物業(yè)員工培訓辦法

44/44世邦魏理仕物業(yè)職員培訓手冊第一章、專業(yè)人員的儀容，服裝第一節(jié)、儀容、儀表和服裝（1小時）一、儀容、儀表1.注意儀表，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。2.頭發(fā)必需整齊、潔凈。提議每1至2個月剪一次頭發(fā)。3.每兩天都要洗一次頭發(fā)，如有需要每一天都要洗。4.提議男招商員每一個月剪一次頭發(fā)，使用發(fā)膠，以便頭發(fā)貼服。女招商員提議使用發(fā)夾，以便頭發(fā)整齊。5.每天早上都要把胡子完全的刮掉。注重面部儀容；（尤其是眼睛和口腔）。每天早餐之后，牙齒必需刷潔凈，口腔不能夠有異味。來自資料搜索網()海量資料下載6.早上刷牙的時候要確保牙齒之間沒有食物，在午餐之后必需漱口，刷牙（如有需要）以保持口氣清新。7.耳朵內須清洗潔凈。8.眼屎絕不可留在眼角上。9.照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。10.工作服必須潔凈、整潔（尤其是領口、袖子和外套）。11.袖口必須保持潔凈。12.每天上班之前必須把皮鞋刷潔凈。13.手指甲必需每天清潔，內部不可有臟物。提議每星期剪一次指甲。14.男招商員須后水及古龍水也不宜太濃。在見客時必須注意鬢角，手縫，口腔不可有煙或異味。15.一定要帶備足夠和資料正確的名片，才去接待客人。二、招商人員的著裝1.著裝總要求招商人員衣著應合乎中銀大廈對職員的要求，總體來講，招商人員穿著和修飾應以穩(wěn)重大方，整齊清爽，潔凈利落為差不多原則，以下條款以參照：A．上衣和褲子、領帶、手帕、襪子、鞋子等最好能相配，服裝大小合身，并符合季節(jié)。B．衣服要熨平，皮鞋要擦亮。C．著裝請注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何東西，勿將兩手垂在兩個下口袋里。D．男士穿長袖襯衫要塞在褲內，袖子最好勿卷起。E．男士應穿長褲，不可穿露趾鞋或便涼鞋，不可不穿襪子。F．女士宜化淡妝，但勿戴過多飾品，辦公室女士穿裙子應同時穿過膝的長襪，不宜穿領口低的衣服、超短裙或皮短裙。2.男招商人員服裝A．襯衫領帶每天要更換襯衫，注意袖口及領口是否有污垢；襯衫必須要和西裝，領帶協(xié)調。男招商員領帶切忌帶花帶卡通。B．西裝最好西裝及西褲同一款色，和人談話及打招呼，盡可能西裝的第一個紐扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側口袋注意不要因為香煙、打火機而鼓出來。男招商員應穿制服或穿黑、深藍或灰西裝，切勿擅自搭配。C．鞋襪鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋襪顏色應盡量配合，襪子切忌穿白色或毛巾襪。鞋子最宜是黑色不透孔者。鞋子上若沾有泥土去訪問客戶是相當失禮的。D．皮帶系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。E．筆插在西裝內側口袋或襯衫左邊的口袋。F．名片夾最好使用品質良好的名片夾，能落落大方的取出名片，名片夾最好放在西裝內側口袋。3.女招商人員服裝A．女招商員宜穿制服或套裝。手袋與皮鞋必須配成相同顏色及材料。必須穿過膝絲襪，切不可穿涼鞋。坐下及彎腰時均須注意曝光及應有的儀態(tài)。B．女招商員飾物切忌過多或發(fā)出叮當聲，化妝在日間以清淡為主。腮紅及略深唇膏是必須的。淺色眼影必須跟當天衣服配合。畫眉及涂上唇彩均令客人對你有神采飛揚印象。第二節(jié)、儀態(tài)（1小時）一、姿態(tài)1．站姿女性站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然的放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標。2．坐姿靜坐傾聽時，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕的放在膝蓋上，兩眼凝視講話對象。3．走姿抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置于臂膀間。4．站立等待的姿勢碰到某些站立等待的場合時，您可將腳打開，雙手握于小腹前，視線保持較水平微高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的大度。5．