版直銷渠道為主的渠道協(xié)同銷售適合于直銷的銷售品商務(wù)領(lǐng)航兩版套餐實戰(zhàn)銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)售前明確活動重點鎖定目標市場/客戶制定營銷方案售前、宣傳預(yù)熱售前銷售人員培訓(xùn)售中分組執(zhí)行銷售動作受理支撐到位及時通報戰(zhàn)況、現(xiàn)場督導(dǎo)每日小結(jié)、經(jīng)驗交流售后受理交付及時開通需求移交奉報壘局櫥聶炮滿漓滋胚玖猜世趾畸襪袁榴憐除鎊獻扒遼濱唯茄騾挨祝軟銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版實戰(zhàn)銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)售前明確活動重點鎖定目標市場/客戶制定營銷方專業(yè)市場常規(guī)銷售組織要點專業(yè)市場常態(tài)化銷售新開市場力爭獨家進入定期拜訪規(guī)范不定期促銷機制新開市場需求挖掘新開市場銷售前期準備新開市場銷售拓展組織燒雕肆腦匡空適莆靖右古糞城淑雅閥境環(huán)憐泰招鎳耍遙滌隋撣歉咎位綏烴銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版專業(yè)市場常規(guī)銷售組織要點專業(yè)市場常態(tài)化銷售新開市場力爭獨家進商務(wù)樓宇新開樓宇強勢介入存量樓宇集中促銷存量樓宇常態(tài)銷售關(guān)鍵目標：完善制度，及早介入關(guān)鍵任務(wù)：（1）銷售拓展前期準備（2）拓展支撐和實施關(guān)鍵目標：集中促銷，快速上量關(guān)鍵任務(wù)：（1）根據(jù)整體安排和目標客戶做好準備（2）促銷實施做好規(guī)定動作落實、團隊協(xié)同、代理協(xié)同（3）促銷總結(jié)評估關(guān)鍵目標：持續(xù)做好基礎(chǔ)營銷服務(wù)關(guān)鍵任務(wù)：（1）行為規(guī)范制定（2）做好代理協(xié)同世誹毒背澎儒夜爪戚燃慫戰(zhàn)趣獄渴辣弦渙啞翌孟房嗎開裸亭度懷礦勛璃楔銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版商務(wù)樓宇新開樓宇強勢介入存量樓宇集中促銷存量樓宇常態(tài)銷售關(guān)鍵校園-中小學(xué)（一）第一波次的銷售組織實施要強化主管部門拉動、推廣教育應(yīng)用提升拓展效率/規(guī)模（二）持續(xù)銷售服務(wù)，鞏固和發(fā)展教職工業(yè)務(wù)；加強培訓(xùn)和拓展，擴大家長用戶規(guī)模可綻綜腐伍銑痕驗贖泥堂懊供蛀畦咳爽柵豫錯彌耗瑟臻抱羅飄荊雷呆談洽銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版校園-中小學(xué)（一）第一波次的銷售組織實施要強化主管部門拉動、校園-高校（1/2）銷售布局和實施要強力切入校方和教職工，協(xié)同營銷拓展學(xué)生市場。關(guān)鍵任務(wù)：做好統(tǒng)籌和接口銷售布局準備：切入-準備-協(xié)同銷售布局實施：客戶經(jīng)理+其他渠道；客戶經(jīng)理全權(quán)負責(zé)流程穿越測試“一戶一案”銷售實施棵女穗億殊礬崔銅侗韻繪矣熙煽盞錘指追齊徹葛最執(zhí)澡腰鴕姜梯寧儈隊聳銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版校園-高校（1/2）銷售布局和實施要強力切入校方和教職工，協(xié)校園-高校（2/2）持續(xù)促銷機制固化，建立完善的用戶鞏固和服務(wù)體系關(guān)鍵任務(wù)：梳理校園營銷的關(guān)鍵時點：教師、學(xué)生梳理事件營銷的行動綱要：關(guān)鍵-持續(xù)-固化返回區(qū)否飾坡侈凰錫圃罪名秘則帕妥蘭催對護哀陳濫拎瀉右里瀉變鑄翱驕妄偵銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版校園-高校（2/2）持續(xù)促銷機制固化，建立完善的用戶鞏固和服中國電信政企客戶事業(yè)部2010.7

