銷售招商體系組建方案方案

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華新國際大廈

銷售及招商體系組建方案

（中國?煙臺(tái)）

發(fā)展商：煙臺(tái)華新萬城置業(yè)有限公司

統(tǒng)籌策劃：三明國際（中國）商業(yè)策劃顧問公司

2004年10月

前

言尊敬的煙臺(tái)華新萬城置業(yè)有限公司領(lǐng)導(dǎo)，我司在前期深入的市場(chǎng)調(diào)研、國際公寓、寫字樓、名牌折扣商場(chǎng)的詳細(xì)定位及總體營銷策略、銷售策略、招商策略等基礎(chǔ)上，為了貫徹落實(shí)招商策略、銷售策略及實(shí)施計(jì)劃，達(dá)到更好的銷售和招商租賃效果，特制定了本次的銷售及招商體系組建方案。

招商策略和銷售策略的實(shí)施必須通過一個(gè)強(qiáng)有力的招商銷售隊(duì)伍來實(shí)現(xiàn)，要塑造強(qiáng)有力的招商銷售隊(duì)伍必須通過科學(xué)和規(guī)范的管理，管理實(shí)施的好壞也將直接影響到項(xiàng)目的成敗。華新國際項(xiàng)目的銷售及招商服務(wù)體系的建立，是在借鑒了原有三明國際完善的組織運(yùn)作體系之上，根據(jù)華新國際項(xiàng)目的情況和目前競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的情況，特地制定了一系列招商服務(wù)和管理制度，包括：組織管理、招商的日常管理、招商與銷售的互動(dòng)——現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營造、培訓(xùn)組織管理、客戶管理、市場(chǎng)調(diào)研及招商效果測(cè)評(píng)。

整個(gè)方案，我們以科學(xué)、系統(tǒng)、創(chuàng)新、求實(shí)的態(tài)度做了精心論證。

謹(jǐn)此報(bào)告，以供參考。

、

目錄

前

言1

目錄2

第一部分

關(guān)于三明國際團(tuán)隊(duì)4

一、服務(wù)理念4

二、服務(wù)團(tuán)隊(duì)6

三、團(tuán)隊(duì)外部協(xié)作8

第二部分

銷售體系組建9

一、銷售管理體系9

（一）銷售現(xiàn)場(chǎng)管理基本制度9

（二）銷售管理流程控制11

（三）銷售團(tuán)隊(duì)的管理——建立精英銷售團(tuán)隊(duì)12

二、銷售人員選聘及培訓(xùn)體系14

（一）有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件14

（二）銷售培訓(xùn)體系19

（三）培訓(xùn)大綱22

三、客戶管理26

（一）客戶資源的集中管理26

（二）“互動(dòng)營銷”是培育和推進(jìn)客戶的有效方法26

（三）顧問式銷售將縮短客戶的購買周期27

第三部分招商體系組建28

一、招商人員必須具備的基本素質(zhì)28

二、招商人員的特殊素質(zhì)29

三、招商人員的培訓(xùn)29

四、招商人員的考評(píng)30

五、招商人員的激勵(lì)30

六、統(tǒng)一招商管理的十項(xiàng)基本原則31

七、中小城市商業(yè)地產(chǎn)對(duì)主力店的招商步驟和技巧35

八、客戶管理36

結(jié)束語41

第一部分

關(guān)于三明國際團(tuán)隊(duì)

一、服務(wù)理念

專業(yè)提升價(jià)值——顧問式營銷

專業(yè)源于素質(zhì)。三明國際有一個(gè)高學(xué)歷高素質(zhì)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。大部分研究操作人員就是建筑行業(yè)的各個(gè)專業(yè)畢業(yè)，在市場(chǎng)上經(jīng)歷過大大小小的操作項(xiàng)目的磨練。在項(xiàng)目投資研究、市場(chǎng)研究、產(chǎn)品定位，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格定位、目標(biāo)客戶、項(xiàng)目推廣直至樓盤售后的物業(yè)管理等，都能充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，提供建設(shè)性的建議和思路，真誠地與發(fā)展商進(jìn)行溝通和交流。

專業(yè)源于誠信。三明國際一貫秉承“用心做事，誠信為人”的企業(yè)理念，確定以專業(yè)提供服務(wù)，客戶利益為第一出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)原則。這個(gè)客戶，包括開發(fā)商，也包括購樓業(yè)主。

專業(yè)源于創(chuàng)新。在個(gè)性化營銷時(shí)代，要求房地產(chǎn)策劃必須尋找出項(xiàng)目獨(dú)特的賣點(diǎn)，能最大程度地吸引消費(fèi)者的注意力，迅速地刺激人們從“心動(dòng)”到“行動(dòng)”。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和日益成熟的消費(fèi)者，我們充分認(rèn)識(shí)到，只有創(chuàng)新才能適應(yīng)房地產(chǎn)市場(chǎng)不斷變化的發(fā)展需求，只有創(chuàng)新才是企業(yè)生存發(fā)展的不竭動(dòng)力。

專業(yè)源于提供。發(fā)現(xiàn)、傳播并提升產(chǎn)品的最大價(jià)值是我們服務(wù)的基石要求。三明國際是一個(gè)產(chǎn)品至上的公司，鑄造精品的理念一直貫穿項(xiàng)目開發(fā)的始終，我的服務(wù)就是通過對(duì)產(chǎn)品深入的研究，提升其項(xiàng)目的產(chǎn)品價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——體驗(yàn)式營銷服務(wù)

我們認(rèn)為，僅僅“為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)而提供服務(wù)”已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)在的營銷需求了，因?yàn)樗璺?wù)并不是一種單純的活動(dòng)，也是一個(gè)與客戶互動(dòng)的過程，只有將服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品一門心思投入，認(rèn)真經(jīng)營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結(jié)果。

在銷售服務(wù)上，我們不認(rèn)同目前市場(chǎng)上的很多中介顧問公司非常商業(yè)化的服務(wù)手法——向客戶進(jìn)行具有強(qiáng)烈傾向性的推銷，而是引導(dǎo)置業(yè)者“理性投資”，為他們提供真實(shí)、客觀的資訊，協(xié)助客戶作出最佳選擇。正是由于這種專業(yè)服務(wù)與誠信理念，使三明國際獲得了客戶的極大信任，也實(shí)現(xiàn)了發(fā)展商、代理商和置業(yè)者的“三贏”。

服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變與提升，使三明國際更加注重對(duì)一線銷售人員的培訓(xùn)，因?yàn)樽鳛榕c客戶直接接觸的人員，他們不僅是推介產(chǎn)品、促成最終成交的主要因素，也是企業(yè)服務(wù)意識(shí)的代言人與執(zhí)行者。

在華新國際的銷售培訓(xùn)過程中，除了加強(qiáng)接待禮儀、銷售技巧培訓(xùn)外，我們還尤其要注重對(duì)銷售人員專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練。邀請(qǐng)相關(guān)設(shè)計(jì)、開發(fā)、策劃人員就項(xiàng)目的設(shè)計(jì)理念、建筑規(guī)劃、主要賣點(diǎn)等詳細(xì)情況進(jìn)行介紹，不僅使銷售人員熟悉項(xiàng)目情況，而且可以了解到最新的商業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)展模式、人居理念，規(guī)劃理念及現(xiàn)代生活方式，這種有的放矢的培訓(xùn)是銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在。此外，銷售人員在銷售期間還堅(jiān)持每十天開展一次對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)研，以此作為對(duì)客戶提供理性比較分析的基礎(chǔ)，真正成為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問。

培育客戶價(jià)值——鏈?zhǔn)戒N售模式

三明國際經(jīng)歷過從最初的萬國廣場(chǎng)、到廣州麗影商業(yè)廣場(chǎng)、維多利亞、繁榮都市生活步行街直至天河都市廣場(chǎng)，在各個(gè)項(xiàng)目的全程營銷過程中，充分意識(shí)到培育客戶的價(jià)值所在，一個(gè)老業(yè)主可能帶來一個(gè)、兩個(gè)甚至更多的客戶，未成交的客戶也可能就是下一次樓盤的準(zhǔn)業(yè)主，在注重過程服務(wù)、增值服務(wù)的理念上，在二、三級(jí)市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)的基礎(chǔ)上，三明國際逐步建立起了“鏈?zhǔn)戒N售”模式。這種營銷所花費(fèi)的成本無疑是最小的，但其效果最非常明顯。

由此，我們?cè)谌A新國際這個(gè)項(xiàng)目上，我們會(huì)充分發(fā)揮過去的優(yōu)良傳統(tǒng)，同時(shí)更深刻地意識(shí)到，通過對(duì)已簽約業(yè)主的關(guān)懷，可以增加這個(gè)客戶的價(jià)值，通過對(duì)未成交客戶的服務(wù)，可以培育這個(gè)客戶的價(jià)值。

二、三級(jí)市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)，擴(kuò)大服務(wù)的深度和廣度

現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)，僅僅單純地從顧客立場(chǎng)研究設(shè)計(jì)產(chǎn)品，通過重視客戶參與和客戶管理來實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略還是不夠的。企業(yè)客戶的多樣化，個(gè)性化決定了細(xì)分目標(biāo)客戶群，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略的前提條件。

在仔細(xì)研究與分析現(xiàn)有目標(biāo)客戶的類型、特性和服務(wù)需求后，三明國際采用了不同形式的特色服務(wù)，分別為發(fā)展商、二級(jí)市場(chǎng)置業(yè)者和三級(jí)市場(chǎng)客戶提供了全程式、個(gè)性化、聯(lián)動(dòng)式服務(wù)。

這些特色服務(wù)在保障客戶滿意戰(zhàn)略順利進(jìn)行的同時(shí)，使得服務(wù)深度和廣度更具針對(duì)性和實(shí)效性，最大程度發(fā)揮了服務(wù)營銷的巨大作用。

二、服務(wù)團(tuán)隊(duì)

1.管理團(tuán)隊(duì)支持體系：

1)由于華新國際項(xiàng)目是集團(tuán)項(xiàng)目，置業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)直接參與和支持項(xiàng)目，公司領(lǐng)導(dǎo)有豐富和直接的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。

2)營銷中心對(duì)銷售、策劃、市場(chǎng)研究、培訓(xùn)統(tǒng)一管理；

技術(shù)支持：策劃部會(huì)加大支持力度，對(duì)市場(chǎng)和銷售環(huán)節(jié)的了解嘗試和掌控能力；

資源調(diào)配：統(tǒng)一管理之下，資源的調(diào)配的便利性，隨時(shí)可以直接為華新國際配置最佳的各類人才；

內(nèi)外部項(xiàng)目部分業(yè)管理，一方面可以從市場(chǎng)上及時(shí)補(bǔ)充經(jīng)驗(yàn)和資源，另外可以保障各方面向集團(tuán)項(xiàng)目的支持。