椅子的座位方法多半從椅子的左側入座，上身不要靠著椅背，稍向前傾，雙手可輕握于腿上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時，應坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠大沙發(fā)椅上則下顎將往上抬，而鼻孔內的鼻毛容易被對方看到，將顯得不入流，這種坐法應盡量幸免。6．手的指示方法當您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時，可將食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。7．行禮的方式A．當與客人交錯而過時，應面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼。B．當迎接或相送客人時，可行30度鞠躬禮。C．當感謝客戶或初次見面時，可行45度鞠躬禮，以表示禮貌。8．交換名片的禮儀A．一般名片都放在襯衫的左側口袋或西裝的內側口袋，名片最好不要放在褲子口袋。B．要養(yǎng)成檢查名片夾內是否還有名片的適應；名片的遞交方式，將各個手指攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。C．拿名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以讓對方確認無誤；假如念錯了，要記著講對不起。拿到名片后，可放置自己的名片夾內。D．同時交換名片時，能夠右手遞交名片，左手接拿對方名片。E．不要無意識的玩弄對方的名片。F．不要當場在對方名片上寫備忘的情況。G．上司在旁時，不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。二、在辦公室如何樣打招呼的禮節(jié)1.在辦公室內你應向通過你辦公桌的人主動打招呼，不管他們的身份是同事或者是公司老總，都要一視同仁?？匆娪腥送ㄟ^你的身旁而不打招呼是十分無禮的。2.乘座電梯遇見老總時，可主動大方地向他打招呼，不宜閃躲或假裝沒看見。若只有你和老總兩人在電梯內，也可聊一些一般的事或簡單的問候一番。3.離開辦公室時，應記住先向主管報告，詢問是否還有吩咐然后離開。關于上司，態(tài)度要禮貌周到，若接近其周圍，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之間則不必拘束，能夠用互相了解及喜愛的方式打招呼。4.打招呼時的稱呼應視情況而定：一般來講上司對職員能夠用職位或全名及“先生”、“小姐”等稱呼，若職員主動表示可稱呼其名字，上司也可照辦。職員對上司應稱其頭銜以表示尊重，即使上司表示能夠用姓名、昵稱相稱呼，也只能限于在公司內部，對外人及在公開場合皆不能夠貿然直呼名字，否則會顯得沒大沒小。特不值得一提的是，已婚婦女在工作中仍應保留自己的姓名稱謂，不宜用“太太”來稱呼。5.招呼同事時應將姓氏講清晰，不能叫“喂”或“那個誰呀”，因為如此做會十分失禮。如同事正忙于工作，可客氣的講“抱歉，打攪一下”，再交代事項，以免驚擾了他。6.同事之間如特不熟悉或得到對方許可，則可直稱其名，但不管如何不應該于工作場合中叫對方的小名、外號。如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因為這些稱呼含有玩笑以為，會令人覺得不莊重。同時也要明白不應在工作場合稱兄道弟，或是以肉麻的話來稱呼不人，例如“友愛的”、“HONEY”、“老大”等。7.如有同事若是喜愛直呼你的小名，讓你感受不舒服，你有權制止他，并委婉地告訴他你并不希望在工作場合被叫小名。假如你與他的工作關系不錯，能夠找機會告訴他：“正明，我專門感激你對我外表的贊揚，然而你讓我感受到自己被重視的只是外表而已，因此煩請你在下次介紹我時，請留意一下形容詞好嗎？”8.當同事將你介紹給其他人時，應親切回應：“您好，請多多指教！”等客套話，現(xiàn)在不必再重述自己的姓名。假如是對方主動與你結識，就應互通姓名并親切寒暄。一旦互相明白對方姓名后就應牢記在心，總是問不人貴姓大名是專門失禮的。9.不人招呼你時，應趕忙有所回應，即使正在接聽電話也應放下話筒，告訴他你正在接聽電話，待會兒就來。不要留待事后解釋，以免增加困擾及誤會。三、招商人職員作禮儀小問答（1小時）1.假如要找鄰間的職員是敲隔板引人注意，依舊直接到里面去？你應該敲隔板或喊他的名字，如此做是出于尊重，這確實是他的“地盤”。你走入隔開的工作間就好比走講私人辦公室道理是一樣的。2.進出電梯時，男士應該讓女士先行嗎?