《公共關系實務》項目六危機公關

公共關系實務項目四

危機公關任務1危機公關處理的對策任務2危機公關處理方案的制定與演習任務3危機公關處理中的媒體應對

任務1公關活動的策劃【任務目標】1.了解危機公關處理的相關概念2.掌握危機公關的目標和原則3.了解危機溝通管理的策略和理論4.熟悉危機公關處理的對策【任務情景】

王麗所在的M公司公關部網(wǎng)絡輿情監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)，某網(wǎng)絡自媒體發(fā)表了一篇不利于M公司的文章，文章對M公司產(chǎn)品的質(zhì)量和效果用似是而非的數(shù)據(jù)進行歪曲，題目聳人聽聞，影響極其惡劣，到目前為止，網(wǎng)絡轉(zhuǎn)發(fā)量已經(jīng)過千，經(jīng)銷商已經(jīng)就此事向公司提出質(zhì)疑。M公司領導聽到匯報后，高度重視此事，責令公關部積極應對。公關部的劉經(jīng)理就此事，成立危機公關處理小組，劉經(jīng)理需要針對此次危機事件可能帶來的危害，擬定危機公關處理對策?！救蝿辗治觥?.實操任務擬定危機公關處理對策2.實操準備⑴學生在教室或?qū)嵱柺疫M行危機應對模擬活動。⑵硬件準備：計算機、Word軟件、打印機、A4打印紙張等。3.實操要求⑴危機公關應對策略要符合公司行業(yè)特征，對危機所處生命周期進行分析。⑵基于危機可能給公司利益方帶來的危害做出應對策略。⑶形成文字，錄入計算機，并按照規(guī)定的排版格式進行排版，符合寫作要求，格式規(guī)范。寫作要求，格式規(guī)范。⑷各項任務完成后，學生之間互相評價并打分，也可輪流展示自己的作品，并做好記錄工作?！救蝿諏嵤繑M定公司危機公關處理應對策略工作目標學會擬定公司危機公關對策實操時間1學時工作內(nèi)容1.分析危機特征及可能危害2.對相關利益方的影響及應對策略提交文件公司危機公關對策工作心得【任務考評】危機公關處理對策考評表

考評人

被考評人

考評地點

考評內(nèi)容危機公關處理的對策考評標準標準分值得分危機分析的準確性和全面性20分

危機影響的利益方分析客觀性和全面性30分

危機應對策略的合理性和可行性30分

其他注意事項考慮周全10分

工作心得（問題與收獲）10分

合計100分一、危機公關的核心概念【理論要點】

危機從字面上看,“危機”中既包含“?！薄ｋU和危難，也包含“機”——時機、機遇和轉(zhuǎn)機，因此“危機”的危險性和機遇性是同在的。危機往往是矛盾和問題積累到一定程度的突然總爆發(fā)，而避免危機再次發(fā)生最有效的辦法，就是建立一套新的更加完善的制度機制作保證，將危機的風險降到最低程度。經(jīng)濟學中有一個原理，叫做“創(chuàng)造性破壞”，即只有破壞原有的經(jīng)濟機制，方有可能創(chuàng)造新的經(jīng)濟機制，否則經(jīng)濟就難有更大的發(fā)展。㈠

危機

公共關系危機（publicrelationscrisis）簡稱公關危機，是一種特殊的危機狀態(tài)。現(xiàn)代公共關系理論認為，公共關系危機一般是指某一組織與消費者、新聞媒體、政府等公眾之間因為某種非常因素引發(fā)的對于該組織的聲譽、形象和發(fā)展造成不良影響的非常狀態(tài)。總而言之，公共關系危機是一種社會組織公共關系狀況嚴重失調(diào)的反映，可分為關系危機、輿論危機、形象危機、信譽危機、經(jīng)營危機等。㈡公關危機