3)聯(lián)合作戰(zhàn)的項(xiàng)目組制度與其他公司不同，項(xiàng)目組背后有策劃的強(qiáng)力支持；

4)項(xiàng)目組人員的綜合質(zhì)素高，特別是在學(xué)歷、專業(yè)、企業(yè)文化素養(yǎng)等方面。

2.華新國際項(xiàng)目組管理團(tuán)隊(duì)：

項(xiàng)目角色姓名職位工作業(yè)績

總指揮胡輝總經(jīng)理胡輝，三明國際（中國）商業(yè)策劃顧問公司總經(jīng)理

知名商業(yè)地產(chǎn)專家、商業(yè)營銷專家，中國商業(yè)地產(chǎn)十大領(lǐng)軍人物。專門從事SHOPPINGMALL、大型購物中心、主題商業(yè)步行街、專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)的投資開發(fā)、全程統(tǒng)籌策劃、商業(yè)研究，10年商業(yè)地產(chǎn)策劃及推廣實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾策劃過廣州中華廣場(chǎng)、廣州萬國廣場(chǎng)、廣州天河都市廣場(chǎng)、廣州麗影商業(yè)廣場(chǎng)、深圳銅鑼灣廣場(chǎng)、深圳意大利國際名店城、南寧太陽廣場(chǎng)、南寧世貿(mào)商城、南寧亭洪路商業(yè)步行街、長沙星沙商業(yè)樂園、朝陽文化用品批發(fā)市場(chǎng)、裕鴻商業(yè)廣場(chǎng)等20多個(gè)商業(yè)項(xiàng)目。

副總指揮梁偉權(quán)營銷總監(jiān)從事中國商業(yè)地產(chǎn)工作8年，曾參與廣州中信廣場(chǎng)、麗柏廣場(chǎng)、中國大酒店名店城，琶州中洲大廈，星河灣服務(wù)式公寓、深圳帝國大廈、海南吳支洲島、東湖御園等商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目前期規(guī)劃研究和項(xiàng)目策劃。

項(xiàng)目總監(jiān)劉成項(xiàng)目經(jīng)理高級(jí)經(jīng)濟(jì)師,在廣東房地產(chǎn)\建筑類企業(yè)中,擔(dān)任過高層管理職務(wù).曾參與中山陽光花地、陽光半島等大型樓盤及中山東盛市場(chǎng)、廣東刑警總隊(duì)白云山賓館等商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營管理工作.

招商經(jīng)理源偉心

從事中國房地產(chǎn)工作7年，對(duì)中國商業(yè)地產(chǎn)招商運(yùn)作有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，曾參與廣州王府井、廣州百貨大廈、天河城廣場(chǎng)、世貿(mào)商城等招商策劃和實(shí)施。

銷售經(jīng)理蔡燕如

中山大學(xué)工商管理碩士（MBA），商業(yè)地產(chǎn)專業(yè)人士，曾參與白云國際新機(jī)場(chǎng)、東方廣場(chǎng)（MALL）、世貿(mào)商城、光明廣場(chǎng)、金華摩爾城、四川三星堆、平頂山繁榮都市生活步行街等項(xiàng)目定位、宣傳推廣策劃及銷售等工作。

策劃經(jīng)理程?hào)|山

專業(yè)從事商業(yè)市場(chǎng)調(diào)查研究工作，負(fù)責(zé)開發(fā)中國地產(chǎn)研究數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，對(duì)中國商業(yè)地產(chǎn)調(diào)研及策劃工作有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾參與南寧金海灣、南寧東盟國際風(fēng)情街、合肥新長江、鄭州新東方、煙臺(tái)華新國際、煙臺(tái)佰和廣場(chǎng)、平頂山都市生活步行街等十幾個(gè)項(xiàng)目的全程運(yùn)作。

物業(yè)經(jīng)理譚明志物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)管理顧問等工作

項(xiàng)目助理

項(xiàng)目助理

3.華新國際項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)：

1)具有非常高穩(wěn)定性的銷售隊(duì)伍

三明國際注重銷售隊(duì)伍的建設(shè)，即注重企業(yè)內(nèi)部對(duì)銷售精英的培養(yǎng)與發(fā)掘，同時(shí)也廣泛地從企業(yè)外部吸納優(yōu)秀的人才。同時(shí)，不同與其他的中介代理公司，銷售隊(duì)伍具有非常高的穩(wěn)定性，這種穩(wěn)定，即利于項(xiàng)目操作上的持續(xù)與穩(wěn)定，也利于員工水平在內(nèi)部有效培養(yǎng)機(jī)制下的提高，再加上長期的市場(chǎng)實(shí)踐，培養(yǎng)出了一批綜合能力強(qiáng)、職業(yè)素養(yǎng)高的銷售精英。

2)擁有系統(tǒng)的銷售人員培訓(xùn)機(jī)制

培訓(xùn)中一方面強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)另一方面強(qiáng)化公司文化理念樹立和培養(yǎng)。

銷售人員長期接受各類專業(yè)培訓(xùn)，知識(shí)面涉及建筑、土建、信息化、法律、物管以及銷售工作的技能、技巧等。

三明國際秉承“誠信為人、用心做事”的企業(yè)文化和工作作風(fēng)，作為三明公司的銷售人員必須了解并樹立公司的文化理念，將個(gè)人的思想融入到公司的文化中來。

3)高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)

三明國際實(shí)行二三級(jí)市場(chǎng)銷售人員聯(lián)動(dòng)的機(jī)制，銷售人員通過二三級(jí)市場(chǎng)之間不間斷的錘煉，擁有豐富的客戶接洽經(jīng)驗(yàn)和良好的市場(chǎng)感覺。

同時(shí)，借助科學(xué)的人員聘用、培訓(xùn)機(jī)制，借助良好企業(yè)文化和價(jià)值觀，結(jié)合人性化的管理方式，為華新國際項(xiàng)目建立一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)，絕大部分的銷售人員都擁有大專以上學(xué)歷，60%以上的銷售人員在三明的服務(wù)時(shí)間超過1年。

三、團(tuán)隊(duì)外部協(xié)作

三明國際有完整的管理體系，團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范。相對(duì)于其他公司，在銷售團(tuán)隊(duì)的管理上我們會(huì)更多地接受開發(fā)商的意見，這首先源于三明的企業(yè)文化和完善內(nèi)部服務(wù)意識(shí)及制度；更為重要的是作為乙方，我們和其他代理公司站的角度一樣，我們有合同和內(nèi)部考核兩方面的約束，而且在執(zhí)行合同時(shí)，沒有做不好項(xiàng)目被炒掉也沒所謂甚至及時(shí)抽身的心態(tài)，所以，在團(tuán)隊(duì)管理上，我們有更強(qiáng)的協(xié)作意識(shí)，我們會(huì)更多地接受開發(fā)商的意見，包括團(tuán)隊(duì)管理制度的調(diào)研、人員的任用等等。

第二部分

銷售體系組建

一、銷售管理體系

銷售管理體系是對(duì)銷售人員、銷售環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)控平臺(tái)，通過管理制度來要求銷售人員的工作內(nèi)容，是提高銷售環(huán)節(jié)效率最有效的保障。

（一）銷售現(xiàn)場(chǎng)管理基本制度

1.銷售現(xiàn)場(chǎng)的接待

銷售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)資料齊全、模型整潔、圖片突出、光線明亮。對(duì)不同類型顧客（投資者、炒家、用戶、同行）要一視同仁的接待態(tài)度，目前深圳的房地產(chǎn)行業(yè)是發(fā)展時(shí)間較長，從業(yè)人員較多的一個(gè)行業(yè)，同行的購買力也很強(qiáng)。同時(shí)，行業(yè)的口碑非常重要。很多客戶投資買樓都會(huì)征求同行朋友的意見，服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)直接影響客戶對(duì)項(xiàng)目的印象。

2.客戶檔案記錄和整理分析

這是銷售管理中非常重要的環(huán)節(jié)。記錄內(nèi)容包括記錄客戶的姓名、地址、電話、職業(yè)、喜好的戶型、了解售樓的信息渠道及其他關(guān)于樓宇的意見。

記錄后的客戶檔案內(nèi)容每周進(jìn)行整理，強(qiáng)銷期時(shí)甚至要隨時(shí)關(guān)注客戶群體的變化并對(duì)于分析初期的目標(biāo)市場(chǎng)定位是否準(zhǔn)確，為下階段的廣告推廣、營銷活動(dòng)安排提供充分的市場(chǎng)依據(jù)。

3.現(xiàn)場(chǎng)接待和客戶心理分析

在現(xiàn)場(chǎng)接待客戶要采用“望、聞、問、切”銷售手法?？蛻暨M(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)要“望”初步判斷客戶的家庭情況及教育水平；通過“聞”認(rèn)真聽取客戶的對(duì)項(xiàng)目的感受和意見，作針對(duì)性的引導(dǎo)；通過“問”深入準(zhǔn)確地了解客戶的購房需求；通過“切”準(zhǔn)確刺激客戶潛在欲望，達(dá)成購買意向。

有針對(duì)地介紹項(xiàng)目情況，突出項(xiàng)目特色和公司優(yōu)勢(shì)。增加購房者信心，耐心認(rèn)真解答客戶的詢問。

4.認(rèn)購書簽定

認(rèn)購書是具有一定約束力的協(xié)議，客戶與銷售人員簽署認(rèn)購書，同時(shí)交納規(guī)定數(shù)額的定金，并按照認(rèn)購書約定的有關(guān)條款，催促客戶履行協(xié)議。

5.正式合同簽署

即房地產(chǎn)買賣合同，是由房地產(chǎn)主管部門統(tǒng)一印制，公司法人或其委托授權(quán)人代表公司在正式合同上簽字，并加蓋公司公章。銷售人員要注意通過正常規(guī)范的程度完善對(duì)補(bǔ)充和協(xié)商條款的簽訂。正式合同一旦簽訂就具備法律效力。對(duì)發(fā)展商和客戶都有嚴(yán)格的履行義務(wù)。

6.成交情況和未成交情況匯總及分析

每天對(duì)成交情況進(jìn)行匯總，成交情況匯總旨在了解某一階段的樓盤銷售情況和合同執(zhí)行情況，一般制表格和用電腦儲(chǔ)存。內(nèi)容包括：客戶名稱、樓號(hào)、面積、樓價(jià)、付款方式、簽約時(shí)間、定金金額、各期付款、拖欠狀況。

7.法律問題咨詢

銷售人員應(yīng)當(dāng)熟悉有關(guān)房地產(chǎn)的法律法規(guī)（如土地增值、遺產(chǎn)繼承法、房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓法規(guī)、房屋租憑法）以滿足客戶的咨詢，在正式合同簽訂時(shí)，銷售人員應(yīng)向顧客詳細(xì)介紹合同中的法律問題。

8.認(rèn)購書和銷售合同的執(zhí)行監(jiān)控

認(rèn)購書和銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié)，銷售人員要根據(jù)雙方約定的付款時(shí)間和合同等法律手續(xù)的辦理時(shí)間，負(fù)有督促客履行的責(zé)任。