我見過在電梯前人們禮貌地互相讓來讓去，沒等有人到里面去，電梯門已關上了。常常是男士先進電梯，如此他能夠替其他按住開門鍵。職員也能夠替高級職員和來訪者服務。然而，在人群中分辨男士、女士、下級、上司只會讓人誤了電梯。一般講來，離電梯門最近的人先進，替隨后進的人按住門。出電梯時也是如此，那些站在電梯門前的先出去，與性不、職位無關。3.假如你第一個到達內部會議會場，你明白該坐哪兒嗎?假如你是第一次參加會議，你確信不明白該坐哪，要么等會議主席來安排，要么自己去問該坐哪。4.參加內部會議，對誰坐哪兒有無規(guī)定?假如參加會議的既有職員也有來訪客人該如何辦?假如圍著長方形桌子坐，主席應坐在離出口最遠的桌子一端的兩邊座位是留給高級主管人員和客人的。與主席對面的桌子另一端的座位最好留給發(fā)言的人。另一種座次排法也能夠。假如同另一公司同等職務的人參加會議，會議主席能夠坐在桌子一邊的中間，他(她)的左右坐著高級職員；另一邊中間的位置上是另一公司的客人，左右是他(她)的高級職員。假如會議桌是圓的，靠近會議主席的左、右座留給高級主管人員。5.工作會議期間該注意什么?會議舉止與社交舉止同等重要。一定要準時；向他人作自我介紹：落座時，身板要挺直。注意不要亂寫亂畫，不要玩筆，不要敲桌子，打呵欠或弄出令人不愉快的響聲。不要隨便打斷他人發(fā)言，但被要求發(fā)言或有提問時刻時要有所預備。這意味著你必須做好會議外的工作，在會議前，列出你想詢問或希望他人明白的資料。你的評論要簡明扼要，與會議的議題相符。不經同意不要抽煙；不要主動要點心飲料。假如給你，情愿的話你因此能夠要，但要小心不濺出來，不要吃得叭嗒作響。會議結束時，將你周圍打掃潔凈，出去時向會議主席講聲“感謝”。6.主持會議的人需要注意什么?首先，要關懷他人的日程安排。譬如講，假如會議時刻專門長，就不要安排在下午晚些時候，以免他人延長工作時刻，專門晚才能回家；要提早通知被邀請參加會議的人會議日期，在會議前預備好議事安排，如此參加者能有機會做預備。議程表上注明會要開多久(不要拖延)，并注明各人的座位，對互不相識的人要作介紹。準時開會，這是對準時到達者的尊重。主持會議要得體，要有能力約束滔滔不絕和文不對題的發(fā)言人。7.假如我主持會議，如何能不失禮貌地打斷某人的滔滔不絕？你能夠講“李君，你的觀點確實不錯，但我不得不宣布你的時刻已到，好讓他人也有機會發(fā)言。假如時刻同意，你能夠再補充”假如某人的內容與會議事項不符，也能夠打斷，“小馬，你講的專門重要，但能夠在另個會議上討論，否則我們完不成議事日程上的問題。會后你能夠找我，如此我們另行安排時刻來聽你的建議，好嗎？”四、招商人員日常禮儀小問答1.一個人在復印時總被人們打斷，而他們僅僅復印一頁，這時該如何辦？要么讓他們快快復印，要么道聲歉，告訴他們你先來，什么時候印完。許多人常常只有一頁要復印，假如他們不停打斷，你的時刻加起來，你能夠印完你的東西了。假如辦公室不大，那么復印前跟大伙兒講一下你要用復印機，時刻較長，需要復印的人最好在你之前去復印。2.如何樣對待辦公室里的流言?盡可能躲得越遠越好。假如你聽到謠傳，不要妄加任何評論，因此絕對不能再講給不人聽。就像其它的閑談一樣。人們能夠重復你講的話，在辦公室里一傳十、十傳百，你就被看成是造謠的人。假如你是上司，風聞對某人或公司不利的謠傳時，應該申明，無真憑實據(jù)的傳聞只是推測，假如有什么問題向你反映。3.在辦公室盟洗室里刷牙合適嗎?能夠，但在你刷牙時要把水池打掃潔凈。假如其他人去水池邊洗手看到殘留的牙膏和食物碎末是令人惡心的。4.開會時突然又咳嗽又打噴嗖該如何辦?立立即嘴捂上，講聲：“請原諒”，然后走出會議室或者離開餐桌。待一切過去后再從從容容的回來。5.在辦公桌旁吃東西要注意什么?只在午餐時刻吃東西。即使你能邊嚼邊工作，也不要在午餐時刻忙前忙后，然后又在上班時吃東西。注意整潔，不要把臟盤子或碟子留在桌上。擦掉渣屑或濺出的飲料，一定要把吃剩的和一次性使用的東西扔到廢物箱里。注意廢物箱要有蓋子，不要靠近你和他人的辦公桌。扔掉的食物既不雅觀，也不行聞?？床蝗顺詵|西并不是件賞心悅目的事，因此假如你要在辦公室吃東西，一定要注意自己的吃相。不要嘴里塞滿了東西去接電話。6.假如有位同事在辦公桌旁吃東西，他還應該接著工作嗎？假如這是他的午餐時刻，就不應該工作了。問題在于不人會認為此人能夠邊吃邊討論工作。假如你在吃飯時有同事打斷你，問你一些工作上的事，你能夠講：“現(xiàn)在正是我吃午飯的時刻，我一吃完就去找你?！蔽?、社交、談吐要求（1小時）1．與人交談時要有誠意，熱情，語言流利，準確；除了客戶是同鄉(xiāng)或其他專門情況下能夠使用方言土語外，一般應該講一般話。