服務(wù)顧問禮儀課件

接待禮儀目的交際禮儀體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，但交際場合事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體著實(shí)不易，此課是商界人士及各行各業(yè)塑造成功形象的必要條件。目標(biāo)掌握交際禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人事形象避免禮儀方面的錯(cuò)誤，提高自身競爭力運(yùn)用專業(yè)交際禮儀知識(shí)，推動(dòng)事業(yè)成功目錄禮儀的概述第一講：交際場合中的儀容禮儀儀表、儀態(tài)、儀容、禮貌、禮節(jié)第二講：交際場合中著裝禮儀符合身份、區(qū)分場合、遵循成規(guī)第三講：交際交往中的會(huì)面禮儀（上）稱呼、介紹第四講：交際交往中的會(huì)面禮儀（下）名片使用、握手禮第五講：交際交往中的談話禮儀

儀表

（1）整理穿戴、端正儀表在我們特約店里一天要有許多顧客光臨，和顧客接觸的機(jī)會(huì)也多，而且有時(shí)還要去拜訪顧客。所以，必須注意保持穿戴整潔、儀表端正，給誰都有一個(gè)好感。①

工作服（制服）臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔。②

帽要戴干凈、大小合適的帽子，不要歪戴，要戴得端正。③

鞋鞋帶要結(jié)好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下。④

襪子拜訪顧客的時(shí)候，有時(shí)會(huì)被請入屋內(nèi)，不要穿臟的破的襪子。第一講：交際場合中的儀容禮儀第一講：交際場合中的儀容禮儀儀表⑤

手帕（抹布）手帕要帶干凈的，此外再帶一些干凈的白抹布，抹布可用來擦除印在車上的指痕和污跡。⑥

頭發(fā)（發(fā)型）洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個(gè)好印象。作為組織中的一員應(yīng)當(dāng)有合適的發(fā)型。⑦

面部表情……表情要明快，這很重要。陰沉著臉會(huì)損壞顧客對你的印象。眼睛……不要有眼屎。要有精神。牙齒……每天刷牙，注意不要口臭。胡須……每天剃干凈。不剃干凈會(huì)使顧客覺得你邋遢。鼻子……注意不要讓鼻毛長到外面來。耳朵……耳垢、臟污的地方要洗干凈。⑧

手、指甲手臟了就要洗干凈。保持清潔。還有，指甲中的污垢、指甲長得過長都要注意，要整理干凈。儀態(tài)坐態(tài)高雅女士站立距離椅子半步，后退扶裙，坐三分之二，坐后腿和并左傾。手態(tài)和體眼到：遠(yuǎn)看上邊和下邊，近看中間；口到：要講到位的話意到：表情自然、表情互動(dòng)（客人不高興，你不要高興；客人高興，你不要太高興），眼睛和手要相互配合。行禮優(yōu)美15°點(diǎn)頭（早上好）30°敬禮45°深度歉意頭與身體保持一條直線符合身份區(qū)分場合遵守常規(guī)1、忌亂：忌過分雜亂1、公務(wù)場合1、著西裝不2、忌艷：忌過分鮮艷著工作服超過三種顏色3、忌露：忌過分暴露2、社交場合鞋子、皮帶、4、忌透：忌過分透視著西裝公文包顏色一致5、忌短：忌過分短小3、休閑場合首選黑色。注意：6、忌緊：忌過分緊身著裝的禮儀商標(biāo)、穿夾克系領(lǐng)帶帶、穿尼龍和白色襪第二講：交際場合中著裝禮儀第三講：交際交往中會(huì)面禮儀（上）稱呼宜稱先生、女士、職位等，忌稱小王、張姐、李哥等介紹宜簡稱即：長話短說、廢話少說、沒話不說宜全面即：單位、部門、職務(wù)介紹人介紹自己介紹別人介紹集體交談六不談1、不能違背國家政策2、不泄露國家及行業(yè)秘密3、不非議交往對象4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事5、不討論家庭是非6、不討論隱私五不問1、收入2、年紀(jì)3、婚姻4、健康5、職業(yè)經(jīng)歷（英雄不問出處）交談大忌1、惡語傷人2、三心二意3、大聲喧嘩不打斷對方、不補(bǔ)充對方、不糾正對方、不質(zhì)疑對方主動(dòng)溝通的一種技巧是溝通對方所擅長的東西第五講：交際交往中的談話你今天微笑了嗎？溝通從心開始！微笑產(chǎn)生在剎那之間，但有時(shí)給人留下的卻是永遠(yuǎn)的回憶……他（她）的微笑服務(wù)、得體大方的語言、干練高效的作風(fēng)，真的讓我難忘在我們的小區(qū)里，我逢人便說：“到廣州本田

特約銷售服務(wù)店那里真的讓自己有一種當(dāng)上帝的感覺。我為貴公司而驕傲，因?yàn)槟銈冇?/p>

接待員”。這是一封客戶來信當(dāng)中的一段話。有一次，當(dāng)時(shí)已經(jīng)下班了，我關(guān)好微機(jī)準(zhǔn)備離開，一位先生開車匆忙而至。我主動(dòng)迎上前笑著說：“先生，您事情很急，需要幫忙嗎？”那位先生很不耐煩的說：“是不是下班了，我得明天再來一趟了？”我仍笑著說：“您別急，不用再跑一趟了，是不是明天要出遠(yuǎn)門，做一下檢查和保養(yǎng)？”“對”用戶回答?！罢埬?5分鐘左右”。當(dāng)時(shí)，我并沒有因?yàn)橥硐掳喽婚_心，相反，我認(rèn)為越是這個(gè)時(shí)候，客戶越需要熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣客戶才會(huì)從我們細(xì)致入微的服務(wù)中感到欣慰，也會(huì)更加認(rèn)可我們的服務(wù)。聽完了我的話后，那位先生滿臉歡喜：“真是太感謝你了，你可真夠敬業(yè)的……”客戶的要求很快的到了解決，客戶很滿意，連連感謝我熱情周到的微笑服務(wù)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。第二天，客戶就寄來表揚(yáng)信。其實(shí)，在受理客戶的要求和投訴時(shí)，我并沒有作什么特殊的處理方法，我對自己的要求很簡單，就是一定要微笑面對每一位客戶。有時(shí)，客戶在意的并不僅僅是那些賠償，他們往往認(rèn)可我們熱情、微笑的服務(wù)。說來容易，但真正做到常年如一日的熱情服務(wù)，是要從心開始的。記得服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，老師曾講過一個(gè)故事。享譽(yù)全球的五星級(jí)酒店“希爾頓”酒店，從前只是一家小小的的旅館。他成功的秘訣就是“微笑”服務(wù)。他每天上班前的例會(huì)是同一個(gè)內(nèi)容，那就是要求每