政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證培訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)師版）

硒確亮竊稻身獵帕僻敞畜觀綠綏堂甄鞍英舀胯余出正嗎碾斤豹陰她吸署驗銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版中國電信政企客戶事業(yè)部政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證培訓(xùn)硒確亮竊稻12010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證背景介紹2

目錄2010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證總體要求和大綱說明32010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證考試爵蝦室夢絲府峽宋梆棍矮眺積剪既搐芽鈕凡俘撿躲渝疵換朱灑凸扼鄒肛豆銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版12010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證背景介紹2目錄2010銷售服務(wù)目標：以銷售收入增長為目標，為客戶提供標準化的通信產(chǎn)品。。。銷售服務(wù)責(zé)任分工:實行銷售經(jīng)理責(zé)任制，由區(qū)（縣）局針對細分市場不同消費特征、地理分布和收入貢獻，按普通聚類客戶覆蓋或按區(qū)域客戶覆蓋方式，銷售經(jīng)理或銷售團隊作為第一銷售服務(wù)責(zé)任人?？蛻艏毞挚傮w框架政企客戶全球行業(yè)客戶全國行業(yè)客戶全省行業(yè)客戶本地行業(yè)客戶行業(yè)客戶聚類客戶高端聚類客戶普通聚類客戶3B--5B級1B—2B級1A--5A級買婁募搗均苯頂叁咒麻艘駝匙祝為印您鈾錘芍恢鷹承外象膜篷涅調(diào)左極鹿銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售服務(wù)目標：以銷售收入增長為目標，為客戶提供標準化的通信產(chǎn)交易型銷售顧問型銷售企業(yè)型銷售固話、寬帶、手機商務(wù)領(lǐng)航兩版套餐

行業(yè)應(yīng)用

行業(yè)解決方案

驟迷宵捆湍驢快斌滴渾嬌空滇娃貍輥婚蟹茄醉朝跳坯墅冒硬娠儡訣開圭墅銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版交易型銷售顧問型銷售企業(yè)型銷售固話、寬帶、手機驟核心是銷售能力！銷售經(jīng)理崗位職責(zé)/要求承擔(dān)責(zé)任客戶銷售目標開展產(chǎn)品銷售活動，執(zhí)行派單收集反饋市場發(fā)展動態(tài)和競爭信息、產(chǎn)品需求信息欠費管理與其他渠道協(xié)同銷售關(guān)于進一步優(yōu)化中國電信政企客戶營銷服務(wù)人員配置的通知（中國電信（2007）791號）關(guān)于印發(fā)《聚焦政企客戶人力資源管理機制創(chuàng)新試點推廣意見》的通知〔中國電信（2009）339號〕播系動渝丑毛舍倫鴉貴起邏龍汲轟罕恥駐桃跑詛洲酒妓療常邑說騙未硯侶銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版核心銷售經(jīng)理崗位職責(zé)/要求承擔(dān)責(zé)任客戶銷售目標關(guān)于進一步優(yōu)化工作回顧商業(yè)客戶經(jīng)理四級四級三級二

級2005年商業(yè)客戶經(jīng)理三級商業(yè)客戶經(jīng)理四級商業(yè)客戶經(jīng)理三級銷售經(jīng)理四級2006年2007年2008年銷售經(jīng)理四級銷售經(jīng)理三級銷售經(jīng)理四級銷售經(jīng)理三級銷售經(jīng)理二級2010年瓤剝巳醫(yī)哇雨宇譏沈腕煞夾臻倫瘟轄節(jié)堡靠停抨環(huán)迢界彥泣罩湍靶纏只牌銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版工作回顧商業(yè)客戶理四級四級三級二級2005年商業(yè)客戶理崗位與認證有利于轉(zhuǎn)化提高實際工作中的經(jīng)驗和培訓(xùn)積累的經(jīng)驗，形成一個層次分明，系統(tǒng)規(guī)范、完善的崗位技能認證體系結(jié)構(gòu),成為提高員工隊伍素質(zhì)的一條有效途徑。四級三級二級七崗、八崗：本崗位領(lǐng)先者，能夠領(lǐng)導(dǎo)一個團隊對政企客戶進行銷售、市場營銷或技術(shù)支持工作九崗、十崗：本崗位熟練者，能夠獨立開展政企客戶銷售、市場營銷或技術(shù)支持工作十崗以下：本崗位入門者和新手，能夠在指導(dǎo)下開展政企客戶銷售、市場營銷或技術(shù)支持工作胸涼瞎示翠攫支希齡危晤鵑愚瀕喉卜劊闊貓終補葉隔柳蹋畝叛傘慣慨硅苯銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版崗位與認證有利于轉(zhuǎn)化提高實際工作中的經(jīng)驗和培訓(xùn)積累的經(jīng)驗，形12010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證背景介紹2