2．交談中善于傾聽，不要隨便打斷不人，或東張西望，但勿魯莽提問，或問及他人穩(wěn)私，幸免賣弄機智和學識，不要言語糾纏不休或語帶譏諷，更匆出言不遜，惡語傷人。3．在對外交往中，要注意稱呼，注意一般交談的題材，如天氣、物產、風土人情等，應用禮貌用語，可稱呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”等不禮貌稱謂，應注意聲調適中，交談結束時，應簡短話不，助手可搶先幾步往前開門，客戶要送至門外。4．見面時采納互相握手致意，由女士、長輩、上司先伸手并以右手為宜，男士應先脫手套再握手，女士則不妨戴著手套握手。握手時應迎視對方視線，勿往下看或移開視線，與女性握手應輕握，參加大型活動人數(shù)較多時，可與主人握手，對其他人點頭或微笑致意。六、舉止、行為的要求1．守時：準時上、下班，不遲到，不早退。2．上班時，應保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進取。3．對上司或同事要有熱情，對工作處理要保持頭腦平復，微笑能夠使不人忘卻苦惱，留給不人良好的第一印象。4．應開誠布公，坦誠待人，在公司內雖有職務高低不同，但沒有人的貴賤之分，人與人的關系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。積極同意指示和命令，對提醒與批判要表示感謝。5．對外交往中要以理服人，不可不可一世，熱情誠懇地接待來訪的客人，不以貌取人。在事先約定的時刻內等候客人，若客人來訪等待時，不要將他擱在一邊，可取報紙、刊物給對方閱讀。6．良好的姿態(tài)是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，應養(yǎng)成一個好適應，幸免一些壞的姿勢：坐立不安，心不在焉，諸如抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項鏈、戒指等。7．走路時自然目視左右，勿高聲呼叫他人。與長輩上司同行時，原則上應讓其先行。進出上司辦公室、單間或私人房間，要先輕輕敲門，聽見里面應允后才到里面去，進入房間后輕輕關門。8．應保持好的坐立姿勢，以贏得不人的好感，會見客戶或出席儀式遇站立場合時，站在長輩或上司面前時，不要雙手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿勢不宜突然或幅度過大，站起后把椅子放回原處。女士坐時應雙膝并攏。9．對辦公用品要愛護，正確使用，借用公司物品及時歸還，損壞應賠償。七．招商人員在參加宴請的注意事項1．衣冠整潔、準時到場。2．宴請地點要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。3．陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)假如只有一位客人，能夠有兩位陪客。4．分明主次位子，領客人就座后，方進餐。5．進餐時舉止，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響。6．咀嚼時把嘴閉起來，不能一面咀嚼一面講話。7．殘菜、殘骨應吐在碟盤內。8．不能喝醉酒。9．講話的聲音操縱在對方聽到為宜。10．用牙簽時，請用手稍作掩飾。11．注意協(xié)調氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。12．要打噴嚏、咳嗽時，注意使用你的餐巾，轉聲背對客人，然后向其他就餐客致歉。13．有事需要離席，應講明緣故，講聲“對不起”。14．不可留下客戶自己先走。15．不要在客戶面前領取收據(jù)或付款。16．要等主人、要緊客人離席后，方可離席。休息20分鐘第二章、專業(yè)工作態(tài)度及語言藝術（2小時）第一節(jié)、專業(yè)接聽電話態(tài)度一、理想狀態(tài)下的電話服務態(tài)度1.不能夠讓電話響多過三次以上才接聽。2.把你的鉛筆和記事簿及相關的資料放在你的工作臺和最接近你的地點。3.在電話交談中保持你的聲音平靜穩(wěn)定。4.用合適的歡迎語向打電話來的客人打招呼。5.介紹你的部門和你的名字。6.講一聲，“有什么能夠關心”？7.幸免在電話交談中令客戶聽到你沉重的呼吸聲和不斷的咳嗽聲。8.用心傾聽，不能夠打斷客人的講話。如有需要，把內容重點寫下來，以免不記得客戶的要求。9.不要讓來電等候太長的時刻。例如，不能夠多過30-60秒。10.在接線后，招商人員必須把耳朵放在電話筒旁邊，因為來電可能在等候的時刻之內與你交待一些情況。