9.與物業(yè)管理的交接

銷售人員住戶名單移交物業(yè)管理公司，并對(duì)重點(diǎn)客戶及介紹有一定背景的特別住戶及其他有關(guān)信息要充分溝通。尤其對(duì)第三客戶和客戶第三問題要充分及時(shí)的關(guān)注，并協(xié)助管理公司和地產(chǎn)公司解決客戶可能發(fā)生的矛盾和糾紛。

10.銷售分析總結(jié)

銷售工作的分析和總結(jié)是銷售工作的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，定期總結(jié)銷售得失，以便進(jìn)一步提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)為以后的項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計(jì)、廣告策劃提供有效的資料。

（二）銷售管理流程控制

銷控管理控制流程必須有規(guī)范的操作程序，需要制度來完善。

1.銷售表：銷售現(xiàn)場(chǎng)用電腦可直接打印戶型情況，以直觀的方式顯示，可以提供需要了解每個(gè)戶型的詳細(xì)資料及銷售情況，并可以根據(jù)選擇的模擬付款方式生成付款時(shí)間表和按揭供款表，同時(shí)還備有購房后的詳細(xì)支付的各種稅費(fèi)和要辦理的法律手續(xù)，方便客戶進(jìn)行詳細(xì)了解和分析。

2.銷控總表：以直觀的方式顯示所有樓盤的銷售進(jìn)展情況，在掌握全局的同時(shí)，也可以查看房源及業(yè)主的信息。

3.銷售登記：管理和登記房源銷售的情況，包括認(rèn)購資料、合同資料、產(chǎn)權(quán)資料、付款資料等，在合同資料錄入完成后，就可以通過網(wǎng)上申報(bào)的“上送合同資料”來將合同資料傳送到國土局進(jìn)行合同登記，并取得預(yù)售合同。

4.換退房管理：管理銷售過程中嚴(yán)格進(jìn)行換退房程序，但對(duì)客戶提出的要求一定要認(rèn)真接待，妥善處理。

5.催交欠款：用親和的態(tài)度處理銷售過程中的樓款催交及欠款催交。

6.成交和未成交客戶管理：詳細(xì)登記和管理成交和未成交客戶的詳細(xì)資料，方便對(duì)客戶資料進(jìn)行分析和了解，從而在后期推廣做到準(zhǔn)確，從而最大限度提高銷售率，也提高了對(duì)成交客戶的服務(wù)。

7.銷售統(tǒng)計(jì)：定期將銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并可以以圖形方式直觀顯示，把握銷售情況的變化。

8.銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表：查看和打印銷售過程中需要的各種報(bào)表，房地產(chǎn)公司可以根據(jù)自己的需要來制訂各種報(bào)表。

9.銷售折扣控制：這是一個(gè)不容忽視的問題，定價(jià)須著眼核心客戶群、并保持一個(gè)誠信的價(jià)格政策，可以根據(jù)銷售情況進(jìn)行小幅調(diào)整，不能隨意大幅度提升和降低，給予客戶足夠的信心。

（三）銷售團(tuán)隊(duì)的管理——建立精英銷售團(tuán)隊(duì)

無論企業(yè)擁有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還是制定了正確的銷售策略，最終產(chǎn)品能否順利銷售出去，銷售策略能否得以正確地貫徹實(shí)施，關(guān)鍵在于銷售隊(duì)伍的管理，在銷售管理中，人是銷售的核心力量。如何建立一支能征善戰(zhàn)的銷售隊(duì)伍，并實(shí)施有效的管理，這是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地的根本所在。通過提升銷售團(tuán)隊(duì)的銷售業(yè)績，達(dá)成銷售目標(biāo)。

1.銷售團(tuán)隊(duì)的定崗、定編、定員與招聘

1)銷售團(tuán)隊(duì)的定崗、定編、定員，根據(jù)甲方和項(xiàng)目銷售需要進(jìn)行安排，同時(shí)針對(duì)項(xiàng)目開盤、節(jié)假日或強(qiáng)銷期的特殊情況，運(yùn)用公司資源，靈活調(diào)配。

2)置業(yè)顧問的招聘和培養(yǎng)：依托科學(xué)的招聘手段和人員特質(zhì)的發(fā)現(xiàn)，穩(wěn)定的薪酬體系和激勵(lì)機(jī)制，發(fā)掘、培養(yǎng)、鍛煉和保存銷售隊(duì)伍。

2.銷售人員的職業(yè)生涯發(fā)展與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1)銷售培訓(xùn)方案：依托科學(xué)而全面的銷售培訓(xùn)體系，有針對(duì)性的制訂銷售培訓(xùn)方案，同時(shí)要注意對(duì)于華新國際項(xiàng)目開發(fā)情況的深入研究。

2)銷售人員的發(fā)展：銷售人員是公司發(fā)展的基礎(chǔ)，良好的顧問形象，穩(wěn)定的合作團(tuán)隊(duì)。

3)團(tuán)隊(duì)合作與建設(shè)：關(guān)注自身團(tuán)隊(duì)的合作與發(fā)展，關(guān)注與地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)的合作、關(guān)注與物業(yè)團(tuán)隊(duì)的合作。

3.銷售人員的要求、績效評(píng)估與薪酬

1)對(duì)銷售人員的要求

包括職業(yè)道德要求，基本素質(zhì)要求，專業(yè)知識(shí)要求，綜合素質(zhì)要求，服務(wù)規(guī)范要求。

2)——銷售人員績效評(píng)估

公正客觀進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)估，盡量將考核指標(biāo)數(shù)量化、標(biāo)準(zhǔn)化，諸如指定如下目標(biāo)進(jìn)行考核：銷售目標(biāo)達(dá)成率、毛利目標(biāo)達(dá)成率、應(yīng)收帳款回收度、每天平均訪問戶數(shù)、團(tuán)隊(duì)配合能力、團(tuán)隊(duì)同仁的評(píng)價(jià)、直接上級(jí)的評(píng)價(jià)

3)——銷售人員的薪酬評(píng)定：

高于同行的薪酬體系、靈活的激勵(lì)機(jī)制、更多的發(fā)展空間、更多的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)提升機(jī)會(huì)、更廣闊的發(fā)展平臺(tái)。

4.銷售團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)機(jī)制

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，加之市場(chǎng)的不景氣，都增強(qiáng)銷售代表的挫折感，不同的公司、不同的銷售代表、不同時(shí)期存在不同的心態(tài)問題，通常而言，影響銷售代表的心態(tài)和士氣的主要因素是激勵(lì)機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營狀況，激勵(lì)政策力度不夠的或獎(jiǎng)罰不明，或獎(jiǎng)勵(lì)政策不兌現(xiàn)、未能落實(shí)到位；面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)信心不足、有畏難情緒；對(duì)于經(jīng)營業(yè)績差的公司，銷售代表容易對(duì)企業(yè)的前途感到悲觀失職，積極性不高，得過且過。

激勵(lì)銷售士氣的主要措施是：獎(jiǎng)金與績效掛鉤、賞罰公平、透明公開、晉升機(jī)會(huì)和空間、企業(yè)理念強(qiáng)化培訓(xùn)。

5.銷售隊(duì)伍的心態(tài)調(diào)整與能力提升

這個(gè)問題重要是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈、銷售出現(xiàn)強(qiáng)大壓力的階段，影響銷售業(yè)績的自身因素主要是銷售人員的心態(tài)和能力。銷售工作本身是一項(xiàng)挫折感較強(qiáng)的工作，來自市場(chǎng)、客戶、公司主管、同事等外在因素都能影響銷售代表的心態(tài)，而銷售人員的心態(tài)又直接影響能力的發(fā)揮，銷售工作首要關(guān)鍵在于一個(gè)“勤”字，可以將銷售人員分為四類：1類銷售人員可以通過加強(qiáng)輔導(dǎo)和訓(xùn)練，提升銷售能力；2類銷售人員為超級(jí)銷售人員，各企業(yè)應(yīng)提升此類銷售人員在團(tuán)隊(duì)中的比例；3類銷售人員能力有余而勤勁不足，屬于“出工不出力”，就努力協(xié)助銷售人員調(diào)整心態(tài)，激發(fā)其將潛能釋放出來；4類銷售人員銷售能力弱狀態(tài)又不佳，應(yīng)及時(shí)果斷予以淘汰。

士氣提升和能力提高雙管齊下，齊頭并進(jìn)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，設(shè)計(jì)企業(yè)遠(yuǎn)景，我們致力打造一支高效的精英團(tuán)隊(duì)，塑造追求卓越的企業(yè)文化，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)榮枯互為因果，團(tuán)隊(duì)成員之間能夠取長補(bǔ)短，相互信任，相互支援，同舟共濟(jì)，變阻力為助力，變助力為合力。定期有效利用銷售績效檢討會(huì)，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，全體銷售人員都可為某位銷售人員的客戶集體會(huì)診，集思廣益、群策群力因此每位銷售人員都不是單打獨(dú)斗、各自為戰(zhàn)、而是在每位銷售人員身后都有一只團(tuán)隊(duì)在支持他(她),使其擁有一智囊團(tuán)，凝聚團(tuán)隊(duì)的智慧。

二、銷售人員選聘及培訓(xùn)體系

從發(fā)展商的角度來看。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷向縱深發(fā)展的結(jié)果之一便是產(chǎn)品的“同質(zhì)化”程度越來越高、服務(wù)在銷售中所起的作用越來越大，處于與客戶接觸第一線的售樓人員在整個(gè)營銷體系中的作用也日益重要：他們是現(xiàn)場(chǎng)勸服客戶、促成最終購買的主力；他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神折射著公司的經(jīng)營理念、價(jià)值取向；他們是市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)、客戶實(shí)際需求、客戶對(duì)公司廣告、促銷等營銷手段反應(yīng)的第一感知者；他們是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。

站在消費(fèi)者的角度來看?！巴|(zhì)化”使得消費(fèi)者在幾個(gè)價(jià)格、素質(zhì)各方面均甚為接近的樓盤間作出最佳購買選擇，還真不是件輕而易舉的事。因此消費(fèi)者最渴望、最需要的是能有一位專家出來，以客觀的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)，為其提供從地段發(fā)展趨向、建筑規(guī)劃理念、戶型之于人居活動(dòng)的關(guān)系、小區(qū)共享空間設(shè)置、綠化及環(huán)境設(shè)計(jì)物色等方面理性、中肯的分析意見。

因此，今天的售樓員不應(yīng)是簡(jiǎn)單的“營業(yè)員”、“算價(jià)員”而應(yīng)是能為客戶提供購房投資置業(yè)專業(yè)顧問服務(wù)的“物業(yè)顧問”；應(yīng)該是能為發(fā)展商反饋市場(chǎng)信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士；是發(fā)展商經(jīng)營理念和經(jīng)營思想的自覺傳播者。