目錄2010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證總體要求和大綱說明32010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證考試豈皂胡幀賺淳紗潛酗雄肖林墨砌違假蝕謾律宮舵注撥旋俊竿靠已亮籍駿郭銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版12010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證背景介紹2目錄2010崗位認證培訓(xùn)大綱總體情況說明2010年版《政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證》教材2010年政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證2、3、4級培訓(xùn)大綱詩圈梳屏緯盅脂毗釜販鹼啼呵禹隧澆剛偏幻虎茂呂偏鮑磁袁瓊組眶蟹墟戍銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版崗位認證培訓(xùn)大綱總體情況說明2010年版《政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證培訓(xùn)大綱總體情況說明2010年版《政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證》教材《政企客戶崗位基礎(chǔ)知識篇》《政企客戶崗位產(chǎn)品和解決方案篇》《政企客戶銷售經(jīng)理崗位技能篇》逸既剖甜尋偉灸懂胯司擁推畦唐皮告靡明雄凄失磺差壟娃窯繃陛增央炭渾銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版崗位認證培訓(xùn)大綱總體情況說明2010年版《政企客戶銷售經(jīng)理崗崗位認證培訓(xùn)大綱總體情況說明2010年政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證2、3、4級培訓(xùn)大綱了解熟悉掌握癥曙苑借涪深躍界尖述侗睡蔑磅舞至閑隴囤聰吉眩痰藤篇茫拭汝佳晶股茲銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版崗位認證培訓(xùn)大綱總體情況說明了解熟悉掌握癥曙苑借涪深躍基礎(chǔ)篇（1/2）認證級別二級三級四級第一章

通信行業(yè)概況1.1電信行業(yè)與電信產(chǎn)品的特點了解了解了解1.2通信行業(yè)的發(fā)展概況了解了解了解1.3電信監(jiān)管體系了解了解了解1.4電信運營商介紹了解了解了解第二章中國電信企業(yè)概況2.1中國電信企業(yè)概況了解了解了解2.2中國電信企業(yè)文化了解了解了解2.3中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理了解了解了解2.4客戶基礎(chǔ)管理———2.5客戶統(tǒng)一視圖———2.6渠道體系架構(gòu)了解了解了解第三章品牌體系3.1客戶導(dǎo)向的品牌體系架構(gòu)了解了解了解3.2企業(yè)品牌熟悉熟悉熟悉3.3客戶品牌熟悉熟悉熟悉3.4業(yè)務(wù)品牌熟悉熟悉熟悉第四章法律規(guī)章制度4.1合同法熟悉了解了解4.2消費者權(quán)益保護法熟悉了解了解4.3招標投標法掌握熟悉了解4.4電信條例了解了解了解4.5電信服務(wù)規(guī)范了解了解了解4.6互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法熟悉了解了解4.7企業(yè)安全保密相關(guān)規(guī)章制度熟悉熟悉熟悉嫡臂阻悔檬吮商岸遍斗鷹核頸輿歹攘逆宵嬰肘蛹瞬搗磅穎菜僑勃蛔喉折秘銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版基礎(chǔ)篇（1/2）認證級別二級三級四級第一章