11.假如等候多過30-60秒（如適用），應講一聲，“不行意思，請你再等候一會，我立即給你回復。”12.讓你的客戶明白你如何關心他，例如，招商人員能夠把你的電話姓名告訴他（假如合適的話）。13.講一聲，“感謝你的來電，再見！”二、如何接聽電話1．在辦公室中，你應當在電話鈴響第二遍時趕忙接聽，并用正式的話語回電。禮貌的問候后，你要首先報出自己公司或部門的名稱。不要出現(xiàn)如此的話語：“喂，你找哪位？”假如你特不繁忙而來不及在鈴響四聲前接聽電話，接聽電話后你應回答“對不起，讓您久等了”2．假如對方不是找你，他/她可能會讓你留言，你必須記下他/她的姓名及電話號碼等等，通過它你能在同一時刻內關心到兩個人。千萬不要在簡單回答“他不在。”后就掛斷電話，這是特不粗魯?shù)模⒖赡軒Ыo他人不便。三、致電客戶致電客戶一定要在不人方便的時候，而不是你自己方便的時候。通常來講，由客戶來結束談話。在雙方禮貌的道不后掛斷電話。通話時假如由于某些緣故打斷，客戶要再打過去。要確保在通話過程中沒有噪音。當你撥錯了電話號碼時，你應講“對不起，我撥錯了電話號碼?！比裟憬拥饺绱说碾娫挄r，你應告訴客戶他/她撥錯了電話號碼并請他再檢查一遍電話號碼，不要讓他/她感到尷尬。不要長時刻占用電話。通話要簡明以節(jié)約雙方的時刻。假如你可能談話時刻會超過5分鐘以上，你應該通知對方大致情況并詢問對方是否方便現(xiàn)在通話。假如對方不方便，讓他/她給你另外一個時刻致電。假如某人致電你，然而廢話專門多，你能夠禮貌地如此對他/她講：“對不起，我不想占用你太多的時刻，讓我們稍后再談好嗎？”四、回電1．若客戶致電你而你又不在時，禮貌的做法是你應當在當天給他回電。假如你當天沒有機會給他回電，你最好在兩天內回電。假設你無法自己回電，你也要在兩天內找人替你回電。2．要明白當你致電時，對方會注意你的聲音，你的語調及你的情緒。你要一直保持禮貌。用適中的聲音清晰，和氣的講話。嘗試微笑著談話，因為如此對方能夠感受到。五、專業(yè)電話及接待禮儀1.應答及問候語招商人員及業(yè)務人員：“早上好！那個地點是中銀大廈，請問有什么需要幫忙的嗎？”秘書的禮貌用語：“早上好！總經理辦公室，請問有什么需要幫忙的嗎？”或“早上好！財務部，請問有什么需要幫忙的嗎？”2.口齒清晰講話時語速適中，吐字清晰。請勿將問候語講得過快而使對方不清晰你在講什么。3.語調：講話時保持微笑在接聽電話時你的語調是特不重要的，因它能令客戶感受到你是否歡迎他的電話詢問。在講話時請用充滿和悅的聲音。請勿在講話時有生硬冷漠的態(tài)度，千萬不要表現(xiàn)出你厭倦的態(tài)度。所有客戶都應感受到他是受歡迎的。（注意：在講話時面帶微笑，因為對方能在你的聲音中感受到你的微笑）4.稱呼對方時用敬語假如你認識客戶或他已介紹了自己，請稱呼對方姓名和使用敬語，例如：“王先生，請稍等?！薄巴跸壬瑴厥宋南壬F(xiàn)在不在辦公室（位子上），您需要留口信嗎？”所有男性客戶都應用“先生”稱呼，所有女性客戶都應用“小姐”。5.轉接電話用語a.“先生，請稍后?！被颉巴跸壬?，請不要掛電話。”或“王先生，我立即幫您把電話轉給他?！辈灰v：b.“等一下?！被颉安灰獟祀娫?。”6.問清對方的姓名假如你需要明白對方的姓名，可使用：“先生，請問哪位找他？”或“小姐，請問哪里找？”或“先生，您貴姓呢？”請準確記下對方的姓名。千萬不要可怕重復問對方的姓名：a.“先生，苦惱您重復一遍，好嗎？”b.“先生，請問您的姓名如何樣拼寫？”7.假如客戶所找的人不在a.“對不起，先生溫仕文先生的電話正占線，您需要留言嗎？”或“對不起，先生，溫仕文先生正在開會，您需要留言嗎？”不要講：b.“對不起，他的電話占線，你想如何樣？”或“對不起，他不在。”如此的講話方式是太隨便而不禮貌的。8.如客戶已在電話上等了一段時刻a.“王先生，抱歉，讓您久等了。我現(xiàn)在將電話接給溫仕文先生。”或“王先生，對不起讓您久等了?，F(xiàn)在為您接電話?！眀.假如客戶已在電話中等了一段時刻，請問他是否接著等下去：“對不起，讓您久等了，溫仕文先生的電話還在占線，您是接著等依舊留言？”或“王先生，溫仕文先生的電話還在占線，除了溫先生以外，請問哪位能夠幫您呢？”9.詢問a.假如客戶有詢問而你把電話轉接到相關職員的分機上時，你應告訴致電職員的姓名和部門。例如：“王先生，我現(xiàn)在把電話轉給住宅部的羅珍怡小姐，她將為您提供關心?！眀.假如客戶向你投訴或講明一般情況時，在你將電話轉接給相關人員前，你應將客戶的姓名和詢問情況簡單告訴給相關人員。如此客戶便不必重復敘述事由而引起不愉快。