當(dāng)然，要達(dá)到這一步，在銷售人員招聘時(shí)必須考察其基本素質(zhì)，并對(duì)其進(jìn)行完整的銷售培訓(xùn)，通過大量的學(xué)習(xí)，讓銷售人員能發(fā)揮最大的作用。

（一）有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件

那么具備什么樣素質(zhì)的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據(jù)專家理論研究與我司的經(jīng)驗(yàn)，挑選有效售樓人員應(yīng)從以下幾方面著手。

1.外在形象有可信度

我司曾經(jīng)對(duì)多家大型企業(yè)進(jìn)行銷售診斷，分析銷售人員的素質(zhì)與業(yè)績的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績名列前茅的的人，男性80%以上外表和舉止多少有些木訥，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強(qiáng)干的人，銷售業(yè)績總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實(shí)際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說，這實(shí)際上是銷售人員與顧客下意識(shí)的智商較量。敦厚樸實(shí)是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會(huì)引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強(qiáng)的人是絕對(duì)做不好房地產(chǎn)銷售員的。漂亮的女性在社會(huì)上總是能得到比一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實(shí)際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷售尤其是房地產(chǎn)銷售中，銷售業(yè)績粉碎了這種錯(cuò)覺。在國外，房地產(chǎn)銷售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時(shí)還要由后代承擔(dān)部分債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2.一定的專業(yè)背景和市場(chǎng)知識(shí)

房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤周邊有競(jìng)爭(zhēng)樓盤存在、而樓盤差異化又不大時(shí)，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾其一生所有購買的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見現(xiàn)象，顧客對(duì)樓盤能察覺的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價(jià)值做一番說明，如可以告訴顧客：“我們的樓盤不是……結(jié)構(gòu)，而是……結(jié)構(gòu)，具有……特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低……，能提高……”；“內(nèi)墻涂料別人是……，而我們采用……，是……環(huán)保產(chǎn)品，有……功效”；“插座是……產(chǎn)品，是……材料，有……特點(diǎn)”等等，就有可能爭(zhēng)取到顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷售。

售樓人員應(yīng)付的是整個(gè)社會(huì)，是不斷變化的各類人和事，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)改變命運(yùn)，因而必須具備多方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。掌握市場(chǎng)營銷學(xué)基本原理，了解國家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)等的基本常識(shí)，附之于自己的專業(yè)知識(shí)，是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。

3.人緣好人氣旺

一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時(shí)也是目前社會(huì)心理學(xué)家尚無法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說這是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認(rèn)可。人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。

4.成就動(dòng)機(jī)高

心理學(xué)研究證明，兩個(gè)智商大體相同的人，成就動(dòng)機(jī)高者比成就動(dòng)機(jī)低者在活動(dòng)中成功的可能性更高。就是說，那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強(qiáng)、過于自愛的人是不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人奮斗其樂無窮”的個(gè)性，對(duì)成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭(zhēng)議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行動(dòng)；成就動(dòng)機(jī)高的人，具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和堅(jiān)忍不拔的毅力，具有隨時(shí)將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)想到的是最終的結(jié)果。

5.對(duì)工作有宗教般的熱情

一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，對(duì)工作有異乎尋常的熱情，就象演員進(jìn)入角色，對(duì)待所銷售的樓盤就像對(duì)待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對(duì)待自己的孩子，將一切優(yōu)點(diǎn)加諸之上，唯恐別人沒有同感。他不僅對(duì)所銷售的樓盤有深刻的了解，而且深信所銷售的樓盤是最好的，能夠滿足潛在客戶的基本要求，并帶來超值。

6.有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)驗(yàn)者不僅可以立即投入工作，而且可以將過去的經(jīng)驗(yàn)帶入公司；但從市場(chǎng)上招聘的有銷售經(jīng)驗(yàn)的售樓人員，忠誠度往往比較差，甚至損害所售樓盤形象，帶走顧客，這可以通過公司的激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開發(fā)商或銷售公司考慮到這一點(diǎn)，招聘禮儀小姐或高校應(yīng)屆畢業(yè)生做售樓人員。實(shí)際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學(xué)、市場(chǎng)營銷學(xué)、房地產(chǎn)的基本理論與實(shí)戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷售這項(xiàng)高難度工作。如果開發(fā)商更重視售樓人員的忠誠度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人員。

7.創(chuàng)造性思維方式

銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng)，房地產(chǎn)銷售更是如此，不同的樓盤有不同的“性格”，也有不同的需求對(duì)象，周邊環(huán)境更是難以“同質(zhì)”，因此，沒有“放之四海而皆準(zhǔn)”的銷售方法，只有營銷理論與現(xiàn)實(shí)樓盤密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對(duì)性的售樓技巧。

有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過任何可能產(chǎn)生銷售效果的機(jī)會(huì)。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過程中解決問題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨(dú)具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)“銷售”這個(gè)結(jié)果，銷售辦法層出不窮。

8.不是朝三暮四的“聰明人”

有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂天派”。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍受這種結(jié)果的人，必定是樂天而又堅(jiān)忍不拔、做事堅(jiān)持要有結(jié)果、靠規(guī)模銷售獲得收益的“固執(zhí)”的人，而不是經(jīng)常換單位幻想不切實(shí)際收益的“聰明人”。經(jīng)常換單位售樓人員，或應(yīng)聘時(shí)一副懷才不遇、覺得付出與得到不平衡的人，80%以上都是能力太差，因此在任何一個(gè)單位都干不長；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測(cè)試自己能力的人等等。有效或高效率有業(yè)績的售樓人員，根本不會(huì)輕易丟掉個(gè)人的良好信譽(yù)、熟悉的工作環(huán)境及以往的客戶關(guān)系等，新的工作單位未必就更好，因?yàn)橐磺卸家獜念^開始。有朝三暮四的時(shí)間，不如將現(xiàn)有的顧客搞定。

9.不是逆來順受隨遇而安的人

所謂被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過且過、逆來順受的人。

逆來順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與忍耐的結(jié)果是要達(dá)到既定的目標(biāo)；而逆來順受的人，則是因?yàn)橛休^強(qiáng)的妥協(xié)性。

如怕妻子的或怕丈夫的人，他們?cè)谏钪醒鲆晫?duì)方的存在，漠視自己的利益與權(quán)利，無法與對(duì)方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會(huì)具有較強(qiáng)的妥協(xié)性，不善于爭(zhēng)取自己的利益。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價(jià)而設(shè)的各種圈套，相信客戶為討價(jià)還價(jià)而發(fā)出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報(bào)經(jīng)理為顧客爭(zhēng)取利益。

10.是善于傾聽的洞察者

敏銳的洞察力表現(xiàn)在售樓人員特別善于傾聽，善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀者。而是身體語言、口頭語言與顧客說話內(nèi)容的高度配合。就是說，不論顧客說話內(nèi)容是如何的乏味，售樓人員都要變現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠加入話題的熱情，愛顧客之所愛，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語氣、肯定的態(tài)度、到位的提問調(diào)動(dòng)顧客說話的積極性，例如，只要顧客講笑話，售樓人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），從而達(dá)到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機(jī)會(huì)，才能了解顧客的心理、愛好性格習(xí)慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，有的放矢的對(duì)不同類型的顧客提供不同類型的服務(wù)。

善于傾聽另一層含義便是善于交談，因?yàn)槭蹣亲罱K是通過與顧客的交談來達(dá)到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對(duì)樓盤的興趣和購買欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識(shí)固然對(duì)說服顧客又幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。

11.是善解人意的人

善解人意的基礎(chǔ)是準(zhǔn)確的判斷力。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正客戶，譬如很得體的問一些“是否要公司討論一下？”、“是否再征求一下太太的意見？”等問題，判斷他是不是決策人，否則會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間并很可能是徒勞無益的。一個(gè)有效售樓人員，不僅要善解人意還應(yīng)該有很強(qiáng)的敏感性，如果僅僅是善于傾聽，盡管抓住了顧客，但不善于歸因，就難以準(zhǔn)確地從顧客的細(xì)微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價(jià)格談判中失敗。善于傾聽，并不能認(rèn)識(shí)到顧客內(nèi)心真正的動(dòng)機(jī)；善解人意，就是顧及對(duì)方心理狀態(tài)，而不是一味熱情推銷。準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心態(tài)，才能采取正確的銷售策略，使銷售任務(wù)順利完成?？傊褪怯心康牡亟哟櫩?。用最快的時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶并最快成交，用最快的時(shí)間打發(fā)掉不是自己的客戶。

12.靈活的應(yīng)變能力

就是思維及行為的敏捷性，售樓人員接觸的顧客很多，他們不同的性別、年齡，不同的文化背景、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣，需求有所不同。要使大多數(shù)的顧客滿意，就要求售樓人員具有較靈活的反應(yīng)能力，對(duì)消費(fèi)者的不同要求及時(shí)做出正確反應(yīng)。尤其是顧客產(chǎn)生異議時(shí)，能夠迅速地做出判斷，及時(shí)地采取對(duì)策。要眼觀六路，耳聽八方，既要集中注意接待顧客，又能合理分配自己的注意力，所謂身體在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，卻同丁打招呼，售樓無常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能使每一個(gè)來售樓處的顧客感到自己是最受重視的。

總之，售樓人員的良好素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)樓盤銷售的重要條件，因?yàn)轭櫩驮诟惺軜潜P的優(yōu)越性之前，首先感受到的是售樓人員的個(gè)人魅力，這個(gè)魅力就是情緒智能。

（二）銷售培訓(xùn)體系

1.1培訓(xùn)目的

認(rèn)識(shí)到銷售經(jīng)理和銷售人員的角色與職責(zé)；

建立合理激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)銷售人員的雄心壯志，鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣；

理解并運(yùn)用團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵技巧，打造高績效的銷售團(tuán)隊(duì)。

1.2培訓(xùn)思路

1.華新國際項(xiàng)目銷售人員的培訓(xùn)體系核心思想是按照銷售人員從業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和資深程度逐層深化專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技巧和專業(yè)理念；分級(jí)別愛層明晰工作在管理上的要求。

2.在專業(yè)方向，分初中高三級(jí)，逐漸增加資深。

3.在行政方向，分級(jí)別從普通銷售人員一直到項(xiàng)目經(jīng)理，逐漸增加管理理論和經(jīng)驗(yàn)。

1.3階梯培訓(xùn)

1.按資深程度培訓(xùn)：

1)初級(jí)：重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)理念，規(guī)章制度、產(chǎn)品情況、接待禮儀、激勵(lì)、并鼓勵(lì)銷售人員對(duì)其職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃；

2)中級(jí)：綜合初級(jí)的各方面，以人為主線，從人——顧問人——置業(yè)顧問人——三明置業(yè)顧問人，強(qiáng)調(diào)“專業(yè)、誠信”、塑造“團(tuán)隊(duì)尖兵”。

3)高級(jí)：以科學(xué)和系統(tǒng)為特點(diǎn)，綜合崗位所需各種學(xué)科開展學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓員工成為專業(yè)行家。