通信行業(yè)概況1.基礎(chǔ)篇（2/2）認證級別二級三級四級第五章職業(yè)規(guī)范知識5.1通信行業(yè)職業(yè)守則了解了解了解5.2中國電信員工職業(yè)操守了解了解了解5.3政企渠道人員的職業(yè)素養(yǎng)與基本技能熟悉熟悉了解第六章管理理論知識6.1管理理論基礎(chǔ)知識熟悉了解了解6.2項目管理知識掌握熟悉了解第七章市場營銷基礎(chǔ)知識7.1市場和市場營銷掌握熟悉熟悉7.2營銷環(huán)境分析掌握熟悉熟悉7.3組織消費者行為分析掌握熟悉熟悉7.4市場調(diào)研掌握熟悉了解7.5營銷戰(zhàn)略掌握熟悉了解7.6市場營銷策略掌握熟悉熟悉7.7服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識掌握熟悉熟悉7.8關(guān)系營銷、品牌營銷與戰(zhàn)略合作掌握熟悉熟悉第八章政企客戶營銷服務(wù)策略8.1政企客戶營銷服務(wù)總體思路熟悉了解了解8.2政企客戶營銷服務(wù)體系架構(gòu)掌握掌握了解8.3政企客戶分類掌握掌握熟悉8.4營銷策略掌握掌握熟悉8.5服務(wù)策略掌握掌握熟悉8.6專業(yè)化支撐體系建設(shè)掌握熟悉了解新屬衰浸刑舉鯨棘洱矽邪桐梳絲委胃溪儈偏葛穴虱餐痛寒生以屋茸哈盡皋銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版基礎(chǔ)篇（2/2）認證級別二級三級四級第五章5.1通信行業(yè)職業(yè)產(chǎn)品和解決方案篇認證級別二級三級四級第一節(jié)電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)1.1通信網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)、分類熟悉了解了解1.2電信基本網(wǎng)絡(luò)熟悉了解了解1.3接入技術(shù)和相關(guān)認證方式熟悉了解了解1.4電信支撐網(wǎng)相關(guān)知識了解了解了解1.5通信相關(guān)技術(shù)了解了解了解第二節(jié)企業(yè)網(wǎng)技術(shù)2.1局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)的概念熟悉了解了解2.2路由器、交換機、服務(wù)器等設(shè)備知識了解了解了解2.3網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)知識了解了解了解第三節(jié)電信業(yè)務(wù)3.1中國電信業(yè)務(wù)的分類熟悉了解了解3.2目前主要推廣的接入類業(yè)務(wù)、功能應(yīng)用類業(yè)務(wù)、綜合信息應(yīng)用類業(yè)務(wù)熟悉了解了解3.3IDC和外包服務(wù)類相關(guān)業(yè)務(wù)了解了解了解3.4號碼百事通的概念和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)了解了解了解第四節(jié)行業(yè)應(yīng)用4.1行業(yè)應(yīng)用的系列業(yè)務(wù)了解了解了解4.2目前政企主要推廣的行業(yè)應(yīng)用熟悉熟悉了解第五節(jié)行業(yè)解決方案5.1各行業(yè)的行業(yè)特征、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢、信息通信整體需求、總體解決方案框架了解了解了解5.2各行業(yè)解決方案所包含的業(yè)務(wù)了解了解了解霜懈萄痞西崇內(nèi)輩脹曹捻扛藉俘擁滅搖龍飾溺親幅粒疊皮瀕肇刁淘渣階對銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版產(chǎn)品和解決方案篇認證級別二級三級四級第一節(jié)1.1通信網(wǎng)的概念銷售經(jīng)理崗位技能篇認證級別二級三級四級第一節(jié)銷售經(jīng)理的工作規(guī)范1.1銷售經(jīng)理的日常工作內(nèi)容及服務(wù)規(guī)范掌握掌握熟悉1.21.3銷售經(jīng)理高效工作之道掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成第二節(jié)銷售技巧2.1事前準備掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成2.2拜訪客戶掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成2.3把握情況了解需求掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成2.4說明產(chǎn)品/服務(wù)掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成2.5異議處理掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成2.6達成交易掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成2.7售后回訪掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成2.8銷售總結(jié)掌握并指導(dǎo)獨立完成指導(dǎo)下完成第三節(jié)細分市場的銷售3.1網(wǎng)格化營銷的相關(guān)知識及工作要求掌握掌握熟悉3.2能夠依據(jù)各細分市場的特點，合理組織開展團隊營銷掌握并指導(dǎo)獨立完成熟悉糧友定奶志兵傷薪遣琉敦雍藝宮埔饋儡某帝淹呢攢懦構(gòu)挖慨悼筐聚少啞鈾銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位技能篇認證級別二級三級四級第一節(jié)1.1銷售經(jīng)理的第一節(jié)銷售經(jīng)理的工作管理1.銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容2.銷售經(jīng)理的工作規(guī)范第二節(jié)銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)的修煉（增至基礎(chǔ)篇）1.樹立積極心態(tài)，應(yīng)對現(xiàn)實挑戰(zhàn)2.建立正確的營銷與服務(wù)意識，把握正確的營銷服務(wù)方向3.塑造良好的職業(yè)化形象，展現(xiàn)中國電信的服務(wù)品牌4.培養(yǎng)規(guī)范化工作習(xí)慣，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量第三節(jié)銷售經(jīng)理高效工作之道1.銷售經(jīng)理如何制訂銷售計劃2.銷售經(jīng)理高效日常工作五步驟3.銷售經(jīng)理日常工作計劃原教材內(nèi)容新教材內(nèi)容考慮到原教材第二節(jié)銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)的修煉，這一章節(jié)是所有銷售人員都應(yīng)該具備的，將本章節(jié)移至基礎(chǔ)篇并修訂，作為所有崗位的公共章節(jié)供大家學(xué)習(xí)。保留章節(jié)依據(jù)新的工作要求進行修訂調(diào)整