危機公關，實質(zhì)上就是指危機管理，其核心就是危機溝通，為了預防和控制危機對內(nèi)對外進行有效地溝通，是政府、社會和組織必須學會和實施的一個動態(tài)的、反復的、循環(huán)往復的管理過程，是一個多主體、全方位、持續(xù)改進和完善的過程。㈢危機公關二、危機公關的目標與原則

危機公關的目標是預防和控制危機，通過科學的監(jiān)控和預測體系，建立危機預案，在危機進一步發(fā)展時，能夠控制危機發(fā)展進程，建立危機管理體系，通過有效的危機溝通管理，在危機來臨時，運用有效的公關處理方案，解決危機，消除危機給組織帶來的影響，轉(zhuǎn)危為安，實現(xiàn)自我發(fā)展。㈠

危機公關的目標

1.預防為主2.系統(tǒng)性與具體化統(tǒng)籌兼顧3.迅速反應4.真誠溝通5.尊重事實6.靈活創(chuàng)新㈡危機公關的原則三、危機溝通管理㈠

危機溝通管理的策略表6-1:（3W+4R）8F=V1或V2危機公關公式結(jié)果：V1或V2已經(jīng)發(fā)生的情況（3W策略）將要做的事情（4R策略）3W策略的含義是指在危機溝通中，管理者需要盡快做到的三件事：①Whatdidweknow(我們知道了什么)；②

Whendidweknowaboutit(我們什么時候知道的)；③

Whatdidwedoaboutit(我們對此做了什么)。4R策略的具體含義如下：①

regret(遺憾)：表達遺憾的態(tài)度；②

reform（改革）：保證解決措施到位；③

restitution（賠償）：提供賠償；④

recovery（恢復）：盡快從危機中恢復，并防止未來相同事件發(fā)生。8F策略8F策略敘述了溝通時應該遵循的八大原則，其具體含義分別如下①

factual(事實)：向公眾傳達事實的真相；②

first（第一）：第一時間對問題做出反應；③

fast（速度）：迅速果斷地處理危機；④

frank（坦率）：溝通情況時要表現(xiàn)出真誠，不要躲躲閃閃；⑤

feeling（感覺）：與公眾分享你的感受；⑥

forum（論壇）：在組織內(nèi)部建立一個最可靠的準確信息來源，獲取盡可能全面的信息，以便估出正確的分析判斷；⑦

flexibility（靈活性）：對外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，時時關注事態(tài)變化并酌情應變；⑧

feedback（反饋）：對有關危機的信息做出及時反饋。㈡危機溝通管理的理論表6-2：經(jīng)典的危機溝通理論理論核心內(nèi)涵企業(yè)辯護理論危機發(fā)生后，組織或企業(yè)通過個人發(fā)言人，運用語言技巧為組織利益辯護，之后發(fā)展為個人發(fā)言人的溝通形式。形象修復理論個人或組織最重要的資產(chǎn)是他的聲譽，就像其他有價值的資產(chǎn)一樣，應該從戰(zhàn)略高度去維護，提出五大戰(zhàn)略方法，分別是：否認、逃避責任、從各個方面減少錯誤行為傳播的范圍和程度、亡羊補牢和自責。階段分析理論以芬克的危機生命周期理論為基礎，有效的危機傳播需要使傳播的內(nèi)容滿足公眾在危機發(fā)展的不同階段的需求。卓越理論公共關系學中的經(jīng)典理論，分為四種不同模型——新聞代理模型、公共信息模型、雙向非對稱理論模型和雙向?qū)ΨQ模型，闡述了不同形式信息傳播模式的特征。焦點事件理論突然發(fā)生的、不可預知的事件（焦點事件）具有極大的沖擊力，能喚起公眾的注意力，并且在制定公共政策方面更容易被人接受。四、危機公關處理的對策㈠組織內(nèi)部的對策