2.按培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)：

1)忠誠度培訓(xùn)。此項(xiàng)培訓(xùn)的主要目的在于讓售樓員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標(biāo)形象、公司理念及精神、公司推廣目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)（確立員工對(duì)公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準(zhǔn)則及制定銷售人員收入目標(biāo)）。

2)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。這是實(shí)現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。是培訓(xùn)的重點(diǎn)所在，又可分為四個(gè)部分：一是房地產(chǎn)基本知識(shí)包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等；二是樓盤詳細(xì)情況（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、戶型、主要賣點(diǎn)）、周邊環(huán)境及公共設(shè)施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；三是競(jìng)爭(zhēng)樓盤分析與判斷；四是物業(yè)管理培訓(xùn)（服務(wù)內(nèi)容、管理準(zhǔn)則、公共契約）。

3)銷售技巧培訓(xùn)。這是服務(wù)技巧培訓(xùn)，主要目的在于提高售樓員現(xiàn)場(chǎng)觀察能力、現(xiàn)場(chǎng)溝通能力、現(xiàn)場(chǎng)把握能力，從而提高成交概率、促進(jìn)整體銷售業(yè)績。主要包括：應(yīng)接洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客房戶需要、經(jīng)濟(jì)狀況、期望等技巧、接（撥）電話技巧、推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧、客戶心理分析、“逼（迫客戶下）訂”技巧、展銷會(huì)場(chǎng)氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。

很顯然，如何在專業(yè)培訓(xùn)中走得更遠(yuǎn)、培訓(xùn)得更深入是銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在，結(jié)合近幾年國內(nèi)房地產(chǎn)（包括商業(yè)地產(chǎn)）市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，我們認(rèn)為應(yīng)增加并特別重視以下內(nèi)容的培訓(xùn)：

1.商業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)、商鋪投資的最新理念、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對(duì)建筑的影響、城市及小區(qū)規(guī)劃理念、中外建筑簡(jiǎn)史、室內(nèi)室外空間協(xié)調(diào)基本概念，只有掌握了這些知識(shí)，才能為顧客解疑答難，提供真正的顧問服務(wù)；

2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查技巧。這是為客戶提供理性比較分析的基礎(chǔ)。

3.客戶資料收集、整理、加工知識(shí)，只有具備這方面的知識(shí)，才能為公司調(diào)整營銷策略、制定下一個(gè)樓盤發(fā)展計(jì)劃、培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供一線市場(chǎng)資料。1.4銷售培訓(xùn)的誤區(qū)

雖然許多企業(yè)重視銷售培訓(xùn)，開展多次的銷售培訓(xùn)，然而，卻很少有企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的效果做出評(píng)估，培訓(xùn)的方式及內(nèi)容是否達(dá)到了預(yù)期效果？是否有助于公司銷售業(yè)績得以提升？“填鴨式”的培訓(xùn)方式，老師只能教給我們知識(shí)，教練才能教給我們技巧、技能。“實(shí)踐出真知”，培訓(xùn)最好的講師是公司的銷售主管，最好的教材應(yīng)是公司內(nèi)發(fā)生過所有案例的匯編。在華新國際項(xiàng)目我們會(huì)應(yīng)致力發(fā)展一套屬于自己的業(yè)務(wù)精兵訓(xùn)練模式。

（三）培訓(xùn)大綱

第一部分銷售培訓(xùn)目標(biāo)

我方將根據(jù)貴公司具體情況安排針對(duì)性的培訓(xùn).培訓(xùn)正式開始之前，我方首先作詳細(xì)的培訓(xùn)調(diào)研，組織編寫詳細(xì)的培訓(xùn)方案，針對(duì)性地解決貴方銷售問題，同時(shí)可以針對(duì)貴方具體樓盤提供進(jìn)一步地培訓(xùn)策劃。

本次培訓(xùn)目標(biāo)具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.為貴方培訓(xùn)出職業(yè)化的房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)；

2.幫助實(shí)現(xiàn)樓盤更快更高價(jià)的銷售，提升貴方房地產(chǎn)銷售業(yè)績；

3.協(xié)助貴方建立一整套完整的銷售管理制度；

4.提升貴方銷售人員個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)觀念；

5.強(qiáng)化貴方銷售人員對(duì)房地產(chǎn)及貴公司預(yù)備銷售樓盤的理解；

6.提高貴公司客戶服務(wù)水平，提高貴公司的客戶滿意度；

7.提高貴公司市場(chǎng)美譽(yù)度，建立良好的公司服務(wù)品牌。

第二部分銷售培訓(xùn)內(nèi)容及方法

1．樓盤認(rèn)識(shí)培訓(xùn)

1.1培訓(xùn)目的：了解所銷售樓盤基本情況及相關(guān)政策；

1.2培訓(xùn)及考核方法：講解+互動(dòng)訓(xùn)練+口試+筆試+案例分析；

1.3培訓(xùn)內(nèi)容：

1.3.1建筑與工程基礎(chǔ)知識(shí)（包括建筑識(shí)圖）；

1.3.2城市商圈及商業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃知識(shí)（商業(yè)房地產(chǎn)）；

1.3.3商業(yè)房地產(chǎn)業(yè)種業(yè)態(tài)規(guī)劃知識(shí)（商業(yè)房地產(chǎn)）；

1.3.4房地產(chǎn)投資知識(shí)及商業(yè)房地產(chǎn)招商知識(shí)培訓(xùn)；

1.3.5住宅或商業(yè)項(xiàng)目安全分析；

1.3.6房地產(chǎn)術(shù)語；

1.3.7統(tǒng)一銷售說辭培訓(xùn)及演練；

1.3.8本樓盤銷售百問訓(xùn)練。

2．房地產(chǎn)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)培訓(xùn)

2.1培訓(xùn)目的：了解房地產(chǎn)市場(chǎng)基本情況及房地產(chǎn)相關(guān)政策；

2.2培訓(xùn)及考核方法：講解+口試+案例分析；

2.3培訓(xùn)內(nèi)容：

2.3.1房地產(chǎn)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)；

2.3.2本地房地產(chǎn)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)；

2.3.3住宅房地產(chǎn)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)；

2.3.4商業(yè)房地產(chǎn)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)。

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)

3.1培訓(xùn)目的：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神；

3.2培訓(xùn)及考核方法：講解+互動(dòng)訓(xùn)練+情景模擬演練+口試+案例分析；

3.3培訓(xùn)內(nèi)容：

3.3.1本部門與各部門如何協(xié)調(diào)；

3.3.2清楚本部門應(yīng)具有的協(xié)作精神、服從意識(shí)；

3.3.3現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛營造及同事之間的配合方法；

4．銷售基本原理培訓(xùn)

4.1培訓(xùn)目的：樹立正確的營銷觀念，扭轉(zhuǎn)銷售思路；

4.2培訓(xùn)及考核方法：講解+互動(dòng)訓(xùn)練+筆試+案例分析；

4.3培訓(xùn)內(nèi)容：

4.3.1正確的營銷觀念訓(xùn)練；

4.3.2顧問式銷售訓(xùn)練；

4.3.3卓越的客戶服務(wù)意識(shí)；

4.3.4樓盤銷售工作內(nèi)容。

5．客戶管理培訓(xùn)

5.1培訓(xùn)目的：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神；

5.2培訓(xùn)及考核方法：講解+情景模擬演練+口試+筆試+案例分析；

5.3培訓(xùn)內(nèi)容：

5.3.1客戶心理動(dòng)機(jī)分析；

5.3.2客戶管理的方法；

5.3.3銷售人員客戶跟蹤訓(xùn)練；

5.3.4客戶抱怨的原因分析。

6．市場(chǎng)調(diào)查培訓(xùn)

6.1培訓(xùn)目的：掌握及時(shí)捕捉市場(chǎng)信息的方法和技巧；

6.2培訓(xùn)及考核方法：講解+實(shí)際操作+案例分析；

6.3培訓(xùn)內(nèi)容：

6.3.1市場(chǎng)調(diào)配方法；

6.3.2踩盤的方法和技巧；

6.3.3調(diào)查資料的運(yùn)用；

7．銷售人員自我管理培訓(xùn)

7.1培訓(xùn)目的：規(guī)范銷售人員的工作，使銷售部門在開盤后良好運(yùn)作；

7.2培訓(xùn)及考核方法：講解+情景模擬演練+口試+案例分析；

7.3培訓(xùn)內(nèi)容：

7.3.1銷售人員個(gè)人形象設(shè)定；

7.3.2銷售人員角色認(rèn)識(shí)；

7.3.3銷售人員精神激勵(lì)訓(xùn)練；

7.3.4熟悉銷售人員基礎(chǔ)禮儀、儀容儀表；

7.3.5銷售人員應(yīng)有的心態(tài)和正確的工作態(tài)度；

7.3.6銷售人員每日的工作安排；

7.3.7銷售人員的時(shí)間管理；

8．星級(jí)銷售人員銷售技巧培訓(xùn)

8.1培訓(xùn)目的：提升銷售人員個(gè)人素質(zhì)，提高銷售效率，增加銷售業(yè)績；

8.2培訓(xùn)及考核方法：講解+情景模擬演練+案例分析；

8.3培訓(xùn)內(nèi)容：

8.3.1銷售現(xiàn)場(chǎng)素質(zhì)訓(xùn)練（語言訓(xùn)練、行為訓(xùn)練和思維訓(xùn)練）；

8.3.2銷售人員看、聽、笑、說、動(dòng)五項(xiàng)技巧訓(xùn)練；

8.3.3客戶操縱訓(xùn)練（客戶實(shí)際談判模擬）；

8.3.4電話銷售技巧；

8.3.522種成交策略及方法；

8.3.6如何處理客戶退房及催款；

8.3.736種異議處理方法；

8.3.8如何讓客戶明確表達(dá)；

8.3.9辨別好的信息的技巧；

8.3.10銷售道具使用技巧；

8.3.11銷售中常見錯(cuò)誤的規(guī)避。

9．銷售制度培訓(xùn)

9.1培訓(xùn)目的：銷售人員注意遵守部門管理制度，能夠使用各種銷售表格，熟悉銷售工作以及促銷活動(dòng)流程；

9.2培訓(xùn)及考核方法：講解+情景模擬演練+口試+筆試+案例分析；

9.3培訓(xùn)內(nèi)容：

9.3.1銷售報(bào)表制度；

9.3.2銷售人員行為規(guī)范；

9.3.3客戶接待及客戶跟蹤流程；

9.3.4銷售現(xiàn)場(chǎng)考勤制度；

9.3.5銷售例會(huì)管理制度；

9.3.6銷售管理制度；

9.3.7合同、單證管理制度；

9.3.8地盤管理制度；

9.3.9客戶投訴處理制度；

9.3.10客戶資料簽收流程；

9.3.11工程變更申請(qǐng)制度；

9.3.12客戶退、換房\鋪流程。

三、客戶管理

（一）客戶資源的集中管理

1.客戶信息的完整管理，客戶信息除聯(lián)系信息外，還有需求信息（如：購買動(dòng)機(jī)、消費(fèi)特征、家庭成員信息等）、聯(lián)系歷史、購買潛力（職業(yè)狀況、收入狀況等）、對(duì)項(xiàng)目的意見等等；