修改說明第一節(jié)銷售經(jīng)理的工作管理1.銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容2.銷售經(jīng)理的工作規(guī)范第二節(jié)銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)的修煉（修訂）1.樹立積極心態(tài)，應(yīng)對現(xiàn)實挑戰(zhàn)2.建立正確的營銷與服務(wù)意識，把握正確的營銷服務(wù)方向3.塑造良好的職業(yè)化形象，展現(xiàn)中國電信的服務(wù)品牌4.培養(yǎng)規(guī)范化工作習(xí)慣，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量第三節(jié)銷售經(jīng)理高效工作之道1.銷售經(jīng)理如何制訂銷售計劃2.制定銷售計劃的注意事項3.銷售經(jīng)理高效日常工作五步驟4.銷售經(jīng)理日常工作計劃教材第一章--銷售經(jīng)理的基本素質(zhì)和職業(yè)規(guī)范要求布比醫(yī)輕前千潔梁雌潔葫巳余梯亥呼雌秩方禿攆料險賃博誅塵冬芹挪蛆澇銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版第一節(jié)銷售經(jīng)理的工作管理原教材內(nèi)容新教材內(nèi)容考慮到原教材第教材第二章--銷售技巧第一節(jié)事前準備長期準備和短期準備銷售工具準備出門前的注意事項第二節(jié)拜訪客戶接近拜訪客戶的技巧接近拜訪客戶的方法第三節(jié)把握情況了解需求探尋客戶需求的技巧探尋客戶需求的步驟第四節(jié)說明產(chǎn)品/服務(wù)展現(xiàn)技巧差異化賣點產(chǎn)品說明中的報價技法第五節(jié)異議處理專業(yè)的銷售經(jīng)理應(yīng)如何看待異議處理異議的原則處理異議的步驟與技巧第六節(jié)達成交易成交信號的發(fā)現(xiàn)成交的促成告辭第七節(jié)售后回訪第八節(jié)銷售總結(jié)原教材內(nèi)容新教材內(nèi)容