第一，了解情況，進行診斷。成立專門迅速而準確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機事件的類型、特點、確認有關的公眾對象。第二，制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。第三，急速告知需要提供援助的部門，共同參與急救。第四，將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一，口徑，統(tǒng)一思想，協(xié)同行動。第五，向傳媒人士、社區(qū)意見領袖等公布危機事件的真相，通報企業(yè)對該事件的態(tài)度和將要采取的措施。第六，危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一面應立即通知其家屬，并盡可能提供一切條件，滿足其探視或要求。第七，如果是由不合格產(chǎn)品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢查。通知有關部門立即停止出售這類產(chǎn)品。第八，調(diào)查引發(fā)危機事件的有功人士；處罰事件的責任者，并通告有關各方。㈡受害者對策

第一，認真了解受害者情況后，誠懇地向他們及其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。第二，耐心而冷靜地聽取受害者的意見，包括他們要求賠償損失的意見。第三，了解、確認有關賠償損失的規(guī)定，制訂處理原則。第四，避免與受害者及其家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現(xiàn)場追究。第五，企業(yè)應避免出現(xiàn)為自己辯護的言辭。第六，向受害者及其家屬公布補償方法與標準，并盡快實施。第七，應由專人負責與受害者及其親屬慎之又慎地接觸。第八，給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。㈢新聞界對策

第一，如何向新聞界公布危機事故，公布時如何措辭，采用何種形式，有關信息怎樣有計劃的披露等，應事先達成共識，統(tǒng)一口徑。第二，成立臨時記者接待機構(gòu)，專人負責發(fā)布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。第三，為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面的形式。介紹危機事件的資料應簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。第四，主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界作出正確的報道。第五，必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要通過媒體對事故的原因、損失以及其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。第六，對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。第七，不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調(diào)不要記錄。第八，注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息，如補償方法、善后措施等。第九，除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發(fā)表歉意信息，向公眾說明事實真相，并向公眾表示道歉及承擔責任。第十，當記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求，并指明失實的地方。向該刊物提供全部與事實有關的資料，派重要發(fā)言人接受受訪，表明立場，公平處理，特別應注意避免產(chǎn)生敵意。㈣上級部門對策

第一，危機事件發(fā)生后，應以最快的速度向企業(yè)的主管上級部門實事求是地報告，爭取其援助、支持與關注。第二，在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級主管部門的指導。第三，危機事件處理完畢后，應向上級主管部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。㈤有業(yè)務往來單位的對策

第一，危機事件發(fā)生后，應盡快如實地向有業(yè)務往來的單位傳達事件發(fā)生的消息，并表明該事件的坦誠態(tài)度。第二，以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。第三，如有必要，還可派人直接到各個單位去面對面地溝通、解釋。第四，在事件處理完畢，應用書面的形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。㈥消費者對策

第一，迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。第二，通過不同的傳播渠道向消費者散發(fā)說明材料。第三，聽取受到不同程度消費者對事故處理的意見和愿望。第四，通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預防措施。㈦消費者團體對策

第一，所有的對策、措施，都應以尊重消費者權(quán)益為前提。第二，熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。第三，不隱瞞事件的真相。第四，及時與消費者團體中的及意見領袖進行溝通、磋商。第五，通過新聞媒介向外界公布與消費者團體達成的一致意見或處理辦法。㈧社區(qū)居民對策

第一，社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應組織人員專門向其致歉。第二，根據(jù)危機事件的性質(zhì)，也可派人到每一戶家中分別道歉。第三，向全國性的大報和有影響的地方報刊發(fā)致歉信，明確而鮮明地表達企業(yè)敢于承擔社會責任、知錯必改的態(tài)度。第四，必要時，應向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟損失或提供其他補償。任務2

危機公關處理方案的制定與演習【任務目標】1.認識制定危機公關處理方案的重要性2.學會制定危機公關處理方案3.能夠通過演習，發(fā)現(xiàn)危機公關處理方案中的問題并予以修正完善【任務情景】