2.客戶聯(lián)系的集中管理：客戶來源方式是多樣的，通過各種媒介渠道的得知項(xiàng)目消息，通過整理分析對(duì)后期推廣提出科學(xué)依據(jù)：同時(shí)嚴(yán)格管理客戶資料，實(shí)現(xiàn)客戶線索分配和轉(zhuǎn)移，以保證不會(huì)因?yàn)殇N售人員變動(dòng)，造成客戶流失。

3.基于分類的客戶管理；客戶有分購買客戶、意向客戶、誠意客戶、參觀客戶等，因此必須將客戶類型分類管理起來，進(jìn)行培育，從而保持對(duì)銷售的持續(xù)貢獻(xiàn)。而客戶管理和培育的關(guān)鍵是客戶分類和分類客戶的條件的量化。

（二）“互動(dòng)營銷”是培育和推進(jìn)客戶的有效方法

“互動(dòng)營銷”的根本就是基于明確的客戶對(duì)象，針對(duì)不同類別和不同狀態(tài)的客戶，使用不同的方式和內(nèi)容溝通，其業(yè)務(wù)關(guān)鍵為：

1.目標(biāo)客戶群的差別條件和客戶狀態(tài)，以及客戶價(jià)值的量化。如：客戶狀態(tài)可以分為準(zhǔn)備購買、正在選擇、手續(xù)代辦中、等待入住、已入住等；

2.推廣手段成為主要的溝通手段。無論是報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)、DM等等，是針對(duì)明確客戶群體的溝通，隨時(shí)通報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)展和活動(dòng)信息，溝通內(nèi)容和聯(lián)系信息的準(zhǔn)確和投遞流程的控制將是溝通的關(guān)鍵，因此業(yè)務(wù)必將越來越精細(xì)化；

3.網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場(chǎng)可以成為與客戶互動(dòng)的平臺(tái)。由于網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容形式多樣又不受時(shí)空限制，且不同客戶對(duì)內(nèi)容深度存在差異性，因此網(wǎng)絡(luò)將是最好的互動(dòng)平臺(tái)，其關(guān)鍵是前端客戶互動(dòng)要可以控制，后臺(tái)隨時(shí)保證溝通內(nèi)容可管理。

（三）顧問式銷售將縮短客戶的購買周期

顧問式銷售將縮短客戶的購買周期，也能提高購買的成功率，客戶購買的影響因素較多，如：產(chǎn)品特性、付款方式、服務(wù)保障等，因此售樓代表不僅要熟悉產(chǎn)品，還要了解金融服務(wù)、法律知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等其他信息服務(wù)知識(shí)。

1.基于明確的信息溝通：充分了解客戶的需求是銷售的開始，而不是簡(jiǎn)單的戶型、預(yù)算等，而是基于客戶的需求特征進(jìn)行溝通與介紹；

2.堅(jiān)持賣給客戶的不僅僅是房產(chǎn)，而是生活方式和品質(zhì)：為客戶設(shè)計(jì)的方案是對(duì)生活品質(zhì)的支持，如：入學(xué)是一流的，生活的新路的，出行是方便的等等；

3.放棄非目標(biāo)客戶：每個(gè)樓盤的目標(biāo)客戶群是非常清楚的，但也會(huì)有客戶選擇不充分，信息不對(duì)稱，購房無經(jīng)驗(yàn)行裝客戶前來選擇了解購房，一定要善意拒絕，放棄是誠信服務(wù)的一定因素。

第三部分招商體系組建

打造一支業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、能吃苦、講奉獻(xiàn)、思想品質(zhì)好的招商團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進(jìn)行的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)招商工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時(shí)效性很強(qiáng)的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力挑戰(zhàn)。

一、招商人員必須具備的基本素質(zhì)

1、良好的心理素質(zhì)。優(yōu)秀的招商人員的心理素質(zhì)表現(xiàn)好：臨危不懼，勝不驕，敗不妥。具體表現(xiàn)為要具備（1）崇高的事業(yè)心，包括很強(qiáng)的敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，勇于進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，具有執(zhí)著的奉獻(xiàn)精神；（2）強(qiáng)烈的責(zé)任感，是對(duì)工作的高度負(fù)責(zé)精神，在面對(duì)重大責(zé)任或緊急關(guān)頭，應(yīng)敢于剛毅果斷，勇于權(quán)限內(nèi)的決策；敢于承擔(dān)責(zé)任，做到秉公辦事，不徇私情，堅(jiān)持公正的立場(chǎng)，充分發(fā)揮綜合能力。（3）堅(jiān)韌頑強(qiáng)的意志力，意志品質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)，穩(wěn)健持重的招商人員，才能去認(rèn)真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業(yè)地產(chǎn)招商不僅是雙方智力、技能和實(shí)力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭(zhēng)斗。（4）良好的自控能力，招商的雙方都是圍繞各利益，心理上處于對(duì)立狀態(tài)，出現(xiàn)僵持甚至不歡而散的現(xiàn)象亦為常見。

2、具備相關(guān)經(jīng)濟(jì)知識(shí)、社交能力和語言表達(dá)能力

（1）商業(yè)地產(chǎn)招商涉及到經(jīng)濟(jì)學(xué)、零售學(xué)、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、會(huì)計(jì)與稅收等相關(guān)學(xué)科，以及最新的相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，而且新知識(shí)、新技能不斷涌現(xiàn)，招商人員必須掌握這些基本知識(shí)，適時(shí)學(xué)習(xí)充電，才能更好做好招商。

（2）商業(yè)地產(chǎn)招商對(duì)象的行為是一個(gè)投資行為，而這行為需要多個(gè)管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進(jìn)行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。

（3）招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達(dá)須正確規(guī)范，使用有效的語法、修辭和邏輯，使表達(dá)更具吸引力、說服力和感染力。3、具備良好的現(xiàn)象判斷能力和靈活應(yīng)變能力

（1）敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對(duì)方的投資意圖和實(shí)力，通過對(duì)手的語言表達(dá)姿勢(shì)和動(dòng)作觀察、分析；進(jìn)而做出準(zhǔn)確的判斷，是獲取信息，了解對(duì)手的有效方法和手段之一。

（2）應(yīng)變能力指招商人員能夠根據(jù)招商形勢(shì)的千變?nèi)f化、審時(shí)度勢(shì)，爭(zhēng)取相應(yīng)靈活的對(duì)策，使判斷向有利已方的方向發(fā)展。因此，招商人員除必須掌握招商項(xiàng)目的具體情況和市場(chǎng)行情外，還須做到積極進(jìn)取、勇于開拓，談判時(shí)做到機(jī)智、幽默、輕松，應(yīng)付自如。

二、招商人員的特殊素質(zhì)

1、熱愛商業(yè)地產(chǎn)的招商工作，對(duì)招商具有特有的興趣。興趣可為招商人員加快對(duì)問題的觀察、探索、追求和創(chuàng)新；并在招商過程中增強(qiáng)自信心和對(duì)工作的激情。

2、具有局勢(shì)控制能力，主要表現(xiàn)在對(duì)招商準(zhǔn)備工作，了解自身項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)，了解對(duì)方的招展實(shí)情，并在時(shí)間上、心理優(yōu)勢(shì)占據(jù)主動(dòng)權(quán)。

3、較佳的團(tuán)隊(duì)精神，招商是整體運(yùn)作的，雖然整體項(xiàng)目按商品或服務(wù)項(xiàng)目的大類或中類分至每位招商人員，但各個(gè)功能區(qū)的招商成功與否影響到整體項(xiàng)目招商是否成功。

4、外語知識(shí)。我國將在2004年底對(duì)外全面開放零售服務(wù)業(yè)，大量的外商將進(jìn)入我國各地拓展業(yè)務(wù)，因而具備各種外語應(yīng)用能力的招商人員更有助于招商工作。

招商人才并非天生就有的，他們是通過選拔、培訓(xùn)并在實(shí)踐中鍛煉出來的?？冃Э己撕图?lì)機(jī)制在招商實(shí)踐中對(duì)人才的培養(yǎng)起到重大的作用。

三、招商人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)就是通過理論和案例的學(xué)習(xí)，并參與實(shí)踐，使其達(dá)到知識(shí)廣博、經(jīng)驗(yàn)更豐富，能夠勝任招商工作。

首先，要建立招商人員培訓(xùn)的工作機(jī)制，既要全面規(guī)劃，又要切合實(shí)際的教學(xué)計(jì)劃，更要建立嚴(yán)格的規(guī)章制度。

其次是培訓(xùn)要多樣化。師資力量既可考慮商學(xué)院等學(xué)院派的教授，又可考慮高學(xué)歷的實(shí)踐派的職業(yè)經(jīng)理人。面授、網(wǎng)上教授均可采用。

再者就是加強(qiáng)招商實(shí)戰(zhàn)。特別是新項(xiàng)目的非主力店群的招商工作，可多按排招商人員積極參加與租戶的溝通，每天由招商主管召開總結(jié)會(huì)，講解招商技巧和手段。四、招商人員的考評(píng)

績效考核是對(duì)招商人員在一定時(shí)期內(nèi)新做的招商行為及工作效果進(jìn)行評(píng)定和測(cè)量。他可以為下一步的招商工作起修正作用，同時(shí)對(duì)成績突出的招商行為或人員進(jìn)行表揚(yáng)或推廣其有效的招商技巧及辦法。

績效考核的內(nèi)容有品質(zhì)項(xiàng)目：如忠誠、可靠、主動(dòng)、有創(chuàng)造性、團(tuán)隊(duì)精神、自信心等，這些主觀性較強(qiáng)，但可進(jìn)行量化，而且不同商品大類的最高及最低分均可進(jìn)行平衡調(diào)整。

制訂績效考評(píng)的實(shí)施方案可考慮采用德才測(cè)評(píng)和模擬測(cè)試二種方法。德才測(cè)評(píng)是把招商人員的多類基本素質(zhì)分解為若干要素作為測(cè)評(píng)項(xiàng)目，由人力資源部進(jìn)行評(píng)定，最后匯總，綜合分析出結(jié)果；模擬測(cè)試則指將不同的有一定深度或棘手的問題，由其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬處理，評(píng)委可從其表現(xiàn)中評(píng)分。

考評(píng)的結(jié)果鑒定應(yīng)堅(jiān)持在公正、客觀的原則下進(jìn)行，以保證其公平性、合理性、科學(xué)性和可靠性。

五、招商人員的激勵(lì)

招商人員的激勵(lì)是指激發(fā)、引導(dǎo)招商人員主動(dòng)、積極、創(chuàng)造性地完成上級(jí)下達(dá)的某一預(yù)期目標(biāo)，爭(zhēng)取達(dá)到更佳的招商效果。激勵(lì)分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)指工資、獎(jiǎng)金、津貼等的提高或發(fā)放；精神激勵(lì)則指表揚(yáng)、表彰、晉升職務(wù)、評(píng)定更高一級(jí)的職稱等。