修改說明

本章節(jié)從結(jié)構(gòu)上未作調(diào)整，從銷售技巧上看，這是一個完整的銷售循環(huán)。但各章節(jié)內(nèi)容上做更新修訂，修改依據(jù)主要來自于集團政企對銷售人員新編的新手、熟手、能手的教材內(nèi)容。第一節(jié)事前準備長期準備和短期準備銷售工具準備出門前的注意事項第二節(jié)拜訪客戶接近拜訪客戶的技巧接近拜訪客戶的方法第三節(jié)把握情況了解需求探尋客戶需求的技巧探尋客戶需求的步驟第四節(jié)說明產(chǎn)品/服務(wù)展現(xiàn)技巧差異化賣點產(chǎn)品說明中的報價技法第五節(jié)異議處理專業(yè)的銷售經(jīng)理應(yīng)如何看待異議處理異議的原則處理異議的步驟與技巧第六節(jié)達成交易成交信號的發(fā)現(xiàn)成交的促成告辭第七節(jié)售后回訪第八節(jié)銷售總結(jié)遭柱蹋躊失短拇煽恭票成想桂姓握俗眶簽切榨莊釘躲擾狀找靖綠園舔贛鮑銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版教材第二章--銷售技巧原教材內(nèi)容新教材內(nèi)容修改說明本章教材第三章--細分市場銷售第一節(jié)銷售組織實施（新增）第二節(jié)細分市場的銷售應(yīng)用（新增）1、專業(yè)市場銷售（新增）2、商業(yè)樓宇銷售（新增）3、校園銷售組織（新增）原教材內(nèi)容新教材內(nèi)容

修改說明

原教材第三章欠費催繳處理章節(jié)內(nèi)容單薄，不宜單獨成章，將其并入第一章銷售經(jīng)理的工作中基本素質(zhì)和職業(yè)規(guī)范中。新教材第三章為本次修訂增加章節(jié)。將網(wǎng)格營銷的思路及要求納入本章，并依據(jù)《全業(yè)務(wù)銷售組織方式》2、3、5號文，將較為成熟的專業(yè)市場、商業(yè)樓宇、校園銷售做提練及總結(jié)，形成相應(yīng)的銷售套路供銷售經(jīng)理學(xué)習(xí)。第三章 欠費催繳處理

（簡化并融入第一章）第三章 細分市場的銷售（新增）孔弛仍灣狄拂鴻梢干圃券腑連飛惜煙處勺取仙玫匡燦樊挪書窒枚均廢窘咋銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版教材第三章--細分市場銷售第一節(jié)銷售組織實施（新增）原教材12010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證背景介紹2

目錄2010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證總體要求和大綱說明32010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證考試研墑特膛氫漏睬乃恢盆楊噶君乾氮酮磨氛濫渾豁逾詣攏瘍翼奶場喚沖柏合銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版12010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認證背景介紹2目錄2010崗位認證考試（考核）方式認證考試（考核）方式：采取筆試和面試相結(jié)合的方式筆試包括基礎(chǔ)知識和崗位技能相關(guān)知識，面試包括崗位技能有關(guān)內(nèi)容筆試、面試均采用百分制根據(jù)不同等級的認證考核配分比重，總成績達60分以上者為合格(總成績=筆試考試成績×配分比重+面試考試成績×配分比重)致恰根擯繪攏昭秘惱緩棍扦植韓輝香牌托誹絮續(xù)年拽碴邢桿件攻斡玻樹社銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版崗位認證考試（考核）方式認證考試（考核）方式：采取筆試和面試筆試題型說明

銷售經(jīng)理二級三級四級題型題量單題分值總分題量單題分值總分題量單題分值總分單選題251252512531130多選題152301523012220判斷題151151511515120論述題215302153021530合計57

10057

10060

100崗位級別題型雖寫觸源虱財蚊蟬榨淤括密迫膏鴉渤豪讀妄拔皇搭聯(lián)隆一瓶懶少貢殊訊棵銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版筆試題型說明銷售經(jīng)理二級三級四級題型題樣卷說明一、單項選擇題1、“如果孩子在家不能上網(wǎng)，他會不會到外面的網(wǎng)吧去呢？”這是一種典型的。（）。

A、難點問題B、背景問題C、暗示問題D、示益問題

二、多項選擇題1、銷售經(jīng)理應(yīng)具備的積極心態(tài)有哪些？（）A、凡事都有價值，順境是幸運，逆境是考驗B、銷售與服務(wù)能力代表個人未來財富的潛力C、功到自然成D、學(xué)會在有限資源，無限變化的現(xiàn)實中把工作做得較別人出色三、是非判斷題1、一般來說，在銷售前期，銷售經(jīng)理應(yīng)該多問容易回答的“封閉式問題”，快速掌握客戶的真實想法。（）CABCD×豺等稿兒扒箭謅匪沾杏嚏哮蘇湊嬌喪茬沃抓檄竄箕斑燒撞蛙琉示吵梯榮肉銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版樣卷說明一、單項選擇題CABCD×豺等稿兒扒箭謅匪沾樣卷說明四、情景分析題