E公司是一家玩具生產(chǎn)廠商，產(chǎn)品銷售遍及全國，產(chǎn)品質(zhì)量上乘，一直受到消費者信任。今年7月6號，突然被媒體曝光所生產(chǎn)的一款玩具娃娃有對兒童發(fā)育不利的成份。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是玩具娃娃眉毛上使用的顏料在采購時因使用量極少，同時，國內(nèi)相關法律對此沒有具體要求，質(zhì)量檢驗部門忽略了此項檢驗工序，導致產(chǎn)品出廠時未經(jīng)安全檢驗，導致該事故。李經(jīng)理是公司公關部負責人，被上級領導責令迅速制定公關處理方案，為了妥善應對危機，公司高層決定針對危機應對，進行危機公關處理演習。【任務分析】1.實操任務⑴制定危機公關處理方案⑵模擬危機公關處理演習活動2.實操準備⑴本實操任務可在教室或?qū)嵱柺业葓鏊M行。⑵硬件準備：計算機、Word軟件、打印機、A4打印紙張，以及演習道具等。3.實操要求⑴學生分組討論制定危機公關處理方案。⑵小組選擇一個成員對方案進行說明，要求三分鐘內(nèi)完成方案說明和答疑互動。⑶分組進行，每4—5個學生一組，為組員分配不同任務。每組學生先討論考慮扮演角色的職責、目標、技巧和效果，最大程度模擬真實情緒和反應，投入真實的感情。⑷學生演練完畢，教師進行點評?！救蝿諏嵤?.擬定危機公關處理方案工作目標掌握制定危機公關處理方案實操時間2學時工作內(nèi)容1.分析危機公關處理方案涉及內(nèi)容（包括危機公關處理的目標和任務、危機公關處理的溝通、建立危機公關處理小組、危機公關處理的財物資源準備、法律和金融上的準備、危機的應變指揮程序、危機公關處理措施等）2.制定危機公關處理方案提交文件危機公關處理方案工作心得2.模擬演習危機公關處理活動工作目標實戰(zhàn)演習危機公關處理活動實操時間1學時工作內(nèi)容1.演習的組織2.執(zhí)行演習3.總結(jié)演習4.修正危機公關處理方案提交文件

工作心得【任務考評】危機公關處理方案的制定與演習工作考評表考評人

被考評人

考評地點

考評內(nèi)容危機公關處理方案的制定與演習考評標準標準分值得分危機公關處理方案內(nèi)容全面、格式規(guī)范30分

模擬演習危機公關處理活動組織完善、效率高30分

演習過程中遇到的問題處理得當10分

實訓過程中態(tài)度認真，積極配合10分

其他注意事項考慮周全10分

工作心得（問題與收獲）10分

合計100分一、制定危機公關處理方案的重要性

通過制定危機公關處理方案，可以全面分析危機特征及可能帶來的影響，科學確定公關處理的目標和任務，根據(jù)行業(yè)和企業(yè)特征，有序調(diào)動組織資源，進行及時、迅速地危機溝通，最大限度地降低危機帶來的負面影響?！纠碚撘c】㈠

全面分析危機特征及影響

危機公關處理方案不是針對某一次危機公關提出的解決方案，它應是管理的一個組成部分，危機的產(chǎn)生受偶然因素影響，但更多的是考驗企業(yè)管理能力和應對能力，制定危機公關處理方案，一方面形成書面溝通材料，讓處于危機中的組織有應對策略，另一方面，通過在應對過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的管理文件存在的問題，便于改進方案，逐步形成科學合理全面的應對方案，整體提升企業(yè)的管理能力和應對能力。㈡形成管理文件