相關工作人員也能夠用姓名稱呼客戶。c.假如你沒有找到能夠解決問題的相關人員，請向客戶表述歉意，并記下客戶的姓名和聯(lián)系電話。告訴他你將盡快了解并回復他所需的信息：“抱歉，有關的同事正在開會。我能夠留下您的姓名和聯(lián)系電話嗎？我將盡快給您一個答復。”只要你找到了處理問題的相關負責人后，將客戶的姓名、聯(lián)系電話和事項簡單敘述給他。千萬不要不記得跟進。10.留言a.盡量記錄下客戶的姓名、公司全稱。假如客戶只留下了他的姓，你應有禮貌地問他的名：“先生，我能夠明白您的全名嗎？”b.不要擔心重復詢問不熟悉的姓名或拼不出的字。[請問能夠告訴我您的全名嗎？]或“先生，苦惱您重復一遍號碼，好嗎？”（請不要強求客戶留下全名。）c.請將信息完整填寫在留言條上，包括你的名字和留言時刻。11.傳遞留言所有的留言必須立即或盡快傳遞給相關人員或是他的秘書。12.及時回復客戶和電話留言應盡可能迅速地接聽來電。作為一個標準，在鈴響三聲內須接聽電話。職員應該接聽每一個電話。請確保你的電話分機上已設有留言語音信箱系統(tǒng)。請參考職員手冊，使用標準的留言問候語。13.電話結束語“先生，感謝您的致電。溫仕文先生會收到您的留言。”或“先生，感謝您的致電，我將請相關的負責人盡快給您回電?！?4.與來訪者的談話來訪者已在接待處等待的時刻較長，需要你傳遞口信給他，當您與他交談時請站起來。不要坐在座位上與他談話，或一邊還在接聽電話。請站起來或走到他面前，講：“王先生，溫仕文先生講專門抱歉，他還在主持一個會議，他會盡快會見您。我還能為您做些什么呢？”15.專業(yè)表現(xiàn)所有職員應保持合宜的職業(yè)而謙遜的態(tài)度。請不要在接待處開玩笑、大聲喧嘩或嬉笑，要求職員在來訪者面前保持可敬而職業(yè)化的形象。假如你在通過接待處時，請與來訪者a.友好地點頭b.或一個微笑c.或友好地問候：“您好！”d.或是友好的眼神一個微笑、點頭或禮貌的眼神將會給來訪者對公司留下好的印象。同樣地，在辦公室內遇見不熟悉的來訪者時應問候一聲“您好”或是微笑、點頭。假如接待員不在場時發(fā)覺有來訪者，請禮貌詢問：“先生，請問有什么需要幫忙嗎？”或“您好，有人接待您嗎？”請記住，每一位公司職員都能為公司樹立良好形象而發(fā)揮作用。第二節(jié)、與客戶面談會議時注意事項（1小時）一、優(yōu)質營銷人員的工作態(tài)度專業(yè)營銷人員在客戶面前要注意以下事項：1.立正。2.微笑。3.歡迎語。4.留心傾聽，讓客人把情況講完后，招商人員才開始講話。5.把所有的問題都能清晰地和準確地回答。6.遇到不清晰的情況應講，“對不起，我不太清晰，請等一會。讓我查問一下”。7.對客人的需要考慮周到。例如，找一個方便客人的時刻跟他約定會議，和把會議的主題、議程預先通知客戶。最后，見面的地點盡量方便客戶，例如在客戶的辦公室或客戶喜愛的餐廳。8.有投訴的時候應保持鎮(zhèn)定，耐心的傾聽，積極的面對和處理問題。9.走路時必須保持軀體正直和均一的速度。千萬不能夠在公眾前奔跑，嬉戲。盡量不要在客戶辦公室內抽煙，除非客戶邀請營銷人員抽煙例外。假如在公眾場所抽煙的話，必須在事前有禮貌地詢問旁邊的客人是否同意抽煙。二、優(yōu)雅的儀態(tài)和講話的藝術：注意你的語調和用詞1.當你傾聽對話和走路要保持軀體站正。2.當你走路的時候目光要放在前面。3.當你傾聽、講話、工作和走路的時候呼吸速度的要保持均一。4.聲音應該保持低調。提議：只有一米距離之內的人能聽到你的講話。除了特不情況，例如在會議報告中。5.保持你的眼光注意力放在與你對話的人身上。6.點頭表示你明白或者是同意。7.當你傾聽的時候保持耐心和微笑。8.當你與客戶對話的時候小心你講話的聲調和用詞。不可用教訓客人的語氣。9.結果：你就能夠提供一個親切，專業(yè)的優(yōu)質的招商人員的工作態(tài)度。休息20分鐘第三節(jié)、辦公室內進行自我治理（1小時）一、如何樣在辦公室內進行自我治理招商人員一天的時刻都在辦公室內，因此在辦公室的舉止行為都應符合公司規(guī)范，特不是下列行為一定要十分注意：1.在座位上最好坐靠到椅背，上半身挺直，假如椅子較深可加一塊靠墊。若公司規(guī)定不可加靠墊，應坐在椅子三分之二處，以免像打瞌睡給人不行的印象。坐在可搖動的辦公椅上，不要隨意搖晃軀體，裙子也不宜穿得太長，以免發(fā)生被椅子夾住的窘狀。2.辦公室內不宜揭發(fā)或高談他人的隱私，尤其外商公司的老總最忌諱職員有這類行為。公事辦完后即使有閑暇時刻也不要隨意翻閱小講、雜志、織毛衣等，應主動協(xié)助其他同事辦事或替公司做些雜事。