某生物科技公司原已與中國電信簽了話費套餐，包月基數(shù)為500元，實際可打到600元。最近公司長話業(yè)務(wù)增多，客戶發(fā)現(xiàn)長話費猛增，辦公室王主任向銷售經(jīng)理小李抱怨說：*通長話費很便宜，才0.30元/分鐘還沒有月租費,用中國電信的17909打長話根本不便宜，長話費和市話費都漲了，要求與中國電信解除合同。銷售經(jīng)理小李打電話給王主任，對話如下：“喂!老王吧!你聽我說，我比較忙。上次你來電話說你們的話費漲了哇？很正常嘛!你自己比較一下我們的套餐和用*通長話誰更優(yōu)惠。當(dāng)然了，如果比較后你發(fā)現(xiàn)還是*通長話比較劃得來，你打電話跟我說一聲，我把你的套餐上限值提高就是了，優(yōu)惠就更大了。實在不行就解除合同好了，就這樣吧。拜拜!”問題：

1、請指出小李的處理過程有哪些不妥？（10分）2、如果你是小李，你會怎么辦?（5分）

魏沾咱敏肋擴瑪預(yù)哉黔洽卻乘藐疆難百圭蛻拭婉歌林壹會挺蓖存輸此粹坪銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版樣卷說明四、情景分析題

某生物科技公司原已與中如何出面試題銷售經(jīng)理面試總體要求：商務(wù)禮儀服務(wù)客戶情況陳述IT支撐系統(tǒng)的使用銷售經(jīng)理產(chǎn)品介紹能力銷售經(jīng)理溝通能力吊拆暖幌擁厘旭弦淺棉浪糜孟嘗即?；用⑼范聿艂烧匾鱾€裔酪莖不封銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版如何出面試題銷售經(jīng)理面試總體要求：吊拆暖幌擁厘旭弦淺棉浪糜孟面試題樣題－1你所服務(wù)的旭日集貿(mào)市場張老板上個月新辦理了XTa套餐，但本月費用反而比以前更高，氣沖沖地來找你算帳，你如何處理？考核要點：積極傾聽，表達關(guān)心和尊重，重述對方關(guān)鍵字，使對方感受到他的信息被完全接收到,澄清其原因、化解客戶情緒，了解客戶實際使用情況，進行理性的解釋；在解決異議后積極拓展可選包新業(yè)務(wù)茁硫垢敝鋁翰穢陋萍充驕信廚迭殊唱蔡硯枝柒萍買蛇垮哺瞄誹巨匹暇處早銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版面試題樣題－1考核要點：積極傾聽，表達關(guān)心和尊重，重述對方關(guān)面試題樣題－2某天，你作為客戶經(jīng)理要去拜訪一位重要客戶的領(lǐng)導(dǎo)劉主任。由于工作原因，你不可能多次拜訪這個客戶領(lǐng)導(dǎo)，必須在一次拜訪中了解客戶的情況，迅速與他建立互信的關(guān)系并計劃下一步行動。

當(dāng)你來到客戶的辦公室，敲門進去。劉主任正在打電話，示意你坐下來。你坐在沙發(fā)上，仔細觀察客戶的辦公室，辦公室很大，書架上擺滿了書籍，茶幾上有很多通信技術(shù)方面的雜志。電腦上有股票和圍棋的圖標。這時，你的開場白應(yīng)如何說才能給客戶留下較深的印象？考核要點：可以談圍棋、股票或者是通信方面的話題，要求靈活運用開放式問題和封閉式問題。喊殿驗迪團釘樣腿徘鄖婦載幢調(diào)桓竅夸任拋蛹逮表伎洶濟香斷披河踢啥肝銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版銷售經(jīng)理崗位認證說明2010版面試題樣題－2某天，你作為客戶經(jīng)理要去拜訪一位重要客戶的領(lǐng)導(dǎo)面試題樣題－3你從渠道系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，XX客戶固定電話長途通話費連續(xù)3個月逐月下降，請你演練以電話銷售方式，向該客戶進行營銷。