危機管理的終極目標是預防危機，制定危機公關方案，實質(zhì)上就是盤點企業(yè)危機管理資源，使危機處理常態(tài)化、規(guī)范化，消除危機于日常管理之中。如果將危機意識貫穿于日常管理當中，警鐘常鳴，采取有效行動，提升管理質(zhì)量，危機也就不稱之為危機了。㈢預防危機二、制定危機公關處理方案㈠封面封面包括方案的名稱、生效日期和文件版本號等。㈡正文1.危機公關處理的目標和任務2.危機公關處理的溝通3.建立危機公關處理小組4.危機公關處理的財物資源準備5.法律和金融上的準備6.危機的應變指揮程序7.危機公關處理措施㈢附錄三、危機公關處理方案的演習㈠演習的組織㈡執(zhí)行演練㈢總結(jié)演習㈣修正方案任務3

危機公關處理中的媒體應對【任務目標】1.了解危機公關處理中媒體應對原則2.學會制訂媒體應對計劃3.掌握危機公關處理中媒體應對技巧【任務情景】

重慶市W企業(yè)生產(chǎn)的皮鞋出了質(zhì)量問題，在公關部門的積極應對下，整個企業(yè)實施了危機公關處理方案，經(jīng)過整改和準備，擬與主流媒體就產(chǎn)品質(zhì)量問題組織召開一場新聞發(fā)布會。白云因其出色的表達和應對能力被看作是公關部門應對媒體的利器，被領導認命為企業(yè)新聞發(fā)言人，公關部的喬力負責組織召開新聞發(fā)布會。為了完成此項任務，白云做了充分準備。經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)某主流媒體的記者經(jīng)常會給新聞發(fā)言人設定語言陷阱，為了不讓記者“牽著鼻子走”，白云決定與公關部喬力合作演練“橋梁法”，提前分析該記者可能會使用的語言陷阱及“橋梁法”當中的應對技巧。喬力在準備過程中發(fā)現(xiàn)如果讓白云了解整個新聞發(fā)布會的準備工作會提高白云應對媒體的能力，因此，喬力將準備材料、新聞發(fā)布會的組織方案、發(fā)布形式、新聞發(fā)言人出鏡前的禮儀準備方案、發(fā)布會后的新聞稿件跟進與媒體溝通反饋、新聞發(fā)布會預算等都與白云充分溝通，力爭配合白云做好新聞發(fā)布會。【任務分析】1.實操任務⑴運用“橋梁法”答記者問⑵組織召開新聞發(fā)布會2.實操準備⑴本實操任務可在教室或?qū)嵱柺业葓鏊M行。⑵硬件準備：計算機、Word軟件、打印機、A4打印紙張、筆、橫幅、座位牌、胸牌、照相機及其他召開新聞發(fā)布會的相關道具等。⑶實操可分組進行，每4—5個學生一組，分別扮演新聞發(fā)布會中的不同角色，可以通過抽簽的方式?jīng)Q定每個學生的角色，學生可角色互換。3.實操要求⑴模擬演示時認真考慮扮演角色的職責、目標、技巧和效果，最大程度模擬真實情緒和反應，投入真實的感情。⑵小組成果展示時，每個小組用2分鐘時間進行有效說明；⑶學生演練完畢，教師進行點評?！救蝿諏嵤?.運用“橋梁法”答記者問工作目標掌握回答記者的語言技巧實操時間1學時工作內(nèi)容1.每個小組，利用網(wǎng)絡搜索至少一個公關危機媒體應對過程中使用“橋梁法”的案例2.分析記者提問的特點、可能的問題及運用“橋梁法”應對技巧3.點評新聞發(fā)言人回答的效果，是否達到確保新聞發(fā)言人始終保持話語主導權(quán)，不讓記者“牽著鼻子走”的目標4.練習使用“橋梁法”的語言技巧提交文件