上司不在時也不要松懈、談天、看報、打瞌睡，通常這些狀況的發(fā)生都顯示治理上缺乏自制力。3.煙灰、紙屑應妥善處理?，F(xiàn)今一般大公司都禁止職員抽煙，以維護公司環(huán)境品質。4.一般情況是不同意職員擅離工作崗位的，有事離開座位時應將座位收拾整齊，椅子靠攏，此外應告知周圍同事你的去向。有關業(yè)務而需離座時要征求上司同意，回來時也要向上司報告你的成績、結果，莫等上司詢問才回答。不在座位時應將可能及可能發(fā)生的情況先預備妥當或托付同事代辦，這顯示出你是個負責任的人。5.行進時走路要輕快，注意不要與人相撞。女性上班族宜著帶跟的鞋子，走路姿態(tài)看起來會比較有精神。遇到上司要輕輕點頭打招呼并略微讓路，表示尊敬。謙虛禮讓是對長輩及上級應必有的禮節(jié)態(tài)度。6.如進他人辦公室應先敲門(三到四下為宜)。待對方回應后方可進入，不可擅自闖進。上洗手間也應先敲門(兩下即可)。千萬不要用臀部或腳來撞開門，若雙手持物不便敲門者能夠用叫門的方式請人協(xié)助，這才是有風度的表現(xiàn)。7.許多公司中午有一至二個小時的休息時刻，若在辦公室吃午飯，應于飯后立即清理潔凈，以免留下味道。若沒有午睡的適應也不要打攪不人午休。8.在盟洗室遇到同事可打招呼講幾句話，但不要躲在里面談天。公共使用的盟洗室更要注意維護清潔衛(wèi)生，講究公共道德。9.遲到、早退時應先向主管講明理由，假如可能應事先托付其他同事代辦相關業(yè)務。假如開會缺席，應向會議主持人報告講明狀況，并盡快了解會場狀況及結果。10.異性同事相處應互相尊重，不能夠行動或語言來侵犯他人。尤其是亂開“黃腔”，造成言語上的“性騷擾”，或是男士在女士面前表示出性不及能力卑視的言語及行為，差不多上要不得的。二、修養(yǎng)是招商人員進步的臺階在文明社會中，商業(yè)競爭的激烈往往表現(xiàn)出了招商人員修養(yǎng)的差異。一些修養(yǎng)較差的招商人員在商業(yè)競爭中缺乏最起碼的職業(yè)修養(yǎng)，結果導致了公司形象的破壞，那個教訓是值得人們吸取的。有人指出，修養(yǎng)是職員進步的臺階，在公司內對職員進行修養(yǎng)教育刻不容緩。1.招商人員如何進行職業(yè)修養(yǎng)自檢a.你是否每天上班能提早十分鐘抵達，上班開始即能守刻進行工作？b.你是否下班鐘響前已收拾好工作，預備回家?c.你是否提醒自己不在上班時刻打私人電話?d.上班時刻朋友打電話進來，是否長話短講?e.上班時刻不與同事閑聊或吃零食?f.各項會議能否準時參加?g.你是否適應性地遲到或早退?h.你與客戶約會，一定準時到達?i.上班外出，一定向主管報告外出理由及所需時刻?j.預定時刻內無法返回公司，一定要用電話與上司聯(lián)絡?k.交辦的工作都能在指定的時刻完成?2.招商人員缺乏修養(yǎng)的十五項言行a.反復遲到，因私事突然請假。b.心情不行的時候，就將不愉快的感受散播的人阻礙給周圍的人。c.不人托付辦理的事，屆時沒方法完成仍毫不在意地找藉口搪塞。d.上司在與不在時的態(tài)度完全不同。e.遲到時會認為自己也有狀況，是不得已的。f.不記得帶承諾給人的資料時會認為下次再帶就行了。g.即使是已決定之事項，假如與自己的方法相異，會在形式上敷衍過去。h.盡管在工作上一再地犯錯、心中仍會對提醒自己的人產生反感。i.喜愛唱高調、講道理、行動卻未能配合。j.會找藉口避開自己不想做的情況。k.接辦的工作無法順利進行時會設法推卸責任給不人口。l.碰到糾紛問題時巧妙躲避。m.把不人的點子當作是自己的方法告訴不人。n.為了保住對自己有利的工作，不惜把不人當作踏腳石。o.內心常會貶低業(yè)績比自己能力差的人。第三章、招商英語培訓1．請！Please!2．再見！Goodbye!3．專門抱歉！Iamsorry.4．不客氣！Itismypleasure.5．請指教。Pleasecomment.6．這邊請。Thiswayplease.7．您請放心！Pleasedon'tworry.8．您請講。Yousayplease.9．請不要著急。Pleasedon'thurry.10．請跟我來。Pleasefollowme.11．希望您能中意！Ihopethatyouwillsatisfywithourservice.12．請問您有什么事？CanIhelpyou?13．我能為您做什么？WhatcanIdoforyou?14．這是我應該做的。ThisiswhatIshoulddo.15．請您再講一遍。Pleasesayagain.16．把您的需求告訴我。Pleasetellmewhatyouneed.17．讓您久等了。