激勵(lì)方式主要有幾種：一是目標(biāo)激勵(lì)。招商機(jī)構(gòu)通過設(shè)置一定的工作目標(biāo)鼓勵(lì)招商人員努力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)后可得到應(yīng)得的承諾。比如成功招商按比例提成等。

二是獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)。招商機(jī)構(gòu)及時(shí)對(duì)成功的招商行為給予肯定和表彰，使其繼續(xù)發(fā)揚(yáng)；

三是榜樣激勵(lì)。是指樹立一個(gè)真實(shí)的良好的榜樣，使其他招商人員學(xué)習(xí)方向，趕向目的。從而激勵(lì)招商人員的積極性。

四是競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)。它是指圍繞招商目標(biāo)使招商人員展開競(jìng)爭(zhēng)，提高招商效果。但這種方式需公正、合理，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，否則適得其反。

六、統(tǒng)一招商管理的十項(xiàng)基本原則

現(xiàn)代購物中心管理運(yùn)營的精髓就是要把松散的經(jīng)營單位和多樣的消費(fèi)形態(tài)，統(tǒng)一到一個(gè)統(tǒng)一的經(jīng)營主題和信息平臺(tái)之上。統(tǒng)一運(yùn)營的管理模式特別適用于中國，歷史經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)表明，不能統(tǒng)一運(yùn)營管理的購物中心，會(huì)逐漸從“商業(yè)管理”蛻變成“物業(yè)管理”，直至最終完全喪失自己的商業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

統(tǒng)一運(yùn)營一般包含四個(gè)方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。這其中“統(tǒng)一招商管理”又是后面三個(gè)統(tǒng)一工作的基礎(chǔ)和起源。這項(xiàng)工作的成敗得失不僅決定了發(fā)展商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期購物中心商業(yè)運(yùn)營的管理能否成功。

經(jīng)過經(jīng)營定位、經(jīng)營品項(xiàng)/服務(wù)功能設(shè)計(jì)、經(jīng)營規(guī)劃布局設(shè)計(jì)、建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)、運(yùn)營管理設(shè)計(jì)、招商設(shè)計(jì)這些階段后，購物中心就可開始統(tǒng)一招商了。這是開業(yè)前最重要的工作，也是能否順利實(shí)現(xiàn)前期設(shè)計(jì)目標(biāo)的關(guān)鍵工作；如果招不到合適的商戶，購物中心恐怕就要喝西北風(fēng)了；即便招到了合適的商戶，開業(yè)后仍然要根據(jù)具體的經(jīng)營狀況去調(diào)整商戶繼續(xù)招商，而且還要對(duì)合作商戶進(jìn)行長期的服務(wù)和管理。

購物中心通過“統(tǒng)一招商管理”與所有合作商戶開始建立并保持一種既對(duì)立又融洽和諧統(tǒng)一的關(guān)系，這種關(guān)系是購物中心這種大型商業(yè)項(xiàng)目長期成功的保證。所以，統(tǒng)一招商管理的成敗是購物中心統(tǒng)一運(yùn)營成功與否的一個(gè)關(guān)鍵。

“統(tǒng)一招商管理”的簡(jiǎn)單定義：按照制定的招商準(zhǔn)則，購物中心的商業(yè)管理公司嚴(yán)格審核、統(tǒng)一招商，并對(duì)所有招來的商戶進(jìn)行統(tǒng)一管理。其實(shí)統(tǒng)一招商并不難，難的是如何招商以及對(duì)商戶如何管理。所以，設(shè)計(jì)一個(gè)合理的、符合實(shí)際的招商管理基本原則，又是“統(tǒng)一招商管理”成功與否的關(guān)鍵。

第一基本原則：要維護(hù)購物中心的產(chǎn)業(yè)經(jīng)營黃金比例。

我司比較認(rèn)同零售、餐飲、娛樂52：18：30的這個(gè)購物中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)營黃金比例；此比例特別適用于超大型綜合性的購物中心。招商要注意維護(hù)和管理好這個(gè)經(jīng)營比例。（這個(gè)比例當(dāng)然不是絕對(duì)的。）譬如廣州天河的正佳廣場(chǎng)和上海的虹橋購物樂園就是大致按照這個(gè)比例來招商的。

第二基本原則：要維護(hù)購物中心的統(tǒng)一主題形象、統(tǒng)一品牌形象。

購物中心是一種多業(yè)態(tài)組合的商業(yè)組織模式，但它決不是一個(gè)無序的大雜燴，購物中心必須是一個(gè)擁有明確經(jīng)營主題和巨大創(chuàng)造力的品牌形象企業(yè)。招商要始終注意維護(hù)和管理好已確定的經(jīng)營主題和品牌形象。譬如正在興建的廣東佛山東方廣場(chǎng)，其經(jīng)營主題就很明確：“國際旅游觀光”，但經(jīng)營者一定要注意管理和維護(hù)好這個(gè)主題。

第三基本原則：購物中心的招商目標(biāo)要能夠在功能和形式上同業(yè)差異、異業(yè)互補(bǔ)。

同業(yè)差異簡(jiǎn)單地說，就是市場(chǎng)有一定承受力，不能盲目招同一品類的店。譬如零售業(yè)態(tài)的核心主力店招商，就不要同時(shí)招來兩家基本上都是經(jīng)營食品和日用品的大型超市；核心主力店同質(zhì)化無差異更是不能想象的。

異業(yè)互補(bǔ)的目的就是要滿足顧客消費(fèi)的選擇權(quán)，并能讓顧客心身體驗(yàn)變化，提高其消費(fèi)興趣。譬如百貨、超市因?yàn)榻?jīng)營品項(xiàng)不同，可以互補(bǔ)；讓顧客逛購疲勞的零售店與讓顧客休息放松的餐飲店可以互補(bǔ)等等。在這方面做的比較成功的購物中心有香港的太古廣場(chǎng)、廣州的天河城廣場(chǎng)等。

第四基本原則：購物中心經(jīng)營方式的選擇原則。

購物中心的經(jīng)營方式基本有三種：自營、聯(lián)營和租賃。我司認(rèn)為，購物中心畢竟是一個(gè)以零售為主的商業(yè)組織形式，而零售是一個(gè)精細(xì)化管理的產(chǎn)業(yè)，精細(xì)化管理要求管理者加強(qiáng)經(jīng)營控制力度；另外，相對(duì)于非主力零售商戶的招商條件，核心主力零售店必須引入知名度高的大商家，故核心主力零售店的招商較困難且招商條件放得較寬，造成核心主力零售店的提成或租金收入偏低。

購物中心的發(fā)展商以前不管是房地產(chǎn)商抑或是零售商，在條件容許的情況下，核心主力零售店盡量自營一部分或全部，這樣一可以加強(qiáng)經(jīng)營控制力度，有利于購物中心長期經(jīng)營，其次可增強(qiáng)其他商戶與之合作的信心，第三可以提高非主力零售店的提成或租金收入；而招非主力零售商盡量以聯(lián)營為主、租賃為輔，這樣也可以增強(qiáng)發(fā)展商對(duì)購物中心的整體控制力度。

這種選擇原則不但是零售精細(xì)化管理的要求，也符合購物中心長期經(jīng)營性的特點(diǎn)，更能幫助發(fā)展商創(chuàng)出購物中心的品牌來。對(duì)于餐飲、娛樂經(jīng)營來說，這個(gè)原則也基本適用。

第五基本原則：招商順序原則。

核心主力店先行，輔助店隨后的原則；零售購物項(xiàng)目優(yōu)先，輔助項(xiàng)目配套的原則。

第六基本原則：核心主力店招商布局原則。

核心主力店的招商對(duì)整個(gè)購物中心的運(yùn)營成敗，購物中心輔助和配套店的引進(jìn)都有重大的影響。一個(gè)超級(jí)連鎖店或超級(jí)百貨公司的入駐，常常能帶動(dòng)整個(gè)購物中心的順利招商與管理。另外核心主力店對(duì)于人流也起著關(guān)鍵的作用，其布局直接影響到購物中心的形態(tài)。

購物中心特別是大型購物中心的核心主力店適合放在經(jīng)營軸線（或線性步行街）的端點(diǎn)，不宜集中放置在中間，這樣才能達(dá)到組織人流的效果。

第七基本原則：特殊商戶招商優(yōu)惠原則。

“以點(diǎn)代面，特色經(jīng)營”是購物中心特別是超大型綜合性購物中心ShoppingMall的經(jīng)營特點(diǎn)。特殊商戶是指具有較高文化、藝術(shù)、科技含量的經(jīng)營單位，對(duì)她們給予優(yōu)惠政策，邀請(qǐng)其入場(chǎng)，能夠起到增強(qiáng)文化氛圍，活躍購物中心氣氛之作用。當(dāng)然特殊商戶的經(jīng)營范圍要與購物中心的經(jīng)營主題及品牌形象相吻合。

第八基本原則：租賃經(jīng)營采用放水養(yǎng)魚的原則。

租賃經(jīng)營原則采用放水養(yǎng)魚的原則。因?yàn)橘徫镏行慕?jīng)營具有長期性特點(diǎn)，采用合理租金與優(yōu)質(zhì)服務(wù)做法，將整個(gè)購物中心作熱，而后根據(jù)運(yùn)營狀態(tài)，適當(dāng)穩(wěn)步地調(diào)整租金；這樣，發(fā)展商與商戶才能一同成長。放水養(yǎng)魚的原則可以理解為“先做人氣，再做生意”的原則。如果前期就向入租商戶收取過高的租金，結(jié)果無異于殺雞取卵；北京信特商業(yè)中心倒閉的原因之一就在于此。

第九基本原則：統(tǒng)一招商的“管理”要充分體現(xiàn)和強(qiáng)調(diào)對(duì)商戶的統(tǒng)一服務(wù)。

統(tǒng)一服務(wù)包含統(tǒng)一的商戶結(jié)算、統(tǒng)一的營銷服務(wù)、統(tǒng)一的信息系統(tǒng)支持服務(wù)、統(tǒng)一的培訓(xùn)服務(wù)、統(tǒng)一的賣場(chǎng)布置指導(dǎo)服務(wù)、統(tǒng)一的行政事務(wù)管理服務(wù)、統(tǒng)一的物業(yè)管理服務(wù)等等。這個(gè)“統(tǒng)一服務(wù)”不但要體現(xiàn)在思想上、在招商合約中，更要體現(xiàn)到后期的管理行動(dòng)中。這個(gè)“統(tǒng)一服務(wù)”就是要求“服務(wù)”出購物中心的品牌與特色來。

第十基本原則：購物中心要具備完善的信息系統(tǒng)，為購物中心管理者、廣大簽約商戶和顧客都提供便利。（當(dāng)然便利各有不同，有管理便利、財(cái)務(wù)核算便利、營銷便利、經(jīng)營決策便利、結(jié)算便利、消費(fèi)便利等等。）