工作心得2.組織召開危機事件新聞發(fā)布會工作目標組織召開危機事件新聞發(fā)布會實操時間2學時工作內(nèi)容1.準備材料，包括：媒體材料——新聞通稿、事實資料頁、背景介紹材料、音像圖片材料，發(fā)布方材料——口徑材料、6分鐘以內(nèi)的現(xiàn)場發(fā)布辭、新聞發(fā)布要點提示2.新聞發(fā)布會的組織方案，包括：媒體名單、邀請出席的媒體分析報告、通知記者事宜、會場布置、現(xiàn)場設備調(diào)試、會場工作人員的崗位安排方案3.確立發(fā)布形式，選擇自主發(fā)布或搭臺發(fā)布，準備資源。4.新聞發(fā)言人出鏡前的禮儀準備方案：服飾裝扮、肢體語言準備（表情、眼神、手勢）、環(huán)境語言（PPT、圖片展板，模型展示、視頻放映）、接受采訪和出鏡注意事項、正確的媒體溝通觀（克服敵對、平等尊重、明確角色）5.發(fā)布會后的新聞稿件跟進與媒體溝通反饋6.制訂新聞發(fā)布會預算提交文件新聞發(fā)布會組織方案新聞發(fā)言人出鏡前的禮儀準備方案新聞發(fā)布會預算表工作心得【任務考評】危機公關處理中的媒體應對工作考評表

考評人

被考評人

考評地點

考評內(nèi)容危機公關處理中的媒體應對考評標準標準分值得分“橋梁法”問題準備充分合理，應對技巧得當10分

新聞發(fā)布會組織方案的完善、合理、發(fā)布形式和相關人員安排妥當30分

新聞發(fā)布會費用預算合理10分

新聞發(fā)言人的語言和禮儀規(guī)范、有效20分

新聞發(fā)布會現(xiàn)場布置和安排科學合理10分

其他注意事項考慮周全10分

工作心得（問題與收獲）10分

合計100分一、危機公關處理中的媒體應對原則【理論要點】

1.始終保持口徑統(tǒng)一，避免相互對立的言論；2.不要給出未被授權(quán)或者不切實際的承諾；3.始終表現(xiàn)出對公眾的關注和理解；4.始終強調(diào)為解決問題而正在實施的行動；5.盡快控制負面留言；6.始終對媒體、公眾以及本組織內(nèi)部的人及時傳遞最新消息。㈠危機期間實現(xiàn)媒體有效傳播的通用準則二、公關活動評估的依據(jù)㈠根據(jù)大眾媒介傳播的情況來評估1.報道的數(shù)量。大眾媒介報道的次數(shù)越多，頻率越高，越能引起公眾的注意，擴大組織的社會影響。2.報道的質(zhì)量。大眾媒介對組織公共關系工作的成就、經(jīng)驗報道越多，越有利于塑造組織的良好形象。相反，如果出現(xiàn)負面報道，則可能導致組織形象一落千丈。3.新聞傳播媒介的影響力。一般來說，發(fā)行量大、覆蓋面廣、權(quán)威性強的傳播媒介，其影響力亦大，能提高公關活動的效果。組織的公關活動由權(quán)威性較強的新聞媒介報道，能加深公眾的印象，增加公眾對組織的好感。㈡網(wǎng)絡輿情應對原則1.沉默應對2.積極回應3.刪帖4.網(wǎng)絡輿情管理的具體做法⑴加強日常監(jiān)測⑵鎖定主要渠道⑶將輿情內(nèi)容進行分類⑷網(wǎng)絡輿情的周期性監(jiān)測⑸對輿情進行閱請⑹敏感問題重點查辦⑺組織網(wǎng)絡發(fā)言人隊伍⑻尋求意見領袖⑼加大與網(wǎng)民的溝通二、危機公關中應對媒體時應避免的一些陷阱來評估

危機公關中應對媒體時應避免的一些陷阱包括：謊言、推測、責備、猜測、說出受害人的姓名、糾纏于消極的辯解上（要多談積極的解決方案）、失去冷靜、說“無可奉告”、對媒體說希望自己的“話”不會“記錄在案”、準備倉促、與記者爭辯、開不恰當?shù)耐嫘?、延遲發(fā)布（不尊重記者的截稿時間）。三、危機公關中與媒體信息溝通的注意事項㈠信息溝通困境