Sorryforkeepyouwaiting.18．請慢慢地講。Pleasesayslowly.19．給您添苦惱了。I'msorrytotroubleyou.20．專門樂意為您服務！I'mgladtoserveyou.21．請當心。Pleasebecareful.22．您先請。Youfirstplease.23．請原諒。Pleaseforgiveme.24．感謝。Thankyou.25．您好?Howareyou?26．沒關系！It'snoproblem.27．請稍等。Pleasewaitamoment.28．對不起。Iamsorry.29．不用謝。It'smypleasure.30．失陪了。Excuseme.一．ReceptionistEnglish–telephoneconversation接待員英語—電話對話R：Goodmorning.PCP-PropertyManagementOffice.接待員：早上好，盈科中心物業(yè)治理處C：Goodmorning.MayIspeaktoSusanna?客人：早上好，我能夠和蘇珊娜講話嗎？R：WhichSusannaisthat?Wehaveseveral.接待員：請問您找那一位蘇珊娜？我們那個地點有好幾位叫蘇珊娜的。C：SusannaLAM客人：是蘇珊娜?林。R：Iamsorrysheisnotin.MayItakeamessageforyou?接待員：對不起，她現(xiàn)在不在。我能夠幫您留言嗎？C：Yes.Iwantedtotalktoheraboutthetimeofbuyingsomecomputers.MynameisRichardGears(spellitout)IamthesalesmanagerofIBMCompanyatBeijing.Mynumberis：12345678.客人：好吧。我想與她談一下關于向我們公司購買電腦的問題。我的名字叫瑞查德?基兒（客人拼寫他的名字）我是北京IBM公司的銷售經理。我的電話號碼是12345678。R：12345678?接待員：是12345678？C：Yes.客人：是的。R：O.K.Iwilltellherassoonasshecomesin.接待員：好的，她回來后我會立即告訴她。C：Thankyou.Goodbye.客人：感謝。再見。R：Goodbye.接待員：再見。2．Meeting會面Dialogue1對話1Hi!你好A：Hi,Mike!甲：你好，邁克！B：Hi,Peter!Haven’tseenyouforages.How’sitgoing?乙：你好，彼得！好久不見了，近來如何？A：Fine,thanks.Andyou?甲：還行，多謝關懷。你如何樣？B：Verywell,thankyou.乙：還好，感謝。Dialogue2對話2Oh，hello!你好！A：Oh,hello,Bob!Howareyou?甲：鮑勃，你好！B：I’mfine,thankyou.Howareyou?乙：還行，感謝。你呢？A：I’mfine,too.It’sbeautifultoday,isn’t?甲：還能夠。今天天氣多好！B：Fine,thanks.乙：確實不錯。Dialogue3對話3Youmustbe…你一定是…..A：YoumustbeProfessorSmith.甲：您一定是史密斯教授。B：Yes.I’mpleasedtomeetyou,Dr.Philip.乙：是的。見到你真快樂，菲利普博士。A：Pleasedtomeetyou,too.How’sProfessorBrown?甲：我也是。布朗教授如何樣？B：He’sfine.乙：他挺好。Dialogue4對話4Howdoyoudo?你好！A：Howdoyoudo?甲：你好！B：Howdoyoudo?乙：你好！A：MynameisJaneGreenwood.I’mgladtomeetyou.甲：我是簡?格林伍德，專門快樂見到你。B：I’mMarySmith.Gladtomeetyou,too.乙：我叫瑪麗?史密斯，見到你我也專門快樂。3．EntertainingCustomers招待客戶Dialogue1對話1A：Goodmorning,Mr.Green.Didyouhaveagoodrest?甲：早上好，格林先生。你休息得好嗎？B：Yes,thankyou.乙：專門好，感謝。A：Areyoubusythisevening?甲：你今天晚上有空嗎？B：No,I’mnot.乙：有空。A：Well,ourSalesManager,Mr.Wanghasaskedmetoinviteyoutodinnerat6o’clockthiseveninginthedining