購物中心有必要建立完善的信息系統(tǒng)，以便在招商時(shí)就能夠承諾對(duì)顧客與商戶提供信息技術(shù)支持服務(wù)，最終為顧客與商戶都能夠提供便利。

在購物中心發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)，發(fā)展商對(duì)購物中心的信息系統(tǒng)建設(shè)都非常重視；但國內(nèi)購物中心在建立統(tǒng)一的信息平臺(tái)方面還做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。購物中心作為一個(gè)以零售為主的商業(yè)組織形式，更需要精細(xì)化管理，當(dāng)然餐飲、娛樂經(jīng)營也需要精細(xì)化管理；而精細(xì)化管理需要數(shù)字說話；統(tǒng)一的信息系統(tǒng)就能提供決策者、管理者想要的數(shù)字以及用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)為顧客與商戶服務(wù)。

建立統(tǒng)一的信息平臺(tái)，進(jìn)行精細(xì)化的管理，不但能夠?yàn)轭櫩吞峁┙y(tǒng)一收銀、消費(fèi)一卡通等便利的服務(wù)；還能為廣大簽約商戶提供豐富準(zhǔn)確的顧客信息和市場(chǎng)信息，甚至于提供更詳細(xì)的經(jīng)營信息，譬如零售商品單品進(jìn)銷存信息等等；更能為購物中心自身提供布局疏密度、品項(xiàng)搭配、人員配置、場(chǎng)地坪效、商戶業(yè)績等經(jīng)營信息，便于購物中心分析后對(duì)經(jīng)營場(chǎng)地（稀缺資源）進(jìn)行無限再分配。招商不是一個(gè)開業(yè)前就完結(jié)的工作，實(shí)際上購物中心的招商是一個(gè)無限循環(huán)的工作，這都需要信息系統(tǒng)的分析支持。

這十項(xiàng)基本原則還顯得很粗糙。不同購物中心具體的招商管理還是要根據(jù)各自不同的地域、不同的商圈、不同的經(jīng)營主題、不同的品牌形象、不同的特點(diǎn)等來做各自不同的調(diào)整。

當(dāng)關(guān)鍵的“統(tǒng)一招商管理”開業(yè)前期工作完成后，購物中心就步入了一個(gè)“統(tǒng)一服務(wù)”的新的工作階段。開業(yè)前統(tǒng)一招商工作完成后，后續(xù)的工作就特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)。

后期工作主要有：統(tǒng)一商戶管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。如何繼續(xù)保持購物中心本身的內(nèi)、外形象，保持與所有簽約商戶的既對(duì)立又融洽和諧統(tǒng)一的關(guān)系，并注意與購物中心的經(jīng)營定位、目標(biāo)市場(chǎng)多數(shù)顧客群體保持吻合協(xié)調(diào)，既是購物中心開業(yè)后經(jīng)營管理的新難題又是對(duì)顧客和商戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新開始。

七、中小城市商業(yè)地產(chǎn)對(duì)主力店的招商步驟和技巧

第一步：重視主力店市場(chǎng)定位和業(yè)態(tài)定位等設(shè)計(jì)前的商業(yè)策劃，并將其作為招商工作的指導(dǎo)性文件；掌握正確的招商程序，并在規(guī)劃設(shè)計(jì)前完成主力店租賃工作。具體的程序如下：

商圈分析→市場(chǎng)定位→業(yè)態(tài)定位→主力店租賃→規(guī)劃設(shè)計(jì)→建造

主力店部分可在項(xiàng)目的條件下按主力店的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)和建造。

第二步：按擬定的市場(chǎng)定位和業(yè)態(tài)定位確定初步主力店條件。通過相關(guān)網(wǎng)站、展覽會(huì)、研討會(huì)等各種渠道接觸、了解符合條件的零售商或其他服務(wù)商，并掌握其拓新店的計(jì)劃，最后再確定主力店目標(biāo)名單，并將其設(shè)立成三層目標(biāo)群。

第一層：5X家；第二層：3X家；第三層：2X家

（X表示擬招主力店的個(gè)數(shù)，不同業(yè)態(tài)要分開）

第三步：召開主力店招商懇談會(huì)，邀請(qǐng)前期已掌握的相關(guān)目標(biāo)群所有的客戶參加，懇談會(huì)的內(nèi)容主要是征求他們對(duì)項(xiàng)目主力店合作的條件、可能性及其他方面的建議，而這些建議均可用于制訂合理的招商條件和政策。召開懇談會(huì)時(shí)，可邀請(qǐng)當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)領(lǐng)導(dǎo)或職能局的領(lǐng)導(dǎo)參加，并請(qǐng)他們?cè)跁?huì)上介紹當(dāng)?shù)氐耐顿Y情況和表示支持的態(tài)度。當(dāng)然，最好能邀請(qǐng)當(dāng)?shù)赜杏绊懙拿襟w派記者參加懇談會(huì)。

第四步：視招商懇談會(huì)的情況，在會(huì)后逐個(gè)向分層次的目標(biāo)群進(jìn)一步介紹項(xiàng)目情況及合作條件，采用每隔2~3天溝通一次的跟蹤辦法專人跟進(jìn)。而且，要重點(diǎn)對(duì)第一層目標(biāo)群的各個(gè)管理層進(jìn)行充分的溝通，加快其投資決策的步伐。

八、客戶管理

客戶是出租式商場(chǎng)的衣食父母?？蛻艄芾硎巧虉?chǎng)營銷體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一?？蛻艄芾淼膶?shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營客戶這項(xiàng)資產(chǎn)，對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。

（一）、對(duì)客戶地位和特性的認(rèn)識(shí)

1、真正尊重客戶

真正尊重客戶，圍繞客戶開展工作是客戶管理的基石，沒有這個(gè)前提，談?dòng)行У毓芾砜蛻糁皇强罩袠情w，尊重客戶是最起碼的商業(yè)道德。

2、長久合作

在客戶管理上，一定要有長遠(yuǎn)眼光，而不能考慮一時(shí)一事的利益。因?yàn)榭蛻舴€(wěn)定是商場(chǎng)穩(wěn)定并發(fā)展的前提，客戶群體的穩(wěn)定對(duì)于商場(chǎng)運(yùn)營政策的連貫性和市場(chǎng)維護(hù)都是必不可少的。實(shí)際工作也證明，穩(wěn)定的客戶給商場(chǎng)帶來的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動(dòng)的客戶?？蛻舻拿恳淮巫儎?dòng)都意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。不到萬不得已不要考慮換客戶。這就要求我們?cè)谶x擇客戶時(shí)一定要慎重，在最初選擇時(shí)就從長遠(yuǎn)角度考慮。

3、日常性工作

客戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的?？蛻艄芾硎巧虉?chǎng)管理的一個(gè)重要組成部分，因而不可放松，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并進(jìn)行考核。

4、確?？蛻舻睦?/p>

一些商場(chǎng)提出“客戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對(duì)一些屢屢違規(guī)的客戶不敢提出批評(píng)。這種認(rèn)識(shí)是造成企業(yè)無法對(duì)客戶進(jìn)行有效管理的重要原因。其實(shí)，對(duì)商場(chǎng)與入駐客戶而言，只有一個(gè)共同的上帝，即消費(fèi)者?？蛻羰巧虉?chǎng)的合作伙伴，雙方把消費(fèi)者視為上帝，然后努力使其滿意并積極地購買客戶的產(chǎn)品。因?yàn)榭蛻舻匿N售政策是商家運(yùn)營的靈魂。雙方應(yīng)一起共同開發(fā)市場(chǎng)子、管理市場(chǎng)。

可設(shè)置招商標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行篩選，確定淘汰率，由招商改為選項(xiàng)商，以客戶的經(jīng)營手段、品牌含量、經(jīng)營理念等作為入駐的標(biāo)準(zhǔn)，這種對(duì)客戶的表面的限制其實(shí)為客戶營造了一個(gè)更好的經(jīng)營環(huán)境，使其認(rèn)識(shí)到，商場(chǎng)與客戶是承擔(dān)相應(yīng)利益、責(zé)任和義務(wù)的利益共同體，是一種雙贏的策略。商場(chǎng)與客戶的關(guān)系有三種：一加一等于二；一加一小于二；一加一大于二，商場(chǎng)把客戶視為合作伙伴，其目的就是要發(fā)揮一加一大于二的作用。二、客戶的管理

有人說，一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值。這就是說，麥子管理好了，就會(huì)為人類創(chuàng)造出價(jià)值；管理不好，就會(huì)失去其價(jià)值甚至?xí)碡?fù)價(jià)值。客戶也是這樣?？蛻粲衅潆p重性：企業(yè)管理得好，客戶忠誠于企業(yè)，他就會(huì)為企業(yè)做出貢獻(xiàn)；

客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價(jià)值的好客戶。

1、客戶可分為四類：

A、銷售量小、對(duì)商場(chǎng)也不忠誠的客戶。這些客戶是沒有價(jià)值的客戶，商場(chǎng)對(duì)待此類客戶的對(duì)策就是該出手時(shí)就出手，該淘汰的就淘汰。

沒有進(jìn)行對(duì)差的客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好客戶。B、品牌好、銷售量大但對(duì)商場(chǎng)不忠誠的客戶。這些客戶常常會(huì)成為商場(chǎng)最危險(xiǎn)的敵人。此類客戶“挾品牌以令商場(chǎng)”，他們以自己擁有的品牌和銷售額為資本向商場(chǎng)講條件、提要求，商場(chǎng)不能滿足他們的愿望，他們就還商場(chǎng)以顏色——退租或是長期拖欠租金，最后拍拍屁股走人，因?yàn)槠渌虉?chǎng)已經(jīng)必恭必敬應(yīng)在門口請(qǐng)他去呢。如果對(duì)這些客戶管理稍有疏忽，他們就會(huì)給商場(chǎng)造成很大的損失。如果商場(chǎng)所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場(chǎng)就很危險(xiǎn)了。

C．銷售量小但對(duì)企業(yè)忠誠的客戶。這是可以培養(yǎng)的明日之星。對(duì)此類客戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個(gè)好客戶。

D．銷售量大、對(duì)企業(yè)也忠誠的客戶。這是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。一個(gè)企業(yè)擁有的這類客戶越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α?/p>

客戶管理的目的就是多多培養(yǎng)好客戶。商場(chǎng)通過對(duì)客戶的培養(yǎng)、輔導(dǎo)和支持，以確?？蛻襞c企業(yè)共同成長、共同進(jìn)步，企業(yè)有責(zé)任努力使客戶與企業(yè)共同發(fā)展，建立長期的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。

2、經(jīng)營能力

客戶的實(shí)質(zhì)工作是賣貨，因而經(jīng)營能力的強(qiáng)弱標(biāo)志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業(yè)績的好壞，徇客戶經(jīng)營能力