危機發(fā)生后，組織往往面臨媒體造成的諸多困局，包括：媒體的主觀故意或客觀失誤造成報道偏差；形成以訛傳訛的不利傳播流；媒體窮追不舍、故意刁難；在突發(fā)的空難現(xiàn)場，記者蜂擁而至，嚴重阻礙急救工作；捕風捉影被當做鐵證如山，片面之詞被視為權(quán)威解讀；少數(shù)媒體的煽風點火引來眾多媒體的一哄而上；組織的失誤被無限放大，努力補救則被熟視無睹。㈡信息發(fā)布要求

作為危機中的組織，應當注意：準確、及時地向媒介發(fā)布信息，讓自身成為媒介的主要信息源；避免同媒體發(fā)生沖突，合作而非對抗是壓倒一切的任務；找到信息不暢節(jié)點，提供關鍵信息，解答關鍵問題；就事論事，謹慎發(fā)布意見；控制媒體活動范圍，減少信息“滲漏”特定時間、特定地點與特定人物。組織提供給媒體的信息，應該是在有效監(jiān)測、科學評估和系統(tǒng)處理的基礎上得來。信息加工的過程包括：確定信息題材和內(nèi)容，規(guī)劃信息發(fā)布形式。信息的題材和內(nèi)容，要視媒體的需要、公眾的需要和危機演進的現(xiàn)實而定，遵循主題先行，巧選角度，注重時效、受眾本位、權(quán)威評價的原則。在信息傳播的過程中，要從人性出發(fā)，要經(jīng)過邏輯、倫理和情感的檢驗，信息本身要言之以情、言之有物、言之有方、言之有序、言之有理、言之有趣。四、危機新聞發(fā)言人

1.危機信息發(fā)布是在有限時間和有限信息的條件下進行的，除了盡量依靠團隊的力量外，新聞發(fā)言人自身的分析、判斷能力和應對能力顯得更加重要。2.危機新聞發(fā)言人必須具有良好的心理素質(zhì)和人格修養(yǎng)，特別是要能夠承擔巨大的壓力。3.危機新聞發(fā)言人往往不能只設一個人，特別是重大危機中必須賦予多人以發(fā)言人的職責。4.危機新聞發(fā)言人所承擔的任務，往往不僅限于新聞信息的發(fā)布。在危機信息的采集、加工、分析等諸多環(huán)節(jié)，在危機預警、處理以及恢復管理等不同階段，新聞發(fā)言人始終擔負著調(diào)研、策劃、溝通和發(fā)布等多重任務。㈠

新聞發(fā)言人工作的特點

新聞發(fā)言人在發(fā)言時要表現(xiàn)出：坦誠關愛、沉穩(wěn)持重、有效回應、能夠處理各種棘手問題的態(tài)度和專業(yè)水平。在應對記者的提問時，要能夠吃透記者、避免緊張；態(tài)度真誠、話無漏洞；掌握技巧、從容應對。發(fā)言技巧中要能體現(xiàn)事先設立的戰(zhàn)略目標，鎖定目標受眾，尊重受眾情感，既要明確關鍵信息、還要能回避特殊問題，同時，還要提防消極暗示，落入語言陷阱，在溝通中快速過渡到主題，能爭取到最多的支持者。新聞發(fā)言人要在溝通過程中注意公開經(jīng)過授權(quán)并適于公開的內(nèi)容，嚴格遵循公關過程中確定的溝通口徑，堅決不能發(fā)布未提前規(guī)劃和制定的信息。在與媒體溝通要點分布中體現(xiàn)出361特征，即體現(xiàn)關心30%的事情——我們密切關注……，突出行動60%的事情——我們正在努力……，描繪遠景10%的事情——我們將……。㈡新聞發(fā)言人應具備的技巧

1.必須要清楚記者要什么要與記者索要采訪提綱、回收采訪申請表，上網(wǎng)搜索記者。2.必須清楚要說什么在接受采訪或發(fā)言之前，要通過PR